物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)(實(shí)例范本)

目錄

序號(hào)編號(hào)標(biāo)題

101........................質(zhì)量手冊(cè)修改記錄

202........................手冊(cè)頒布令

303........................質(zhì)量手冊(cè)說明

404.........................術(shù)語解釋

505........................管理者代表授權(quán)委托書

606........................企業(yè)簡(jiǎn)介

707........................質(zhì)量方針

質(zhì)量管理體系

84.1........................體系總要求

94.2.3................文件控制

104.2.4................質(zhì)量記錄控制

管理職責(zé)

115.1......................管理承諾

125.2......................以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

135.3......................質(zhì)量方針

145.4.1................質(zhì)量目標(biāo)

155.4.2................質(zhì)量管理體系策劃

165.5......................職責(zé)、權(quán)限和溝通

175.6........................管理評(píng)審

資源管理

186.1........................資源的提供

196.2........................人力資源

206.3........................基礎(chǔ)設(shè)施

216.4........................工作環(huán)境

服務(wù)實(shí)現(xiàn)

227.1..................--服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

237.2.1..........--與服務(wù)有關(guān)的要求的識(shí)別

247.2.2..........--服務(wù)要求的評(píng)審

257.2.3..........?…顧客溝通

267.3..........?…設(shè)計(jì)開發(fā)說明

277.4.1..........,…采購(gòu)過程

287.4.2..........?…采購(gòu)信息

287.4.3..........--采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

297.5.1..........--服務(wù)提供的控制

307.5.2..........--服務(wù)提供過程的確認(rèn)

317.5.3..........--標(biāo)識(shí)和可追溯性

327.5.4..........?…顧客財(cái)產(chǎn)

337.5.5..........?…物品防護(hù)

347.6..........--測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備

測(cè)量、分析和改進(jìn)

358.1..................--策劃

368.2.1..........?…顧客滿意

378.2.2..........--內(nèi)部審核

388.2.3..........--服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控

398.3..................?…不合格品的控制

408.4..................?…數(shù)據(jù)分析

418.5..................….改進(jìn)

手冊(cè)頒布令

本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)TS09001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)

量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時(shí)也是對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服

務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的要求。

手冊(cè)發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門設(shè)置，相

互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，并通過對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改來實(shí)現(xiàn)。

任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序，通過修改質(zhì)量體系文件

來傳達(dá)。

任何人未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得復(fù)制、外傳手朋。

總經(jīng)理：

日期：

質(zhì)量手冊(cè)說明

質(zhì)量手冊(cè)是公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長(zhǎng)

期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊(cè)按照IS09001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要素編寫。

質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部負(fù)貢組織編寫，管理者代表負(fù)貢手冊(cè)的最終審核，報(bào)總

經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。

質(zhì)量手冊(cè)的管理由質(zhì)管部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人

員必須使用公司最新版受控手冊(cè)，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放清單

填寫質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放記錄，接收人簽名。

公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊(cè)，未經(jīng)許可不得復(fù)印。

質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。

管理者代表對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審批。

更改頁中應(yīng)反映版本號(hào)和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)管部文件管理人員在文件更改正

式批準(zhǔn)一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊(cè)持有人，并將原頁蓋作廢章或

將其銷毀。

每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時(shí)，則相應(yīng)章節(jié)的個(gè)性狀態(tài)號(hào)遞增，即由0、1、2、

3……依次遞增。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需

換版，版本號(hào)以A、B、C……英文字母遞增。

術(shù)語解釋

IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個(gè)術(shù)語詞條?，F(xiàn)選出以下10個(gè)僅供了解。

].產(chǎn)品

過程的結(jié)果，指服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。

2.質(zhì)量管理體系

建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

3.質(zhì)量

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

4.過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。

注：A、一個(gè)由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。

B、組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。

5.合格

滿足要求。

6.要求

明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。

7.糾正措施

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

8.預(yù)防措施

為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

9.顧客滿意

顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。

10.供方

向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個(gè)人。

管理者代表授權(quán)委托書

茲委托同志為本公司質(zhì)量管理者代表，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的過程得到

建立和保持；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)

在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。同時(shí)，管理者代表還負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理

做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)審計(jì)劃》、

《內(nèi)審報(bào)告》及質(zhì)量管理體系程序文件，負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》及《管理

評(píng)審報(bào)告》。

物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

日期：

企業(yè)簡(jiǎn)介

市物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司自年于

成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至匕服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”

的工作精神。在掌握先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)匕融匯世界各國(guó)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中

國(guó)大陸的實(shí)際國(guó)情，探索出具有特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)

境。

公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以物業(yè)管理為主，同時(shí)開展電梯安裝保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維修、二次供水設(shè)

施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營(yíng)。人勇于開

拓、銳意進(jìn)取，風(fēng)陶數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級(jí)專業(yè)管埋人才和專業(yè)技

術(shù)人才近名、下轄家子公司的集團(tuán)化企業(yè)。

十年來，物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好

的社會(huì)聲譽(yù)，截止年底，本公司共獲得國(guó)家、省及市、區(qū)級(jí)各種榮譽(yù)稱號(hào)項(xiàng)；國(guó)內(nèi)及地區(qū)的

廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對(duì)物.業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況的報(bào)道多達(dá)近千次；慕名前來公司參觀考察

的國(guó)內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合多次指出：市物業(yè)管理有限公司

是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。

物業(yè)管理模式除在、北京等大城市取得驕人的成績(jī)外，更已輸出至大城市，簽約、管理

物業(yè)總面積達(dá)多萬平方米。氣勢(shì)如虹的“航母”昂首游弋，乘風(fēng)破浪、為發(fā)展和推動(dòng)我國(guó)的

物業(yè)管理事業(yè)做出了積極的貢獻(xiàn)。

物業(yè)十年歷程，創(chuàng)造了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的多項(xiàng)之最：已經(jīng)建成國(guó)家示范小區(qū)（大廈）

個(gè)，占全國(guó)國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）總數(shù)的3%強(qiáng)，為國(guó)內(nèi)同業(yè)擁有國(guó)優(yōu)最多的；年月在

中國(guó)服務(wù)行業(yè)第一家獲得IS09002國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；年月日通過換版審核，獲得

1S09001：版認(rèn)證證書；年月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)IS01400I國(guó)際環(huán)境管理

體系認(rèn)證。在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)管理模式逐漸形成，物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值

的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。

“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使物業(yè)獨(dú)樹一幟，始終引領(lǐng)時(shí)代潮流，”高檔

物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的品牌風(fēng)格，使物業(yè)木秀于林，一直為商家推崇、倍

受業(yè)主擁戴。

市場(chǎng)為導(dǎo)向、品牌為基礎(chǔ)、科技為杠桿、效益為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，使物業(yè)縱橫押.闔，神

州逐鹿，環(huán)球放眼……

跨入新的世紀(jì)，物業(yè)將秉承其“創(chuàng)新、進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)”的一貫作風(fēng)，認(rèn)真履行對(duì)廣

大業(yè)主的“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的承諾，竭誠(chéng)為房地產(chǎn)開發(fā)商服務(wù)，為促進(jìn)城市

現(xiàn)代化建設(shè)和管理，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展繼續(xù)做出努力！

質(zhì)量體系

質(zhì)量方針

為顧客提供一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。

質(zhì)量方針規(guī)定我們應(yīng)做到：

遵守法規(guī)一嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家法律、各級(jí)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所列的要求。

全員參與一全體員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

以人為本一對(duì)外以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，一切以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮；對(duì)內(nèi)視員工

為企業(yè)之本，激勵(lì)和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。

過程精品一在物業(yè)的項(xiàng)目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)上

精益求精。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)一顧客的感受和評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的直接監(jiān)督。

持續(xù)改進(jìn)一在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒有最好，只有更好。

宣傳環(huán)保一有責(zé)任對(duì)顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進(jìn)行環(huán)保知識(shí)的宣傳”

控制污染一分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過程的各個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)“清潔服務(wù)”。

節(jié)能降耗一在日常工作和生活中實(shí)現(xiàn)各種資源的節(jié)約。

質(zhì)量目標(biāo)（2002）

2.1順利通過IS09001：2（X）0版國(guó)際質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。

2.2全力推進(jìn)科學(xué)管理，用信息化提高服務(wù)質(zhì)量，使所管轄物業(yè)達(dá)到既定目標(biāo)要求。

2.3確保公司質(zhì)量、環(huán)境兩個(gè)管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。

2.4力爭(zhēng)2個(gè)管理項(xiàng)目獲得省優(yōu)稱號(hào)，3個(gè)管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。

2.5建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%,設(shè)備紅旗設(shè)備率20機(jī)

2.6杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故。

2.7因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。

2.8提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意率不低于95%。

2.9顧客有效投訴率2猊以下，投訴處理率100機(jī)

體系總要求

1.0總則

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其

有效性。組織應(yīng)：

1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。

2）確定這些過程和順序和相互作用。

3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。

4）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視。

5）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程。

6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

7）應(yīng)針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并對(duì)其實(shí)施控制。

2.0要素概述

2.1公司依據(jù)GB/T19001：2000-IS09001：2000質(zhì)量管理體系的要求編制了質(zhì)量手冊(cè)

文件、程序文件和相關(guān)的支持文件。

2.2質(zhì)量手冊(cè)、程序文件已于年月日由總經(jīng)理、管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，標(biāo)志著公司

建立了與國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌的質(zhì)量管理體系，并將給予保持和持續(xù)改進(jìn)。

2.3公司各單位在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的過程、子過

程及其相互間的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別和管理，并具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件中。

2.4根據(jù)顧客的需求和管理目標(biāo)，實(shí)施必要的糾正和預(yù)防措施，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，實(shí)

現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。

2.5質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)包括與下列活動(dòng)有關(guān)的過程：管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)

品及服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品及服務(wù)的測(cè)量，分別對(duì)應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)要求的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)

現(xiàn)和測(cè)量、分析及改進(jìn)。

2.6公司對(duì)外包的任何影響產(chǎn)品/服務(wù)符合性的過程，在質(zhì)量手冊(cè)的“采購(gòu)部分”中明

確了識(shí)別和控制管理方法。

3.0相關(guān)文件

本手冊(cè)及體系文件

4.2.3文件控制

1.0總則

公司質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行總控，各單位應(yīng)對(duì)與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系

所要求的文件予以控制，以便：

1）文件實(shí)施前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是全面和適宜的C

2）文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)c

3）應(yīng)識(shí)別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。

4）確保在使用處可獲得有關(guān)版木的適用文件。

5）確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索。

6）確保與各自有關(guān)的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)c

7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)

識(shí)。

2.0要素概述

2.1公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格記錄、質(zhì)量計(jì)劃、

質(zhì)量報(bào)告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。

2.2公司外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、資料等文件。

2.3質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、程

序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。

2.4程序文件是對(duì)公司各項(xiàng)運(yùn)作中與協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等有關(guān)的

活動(dòng)的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。

2.5作、也指導(dǎo)書是對(duì)公司有關(guān)活動(dòng)具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控

制的描述。

2.6質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的記據(jù)的文件。

2.7質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應(yīng)按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。

3.0相關(guān)文件

C4.2.3《文件控制程序》

4.2.4質(zhì)量記錄控制

1.0總則

質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進(jìn)行總控制，各單位文件管理人員負(fù)責(zé)與

各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以

提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2.0要素概述

2.1各單位負(fù)責(zé)編制與各自有關(guān)的《記錄表格清單》，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總各單位提交的清曲。

2.2質(zhì)量記錄的作用是提供瞼證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時(shí)。

2.3各單位主管應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行分析以作為采取糾正和預(yù)防的證據(jù)。

2.4質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見《質(zhì)量記錄

控制程序》。

3.0相關(guān)文件

C4.2.4《質(zhì)量記錄控制程序》

5.1管理承諾

1.0總則

公司最高管理者對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要責(zé)任，最高管理者

將通過以下活動(dòng)對(duì)公司建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

1）向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。

2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

3）進(jìn)行管理評(píng)審。

4）確?？色@得充分的資源。

2.0要素概述

2.1最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員匚能夠充分

參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。同時(shí)，公司最高管理者還將會(huì)采取下列具有非常意義的措施：

1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。

相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)。公司應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方的需求和

期望來制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。

2）為公司的未來描述清晰的遠(yuǎn)景。

最高管理者應(yīng)通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。

3）確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

最高管理者應(yīng)制定可測(cè)量的，經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)并使公司蕓益的質(zhì)量目標(biāo)。

4）在公司的所有管理層次上建立價(jià)值共享和倫理道德觀念：

最高管理者應(yīng)力爭(zhēng)在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立

職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)迨的價(jià)值。

5）建立信任、消除憂慮。

公司應(yīng)在公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工

提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。

6）鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。

最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評(píng)仙員工的能力業(yè)績(jī)，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。

2.2公司最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等方式使公司的員工樹立質(zhì)量意識(shí)，

并都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地

對(duì)公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，

激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。

2.3最高管理者應(yīng)使員工理解公司的目標(biāo)并自覺地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

2.4最高管理者應(yīng)評(píng)估公司的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施。

2.5最高管理者應(yīng)以身作則，促進(jìn)公司管理的持續(xù)改進(jìn)。

3.0相關(guān)文件

C5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1.0總則

最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為公司要

求并予以滿足。

2.0要素概述

2.1公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，

并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：

1）確定顧客的需求和期望

商務(wù)部通過市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，質(zhì)管部通過進(jìn)行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接

接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。

顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前的和未來的；同

時(shí)也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。

2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求

要求包括管理項(xiàng)目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會(huì)涉及到對(duì)物業(yè)、

過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費(fèi)價(jià)格、

入伙時(shí)間等）。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到滿意。

3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足

公司應(yīng)通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。

2.2公司應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。

2.3因顧客的期望和需求會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨

時(shí)間而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。

3.0相關(guān)文件

與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)

5.3質(zhì)量方針

1.0總則

最高管理者負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：

1）與公司的宗旨相適應(yīng)。

2）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

4）在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。

5）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

2.0要素概述

2.1最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問題。

2.2質(zhì)量方針應(yīng)具備預(yù)見性，且公司經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)

容上：

1）應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。

2）應(yīng)從服務(wù)的質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾＜：

3）應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾。改進(jìn)涉及到改善公司管理項(xiàng)目的有關(guān)特性和（或）過程的有

效性和效率的活動(dòng)，而且公司的這種改進(jìn)應(yīng)是一種持續(xù)的活動(dòng)。

4）應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依

此而逐層展開，逐層分解。

2.3公司應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。

2.4公司還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)

公司內(nèi)外環(huán)境的變化。

2.5質(zhì)量方針均通過質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行批準(zhǔn)、發(fā)布；質(zhì)量方針的評(píng)審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系

文件的控制要求。

3.0相關(guān)文件

本手冊(cè)07章節(jié)

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

1.0總則

最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所需的

內(nèi)容和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。

2.0要素概述

2.1公司的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量

目標(biāo)。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。

2.2質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：

1）物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性。

2）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等＜1

2.3質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定

1）設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意。

2）設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意

的狀況。

3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在年初由各個(gè)部門提出，作為制訂年度目標(biāo)的依據(jù)之一，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總

后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2.4質(zhì)量目標(biāo)的分解

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工

應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。

2.5質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整

公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和顧客需求的變化及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整操作程序具體見

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》。

3.0相關(guān)文件

C5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

1.0總則

最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。

質(zhì)量策劃應(yīng)包括：

1）質(zhì)量管理體系的過程。

2）所需的資源。

3）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.0要素概述

2.1本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)

容：

1）策劃質(zhì)量管理體系的過程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)

等過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定。

2）最高管理者應(yīng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并有計(jì)劃地提

供。

3）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的

結(jié)果確定某一過程或工作需要改進(jìn)。

4）公司還應(yīng)根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果來不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進(jìn)行一些

職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)的變更。

2.2質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對(duì)更改引起

的其它活動(dòng)或工作過程的變化作出適當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整

性。

3.0相關(guān)文件

公司質(zhì)量體系文件

5.5職責(zé)權(quán)限和溝通

1.0總則

公司各級(jí)部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下規(guī)定予以明確，最高管理者要求各單位

負(fù)責(zé)人將相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和

相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。

a）公司組織架構(gòu)圖

b）公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和權(quán)限

c）部門職責(zé)和權(quán)限

2.0要素概況

2.1內(nèi)部溝通

最高管理者確保在各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工之間就實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進(jìn)行溝

通。溝通的方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。

2.2部門職責(zé)和權(quán)限

本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖》，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，要按

文件修改控制的有關(guān)程序及時(shí)更新該圖。

說明：

質(zhì)量管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為質(zhì)管部；

清潔綠化部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為清潔部；

企業(yè)發(fā)展策劃部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為企發(fā)部；

社區(qū)文化部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為社文部；

教育培訓(xùn)部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為培訓(xùn)部。

商務(wù)管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商務(wù)部；

酒店商管部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商管部；

工程管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為工程部；

5.5組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)2/12

助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理

「

商

辦

務(wù)

公

部

室

2.2.1職責(zé)和權(quán)限的描述

下面對(duì)企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能單位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。

2.2.2總經(jīng)理（最高管理者、第一消防責(zé)任人）

1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管的有關(guān)工作，保證上級(jí)公司各項(xiàng)指示、董事會(huì)各項(xiàng)決

議的貫徹和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。

2）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)。

3）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理辦公會(huì)報(bào)告半年或年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，討論后提交公司或董事會(huì)批準(zhǔn)。

4）負(fù)責(zé)提出公司經(jīng)營(yíng)管理決策建議，組織討論公司財(cái)務(wù)預(yù)決算，提交董事會(huì)批準(zhǔn)。

5）負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象策劃的領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級(jí)公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動(dòng)。

7）負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)合約的簽署和員工薪金、獎(jiǎng)金分配方案的審批。

8）負(fù)責(zé)公司非生產(chǎn)性支出的審批。

9）批準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員的公出和假期安排。

10）負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃，

11）負(fù)責(zé)制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，組織開展管理評(píng)審工作。

2.2.3副總經(jīng)理兼管理者代表

1）負(fù)責(zé)公司專業(yè)業(yè)務(wù)的全面領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部、企業(yè)發(fā)展策劃部的直接領(lǐng)導(dǎo)工

作。

2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分管助理總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。

3）負(fù)責(zé)公司管理者代表工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，保持和改進(jìn)。

4）負(fù)責(zé)審核《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《管理評(píng)審計(jì)劃》。

5）負(fù)責(zé)對(duì)公司發(fā)展的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、模式定期研討，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)議審議。

6）負(fù)責(zé)公司安全委員會(huì)、顧問團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)工作。

7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處主任、駐場(chǎng)經(jīng)理公出及假期安排。

8）負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.4副總經(jīng)理

1）負(fù)責(zé)辦公室、教育培訓(xùn)部、人力資源部及社區(qū)文化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)公司人力資源配置工作。

3）負(fù)責(zé)公司員工全面考核工作，提出公司管理權(quán)限內(nèi)人員的任免、獎(jiǎng)懲意見，提交總經(jīng)

理管理職責(zé)辦公會(huì)議審議。

4）負(fù)責(zé)審核公司員工薪金、福利政策。

5）負(fù)責(zé)公司形象策劃、對(duì)外宣傳、公關(guān)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）按權(quán)限審批公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的購(gòu)置、配備。

7）負(fù)責(zé)藝術(shù)團(tuán)的管理工作。

8）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理公出及假期安排。

9）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.5總會(huì)計(jì)師

1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作。

3）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和上級(jí)公司要求，制訂財(cái)務(wù)制度，組織會(huì)計(jì)核算。

4）負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，組織公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。

5）參與公司重大經(jīng)營(yíng)決策并提出財(cái)務(wù)分析。

6）組織公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。

7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處財(cái)務(wù)主任公出及假期安排。

8）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.6助理總經(jīng)理（一）

1）負(fù)責(zé)工程部、酒店商管部、信息中心的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項(xiàng)目及公共設(shè)施改造計(jì)劃。

3）負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目中交接驗(yàn)收的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。

4）負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級(jí)評(píng)審小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。

5）負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）審批公司電腦、打印機(jī)等設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃。

7）負(fù)責(zé)開展會(huì)所、超市、酒店式服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。

8）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2?2.7助理總經(jīng)理（二）

1）負(fù)責(zé)商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)制定并實(shí)施公司市場(chǎng)拓展的戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施。

3）負(fù)責(zé)審核接洽項(xiàng)目的談判條件，負(fù)責(zé)審核標(biāo)書及合約條款。

4）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.8助理總經(jīng)理（三）

1）負(fù)責(zé)安保部、清潔綠化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。

3）負(fù)責(zé)對(duì)管理處重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。

4）負(fù)責(zé)公司清潔、綠化工占的監(jiān)管工作。

5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.9助理總經(jīng)理（四）

1）負(fù)責(zé)市樓宇科技有限公司、市電梯工程有限公司、市專業(yè)清洗工程有限公司的領(lǐng)導(dǎo)工

作。

2）負(fù)責(zé)電梯、消防及其它機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的管

理。

3）負(fù)責(zé)電梯、機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展策劃工作。

4）負(fù)責(zé)公司技改項(xiàng)目的研究、計(jì)劃和具體落實(shí)。

5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.10辦公室

1）負(fù)責(zé)安排公司的季度、年度工作會(huì)議及總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和

決議，并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。

2）負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文件的審核、編號(hào)、立卷、

存檔工作，管理好公司的文書檔案。

3）負(fù)責(zé)上級(jí)和外部來文來電的簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)批示后的傳閱、催辦、督辦和回復(fù)。

4）做好調(diào)查研究工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，

為基層工作提供借鑒。

5）做好合理化建議收集工作，會(huì)同有關(guān)部門提出推廣和獎(jiǎng)勵(lì)意見。

6）搞好對(duì)外新聞宣傳工作，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。

7）負(fù)責(zé)公關(guān)策劃與實(shí)施工作。

8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。

9）負(fù)責(zé)保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對(duì)失泄密事件的調(diào)查處理。

10）完善公司行政管理制度，審杳基層主要行政用品采購(gòu)計(jì)劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)，安排落實(shí)節(jié)假口值班，管理公司房產(chǎn)，做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的分發(fā)工作。

11）負(fù)責(zé)公司房產(chǎn)、宿舍、食堂的管理。

12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。

13）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、檢查機(jī)關(guān)工作，保證機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。

2.2.11質(zhì)量管理部

1）負(fù)責(zé)IS09000質(zhì)量體系在公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)

量體系持續(xù)有效和適用。

2）進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。

3）協(xié)助總經(jīng)理制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。

4）負(fù)責(zé)組織制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理處進(jìn)行月檢，并對(duì)月檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理。

5）負(fù)貨接待業(yè)主的投訴并及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。

6）負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并協(xié)同培訓(xùn)部組

織對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

8）負(fù)責(zé)質(zhì)量抽查和糾正、預(yù)防措施的控制。

9）負(fù)責(zé)每年一次顧客意見征詢表的設(shè)計(jì)和回收意見的綜合統(tǒng)計(jì)分析。

10）指導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)管理處開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。

2.2.12人力資源部

1）滿足公司對(duì)人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、

選拔、調(diào)配、離職等工作。

2）負(fù)責(zé)對(duì)管理層員工的任職情況進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎(jiǎng)罰建議，供公司

領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。指導(dǎo)監(jiān)督各下屬單位對(duì)操作層員工的考核工作。

3）負(fù)責(zé)制訂公司員工獎(jiǎng)懲條例，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實(shí)施。

4）根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報(bào)經(jīng)

公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。

5）負(fù)責(zé)公司招、調(diào)人員和年度勞動(dòng)用工指標(biāo)的申請(qǐng)及相關(guān)手續(xù)的辦理。

6）指導(dǎo)與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認(rèn)真對(duì)下屬單位的工資與獎(jiǎng)金按月進(jìn)

行審批。對(duì)公司各下屬單位執(zhí)行勞動(dòng)人事政策的情況進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

7）做好人事檔案的建立和管埋工作。

2.2.13工程管理部

1）配合公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行考察，擬制土建、機(jī)電設(shè)備方面的合理化建議。

2）組織對(duì)新接樓宇的驗(yàn)收接管，抽調(diào)人員組成驗(yàn)收組，對(duì)新接樓宇的房屋、公共設(shè)施及

機(jī)電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題，辦理水電過戶會(huì)簽手續(xù)。

3）代表公司就土建及機(jī)電工程方面的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，向發(fā)展商函告所管理物業(yè)

中必須增補(bǔ)的配套設(shè)施或改造項(xiàng)目。

4）對(duì)管理處提出申請(qǐng)的工程項(xiàng)目、改造計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行初審，提出方案并報(bào)主管領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)。

5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)、裝修管理及機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作規(guī)章制度、

程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行修訂。

6）負(fù)責(zé)就土建工程項(xiàng)目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對(duì)外

招投標(biāo)，辦理合同手續(xù)，簽定對(duì)外工程分包合同。工程驗(yàn)收合格后，負(fù)責(zé)核對(duì)工程量并作出

決算。

7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。

8）負(fù)責(zé)對(duì)管理處的裝修管理進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對(duì)入伙6個(gè)月以內(nèi)的管理處每月進(jìn)行一次裝修

檢查。

9）負(fù)責(zé)公司安委會(huì)的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。

10）負(fù)責(zé)技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌

握樓宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件。收集有關(guān)土建、設(shè)備、安全

及裝修管理等方面的資料。

II）制定管理用房的設(shè)計(jì)及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計(jì)及裝修方案，

并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實(shí)施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計(jì)及裝修方案。

12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)審，協(xié)調(diào)供方與管理處的

關(guān)系。

13）每年組織一次對(duì)所管轄物'業(yè)的房屋完損等級(jí)評(píng)定，并對(duì)機(jī)電設(shè)備管理績(jī)效進(jìn)行一次

評(píng)審。統(tǒng)計(jì)出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。

14）負(fù)責(zé)計(jì)量器具的檢定工作，負(fù)責(zé)電梯的年審工作。

15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。

16）負(fù)責(zé)全公司的主要材料和批量物料的采購(gòu)配送工作，制定物料采購(gòu)、配送管理工作

制度,并組織實(shí)施,

17）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作及對(duì)外事項(xiàng)的談判和合同的簽定。

2.2.14教育培訓(xùn)部

1）負(fù)責(zé)編制公司培訓(xùn)工作的指導(dǎo)文件《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》。

2）根據(jù)實(shí)際需要，在每年12月底至次年二月初編制《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和預(yù)算。

3）組織、協(xié)調(diào)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》的實(shí)施。

4）檢查、指導(dǎo)各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。

5）選聘專業(yè)培訓(xùn)教師和各部門、各子公司、各管理處內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和考核。

6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。

7）負(fù)責(zé)管理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強(qiáng)化培訓(xùn)。

8）組織和管理外派培訓(xùn)。

9）統(tǒng)籌和落實(shí)外來培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.2.15商務(wù)部

1）負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，擬制管理合同及有關(guān)對(duì)外拓展業(yè)務(wù)的工作。

2）負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書，同時(shí)負(fù)責(zé)與市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)有關(guān)的信息收集、情況檢查、跟蹤洽談、

合同擬制及簽約安排等工作。

3）負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目的合同評(píng)審，并編制合同評(píng)審記錄。

4）根據(jù)合同要求的項(xiàng)目考察時(shí)間，合理編制《項(xiàng)目考察時(shí)間計(jì)劃表》。

5）組織顧問團(tuán)對(duì)新接物業(yè)進(jìn)行考察，并對(duì)各專業(yè)的建議進(jìn)行整理匯總后遞交發(fā)展商。

6）負(fù)責(zé)跟蹤遞交發(fā)展商的建議方案中主要條款的實(shí)施情況。

7）按照《物業(yè)管理全委合同執(zhí)行日程安排》和《物業(yè)管理顧問（代管）合同執(zhí)行日程安

排》的計(jì)劃程序，督促責(zé)任部門的保質(zhì)、保量地按時(shí)完成。

8）負(fù)責(zé)為新接項(xiàng)目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。

9）年初負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)年計(jì)劃入伙項(xiàng)目，并每月負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

10）每季度負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)已入伙項(xiàng)目，并通報(bào)給有關(guān)部門。

11）負(fù)責(zé)接待外來人員參觀、學(xué)習(xí)的事項(xiàng)。

12）協(xié)助項(xiàng)目駐場(chǎng)人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項(xiàng)。

2.2.16財(cái)務(wù)部

1）負(fù)責(zé)與市、區(qū)政府有關(guān)職能部門建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2）根據(jù)承接物業(yè)所發(fā)生的管埋成本與物業(yè)概況不同的特點(diǎn)，擬定不同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)淮，

并負(fù)責(zé)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算申請(qǐng)、收費(fèi)許可證辦理的跟進(jìn)工作。

3）負(fù)責(zé)處理政府部門已制定的管理服務(wù)收費(fèi)投訴。

4）掌握公司各管理處物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解市場(chǎng)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趨勢(shì)，及時(shí)向主管部門

溝通物價(jià)信息。

5）參與顧問物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察工作，并根據(jù)合同要求在各專業(yè)部門測(cè)算成本的基礎(chǔ)上匯

編項(xiàng)目管理成本。

6）負(fù)責(zé)辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷

等業(yè)務(wù)（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務(wù)，區(qū)級(jí)業(yè)務(wù)由管理處辦理）。

7）負(fù)責(zé)公司、子公司、分支機(jī)構(gòu)相關(guān)法律文件和物價(jià)文件、資料的收集、歸檔、保管工

作。

8）負(fù)責(zé)處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答

辨、代理申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。

9）負(fù)責(zé)公司物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)、顧問費(fèi)管理和催收工作，并在每月前十日內(nèi)報(bào)給商務(wù)部應(yīng)

收項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表一份。

10）負(fù)責(zé)對(duì)各管理處財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。

11）負(fù)責(zé)對(duì)外合同會(huì)簽。

12）及進(jìn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.2.17會(huì)計(jì)部

1）編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行分析和檢查。

2）按月匯總會(huì)計(jì)報(bào)表，定期組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向管理者和投資人提供可靠的會(huì)計(jì)信

息。

3）負(fù)責(zé)按統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度組織公司范圍內(nèi)的會(huì)計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。

4）負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理所需資金的籌集和運(yùn)用，負(fù)責(zé)公司日常費(fèi)用報(bào)銷。

5）負(fù)責(zé)主持新接物業(yè)項(xiàng)目的成本測(cè)算，參與重要合同的評(píng)審工作。

2.2.18酒店商管部

1）對(duì)市商業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行調(diào)研與分析、預(yù)測(cè)。

2）根據(jù)公司要求對(duì)各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進(jìn)行調(diào)研、經(jīng)營(yíng)定位、可行性分析。

3）經(jīng)營(yíng)、管理澤居超市，進(jìn)一步發(fā)展連鎖超市。

4）在商業(yè)領(lǐng)域?qū)?jīng)營(yíng)、管埋人員進(jìn)行培訓(xùn)。

5）制定公司在商業(yè)管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。

6）應(yīng)開發(fā)商的要求，對(duì)其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨詢服務(wù)；根據(jù)項(xiàng)目委托合同約定，

協(xié)助委托方進(jìn)行商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理的策劃和人員培訓(xùn)I。

7）制定公司會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。

8）負(fù)責(zé)公司直屬傳揚(yáng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)各管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員

培訓(xùn)、解決存在問題。

9）負(fù)責(zé)新接管會(huì)所的策劃、布局、設(shè)施配置、人員配置與培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理制度、費(fèi)用及

經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)。

10）對(duì)開發(fā)商、委托方、顧問項(xiàng)目在會(huì)所設(shè)置、經(jīng)營(yíng)、管理方面進(jìn)行全面策劃并實(shí)施，

11）對(duì)已推選酒店式物業(yè)管理模式的管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和不斷完善。

12）現(xiàn)管的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行酒店式物業(yè)管理模式的改造與推廣。

13）外接新管理項(xiàng)目的酒店式物業(yè)管理模式的方案編制與培訓(xùn)。

14）積累資源，儲(chǔ)備能量，在時(shí)機(jī)成熟的條件下，積極開拓酒店管理市場(chǎng)。

2.2.19清潔綠化部

1）制定清潔和綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

2）負(fù)貨擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔班工作。

3）協(xié)助管理處采購(gòu)清潔綠化工具、設(shè)備、材料專用品。

4）負(fù)責(zé)各管理處的清潔、綠化費(fèi)用測(cè)算工作。

5）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好清潔綠化工作分包事項(xiàng)的談判與簽訂。

6）做好新入伙單位的清潔綠化人員配置及綠化工程移交驗(yàn)收工作。

7）負(fù)責(zé)管理清潔綠化對(duì)口業(yè)務(wù)往來事項(xiàng)。

2.2.20安保部

1）指導(dǎo)的協(xié)助管理處做好"四防"（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）教育，并督促

落實(shí)。

2）負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)質(zhì)量體系文件的編制與修訂，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)。

3）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)工作的季度檢查，并與有關(guān)職能部門搞好配合協(xié)調(diào)。

4）結(jié)合實(shí)際制定季度訓(xùn)練和考核計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。

6）搞好并指導(dǎo)管理處做好安全護(hù)衛(wèi)工作檔案資料管理工作。

7）會(huì)同教育培訓(xùn)部、管埋處抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍教育管埋和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

8）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)用品的選購(gòu)、驗(yàn)證、維修和無線對(duì)講機(jī)的年審工作。

9）負(fù)責(zé)新擬接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案的擬制和護(hù)衛(wèi)用品的供給。

2.2.21企業(yè)發(fā)展策劃部

1）負(fù)責(zé)公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的擬制、跟蹤、督促與修訂。

2）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)具體事務(wù)，負(fù)責(zé)企業(yè)精神、企業(yè)理念的探討、總結(jié)及改善。

3）負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目發(fā)展、資源整合及資本運(yùn)作的策劃工作。

4）負(fù)貢本部門IS09000、IS014000的推行。

5）負(fù)責(zé)組織理論研究工作，收集、整理、發(fā)布研究論文及成果。

2.2.22社區(qū)文化部

1）在分管總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)F,負(fù)貨公司所轄小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，制定社區(qū)文化活動(dòng)年度規(guī)

劃。

2）負(fù)貨全面管理物業(yè)藝術(shù)團(tuán)。定期到各社區(qū)為業(yè)主和住戶帶去豐富多彩、健康向上并有

自己特色的文藝演出。

3）宣傳企業(yè)文化，創(chuàng)作反映精神，體現(xiàn)員工精神風(fēng)貌的優(yōu)秀文藝作品。

4）指導(dǎo)和監(jiān)督各小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)開展。收集和聽取業(yè)主的建議和意見，通過活動(dòng)加

強(qiáng)物業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

5）配合小區(qū)入伙、慶典、節(jié)慶等活動(dòng)的開展。魚貴策劃、組織每年一屆的“藝術(shù)節(jié)”大

型文藝活動(dòng)。

6）負(fù)資開展社區(qū)的各種文體活動(dòng)。利用會(huì)所等設(shè)施定期在社區(qū)組織為業(yè)余文藝愛好者設(shè)

立各種學(xué)習(xí)班（如：聲樂、器樂、舞蹈、健身等）。

7）每年定期組織主要由業(yè)主參加的書畫、攝影、卡拉0K等比賽活動(dòng)。

8）收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。

9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

2.2.23信息中心職責(zé)

1）負(fù)責(zé)公司的信息規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并組織實(shí)施。

2）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理軟件的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。

3）負(fù)責(zé)家園服務(wù)網(wǎng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。

4）負(fù)責(zé)公司電腦等信息設(shè)備的購(gòu)置和維護(hù)工作。

5）負(fù)責(zé)家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和公司網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)工作。

6）為公司所有與電腦、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的工作提供技術(shù)支持。

2.2.24管理處

1）按照政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目實(shí)施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧

客的總體滿意。

2）根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（委員會(huì)）的合理意見與要求，擬定、修改管理處工作手冊(cè)。

3）維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。

4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化場(chǎng)地的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔公司保持公共場(chǎng)所的整潔。

5）對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的各種車輛實(shí)行管理，實(shí)行定點(diǎn)停放，并按規(guī)定收取費(fèi)用。

6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門的工作。

7）每年按實(shí)際開支情況修訂管理成本，管理費(fèi)不足以應(yīng)付開支部分，由各業(yè)主按比例分

攤。

8）按規(guī)定向顧客收取管理費(fèi)、本體維修基金等一切應(yīng)繳費(fèi)用。對(duì)逾期不交納者，按規(guī)定

追收滯納金，對(duì)拒交或無理取鬧者，管理處在口頭或書面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函

等指施催繳。

9）協(xié)助相關(guān)行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費(fèi)用。

10）安排管理人員對(duì)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常巡視。

11）實(shí)行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見；為住戶排憂解難，認(rèn)真

熱情接待住戶或當(dāng)事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。

12）負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)，并注意與業(yè)委會(huì)的溝通和協(xié)調(diào)工作。

5.6管理評(píng)審

1.0總則

最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性。評(píng)審還應(yīng)評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，

2.0要素概述

2.1公司應(yīng)在每年笫三季度召開由公司總經(jīng)理主持的管理評(píng)審會(huì)議。

2.2總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)管部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》。

2.3管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

a）審核結(jié)果；

b）顧客反饋；

c）服務(wù)過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；

d）預(yù)防和糾正措施的狀況；

e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施；

f）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化；

g）改進(jìn)的建議。

2.4管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括以上管理評(píng)審的輸入。

2.5管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以F方面有關(guān)的決定和措施：

1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；

2）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；

3）資源需求。

2.6管理評(píng)審會(huì)議完畢應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》，該報(bào)告應(yīng)至少包括以上管理評(píng)審輸出內(nèi)

容。質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證管理評(píng)審會(huì)議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。

2.8質(zhì)管部負(fù)貢發(fā)放《管理評(píng)審報(bào)告》并做好發(fā)放記錄。

3.0相關(guān)文件C5.6.0《管理評(píng)審控制程序》

6.1資源的提供

1.0總則

公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，

增強(qiáng)顧客滿意度。

2.0要素概述

2.1資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源。

2.2公司人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的提供，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司骨干員工進(jìn)行企業(yè)文化培

訓(xùn)，各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量意

識(shí)符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。

2.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各單位負(fù)責(zé)

在報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并錄入公司局域網(wǎng)中以供

公司員工共享。

2.4辦公室負(fù)責(zé)公司工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)提供良好的工作環(huán)境。

2.5會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運(yùn)作的管理。

2.6各單位負(fù)責(zé)與各自專業(yè)相關(guān)供方的評(píng)審工作，保證供方能夠滿足公司的要求。

2.7公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時(shí)督導(dǎo)有關(guān)部門提供所需的各項(xiàng)資源。

3.0相關(guān)文件

C6.2.0《人力資源及培訓(xùn)控制程序》

C6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

C6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

6.2人力資源

1.0總則

公司應(yīng)保證承擔(dān)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)的人員是有能力的，且對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、

技能和經(jīng)歷方面考慮。

2.0要素概述

2.1人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門。

人力資源部應(yīng)對(duì)從事影響活動(dòng)的人員進(jìn)行分類，對(duì)各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及

技能提出要求；

人力資源部應(yīng)對(duì)從事各類工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)

單位提供培訓(xùn)以滿足要求。

教育培訓(xùn)部對(duì)提供滿足要求的培訓(xùn)進(jìn)行策劃；制定培訓(xùn)計(jì)劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供

適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，滿足崗位需求。

教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法評(píng)價(jià)所提供

培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。

2.2教育培訓(xùn)部還應(yīng)組織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、法律意識(shí)等有關(guān)意

識(shí)的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使員工意識(shí)到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識(shí)

到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員

工努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2.3教育培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)員工在公司統(tǒng)一開展的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的記錄予以保

存，直至該員工離開本企業(yè)。

3.0相關(guān)文件

C6.2.0《人力資源管理控制程序》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

L0總則

公司應(yīng)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括：

1）工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；

2）設(shè)備、硬件和軟件；

3）支持性服務(wù)。

2.0要素概述

2.1設(shè)施可包括辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)程序及支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施、運(yùn)輸

設(shè)施、動(dòng)力設(shè)施）等。

2.2辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對(duì)各自的辦公場(chǎng)所、

計(jì)算機(jī)的建帳維護(hù)和保養(yǎng)。

2.3工程部負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙進(jìn)行管理。

2.4辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)公司通訊器材（如電話、對(duì)講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。

2.5辦公室負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。

2.6工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)工具和動(dòng)力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。

2.7管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

3.0相關(guān)文件

C6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

6.4工作環(huán)境

1.0總則

公司應(yīng)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。

2.0要素概述

2.1工作環(huán)境是指員工在工作時(shí)間內(nèi)所處的由場(chǎng)地、設(shè)備、工具及社會(huì)、心理等因素

共同構(gòu)成的氛圍。

2.2人力資源部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)

系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。

2.3辦公室應(yīng)控制好工作環(huán)境中物的因素。

2.4管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。

2.5管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理

處的環(huán)境。

3.0相關(guān)文件

C6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

1.0總則

為確保公司管理項(xiàng)目的成功，公司應(yīng)策劃管理項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的過程，且每

一項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對(duì)每一項(xiàng)目的特

點(diǎn)確定以下幾方面的內(nèi)容：

1）該項(xiàng)目的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2）針對(duì)該項(xiàng)目所需建立的過程和文件以及所需提供的資源和設(shè)施。

3）確定該項(xiàng)目所需求的驗(yàn)證和確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。

4）對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程及項(xiàng)目滿足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。

2.0要素概述

2.I管理處為使該項(xiàng)目的管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽(yù)和一定的利澗,

在該項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃或管理工作手冊(cè)中應(yīng)明確以下內(nèi)容：

根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。

確定項(xiàng)目管理所需的過程和子過程，每一過程的輸入、輸出、活動(dòng)分別是什么？由哪些

部門執(zhí)行和控制？項(xiàng)目的關(guān)鍵過程和活動(dòng)有哪些？哪些過程需要評(píng)審？

識(shí)別項(xiàng)目管理服務(wù)過程中所需的資源和設(shè)施。

確定項(xiàng)目管理服務(wù)中所涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)證準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)中的每個(gè)

過程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)

要求、市場(chǎng)要求、項(xiàng)目本身的特點(diǎn)、公司要求等），針對(duì)這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。過

程的輸出應(yīng)按驗(yàn)收準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)以證實(shí)滿足輸入的要求。

對(duì)一些過程和活動(dòng)應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄以提供相應(yīng)的證據(jù)。如各類分包方的選擇和評(píng)審過程,

對(duì)管理處的檢查和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員的培訓(xùn)、考核過程等。

2.2以上質(zhì)量策劃活動(dòng)最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃一般由公司現(xiàn)有的質(zhì)量體

系文件中適用與該項(xiàng)目的部分和不同的過程和活動(dòng)的具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)需

要可由若干部分組成，即公司各部門按職責(zé)范圍、項(xiàng)目的發(fā)展階段分別對(duì)物業(yè)在開發(fā)設(shè)計(jì)、

施工建設(shè)、接管入伙、日常管理等重要質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制階段性的質(zhì)量計(jì)劃。

3.0相關(guān)文件C7.1.0《服務(wù)過程的策劃控制程序》

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求識(shí)別

1.0總則

公司應(yīng)確定顧客與服務(wù)有關(guān)的要求，包括：

1）顧客規(guī)定的物業(yè)管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂和其它方面的要求。

2）顧客未做規(guī)定，但預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。

3）與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求。

4）2.0要素概述

2.1管理處根據(jù)與顧客的接觸和顧客意見調(diào)查，識(shí)別顧客明示的要求。如對(duì)轄區(qū)環(huán)境、

建筑外觀、電梯運(yùn)行時(shí)間、人員素質(zhì)、維修服務(wù)等要求。

2.2管理處應(yīng)在工作中識(shí)別顧客沒有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在的要求，這是公司

為滿足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的保密、員工態(tài)度、節(jié)假日值班時(shí)間等潛在要求。

2.3管理處還應(yīng)識(shí)別顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家、地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，如裝修時(shí)間

控制、水池水箱清洗頻次等。

2.4商務(wù)部應(yīng)在物業(yè)合同簽訂前識(shí)別政府對(duì)該土地的總的規(guī)劃要求及發(fā)展商背景，如建

筑面積、容積率、功能及配套設(shè)施、綠地面積等要求。

2.5商務(wù)部應(yīng)在合同簽訂前明確供方對(duì)該項(xiàng)目的要求，如入伙時(shí)間、管理目標(biāo)等。

2.6商務(wù)部在新項(xiàng)目入伙前明確發(fā)展商對(duì)該項(xiàng)目的要求，并反饋到相關(guān)單位。

3.0相關(guān)文件

C7.1.0《服務(wù)過程的策劃控制程序》

C7.2.1《服務(wù)要求的評(píng)審過程控制程序》

7.2.2服務(wù)要求的評(píng)審

1.0總則

公司應(yīng)對(duì)已識(shí)別的供方（發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)、顧客）要求連同公司確定的附加要求實(shí)

施評(píng)審。

2.0要素概述

2.1商務(wù)部應(yīng)對(duì)發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）要求連同公司確定的附加要求規(guī)定評(píng)審的時(shí)間、

內(nèi)容、方式以及結(jié)果予以記錄：對(duì)發(fā)展商方面的建議給予相應(yīng)的評(píng)審，并予以記錄。

2.2顧客要求包括明確的、隱含的、法律法規(guī)要求的。各類協(xié)議或合同簽定前，相關(guān)單

位應(yīng)對(duì)顧客的要求及公司的附加要求中應(yīng)評(píng)審的內(nèi)容，列在顧客要求評(píng)審記錄中，并規(guī)定評(píng)

審負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2.3質(zhì)管部應(yīng)統(tǒng)計(jì)管理處的顧客的要求，對(duì)其中集中出現(xiàn)的要求，應(yīng)報(bào)告給管理者代表。

對(duì)適當(dāng)?shù)目尚械囊笤诮?jīng)過相關(guān)部門評(píng)審后，可考慮以文件的形式列入管理規(guī)定。

2.4管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的評(píng)審工作，并做好