房務(wù)部崗位說明書

房務(wù)部崗位說明書

一、地位任務(wù)

房務(wù)部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，是帶動酒店一

切活動的樞紐，是影響酒店聲譽(yù)、成本和效益的主要因素。其主要任務(wù)是，為賓客提

供裝飾宜人、清潔衛(wèi)生、沒備完好、生活便利、私密安全的環(huán)境和熱情周到的服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

（一）最大限度提高賓客滿意度

1、賓客滿意率98%以上；

2、賓客感動率（以賓客表揚(yáng)信數(shù)量計(jì)算）和賓客回頭率逐年提升；

3、賓客正式投訴每年不超過5起。

（二）充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性

1、員工對部門管理的滿意度90%以上；

2、每月收到員工有采用價值的合理化建議不少于3條；

3、員工病事假率低于1%、離職率低于10%,全年不發(fā)生重大問題。

（三）以最小成本獲取最大效益

1、全年住客率不低于70船在本市同星級酒店中進(jìn)入前5名；

2、收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目逐年有所增加；

3、客用消耗品結(jié)余率不低于60機(jī)

4、水、電、空調(diào)節(jié)能工作不斷改進(jìn)；

5、設(shè)備設(shè)施完好率力求達(dá)到100%。

（四）努力減少差錯，避免案件事故

1、努力減少差錯：避免重復(fù)性差錯二

2、避免爭吵、斗毆事件；

3、避免客人房間內(nèi)發(fā)生偷盜、詐騙等刑事犯罪案件；

4、避免火災(zāi)事故；

5、避免員工因工傷亡事故。

崗位職能

一、房務(wù)部經(jīng)理

（一）、能力要求

1、較強(qiáng)的決策能力。對內(nèi)外行業(yè)相關(guān)服務(wù)信息、最新服務(wù)動態(tài)，了解掌握，

適時作出工作調(diào)整。對總經(jīng)理、副總經(jīng)理意圖能夠深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確執(zhí)行；

在業(yè)務(wù)、勞動、財(cái)產(chǎn)管理、人員使用等重大問題方面，有一定的決策能力。

2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。能夠與營銷部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工

程維修部、采購部、保衛(wèi)部等有關(guān)部門搞好業(yè)務(wù)關(guān)系，并能充分調(diào)動和發(fā)

揮員工積極性。有全局意識，貫徹一切服從客人的服務(wù)原則。

3、較強(qiáng)的應(yīng)變能力。果斷處理突發(fā)事件，正確處理客人投訴。

4、較強(qiáng)的社交能力。善于各種場合與各類人員進(jìn)行交際。

5、較強(qiáng)的文字和語言表達(dá)能力。能夠擬定一般的工作報(bào)告、小結(jié)；能準(zhǔn)確、

有條理的向下屬傳達(dá)指令。

（二）、崗位職責(zé)

1、制定貫徹計(jì)劃。重點(diǎn)是制定和貫徹好年度物料消耗計(jì)劃，確保其前瞻、準(zhǔn)

確、落實(shí)。同時制定和落實(shí)好周工作計(jì)劃，著眼點(diǎn)是解決好上周的問題和

適應(yīng)下周的特點(diǎn)、要求。

2、檢查督導(dǎo)工作。每天對所轄區(qū)域至少巡查一遍，按照“關(guān)鍵的人在關(guān)鍵的

時間出現(xiàn)在關(guān)鍵地點(diǎn)”的原則，重點(diǎn)檢查關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)。

3、做好VIP接待。做到親自檢查、親自迎送、親自了解其特殊需求，必要時

親自陪同，努力實(shí)現(xiàn)“最高規(guī)格、最少干擾”的服務(wù)。

4、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。本著一切服從客人的原則，加強(qiáng)內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，對內(nèi)加

強(qiáng)全局意識和謙讓思想的教育，對外重點(diǎn)協(xié)調(diào)難點(diǎn)問題的解決，一般的工

作配合問題應(yīng)多由卜級協(xié)調(diào)。

5、征求意見建議。要把提高顧客滿意度作為房務(wù)部工作的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn),

親自及時征求VIP客人及大型會議組織者的意見和建議，通過顧客滿意度

調(diào)查表，盡可能多的收集顧客的反應(yīng)，并迅速改進(jìn)。同時親自妥善處理正

式投訴。

6、關(guān)心愛護(hù)員工。盡力為員工營造一個公平、正義、和諧、舒心的工作環(huán)境

和氛圍。盡力研究提高工作效率，以減少不必要的勞動。盡力幫助解決員

工各種實(shí)際困渡，親自看望生病的員工及重病的家屬。每季度進(jìn)行一次員

工滿意度調(diào)查，并做相應(yīng)改進(jìn)。

7、培訓(xùn)提高員工。按照堅(jiān)持經(jīng)常和持之以恒的原則，指導(dǎo)培訓(xùn)主管選定培訓(xùn)

課題，并檢查培訓(xùn)效果，必要時親自主持新理念、新知識、新技能和解決

員工中突出問題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

8、考評獎懲員工。堅(jiān)持日考評、月匯總的考評制度，根據(jù)結(jié)果對表現(xiàn)好的員

工給予精神和物質(zhì)獎勵，同時半年進(jìn)行一次末位淘汰。對受到顧客表揚(yáng)的

員工，進(jìn)行特別獎勵，對特別優(yōu)秀的員工提供培訓(xùn)和提升的機(jī)會。鼓勵員

工提合理化建議，全部有采用價值的建議每月不少于3條，行之有效的給

予獎勵。

9、市場調(diào)查研究。通過查閱網(wǎng)絡(luò)、書報(bào)等資料，和到相通行業(yè)中業(yè)績突出的

單位實(shí)地調(diào)研，以及參加培訓(xùn)等方式，了解客房管理的新趨勢、新做法、

新產(chǎn)品，積極采用或提出建議，不斷提高客房管理和客用品檔次。

10、提高入住率。通過培訓(xùn)使全員都樹立“服務(wù)是最好的營銷”的理念，并掌

握相應(yīng)技能。重視和加強(qiáng)房間設(shè)備設(shè)施的檢查，盡力減少待修房的數(shù)量。

合理調(diào)配人力，提高工作效率，為前臺最大限度的提供可賣房。

11、提高感動率、回頭率。在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，倡導(dǎo)用心服務(wù)，尋找賓

客的感動點(diǎn)，提升服務(wù)中的情感含量。倡導(dǎo)和鼓勵員工用心觀察、了解賓

客的特殊需求，為其提供個性化服務(wù)，最大限度的提高賓客的感動率、回

頭率。

12、拓展服務(wù)項(xiàng)目。在保證日常服務(wù)質(zhì)量的前提下，多方了解市場和賓客的需

求，利用大廈和周邊一切可以利用的資源，不斷增加無償和有償服務(wù)項(xiàng)目，

以增加收益。

13、控制物料成本。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，力求節(jié)約。計(jì)劃要適量，并選

擇性價比高的產(chǎn)品。領(lǐng)取要親自驗(yàn)證，把好質(zhì)量關(guān)。保管要避免非使用性

消耗，發(fā)放要供用相符，對客使用堅(jiān)持只補(bǔ)充不撤換，客用品月結(jié)余率要

達(dá)標(biāo)。回收客用品，堅(jiān)持再利用。

14、節(jié)約能源成本。督促員工嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)能措施。堅(jiān)持：能用冷水不用熱水，

能用暖氣不用空調(diào)，能自然通風(fēng)不用空調(diào)制冷，能采光不開燈，能用電水

壺不用電茶爐。同時堅(jiān)持人離房關(guān)電器。

15、降低人力成本。在合理的范圍內(nèi)實(shí)行減員增效，堅(jiān)持一崗多能，實(shí)現(xiàn)人力

互補(bǔ)。堅(jiān)持合理調(diào)度，實(shí)現(xiàn)人力使用的高效益。最終達(dá)到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、

高效率。

16、盡量減少差錯。重點(diǎn)是建立和完善工作程序，將容易發(fā)生差錯的工作盡量

程序化，并根據(jù)新的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷加以修訂完善。同時要組織必要的學(xué)

習(xí)、訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)范和無錯。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，對重復(fù)性差錯要嚴(yán)肅糾正。

17、努力避免投訴。要堅(jiān)持預(yù)防為主，讓設(shè)施保持完好，員工親和真誠，服務(wù)

規(guī)范到位。發(fā)生投訴苗頭或投訴時，經(jīng)理要親自出面，以溫和誠懇的態(tài)度,

了解問題的緣由，協(xié)調(diào)各方合情合理妥善處理，力求使苗頭不轉(zhuǎn)化為投訴,

使投訴者達(dá)到心理和利益的平衡。

18、杜絕事故案件。重點(diǎn)是完善落實(shí)安全規(guī)范，根據(jù)安全手冊的要求，制定本

部門實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)外單位和本部門經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不斷修改完善。定期教育

講評，隨機(jī)檢查抽查，建立巡查記錄，確保規(guī)范落實(shí)。

19、日常事務(wù)。做好出席與主持會議、上情下達(dá)、下情上達(dá)、請示報(bào)告、審核

簽署報(bào)表文件、授權(quán)下級和總經(jīng)理交辦事項(xiàng)等工作。、

（三）、每日程序

上午1、處理信息。查閱：房務(wù)中心夜班報(bào)表、夜班主管工作報(bào)表、

每日賓客入住表，了解當(dāng)日住客率、當(dāng)日到達(dá)V1P、前日夜

間服務(wù)情況、夜間VIP接待、賓客意見等，處理賓客投訴，

設(shè)備報(bào)修等問題。關(guān)注市場信息、成本及效益狀況、員工狀

況、安全狀況，適時調(diào)整工作。

2、巡樓檢查。抽查領(lǐng)班和員工出勤、儀容儀表、身心及工作狀

態(tài)、安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

3、VIP服務(wù)。按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)，親自檢查客房、會議室的準(zhǔn)

備情況，發(fā)現(xiàn)不足及時彌補(bǔ)，向相關(guān)人員了解VIP的特殊需

求，盡力滿足。按照《VIP服務(wù)規(guī)范》做好接待服務(wù)。

4、會議室檢查。檢查當(dāng)日使用會議室的準(zhǔn)備和服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)

問題及時解決。

5、客房抽查。對不同類型、不同員工負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行抽查，確

保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)和設(shè)施完好。

6、溝通協(xié)調(diào)。對于上午發(fā)現(xiàn)的各種問題，與主管溝通，與相關(guān)

部門協(xié)調(diào)，盡快解決。

下午7、現(xiàn)場督導(dǎo)。提前到達(dá)會議室，檢查準(zhǔn)備情況，必要時參與對

客服務(wù)，擇機(jī)征求賓客意見。繼續(xù)巡查樓層工作，檢查樓面

秩序和，作完成情況，掌控，作進(jìn)度。向領(lǐng)班了解員_LJJ乍

中的問題,指導(dǎo)解決。

8、指導(dǎo)培訓(xùn)。到培訓(xùn)現(xiàn)場了解員工培訓(xùn)情況，必要時親自指導(dǎo)

培訓(xùn)。

9、簽閱報(bào)表。根據(jù)職權(quán)范圍審核簽署：工資福利、采購計(jì)劃、

物料領(lǐng)用、勞動考勤等報(bào)表。

10、當(dāng)日匯總。匯總當(dāng)日VIP接待、市場、成本、效益、安全及

員工狀況、賓客反映，做好當(dāng)日收尾，籌劃次日工作。同夜

班主管做好交接，必要時參加夜間加班。

二、房務(wù)部主管（樓層清掃）

（一）、能力要求

1、組織管理能力。有一定的組織管理能力，能夠科學(xué)的組織員工，出色的完

成各項(xiàng)客房服務(wù)工作，充分調(diào)動下屬積極性。

2、應(yīng)變能力。能夠與有關(guān)部門相互配合，處理好上下級和部門間的關(guān)系。

3、處理問題能力。能夠處理好客房各類突發(fā)事件、賓客投訴。

4、語言文字表達(dá)能力。能夠?yàn)樗芾砀鼾X位召開各類會議，參與各崗位培訓(xùn)

工作，并適時為員工培訓(xùn)。能夠撰寫工作計(jì)劃，情況匯報(bào)。

（二）、崗位職責(zé)

1、安排調(diào)度。每天根據(jù)住客房間數(shù)量和員工的出勤數(shù)量合理調(diào)配清掃人力。

遇到臨時、重大任務(wù)，隨即做好人員調(diào)度。并做好白班與夜班的工作交接,

保證工作的連續(xù)性。

2、員工檢查。每天對管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查員工的出勤情況、儀容儀表、

禮節(jié)禮貌、樓層秩序、設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。同時，

與每位領(lǐng)班溝通，了解工作狀況和困難，對問題進(jìn)行提示，共同探討解決

辦法。

3、客房檢查。按照客房檢查標(biāo)準(zhǔn)，每天對領(lǐng)班檢查過的房間進(jìn)行一定數(shù)量的

重點(diǎn)抽查，并在當(dāng)值夜班時，按照夜床服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，對夜班清掃員開過

夜床的房間進(jìn)行一定數(shù)量的重點(diǎn)抽查，確保符合四星級標(biāo)準(zhǔn)。

4、VIP接待。親自主持準(zhǔn)備工作，按照賓客的規(guī)格和特殊需求準(zhǔn)備好客房，

VIP在住期間，每天參與客房清掃，觀察、了解、滿足客人的需求，VIP離

店后對客史檔案的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)。并在當(dāng)值夜班時，按要求主持夜班客房

VIP接待工作。

5、意見收集。經(jīng)常收集賓客對服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)用品及員工對內(nèi)部管理的意見,

及時向上級反映。每月給部門工作提出不少于1條的有采納價值的合理化

建議，同時督促領(lǐng)班和員工踴躍提出工作建議。處理好領(lǐng)班處理不了的一

般投訴。

6、設(shè)施維護(hù)。要通過巡查發(fā)現(xiàn)員工在使用設(shè)備設(shè)施中是否有違規(guī)操作，如有

問題督促改正。要觀察各種設(shè)施是否有缺損和養(yǎng)護(hù)不周，督促領(lǐng)班與相關(guān)

部門聯(lián)系修護(hù)改進(jìn)。對于領(lǐng)班解決不了的疑難問題，親自聯(lián)系解決。

7、成本控制。督促領(lǐng)班和員工貫徹各項(xiàng)成本控制和節(jié)能措施，確保落實(shí)。發(fā)

現(xiàn)問題，查清原因，督促改正。

8、員工獎懲。平時巡查時對員工的突出表現(xiàn)和較大問題進(jìn)行記錄，并根據(jù)領(lǐng)

班上報(bào)的員工考核表進(jìn)行綜合評估，提出獎懲建議。

9、員工培訓(xùn)。督促和參加領(lǐng)班組織的員工技能培訓(xùn)，進(jìn)行指導(dǎo)和講評。必要

時親自組織培訓(xùn)。

10、內(nèi)外協(xié)調(diào)。在內(nèi)部協(xié)調(diào)上，掌控好各班組間工作量的平衡，適時調(diào)整余缺。

及時發(fā)現(xiàn)各班組間的工作矛盾，協(xié)調(diào)化解。在外部協(xié)調(diào)上，對于職責(zé)范圍

內(nèi)的問題，要親自協(xié)調(diào)解決，對超出職責(zé)范圍的事情，要報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理

處理。

11、安全檢查。督促領(lǐng)班和員工貫徹《安全守則》，確保落實(shí)。經(jīng)常檢查關(guān)鍵部

位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，迅速處理，處理不了的及時報(bào)告上級。

遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

12、日常事務(wù)。做好出席與主持會議、上情下達(dá)、下情上達(dá)、請示報(bào)告、填寫

報(bào)表和完成經(jīng)理交辦事項(xiàng)等工作。

（三）、每日程序

上午1、掌握房態(tài)°到房務(wù)中心了解房態(tài)，為各班組分配清掃量，填

寫住客情況日報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。

2、巡樓檢查。深入各個工作環(huán)節(jié)，具體檢查領(lǐng)班和員工的出勤、

儀容儀表、工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。

3、VIP服務(wù)。根據(jù)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求，親自主持客房的

準(zhǔn)備工作，并按《VIP服務(wù)規(guī)范》做好接待服務(wù)。

4、客房抽查。每樓層抽查房不少于4間，重點(diǎn)是VIP、常住房、

會員房等，彌補(bǔ)領(lǐng)班的遺漏。同時對公共區(qū)域進(jìn)行檢查。

5、溝通協(xié)調(diào)。與領(lǐng)班溝通，指出不足和改進(jìn)辦法，對領(lǐng)班提出

的問題，盡力協(xié)調(diào)處理。

6、請示匯報(bào)。向經(jīng)理匯報(bào)上午工作情況，對處理不了的問題請

示解決辦法。

下午7、客房抽查。繼續(xù)抽查剩余的房間和新到VIP房。督促領(lǐng)班掌

控房間清潔進(jìn)度，確保服務(wù)質(zhì)量。

8、工作間巡查。到消毒間、布草間了解情況，掌控進(jìn)度、解決

問題、督促乍。

9、指導(dǎo)培訓(xùn)。每次領(lǐng)班組織的培訓(xùn)，力求參加，確保培訓(xùn)效果,

同時注重提高領(lǐng)班的培訓(xùn)能力。

10、匯總報(bào)表。審閱領(lǐng)班的工作報(bào)表，匯總上報(bào)。

11、匯報(bào)交接。向經(jīng)理匯報(bào)下午的工作情況，請示工作。同夜間

主管進(jìn)行工作交接。確保當(dāng)日工作完成后下班。

晚間12、安排工作。根據(jù)夜間客房使用情況，做好人員調(diào)配和工作安

排，重點(diǎn)是安排好VIP服務(wù)、遺留工作和特殊需求服務(wù)。

13、VIP服務(wù)。根據(jù)VIP接待規(guī)格和特殊需求，按照VIP夜床服

務(wù)程序，親自參與夜床服務(wù)。

14、巡樓檢查。對公共區(qū)域、走廊、客房、工作間等部位進(jìn)行巡

查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保夜間服務(wù)質(zhì)量。

15、督導(dǎo)溝通。對員工的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與前臺和維修部等

崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時解決各種問題。

16、匯報(bào)交接。填寫夜間主管工作報(bào)表，將夜間工作情況匯報(bào)給

經(jīng)理。同房務(wù)中心進(jìn)行重點(diǎn)工作交接，確保無遺留工作后下

班。

三、房務(wù)部主管（會議中心）

（一）、能力要求

1、組織管理能力。有一定的組織管理能力，能夠科學(xué)的組織員工,

出色的完成各項(xiàng)客房服務(wù)工作，充分調(diào)動下屬積極性。

2、應(yīng)變能力。能夠與有關(guān)部門相互配合，處理好上下級和部門間的

關(guān)系。

3、處理問題能力。能夠處理火警、盜竊、急病等各類突發(fā)事件。

4、語言文字表達(dá)能力。能夠?yàn)樗芾砀鲘徫徽匍_各類會議，參與各

崗位培訓(xùn)工作，并適時為員工培訓(xùn)。能夠撰寫工作計(jì)戈情況匯

報(bào)。

（二）、崗位職責(zé)

1、安排調(diào)度。每天根據(jù)會議室使用數(shù)量和員工出勤數(shù)量合理調(diào)

配人力。遇到臨時、重大的任務(wù)，隨機(jī)做好人員調(diào)度。并做

好白班與夜班的工作交接，保證工作的連續(xù)性。

2、員工檢查。每天對管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查員工的出勤情況、

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作秩序、設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。與每位領(lǐng)班溝通，了解工作狀況和困難，

共同探討解決辦法。

3、會議室檢查。按照會議室檢查標(biāo)準(zhǔn)，每天對使用的會議室進(jìn)

行全面檢查，對不使用的會議室進(jìn)行重點(diǎn)抽查，確保符合四

星級標(biāo)準(zhǔn)。

4、客房檢查。按照夜床服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)值夜班時對夜班清掃

員開過夜床的房間進(jìn)行一定數(shù)量的重點(diǎn)抽查，確保符合四星

級標(biāo)準(zhǔn)。

5、VIP接待。親自主持準(zhǔn)備工作，按照賓客的規(guī)格和特殊需求

準(zhǔn)備好會場，開會期間，要始終堅(jiān)守崗位，觀察、了解、滿

足客人的需求，發(fā)現(xiàn)客人舉止異常，要主動與工作人員聯(lián)系

處理，遇到突發(fā)問題，要迅速妥善解決，VTP離店后對客史

檔案的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)。當(dāng)值夜班時，按要求主持夜班客房VIP

接待工作。

6、意見收集。經(jīng)常收集賓客對服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)用品及員工對內(nèi)

部管理的意見，及時向上級反映。每月給部門工作提出不少

于1條的有采納價值的合理化建議，同時督促領(lǐng)班和員工踴

躍提出工作建議。處理好領(lǐng)班處理不了的一般投訴。

7、設(shè)施維護(hù)。要通過巡查發(fā)現(xiàn)員工在使用設(shè)備中是否有違規(guī)操

作，如有問題督促改正。要觀察各種設(shè)施是否缺損和養(yǎng)護(hù)不

周，督促領(lǐng)班與相關(guān)部門聯(lián)系修護(hù)改進(jìn)。對于領(lǐng)班解決不了

的疑難問題，親自聯(lián)系解決。

8、成本控制。督促領(lǐng)班和員工貫徹各項(xiàng)成本控制和節(jié)能措施，

確保落實(shí)。發(fā)現(xiàn)問題，查清原因，督促改正。

9、員工獎懲。平時巡查時對員工的突出表現(xiàn)和較大問題進(jìn)行記

錄，并根據(jù)領(lǐng)班上報(bào)的員工考核表進(jìn)行綜合評估，提出獎懲

建議。

10、員工培訓(xùn)。督促和參加領(lǐng)班組織的員工技能培訓(xùn)，進(jìn)行指導(dǎo)

和講評。必要時還應(yīng)親自組織這種培訓(xùn)。

11、內(nèi)外協(xié)調(diào)。在內(nèi)部協(xié)調(diào)上，掌控好各班組間工作量的平衡，

時時調(diào)整余缺。及時發(fā)現(xiàn)各班組間的工作矛盾，協(xié)調(diào)化解。

在外部協(xié)調(diào)上，對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要親自協(xié)調(diào)解決，

對超出職責(zé)范圍的事情，要報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理處理。

12、安全檢查。督促領(lǐng)班和員工貫徹《安全守則》，確保落實(shí)。經(jīng)

常檢查關(guān)鍵部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，迅速處理,

處理不了的及時報(bào)告上級。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

13、日常事務(wù)。做好出席與主持會議、上情下達(dá)、下情上達(dá)、請

示報(bào)告、填寫報(bào)表和完成經(jīng)理交辦事項(xiàng)等工作。

（三）、每日程序

上午1、確認(rèn)信息。向會議領(lǐng)班了解確認(rèn)當(dāng)日會議信息、、人

員安排及特殊要求，必要時進(jìn)行調(diào)整。

2、會場檢查。檢查領(lǐng)班和員工的出勤、儀容儀表、工

作狀態(tài)，會議室衛(wèi)生、備品準(zhǔn)備情況，及時發(fā)現(xiàn)和

糾正問題。

3、VIP服務(wù)。根據(jù)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求，親自主

持會議室的準(zhǔn)備工作，并按?VTP服務(wù)規(guī)范》和個

性化服務(wù)要求做好接待服務(wù)。

4、督導(dǎo)協(xié)調(diào)。會議中對員工服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，與營銷部

和會務(wù)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時解決各種問題。

5、請示匯報(bào)。向經(jīng)理匯報(bào)上午工作情況，對處理不了

的問題請示解決辦法。

下午6、督導(dǎo)協(xié)調(diào)。繼續(xù)檢查和督導(dǎo)工作，側(cè)重于解決人員

服務(wù)和設(shè)施使用中存在的不足，使之更加完美。

7、工作巡查。到房務(wù)中心、總機(jī)室了解情況，解決問

題、督促工作。

8、水果管理。根據(jù)需求及時采購、控制成本、精心調(diào)

配品種，確保賓客滿意。

9、指導(dǎo)培訓(xùn)。每次領(lǐng)班組織的培訓(xùn)，力求參加，確保

培訓(xùn)效果，同時注重提高領(lǐng)班的培訓(xùn)能力。

10、次日安排。根據(jù)會議預(yù)報(bào)情況，同領(lǐng)班商定次日人

員安排，按要求做好會議室準(zhǔn)備工作。

11、工作交接。同白班主管和領(lǐng)班做好工作交接，重點(diǎn)

是白天遺留工作和賓客特殊需求，防止遺漏和差錯。

12、匯總報(bào)表。審閱領(lǐng)班的工作報(bào)表，匯總上報(bào)。對水

果經(jīng)營情況每日核算，每月匯總上報(bào)。

13、匯報(bào)交接。向經(jīng)理匯報(bào)下午的工作情況，請示工作。

同夜間主管進(jìn)行工作交接。確保當(dāng)日工作完成后下

班。

晚間14、安排工作。根據(jù)夜間客房使用情況，做好人員調(diào)配

和工作安排，重點(diǎn)是安排好VIP服務(wù)、遺留工作和

特殊需求服務(wù)。

15、VIP服務(wù)。根據(jù)VIP接待規(guī)格和特殊需求，按照VIP

夜床服務(wù)程序，親自參與夜床服務(wù)。

16、巡樓檢查。對公共區(qū)域、走廊、客房、工作間等部

位進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保夜間服務(wù)

質(zhì)量。

17、督導(dǎo)溝通。對員工的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與前臺和

維修部等崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時解決各種問題。

18、匯報(bào)交接。填寫夜間主管工作報(bào)表，將夜間工作情

況匯報(bào)給經(jīng)理。同房務(wù)中心進(jìn)行重點(diǎn)工作交接，確

保無遺留工作后下班。

四、房務(wù)部主管（培訓(xùn)）

（一）、能力要求

1、組織管理能力。有一定的組織管理能力，能夠科學(xué)的組織員工，

出色的完成各項(xiàng)客房服務(wù)工作，充分調(diào)動下屬積極性。

2、應(yīng)變能力。能夠與有關(guān)部門相互配合，處理好上下級和部門間的

關(guān)系。

3、處理問題能力。能夠處理好客房各類突發(fā)事件、賓客投訴。

4、語言文字表達(dá)能力。能夠?yàn)樗芾砀鲘徫徽匍_各類會議，制定各

崗位培訓(xùn)計(jì)劃，并定期為員工培訓(xùn)。能夠撰寫工作計(jì)劃，情況匯

報(bào)。

（二）、崗位職責(zé)

1、掌管調(diào)控。做好白班與夜班的工作交接，保證工作的連續(xù)性。

適應(yīng)夜間服務(wù)人員少、客人活動多的特點(diǎn)，加大全局管理和

調(diào)控的力度，確保服務(wù)到位。

2、安排調(diào)度。每天根據(jù)夜間住客房間數(shù)量和員工出勤數(shù)量合理

調(diào)配人力。遇到臨時、重大的任務(wù)，隨機(jī)做好人員調(diào)度。

3、員工檢查。根據(jù)夜間工作的特點(diǎn)，對各崗位加強(qiáng)巡視檢查，

使員工保持良好的工作狀態(tài)、儀容儀表、衛(wèi)生秩序。

4、客房檢查。按照夜床服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，每天對夜班清掃員開過

夜床的房間進(jìn)行一定數(shù)量的重點(diǎn)抽查，確保符合四星級標(biāo)準(zhǔn)。

5、VIP接待。親自主持夜間到達(dá)的VIP的準(zhǔn)備工作，按照賓客

的規(guī)格和特殊需求準(zhǔn)備好客房，VIP達(dá)到時要親自迎接，及

時觀察、了解、滿足客人的需求，并做好與白班的交接。

6、意見收集。經(jīng)常收集賓客對服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)用品及員工對內(nèi)

部管理的意見，及時向上級反映。每月給部門工作提出不少

于1條的有采納價值的合理化建議，同時督促領(lǐng)班和員工踴

躍提出工作建議。處理好領(lǐng)班處理不了的一般投訴。

7、成本控制。督促夜班各崗位員工貫徹各項(xiàng)成本控制和節(jié)能措

施，確保落實(shí)。發(fā)現(xiàn)問題，查清原因，督促改正。

8、員工獎懲。負(fù)責(zé)對夜班清掃員進(jìn)行考核評分，提出獎懲建議,

并做好部門全體員工考評獎懲的統(tǒng)計(jì)工作。每日總結(jié)本部門

正反服務(wù)案例，供領(lǐng)班在次日晨會上講評。

9、員工培訓(xùn)。直接負(fù)責(zé)部門全體員工的培訓(xùn)工作，制定各崗位

的年度和階段培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級審查后實(shí)施并跟蹤掌握落實(shí)

情況。親自抓好新員工培訓(xùn)，使之達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

10、質(zhì)檢檢查。負(fù)責(zé)部門內(nèi)部質(zhì)檢檢查，包括衛(wèi)生、員工儀表及

禮節(jié)禮貌等方面，匯總檢查結(jié)果上報(bào)經(jīng)理，并跟蹤落實(shí)整改。

11、水果采購。負(fù)責(zé)客房及會議、茶歇等全部水果采購工作，購

買及時，保證質(zhì)量。準(zhǔn)確核算成本及毛利率。

12、內(nèi)外協(xié)調(diào)。根據(jù)前廳、營銷部門的要求，正確決策、協(xié)調(diào)員

工完成接待任務(wù)，同時根據(jù)賓客需求和其它突發(fā)問題，協(xié)調(diào)

有關(guān)部門迅速解決。

13、安全檢查。根據(jù)夜間特點(diǎn)，督促夜班員工貫徹《安全守則》，

確保落實(shí)。及時檢查關(guān)鍵部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，

迅速處理，處理不了的及時報(bào)告上級。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)

案操作。

14、內(nèi)勤事務(wù)。負(fù)責(zé)做好員工入職、離職手續(xù)的辦理、各種福利

的統(tǒng)計(jì)發(fā)放、宣傳文體活動的策劃組織和工資、考勤、采購

等報(bào)表的統(tǒng)計(jì)呈送等工作。

（三）每日程序

上午1、統(tǒng)計(jì)上報(bào)。進(jìn)行每日員工考核、員工出勤、賓客滿

意率、個性化服務(wù)等項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。

2、給相關(guān)部門上報(bào)工資福利、考勤、采購、員工入職

及離職等情況。

3、質(zhì)檢檢查。進(jìn)行部門內(nèi)部衛(wèi)生、員工儀表、禮節(jié)禮

貌方面的檢查，并上報(bào)部門經(jīng)理。

4、水果采購。進(jìn)行客房及會議水果、茶歇的全部采購

工作，并準(zhǔn)確核算成本、毛利率。

下午5、組織活動。根據(jù)安排，策劃組織板報(bào)、演出、比賽、

旅游等活動。

6、組織培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)新員工培訓(xùn)和考核，

并督促領(lǐng)班按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，必要時親自參加。

7、了解房態(tài)。到房務(wù)中心了解夜間客房使用情況，重

點(diǎn)了解VIP的房號和需求，做好相關(guān)物品的準(zhǔn)備。

8、工作交接。同白班主管和領(lǐng)班做好工作交接，重點(diǎn)

是白天遺留工作和賓客特殊需求，防止遺漏和差錯。

晚間9、安排工作。根據(jù)夜間客房使用情況，做好人員調(diào)配

和工作安排，重點(diǎn)是安排好VIP服務(wù)、遺留工作和

特殊需求服務(wù)。

10、VIP服務(wù)。根據(jù)VIP接待規(guī)格和特殊需求，按照VIP

夜床服務(wù)程序，親自參與夜床服務(wù)。

11、巡樓檢查。對公共區(qū)域、走廊、客房、工作間等部

位進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保夜間服務(wù)

質(zhì)量。

12、督導(dǎo)溝通。對員工的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與前臺和

維修部等崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時解決各種問題。

13、匯報(bào)交接。填寫夜間主管工作報(bào)表，將夜間工作情

況匯報(bào)給經(jīng)理。同房務(wù)中心進(jìn)行重點(diǎn)工作交接，確

保無遺留工作后下班。

五、清掃領(lǐng)班

（―能力要求

1、溫變能力。能根據(jù)不同情況，及時處理日常服務(wù)、衛(wèi)生、安全等

方面出現(xiàn)的問題。

2、協(xié)調(diào)配合能力。為滿足賓客要求，維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而與其他部門進(jìn)

行必要的溝通協(xié)調(diào)。

3、調(diào)研創(chuàng)新能力。能不斷改進(jìn)工作方法，正確處理員工意見，不斷

吸納員工意見建議。

4、處理問題能力。能夠妥善處理一般性質(zhì)的賓客投訴。

5、指導(dǎo)培訓(xùn)能力。能組織好新員工培訓(xùn)I,能科學(xué)評價員工工作表現(xiàn),

能為員工的調(diào)動和新員工的選擇提供建議。

（二）、崗位職責(zé)

1、安排調(diào)度。根據(jù)副經(jīng)理下達(dá)任務(wù)的質(zhì)量要求，和人員的不同

特點(diǎn)，合理安排人力，遇到全局性、臨時性的任務(wù)，服從大

局，做好調(diào)配。

2、員工檢查。主持早例會，檢查員工的出勤、儀表，總結(jié)前日

不足和布置當(dāng)天工作。對本樓層經(jīng)常巡查，督促員工提高工

作效率和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正各種問題。隨時了解員工工作

中的困難，給予協(xié)調(diào)解決。

3、客房檢查。按照客房檢查標(biāo)準(zhǔn)，每天對所有房間進(jìn)行檢查，

確保達(dá)標(biāo)。及時掌握房態(tài)，盡快清掃、檢查、上報(bào)凈房，最

大限度為前臺提供可賣房。

4、VIP接待。親自參與準(zhǔn)備工作，提前閱讀客史檔案，了解賓

客的特殊需求，準(zhǔn)備好相關(guān)用品。VIP在住期間，每天參與

客房清掃，觀察、了解、滿足客人的需求，VIP離店后建立

和完善客史檔案。

5、意見征集。主動征求賓客對服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)用品及員工對內(nèi)

部管理的意見，及時向上級反映，每月提出不少于1條的有

采納價值的合理化建議，同時督促所屬員工踴躍提出工作建

議。處理好力所能及的一般投訴。

6、設(shè)施維護(hù)。組織員工定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，督促員工按

照操作規(guī)范使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題和故障房，及早協(xié)

調(diào)解決，保持設(shè)施設(shè)備的完好率。

7、成本控制。準(zhǔn)確掌握客用品的消耗數(shù)量，力求領(lǐng)用相符，親

自把關(guān)發(fā)放，防止內(nèi)部流失。使用中督促員工落實(shí)成本控制

措施，以達(dá)到結(jié)余率指標(biāo)。率先垂范并督促員工落實(shí)節(jié)能措

施，實(shí)現(xiàn)逐步改進(jìn)的目標(biāo)。

8、員工獎懲。每天堅(jiān)持對員工進(jìn)行考評打分并張貼公布，每周

匯總員工的表現(xiàn)并提出獎懲建議，

9、員工培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，親自組織員工的崗位技能強(qiáng)化訓(xùn)

練。針對突出問題，適時組織針對?性培訓(xùn)。對個別技能差的

員工，進(jìn)行個別培訓(xùn)。

10、內(nèi)外協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)做好正常情況下和一般問題上的內(nèi)外溝通協(xié)

調(diào)工作。重點(diǎn)是做好部門內(nèi)跨班組間的工作配合，提高工作

效率，同時親自做好與維修、清潔等部位的協(xié)調(diào)溝通，力求

及時有效的解決對客服務(wù)中的問題。

11、安全檢查。率先垂范并督促員工貫徹《安全守則》，確保落實(shí)。

經(jīng)常檢查關(guān)鍵部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，迅速處

理，處理不了的及時報(bào)告上級。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

（三）、每日程序

上午1、召開例會。檢查員工出勤、儀容儀表，講評前日員

工表現(xiàn)，布置當(dāng)日重點(diǎn)工作，傳達(dá)上級要求

2、房間分工。根據(jù)副經(jīng)理分配的任務(wù)量，盡量平均分

配給每個員工。

3、VIP服務(wù)。按接待標(biāo)準(zhǔn)，為即將入住的VIP做好準(zhǔn)

備工作，對已經(jīng)入住的VIP做好清潔衛(wèi)生和服務(wù)工

作。

4、巡樓檢查。按標(biāo)準(zhǔn)檢查空房，對走廊、倉庫、服務(wù)

室進(jìn)行設(shè)備設(shè)施和安全檢查。

5、查房報(bào)房。按照客房檢查標(biāo)準(zhǔn)，對員工清掃過的房

間進(jìn)行檢查，確認(rèn)合格后，向房務(wù)中心報(bào)告。同時

根據(jù)工作進(jìn)度和前臺要求督促員工提高效率，保證

賣房需求。

6、現(xiàn)場督導(dǎo)。到房間和公共區(qū)域?qū)T工工作進(jìn)行督導(dǎo),

及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

7、溝通協(xié)調(diào)。根據(jù)需要，及時與維修、清潔等部位溝

通協(xié)調(diào)，解決問題。

8、請示匯報(bào)。視情向副經(jīng)理匯報(bào)工作安排和完成情況,

對工作難題請示解決辦法。

下午9、查房報(bào)房。繼續(xù)檢查員工完成的房間，重點(diǎn)檢查計(jì)

劃衛(wèi)生完成情況，及時報(bào)房。

10、員工培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和工作需要，隨機(jī)組織員

工培訓(xùn)。

11、發(fā)放備品。根據(jù)消耗數(shù)量，為員工補(bǔ)齊備品。

12、下班前檢查。對員工的工作車、吸塵器的完好狀況

和倉庫的衛(wèi)生秩序進(jìn)行檢查，回收鑰匙卡，防止非

私人物品流出大廈。

13、員工評分。根據(jù)員工當(dāng)日表現(xiàn)，在評分表上打分，

總結(jié)當(dāng)日班組正反服務(wù)案例，送交房務(wù)部辦公室。

14、安全檢查。對管轄區(qū)域進(jìn)行下班前安全檢查，確認(rèn)

無隱患、遺漏。

15、匯總交接。到房務(wù)中心，向副經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作完

成情況，上交評分表、工作鑰匙，對需要接續(xù)的工

作進(jìn)行交接，在安全檢查記錄本上簽字，確保當(dāng)日

工作完成后下班。

六、客房清掃員

（一）、能力要求

1、根據(jù)不同的工作要求，能熟練使用相應(yīng)的清潔機(jī)器及用具，有熟

練的操作能力。

2、在與相關(guān)部門交往時，能互相理解、合作，有一定的配合協(xié)調(diào)能

力。

3、對各種不同的污漬有一定的辨別能力。

4、禮貌的為賓客提供服務(wù)的能力。

5、具有檢查設(shè)備設(shè)施和簡單的維修能力。

（二，崗位職責(zé)

1、清潔客房。按照賓客需求和日常慣例及時清掃各類客房，達(dá)到客

房清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2、客房服務(wù)。按照賓客要求及時提供鮮花、水果、物品輸送、送洗

客衣及問詢等服務(wù)。服務(wù)中做到走路、說話、操作“三輕”。

3、退房查房。接到前臺退房通知后，3分鐘內(nèi)完成查房，發(fā)現(xiàn)賓客

遺留物品，立即報(bào)告房務(wù)中心歸還。發(fā)現(xiàn)物品丟失和損壞及時報(bào)

告

4、賓客迎送。對VIP賓客要提前至電梯門口迎接引領(lǐng)，一般客人要

主動迎接引領(lǐng)，幫助賓客提拿行李，酌情介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及客

房設(shè)施，并為客人倒歡迎茶?？腿送朔繒r，主動詢問并幫助客人

提拿行李，并為客人叫梯，必要時送至大堂。

5、檢查報(bào)修。清潔客房時，隨處檢查設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障，及

時報(bào)修并跟蹤維修結(jié)果。

6、遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守大廈及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、節(jié)約成本。自覺落實(shí)節(jié)能和成本控制措施，確保達(dá)標(biāo)。

8、保證安全。自覺遵守《安全守則》和安全工作程序，時刻保持警

惕，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

9、自身要求。注重儀容儀表，遵守職業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)上進(jìn)，不斷

提高技能，維護(hù)酒店形象。

（三）、每日程序

7：50之前1、換裝領(lǐng)卡。換好工裝、領(lǐng)鑰匙卡

7:50"8:002、參加例會。1）、聽取領(lǐng)班講評、布置工作

2）、掌握本樓層住客信息，及

當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生

8:00^8：203、清點(diǎn)領(lǐng)房。1）、清點(diǎn)整理備品

2）、打掃倉庫衛(wèi)生

3）、領(lǐng)取當(dāng)日做房表

8:20^11:304、清掃房間1）、按序清掃。一般順序?yàn)榭?/p>

房、VIP或請即打掃房、走客

房、一般住客房

2）、按規(guī)程清掃房間

3）、按要求填寫工作報(bào)表

4）、及時完成領(lǐng)班安排的緊急

打掃任務(wù)

5）、拾到賓客遺留物品立即上

交領(lǐng)班

6）、隨時跟據(jù)賓客需求提供服

務(wù)

7）、發(fā)現(xiàn)涉及安全或違規(guī)等異

?，F(xiàn)象時向領(lǐng)班報(bào)告

11:30^13:005、隨時根據(jù)賓客需求提供服務(wù)

13:00^16:006、繼續(xù)清掃房間1）、重點(diǎn)是完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生

2）、確認(rèn)DND房是否可以打

掃，如仍不能打掃，上報(bào)領(lǐng)班

16:00^16:307、參加培訓(xùn)

16:30^17:008、工作收尾。1）、清潔整理工作車、吸塵器

2）、補(bǔ)充備品

3）、整理上交工作報(bào)表

4）、上報(bào)需交接工作

5）、隨時完成計(jì)劃外退房的清

掃

6）、上交工作鑰匙

七、公共區(qū)域清掃員

（一）、能力要求

1、根據(jù)不同的工作要求，能熟練使用相應(yīng)的清潔機(jī)器及用具，有熟

練的操作能力。

2、在與相關(guān)部門交往時，能互相理解、合作，有一定的配合協(xié)調(diào)能

力。

3、對各種不同的污漬有一定的辨別能力。

4、禮貌的為賓客提供服務(wù)的能力。

5、具有檢查設(shè)備設(shè)施和簡單的維修能力。

（二）、崗位職責(zé)

1、清潔衛(wèi)生。按照區(qū)域清掃程序和要求標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生的清潔工作，

確保區(qū)域整潔美觀。

2、掌握客情。根據(jù)會議室的使用，合理調(diào)整工作流程，保證會議室

區(qū)域部位的工生質(zhì)量和客人使用。

3、檢查報(bào)修。清潔衛(wèi)生時要隨時檢查設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障，及

時報(bào)修并跟蹤維修結(jié)果。

4、遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守大廈及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

5、保證安全。自覺遵守《安全守則》，做好安全防范和自我安全保

護(hù)工作，遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

6、自身要求。注重儀容儀表，遵守職業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)，積極參加

部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷的提高技能，維護(hù)酒店形象。

（三）、每日程序

6:50^7:001、換裝準(zhǔn)備。換好工裝，檢查儀容儀表，準(zhǔn)備

工具。

7:00^7:502、清掃衛(wèi)生。1）、清理走廊區(qū)域雜物，清潔樓

層、梯間垃圾桶及煙沙內(nèi)的雜

物，檢查照明燈是否關(guān)閉，開窗

通風(fēng)，控制好走廊的溫度，保證

走廊的空氣清晰。

2）、擦拭走廊窗臺、安全門及梯

間各處浮灰，并將除污室打開。

3）、清理公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生，補(bǔ)

充備品并開窗通風(fēng)。

7:50^8:003、參加例會。1）、聽取領(lǐng)班講評、布置工作。

2）、了解本樓層會議室的使用情

況及房間客人的活動日程。

8:00^11:304、清掃衛(wèi)生。1）、徹底清理公共衛(wèi)生間，補(bǔ)充

備品，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好。

2）、徹底清理除污室的衛(wèi)生。

3）、擦拭墻角線、消火栓門、防

火門及樓層內(nèi)所有附屬物品，并

檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。

4）、擦拭電梯門，上不銹鋼光亮

劑。

5）、清理梯間及所有垃圾桶衛(wèi)

生。

12:30^13:305、清掃衛(wèi)生。1）、清理衛(wèi)生間，補(bǔ)充備品。

2）、清理除污室地面，水池，必

須將垃圾過水后投放垃圾道內(nèi)。

13:30^15:306、計(jì)劃衛(wèi)生。1）、做好周期計(jì)劃衛(wèi)生。

2）、清理區(qū)域垃圾桶。

3）、徹底清理公共衛(wèi)生間，補(bǔ)充

備品。

15:30^16:507、清理吸塵。1）、吸塵。

2）、刷理地毯邊緣。

16:50^17:008、工作收尾。1）、清理吸塵器。

2）、清洗垃圾桶內(nèi)的煙沙。

3）、清洗清潔工具。

4）、與值班人員工作交接。

17:00^19:009、值班工作。1）、開梯間的燈。

2）、根據(jù)各樓層會議室的使用情

況，清掃衛(wèi)生。

3）、巡視并清理各樓層及梯間公

共區(qū)域衛(wèi)生。

4）、檢查樓內(nèi)區(qū)域窗戶和空調(diào)是

否關(guān)好，鎖除污室門。

八、值臺員

（一）、能力要求

1、有按照本崗位的程序和要求工作的能力。

2、服務(wù)熱情周到，能滿足客人提出的合理要求，有較強(qiáng)的服務(wù)工作

能力。

3、遇到異常情況和突發(fā)事件，能及時報(bào)告和妥善處理，有較強(qiáng)的特

情處理能力。

（二）、崗位職責(zé)

1、了解房態(tài)。了解記錄管轄樓層的房態(tài)及會議、VIP客人入住情況。

2、班次交接。白、夜班相互交接，延續(xù)工作，認(rèn)真記錄。

3、客房服務(wù)。按照賓客要求及時提供鮮花、水果、物品輸送、送洗

客衣、設(shè)備使用及問詢等服務(wù)。服務(wù)中做到走路、說話、操作“三

輕”。

4、退房查房。接到前臺退房通知后，3分鐘內(nèi)完成查房，發(fā)現(xiàn)賓客

遺留物品，立即報(bào)告房務(wù)中心歸還。發(fā)現(xiàn)物品丟失和損壞及時報(bào)

告。

5、賓客迎送。對VTP賓客要提前至電梯門口迎接引領(lǐng)，一般客人要

主動迎接引領(lǐng)，幫助賓客提拿行李，酌情介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及客

房設(shè)施，并為客人倒歡迎茶?？腿送朔繒r，主動詢問并幫助客人

提拿行李，并為客人叫梯，必要時送至大堂。

6、報(bào)修跟蹤。及時上報(bào)賓客維修需要，跟隨維修人員共同進(jìn)房維修。

7、衛(wèi)生清掃。夜間按照公共區(qū)域清掃程序，清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，必

要時協(xié)助夜間清掃員完成房間清掃及做夜床服務(wù)。

8、遵守紀(jì)律。嚴(yán)格遵守大廈及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

9、節(jié)約成本。自覺落實(shí)節(jié)能和成本控制措施，確保達(dá)標(biāo)。

10、保證安全。自覺遵守《安全守則》和安全工作程序，時刻保持警

惕，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

11、自身要求。注重儀容儀表，遵守職業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)上進(jìn)，不斷

提高技能，維護(hù)酒店形象。

（三）、每日程序

白班：

7:50之前1、換裝領(lǐng)卡。換好工裝、領(lǐng)鑰匙卡。

7:50^8:002、參加例會。1）、聽取領(lǐng)班講評、布置工作。

2）、掌握管轄樓層住客信息，及

重點(diǎn)工作。

8:00^8:103、工作交接。與夜班人員認(rèn)真父接，確保工作

延續(xù)。

8:10^10:004、衛(wèi)生清潔。完成管轄會議室及服務(wù)室內(nèi)的

衛(wèi)生清掃工作。

9:00^11:005、客房服務(wù)。1）檢查退房，及時反饋房間情

況。

2）根據(jù)賓客需要提供各項(xiàng)服務(wù)。

3）、做好VIP客房接待服務(wù)工作。

4）、執(zhí)行房務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)指

令。

11:00^12:006、用餐時間。1）、按要求分批就餐。

2）、隨時為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)。

12:00^16:007、客房服務(wù)。與上午相同。

16:00^17:008、參加培訓(xùn)。分批次參加部門或班組組冢的

各項(xiàng)培訓(xùn)。

17:00^17:309、收尾工作?？偨Y(jié)當(dāng)日工作，做好交接班記

錄，與夜班工作交接。

夜班：

17:00之前1、換裝領(lǐng)卡。換好工裝、領(lǐng)鑰匙卡。

17:00^17:202、參加例會。與白班相同。

17:20^17:303、工作交接。與白班人員認(rèn)真交接，確保工作

的延續(xù)。

17:30^8:004、清掃工作。1）、必要時協(xié)助夜間清掃員完成

房間清掃及夜床服務(wù)

2）、19:00后按公共區(qū)域清掃程

序清掃公共區(qū)域衛(wèi)生，確保公共

區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

3）、完成領(lǐng)班安排的專項(xiàng)工作。

5、夜間服務(wù)。與白班相同。

6、安全檢查。1）、每小時對管轄區(qū)域安全、衛(wèi)

生、設(shè)備，進(jìn)行一次巡視，做好

記錄。

2）、隨時處理各項(xiàng)突發(fā)事件，發(fā)

現(xiàn)異常，及時上報(bào)，確保樓內(nèi)安

全。

8:00^8:107、工作交接。1）、與白班人員認(rèn)真交接，確保

共工作的延續(xù)。

2）、交還鑰匙卡。

九、房務(wù)中心文員

（一）、能力要求

1、溝通能力。準(zhǔn)確傳遞各種信息。

2、表達(dá)能力。正確使用業(yè)務(wù)用語，口齒清楚，表達(dá)準(zhǔn)確。

3、操作能力。能熟練使用電腦進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

4、應(yīng)變能力。能靈活處理各種賓客提出的問題、突發(fā)事件、一般投

訴。

5、協(xié)調(diào)配合能力。能及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題并及時請示匯報(bào)，同部

門內(nèi)部和各有關(guān)部門搞好配合。

（二）、崗位職責(zé)

1、指令傳達(dá)。將前臺和部門領(lǐng)導(dǎo)的指令及時準(zhǔn)確的傳達(dá)給相關(guān)人員

并跟蹤落實(shí)，必要時反饋結(jié)果。

2、信息處理。了解賓客活動信息，及時傳達(dá)相關(guān)人員。主動征求賓

客意見，及時匯總上報(bào)。掌握房態(tài)信息，隨時與前臺和樓層領(lǐng)班

溝通協(xié)調(diào)。掌握退房查房信息，迅速通知樓層員工，如有異常反

饋給前臺或報(bào)告上級。掌握各種內(nèi)霜活動信息，及時發(fā)布。

3、賓客服務(wù)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對賓客的電話問詢進(jìn)行耐心細(xì)致的解

答，對賓客的服務(wù)需求協(xié)調(diào)相關(guān)人員快速辦理，對賓客的意見投

訴，視請給予解釋或報(bào)告上級處理。

4、VIP服務(wù)。接到通知后，迅速傳達(dá)給領(lǐng)班和主管，并填寫《VIP

接待通知單》報(bào)告部門經(jīng)理。入住期間隨時關(guān)注并及時溝通各種

信息，離店后填充和保管好客史檔案。

5、房態(tài)掌控。根據(jù)領(lǐng)班報(bào)告，隨時變更房態(tài)，根據(jù)前臺要求，督促

領(lǐng)班盡快提供凈房，出現(xiàn)待修房后，及時輸入電腦，準(zhǔn)確標(biāo)明原

因，并及時了解、跟蹤、變更。

6、物品保管。保管好客借物品、客用品、內(nèi)部鑰匙、賓客遺留物品，

做好記錄。

7、遺留物品處理。收到后，迅速與前臺溝通，聯(lián)系賓客領(lǐng)取，如無

人領(lǐng)取，按規(guī)定程序保管處理，如屬貴重物品上交保衛(wèi)部。

8、遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守大廈及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

9、節(jié)約成本。自覺落實(shí)節(jié)能和成本控制措施，確保達(dá)標(biāo)。

10、保證安全。自覺遵守《安全守則》和安全工作程序，時刻保持警

惕，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告。遇到突發(fā)狀況，按預(yù)案操作。

11、自身要求。注重儀容儀表，遵守職業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)上進(jìn)，不斷

提高技能，維護(hù)酒店形象。

（三）、每日程序

7:5（）?8:001、換裝。換好工裝，了解當(dāng)日住客及會議情況。

8:00?8:102、工作交接。與夜班人員認(rèn)真交接，確保工作延續(xù)。

（遺留物品、鑰匙及其它各項(xiàng)事宜）

9:00-12:003、接聽電話。接聽電話做好記錄，上傳下達(dá)各項(xiàng)工作。

4、統(tǒng)計(jì)核對。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日9:00前入住的房間并記錄，

上交房務(wù)主管。與管理督察部核對報(bào)修維修情況，并

做好記錄。

5、VIP服務(wù)。接到VIP信息迅速通知相關(guān)領(lǐng)班及上

級領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄，隨時關(guān)注及時溝通各種信息，

填充客史檔案。

6、更改房態(tài)。根據(jù)領(lǐng)班報(bào)告，變更房態(tài)，根據(jù)前臺要

求，督促領(lǐng)班盡快提供凈房，出現(xiàn)維修房輸入電腦，

準(zhǔn)確標(biāo)明原因，并及時了解、跟蹤、變更。

7、水果管理。進(jìn)行水果統(tǒng)計(jì)、管理工作，并做好出入

庫記錄。

12:00-12:108、工作交代。領(lǐng)班向下午班人員進(jìn)行工作交代，確保

工作延續(xù)。

12:20?16:009、接聽電話。接聽電話做好記錄，上傳下達(dá)各項(xiàng)工作。

10、維修反饋。與樓層領(lǐng)班進(jìn)行全天維修情況反饋，

并做好記錄。

11、物品保管。保管好個性化服務(wù)用品、內(nèi)部鑰匙、

賓客遺留物品，做好記錄。

12、領(lǐng)取報(bào)紙。領(lǐng)取當(dāng)日報(bào)紙并發(fā)放給各樓層值臺員。

13、遺留物品處理。整理、記錄、保管好各類遺留物

品。如遇貴重物品，立即上交保衛(wèi)部。

16:00-17:0014、統(tǒng)計(jì)記錄。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)日商務(wù)散客入住房號，供

做夜床服務(wù)使用。

15、參加培訓(xùn)。按時參加部門培訓(xùn)。

17:00-17:1016、工作交接。與白班人員認(rèn)真交接，確保工作延續(xù)。

（遺留物品、鑰匙及其它各項(xiàng)事宜）

17:10?次日17、清潔衛(wèi)生。清潔室內(nèi)及衛(wèi)生間衛(wèi)生，按要求擺放

6:00各類物品。清理冰箱。

18、物品統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)整理客用品借用情況，做好記錄。

19、接聽電話。接聽電話做好記錄，上傳下達(dá)各項(xiàng)工

作。

6:0()?8:()()20、房態(tài)統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)樓層不同房態(tài)情況，并詳細(xì)記錄。

標(biāo)注拆分床及其它特殊要求。

第三節(jié)操作規(guī)程

第一部分：清潔服務(wù)

一、住客房清潔操作規(guī)程

1、準(zhǔn)備。（1）按照工作車物品清單和擺放標(biāo)準(zhǔn)備齊各類

物品。派

（2）了解清潔房間的房號、房態(tài)、數(shù)量、特殊

要求。

（3）將工作車推至清潔房門口，距墻面20cm處，將

工作車封閉一面朝外。如房內(nèi)無賓客可用工作車將房

門堵上，如有賓客將車停放房門一半處，方便賓客進(jìn)

Lp

LIJO

2、進(jìn)房。（1）按進(jìn)房程序進(jìn)入客房。X

（2）如房間設(shè)置DND則按照DND房的處理程序

操作。派

3、開窗。（1）拉開窗簾，檢查有無脫鉤、破損、臟漬。

（2）開窗換氣。

4、撤布草。（1）按規(guī)定撤掉用過的床單、被套、枕套。撤換下

的被芯和枕芯不能放在地上，撤換時仔細(xì)檢查

其中有無客人物品。

（2）撤掉賓客用過的杯具（有賓客自帶飲品不要

撤）、餐具等。

（3）按規(guī)定撤掉衛(wèi)生間的四巾，放入工作車布草袋

5、清垃圾。（1）清理臺面。將臺面上的果皮、紙削等雜物倒入

垃圾桶內(nèi)，注意其中不要夾雜賓客物品，對于

無法判斷是否垃圾的物品不要處理。

（2）清理煙缸。將煙缸中的雜物倒人垃圾桶內(nèi)，清

洗煙缸，擦干擦凈，擺放原位。

(3)清理垃圾桶。取出房間和衛(wèi)生間的垃圾袋，檢

查有無危險(xiǎn)物品，放入工作車上的垃圾桶內(nèi)。

套上新袋，使之帖服平整。

6、做床。按照做床操作規(guī)程操作。派

7、擦塵。房間和衛(wèi)生間的抹布不能混用，浮灰用干布擦凈，臟

跡先用濕布后用干布擦凈。擦塵按照順時針方向，從

衣櫥至房門依次進(jìn)行，先上后下、先里后外，并邊擦

塵邊檢查設(shè)施是否正常。注意不要弄臟、弄亂賓客物

品，尤其是貴重物品不要挪動，文件不要翻閱。

(1)擦房門。將門牌、門鈴、門框、門面、閉門器

擦拭干凈，檢查門鈴和閉門器是否正常，定期

對門面進(jìn)行保養(yǎng)。

(2)擦衣帽間。如衣服過多，應(yīng)補(bǔ)充衣掛。

(3)擦酒水臺。補(bǔ)充賓客用過的各種飲品、杯具。

(4)擦電冰箱。打開冰箱檢查工作是否正常，如有

異味應(yīng)進(jìn)行處理。

(5)擦穿衣鏡。按照玻璃鏡面清潔操作規(guī)程操作。

(6)擦行李架。檢查是否牢固。

(7)擦電視機(jī)。先檢查電視頻道、圖像、聲音等是

否正常，然后用干布擦試。

(8)擦寫字臺。臺面一般物品要整理搜齊，文具備

品用完應(yīng)予補(bǔ)齊。

(9)擦窗臺。擦塵后，關(guān)閉窗戶，拉好紗簾。

(10)擦床頭。注意抹布不要碰到墻面。

(11)擦電話。拿起聽筒檢查工作是否正常，定期

用酒精進(jìn)行消毒。

(12)擦控制開關(guān)。檢查是否正常，注意抹布不要

碰