成功的銷(xiāo)售案例

成功的銷(xiāo)售案例

專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)：

案例一：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：老鳳祥黃金員工姓名：宋倩

案例簡(jiǎn)介：

8月份的某天下午我剛接班，有對(duì)年輕夫婦直接走到我們專(zhuān)柜的手環(huán)擺放

處，我迎上前去：“下午好！喜歡哪一款可以試戴一下”，他們挑選了一只空心

手環(huán)試戴，從他們對(duì)款式評(píng)價(jià)時(shí)的言談，我了解到他們?yōu)橐晃?0多歲的老人

選購(gòu)生日禮物，我便為其推薦了一款龍鳳手環(huán)，并告訴他們：“空心手環(huán)的圈

口是固定的，假設(shè)老人的手腕的粗細(xì)與手環(huán)圈不適宜的話，帶著會(huì)不舒服，而

實(shí)心手環(huán)的圈口是可以大小自調(diào)的，并且不怕碰撞，這款龍鳳花型也是老年人

比擬喜歡的。如果買(mǎi)回去不喜歡的話，也可以在一百天之內(nèi)，商品不殘不損的

情況下免費(fèi)調(diào)換一次新款J,他們比擬了一番后說(shuō)：“我們?cè)俚狡渌麑?zhuān)柜看一

下”，大約過(guò)了十分鐘后，這對(duì)年輕夫婦又回到了我們專(zhuān)柜，很快就法定購(gòu)置

剛剛我推薦的龍鳳手環(huán)。我迅速開(kāi)好票，并指引款臺(tái)方向，交款回來(lái)后我們共

同檢查了商品并進(jìn)行包裝，又介紹了商品的保養(yǎng)常識(shí)，顧客非常滿(mǎn)意的說(shuō)「謝

謝！"我說(shuō)：“不客氣，下次需要什么再過(guò)來(lái)，請(qǐng)慢走！*一直目送顧客離開(kāi)專(zhuān)

柜。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、與顧客打招呼時(shí)不局限于“你好！歡送光臨”。

2、能夠細(xì)心聆聽(tīng)顧客之間的交談并及時(shí)了解顧客的購(gòu)物意圖。

3、在銷(xiāo)售過(guò)程中站在顧客的立場(chǎng)上選擇商品，并用自己豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，真

實(shí)的向顧客介紹商品，讓顧客真正從內(nèi)心感到滿(mǎn)意。

4、在介紹商品時(shí)，能夠適時(shí)把售后效勞或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)穿插進(jìn)去，使顧客很快決

定購(gòu)置商品。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、三聲效勞運(yùn)用較恰當(dāng)。

2、在顧客挑選商品時(shí)，能夠把顧客當(dāng)成自己的朋友對(duì)待。

3、能夠認(rèn)真的聽(tīng)取顧客的談話，了解顧客的需求，做到有針對(duì)性的介紹。

4、恰當(dāng)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及售后規(guī)定告之顧客。

案例二：

專(zhuān)柜：馬克華菲國(guó)際時(shí)尚員工姓名：耿千川

案例簡(jiǎn)介：

5月份的某天上午，我正在做陳列，進(jìn)來(lái)一位顧客，我趕忙停止手中的工

作用迎聲招呼了顧客，判斷顧客是屬于瀏覽型的顧客，所以建議顧客對(duì)所觸摸

的商品試穿，并介紹了一款比擬適合顧客年齡、身高和較好突出個(gè)人品位的一

款全棉襯衣，并鼓勵(lì)（引導(dǎo)）顧客到試衣間試穿，顧客試穿以后，感覺(jué)效果很

好，這時(shí)我向顧客推薦了一款能搭配這件商議的褲子，讓顧客在試衣鏡前比擬

一下，邀請(qǐng)他試穿，當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)后，這件款式新穎的褲子搭配上衣的

效果很好，可他看了看說(shuō)：“我很喜歡，可是錢(qián)帶的不夠，要不下午再來(lái)買(mǎi)吧!

并在鏡子前留戀往返，看了又看，最后換下衣服，在我們的送聲中離去，但是

下午的時(shí)候，他帶著家人來(lái)看了上午試穿過(guò)的上衣，并搭配我推薦的褲子，要

求打包，我迅速開(kāi)好票，指引他款臺(tái)并包好衣服，遞給顧客，他連聲道謝，滿(mǎn)

意而歸。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們應(yīng)該用積極熱情的心態(tài)去面對(duì)和接待顧客。

2、只有具備比擬專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，做到想顧客之所想，才能為他提供良好

的優(yōu)質(zhì)效勞。

3、抓住每一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)遇，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)顧客，才能在一次又一次的時(shí)機(jī)

紅會(huì)不斷地創(chuàng)造業(yè)績(jī)，并且提高我們本身的素質(zhì)。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、售前認(rèn)真學(xué)習(xí)商品知識(shí)及服裝搭配，售后為顧客真實(shí)介紹。

2、接待顧客時(shí)還應(yīng)認(rèn)真觀察顧客類(lèi)型，認(rèn)真接待好每位顧客特別是無(wú)心購(gòu)置

的顧客也要熱情接待，今日的潛在顧客說(shuō)不定就是你明日的顧客。

案例三：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：數(shù)碼相機(jī)專(zhuān)柜員工姓名：王喜慶

案例簡(jiǎn)介：

2004年8月23日的下午，我正在柜臺(tái)下面整理東西，一抬頭，看見(jiàn)一位

中年男子正站在柜臺(tái)默默的看，我趕忙停下手中的工作，站起來(lái)微笑著說(shuō)「先

生，您好，歡送光臨?！鳖櫩蛦?wèn)：“有沒(méi)有索尼的數(shù)碼相機(jī)？”“先生，在這邊「

我答復(fù)到。顧客瀏覽了一遍后把目光盯在一款超薄相機(jī)上，我會(huì)意的拿出相機(jī)

并演示給顧客看，并對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)了這款相機(jī)的特點(diǎn)，體積小，超薄，液晶屏幕

大，全金屬機(jī)身，手感非常好，出去游玩的時(shí)候帶著比擬方便，顧客拿在手中

玩著，愛(ài)不釋手，顧客問(wèn)價(jià)位還可以?xún)?yōu)惠嗎？我說(shuō)：“可以的，商場(chǎng)E在搞活

動(dòng)，可以享受7.5折優(yōu)惠，并且可以參加商場(chǎng)抽獎(jiǎng).”顧客要求拿一臺(tái)，我開(kāi)了票據(jù),

并指引顧客到最近的收銀臺(tái)，顧客回來(lái)后一同驗(yàn)了相機(jī)，同時(shí)給顧客講了“無(wú)理

由退貨制度”，并強(qiáng)調(diào)數(shù)碼相機(jī)是特殊商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的，最后

目送顧客離去。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、熱情、細(xì)致、周到的效勞是成功銷(xiāo)售的前提，同時(shí)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)也是必

不可少的。

2、銷(xiāo)售的時(shí)候，要學(xué)會(huì)觀察顧客的舉動(dòng)，揣摩顧客的心理，有助銷(xiāo)售成功。

3、在對(duì)商品的售前效勞的同時(shí)，也要對(duì)商品的售后做出一定的效勞和解釋?zhuān)?/p>

以免對(duì)以后的售后帶來(lái)麻煩。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、把握招呼顧客光臨的時(shí)機(jī)，例如顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品。

2、主動(dòng)向顧客宣傳中心的無(wú)理由退換貨制度。

3、員工能主動(dòng)真實(shí)的介紹商品價(jià)格、折扣與性能保養(yǎng)

案例四：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：漁員工姓名：王惠君

案例簡(jiǎn)介：

8月9日，這一天我們業(yè)績(jī)不錯(cuò)，剛送走兩位顧客又進(jìn)來(lái)一對(duì)夫婦。我上

前微笑說(shuō)：“您們好！。顧客點(diǎn)頭示意，于是我用眼光余光跟隨著他們，女士

停留在一條褲子旁，我馬上上前建議并引導(dǎo)她試穿，我對(duì)男士說(shuō)：“她的眼光

不錯(cuò)，這是我們今年的暢銷(xiāo)款”，男士點(diǎn)頭默認(rèn)，女士從試衣間出來(lái)，我將衣

服的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處給她詳細(xì)的介紹，女士很滿(mǎn)意，但是又試了其他款，最

后選擇了第一條褲子，我開(kāi)具發(fā)票，幫男士指引款臺(tái)，然后向女士介紹了洗滌

方式和保養(yǎng)，并主動(dòng)介紹了“無(wú)理由退換貨”制度，共同包裝好商品后，送顧

客離開(kāi)，并告知到新款到貨的日期，以方便下次購(gòu)物。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、三聲效勞運(yùn)用較好，熱情的迎聲，使顧客倍感重視和熱情，無(wú)干擾效勞也

運(yùn)用地比擬恰當(dāng)。

2、在效勞過(guò)程中，員工細(xì)心周到，使男士沒(méi)有感到怠慢，不厭其煩的幫助其

他款式，貼心效勞做到實(shí)處。

3、在達(dá)成銷(xiāo)售后，還不忘向顧客介紹洗滌保養(yǎng)和講解無(wú)理由退換制度，相信

顧客已經(jīng)成為我們忠實(shí)的回頭客。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、在效勞的每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)“三種效勞”運(yùn)用較好。

2、在今后的效勞過(guò)程中，對(duì)于“附加推銷(xiāo)”這一銷(xiāo)售技巧運(yùn)用較好。

3、在介紹商品時(shí)能按照FAB法那么推薦商品（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處）。

4、在效勞過(guò)程中對(duì)顧客進(jìn)行贊美，例如您眼光不錯(cuò)，拉進(jìn)與顧客的距離。

案例五：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：金伯利鉆石員工姓名：李巧麗

案例簡(jiǎn)介：

一天上午來(lái)了一位顧客，看似匆匆忙忙，有什么急事，在現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)了一圈來(lái)到

我們專(zhuān)廳。我忙微笑迎上說(shuō)：“您好，先生如果需要哪方面，我可以替你推薦

一下經(jīng)過(guò)了解，這位先生是想送禮物給一位老人，但卻不知是送項(xiàng)鏈還是

鉆戒。我建議說(shuō)：“我覺(jué)得項(xiàng)鏈比擬適合些，因?yàn)楸救藳](méi)有來(lái)，不能親自試戴,

戒指的指環(huán)大小不適宜，我們不知道，項(xiàng)鏈呢可以根據(jù)胖瘦來(lái)挑選長(zhǎng)一點(diǎn)或短

一點(diǎn)的鏈形就可以了，再說(shuō)現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)正是戴項(xiàng)鏈的時(shí)候?！?，先生同意了我

的觀點(diǎn)，并讓我?guī)退x。根據(jù)他所需的價(jià)位，幫他挑選了一件豪華款的項(xiàng)鏈，

并告訴他：“這樣的款式比擬適合年齡大的人戴，戴上不但顯得華貴、大氣，

而你拿出手顯得也更大方。并告訴他，我們的商品款式不適合或不喜歡隨時(shí)可

以在全國(guó)免費(fèi)調(diào)換，免費(fèi)清洗、保養(yǎng)。先生聽(tīng)后，決定要這條項(xiàng)鏈。我馬上開(kāi)

票并指引收銀臺(tái)，并一同和先生驗(yàn)完貨后，顧客滿(mǎn)意的那這商品，在一聲“請(qǐng)

慢走”中送走了要離去的顧客。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、使用禮貌用語(yǔ)更容易貼近顧客。

2、對(duì)不同的顧客以不同方式介紹。

3、以我們完善的售后效勞來(lái)提高顧客的信任。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、能夠主動(dòng)給顧客打招呼，并且使用了三聲效勞。

2、能夠站在顧客立場(chǎng)為顧客挑選商品。（表達(dá)貼心效勞）

3、交易成功后能夠主動(dòng)向顧客講解售后規(guī)定，并指收款臺(tái)。

4、顧客離柜時(shí)，又恰當(dāng)?shù)氖褂昧巳曅谥械乃吐暋?/p>

案例六：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：哥弟員工姓名：周燕

案例簡(jiǎn)介：

我有一位顧客，雖說(shuō)不經(jīng)常過(guò)來(lái)消費(fèi)，但是逢來(lái)必買(mǎi)，不過(guò)每次沒(méi)超過(guò)兩件。

前兩天她打了一個(gè)過(guò)來(lái)問(wèn)我們有沒(méi)有到適合她的衣服或新款。我告訴她說(shuō)

到了一套特別適合她的套裝，并講讓她有時(shí)間過(guò)來(lái)看看，而且強(qiáng)調(diào)了盡快過(guò)來(lái)。

因?yàn)槲覀兊呢浧凡⒉欢啵疫€告訴她幫她留下來(lái)。沒(méi)想到她第二天就過(guò)來(lái)了，

不過(guò)這次我們是有備而來(lái)，因?yàn)樽蛱齑蛲晡覀兊昀锏娜司桶堰m合她的衣服

成套配好，并試穿過(guò)了。當(dāng)她一進(jìn)廳里，我們并沒(méi)有忙于先介紹衣服，而且先

給她接了一杯水讓她休息一會(huì)兒，在休息的過(guò)程中，我們先把今年的秋天流行

趨勢(shì)講給顧客聽(tīng)，以免在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)不接受今季的流行。之后是她先問(wèn)

我們哪一套衣服是給她留的。于是我們就把小掛車(chē)推出來(lái)，把成套的衣服一套

套的展示在她面前。剛開(kāi)始她并不接受，因?yàn)樗緵](méi)成穿。后來(lái)我們就讓她

穿在身上看效果，并運(yùn)用我們的專(zhuān)業(yè)打動(dòng)了顧客的心，而且把她打扮的更漂亮,

結(jié)果我們選的3套全要了。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、運(yùn)用顧客的資料，因客人沒(méi)見(jiàn)到衣服，所以我們一定要有好的說(shuō)詞先把客

人吸引過(guò)來(lái)，而且還要有準(zhǔn)備工作。這樣不但節(jié)省時(shí)間，又能提高成交率，一

舉雙得。

2、其實(shí)銷(xiāo)售很簡(jiǎn)單，只要我們以誠(chéng)相待客人，做到將心比心。平時(shí)無(wú)客時(shí)再

做好我們的根本功，學(xué)習(xí)好我們的專(zhuān)業(yè)，把客人當(dāng)朋友而不是客人。

3、好多客人是從我們聊天中留下來(lái)的，要想做好銷(xiāo)售就必須得懂得與客人聊

天的能力，因?yàn)槊课豢腿说讲粫?huì)拒絕美的，每一位顧客到想知道現(xiàn)代最流行什

么，其實(shí)這也就是我們的專(zhuān)業(yè)。

3、真誠(chéng)+專(zhuān)'業(yè)+熟悉貨品二成功的銷(xiāo)售

點(diǎn)評(píng)分析：

1、處處留心皆學(xué)問(wèn)，能在給顧客的聊天中取得顧客的第一手資料，并了解顧

客的風(fēng)格，穿著喜好，是一位好的營(yíng)業(yè)員最根本的素質(zhì)。

2、能在顧客到來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好，就如案例所說(shuō)這樣不但節(jié)省時(shí)間，又

能提高成交率。

3、從此案例看出，哥弟之所以銷(xiāo)售好，就是因?yàn)閱T工在現(xiàn)場(chǎng)所有的工作到是

圍繞顧客來(lái)進(jìn)行的，在現(xiàn)場(chǎng)不是無(wú)事可做，只有把心用在銷(xiāo)售上，不斷提高自

己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用心對(duì)待每位顧客，就會(huì)達(dá)成非常成功的銷(xiāo)售。

案例七：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：皮爾.卡丹（內(nèi)衣）員工姓名：郭增萍

案例簡(jiǎn)介：

中午10：00左右，一位四十歲左右的男顧客來(lái)到惡魔專(zhuān)柜，我主動(dòng)迎上前

去熱情地說(shuō)：“您好”一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候拉近了與顧客的距離。他告訴我想買(mǎi)一

套睡衣，我問(wèn)他：“您想買(mǎi)哪中面料的，我們這里有純棉的吸性和透氣性都比

擬好，而且款式也不錯(cuò)，做工精細(xì)，比擬適合您穿著?！鳖櫩捅葦M滿(mǎn)意，選了

一套綠色175號(hào)的，然后讓我開(kāi)票交款。開(kāi)票時(shí)問(wèn)他有無(wú)百貨通卡并為他介紹

積分細(xì)那么。待顧客交款完畢，我讓他重新檢查以下衣服號(hào)碼及質(zhì)量，并為他

包裝。目送顧客離開(kāi)親切說(shuō)：“慢走，歡送下次光臨二

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、我用誠(chéng)懇、熱情的效勞態(tài)度迎接顧客，給顧客一種親切感。

2、以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)為顧客介紹適合他的款式，想顧客之所想，讓其真正感

受到物有價(jià)值，把我們的貼心效勞做到實(shí)處。

3、能夠抓住顧客購(gòu)物心理，有針對(duì)性地介紹商品，在最正確時(shí)期把商品銷(xiāo)售

出去。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、該員工能主動(dòng)、熱情、細(xì)心的幫助顧客解決問(wèn)題，表達(dá)了貼心的效勞。

2、優(yōu)質(zhì)的效勞是達(dá)成銷(xiāo)售的根底，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧在這次銷(xiāo)售過(guò)程中

也起到了很大的作用。

案例八：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：奧林巴斯員工姓名：白雅利

案例分析：

2004年8月2號(hào)，由于剛搬到新區(qū)，銷(xiāo)售一直很差，都快到用餐時(shí)間了，

還沒(méi)接待一位顧客，這時(shí)候過(guò)來(lái)兩位男顧客，我主動(dòng)上前熱情的說(shuō)：“您好！”

一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)拉近了我與顧客的距離，顧客向我點(diǎn)頭示意，指著一款新型的

U：410數(shù)碼相機(jī)說(shuō)：“把這款機(jī)器拿出來(lái)看一卜。"我趕忙翻開(kāi)專(zhuān)柜拿起相機(jī)

裝上電池和記憶卡給顧客講解，誰(shuí)知顧客拿起相機(jī)說(shuō)：“我買(mǎi)過(guò)一臺(tái)，有的功

能不會(huì)用，您再給我講一遍吧J我就仔細(xì)的給他講解了一遍，然后他就說(shuō)懂

了，又問(wèn)我這款相機(jī)現(xiàn)在最低價(jià)是多少，我就給他說(shuō)最低可7.5折。然后他就

把相機(jī)放下，跟同來(lái)的人說(shuō)：“走吧，再看看吧J我微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走，不懂

了再回柜臺(tái)上問(wèn)?！笨墒沁^(guò)了一會(huì)，他們又回來(lái)了，說(shuō)看了一圈，還是覺(jué)得這

個(gè)好，還能不能再廉價(jià)點(diǎn)，我們就再買(mǎi)一臺(tái)送人，我說(shuō)這臺(tái)相機(jī)是統(tǒng)一折扣價(jià),

售后效勞也比擬好，顧客就說(shuō)：“那幫我們?cè)倌门_(tái)新的J我開(kāi)好票據(jù)，問(wèn)有沒(méi)

有百貨通卡可以積分，陪同顧客一起去交款，回來(lái)后共同驗(yàn)貨，開(kāi)了保修卡，

顧客很滿(mǎn)意的走了，我目送顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡送下次光臨！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、通過(guò)這次銷(xiāo)售，使我懂得只要是真實(shí)的介紹商品，效勞態(tài)度好，顧客就會(huì)

做我們的義務(wù)宣傳員，雖然他已經(jīng)買(mǎi)過(guò)，但是如果你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)懂的比擬多，

介紹的全面，顧客也會(huì)向別人推薦，提高金博大的銷(xiāo)售。

2、認(rèn)真接待到專(zhuān)柜的每一位顧客，即便當(dāng)時(shí)不買(mǎi)，如果效勞態(tài)度好會(huì)給顧客

留下深刻的印象，成為以后的消費(fèi)者。

3、真實(shí)、詳細(xì)答復(fù)顧客的提問(wèn)，做到百問(wèn)不厭贏得顧客的信賴(lài)。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能主動(dòng)與顧客打招呼，正確運(yùn)用三聲效勞（迎聲）

2、當(dāng)?shù)弥櫩筒o(wú)購(gòu)置相機(jī)意圖時(shí)并沒(méi)有冷淡顧客，而是熱情、耐心的按顧

客要求講解相機(jī)功能和使用方法，這一點(diǎn)做的是非常到位的。

3、對(duì)未購(gòu)置的顧客仍微笑送客，并未怠慢顧客。

案例九：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：Azova員工姓名：張海洋

案例簡(jiǎn)介：

一位著裝樸素的女士，走進(jìn)了廳內(nèi)，我笑著迎上前去說(shuō)：“小姐，幫我選一套

適合我穿的衣服”，我忙說(shuō)：“行呀，您想要一套什么樣的風(fēng)格的，我可以幫您

選”，只聽(tīng)女士說(shuō)：“只要適合我這個(gè)年齡的就行”，我上下打量一翻，女士的

身材挺好的，腿型比擬修長(zhǎng)，皮膚比擬白凈，從她的穿著打扮來(lái)看是一位白領(lǐng),

我?guī)退x了一套我們今年的主打款，一件梅紅的上衣和一條黑色喇叭褲子，我

說(shuō)：“要不您試試看，二女士拿著上衣和褲子，這看看那看看，就是不進(jìn)去試,

想畢是一位分析型的顧客，我說(shuō)：“小姐，要不您試試看，我們今年的衣服特

色之處就在于以純棉和羊毛為經(jīng)典素材所編織的時(shí)尚風(fēng)格，打破傳統(tǒng)的約束，

并以淡雅的刺繡局部設(shè)計(jì)，那么更深的表達(dá)出面料和質(zhì)地，顯出一派歐陸的安

詳和高貴，并從您的體型和氣質(zhì)上來(lái)說(shuō)，您挺適合穿我們家的衣服，女士說(shuō):

“你們專(zhuān)業(yè)知識(shí)很到位，我試試”，當(dāng)女士走出試衣間時(shí)?，滿(mǎn)臉笑意，顯然比

擬滿(mǎn)意，對(duì)著鏡子照了又照，亳不猶豫的說(shuō)：“就這一套，開(kāi)票吧”，我熟練的

開(kāi)完票，并問(wèn)其有無(wú)百貨通積分卡，并帶著顧客交款，然后和顧客共同驗(yàn)貨后

熟練地把衣服包裝好，為其講解洗滌說(shuō)明，留下顧客的聯(lián)系方式，并目送顧客

離開(kāi)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、我覺(jué)得對(duì)工作要耐心，心態(tài)要放平，要對(duì)自己的貨品的餓賣(mài)點(diǎn)要熟悉掌握。

2、要把衣服的洗滌說(shuō)明講到位，以免給顧客帶來(lái)不便。

3、沒(méi)有給顧客挑選的空間，太過(guò)自作主張

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能夠利用自己所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確判斷顧客的類(lèi)型。

2、觀察顧客的穿著打扮，為顧客搭配挑選衣服。

3、主動(dòng)引導(dǎo)顧客試穿。

案例十：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：貝拉維拉員工姓名：王麗霞

案例簡(jiǎn)介：

2004年8月18日下午，我正在整理商品，這時(shí)走進(jìn)來(lái)一位女士，我立即停止

手中的工作，微笑著迎上前禮貌地向顧客打招呼：“您好！秋裝新上市，隨意

看一下”，顧客微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，目光停留在草綠短款風(fēng)衣上，我迎上說(shuō)：“喜歡

拿一件試試吧！"，顧客說(shuō)：“你覺(jué)得這個(gè)顏色怎樣？我穿上會(huì)不會(huì)太艷了！、

我觀察顧客膚色、身材、氣質(zhì)。我覺(jué)得她穿這一款可能不太適宜，就向她推薦

了一款米色的風(fēng)衣，并讓她進(jìn)行試穿，顧客試穿后非常滿(mǎn)意，決定購(gòu)置，我熟

練地開(kāi)具票據(jù)，指引顧客到最近款臺(tái)，并告知顧客百貨通活動(dòng)的細(xì)那么，顧客

交款返回，與顧客共同驗(yàn)貨后，向她講解無(wú)理由退換貨制度，把衣服包裝好遞

給顧客，微笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨。

經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)評(píng)“

1、恰當(dāng)運(yùn)用了三聲效勞，顧客進(jìn)廳后，立即停止手中工作，表達(dá)了禮貌待客。

2、顧客瀏覽商品時(shí)，認(rèn)真觀察顧客。

3、當(dāng)專(zhuān)柜上新貨品時(shí)，一定掌握對(duì)每件貨品的賣(mài)點(diǎn)。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、三種效勞運(yùn)用較好。

2、能主動(dòng)講解營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和其他售后的相關(guān)規(guī)定。

3、注意附加推銷(xiāo)的技巧。

案例卜一：

專(zhuān)柜名稱(chēng):scofiecl員工姓名：陳曉琳

案例簡(jiǎn)介：

一天下午，我們的老顧客呂女士來(lái)到專(zhuān)柜，我迎上前說(shuō)：“您好、今天有空

過(guò)來(lái)了。"她問(wèn)我有沒(méi)有適合她的新款，我根據(jù)對(duì)她的了解.，為她搭配了一套

襯衣和裙子，請(qǐng)她試穿，她試穿出來(lái)后我邊為她整理衣服邊告訴：這套衣服是

剛到的秋裝新款，并為她介紹了衣服的質(zhì)地和特點(diǎn)，看她對(duì)這套衣服比擬滿(mǎn)意,

我由不失時(shí)機(jī)的拿出一件外套說(shuō)：如果過(guò)一段時(shí)間天氣會(huì)比擬冷的話，您還可

以配一件外套穿，這一款也是剛到的新款，款式設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、別致，有紫色和米

色兩個(gè)顏色，您不妨試穿一下，顧客試穿后挑中了米色外套和套裙，并讓我給

她開(kāi)票，顧客交款回來(lái)后我耐心的對(duì)她講了衣服的洗滌和保養(yǎng)方法，她離開(kāi)專(zhuān)

柜時(shí)非常滿(mǎn)意的說(shuō)：“謝謝你，再見(jiàn)！”我也真誠(chéng)的說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡送下次光

臨!”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、準(zhǔn)確運(yùn)用三聲效勞，讓顧客有一種親切感。

2、根據(jù)顧客實(shí)際需求，向其推薦適合的衣服，到達(dá)顧客滿(mǎn)意。

3、主動(dòng)向顧客介紹商品的洗滌保養(yǎng)方法，表達(dá)了貼心效勞。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能夠恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用搭配銷(xiāo)售，熟練的掌握各種類(lèi)型的銷(xiāo)售技巧，有針對(duì)

性的為顧客搭配。

2、能夠準(zhǔn)確的按照三種效勞八個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整個(gè)銷(xiāo)售效勞。

案例十二：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：蒙迪愛(ài)爾員工姓名：

案例簡(jiǎn)介：

早上剛理完貨架，有一位20多歲的小姐走進(jìn)來(lái)看衣服，我趕緊上前：“早

上好，小姐，隨便看看，有喜歡的可以試穿一下。”小姐看了一圈，覺(jué)得衣服

太普通：“你們的衣服款式太老，穿著顯的年齡可大，好象沒(méi)有適合我穿的”,

我便向她解釋說(shuō)：“蒙迪愛(ài)爾是以職業(yè)裝為主，表達(dá)的是穩(wěn)重端莊的氣質(zhì)，款

型簡(jiǎn)單大方，看起來(lái)普通，但上身效果特別好，不如你試穿一下看看？"我邊

說(shuō)著，邊挑了一套淺色的款型別致的展示給她看。或許是覺(jué)得我說(shuō)的有道理.，

便同意試穿，從試衣間出來(lái)，小姐在鏡子前看了看說(shuō)：“這衣服領(lǐng)子兩邊怎么

不一樣？”“這就是這套衣服的與眾不同，領(lǐng)子一邊有一個(gè)小豁兒，就顯得比

擬時(shí)尚，但并不張揚(yáng)，顏色還比擬適合你的膚色，腰身收的也可好:聽(tīng)完我

的介紹，小姐又打量了一番，覺(jué)得比擬滿(mǎn)意，便開(kāi)票買(mǎi)下。交完款后，顧客拿

著打包好的衣服，聽(tīng)完我給她講的無(wú)理由退換貨制度后，便快樂(lè)離去。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、讓顧客知道品牌的特點(diǎn)是銷(xiāo)售的前題。

2、給顧客選衣服要從顧客角度出發(fā)，根據(jù)年齡、氣質(zhì)等方面選適合的，才會(huì)

到達(dá)買(mǎi)賣(mài)兩方的滿(mǎn)意，并充分表達(dá)貼心效勞。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中要能靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧。

2、品牌特點(diǎn)在銷(xiāo)售過(guò)程中有側(cè)重的介紹。

3、了解顧客購(gòu)置心理，選擇恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售方式進(jìn)行介紹。

4、及時(shí)宣傳無(wú)理由退換貨制度，做好售后效勞工作。

案例十三：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：美津濃員工姓名：房超

案例簡(jiǎn)介：

2004年8月的一天，一位30歲走有的女士走到我們專(zhuān)柜，我看到后，微

笑著給她打招呼：“早上好！”顧客沖我點(diǎn)點(diǎn)頭微笑說(shuō)：“你們這有鞋嗎？"我

說(shuō)有，到里面看一下吧！這邊都是剛到的新款，330的鞋底加的是VSJ緩沖材

料和氣墊的作用是一樣的，490以上的加有減振片。顧客說(shuō)：“價(jià)位不要太高，

只要穿上舒服就行。”我給她拿了一款490的試穿，感覺(jué)效果挺不錯(cuò)的。我說(shuō):

“美津濃的慢跑鞋穿起來(lái)比擬輕透氣性也好，而且490的加有減振片，有效提

高沖擊緩和性能，鞋底比一般的鞋提高80%的耐磨性?！彼f(shuō)：“我再試試590

的吧。"我隨后有幫她拿了一雙590的，她說(shuō)「590的穿上也舒服價(jià)位有點(diǎn)高J

我說(shuō)：“590的功能和490的功能都差不多，590的網(wǎng)面大一點(diǎn)，49()的網(wǎng)面少，

四季都可以穿，不經(jīng)常運(yùn)動(dòng)的話穿49()的就可以了最后顧客考慮了一下，

要490的吧！隨后，我迅速開(kāi)好票，指引顧客到款臺(tái)付款，后又與顧客一同驗(yàn)

貨，核對(duì)無(wú)誤后，包好。同時(shí)給顧客宣傳無(wú)理由退換貨等特色效勞，最后把發(fā)

票和鞋子雙手遞給顧客，目送顧客走出專(zhuān)柜，“請(qǐng)慢走，歡送您下次光臨J

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用三聲效勞。

2、根據(jù)實(shí)際情況站在顧客立場(chǎng)著想推薦適合的商品。

3、熟練掌握商品知識(shí)特性，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，從而達(dá)成交易。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能學(xué)到的三種效勞八個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)際運(yùn)用到工作中且運(yùn)用較好，三聲效

勞較好。(迎聲，送聲)

2、達(dá)成銷(xiāo)售時(shí)做的更好指引款臺(tái)、驗(yàn)貨及推行特色效勞。

案例十四：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：木馬員工姓名：劉昆

案例簡(jiǎn)介：

那天我當(dāng)班，接待的這位顧客大約有三十多歲，衣著不是很講究，他在廳外

時(shí)，我就注意到他了。當(dāng)大進(jìn)入到專(zhuān)廳后，我立刻從柜臺(tái)內(nèi)走出來(lái)，在距離顧

客兩三米遠(yuǎn)處，我微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“您好（表達(dá)三聲效勞）讓顧客知道自己

已經(jīng)被重視）。而我可以隨時(shí)為其效勞，這時(shí)顧客用手指了一下放在展臺(tái)的積

木開(kāi)始向我詢(xún)問(wèn)，我向他介紹了積木的使用方法，對(duì)兒童的教育意義，以及我

們這個(gè)品牌的益處是對(duì)孩子無(wú)任何輻射和傷害的，家長(zhǎng)們一般都愿意接受對(duì)孩

子有益無(wú)傷害的玩具，隨后他問(wèn)了我價(jià)錢(qián)后選擇了這套玩具，在替顧客包裝好

玩具后，顧客也很有禮貌的向我說(shuō)了聲謝謝，我微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“歡送您下

次再選擇我們的商品，請(qǐng)拿好，慢走J

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、我在對(duì)顧客的效勞中提前做好了準(zhǔn)備，微笑的問(wèn)候語(yǔ)，使顧客有一種親切

感，也有一種被重視的感覺(jué)。

2、顧客在隨意瀏覽時(shí)，我適中的“無(wú)干擾效勞”給顧客一種隨意休閑的感覺(jué)。

不讓顧客感到壓抑。

3、在顧客離開(kāi)時(shí)，我運(yùn)用了三聲效勞用語(yǔ)，表達(dá)禮貌用語(yǔ)，這樣就可到達(dá)優(yōu)

質(zhì)效勞的目的。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能夠了解顧客的心理，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用三聲效勞。

2、恰當(dāng)適時(shí)的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，并加以專(zhuān)業(yè)知識(shí)，贏得了顧客的信任及認(rèn)可，

最終達(dá)成銷(xiāo)售。

案例十五：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：戴安娜員工姓名：劉天華

案例簡(jiǎn)介:

2004年7月24日下午，我剛點(diǎn)完貨從倉(cāng)庫(kù)出來(lái)，就看見(jiàn)專(zhuān)柜的坐椅上坐

著一位六十多歲衣著比擬講究的老太太，她看見(jiàn)我走過(guò)來(lái)，不好意思地說(shuō)：“想

要買(mǎi)鞋，可是轉(zhuǎn)了半天也沒(méi)買(mǎi)到適宜的，坐這兒歇一會(huì)兒，不影響你們吧？”

我一邊撫慰老人一邊想：老人是專(zhuān)門(mén)買(mǎi)鞋的，我應(yīng)該幫她買(mǎi)到適宜的鞋，于是

我就把幾款軟底軟面鞋型較胖的鞋子向老人推薦并耐心地讓她試穿，經(jīng)過(guò)一番

的比擬和試穿之后，老人終于選中了一雙咖啡色的平低鞋，我快速開(kāi)好票，并

指引老人交款返回，我有把中心的無(wú)理由退換貨制度向她作了詳細(xì)的說(shuō)明，老

人非常滿(mǎn)意地說(shuō)：“你們這兒效勞真周到，下次買(mǎi)東西還來(lái)金博大?！蔽椅⑿χ?/p>

說(shuō)：“謝謝你歡送您下次光臨

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、顧客在專(zhuān)柜的坐椅上休息，員工沒(méi)有責(zé)怪，沒(méi)有打攪，表達(dá)了一種對(duì)他人

的關(guān)愛(ài)精神，這樣可以給顧客營(yíng)造了一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境。

2、通過(guò)顧客的表白員工知道了顧客的需求，耐心周到地幫他們買(mǎi)到自己滿(mǎn)意

的商品，表達(dá)了我們的貼心效勞，用得恰到好處，從而也為自己贏得了商機(jī)。

3、通過(guò)向顧客宣傳無(wú)理由退換貨制度，解除了顧客購(gòu)物的后顧之憂(yōu)，也為我

們的優(yōu)質(zhì)效勞提供了擴(kuò)展的空間。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、能夠表達(dá)貼心效勞。

2、在工作中能夠換位思考。

3、在銷(xiāo)售達(dá)成環(huán)節(jié)中，能夠?qū)⒅行奶厣谶M(jìn)行詳細(xì)宣傳。在銷(xiāo)售達(dá)成后也

應(yīng)該將無(wú)障礙投訴及售后效勞一并告知顧客。

案例卜六：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：金鵬專(zhuān)柜員工姓名：楊華

案例簡(jiǎn)介：

2004年7月20日上午，一中年男性走進(jìn)我們專(zhuān)柜，一副事業(yè)有成、生活

優(yōu)越且對(duì)我們產(chǎn)品很感興趣的樣子，我正在清掃、整理柜臺(tái)，立即停下手中的

工作，微笑著迎上前打招呼“您好，歡送光臨西門(mén)子專(zhuān)柜”顧客：“你們新

上的是哪款？”我立即熱情的介紹我們新上的款型，認(rèn)真講解功能，以及較先

進(jìn)的功能優(yōu)勢(shì)，顧客聽(tīng)后較滿(mǎn)意，”就這款吧J我迅速開(kāi)好發(fā)票，指引款臺(tái)，

并告知顧客可以積分，顧客回來(lái)后我與其共同驗(yàn)貨，并告知顧客使用時(shí)需注意

的事項(xiàng)及售后效勞，顧客道謝離開(kāi)專(zhuān)柜，我微笑說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走J

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、三聲效勞做的較好。

2、顧客要求介紹時(shí)，能準(zhǔn)確、真實(shí)、熱情的介紹。

3、顧客選好商品時(shí)，員工開(kāi)票，指引款臺(tái)，包裝商品，宣傳百貨通，無(wú)理由

退換貨，介紹全面。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工在迎聲和送聲把握較好，在語(yǔ)言的運(yùn)用上沒(méi)有很呆板，給顧客的感覺(jué)

很親切。

2、顧客要求介紹，員工能熱情、真實(shí)介紹。

3、通過(guò)接待中的：迅速開(kāi)好發(fā)票、指引款臺(tái)、共同驗(yàn)貨、考前須知及售后效

勞，可以看出員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、商品知識(shí)及技巧掌握熟練。

案例十七：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：海信電視員工姓名：高鳳娟

案例簡(jiǎn)介：

今天是星期六，但商場(chǎng)里人并不多，這時(shí)過(guò)來(lái)一對(duì)中年夫婦，我忙微笑著

上前去問(wèn)想買(mǎi)多大電視，他們說(shuō)想買(mǎi)一個(gè)29寸廉價(jià)點(diǎn)的，我說(shuō)：“29寸最廉

價(jià)的1599元，你們?cè)趺床毁I(mǎi)一個(gè)29寸數(shù)字電視？”然后我又給他們具體的講

一下普通純平電視和數(shù)字電視的區(qū)別，它在接收信號(hào)時(shí)的區(qū)別，并詳細(xì)的講解

了數(shù)字電視在以后有數(shù)字信號(hào)時(shí)的重大用途，最后我看他們有些動(dòng)搖，就趁機(jī)

又說(shuō)：“電器買(mǎi)就買(mǎi)個(gè)十年八年不過(guò)時(shí)的，買(mǎi)個(gè)普通的，過(guò)兩年還得換個(gè)數(shù)字

的，花兩次錢(qián)還不如一次到位J最后，經(jīng)過(guò)商量，買(mǎi)了一個(gè)29寸數(shù)字電視。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、顧客在購(gòu)置商品時(shí)，對(duì)我們的商品并不完全了解，我們應(yīng)該向顧客詳細(xì)的

講解。

2、顧客有時(shí)候并不知道，他需要哪一類(lèi)的商品，這個(gè)時(shí)候我們可以給顧客提

一些建議。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、該員工恰當(dāng)適時(shí)的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，并加以專(zhuān)業(yè)知識(shí)，贏得了顧客的信任及

認(rèn)可，最終達(dá)成銷(xiāo)售。

2、望今后除了掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧和優(yōu)質(zhì)效勞的運(yùn)用，從

而提高銷(xiāo)售。

案例十八：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：音文秀員工姓名：王玲玲

案例簡(jiǎn)介：

8月1日一大早，商場(chǎng)正在迎賓，一位高大，體形稍胖的男子夾著一個(gè)公

文包走到柜臺(tái)前看MP3,我忙迎上微笑著說(shuō)：“您好，歡送光臨！”這位男子

說(shuō)：“有沒(méi)有新款MP3,適合女上用的？”我一聽(tīng)，心想他一定上送人的，我

忙把NECMP3剛上的新款拿出來(lái)給他講解，讓他試聽(tīng)音質(zhì)，我說(shuō)：“這是日本

原裝的唯一帶有MP3自編碼的機(jī)器，帶有冷光，并且有歌詞顯示，金屬外殼,

是目前最流行的?！彼宦?tīng)，感覺(jué)音質(zhì)很好\且菜單是中文顯示便于操作，他

表示很滿(mǎn)意，我忙把整套配件給他看，里面有線控、充電器、光盤(pán)、下載線，

還有漂亮的小包機(jī)和精美掛繩耳機(jī)，他一看配件很齊全，更加滿(mǎn)意，立即說(shuō):

“給我拿一臺(tái)吧/我熟練地給他辦好手續(xù)并指引款臺(tái)，他交款回來(lái)后我跟他

共同驗(yàn)貨并檢查配件，然后向他宣傳我中心無(wú)理由退換貨制度及無(wú)障礙投訴等

特色效勞，最后告訴他一鞋機(jī)器的考前須知及保養(yǎng)方法，然后他很滿(mǎn)意的離開(kāi)

專(zhuān)柜，我微笑著對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、熟練介紹產(chǎn)品的功能和特性是達(dá)成銷(xiāo)售的最根本條件。

2、熱情、周到的效勞是促成銷(xiāo)售的重要因素。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、“三聲”效勞比擬到位。

2、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的比擬好，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有了一個(gè)詳細(xì)的了解，增加

了銷(xiāo)售的可能性。

3、能夠宣傳本中心的特色效勞“無(wú)理由退換貨制度”給顧客免去了后顧之憂(yōu)。

案例十八：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：依妙員工姓名：蘇娟

案例簡(jiǎn)介：

2004年8月2日下午，我正在整理商品，這時(shí)一位稍胖的顧客進(jìn)入專(zhuān)柜

翻看商品，我主動(dòng)打招呼并詢(xún)問(wèn)顧客耍求，顧客紅著臉說(shuō)：“你們的衣服挺漂

亮，但好象沒(méi)我穿的”，我觀察了一卜顧客說(shuō)：“您的身材比擬飽滿(mǎn)，我們家有

款風(fēng)衣比擬適合您我?guī)湍钆湟惶自囋噯?？顧客接受我的建議，試穿了這套衣

服，我主動(dòng)幫她整理衣服并介紹該款衣服的特點(diǎn)和好處，顧客在試衣鏡前照了

又照，感覺(jué)比擬滿(mǎn)意，于是我又抓住這個(gè)時(shí)機(jī)拿了一件毛衫為她搭配，顧客穿

上后效果比剛剛更好了，她很開(kāi)心，就讓我開(kāi)票，我迅速開(kāi)好票據(jù)并為她指引

款臺(tái)，顧客交款返回后我與顧客共同驗(yàn)貨并主動(dòng)宣傳了無(wú)理由退換貨制度，為

她講解衣服的洗滌方法，包裝好微笑地說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨”。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、能夠恰當(dāng)運(yùn)用三聲效勞，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求。

2、根據(jù)顧客的需求，提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)男?，為其推薦適合的款式。

3、能夠準(zhǔn)確把握銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，成功的運(yùn)用附加推銷(xiāo)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，三種效勞運(yùn)用都很準(zhǔn)確。

2、準(zhǔn)確把握各個(gè)環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，巧妙的運(yùn)用了附加推銷(xiāo)，增加成交率。

3、在達(dá)成銷(xiāo)售時(shí)，能認(rèn)真做好各項(xiàng)宣傳，并講解保養(yǎng)方法，表達(dá)貼心效勞。

案例十九：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：ADA員工姓名：李婷

案例簡(jiǎn)介：

周二中午交接班時(shí)，店里來(lái)了三位顧客，我和同事都馬上上前打招呼，而

且其中一位還穿著我們牌子去年的一款連衣裙，她看了看模特身上的一款連衣

裙要求試衣，，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)子不高，而且很瘦，我就直接拿了小號(hào)讓她試，試

穿出來(lái)后，效果特別好，很適合她的氣質(zhì)，卷卷的頭發(fā)和亮色的連衣裙搭配在

一起，馬上讓她看起來(lái)更加精神，衣服自然就得到了同伴的認(rèn)可，她看了又看

其他衣服，看得出她對(duì)我們牌子十分感興趣，又找了其他衣服給她試穿，在這

同時(shí)，我的同事也向她的同伴介紹我們今年的一些暢銷(xiāo)貨品，讓他們看畫(huà)冊(cè)并

鼓勵(lì)她們?cè)嚧?，適當(dāng)和他們閑聊，使她們更加認(rèn)可我們的衣服，最后三位顧客

共買(mǎi)了四件衣服，提高了我們當(dāng)天整體業(yè)績(jī)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、根據(jù)顧客身材特點(diǎn)，自己的自身工作經(jīng)驗(yàn)，找適合顧客的服裝款式及適宜

尺碼，讓顧客感到更貼心。

2、和顧客的朋友聊天，讓她們也有親切感，沒(méi)有忽略她們，讓她們也有被重

視的感覺(jué)，并對(duì)她們做好附加推銷(xiāo)，增加老顧客群體。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、專(zhuān)柜團(tuán)體精神很好，在員工接待多位顧客時(shí)，能很好的協(xié)調(diào)，分別對(duì)待，

不冷落準(zhǔn)顧客的同伴，促進(jìn)了連帶銷(xiāo)售。

2、員工的商品知識(shí)熟悉，并了解顧客的類(lèi)型，能準(zhǔn)確為顧客介紹。

案例二十：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：羅西尼員工姓名：于喜

案例簡(jiǎn)介：

有一天上午，我正在清掃衛(wèi)生，迎面走來(lái)一對(duì)夫婦，我急忙迎上：“您好,

羅西尼專(zhuān)柜，可以隨便看一下"，男顧客說(shuō)：“我想選一只男士機(jī)械表J我放

下手中東西，看顧客選了兩款機(jī)械表，并向顧客介紹有關(guān)機(jī)械表的有關(guān)知識(shí)及

保養(yǎng)常識(shí)，這時(shí)，女士問(wèn)：“是機(jī)械表好，還是石英表好？”我向顧客解釋道:

“兩者都有優(yōu)缺點(diǎn)，機(jī)械表防震，放磁效果比石英表好，但誤差大，石英表外

觀好看，誤差小J女士又問(wèn)：“老年人戴機(jī)械的好，還是石英的好？”我從顧

客口中了解到他們是想給老人選一款表就對(duì)他們說(shuō)：“我建議老年人戴石英表

好，因?yàn)槔先嘶顒?dòng)量小，如果戴機(jī)械表活動(dòng)量不夠，引起走時(shí)不準(zhǔn)不如石英表

方便。”男顧客聽(tīng)完后，就讓我?guī)退麄冞x一款石英表，我替顧客選了一款白色

表盤(pán)，價(jià)位適中的石英表，顧客看后，非常滿(mǎn)意，并讓我開(kāi)票，我開(kāi)完票后，

向顧客介紹了商場(chǎng)的百貨通卡如何辦理及積分，并指引款臺(tái)，顧客回來(lái)后，我

們共同驗(yàn)完貨，并象顧客介紹商品的考前須知及保養(yǎng)常識(shí)，顧客聽(tīng)后很滿(mǎn)意，

當(dāng)顧客離柜后，我微笑向顧客說(shuō)：“如果有什么需要，下次再來(lái)！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

在今后的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、主動(dòng)給顧客打招呼；

2、多與顧客溝通，從中了解顧客意圖；

3、要及時(shí)向顧客宣傳公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、三聲效勞運(yùn)用比擬好；

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，能夠以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)贏得顧客：

3、銷(xiāo)售達(dá)成后，能夠向顧客宣傳公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

案例二H^一：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：同仁堂員工姓名：張利

案例簡(jiǎn)介：

早上我正在清掃柜臺(tái)衛(wèi)生，幾位顧客很隨意的來(lái)到柜臺(tái)前，我立即停下手

中的工作，微笑迎上前說(shuō)：“早上好！”其中一位說(shuō)「你忙你的，我們自己看！”

我尊重顧客的意思便不再上前打攪，只是用目光跟隨他們，我注意到他們對(duì)蟲(chóng)

草很感興趣，忙上前拿出一盒遞給顧客，其中一位問(wèn)道：“這冬蟲(chóng)夏草到底是

什么東西？”我用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)將給他聽(tīng)，只見(jiàn)他滿(mǎn)意的點(diǎn)點(diǎn)頭，另一位顧

客問(wèn)：“這么多蟲(chóng)草哪種賣(mài)的比擬好？“我這時(shí)明白顧客是一時(shí)沒(méi)了注意，便

挑了一盒蟲(chóng)草遞給顧客并介紹說(shuō)：“這蟲(chóng)草蟲(chóng)體較大，顏色黃亮，品質(zhì)最好并

且這是珍藏版，包裝比擬精美大方，您看呢？”這時(shí)他們互換了一下眼神，最

后滿(mǎn)意地說(shuō)；“就它吧！開(kāi)一盒，”我以較快速度開(kāi)好票據(jù)并詢(xún)問(wèn)是否有百貨通

卡可以積分，并指引款臺(tái)，待顧客交款完畢后，我與顧客核對(duì)一下冬蟲(chóng)夏草的

凈含量及完整情況，無(wú)誤后包裝入袋，我目送他們并說(shuō)：“謝謝，歡送下次光

臨！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、三聲效勞要做到恰到好處，否那么會(huì)令顧客反感。

2、見(jiàn)機(jī)行事，站在顧客立場(chǎng)上真誠(chéng)地替顧客著想，投其所好，給顧客一個(gè)輕

松的購(gòu)物氣氛。

3、熟知商品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，使顧客在介紹中信任我們。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、能主動(dòng)熱情打招呼給顧客，在接待顧客時(shí)，運(yùn)用“無(wú)干擾”效勞，尋找與

顧客的共同點(diǎn)，準(zhǔn)確切入到位。

2、根據(jù)顧客需求推薦適合好的商品運(yùn)用專(zhuān)業(yè)商品知識(shí)來(lái)打動(dòng)顧客，使顧客信

任。

3、貼心效勞做到為顧客著想，最終達(dá)成銷(xiāo)售。

案例二十二：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：博朗專(zhuān)柜員工姓名：朱曉晶

案例簡(jiǎn)介：

早上，剛開(kāi)門(mén)，我正在忙，一對(duì)老夫婦來(lái)到柜前，我立即放下手中工作，

微笑迎上前：“您好，歡送光臨！”因?yàn)榉驄D年齡較大便讓他們坐下，便問(wèn)其需

求，老人說(shuō)想買(mǎi)一款價(jià)格在200兀左右的須刀，于是我便向其推薦止在做特價(jià)

的一款須刀，并介紹了須刀的功能，當(dāng)我講完后發(fā)現(xiàn)顧客仍不太明白，便又較

慢的為其講解一遍，老夫婦又問(wèn)了一些關(guān)于充耳方面的問(wèn)題，我微笑著給顧客

解答，看老夫婦還有些不放心，就宣傳了“無(wú)理由退換貨制度”，老夫婦非常

滿(mǎn)意，我為其開(kāi)票，考慮到老夫婦年齡大，我便為其交款，回到專(zhuān)柜共同驗(yàn)貨

時(shí)，又為其講了一些保養(yǎng)須刀小常識(shí)，兩夫婦點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“謝謝。”我說(shuō)：“不

用,請(qǐng)慢走！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

了解顧客所需，講解商品要有耐心，給顧客留下好印象，為下次銷(xiāo)售打好根底。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、該員工喲內(nèi)自己的熱情效勞，并耐心的為顧客講解了產(chǎn)品的功用，最終到

達(dá)銷(xiāo)售。

2、員工用貼心效勞，并宣傳中心“無(wú)理由”制度，贏得顧客的認(rèn)可和贊美。

案例二十三：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：天王表專(zhuān)柜員工姓名：許會(huì)琴

案例簡(jiǎn)介：

04年6月份的一個(gè)下午，我剛接完班來(lái)了一位年輕的男顧客，我立即迎

上，“您好，歡送光臨，請(qǐng)隨便看一下天王表”，顧客微笑著先我點(diǎn)一下頭，這

時(shí)我站在一邊觀察顧客的眼神，大概過(guò)了1分鐘，我試探性的問(wèn)顧客需要男士

的還是女士的，這時(shí)顧客說(shuō)需要男士表，我接著又問(wèn)：“先生您需要多高價(jià)位

的，”顧客答復(fù)4000元左右，這時(shí)我隨手拿了一款4680的超薄表給顧客看，

這是新款表，全汰合金，瑞士機(jī)芯，我一一向顧客介紹表的材質(zhì)和產(chǎn)地，防火

性能，我?guī)皖櫩驮嚧?，從顧客的目光中顧客還比擬滿(mǎn)意，顧客問(wèn)現(xiàn)在打幾折,

我說(shuō)打8折，隨后我給顧客打完折扣，止好是所需要的價(jià)格，顧客問(wèn)保修方面

的問(wèn)題，我向顧客介紹保修一年，終身維修等各項(xiàng)的售后問(wèn)題，還有使用保養(yǎng)，

還有本中心的無(wú)理由退換貨，這時(shí)顧客說(shuō)就這個(gè)吧，我立即開(kāi)具發(fā)票，并給顧

客說(shuō)當(dāng)天購(gòu)物滿(mǎn)2000元可以辦理百貨通卡到總臺(tái)辦理，我向顧客指引款臺(tái)，

交完后我與顧客共同驗(yàn)貨，包裝完后我想顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走，以后什么需要您

在來(lái)顧客微笑離去。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、站在顧客立場(chǎng)上選擇商品觀察顧客購(gòu)物意圖做到無(wú)干擾效勞。

2、用自己豐富知識(shí)為顧客介紹讓顧客滿(mǎn)意為止，表達(dá)（貼心效勞）

3、能在銷(xiāo)售過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，幫顧客試戴及售后和保養(yǎng)講解給顧客。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、根據(jù)顧客的需要真實(shí)介紹商品。

2、三聲效勞運(yùn)用恰當(dāng)。

3、并向顧客介紹本中心的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

4、不是之處，未在顧客詢(xún)問(wèn)前將一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹給顧客在今后應(yīng)注意。

案例二十四：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：香水吧員工姓名：鄭珂

案例簡(jiǎn)介：

那天下午趕接班,我正在清掃衛(wèi)生，見(jiàn)觀光電梯里走出一位30多歲的男士，

站在我們專(zhuān)柜前接，我見(jiàn)他提了兩個(gè)“都彭”的服裝袋，就微笑地沖他點(diǎn)

頭，待他講完隨意地往我們柜臺(tái)看了一眼的時(shí)候，我忙對(duì)他說(shuō)：“歡送光臨

都彭香水系列”，他很驚訝地問(wèn)我:“都彭還有香水？和我這衣服是一個(gè)牌子？”

我笑著說(shuō)：“對(duì)呀，都彭的香水、打火機(jī)和書(shū)寫(xiě)用品同它的服裝都是一系列的。”

他問(wèn)：“那有女士杳水嗎？讓我看看。"我見(jiàn)他很感興趣，就拿出兩款都彭的女

士香水給他看，他聞了聞試香紙說(shuō)：“都挺香的，說(shuō)實(shí)話，我們縣里人不懂這

個(gè)，你幫我選一下吧，送給和我年齡差不多的女士J我聽(tīng)后對(duì)他說(shuō)；“先生，

您放心，雖然您送給朋友，她用的好了，身邊的朋友一問(wèn)，說(shuō)是在我們金博大

商場(chǎng)買(mǎi)的，無(wú)形中也為我們做了“活廣告，宣傳”，我詳細(xì)地介紹了這兩款香

水香型的差異，又比擬了另外兩個(gè)品牌較淡的香水，他聽(tīng)后說(shuō)：“我還是要都

彭的那一款吧，你講的很專(zhuān)業(yè)，我很相信?！蔽?guī)退_(kāi)具票據(jù)，待他交完款后,

向他檢驗(yàn)貨品，又給他講了香水最簡(jiǎn)單的保存方法和使用時(shí)需注意的細(xì)節(jié)，他

非常滿(mǎn)意，對(duì)我說(shuō)：“以后會(huì)再來(lái)買(mǎi)我們的香水J我微笑著說(shuō)：“歡送再次光

臨。”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、抓住顧客心理，結(jié)合自己的商品推薦。

2、能細(xì)心觀察，迎合顧客的需求。

3、產(chǎn)品知識(shí)掌握方面，能真實(shí)地向顧客推薦。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工能認(rèn)真觀察顧客，做好內(nèi)心分類(lèi)。（顧客類(lèi)型）

2、員工能真實(shí)的為顧客介紹商品。

3、員工能做到中心提倡的貼心效勞，使顧客對(duì)員工產(chǎn)生信任，后成功達(dá)成銷(xiāo)

售。

案例二十五：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：哥弟員工姓名：張慧慧

案例簡(jiǎn)介：

星期四的中午，我們專(zhuān)柜不是太忙，對(duì)班都去吃飯了，這口寸從過(guò)道走來(lái)

位三十多歲的女士，她手提幾個(gè)袋子，一看就知道是專(zhuān)門(mén)來(lái)購(gòu)物的，我微笑著

向她問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)她需要些什么衣服，她說(shuō)想選一條褲子，我拿出一條我們的暢

款褲讓其試穿，并順便把她帶來(lái)的袋子放在桌子上幫其照看，在她試褲子的同

時(shí)，又選了一件我們剛到的小棉衣，挺適合她的氣質(zhì)、發(fā)型的，讓她試穿，試

穿后，她說(shuō)自己里面的毛衣搭配小棉襖有些太暗了，我想到我們有一款針織衫

挺適合她穿的，而且是今季很流行的顏色，我說(shuō)有款針織衫，挺適合你的，要

不試穿一下，她說(shuō)：“好，試試吧！”試穿后她感覺(jué)很不錯(cuò)，我又給她講了一系

列的搭配方法，最后，她坐下喝水那會(huì)兒，我又去選了一件白色外套，讓她回

去搭配她上次購(gòu)置的褲子去穿，她看著柜臺(tái)上的五件衣服，說(shuō)了一句：“太多

了吧？"我說(shuō)：“女人本身就是一個(gè)多面體，什么樣風(fēng)格的衣服都應(yīng)該有，再

說(shuō)了，這是兩套衣服的效果，少一件都不行的，她點(diǎn)頭認(rèn)同了，讓打包開(kāi)了票,

就這樣五件衣服成交了。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、作為一名導(dǎo)購(gòu)，要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并對(duì)色彩和衣服的搭配有更深，更

全面的了解。

2、系列搭配，成就商單。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、認(rèn)真觀察顧客類(lèi)型，為顧客準(zhǔn)確定位，從而我成功的銷(xiāo)售埋下伏筆。

2、充分運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，投其所好的語(yǔ)言贊美進(jìn)一步加強(qiáng)了銷(xiāo)售力度。

3、利用女性追求流行，喜歡變化的心理進(jìn)行連帶銷(xiāo)售，成功收獲商單。

案例二十六：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：蒙迪愛(ài)爾員工姓名：李莉

案例簡(jiǎn)介：

中午吃完飯回來(lái)，有一名女顧客止在過(guò)道閑逛，嘴雖叨嘮著：“買(mǎi)個(gè)襯衣具

難”，這時(shí)顧客目光正好和我相對(duì)，我連忙上前說(shuō)：“歡送光臨蒙迪愛(ài)爾”！女

顧客點(diǎn)頭，我說(shuō)：“小姐，這件襯衣是我們今年的新款，面料桑蠶絲的，穿上

特別舒服，而且可以手洗，你可以感覺(jué)一下，”女顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，進(jìn)試衣間試衣,

出來(lái)后，臉上露出微笑，我猜她己經(jīng)看中這件衣服，于是我征求了一下小姐的

意見(jiàn)，小姐說(shuō)：“挺好的，但桑蠶絲容易脫絲怎么辦？"我說(shuō)：“小姐，桑蠶絲

是容易脫絲，但是你現(xiàn)在穿這件很有余地，不緊，所以你只要不稱(chēng)的太緊都不

會(huì)脫絲，”小姐對(duì)了鏡子看了又看說(shuō)：“開(kāi)票吧?！蔽夷贸霭l(fā)票本，并問(wèn)顧客：

"請(qǐng)問(wèn)您有百貨通卡嗎？我們推行百貨通積分，”小姐說(shuō)「有”請(qǐng)您出示一下,

需刷卡積分，小姐掏出來(lái)，我迅速開(kāi)好票據(jù)，并說(shuō)：“前面右拐款臺(tái)交款，”小

姐交款回來(lái)，我收回小票并把發(fā)票遞給顧客說(shuō)「請(qǐng)您拿好您的發(fā)票”，小姐說(shuō):

“謝謝”。我說(shuō)：“不用謝，請(qǐng)慢走并目送顧客離開(kāi)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、從顧客言行中判斷需要針對(duì)推介。

2、在介紹服裝講解保養(yǎng)方法。

3、能夠提醒百貨通積分卡。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工在三種效勞八個(gè)環(huán)節(jié)中做的很到位，當(dāng)目光接觸時(shí)有禮貌的招呼顧客,

為銷(xiāo)售的成功打下根底。

2、能主動(dòng)講解面料的保養(yǎng)知識(shí)。

3、能提醒顧客積分，減少因自身失誤造成退貨。

案例二十七：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：創(chuàng)益精典員工姓名：杜承

案例簡(jiǎn)介:

一天早晨，我正忙著清掃衛(wèi)生，想盡快清掃完，看一下我們剛到的新品的

介紹資料，以便給顧客介紹，這時(shí)一為中年男人走進(jìn)專(zhuān)柜打扮普通隨意的轉(zhuǎn)著,

我覺(jué)得他可能不會(huì)購(gòu)置，但又一想也許他了解以后會(huì)來(lái)購(gòu)置于是我走上前微笑

著和他打了招呼：“您好，有什么需要我?guī)椭膯?？”他點(diǎn)點(diǎn)頭指著一款說(shuō):

“這代表什么意思”我便一一為顧客介紹，顧客不停地點(diǎn)頭，認(rèn)真地聽(tīng)著我的

講解也不時(shí)地叉上一句，我們談的不錯(cuò)，從談話中我聽(tīng)出他是外地口音，對(duì)我

門(mén)的產(chǎn)品很有興趣，似乎有購(gòu)置的可能，我便拉家常的問(wèn)了一句，您是外地人

吧，他說(shuō)：“是，我是周口的，來(lái)鄭州是為了選購(gòu)一套高檔特別的禮品，以后

還會(huì)經(jīng)常買(mǎi)，我聽(tīng)后立即為他主推了一款價(jià)值為8888元起價(jià)的收藏品一天下

第一福并給顧客詳細(xì)的介紹了它的寓意和一些歷史典故并和顧客一起分析了

市場(chǎng)價(jià)值，這時(shí)我看到顧客正在思考的樣子，便停止了介紹，顧客一直盯著這

款商品，過(guò)了一小會(huì)，我觀察他露出滿(mǎn)意的表情，他又打聯(lián)系了一會(huì)后，

對(duì)我說(shuō)「'我就買(mǎi)這件了，你包裝一下吧。"我為他選擇了一個(gè)桔祥號(hào)熟練給他

開(kāi)具票據(jù)，并指引最近款臺(tái)，在其交款積分后，請(qǐng)他共同核對(duì)了商品進(jìn)行包裝,

顧客開(kāi)心的笑了。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，不失去任何銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

2、在熟練掌握商品知識(shí)同時(shí)更多了解本行業(yè)的行情?，這樣才能與顧客更好溝

通促進(jìn)銷(xiāo)售成功。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、禮貌待客，三聲效勞到位。

2、銷(xiāo)售技巧運(yùn)用較好，一句拉家常的話，了解到顧客需求。

3、為顧客準(zhǔn)確推薦適宜商品且介紹到位。

4、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，除介紹商品本身外，并附加一些市場(chǎng)的行情及歷史典故，

使顧客信賴(lài)我們，有利于銷(xiāo)售成功。

案例二十八：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：頂呱呱員工姓名：周曉芳

案例簡(jiǎn)介：

04年7月28日，我正在整理物品，只見(jiàn)一位40歲左右的中年男子走進(jìn)專(zhuān)

柜，我連忙走向前去禮貌的說(shuō)：“您好，先生需要什么樣的款式？”顧客說(shuō):

“我想買(mǎi)件T恤衫，但對(duì)你們的彩棉產(chǎn)品不太了解，你能介紹一下嗎？"我

說(shuō)：“可以，首先我們彩棉服飾是天然的，是不經(jīng)過(guò)任何花絮燃料，無(wú)污染，

不含偶氮等有毒化學(xué)物質(zhì)，其次，它柔軟舒適，透氣吸汗，有利于身體健康，

利于環(huán)保。”聽(tīng)我這么介紹，顧客非常滿(mǎn)意，那你就給我拿款適合我穿的款式

和顏色，我很快的找到一款適合于他穿的，然后以最快的速度為他開(kāi)具票據(jù)，

把衣服包裝好等顧客交款回來(lái)，并告知顧客彩棉的洗滌方法，顧客很滿(mǎn)意。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

在銷(xiāo)售過(guò)程中，用真誠(chéng)的態(tài)度為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，讓顧客感覺(jué)到金博大

購(gòu)物，就像回到家一樣溫馨。這樣，才會(huì)得到顧客的認(rèn)同和贊賞，才能提升商

場(chǎng)和公司的信譽(yù)，才能提高我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

點(diǎn)評(píng)分析：

根據(jù)顧客需求，向其推薦適合的商品，使顧客在輕松、隨意的環(huán)境下挑選到自

己滿(mǎn)意的商品，并且將自己商品的特色和服飾文化融在商品介紹上，讓顧客在

購(gòu)置商品的同時(shí)，也能夠?qū)υ撋唐酚腥娴牧私狻?/p>

案例二卜九：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：ADA—SPORTS員工姓名：馮乃育

案例簡(jiǎn)介：

剛接完班，我正在整理貨架一對(duì)40歲左右夫婦進(jìn)入我們專(zhuān)柜，連忙停止手

上的工作，迎上前去打招呼，女士向我點(diǎn)頭示意，開(kāi)始瀏覽商品，女士一邊瀏

覽一邊說(shuō)：“試穿了好多款的褲子都沒(méi)適宜自己的，我已經(jīng)快沒(méi)有信心了?！蔽?/p>

微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“像您這樣的身材一點(diǎn)都不箱買(mǎi)到衣服，主要是沒(méi)有找到適

宜自己的款，”我根據(jù)顧客的特點(diǎn)拿了一條深藍(lán)色中筒褲，顧客看后覺(jué)得很滿(mǎn)

意，到試衣間里試穿，出來(lái)后征求丈夫的意見(jiàn)，男士說(shuō)：“比剛剛那幾條好多

了，還可以?！迸縼?lái)到試衣鏡前，我上前說(shuō)：“您可以看到這條褲子兩側(cè)的豎

型彩條，不光是裝飾效果，還可以拉長(zhǎng)腿型，顯得比擬直，深藍(lán)色也顯瘦，并

且褲子面料是牛仔棉穿著舒適，我們的品牌是ADA的運(yùn)動(dòng)休閑系列，比擬中

性，搭配性強(qiáng)。”女士聽(tīng)后很滿(mǎn)意，我又征求顧客意見(jiàn)，讓小姐試穿同款上衣

搭配一下，因?yàn)槭峭钜簧硇Ч貏e好，上衣是深藍(lán)色并有瘦身效果，立體感

強(qiáng)，更有特色是前后是加絲加棉的，保暖性好，根本不顯臃腫，腰身也收餓很

好，女士覺(jué)得特別適宜，問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠，我告訴顧客：“我們這個(gè)品牌鄭州

只有一家店，您穿出去一定很特別，尺碼也是單碼單件，很少有人跟您一樣的。

平時(shí)節(jié)假日都沒(méi)有折扣”，先生說(shuō)：“不錯(cuò)，就這一套吧。"我微笑著說(shuō)幫您開(kāi)

票，開(kāi)好票據(jù)指引款臺(tái)方向，同時(shí)幫顧客打包，告知我們公司的售后效勞一年

內(nèi)免費(fèi)改衣效勞，不適宜可以隨時(shí)拿來(lái)修改和中心的無(wú)理由退換貨制度，兩位

顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、能夠親切做到三聲效勞，鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更有信心，主動(dòng)贊美顧客

效勞中特別入微、細(xì)致。

2、能夠準(zhǔn)確介紹品牌的風(fēng)格，對(duì)商品知識(shí)熟悉，準(zhǔn)確認(rèn)定顧客類(lèi)型，做到附

加推銷(xiāo)，讓顧客滿(mǎn)意。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工在銷(xiāo)售技巧上把握準(zhǔn)確，能夠利用自己對(duì)商品的了解及時(shí)對(duì)顧客的觀

察為顧客介紹，做到附加推銷(xiāo)。

2、整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，員工自始至終態(tài)度熱情、周到，并將品牌及商場(chǎng)的售后效

勞一一介紹，給顧客提供便利。

銷(xiāo)售技巧類(lèi)

案例一：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：哥弟員工姓名：魯艷

案例簡(jiǎn)介：

一天上午，我正在整理貨品，見(jiàn)一位顧客進(jìn)入我們專(zhuān)廳，我立即迎上去,

并熱情詢(xún)問(wèn)其要求，她說(shuō)：“隨便看看”，她一邊看衣服，我一邊與她聊天，得

知她需去外地洽談業(yè)務(wù)，想選一套職業(yè)裝，于是我根據(jù)她的膚色和氣質(zhì)給她拿

了一套最具有女性干練、利落的套裝讓她試穿，剛開(kāi)始她有點(diǎn)憂(yōu)郁，并看看我

說(shuō)：“這套衣服適合我嗎？"，我用真誠(chéng)的目光鼓勵(lì)她說(shuō)：“你盡管試吧！肯定

適合您。”，她試上身后，走出試衣間在鏡子前面一站，笑了，“好，就要這一

套了，給我開(kāi)票”。

我給她開(kāi)了發(fā)票并告訴她離我們最近的款臺(tái)，交款回來(lái)后，我們共同驗(yàn)了貨品，

在征求顧客同意的情況下。留下了她的聯(lián)系方式，告知顧客等有適合她的款式

我會(huì)打通知她，顧客特別快樂(lè)，同時(shí)我祝福她的業(yè)務(wù)洽談成功并微笑著送

顧客離開(kāi)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、把顧客當(dāng)成自己的朋友，看對(duì)衣拿對(duì)人，俗話說(shuō)：“信者方能利”。

2、用我們的熱情也去裝扮我們的顧客，加上我們一顆堅(jiān)持不懈的心去接待，

肯定會(huì)成功。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、哥弟員工在接待顧客時(shí)，可以根據(jù)顧客的餓類(lèi)型分析顧客著裝特征來(lái)推薦。

2、員工通過(guò)與顧客聊天，了解顧客的真正需求，把顧客當(dāng)成朋友。

3、能留下顧客的聯(lián)系方式，開(kāi)展回頭客。

4、在顧客離開(kāi)時(shí)，員工發(fā)自?xún)?nèi)心的祝福顧客業(yè)務(wù)洽談成功，做到效勞的細(xì)致

化。

案例二：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：漁員工姓名：王曉清

案例簡(jiǎn)介:

當(dāng)我止在調(diào)整商品陳列時(shí)，一位穿著時(shí)髦，打扮得體的小姐來(lái)到我專(zhuān)柜，

我立刻放下手中的工作，迎上前并微笑打招呼：“您好！”可她一點(diǎn)兒反響都沒(méi)

有，只管自己看自己的，我當(dāng)時(shí)猜測(cè)她可能屬于比擬有主見(jiàn)的女性，于是我退

到了離她2米的地方，默默注視著她，這是她看中了一件繡花上衣，并取下在

試衣鏡前比試，我微笑著上前給她介紹：“這是我們剛到的新款，喜歡可以試

一下?！鳖櫩忘c(diǎn)點(diǎn)頭，我拿出一件她穿的尺碼，她從試衣間一出來(lái)沒(méi)說(shuō)一句話

又進(jìn)去了，我看她下面穿的是條職業(yè)裙，跟我們的上衣不搭配，我忙拿了條我

們的黑色繡花褲，在她又出來(lái)時(shí)比給她看，說(shuō)：“要不您試一套吧？效果會(huì)更

好的J果然，試穿出來(lái)效果特別好，我笑著說(shuō)：“小姐，您看您優(yōu)雅的氣質(zhì)再

加上這套秀氣的繡花衣服簡(jiǎn)直棒極了！”顧客微微一笑說(shuō)：“開(kāi)票吧，順便幫我

把吊牌剪掉我穿上走！”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、當(dāng)顧客進(jìn)廳時(shí)，員工能停下手邊的工作，微笑問(wèn)候，表達(dá)了我中心的三聲

效勞。

2、員工能夠注意觀察顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)，等待顧客要求而不是喋喋不休的介紹，

表達(dá)了我中心提倡的“無(wú)干擾”效勞，為顧客創(chuàng)造了一個(gè)輕松自由的購(gòu)物氣氛。

3、適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧，貼心的為顧客介紹贏得了顧客的心，并最終達(dá)成銷(xiāo)售。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工接待顧客準(zhǔn)確適時(shí)地為顧客提供相應(yīng)的效勞。

2、在顧客試穿后能認(rèn)真分析試穿效果，及時(shí)地提供自己的見(jiàn)解，

促成了聯(lián)帶銷(xiāo)售。

3、員工的貼心，周到的效勞達(dá)成了最終銷(xiāo)售。

案例三：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：斯乃納員工姓名：李娜

案例簡(jiǎn)介：

2004年7月18日，我正在整理商品，這時(shí)專(zhuān)柜進(jìn)來(lái)一位中年婦女帶著一

個(gè)小女孩，我主動(dòng)迎上前說(shuō)：“您好！”，小女孩的媽媽說(shuō)：“我想給孩子選套旅

游時(shí)穿的己經(jīng)衣服，要舒服點(diǎn)的，我拿起一件比擬代表我們品牌風(fēng)格的休閑衣

說(shuō)：“小姐，這是我們的運(yùn)動(dòng)系列的休閑服，款式簡(jiǎn)單，穿著舒適、面料和做

工特別精細(xì)，特別適合旅游時(shí)穿，可以讓你的孩子試穿一下”，聽(tīng)后，媽媽比

擬滿(mǎn)意，然后我?guī)托∨⒃嚧?，最后選了一套比擬輕松、隨意的休閑服，小姐

當(dāng)時(shí)就決定買(mǎi)下，交款完后，我們共同驗(yàn)貨并包裝，宣傳了中心的無(wú)理由退換

貨內(nèi)容，征地顧客同意后，留下聯(lián)系方式和姓名，到新款后可以通知她。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、在這個(gè)效勞過(guò)程中，我使用的是貼心效勞。

2、根據(jù)顧客的實(shí)際情況和需求，向其推薦適宜的商品，做到為顧客著想，使

顧客滿(mǎn)意地挑選到自己的商品。

點(diǎn)評(píng)分析：

1、員工在專(zhuān)柜整理物品時(shí)，見(jiàn)到顧客主動(dòng)迎上去，給顧客打招呼。

2、能夠主動(dòng)的把顧客的聯(lián)系方式留下來(lái)，表達(dá)員工的貼心效勞。

案例四：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：莊吉員工姓名：白露

案例簡(jiǎn)介：

周日下午，我們正在廳里整理商品，這時(shí)來(lái)了一位身材矯健的男士，我熱

情地上前向他打招呼，經(jīng)過(guò)談話得知，這位男士準(zhǔn)備參加模特選拔賽，想買(mǎi)套

衣服作為演出服，我們根據(jù)顧客的身材、膚色、年齡等特征，給他挑選了幾套

不同色調(diào)、風(fēng)格的西服請(qǐng)他試穿，并給他分別配上襯衣和領(lǐng)帶，方便看整體效

果，顧客看到我們?yōu)樗_(kāi)的幾件嶄新的襯衣，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)不好意思地說(shuō)：“讓

你們麻煩了，我一下試了這么多衣服”，我們立刻誠(chéng)懇地答復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，讓您

在莊吉購(gòu)置到最適宜自己最滿(mǎn)意的商品，才是我們最大的愿望！”最后在我們

的熱情推薦下，顧客選了一套淺灰色套裝，還配了件粉紅襯衣，臨走時(shí)，他意

味深長(zhǎng)地說(shuō)：“知道我為什么會(huì)選購(gòu)哦你們莊吉這個(gè)品牌嗎？是因?yàn)楫?dāng)我經(jīng)過(guò)

這里時(shí)，你們親切地向我打招呼，并誠(chéng)懇地邀請(qǐng)我一套一套的試穿，用精確、

專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)向我外介紹，使我備感賓至如歸，老覺(jué)得不買(mǎi)你們的商品，心里就

不踏實(shí)。”，我們祝他模特賽選拔成功。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、對(duì)待每一個(gè)顧客都要用真心去打動(dòng)。

2、嫻熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)，可以讓顧客信服。

3、分析顧客類(lèi)型，抓住顧客心理

點(diǎn)評(píng)分析：

1、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，周到的效勞才能贏得顧客的購(gòu)置力。

2、分析顧客類(lèi)型，有針對(duì)性的介紹。

3、在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，員工的貼心效勞比擬到位，例如在顧客離開(kāi)時(shí)能真誠(chéng)

地想顧客祝福。

案例五：

專(zhuān)柜名稱(chēng)：羅茜奧員工姓名：李玉玲

案例分析：

今年5月份的一天下午，我正在整理商品陳列，這時(shí)走進(jìn)來(lái)一對(duì)年青的夫

婦，我連忙放下手中的工作走上前打招呼，他們?cè)趯?zhuān)柜看了一圈后，女顧客指

著我們剛上的一款短T：“顏色還不錯(cuò)，試試吧！"我連忙向顧客介紹T恤的面

料、成分、產(chǎn)地、品牌文化等。男顧客說(shuō)：“拿一件我穿的號(hào)J我順手拿了一

件48#的，他試穿完從試衣間里出來(lái)后，我?guī)统卣砹艘幌乱路?。女顧客說(shuō)：

“效果還可以，就這件吧J我心里暗自慶幸，心想剛上班就開(kāi)一張。男顧客

說(shuō)：“我們剛來(lái)，要不再看看J說(shuō)完進(jìn)了試衣間把衣服換了下來(lái)，在他們即將

離開(kāi)時(shí)，我順手把我們品牌新出的畫(huà)冊(cè)送給他們并說(shuō)：“如果沒(méi)有適宜的，您

再光臨我們專(zhuān)柜一一羅茜奧J女顧客笑著說(shuō)：“謝謝你?！贝蠹s又過(guò)了一個(gè)小

時(shí)，我正在整理帳本，他們夫婦又走過(guò)來(lái)，男顧客說(shuō)：“小姐，剛剛的那件T

恤幫我包起來(lái)女顧客說(shuō)：“再試試吧」男顧客說(shuō)：“不用了吧，我看這件還

不錯(cuò)，打折嗎？"我說(shuō)：“不好意思，這是剛到的新款不打折。”女顧客說(shuō)「'那

開(kāi)票吧！"我開(kāi)完票遞給她并給她指引款臺(tái)。驗(yàn)完貨后，并告訴他們公司推出

了無(wú)理由退換貨制度等等。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、可能在他們臨離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，我送給他們的畫(huà)冊(cè)使他們對(duì)我們這個(gè)品牌的印

象比擬深刻吧！

2、在顧客試完衣服后，無(wú)論購(gòu)置與否，我們都要有一個(gè)平和的心態(tài)讓顧客有

一個(gè)輕松購(gòu)物的自由空間。

點(diǎn)評(píng)分析：

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