物業(yè)公司業(yè)主服務(wù)中心管理手冊(cè)（附流程及表格）

物業(yè)公司業(yè)主服務(wù)中心管理手冊(cè)

（附流程及表格）

一、業(yè)主服務(wù)中心工作職能

二、人員配置

**區(qū)業(yè)主服務(wù)中心人員架構(gòu)圖

組成情況說(shuō)明：（共8人）

1.業(yè)主服務(wù)中心主管1名；

2.高級(jí)物業(yè)助理1名；

3.前臺(tái)收銀員1名；

4.早班前臺(tái)物業(yè)助理1名，中班前臺(tái)物業(yè)助理1名;

5.車(chē)位管理員1名；

6.巡區(qū)物業(yè)助理2名。

二、人員配置

***區(qū)業(yè)主服務(wù)中心人員架構(gòu)圖

組成情況說(shuō)明：（共9人）

1.業(yè)主服務(wù)中心主管1名；

2.高級(jí)物業(yè)助理1名；

3.前臺(tái)收銀員1名；

4.早班前臺(tái)物業(yè)助理2名，中班前臺(tái)物業(yè)助理1名;

5.車(chē)位管理員1名；

6.巡區(qū)物業(yè)助理2名。

三、班次安排

班次安排：

早班人員（6人）：主管1名、前臺(tái)物業(yè)助理3名，巡區(qū)物業(yè)助理2名;

早班時(shí)間：8：30—16：30；

**區(qū)業(yè)主服務(wù)中心中班人員（2人）：前臺(tái)物業(yè)助理2人；

***業(yè)主服務(wù)中心中班人員（3人）：前臺(tái)物業(yè)助理3人；

中班時(shí)間：14：00—22：00o

備注：人員安排上未包括每周工作人員的正常輪休。

四、崗位職責(zé)

主管職責(zé)

1.合理安排人員進(jìn)行當(dāng)天的工作，特別是在工作高峰期，必須合理安排人員負(fù)責(zé)相

關(guān)區(qū)域的工作，同時(shí)保持部門(mén)工作秩序正常有序進(jìn)行；督促收取物業(yè)管理費(fèi)用及

水電費(fèi)用工作的落實(shí)，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.熟悉、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)政府文件。

3.具備有良好的組織、溝通能力，有較強(qiáng)的外部協(xié)調(diào)能力。

4.能熟練操作電腦，有制定、編寫(xiě)各項(xiàng)流程的能力。

5.及時(shí)接待、處理業(yè)主投訴，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通、解決

6.有較強(qiáng)的應(yīng)急、應(yīng)變能力，處理問(wèn)題有大局觀、遠(yuǎn)瞻性及全面性。

7.熟練運(yùn)用物業(yè)管理各類(lèi)相關(guān)軟件。

8.對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

9.制定部門(mén)資金使用計(jì)劃、工作總結(jié)及計(jì)劃，制定本部門(mén)排班及考勤；

10.對(duì)部門(mén)每天的《工作臺(tái)帳》、交班本以及會(huì)議記錄本等進(jìn)行審核。

11.制定各項(xiàng)費(fèi)用催繳計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)，與財(cái)務(wù)核對(duì)收繳率。

12.完成公司總經(jīng)理交待的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

高級(jí)物業(yè)助理職責(zé)

1.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人管理部門(mén)一切日常事務(wù)，工作直接對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

2.在部門(mén)負(fù)責(zé)人休息期間，代負(fù)責(zé)部門(mén)所有日常事務(wù)，行使部門(mén)負(fù)責(zé)人的權(quán)力。

3.擬定、修改業(yè)主服務(wù)中心對(duì)外、對(duì)內(nèi)發(fā)文，并完成文件歸檔管理工作。

4.擬定各類(lèi)通知和通告，交部門(mén)負(fù)貨人審核。

5.配合部門(mén)負(fù)責(zé)人做好每月、每周工作總結(jié)、計(jì)劃以及每月、每周部門(mén)資金使用計(jì)

劃。

6.監(jiān)督部門(mén)員工的各項(xiàng)工作，監(jiān)督部門(mén)員工的服務(wù)規(guī)范，及時(shí)了解部門(mén)員工的各種

合理需求，自己解決不了的需求及時(shí)反饋部門(mén)負(fù)責(zé)人解決。

7.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人處理客戶(hù)的任何投訴，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)

人解決。

8.定期對(duì)部門(mén)員工所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作進(jìn)行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)協(xié)助解決。

9.對(duì)部門(mén)員工違規(guī)、違紀(jì)行為有批評(píng)、教育、指正的權(quán)力，有建議處罰的權(quán)力。

10.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行公司各種社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織工作。

11.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)每天的《工作臺(tái)帳》、交班本以及會(huì)議記錄本等進(jìn)行審核,

按時(shí)完成公司和部門(mén)負(fù)責(zé)人臨時(shí)安排的其它各項(xiàng)工作。

前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)確、及時(shí)收取業(yè)戶(hù)應(yīng)付費(fèi)用，在收款時(shí)做到快速、準(zhǔn)確。不錯(cuò)收、漏收。

2.對(duì)每日收入的現(xiàn)金進(jìn)行匯總，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，立即如實(shí)向業(yè)主服務(wù)中心主管匯

報(bào)。

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金收款工作，將每口的收取情況在交班本上記錄。

4.每日就當(dāng)日物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)、欠費(fèi)詳情統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表。上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心

主管。

5.協(xié)助公司財(cái)務(wù)部，處理有關(guān)方面的工作（如領(lǐng)取票據(jù)、銀行代扣等業(yè)務(wù)）。

6.耐心解答客人所提出的有關(guān)收費(fèi)方面的問(wèn)題。

7.保持工作崗位的整齊清潔，保證辦公設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.妥善保管好保險(xiǎn)柜。

9.小心操作所使用的驗(yàn)鈔機(jī)、電腦、計(jì)算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

10.完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。

11.配合其他物業(yè)助理，協(xié)助R常管理服務(wù)工作。

前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的電話接聽(tīng)。

2.工作臺(tái)帳的紀(jì)錄確保準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)遺漏。

3.園區(qū)內(nèi)通告的張貼及撤換。

4.進(jìn)行每月水、電表讀數(shù)的抄取，催繳、收取服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。

5.辦理物品放行條。

6.郵件代收管理；郵件通知領(lǐng)取。

7.業(yè)主證、住戶(hù)證辦理。

8.住戶(hù)投訴接待、處理及跟進(jìn)。

9.物品拾遺處理。

10.緊急事件協(xié)助處理。

11.業(yè)主檔案的管理。

12.鑰匙的委托管理。

13.業(yè)主委托事宜辦理。

14.其它服務(wù)的辦理。

15.完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。

車(chē)位管理員崗位職責(zé)

1.車(chē)位的出租和續(xù)租手續(xù)的辦理。

2.車(chē)位租賃檔案的管理及更新。

3.車(chē)位牌的制作、安裝。

4.地下車(chē)庫(kù)、露天車(chē)位車(chē)輛停放情況的巡查、管理。

5.催繳、收取服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。

6.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的電話接聽(tīng)。

7.住戶(hù)投訴接待及處理。

8.日常外圍事務(wù)的處理。

9.協(xié)助前臺(tái)、巡區(qū)物業(yè)助理相關(guān)工作。

10.完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。

巡區(qū)物業(yè)助理崗位職責(zé)

1.每日對(duì)公共樓道、大堂進(jìn)行巡視，防止、提醒業(yè)主不要將生活垃圾、鞋架、鞋子

等私人物品擺放在公共部位，確保消防通道的通暢。

2.巡視樓層外立面，察看有無(wú)違章搭建（如雨蓬、防盜門(mén)、窗等）。

3.對(duì)公共設(shè)施、設(shè)各（如梯燈、樓道頂燈、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、設(shè)備等）進(jìn)行巡視，察看由

無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。

4.對(duì)樓棟內(nèi)消防器材的檢查，有無(wú)損壞、丟失。

5.勸阻、制止業(yè)主/住戶(hù)的不文明行為（如高空拋物、在綠化帶上溜狗等）。

6.察看首層花園有無(wú)違章搭建。

7.察看公共道路、路面有無(wú)損壞。

8.檢查公共樓道、路面等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生是否合格。

9.進(jìn)行空調(diào)的定位、指導(dǎo)安裝；違章事件的處理。

10.檢查所管轄區(qū)域內(nèi)是否存在安全隱患，及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)并跟進(jìn)、處理。

11.緊急情況、突發(fā)事件的協(xié)助處理。

12.地下車(chē)庫(kù)、露天停車(chē)場(chǎng)的協(xié)助管理。

13.監(jiān)督園區(qū)綠化工作的正常進(jìn)行。

14.在人手不夠的情況下，頂替前臺(tái)的一般性服務(wù)工作（在人員輪休時(shí)、周六、日的

情況下會(huì)發(fā)生）。

15.填寫(xiě)巡區(qū)記錄表，跟進(jìn)所發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的落實(shí)。

16.完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。

五、服務(wù)承諾

相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)：

1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水、電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的單季度綜合收繳率達(dá)到90%；

2.每半年?次的業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)杏滿(mǎn)意率達(dá)到95%；

3.控制人員數(shù)量不超過(guò)編制范圍；

4.業(yè)主投訴處理完成率為100%：

5.人員培訓(xùn)合格率達(dá)95%以上；

6.房屋完好率保持98%以上：

7.管理轄區(qū)及范圍內(nèi)不出現(xiàn)重大工程事故和安全事故（包括辦公區(qū)域、園區(qū)、公共區(qū)

域等）；

8.本部門(mén)費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照《資金計(jì)劃表》執(zhí)行；

9.在全國(guó)主流媒體、主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)頁(yè)不出現(xiàn)任何影響公司聲譽(yù)的負(fù)面報(bào)道；

10.電梯無(wú)重大事故的發(fā)生率保持在KX）%；

六、管理制度

I.前臺(tái)管理制度

（I）前臺(tái)服務(wù)人員續(xù)保持良好的儀容儀表，服裝須整潔干凈，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),

女員工佩戴發(fā)網(wǎng)。

（2）檢查前臺(tái)物品的齊全完好情況，接通熱線電話。

（3）做好前臺(tái)的清潔工作，保持辦公區(qū)域的整潔。

（4）聽(tīng)取、落實(shí)上級(jí)主管安排的各項(xiàng)工作。

（5）接待業(yè)主時(shí)須站立服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，不得東張西望、心不在焉。

（6）接聽(tīng)電詁須在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)治。接聽(tīng)私人電詁不得超過(guò)三分鐘。上

班期間不得撥打私人電話。

（7）前臺(tái)續(xù)保持整潔干凈，不得擺放私人物品，不準(zhǔn)在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事宜。

（8）不準(zhǔn)在前臺(tái)飲水、吃東西。不得在前臺(tái)上回。

（9）對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，須在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。

（10）遇有業(yè)主投訴或其他緊急情況，須在第一時(shí)間上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)。

（II）接收到業(yè)主的物品（信件、包裹等）須立網(wǎng)通知業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。

（12）日常接待工作，須嚴(yán)格按照各相關(guān)工作流程辦理。

（13）每日下班前，須向主管匯報(bào)一天的工作完成情況。

（14）下班前，做好相關(guān)交接工作，并備齊第二天所須的辦公用品。

（15）檢查辦公區(qū)域的桌子、抽屜時(shí)是否上鎖，關(guān)好辦公區(qū)域的門(mén)窗，關(guān)閉所有電腦、

空調(diào)、照明電源。

2.前臺(tái)及小倉(cāng)庫(kù)物品擺放管理制度

（1）小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放整齊有序，不允許亂堆放。

（2）小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要保持干凈整潔、空氣清新，在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吃過(guò)飯要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，用過(guò)

的飯盒不允許放在小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，應(yīng)統(tǒng)一放到外面的垃圾桶內(nèi)，以免發(fā)出難聞的氣

味，小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)垃圾不允許過(guò)夜擺放。

（3）小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)水杯及化妝品應(yīng)統(tǒng)一擺放。

（4）注意節(jié)約，不允許使用一次性水杯。

（5）小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衣物應(yīng)統(tǒng)一掛好，不允許東一件西一件，鞋子統(tǒng)一擺放。

（6）前臺(tái)抽屜物品擺放須按標(biāo)簽?zāi)夸浾R擺放在對(duì)應(yīng)的抽屜內(nèi)。

（7）要愛(ài)護(hù)辦公區(qū)域物品，不允許人為損壞，殘舊物品要及時(shí)更新。

（8）前臺(tái)辦公桌面只允許有工作臺(tái)帳、筆和熱線電話機(jī)，不允許有任何雜物。

（9）桌椅擺放整齊，復(fù)印機(jī)上不允許有紙張、雜物。

3.工作臺(tái)帳使用管理制度

（I）每天上班時(shí)，當(dāng)班人員必須在工作臺(tái)帳“交班人簽名”一欄簽名。

（2）工作臺(tái)帳是檢驗(yàn)當(dāng)天工作量大小的依據(jù)，早中班人員必須將各班期間所發(fā)生的

事項(xiàng)詳細(xì)記錄工作臺(tái)帳。

（3）記錄事項(xiàng)時(shí)，必須認(rèn)真仔細(xì)的填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容（時(shí)間、單元房號(hào)、事件內(nèi)容、

聯(lián)系人以及聯(lián)系方法等），臺(tái)帳必須記錄工整、清晰、詳細(xì)、完整。

（4）在記錄完相關(guān)內(nèi)容后，如在電話中無(wú)法做出處理的（如業(yè)主報(bào)修、反映意見(jiàn)、

投訴等）事件需在掛電后立即做出跟進(jìn)，并在跟進(jìn)情況一欄注明（跟進(jìn)時(shí)間、

跟進(jìn)部門(mén)、跟進(jìn)情況等）。

（5）早班和中班的工作臺(tái)帳應(yīng)分開(kāi)，在進(jìn)行交接班后，中班應(yīng)另用新的一頁(yè)臺(tái)帳。

（6）對(duì)于當(dāng)天不能解決的事情，應(yīng)有工作臺(tái)帳轉(zhuǎn)入交班本繼續(xù)跟進(jìn)解決。

（7）臺(tái)帳必須保持整潔、完好，不允許在臺(tái)帳上亂涂亂畫(huà)。

（8）晚班人員下班后要將臺(tái)帳轉(zhuǎn)入保安部，以使保安部記錄問(wèn)題，第二天上早班人

員必須到保安部拿工作臺(tái)帳并跟進(jìn)臺(tái)帳上的問(wèn)題。

（9）當(dāng)天的問(wèn)題應(yīng)記錄在當(dāng)天的臺(tái)帳上，不應(yīng)記錄在上一天的臺(tái)帳上。

（10）臺(tái)帳使用完要統(tǒng)一歸檔。

4.交班本使用管理制度

（I）寫(xiě)交班本時(shí)，必須先寫(xiě)明當(dāng)班時(shí)間、班次、當(dāng)班人員、輪值人員。

（2）在當(dāng)班過(guò)程中如遇到需要周知（指：新的信息需要前臺(tái)人員得知）的事項(xiàng)時(shí),

請(qǐng)及時(shí)記錄交班本，如遇到當(dāng)天不能處理完成的事情，應(yīng)及時(shí)記錄交班本，各

班一直移交下去，直至解決為止，處理不了的要及時(shí)上報(bào)。

（3）交班本內(nèi)事件得到處理完成后，需在“完成情況”一欄注明完成情況及時(shí)間。

（4）必須保持交接本的干凈、詳細(xì)、整潔，做到字跡工整，事項(xiàng)明晰。

（5）交班本必須保持整潔、完好，不允許在交班本上亂涂亂畫(huà)。

（6）每日上班前，當(dāng)值人員須在交班本上簽字，以表示對(duì)上一班移交事項(xiàng)己了解。

（7）交班本使用完要統(tǒng)一歸檔。

5.回訪制度

（1）物業(yè)助理接待過(guò)程如遇有業(yè)主詢(xún)問(wèn)的事宜，一時(shí)無(wú)法給出答復(fù)，可請(qǐng)業(yè)主留下

聯(lián)系電話，在同清相關(guān)部門(mén)后，第一時(shí)間叵訪、告訴業(yè)主。

（2）物業(yè)助理每日檢查《工作臺(tái)帳》，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤。《工作臺(tái)帳》上

“跟進(jìn)情況”欄注明完成的問(wèn)題，需對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話同訪，在得到業(yè)主確認(rèn)完

成后，在《工作臺(tái)帳》上“完成情況”欄進(jìn)行登記完成。

（3）對(duì)于業(yè)主報(bào)修接單方面，如在當(dāng)天確認(rèn)完成的，在完成后立即對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,

如當(dāng)天不能完成的記錄在交班本上，記清完成時(shí)間，在完成時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行

回訪，確認(rèn)完成情況并做好記錄。

（4）任何需跟進(jìn)問(wèn)題均需對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪.，回訪要及時(shí)、迅速。

（5）回訪原則落實(shí)個(gè)人責(zé)任制，即本人接待、本人跟進(jìn)、本人回訪。

6.書(shū)報(bào)架管理制度

（1）前臺(tái)書(shū)報(bào)架物品應(yīng)分類(lèi)擺放整齊。

（2）書(shū)報(bào)架物品應(yīng)保持完好無(wú)損、干凈整潔、全新?tīng)顟B(tài)。

（3）書(shū)報(bào)架內(nèi)不允許有空置，用完要及時(shí)補(bǔ)上。

（4）要愛(ài)護(hù)書(shū)報(bào)架，不允許故意損壞書(shū)報(bào)架。

7.業(yè)主檔案管理制度

（I）業(yè)主檔案要齊全，包括：業(yè)主資料卡、住戶(hù)資料卡、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、《前

期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》、水電表底數(shù)簽確表、鑰匙簽收表、收樓

通知書(shū)、收樓證明書(shū)。

（2）用原子裝訂夾按業(yè)主檔案目錄按順序裝訂好。

（3）按區(qū)、按座歸入檔案盒，標(biāo)簽完好、統(tǒng)一，資料借出須經(jīng)總經(jīng)理同意并登記。

（4）業(yè)主資料不可外泄，每月及時(shí)更新'業(yè)主資料,在樂(lè)天軟件中輸入。

（5）及時(shí)到入伙辦對(duì)接收樓業(yè)主資料，并及時(shí)輸入電腦。

8.公共樓道管理制度

（1）公共樓道衛(wèi)生保持干凈整潔，玻璃窗、電井廂及其它設(shè)施不允許有灰塵。

（2）公共樓道不許停放單車(chē)及手推車(chē)等車(chē)輛。

（3）公共場(chǎng)所不允許堆放雜物，應(yīng)保持樓道暢通。

（4）公共樓道不允許擺放鞋子、鞋架等私人物品。

（5）樓道電井廂應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。

（6）樓道廣告牌應(yīng)掛在統(tǒng)一位置，并定期更新。

（7）樓道墻面、天花應(yīng)保持完好、整潔狀態(tài)。

9.園區(qū)公共設(shè)施管理制度

(1)各類(lèi)健身器材是否可以正常使用。

(2)路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌是否完好。

(3)各類(lèi)地漏是否完好。

(4)水池是否漏水＜

(5)木制品是否脫漆、鐵制品是否生銹。

七、各項(xiàng)工作流程

電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程

注意事項(xiàng)：

1.不向外提供內(nèi)部工作人員私人電話號(hào)碼，如有需要可提供辦公室號(hào)碼;

2.為保持熱線暢通，不可撥打私人電話，接聽(tīng)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō)；

3.如業(yè)主/住戶(hù)須借用服務(wù)熱線電話，應(yīng)禮貌的告之：“對(duì)不起，本電話為服務(wù)熱線,

為了保持熱線的暢通，請(qǐng)您用手機(jī)撥打二

4.業(yè)主檔案資料必須嚴(yán)格保密，不可向任何人（業(yè)主本人外）透露，“對(duì)不起，根據(jù)

我們公司規(guī)定，我們?cè)跊](méi)有征得業(yè)主本人/單位領(lǐng)導(dǎo)的許可下不可以向您提供此方

面資料，請(qǐng)?jiān)?

5.逢節(jié)假日須致問(wèn)候語(yǔ)，如：“新年好，業(yè)主服務(wù)中心”、“圣誕快樂(lè)，業(yè)主服務(wù)中心”、

“中秋快樂(lè)，業(yè)主服務(wù)中心”；

6.如接到報(bào)社、新聞社采訪電話，應(yīng)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人接聽(tīng)；

業(yè)主證件辦理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.一定要核對(duì)清楚業(yè)主身份，住戶(hù)證需由業(yè)主本人來(lái)辦理;

2.填寫(xiě)好業(yè)主/住戶(hù)資料卡后一定要給業(yè)主簽字確認(rèn)；

3.記得一定要收取辦證工本費(fèi)5元/張；

4.證件辦好后要雙手遞給業(yè)主；

5.過(guò)塑完后記得一定要關(guān)掉過(guò)塑機(jī)電源。

二次裝修辦理工作流程

需業(yè)主本人攜帶身份證明親臨業(yè)主服務(wù)中心辦理

裝修申請(qǐng)［重點(diǎn)］

注意事項(xiàng)：

1.必須是業(yè)主本人方可有權(quán)辦理單元二次裝修申請(qǐng)；特殊的二次裝修情況需總經(jīng)理審批,

開(kāi)出裝修許可證后的裝修申請(qǐng)表必須放入指定的待入檔文件夾。

2.裝修完成之后,必須通過(guò)我司相關(guān)人員驗(yàn)收,驗(yàn)收合格需在許可訐卜簽字確認(rèn)，業(yè)主

憑裝修押金收據(jù)和有驗(yàn)收人員簽字的許可證方可退回押金。

3.裝修驗(yàn)收后，經(jīng)手人必須及時(shí)將申請(qǐng)內(nèi)容輸入物業(yè)管理軟件。

4.第I、3、5、6、7、8、10、11步為重點(diǎn)，各位同事需嚴(yán)格執(zhí)行。

電話報(bào)裝辦理工作流程

如業(yè)主非廣州市戶(hù)口，需預(yù)付話費(fèi)300元，另交300元工料費(fèi)，如屬?gòu)V州市戶(hù)口（包

括番禺、花都、從化、增城），需身份證還要提供銀行存折進(jìn)行代扣，也要交300元工料費(fèi)。

無(wú)論業(yè)主是否廣州市戶(hù)口都要提供6位數(shù)服務(wù)密碼，業(yè)主服務(wù)中心全體員工必須熟悉此操

作.。

物品放行工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主服務(wù)中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.如不是業(yè)主本人辦理，則需征得業(yè)主親口同意方可；

3.填寫(xiě)放行條內(nèi)容時(shí)，必須明確物品名稱(chēng)和數(shù)量，不能含糊其詞；

4.物品放行條必須有經(jīng)手人和業(yè)主共同簽字；

5.如裝修隊(duì)需要放行物品，必須出示蓋有工程部公章的放行條方可辦理;

6.第2、3、4步為程序重點(diǎn)，全體同事必須熟練掌握和牢記。

物品拾遺工作流程

注意事項(xiàng)：

1.拾遺物品分類(lèi)：食品類(lèi)、日用品類(lèi)、服裝類(lèi)、貴重物品（包括但不限于：現(xiàn)金、

首飾、手機(jī)、照相機(jī)、攝影機(jī)、錢(qián)包、手提袋等）

2.拾遺物品保存期限：食品類(lèi)物品：已經(jīng)開(kāi)封保存期為3天；尚未開(kāi)封保存即為30

天；超期由物業(yè)助理?xiàng)壷煤笤凇妒斑z物品登記表》備注欄注明。日用品類(lèi)、服裝

類(lèi)物品保存期限為1個(gè)月，超期交倉(cāng)管員在《拾遺物品登記表》備注欄簽字注明

后入庫(kù)保存。貴重物品保存期限為1周，超期報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理同意后上交當(dāng)?shù)?/p>

派出所或公安部業(yè)主服務(wù)中心將回執(zhí)附于該《拾遺物品登記表》后；

3.第3、4、5、6步為重點(diǎn)，請(qǐng)各位同事牢記并嚴(yán)格執(zhí)行。

通告發(fā)放工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主服務(wù)中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.第5、6、7步為程序重點(diǎn)，全體同事必須熟練掌握；

3.如停水停電通知，需用紅色或帶顏色的紙復(fù)卬張貼丁公共防盜門(mén)上;

4.通知須按先后順序張貼整齊，而且一定要編號(hào)；

5.新的通知要貼上“New”標(biāo)識(shí)；

6.過(guò)期通知要及時(shí)拆除，磁吸爛了要及時(shí)更換：

7.通知字體要統(tǒng)一，用小四字號(hào)，統(tǒng)一用宋體，用通告紙。

鑰匙管理工作流程

1、內(nèi)部鑰匙管理

2、住戶(hù)鑰匙托管管理

（1）托管前提：特定情況下業(yè)主托管的鑰匙是指業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確

需托管鑰匙，又不至于給管理工作帶來(lái)額外事端的前提卜;

（2）托管辦理流程:

1.內(nèi)部鑰匙和住戶(hù)托管鑰匙需分開(kāi)存放;

2.接受托管鑰匙需在鑰匙托管登記表上詳細(xì)記錄以備查;

3.內(nèi)部鑰匙外借需當(dāng)天內(nèi)歸還，不允許帶出小區(qū)外，不允許過(guò)夜;

4.業(yè)主委托鑰匙非經(jīng)業(yè)主同意，不予外借；

5.領(lǐng)取鑰匙一定要有經(jīng)手人和領(lǐng)取人簽字。

投訴接待工作流程

注意事項(xiàng)：

1.輕微投訴須在1小時(shí)內(nèi)作出回復(fù),重要投訴在當(dāng)日內(nèi)作出回復(fù)，重大投訴1至2日內(nèi)作

出回復(fù)，接待投訴時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣、神態(tài)、要保持微笑，盡量安撫業(yè)主，全神貫

注的傾聽(tīng)，在沒(méi)有確定事實(shí)的真相之前，不要盲目解釋?zhuān)?/p>

2.對(duì)于情緒激動(dòng)的業(yè)主，先盡量安撫業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主坐下并倒杯水給業(yè)主喝，然后立即聯(lián)

系部門(mén)負(fù)責(zé)人接待業(yè)主；

3.注意接待投訴后匯報(bào)的及時(shí)性。對(duì)于沒(méi)有及時(shí)返單的，及時(shí)電話催回；

4.第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，請(qǐng)各位同事嚴(yán)格執(zhí)行。

郵件代收工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主服務(wù)中心員工接收郵件（包括：EMS、掛號(hào)信、包裹單、匯款單等），以電話形

式通知業(yè)主攜帶有效證件來(lái)前臺(tái)領(lǐng)取郵件，并在《郵件代收登記表》上進(jìn)行登記;

郵件應(yīng)妥善放置在郵件專(zhuān)用文件盒里；

2.在業(yè)主接到通知后，2天內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取的郵件，應(yīng)再次電話催促業(yè)主領(lǐng)取郵件，并做

好登記；如業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間外出，應(yīng)在《郵件代收登記表》上備注一欄注明；

3.業(yè)主領(lǐng)取郵件時(shí)核對(duì)身份，并請(qǐng)業(yè)主在《郵件代收登記表》上簽收；

4.并每FI將代收的郵件份數(shù)記錄在交班本內(nèi)。

房屋出租、轉(zhuǎn)讓登記辦理工作流程

注意事項(xiàng):

1.業(yè)主憑房地產(chǎn)權(quán)交易書(shū)與中介人員一起到業(yè)主服務(wù)中心辦理更名手續(xù)，否則概不受

理；（業(yè)主本人持房產(chǎn)證來(lái)辦理除外）

2.辦理房屋出租/轉(zhuǎn)讓的手續(xù)時(shí)，必須是原業(yè)主、新業(yè)主/租戶(hù)，中介三方人員同時(shí)親

臨物業(yè)公司辦理；

3.在辦理手續(xù)前，必須結(jié)清該單元所有的欠費(fèi)；

4.填寫(xiě)《單元出租/轉(zhuǎn)讓登記備案表》、此單一式兩聯(lián)，交部門(mén)主管簽字后，同志保安

部主管簽字［重點(diǎn)］

5.將《單元出租/轉(zhuǎn)讓登記備案表》第二聯(lián)交于保安部留底；

6.如果屬于轉(zhuǎn)讓?zhuān)鑼I(yè)主發(fā)料全部更改，如果只是出租，只需將住戶(hù)資料更改；

7.將業(yè)主/住戶(hù)資料卡、復(fù)印件等資料按照創(chuàng)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)制作；

8.7、第3、4、、7、8、9、10步為重點(diǎn)，各位同事需熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。

電梯困人處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.工作臺(tái)帳須記清楚困人時(shí)間、通知情況、處理情況、完成情況、完成時(shí)間;

2.保安部發(fā)現(xiàn)電梯困人，須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)至到服務(wù)中心前臺(tái)；

3.解救人員未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，做好業(yè)主安撫工作。

車(chē)位出租辦理工作流程

如業(yè)主因特殊原因，車(chē)位到期尚未及時(shí)進(jìn)行充值，保安門(mén)崗可暫發(fā)《臨時(shí)出入卡》供

業(yè)主出入，同時(shí)在第一時(shí)間內(nèi)通知業(yè)主服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知業(yè)主及時(shí)辦理續(xù)租手續(xù)。

服務(wù)中心在給業(yè)主辦完續(xù)租手續(xù)后，保安門(mén)崗回收《臨時(shí)出入卡》。

如服務(wù)中心已下班，保安門(mén)崗可暫發(fā)《臨時(shí)出入卡》供業(yè)主出入，同時(shí)做好紀(jì)錄。在

業(yè)主出入時(shí)，回收《臨時(shí)出入卡》并收取臨時(shí)停放費(fèi)。

高空拋物處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.在知道業(yè)主房號(hào)，可直接與業(yè)主溝通處理；

2.如無(wú)法確定業(yè)主房號(hào)時(shí)，可讓保安人員幫助監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)業(yè)主房號(hào)后，物業(yè)助理上門(mén)

與業(yè)主溝通；

3.物業(yè)助理在該棟通告欄內(nèi)張貼相關(guān)溫馨提示；

4.與業(yè)主多次溝通，業(yè)主仍不配合時(shí)，可通知部門(mén)主管，由部門(mén)主管與業(yè)主溝通、協(xié)

調(diào)。

業(yè)主丟失鑰匙處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.保安接到業(yè)主的求助后，首先通知到保安領(lǐng)班到場(chǎng)。

2.保安領(lǐng)班查驗(yàn)業(yè)主的證件，如證明是業(yè)主可直接引領(lǐng)至業(yè)主服務(wù)中心核實(shí)辦理。（如

無(wú)法證明其業(yè)主身份，可勸其入住酒店，并告知待帶齊相關(guān)證件后在至業(yè)主服務(wù)中

心前臺(tái)辦理相關(guān)援助手續(xù)）。

3.服務(wù)中心前臺(tái)人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)。如是住戶(hù)，須現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意

后方可辦理，并告知業(yè)主隨后辦理《開(kāi)鎖確認(rèn)單》的簽確手續(xù)。

4.如是租戶(hù)，在無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主本人時(shí)，在確認(rèn)租戶(hù)身份后（已辦理過(guò)租賃手續(xù)，且

房間處于相賃期內(nèi)），可讓其辦理，但必須留下租戶(hù)的身份證復(fù)印件，并進(jìn)行詳細(xì)

登記。所換的鑰匙留下一把在前臺(tái)，以方便業(yè)主日后的領(lǐng)取。

5.與業(yè)主簽確《開(kāi)鉞確認(rèn)單》，此單一式兩份，一份交業(yè)主保存，一份由業(yè)主垠務(wù)中

心留存。服務(wù)中心人員聯(lián)系開(kāi)鎖公司，確定開(kāi)鎖時(shí)間。

6.開(kāi)鎖公司開(kāi)鎖時(shí)，物業(yè)助理、工程部人員、保安領(lǐng)班、'業(yè)主需同時(shí)在場(chǎng)監(jiān)督。換鎖

完畢后，物業(yè)助理在《換鎖登記表》上進(jìn)行登記，并于《開(kāi)鎖確認(rèn)單》一起進(jìn)行存

檔。

煤氣泄漏處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.服務(wù)中心前臺(tái)人員接到氣體泄漏事件的接報(bào)，需仔細(xì)問(wèn)清整件事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，并

在工作臺(tái)帳上做好記錄。

2.完成記錄后，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，在聯(lián)系過(guò)程中，需將事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)敘

述清楚，并通知到所在部門(mén)主管，主管立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3.前臺(tái)人員在工作臺(tái)帳上記錄聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的時(shí)間、部門(mén)名稱(chēng)及處理人姓名。

4.馬上通知有關(guān)人員不要用電話和對(duì)講系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，與此同時(shí)，保安部立即派至

少兩名保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5.現(xiàn)場(chǎng)人員要注意：（1）不要穿金屬錚鞋；（2）不能在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話；

（3）不能按門(mén)鈴：（4）不能使用電動(dòng)工具開(kāi)門(mén)：（5）入室后切勿打開(kāi)電源或開(kāi)關(guān)；

6.前臺(tái)人員在5分鐘內(nèi)對(duì)事件的處理做出跟進(jìn)，并記錄跟進(jìn)的時(shí)間和事件的處理結(jié)果。

（如果事件在5分鐘后，相關(guān)部門(mén)做出任何解決措施，立即匯報(bào)給部門(mén)主管，由部

門(mén)主管進(jìn)行追蹤跟進(jìn)）。

7.處理方法：一、趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要用手拍門(mén)；二、確認(rèn)煤氣泄漏而拍門(mén)無(wú)應(yīng)聲時(shí).，方可

從陽(yáng)臺(tái)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或開(kāi)門(mén)強(qiáng)行入屋；三、入屋后立即打開(kāi)門(mén)、'謝通氣，并將漏氣開(kāi)關(guān)

關(guān)緊；四、如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)有人中毒昏迷倒地，要在遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的地方用通迅系統(tǒng)通知上

級(jí)送醫(yī)搶救；五、采取強(qiáng)行入屋時(shí)，通知前臺(tái)查閱業(yè)主通迅資料?，通知業(yè)主或親友。

8.事件處理完畢后，前臺(tái)人員在臺(tái)帳上記清完成的時(shí)間及完成情況并進(jìn)行核實(shí)。

9.根據(jù)臺(tái)帳上對(duì)緊急事件的記錄，做出《氣體泄漏事件報(bào)告》。

10.將《氣體泄漏事件報(bào)告》交由部門(mén)主管核實(shí)、簽字。

11.《氣體泄漏事件報(bào)告》一式兩份，將其中一份交由物業(yè)公司總經(jīng)理審閱，另一份服

務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行歸檔保存。

12.服務(wù)中心前臺(tái)人員接報(bào)后必須嚴(yán)格按流程執(zhí)行、處理。如未按流程處理，將追究相

關(guān)人員的責(zé)任，并作處罰。發(fā)生煤氣泄漏，須第一時(shí)間通知到部門(mén)主管及保安部負(fù)

責(zé)人;

緊急事件處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.前臺(tái)人員接到緊急事件報(bào)告后，必須立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理”

2.遇有緊急事件發(fā)生時(shí)，無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)的情況下，需立刻通知到部門(mén)主管，由

部門(mén)主管聯(lián)系處理。

3.緊急情況的界定：煤氣泄漏、小區(qū)的人員傷亡事件、重大的投訴，其他關(guān)系到公司

聲譽(yù)和有可能給公司造成重大損失的事情。

4.服務(wù)中心前臺(tái)人員接報(bào)后必須嚴(yán)格按流程執(zhí)行、處理。如未按流程處理，將追究相

關(guān)人員的責(zé)任，并作處罰。

具體內(nèi)容：

1.服務(wù)中心前臺(tái)人員接到緊急事件的接報(bào)，需仔細(xì)問(wèn)清整件事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，并在工

作臺(tái)帳上做好紀(jì)錄。

2.在記錄時(shí)，需詳細(xì)記錄事件的發(fā)生事件、地點(diǎn)、來(lái)電者姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)及接

報(bào)人姓名，及事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

3.完成紀(jì)錄后，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，在聯(lián)系過(guò)程中，需將事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)敘

述清楚，并通知到所在部門(mén)主管。

4.前臺(tái)人員在工作臺(tái)帳上記錄聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的時(shí)間、部門(mén)名稱(chēng)及處理人姓名。

5.前臺(tái)人員在5分鐘內(nèi)對(duì)事件的處理做出跟進(jìn)，并紀(jì)錄跟進(jìn)的時(shí)間和事件的處理結(jié)果。

（如果事件在5分鐘后，相關(guān)部門(mén)認(rèn)為做出任何解決措施，立即匯報(bào)給部門(mén)主管，

由部門(mén)主管進(jìn)行追蹤跟進(jìn)）。

6.事件處理完畢后，前臺(tái)人員在臺(tái)帳上記清完成的時(shí)間及完成的情況并進(jìn)行核實(shí)。

7.根據(jù)臺(tái)帳上對(duì)緊急事件的紀(jì)錄，做出《緊急事件報(bào)告》。

8.將《緊急事件報(bào)告》交由部門(mén)主管核實(shí)、簽字c

9.《緊急事件報(bào)告》一式兩份，將其中一份交由物業(yè)公司總經(jīng)理審閱，另一份垠務(wù)中

心前臺(tái)進(jìn)行歸檔保存。

醫(yī)療援助工作流程

注意事項(xiàng)：

1.接到求助電話時(shí)，需詳細(xì)問(wèn)清房號(hào)、聯(lián)系電話，求助事宜；

2.聯(lián)系車(chē)輛時(shí)，須與業(yè)主確定等待地點(diǎn)；

3.如聯(lián)系車(chē)輛10分鐘無(wú)法趕到，立即聯(lián)系公司車(chē)輛，并告知業(yè)主此為有償服務(wù)，（10

公里以?xún)?nèi)20元，路橋費(fèi)業(yè)主自付）

4.確認(rèn)公司車(chē)輛在10分鐘內(nèi)赴到指定地點(diǎn)。

維修接待處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.維修臺(tái)帳的紀(jì)錄，需記清楚報(bào)修時(shí)間、房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話，報(bào)修問(wèn)題；

2.物業(yè)助理對(duì)維修府題及時(shí)做出跟進(jìn)；

3.如在規(guī)定時(shí)間維修問(wèn)題沒(méi)得到解決，須立即通知部門(mén)主管，由部門(mén)主管進(jìn)行跟進(jìn);

4.維修完成后，物業(yè)助理對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，回訪業(yè)主滿(mǎn)意后，將完成的維修單存檔,

在臺(tái)帳上記錄完成情況。

維修基金卡辦理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主必須同時(shí)攜帶身份證、購(gòu)房合同復(fù)印件方可申請(qǐng)辦理。

2.請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主/住戶(hù)資料卡。

3.提醒業(yè)主維修基金卡上只能是一個(gè)業(yè)權(quán)人的名字。

4.第1、2、3、6、7、8、9步為重點(diǎn)，各位同事需熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。

雨天服務(wù)處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主在領(lǐng)取雨具時(shí)，需持本人身份證件/業(yè)主證方可領(lǐng)取，物業(yè)助理做好登記工作；

2.遇有可預(yù)見(jiàn)自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)）時(shí)，需提前做好相關(guān)通知工作，并發(fā)出短信提醒業(yè)主；

3.如業(yè)主委托代關(guān)門(mén)窗，須有兩人以上一同至業(yè)主家中關(guān)好門(mén)窗，并做好記錄工作；

4.安排人員對(duì)空置房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損現(xiàn)象立即報(bào)于維修服務(wù)中心，并做好相關(guān)記錄進(jìn)行

跟進(jìn)。

水、電表抄錄工作流程

注意事項(xiàng)，

1.業(yè)主服務(wù)中心每月23—27日上門(mén)抄錄業(yè)主該月所產(chǎn)生的單元電表讀數(shù)、單元水表

讀數(shù)；

2.業(yè)主服務(wù)中心工作人員在《水電表讀數(shù)本》記錄上門(mén)抄取的水、電表讀數(shù)；

3.在28日與工程部對(duì)接公共電表讀數(shù)，并由部門(mén)主管、工程部主管簽字確認(rèn)，并對(duì)

接財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)；

4.業(yè)主服務(wù)中心工作人員將單元水、電表讀數(shù)抄錄完畢以后，將水、電表讀數(shù)在28

日前輸入樂(lè)天軟件；

5.物業(yè)助理將公共電表讀數(shù)的表格打印出來(lái)，并在每月的28日前將表格張貼到小區(qū)

對(duì)講門(mén)上，以供業(yè)主核對(duì)；

6.工作人員將水電表讀數(shù)本交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)計(jì)費(fèi)。

電表檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)工作流程

備注：

1.電表檢測(cè)時(shí)需業(yè)主寫(xiě)出書(shū)面委托書(shū)，并交檢測(cè)費(fèi)35元，并在委托書(shū)上注明沒(méi)有發(fā)票。

更換臨時(shí)電表時(shí)，須工程部人員、業(yè)主、物業(yè)助理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)底數(shù)并簽名。

2.電表檢測(cè)完成換回后，須工程部、業(yè)主、物業(yè)助理現(xiàn)場(chǎng)再次確認(rèn)底數(shù)并簽名。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳工作流程

注意事項(xiàng)：

I.每月十號(hào)前物業(yè)助理派發(fā)催繳單至業(yè)主信箱，每天進(jìn)行電話催繳；

2.做好催繳記錄登記，統(tǒng)計(jì)出欠費(fèi)情況，每天交部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查；

3.重點(diǎn)放在答應(yīng)盡快來(lái)交戶(hù)數(shù)，約定好交費(fèi)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的立即上門(mén)

收?。?/p>

4.對(duì)于無(wú)法聯(lián)系的，統(tǒng)計(jì)出明細(xì)給到保安部，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回來(lái)立即通知前介人員上門(mén)

催收;

5.對(duì)于業(yè)主反映的實(shí)際問(wèn)題（不包含房產(chǎn)證、戶(hù)口、維修和其它非我司能力范圍內(nèi)的

問(wèn)題），實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的跟進(jìn)方式，由催繳人員負(fù)責(zé)將業(yè)主反映的問(wèn)題跟進(jìn)到底;

6.對(duì)于那些無(wú)法說(shuō)服的單元，及時(shí)上報(bào)給部門(mén)主管；

7.將長(zhǎng)期欠費(fèi)單元，匯報(bào)部門(mén)主管，發(fā)出書(shū)面催繳函進(jìn)行催繳；

8.部門(mén)主管與長(zhǎng)期欠費(fèi)單元進(jìn)行協(xié)商交費(fèi)，如協(xié)商無(wú)效，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，報(bào)至總經(jīng)

理處，發(fā)出律師函進(jìn)行催繳。

9.如業(yè)主仍不交費(fèi)，業(yè)主服務(wù)中心主管將準(zhǔn)備相關(guān)資料（單元房號(hào)、欠費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)

原因等）列表報(bào)于公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定對(duì)一定數(shù)量的單元房號(hào)進(jìn)行起訴；

1（）.業(yè)主服務(wù)中心主管與律師對(duì)接續(xù)起訴單元明細(xì)，確定起訴時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成

司法催繳收費(fèi)。

業(yè)主服務(wù)中心每日工作流程

8：15到崗

1.檢查著裝、儀容儀表；

2.熱線電話由洛、卡、雅業(yè)主服務(wù)中心轉(zhuǎn)入**區(qū)業(yè)主服務(wù)中心；

3.查閱《工作臺(tái)帳》、《業(yè)主服務(wù)中心交接班本》，了解當(dāng)日各項(xiàng)情況、須跟進(jìn)情況；

4.檢查電話、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)施運(yùn)作情況，保證正常良好運(yùn)行；

5.檢查對(duì)講機(jī)數(shù)量（對(duì)講機(jī)保持在業(yè)主服務(wù)中心頻道）；

6.檢杳鑰匙箱，核對(duì)鑰匙數(shù)量；

7.檢查前臺(tái)存放物品，核對(duì)無(wú)誤；

8.做好服務(wù)臺(tái)內(nèi)周?chē)鷧^(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

9.以上各項(xiàng)檢查無(wú)誤后，在《交接班本》上簽字確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，進(jìn)行詳細(xì)記

錄并及時(shí)向業(yè)主服務(wù)中心主管匯報(bào)。

8：30晨讀

由主管組織召開(kāi)例會(huì)，檢查儀容儀表、辦公環(huán)境，傳達(dá)上級(jí)指示，落實(shí)、分配當(dāng)日工

作。

8：45

樓宇管理員張貼當(dāng)日需張貼的通告，撤下到期通告。

進(jìn)行巡區(qū)工作。

10:00

接收快件、掛號(hào)信、包裹單、匯款單，記錄并電話通知業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。

12：UU-------13：U0

午餐時(shí)間

12：00——12：302人用餐

12：30——13：002人用餐

用餐完后必須整理儀容、儀表及著裝，符合標(biāo)準(zhǔn)后方可上崗。

12：35——13：45

按要求做好日常接待工作，落實(shí)土管安排的各項(xiàng)工作，對(duì)遺留的問(wèn)題做出跟進(jìn)，中班

人員到崗，早班人員與中班人員按照交接班流程進(jìn)行各項(xiàng)工作交接。交接完畢后，雙

方在《交班記錄本》上簽字確認(rèn)。

14：00——14：30

由部門(mén)主管組織班后會(huì)議，早班人員匯報(bào)當(dāng)天工作情況，完成情況。主管總結(jié)當(dāng)口工

作情況。

14：30——18：00

做好前臺(tái)各項(xiàng)接待工作，跟進(jìn)早班遺留問(wèn)題。

18：00——18：30

中班人員用餐

18：30——21：30

打催繳電話催收各項(xiàng)費(fèi)用，通知郵件領(lǐng)取，進(jìn)行正常接待工作。

檢查當(dāng)日鑰匙借出、歸還情況，通知各部門(mén)歸還借用的鑰匙，如超期未歸還的情況上

報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理。

總結(jié)當(dāng)日工作情況，將《工作臺(tái)帳》上記錄的各項(xiàng)事件的處理、完成情況（投訴、報(bào)

修等）分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《交班記錄本》，當(dāng)班人簽名；

22：00

1.整理前臺(tái)所有物品，保持整潔；

2.檢查各類(lèi)表格，補(bǔ)充空白表格、備齊備用物品；

3.關(guān)閉電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備；

4.將熱線電話轉(zhuǎn)入洛、卡、雅維修服務(wù)中心；

5.所有抽屜上鎖、關(guān)閉照明、空調(diào)，關(guān)好辦公室門(mén)窗。

智能IC卡水卡充值標(biāo)準(zhǔn)工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主服務(wù)中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.在業(yè)主前來(lái)購(gòu)水時(shí)提醒業(yè)主：當(dāng)水表里剩下兩噸水時(shí)會(huì)自動(dòng)停水，此時(shí)如需繼續(xù)使用

剩下的兩噸水，可將水卡重新插入水表插槽等一分鐘左右即可；

充值后，記得一定要將卡插入查卡器查驗(yàn)：若顯示出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，則證明充值成功，若

為0,則表示充值未成功。

緊急停電處理工作流程

注意事項(xiàng)：

1.業(yè)主服務(wù)中心接到停水停電通知，需確定停水停電時(shí)間；

2.用粉紅色紙打印通知張貼于小區(qū)公共防盜門(mén)上，并在網(wǎng)上公布和發(fā)送短信給業(yè)

主；

3.通知保安部及觀光車(chē)司機(jī)盡量提醒業(yè)主儲(chǔ)好水并做好業(yè)主的解釋工作；

4.如業(yè)主急需用的情況下，可通知保安部幫業(yè)主送水；

5.停水情況下切不可使用樓道消防水，以免引起業(yè)主單元滲漏；

6.以工作聯(lián)絡(luò)單形式通知到各相關(guān)部門(mén)并簽收；

7.恢復(fù)正常供水供電后，及時(shí)將防盜門(mén)上的通知撤除。

八、各類(lèi)表格匯編

業(yè)主、住戶(hù)資料卡

單元房號(hào):

業(yè)主/住戶(hù)詳細(xì)資料

業(yè)主姓名

性別

籍貫

出生日期

身份證明號(hào)碼

戶(hù)口所在地

婚姻狀況

學(xué)歷

工作單位

單位地址

職務(wù)

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

電子郵箱

緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話

與業(yè)主關(guān)系聯(lián)系地址

車(chē)輛品牌車(chē)牌號(hào)碼車(chē)輛顏色

經(jīng)手人：業(yè)主確認(rèn):

業(yè)主證、住戶(hù)證辦理表

業(yè)主證辦理

單元編號(hào)

辦證日期姓名出生日期證件號(hào)碼聯(lián)系電話證件號(hào)碼

住戶(hù)證辦理

辦證日期姓名出生日期證件號(hào)碼聯(lián)系電話證件號(hào)碼

裝修申請(qǐng)表

申請(qǐng)日期：20年月日NO：

單元房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話

裝修單位資質(zhì)等級(jí)

負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修人數(shù)

裝修日期從200年月日起至200年月日止（共天）

裝

修

項(xiàng)

目

業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)手人確認(rèn)：

圖1.施工總平面圖（）2.裝修總平面圖（）

紙

資3.隱蔽工程施工圖（）4.水電、插座更改圖（）

料

5.其它圖紙（）

裝本業(yè)主（住戶(hù)）保證：在裝修期間，裝修單位嚴(yán)格遵守《南國(guó)******裝修管理規(guī)定》

修和裝修時(shí)間嚴(yán)格控制在9：00-12：0014：00-19：00之間，本人愿意承擔(dān)住宅內(nèi)安全、防

保

證火等其它一切責(zé)任，若有違規(guī)，愿意接受物業(yè)管理公司管理制度及相關(guān)的法規(guī)、法律處理。

業(yè)主（住戶(hù)）簽名：

相1.業(yè)主服務(wù)中心審核意見(jiàn)：

關(guān)

部

門(mén)

審2.維修服務(wù)中心審核意見(jiàn)：

核

3.物業(yè)公司總經(jīng)理審核意見(jiàn)：

第一次經(jīng)手人通知情況

通知辦理

裝修許可第二次經(jīng)手人通知情況

證時(shí)間

第三次經(jīng)手人通知情況

1.裝修保證金：元2.裝修垃圾余泥清運(yùn)費(fèi)：元

應(yīng)

交共計(jì)：元整（大寫(xiě)：）

費(fèi)

用收款人簽名：收款及辦理許可證日期：200年月日

裝修許可證編號(hào):

有償服務(wù)收費(fèi)情況一覽表

序號(hào)日期金額經(jīng)手人收費(fèi)項(xiàng)目備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

業(yè)主檔案借閱表

日期借閱部門(mén)借閱人借閱事由經(jīng)手人經(jīng)理簽名

單元出租登記備案表

NO：

單元房號(hào)登記時(shí)間

業(yè)主姓名聯(lián)系電話

第

第

租戶(hù)姓名聯(lián)系電話一

聯(lián)

一

租賃期限年月日至年月日止

聯(lián)

業(yè)

業(yè)

物業(yè)管理費(fèi)是否結(jié)清管理公約是否簽署主

主

服

證件回收新證件辦理服

務(wù)

務(wù)

備注：中

心

經(jīng)手人：業(yè)主服務(wù)中心主管審核：保安部簽收：維修中心簽收:

單元出租登記備案表

NO：

單元房號(hào)登記時(shí)間

業(yè)主姓名聯(lián)系電話

第

第

租戶(hù)姓名聯(lián)系電話二

一

聯(lián)

租賃期限年月日至年月日止保

聯(lián)

安

物業(yè)管理費(fèi)是否結(jié)清管理公約是否簽署業(yè)

部

主

留

證件回收新證件辦理服

務(wù)

存

備注：

經(jīng)手人：業(yè)主服務(wù)中心主管審核：保安部簽收:維修中心簽收:

單元轉(zhuǎn)讓登記備案表

NO：

單元房號(hào)登記時(shí)間

原業(yè)主姓名聯(lián)系電話

第

第

受讓人姓名聯(lián)系電話一

一

轉(zhuǎn)讓日期年月日聯(lián)

聯(lián)

業(yè)

物業(yè)管理費(fèi)是否結(jié)清管理公約是否簽署業(yè)

主

主

服

證件問(wèn)收新證件辦理服

務(wù)

備注：務(wù)

中

心

經(jīng)手人：業(yè)主服務(wù)中心主管審核：保安部簽收：維修中心簽收:

單元轉(zhuǎn)讓登記備案表

NO：

單元房號(hào)登記時(shí)間

原業(yè)主姓名聯(lián)系電話

第

第

受讓人姓名聯(lián)系電話二

.?

聯(lián)

保

轉(zhuǎn)讓日期年月日聯(lián)

安

物業(yè)管理費(fèi)是否結(jié)清管理公約是否簽署業(yè)

部

主

留

證件回收新證件辦理服

務(wù)

存

備注：

經(jīng)手人：業(yè)主服務(wù)中心主管審核：保安部簽收:維修中心簽收:

電表讀數(shù)確認(rèn)表

尊敬的區(qū)______座______房業(yè)主：

因您對(duì)電表轉(zhuǎn)速方面存在疑問(wèn)，現(xiàn)將您的電表拆下送電力部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)您確認(rèn)以

下電表讀數(shù)，在該電表沒(méi)有完成檢測(cè)之前的用電量由臨時(shí)電表計(jì)算電費(fèi)：

檢測(cè)電表的編號(hào)：__________________________________

檢測(cè)電表的讀數(shù)：__________________________________

檢測(cè)后電表底數(shù)：__________________________________

臨時(shí)電表的編號(hào)：__________________________________

臨時(shí)電表的底數(shù)：__________________________________

臨時(shí)電表的讀數(shù)：__________________________________

經(jīng)辦人：.業(yè)主簽名：

S期：