TCCTAS 189-2024“一帶一路”鐵路項目 鐵路旅客運輸服務規(guī)范

ICS03.220.30CCSS01團 體 標 準T/CCTAS189—2024“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務規(guī)范“TheBeltandRoad”railwayprojectSpecificationforrailwaypassengertransportservices2024-12-25發(fā)布 2024-12-25實施中國交通運輸協(xié)會??發(fā)布PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIIT/CCTAS189—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1安全 1正點 1便捷 1舒適 2綠色 2車站旅客服務 2客運安全 2文明服務 4客運組織 5基礎管理 6人員素質 6列車旅客服務 7安全秩序 7設備設施 8服務備品 8整備作業(yè) 9文明服務 10應急處置 11列車經(jīng)營 12人員素質 12基礎管理 12服務評價與改進 12T/CCTAS189—2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國交通運輸協(xié)會新技術促進分會提出。本文件由中國交通運輸協(xié)會標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：中國交通建設集團有限公司、中國路橋工程有限公司、非洲之星鐵路運營公司、中交鐵道運營公司、中國鐵路北京局集團有限公司、中交協(xié)聯(lián)交通科學研究院(北京)有限公司。PAGEPAGE10T/CCTAS189—2024“一帶一路”鐵路項目 鐵路旅客運輸服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了“一帶一路”鐵路項目 鐵路旅客運輸服務的基本要求、車站旅客服務、列車旅客服務、服務評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CCTAS185—2024“一帶一路”鐵路項目鐵路綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。旅客列車passengertrain運送旅客及行包的列車。重點旅客keypassengers老、幼、病、殘、孕旅客?；疽蟀踩F路運輸企業(yè)應建立旅客運輸安全管理制度，明確安全責任。鐵路運輸企業(yè)應設置適用、有效、功能和狀態(tài)良好的安全設施設備。鐵路運輸企業(yè)配備相應安全管理人員并組織安全知識技能培訓，培訓合格率應達到100%。鐵路運輸企業(yè)應建立應急處置預案，具備妥善應對各類安全問題的能力。正點（以下簡稱列車95%。鐵路運輸企業(yè)應制定列車晚點運行應對方案和相應的補救措施。便捷鐵路運輸企業(yè)應及時提供真實、準確、完整、有效的服務信息。鐵路運輸企業(yè)應及時響應旅客服務需求，為重點旅客提供相應服務。車站應規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。T/CCTAS189—2024舒適98%。綠色鐵路運輸企業(yè)應控制服務過程中排污和固體廢棄物總量，宜采取垃圾分類處理措施。車站旅客服務客運安全安全制度應健全有效，滿足安全生產(chǎn)需要。具體制度包括以下內(nèi)容：安全生產(chǎn)責任制、勞動安全、消防管理、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺作業(yè)車輛安全、結合部、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。旅客候車、乘降、進出站安全防范措施。與保潔、商業(yè)等結合部的安全協(xié)議。（服）系統(tǒng)故障、火災爆炸等非正常情況下的應急預案。安全標志應使用正確，位置恰當，清晰醒目，便于辨識。具體要求如下：電梯、天橋、地道口應設置引導、安全標志。站臺應設置車廂引導、小心站臺間隙標志。落地玻璃前應設置警示圖形標志。安全設備設施配備應齊全到位、作用良好。具體要求包括以下內(nèi)容：按規(guī)定配備消防設備、器材，定期檢測維護，合格有效。應急照明系統(tǒng)覆蓋進出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。備有喇叭、手持應急照明燈具、隔離設施、應急藥箱等應急物品，定點存放。需要實行安全檢查的車站，宜配備安全檢查設施設備。旅客進出站應乘降有序，進出站通道應流線清晰并應有管理措施。疏散通道、緊急出10km/h。應安全使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機構，并報告有關部門。設備設施基礎設施設備應定期維護，不應違規(guī)改造和改變用途。應符合以下具體要求：T/CCTAS189—2024有售票處、候車室、補票處、天橋或地道、站臺、風雨棚、圍墻（柵欄）等基礎設有通風、照明、廣播、供水、排水、空調(diào)等設備設施。廣播覆蓋各服務處所，具備分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設備設置合理，音響效果清晰。售票處、候車區(qū)、站臺、廣播室有時鐘，顯示時間準確。視頻監(jiān)控系統(tǒng)符合“一帶一路”鐵路項目鐵路綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)T/CCTAS177-2024的要求。圖形標志應齊全醒目、位置恰當、安裝牢固、內(nèi)容規(guī)范、信息準確，可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫恼Z言文字，標志設置和使用應符合以下要求：有位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板等引導標志，指引準確。站臺兩端各設有一個站名牌，站臺中部應設有與列車平行的站名標志，有垃圾桶、基本站臺柵欄等站臺設施，各站臺設有出站方向標志。根據(jù)各服務處所和服務設備設施的功能、用途，設置揭示揭掛；采取電子顯示屏、售票窗口、自動取票機前應設置黃色隔離線（“一米線”）10cm。靜態(tài)標識圖文統(tǒng)一，宜采用當?shù)貒艺Z言和其他通用語言。進站口應設移動公告屏（牌），顯示旅客旅行須知、旅客乘車安全須知等信息。（牌息。（牌（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導提示等信息。（牌售票設施設備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。具體要求包括以下內(nèi)容：售票窗口配備桌椅、計算機、制票機、雙向對講器、窗口屏、保險柜、驗鈔機、POS機等售票設備及監(jiān)控設備。有移動公告屏，顯示旅客乘車安全須知、客運雜費收費標準等服務信息。有存放票據(jù)、現(xiàn)金的庫房和設備，具備防潮、防鼠、防蟲、防盜、監(jiān)控。候車區(qū)布局合理，方便旅客。設備設施要求包括以下內(nèi)容：配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。有商務座及一等座候車區(qū)。較大車站應設有標志醒目的服務臺，備有服務資料、備品等。有衛(wèi)生間及洗手池，正常使用，通風良好。電梯正常啟用，作用良好。安全標志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示。檢票口設人工檢票通道，已檢票區(qū)域與候車區(qū)隔離，有圍欄。站臺設有響鈴設備，作用良好；地面標示站臺安全線，站臺內(nèi)側鋪設提示盲道，垃圾箱（桶）等設施設備安放牢固，不影響旅客通行。給水站按規(guī)定設置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好?？瓦\人員配置手持電臺，功能良好。有設備管理制度和客運設施設備登記臺賬。有電梯日常巡檢登記簿、電梯定期維保登記簿、電梯故障維修登記簿、客運設施設備巡檢登記簿。發(fā)生故障立即報告，及時維修。T/CCTAS189—2024文明服務服務人員應儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整，佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１cm處（無口袋的戴于相應位置）。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。宜符合以下要求：（售票員除外）。3mm售票員坐姿作業(yè)可不戴制帽。表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。具體要求包括以下內(nèi)容：統(tǒng)一使用當?shù)貒业臉藴收Z言或其他通用語言。服務語言表達文明、規(guī)范、準確。（售票員辦理業(yè)務時除外（退立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“v”字形。清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。車站環(huán)境應整潔、舒適。具體要求包括以下內(nèi)容：干凈整潔，窗明地凈，物見本色。具體要求如下：地面干凈無垃圾；玻璃透明無污漬；墻壁無污漬。電梯、扶手、護欄、座椅、臺各服務處所設置適量的垃圾箱（桶）2米以下的部位每日保潔，2米以上的玻璃部位和頂棚等部位宜定期保潔。車站對保潔作業(yè)有檢查，有考核。26℃～28℃。各服務處所宜每月開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作。T/CCTAS189—20244個。廣播應語音清晰、音量適宜、用語規(guī)范、內(nèi)容準確、播放及時。具體要求包括以下內(nèi)容：通告列車運行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險品進站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生等宣傳。統(tǒng)一使用當?shù)貒业臉藴收Z言或其他通用語言播報客運作業(yè)信息。采用自動語音合成方式，日常重點內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。全面服務，重點照顧。具體要求包括以下內(nèi)容：較大車站根據(jù)需求為重點旅客提供幫助，有服務、有交接、有通報。重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車。（或廣播客運組織售票提供人工窗口、自動取票機、電話訂票、網(wǎng)絡訂票等多種售票渠道，管理規(guī)范。業(yè)務要求：10人。辦理售票、退票、訂票、取票等業(yè)務，支持現(xiàn)金、銀行卡和移動支付等方式。在售票處醒目位置公布售票時間和停售時間，工作時間內(nèi)暫停售票時設有提示。售30分鐘停止發(fā)售當日當次車票。自動取票機及時補充票卷。設備故障等異常狀況處置及時。票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范。內(nèi)容準確、無涂改。進站、候車、檢票組織應實行驗證、驗票進站。設置安檢設備的車站，宜適應客流量和站場條件，秩序良好，通道順暢。按列車開行方向、車次組織旅客有序候車。候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)應有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢，妥善處置異常情況。商務及一等座候車區(qū)提供飲品等服務。開始、停止檢票時間的設置適應客流量和站場條件，進站口有提前停止檢票時間的20檢票通道數(shù)量適應客流情況。按照先重點、后團體、再一般旅客的原則組織旅客排隊檢票進站，人工口確認車次、日期相符、車票有效、核驗其他乘車憑證后放行。對無票、日期車次不符等人員按規(guī)定拒絕進站、乘車。（停止檢票后不應放行旅客，做好遲到旅客的宣傳解釋工作。T/CCTAS189—2024站臺組織5分鐘到崗，檢查廣播狀態(tài)、引導屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、組織旅客按車廂位置在站臺安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘?？瓦\值班員在列車中部車廂門口處位置與車長辦理站車交接。110秒。列車啟動后，面向列車送車，列車尾部運行至立崗位置時轉體，目送列車駛出站臺后，清理站臺旅客及滯留人員。出站組織出站檢票人員提前到崗，檢查出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。引導旅客排隊檢票、有序出站，核對車票及其他乘車憑證，防止尾隨。對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準確。列車出站后及時清理站臺通道，無滯留人員。列車給水作業(yè)給水站根據(jù)列車編組配齊上水人員，防護用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護，同去同回。按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，水管順向擺放到位，作業(yè)完畢，向站臺客運值班員報告。應急處置及客流高峰作業(yè)（服系統(tǒng)故障、20分鐘，電子顯示屏實時顯示。遇列車在車站空調(diào)失效時，站車共同妥善處置。遇售票系統(tǒng)故障時，組織維護部門進行故障排查，按規(guī)定啟用應急預案?；A管理管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性的整改措施。業(yè)務資料配置到位，臺賬齊全。臺賬項目參考如下：客運記錄、學習記錄、交接班記各工種按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準。業(yè)務辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、清晰。營運進款結算準確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時解款。人員素質經(jīng)過崗前安全、技術業(yè)務培訓合格。身體健康，五官端正。熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業(yè)務知識和職責，掌握本崗位應急處置作業(yè)流程，具備應對突發(fā)事件的能力。T/CCTAS189—2024列車旅客服務安全秩序防火防爆、人身安全、結合部等安全管理制度健全有效。各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志，緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。人力制動機施封良好，制動方向指示標志清晰。5（箱定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。電氣化廚房設備在明顯位置粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜車門管理要求如下：（塞拉門應關閉車門車動（塞拉門除外臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動對本車廂四門及鄰近車廂四門檢查瞭望。停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。安全標志和揭示揭掛設置齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知；車門有“禁止攜運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。車廂內(nèi)禁止吸煙。行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放置，不占用席位，不堵塞車內(nèi)T/CCTAS189—2024發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，列車長通知警察到現(xiàn)場處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站警察處理。發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時，重點關注，列車長通知警察及時到現(xiàn)場處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，需要臨時停車交前方站的，報告調(diào)度中心及車隊，及時交站處理。列車長在列車中部車廂門口處與車站值班員辦理站車交接。乘務人員在接班前應充分休息，不在班前、班中、折返站飲酒。設備設施車輛設備設施應齊全，符合運用客車出庫質量要求，涉及客運服務方面的具體要求包括以下內(nèi)容：車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及座席、扶手、行李架、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、鏡框、書報架、齊全無松動。座席及包房鋪位面布無破損。以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。給、排水裝置配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝置作用良好，便器沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾桶。燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各空調(diào)設備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。乘務人員配置對講機，作用良好。車內(nèi)各種服務圖形標志位置統(tǒng)一、齊全醒目、型號一致，安裝牢固。車廂應有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，標志應文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的應作用良好、顯示準確。每節(jié)車廂應設置垃圾箱且與垃圾袋配套使用。服務備品服務備品、材料等應符合環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調(diào)應與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。服務備品應齊全、干凈整潔、定位擺放，易耗備品應備用充足。布制備品應按規(guī)定的時間使用和換洗。商務座車應備有下列物品：提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。配備耳塞、靠墊、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務項目單、服務指南、免費讀物。備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤和一次性水杯。軟臥包房應備有下列物品：T/CCTAS189—2024使用遮光簾和紗簾。一等座車應備有下列物品：使用遮光簾和紗簾。有座席套、頭枕片、一次性（紙質）清潔袋二等座應備有下列物品：使用遮光簾。每格有不銹鋼果皮盤。有座席套、頭枕片。餐車應備有下列物品：使用遮光簾和紗簾。臺面有臺布，透明桌墊、座椅有套，頭靠巾。備品使用年限：一等座座椅套、遮光簾、紗簾使用二年。頭枕片使用一年。二等座座椅套、遮光簾使用二年，頭枕片使用一年。備品換洗時間:215131包房貼身臥具一人一換。貼身臥具（臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬，保持干燥整潔。布制備品裝袋定位擺放。（桶（桶整備作業(yè)車廂內(nèi)外各部位應整潔、窗明幾凈、四壁無塵、物見本色，具體要求如下：車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。餐車櫥柜、箱應干凈無異味，分類標志清晰，商品、備品等分類定位放置。廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。布制品、消耗品和清掃工具等服務備品應配備齊全、定位放置、定型統(tǒng)一，具體要求如下：洗手液、衛(wèi)生紙等服務備品補足配齊，定位放置。清掃工具、活動順號等備品定位放置，不影響旅客使用空間。乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。T/CCTAS189—2024途中各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生，具體要求：（手（桶餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。洗手液、衛(wèi)生紙、一等座擦手紙等備品補充及時；椅套污染更換及時。垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。終到終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。站折（鋪位果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、備品等分類定位放置。洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。洗手液、衛(wèi)生紙、垃圾袋、一等座擦手紙等服務備品補足配齊，定位放置。清掃工具、活動順號等備品定位放置，不影響旅客使用空間。乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。文明服務應著裝統(tǒng)一，儀容整潔。具體要求：頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不應超過耳33.5cm3.5cm。（長方形職務標志餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽，女性戴頭巾。應態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體。具體要求：使用當?shù)貒业臉藴收Z言或其他通用語言，表達準確，口齒清晰。服務語言表達文明、規(guī)范、準確。旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。T/CCTAS189—2024坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；（退（乘立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，男性雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性雙手四45列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。進包房先敲門，離開時，應退步出包房。不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。溫度應適宜，環(huán)境應舒適。具體要求：603044廣播播放應符合以下要求:廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情列車停站信息預、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（10）再次通報；停站再通報。開車后、到站前硬座車廂乘務員本車廂通報站名。10公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，腳踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。根據(jù)旅客乘坐列車等級提供相應服務，商務座、一等座提供飲品等服務。全面服務，重點照顧。具體要求：實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接尊重民族習俗和宗教信仰。應急處置火災爆炸、食物中毒、空調(diào)失效、列車長時間晚點等非正常情況下的應急處置預案配備擴音器、口笛等應急物品，電量充足，性能良好。遇火災爆炸、食物中毒、空調(diào)失效、設備故障和列車長時間晚點等非正常情況時，T/CCTAS189—202410