云平臺運維服務解決方案

云平臺運維服務解決方案

目錄

1云平臺運維方案............................................................8

1.1云平臺運維管理赦務.，.............................................8

1.1.1服務內容............................................................8

1.1.2服務范圍...........................................................10

1.1.3服務期限...........................................................10

1.1.4服務響應水平.......................................................10

1.2林*云運維架構建議..................................................10

1.3運維管理流程.......................................................12

1.3.1事件/故障管理......................................................12

1.3,1,1流程目的........................................................12

1.3,1,2流程原則......................................................12

1.3.1.3管理流程.......................................................14

1.3.2變更管理...........................................................16

1.3.2.1流程目的........................................................16

1.3.2.2流程原則......................................................16

1.3.2.3管理流程........................................................17

1.3.3資源配置管理.......................................................18

1.3.3.1流程目的........................................................18

1.3,3,2流程原則.................................18

1.3,3.3管理流程.......................................................19

1.3.4監(jiān)控與告警管理.....................................................20

1.3.4.1總體要求........................................................20

1.3.4.2平臺資源及網絡監(jiān)控.............................................20

1.3.4.3應用監(jiān)控........................................................21

1.3.4.4機房監(jiān)控......................................................21

1.3.5備份恢復管理.......................................................22

1.3.5.1管理目的........................................................22

1.3.5.2備份協(xié)議管理....................................................22

1.3.6服務報告管理.......................................................27

2服務實施方案.............................................................32

2.1總體服務實施方案.................................................32

2.2集成實施方案...................................................32

2.2.1項目啟動階段.....................................................32

2.2,1,1項目信息匯總..........................32

2.2.1.2召開項目啟動會.................................................33

2.2.2項目規(guī)劃階段.......................................................34

2.2.2.1需求調研及評審................................................34

2.2.2.2項目現(xiàn)場查勘....................................................34

2.2.2.3項目現(xiàn)場環(huán)境準備................................................35

2.2.2.4制定項目管理計劃................................................35

2.2.2.5制定項目實施方案..............................................36

2.2.2,6項目方案內部評審................................................36

2.2.2.7項目方案評審....................................................37

2.2.3項目實施階段.......................................................37

2.2.3.1設備到貨驗收..................................................37

2.2.3.2硬件安裝施工....................................................38

2.2.3.3軟件安裝調測....................................................38

2.2.3.4系統(tǒng)測試........................................................38

2.2.3.5系統(tǒng)業(yè)務培訓....................................................39

2.2.4項目驗收階段.......................................................39

2.2,4.1驗收材料匯編........................................39

2.2.4.2項目驗收測試....................................................40

2.2.4.3項目驗收會議...................................................40

2.3定制開發(fā)方案...................................................41

2.3.1系統(tǒng)架構.........................................................41

2.3.2軟件生命周期.......................................................43

2.3.3定制能力...........................................................44

2.4業(yè)務遷移服務...................................................46

2.4.1新應用系統(tǒng)建設與部署評估服務......................................46

2.4.2老應用系統(tǒng)云化建發(fā)咨詢評估服務....................................48

2.4.3云化測試與上線支持服務............................................51

2.4.3.1....................................................................................................................51

2.4.3.2開發(fā)測試環(huán)境...................................................51

.1開發(fā)測試環(huán)境資源............................................51

.2開發(fā)環(huán)境使用...............................................51

2.4,3.3測試支持........52

.1支持內容....................................................52

.2支持方式....................................................52

2.4.3.4上線............................................................52

2.4.4業(yè)務迂移服務.......................................................52

2.4.4.1應用遷移......................................................52

.1應用遷移方法...............................................52

.2應用遷移流程...............................................53

2.4.4J.3應用遷移方式選型...........................................56

2.4.4.2虛擬化遷移....................................................56

.1虛擬化遷移方法和流程........................................57

.2虛擬化遷移方案..............................................59

2.4.4.3數(shù)據(jù)遷移......................................................61

.1數(shù)據(jù)遷移方法和流程..........................................61

.2數(shù)據(jù)遷移方案設計原則........................................62

.3Oracl。數(shù)據(jù)庫導出/導入遷移.................................63

.4MySQL數(shù)據(jù)庫導出/導入遷移.................................68

2,44,3,3異構數(shù)據(jù)庫移植....................................69

2.5安全等級保護方案.............................................72

2.5.1云安全等級保護解決方案.............................................72

2.5.2云平臺等級保護定級.................................................73

2.5.3云安全等級保護評估.................................................73

2.5.4云安全等級保護整改.................................................74

2.5.5等級保護管理整改服務...............................................74

2.5.6等級保護技術整改集成...............................................74

2.5.7等級保護測評.......................................................74

2.6備份服務方案.....................................................75

2.6.1備份服務意義.......................................................75

2.6.2備份服務內容.......................................................75

2.6.3備份恢復管理.......................................................78

2.6.4備份方案調整與擴容...............................................79

2.7故障響應修復方案...............................................80

2.7,1故障處理原則80

2.7.2云平臺軟件故障處理流程.............................................81

2.7.3云平臺硬件故障處理流程.............................................83

2.7.4機房基礎資源故障處理流程...........................................85

2.8系統(tǒng)優(yōu)化升級方案...............................................86

2.8.1變更請求...........................................................87

2.8.2變更評估...........................................................89

2.8.3變更分類...........................................................89

2.8.4影響分級...........................................................89

2?8?5自勺????????????????,??????????????????????????,??????????,90

2.8.6變更實施和跟蹤.....................................................90

2.9系統(tǒng)巡檢方案...................................................90

2.10核心業(yè)務保障方案...............................................93

2.10.1核心業(yè)務保障總體原則...............................................93

2.10.2保障對象和范圍....................................................94

2.10.3核心業(yè)務保障支持流程..............................................94

2.10.4專項小組支持服務...................................................96

2.10.3現(xiàn)場值守服務?97

2.10.6快速現(xiàn)場支持.......................................................97

2.10.7現(xiàn)場備件服務.......................................................97

2.11應急響應解決方窠.................................................97

2.11.1流程目的.........................................................97

2.11.2流程原則.........................................................97

2.11.3應急保障小組架構.................................................98

2.11.4應急管理流程.....................................................99

3服務組織及人員配置......................................................101

3.1項目建設交付階段................................................101

3.1.1組織機構..........................................................101

3.1.2機構職責.........................................................101

3.1.2.1項目領導小組................................................101

3.1.2.2項目執(zhí)行小組.................................................102

3.1.3人員配備及職責分工................................................103

3.1,3,1項目經理................103

3.1.3.2技術經理.....................................................104

3.1.3.3供應隹經理.....................................................105

3.1.3.4客戶經理.......................................................105

3.1.3.5施工經理.....................................................105

3.1.3.6產品經理.......................................................106

3.1.3.7服務經理.......................................................106

3.1.3.8交付工程師.....................................................107

3.2項目運維階段....................................................107

3.2.1組織架構圖........................................................107

3.2.2運維界面劃分......................................................108

3.2.3崗位職責...........................................................109

4服務保障體系..........................................................112

4.1駐場服務........................................................112

4.2遠程運維服務....................................................114

4.2.1服務架構及職責定義................................................114

4.2.1.1云遠程運維服務架構.............................................114

4.2,1.2運維職責劃分...................................................115

4.2.2云遠程運維中心組織保障............................................116

4.2.3管理安全...........................................................117

4.2.4云遠程運維服務分工界面............................................117

4.3售后技術支持服務...............................................119

4.3.1服務體系..........................................................119

4.3.1.1XXX公司呼叫中心................................................120

4.3.1.2XXX公司技術支持中心..........................................120

4.3.1.3遍布全國的XXX區(qū)域技術支持中心................................121

4.3.2服務范圍和內容..................................................121

4.3.3服務方式........................................................121

4.3.3.1現(xiàn)場技術支持服務...............................................122

4.3.3.27*24小時熱線遠程技術支持服務..................................123

4.3.3.3軟件支持服務...................................................125

4.3,3.4在線支持服務.................................................125

4.3.3.5郵件列表服務..........126

4.3.3.6知識庫經驗共享.............................................127

4.4檔案與報告服務..................................................127

4.4.1項目集成服務報告.................................................127

4.4.2駐場運維服務報告.................................................129

4.4.3遠程運維服務報告.................................................130

5服務培訓方案............................................................132

5.1用戶培訓方案...................................................132

5.1.1培訓目標...........................................................132

5.1.2培訓對象...........................................................132

5.1.3培訓內容...........................................................132

5.1.4培訓計劃...........................................................133

5.1.5培訓方式...........................................................134

5.1.6培訓評估...........................................................134

5.2員工培訓服務...................................................134

5.2.1培訓目標...........................................................134

5.2.2培訓對象...........................................................135

5.2.3培訓內容..........................................................135

5.2.4培訓計劃.........................................................137

5.2.5培訓方式...........................................................138

5.2.6培訓評估..........................................................138

1云平臺運維方案

1.1云平臺運維管理服務

XXX云平臺管理服務是XXX公司以客戶信息服務管理成熟度、運維規(guī)范成熟度

及服務質量管控要求等為需求基準，在客戶的云運營過程中承任深層次的技術支持

及服務管理職責，快速的發(fā)現(xiàn)、解決故障，對問題進行根源定位及趨勢分析，在云

運營關鍵時刻給予技術保障，對云風險給予評估和規(guī)避建議，幫助客戶提升云運維

能力，控制云運維風險的一種主動運維服務。

1.1.1服務內容

1）駐場支持服務（O『Site）

在XXX駐場支持服務中，XXX公司向最終用戶交付如下服務：

序

服務子項服務內容主要交付件

D

1與客戶溝通并明確駐場工程師

明確駐場工程師在日常在故障、變更、備份、安全審計等《駐場工程師日常運維

運維流程與第略日常運維流程中的角色職責、活動工作手冊》

及量略

2根據(jù)運維管理需求確定運維工

運維工具安裝部署《運維工具實施方案》

具，安裝并部署

3協(xié)助客戶快速分析、診斷、解

《運維周報》

故障處理與問題管理決故障，跟蹤問題的處理進展并定

《客戶問題處理報告》

期回顧，提供維護建議

4分析變更風險及應對措施，制

《運維報告》

變更支持定變更方案，協(xié)助客戶完成標準變

《變更方案》

更和一般變更實施

5按既定策略實施虛擬機HA和

其他日常運維（備份服CAS自身的備份、熱備-集群和邏輯

《運維周報》

務與安全審計）備份，并分析云平臺安全日志、應

用流量和上網行為

6云用戶培訓、潛在用戶交流等

現(xiàn)場需求配合《運維報告》

客戶現(xiàn)場需求配合

7遵循客戶運維流程和SLA承諾

XXX專家綠色通道快速處理升級到XXX的產品和技術—

問題

8日常運維（雙周）和年度服務

服務總結匯報《服務總結報告》

總結（1次/年）

2）遠程監(jiān)控服務

為達到XX***云運維管理可用性的目標，XXX提供7x24小時遠程監(jiān)控服務，XXX

公司向最終用戶交付如下服務：

序

服務子項服務內容主要交付件

號

1與客戶溝通確定監(jiān)控對象、范

監(jiān)控需求分析與策略制

國及程度，制定監(jiān)控策略，明確告《監(jiān)控方案》

定

警處理流程及上報機制

2根據(jù)需求確定監(jiān)控工具，安裝

監(jiān)控工具安裝部署《監(jiān)控工具實施方案》

并按策略部署

37*24小時遠程查看并初步處

《監(jiān)控日報》

7*24小時遠程輪值理告警，根據(jù)策略創(chuàng)建事件單并跟

《監(jiān)控月報》

蹤至閉環(huán)，告警上報

監(jiān)控工具

監(jiān)控對象監(jiān)控工具

網絡可達iMCPlat、HQ/iMCAPM

服務器及VMXXXCAS

3Par存儲3Par管理Web

UISUIS管理呢b

告警匯總；監(jiān)控郵箱

1.1.2服務范圍

針對XX***專有云，提供全面的保障及運維服務，運維管理對象包括:機房、物

理設備、虛擬設備、云管理平臺、云管理平臺承諾對外提供的各種服務。

1.1.3服務期限

針對XX***專有云，提供不少于3年7X24服務。

1.1.4服務響應水平

為最終用戶提供技術服務熱線（7*24小時），負責解答用戶在云平臺使用中遇

到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法；

在服務期內，提供7*24小時的現(xiàn)場和技術支持服務，對故障1小時內響應；

在服務期內，7*24小時運行值班監(jiān)控，配備具備多年云平臺維護經驗的運維人

員，支持電話、網上值班等響應方式。

1.2***云運維架構建議

工作組職責

?承擔服務臺職責，負責用戶報障和請求的一線受理，

熱線服務(7*24)

包括記錄、初步支持和派單

?與客戶例行溝通/例會

?服務需求的快速受理

駐場人員(5*8)?例行設備巡檢操作

?設備和平臺的現(xiàn)場操作

?工作日之外，技術人員7*24小時按SLA響應到達

監(jiān)控臺(7*24)?負責云服務平臺軟硬件的日常監(jiān)控和告警管理；

?云資源的開通與管理

?云資源的容量管理

云資源管理組?與資源使用相關的問題處理(操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應

用等)

?數(shù)據(jù)例行備份與管理

?負責網絡及安全設備、服務器、存儲、云平臺運維管

理工作

基礎設施運維組

?協(xié)助制定例行巡檢工作

?協(xié)助完成基礎設施相關技術支持

?負責統(tǒng)一的服務需求受理與后臺資源調動

云業(yè)務管理組?負責制定和改進運維管理流程和制度

(業(yè)務管理職責，負?負責事件管理、問題管理、配置管理、變更管理工作

責人由運維經理兼)?負責云平臺的可用性、容量管理、連續(xù)性工作

?負責云資源的計費管理及投告工作

?作為L3技術、產品支持專家負責解決維護組升級的故

障

專家支持組

?負責對問題的根因進行分析并提出解決方案

?負責對云平臺的技術架構進行優(yōu)化和改進

?對云運維流程和制度提出優(yōu)化建議

1.3運維管理流程

為了保障云平臺的服務質量，基于FHL運維管理最佳實踐，在本項目中定義的

運維管理流程包括：事件/故障管理流程、變更管理流程、資源管理流程、監(jiān)控與告

警管理流程、備份與恢復管理流程和運維報告管理。

1.3.1事件/故障管理

1.3.1.1流程目的

事件管理流程的主要目的是盡快解決運維中出現(xiàn)的事件與故障，盡快恢復業(yè)務,

保障運維服務達到服務水平協(xié)議。

通過對事件進行登記、分類、分級、狀態(tài)跟蹤、關閉確認等手段建立一個事件

管理流程的閉環(huán)，從而對事件的處理過程進行監(jiān)控和優(yōu)化。

定期對事件信息進行統(tǒng)計向分析，了解事件與服務請求的分布和發(fā)展趨勢，降

低事件響應時間和解決時間e

1.3.1.2流程原則

1）管理原則

所有XX***專有云維護范圍內發(fā)生的事件，都應該記錄在事件管理工具中，記

錄的信息應足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應的附件

所有支持人員對優(yōu)先級為緊急和高的事件所采取的服務恢復行動，在比對其它

行動的時候，將擁有優(yōu)先處理級別

2）責任人原則

所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責。由用戶申報的

事件單，服務臺是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事

件單的關閉。當事件單被分派后，接單的事件處理員作為此事件當前責任人，負責

對事件進行處理。

3）關閉原則

由用戶申報的事件單，關閉必須由服務臺完成。事件處理人員在解決完成事件

時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的解決方案，服務臺負責和用戶再次確認事件是否

解決。

4）優(yōu)先級原則

事件的優(yōu)先級表明了該事件對用戶的業(yè)務影響和緊急程度。它是評定事件或服

務請求處理優(yōu)先順序、解決時限的一個重要指標，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所

需的資源。

5）目標解決時間原則

為了更好地控制事件的解決過程，事件管理流程被分解成幾個階段。每個階段

都設定相應目標時間。

6）升級原則

事件的升級方式為技術升級和管理升級。技術升級是基于時限要求或技術能力

要求而將事件受理轉移給更高級別支持小組的操作。例如，一炭轉二線。管理升級

是指在當前層級無法處理事件時，需要通知管理層，利于資源內投入。

1.3.1.3管理流程

IM事樸管理兼科

刖戶一城支持（服為臺）二說媾運螂務負責人

事件報給

IM1.1#曲識利

累忤基本值斷記錄*件

IM21初步支先

IM22創(chuàng)建，件豆

二二IMZ3解決？二?

IM2.4通如二找

□

IM3-2\

否

IM3.3

管理升t&L

i

IM3.4年里解決方案噗

地方法

<JM4.1是否常要變更彳二〉變更管理

IM12實滁辯次方罪'霎激方法

記策處理結果,>tais*n?w.

IM4,3?ffa4ifc；<

l

M5.1

1反饋給用戶處理箔梟1

肥11

IM53關斛件

1.3.2變更管理

1.3.2.1流程目的

變更管理主要目的是規(guī)范云平臺生產環(huán)境變更活動，確保所有變更行為能準時

完成，并且不會導致服務意外中斷，降低風險，保證云平臺生產環(huán)境的穩(wěn)定性、可

靠性、安全性，并最大化地提升云平臺的可用性

1.3.2.2流程原則

1）管理原則

所有涉及運行環(huán)境的變更都必須嚴格遵循變更管理流程；所有變更過程信息都

應被記錄并可追蹤。

2）審批原則

在變更管理流程中應充分考慮“風險”和“效率”的平衡，通過對變更的充分

評估和審核控制變更的風險，但對不同類型的變更在流程或審枇路徑上區(qū)別對待，

以達到高效的目標。

3）變更窗口原則

變更窗口原則用于確定變更實施的日程。變更窗口通常選舉云平臺運行對業(yè)務

影響最小的時間周期，在規(guī)定的變更凍結期內，原則上禁止變更。變更窗口機制應

當形成書面文件并公布，供所有參與變更人員使用。

4）前導時間原則

前導時間是指從提交變更到變更實施之前所需要進行評估、審核等準備活動的

最少時間。前導時間是基于變更影響度而定的。實施變更需要適當?shù)那皩r間進行

評估和制定計劃。

5）回退原則

當變更實施失敗或者無法在規(guī)定的時間內完成，則需要進行回退。任何回退的

變更將作為變更失敗而關閉，在下一次實施前，變更請求者必須重新提交新的變更

請求單（RFC）,以便重新進行審批。

6）關閉原則

變更實施完畢并且得到確認后，將由變更申請人關閉請求單。變更之后如果引

發(fā)了其他問題，將更新變更單的信息。

1.3.2.3管理流程

變更管理流程圖

XKil?a

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粗CM3.1

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回

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倒

金

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1.3.3資源配置管理

1.3.3.1流程目的

事件管理流程的主要目的是盡快解決運維中出現(xiàn)的事件與故障，盡快恢復業(yè)務,

保障運維服務達到服務水平協(xié)議6

通過對事件進行登記、分類、分級、狀態(tài)跟蹤、關閉確認等手段建立一個事件

管理流程的閉環(huán)，從而對事件的處理過程進行監(jiān)控和優(yōu)化。

定期對事件信息進行統(tǒng)計知分析，了解事件與服務請求的分布和發(fā)展趨勢，降

低事件響應時間和解決時間。

1.3.3.2流程原則

1）管理原則

資源管理流程通過對IT基礎設施資源的調配進行申請、審批、登記、部署、狀

態(tài)跟蹤和關閉確認等活動建立了一個管理閉環(huán)，從而確保資源合理分配和使用；同

時，定期對資源使用情況進行統(tǒng)計和分析，了解資源的分布和增長趨勢，為IT基礎

設施資源池的容量管理和業(yè)務產品IT基礎設施成本投入決策提供數(shù)據(jù)支撐。具體管

理原則如下：

1）資源管理流程是對IT基礎資源占用的唯一入口；

2）完整、準確地記錄所有資源申請、審批、部署、使用、調整、回收

等過程，以確保資源使用信息與物理環(huán)境一致；

3）定期生成各業(yè)務資源使用情況和IT資源池容量管理報表；

4）定期對資源管理流程進行回顧和優(yōu)化改進。

2）責任人原則

所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責。由用戶申報的

事件單，服務臺是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事

件單的關閉。當事件單被分派后，接單的事件處理員作為此事件當前責任人，負責

對事件進行處理。

成

CH4資源報告與流程關閉CH3資源監(jiān)控CH2資源分配與部署CH1資源需求申請和審批箍L

肉,3

崎3

笥?

就3

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巫

劑

置2

4噸

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