ETC教學(xué)質(zhì)量管理手冊

ETC教學(xué)質(zhì)量管理手冊

V1.0

目錄

概述..................................................................................1

教學(xué)質(zhì)量管理工作目標(biāo)...............................................................1

教學(xué)質(zhì)量管理內(nèi)容...................................................................1

教學(xué)質(zhì)量管理方式...................................................................1

制度..................................................................................2

教學(xué)質(zhì)量管理制度...................................................................2

教師認(rèn)證管理制度...................................................................2

崗位職責(zé)..............................................................................3

技術(shù)總監(jiān)...........................................................................4

技術(shù)講師...........................................................................5

質(zhì)量專員...........................................................................5

工作流程..............................................................................6

技術(shù)總監(jiān)...........................................................................6

1、巡視ETC教學(xué)工作..............................................................6

2、處理學(xué)員對教師授課的投訴......................................................8

3、處理教學(xué)中途的教師更換.......................................................10

4、安排教師參加總部培訓(xùn).........................................................12

5、組織教師集體備課.............................................................13

6、聽取教師試講.................................................................16

技術(shù)講師...........................................................................18

1、授課前的備課...............................................................18

2、實(shí)施授課.....................................................................23

3、組織班級階段測試.............................................................27

4、批閱階段測試試卷.............................................................28

5、實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目.................................................................29

質(zhì)量專員...........................................................................33

1、收集學(xué)員信息表.............................................................33

2、檢查教師授課...............................................................34

3、組織學(xué)員滿意度調(diào)查.........................................................35

4、組織學(xué)員訪談...............................................................36

S,收集整理ETC教學(xué)質(zhì)量管理數(shù)據(jù).................................................38

附件.................................................................................40

附件1：學(xué)員投訴處理單.............................................................40

附件2：聽課記錄單.................................................................41

附件3：教師交接單.................................................................42

附件4：集體備課計(jì)劃表.............................................................43

附件5：教師備課檢查表.............................................................43

附件6：教師試講記錄表.............................................................44

附件7：學(xué)員成績表.................................................................45

附件8：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目評審評分表........................................................46

附件9：學(xué)員項(xiàng)目成績表.............................................................47

附件10：學(xué)員信息表................................................................48

附件11：學(xué)員滿意度調(diào)查問卷.......................................................49

附件12：教師工作量統(tǒng)計(jì)表..........................................................52

附件13：學(xué)員訪談表................................................................53

附件14：班級信息表................................................................54

概述

教學(xué)質(zhì)量管理工作目標(biāo)

保證教學(xué)過程中質(zhì)量是ETC培譏業(yè)務(wù)的生命線，也是ETC業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)大的重要保證。教學(xué)的實(shí)施

過程，教學(xué)活動的組織者、參與者都是教學(xué)質(zhì)量管理的對象，通過丸.教學(xué)實(shí)施過程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)

控，了解教師的工作內(nèi)容和學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)教學(xué)效果與預(yù)期之間的差異，及時(shí)改進(jìn)，保

證教學(xué)效果。

針對ETC業(yè)務(wù)內(nèi)容，教學(xué)質(zhì)量管理工作主要涉及技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)講師以及教務(wù)質(zhì)量專員三個(gè)崗位。

通過技術(shù)總監(jiān)和教務(wù)質(zhì)量專員第三方人員對教學(xué)活動的主要實(shí)施人技術(shù)講師的工作進(jìn)行測評和評估。

通過調(diào)查反饋機(jī)制，建立完善的質(zhì)量考核體系和教師評價(jià)體系，不僅保證整個(gè)培訓(xùn)的順利的實(shí)施,

同時(shí)建立有效的教師績效考核機(jī)制以及競爭機(jī)制，保證教學(xué)過程保質(zhì)保量完成，提高ETC的市場競爭

力和品牌地位。

教學(xué)質(zhì)量管理內(nèi)容

教學(xué)質(zhì)量管理主要是對教學(xué)過程的監(jiān)控和教學(xué)成果的考核。ETC的教學(xué)質(zhì)量管理工作的主要管理

內(nèi)容包括：

?教學(xué)過程的實(shí)施者

?教學(xué)過程的行動規(guī)范

?教學(xué)過程效果

教學(xué)質(zhì)量管理方式

ETC教學(xué)質(zhì)量管理主要通過質(zhì)量專員測評的形式完成對教師授課工作的質(zhì)量反饋。ETC技術(shù)總監(jiān)

要對教師的授課能力和授課技巧進(jìn)行考核。ETC質(zhì)量專員及時(shí)將反饋的教學(xué)質(zhì)量數(shù)據(jù)通報(bào)ETC經(jīng)理和

總部質(zhì)量專員。

ETC教學(xué)質(zhì)量專員主要采用問卷調(diào)查、規(guī)范階段測試和實(shí)訓(xùn)I項(xiàng)目評審、定期學(xué)員座談等方式收集

教學(xué)過程的質(zhì)量管理數(shù)據(jù)。不僅保證收集數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，還要保證反饋信息的及時(shí)上報(bào)。

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共60頁

制度

教學(xué)質(zhì)量管理制度

數(shù)學(xué)質(zhì)量管理制度是對教師進(jìn)行教學(xué)活動的各環(huán)節(jié)以及教學(xué)成果監(jiān)控的行為規(guī)范，是保證教學(xué)質(zhì)

量管理順利執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容為：

(1)ETC的質(zhì)量專員是教學(xué)質(zhì)量管理工作的主要負(fù)責(zé)人，其直接向ETC經(jīng)理和總部質(zhì)量專員匯報(bào)。

(2)ETC質(zhì)量專員必須保證上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，不得隨意修改和謊報(bào).

(3)ETC教學(xué)質(zhì)量管理的監(jiān)控方式主要為ETC質(zhì)量專員日常巡查和學(xué)員反饋兩種。

(4)ETC質(zhì)量專員日常巡查主要包括對教師到崗情況的檢查以及日常授課聽課。

(5)ETC學(xué)員反饋主要通過問卷調(diào)查以及座談完成。

(6)教師學(xué)員滿意度反饋成績低J--75分視為教學(xué)事故。

(7)教師每月脫崗兩次視為教學(xué)事故。

(8)學(xué)員階段測試成績不合格率超過20%取消教師本月績效考核成績。

(9)技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)新教師的培訓(xùn)和考核.

(10)教學(xué)事故由ETC經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。

(11)總部質(zhì)量專員可直接對ETC學(xué)員進(jìn)行調(diào)查反饋，了解教學(xué)情況。

(12)總部質(zhì)量專員會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與ETC經(jīng)理溝通，了解教學(xué)事故處理結(jié)果。

本制度從頒發(fā)之日起執(zhí)行

2010年5月1日

教師認(rèn)證管理制度

第2頁共60頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共60頁

教師是教學(xué)過程的組織者和實(shí)施者，也是教學(xué)質(zhì)量保證的主要負(fù)責(zé)人。教師的專業(yè)技術(shù)水平和授

課技能對學(xué)員的掌握和教學(xué)質(zhì)量的保證起重要作用。對教師實(shí)施認(rèn)證管理不僅可以保證教師的授課水

平，更可以形成良好的教師競爭機(jī)制不斷提高ETC的教學(xué)水平。具體內(nèi)容為：

(1)ETC所有授課教師必須通過總部的技術(shù)考核，并獲得相應(yīng)課程上崗證書。

(2)任職考核分為筆試考核和授課考核兩部分。

(3)總部研發(fā)出新的課程體系，需要教師重新認(rèn)證。

(4)任課教師的學(xué)員滿意度成績低于80分由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)復(fù)核.如復(fù)核成績?nèi)缘陀?0分則給予

聽課處理。

(5)任課教師必須通過總部高級課程的認(rèn)證培訓(xùn)和考核，并獲得專家證書才可講授高級課程。

(6)專家講師一季度內(nèi)出現(xiàn)兩次滿意度測評成績低于80分，ETC給予警告。如果再次抽交成績?nèi)?/p>

低于80分則取消專家講師資格，停止講授高級課程。

(7)連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)教學(xué)事故的任課教師自動取消上崗資格，必須重新通過總部技術(shù)考核方可

重新上崗。

(8)任課教師在授課過程中出現(xiàn)嚴(yán)重影響ETC聲譽(yù)的言語或行動或出現(xiàn)影響正常教學(xué)秩序的事故,

ETC有權(quán)撤銷其上崗資格，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。

本制度從頒發(fā)之日起執(zhí)行

2010年5月1日

崗位職責(zé)

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編號：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共60頁

技術(shù)總監(jiān)

任職條件

(1)從ETC的優(yōu)秀教師(至少在本公司從事教學(xué)工作6個(gè)月)中提拔。

(2)提拔前己經(jīng)獲得教師崗位資格證書。

(3)具備較強(qiáng)的組織能力，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。

(4)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和職業(yè)素質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。

崗位職責(zé)

|責(zé)

\1：負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施ETC的教學(xué)工作計(jì)劃。

責(zé)

2：負(fù)責(zé)組建和穩(wěn)定教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

責(zé)

3：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)技術(shù)部的員工執(zhí)行教學(xué)質(zhì)量管理制度。

責(zé)

4：負(fù)責(zé)持續(xù)提升ETC的學(xué)員滿意率、考試合格率。

責(zé)

5：負(fù)責(zé)提升技術(shù)部員工的業(yè)務(wù)技能。

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有制訂本部門工作安排的權(quán)力

權(quán)限2：有對本部門員工進(jìn)行工柒安排的權(quán)力

權(quán)限3：有檢查本部門員工工作情況的權(quán)力

權(quán)限4：有組織、參加ETC教師教學(xué)活動的權(quán)力

權(quán)限5：有組織、參加ETC學(xué)員活動的權(quán)力

權(quán)限6：有審核ETC上報(bào)總部的教學(xué)相關(guān)報(bào)表的權(quán)力

權(quán)限7：有技術(shù)部門員工招聘的建議權(quán)

權(quán)限8：有對應(yīng)聘教師進(jìn)行技術(shù)面試的權(quán)力

權(quán)限9：有安排部門員工參加總部培訓(xùn)的權(quán)力

權(quán)限10：有對直接下級考核的權(quán)力

權(quán)限11：有對部門員工的晉升、降職、調(diào)崗調(diào)薪的建議權(quán)

權(quán)限12：有對部門試用期員工轉(zhuǎn)正的建議權(quán)

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技術(shù)講師

任職條件

(1)計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷

(2)1年以上工作或項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

(3)具備講解某一模塊以上技術(shù)能力的要求，通過技術(shù)測試

(4)語言表達(dá)流利，思路清晰，條理性好

崗位職責(zé)

職責(zé)1：負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品規(guī)范實(shí)施教學(xué)

職責(zé)2：負(fù)責(zé)所帶班級的學(xué)員管理

職費(fèi)3：負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品要求提升授課能力

職責(zé)4：負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門的工作

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有督導(dǎo)學(xué)員遵守課堂紀(jì)津的權(quán)利

權(quán)限2：有督導(dǎo)ETC學(xué)員遵守管理規(guī)定的權(quán)利

權(quán)限3：有制止學(xué)員不遵守課堂紀(jì)律、行為的權(quán)利

權(quán)限4：有組織和實(shí)施階段測試的權(quán)利

權(quán)限5：有調(diào)整課程進(jìn)度的建議權(quán)

權(quán)限6：有催交、收取、點(diǎn)評學(xué)生作業(yè)的權(quán)利

權(quán)限7：有確定技術(shù)講座/體驗(yàn)課等學(xué)員技術(shù)講座主題和內(nèi)容的權(quán)利

權(quán)限8：有對開展學(xué)員活動內(nèi)容、組織形式的建議權(quán)

質(zhì)量專員

任職條件

(I)計(jì)算機(jī)或管理專業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷C

(2)有工作經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求。

(3)了解ETC培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

⑷為人正直，做事公正。有較強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

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編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共60頁

(5)熱愛教育事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任感。

(6)具有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作精神。

崗位職責(zé)

職責(zé)1：嚴(yán)格遵守總部的教學(xué)質(zhì)量管理制度。

職責(zé)2：負(fù)責(zé)對學(xué)校教學(xué)工作進(jìn)行督察和指導(dǎo)。

職責(zé)3：對教學(xué)計(jì)戈h教學(xué)過程、教學(xué)秩序、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)基本建設(shè)、教學(xué)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢

查、監(jiān)督、參謀、反饋。

職責(zé)4：保證教學(xué)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)真實(shí)、有效并按時(shí)提交。

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有對教師的到崗情況進(jìn)行檢查的權(quán)利。

權(quán)限2：有要求教師回避測評的權(quán)利。

權(quán)限3：有要求任課教師提交測拭成績和項(xiàng)目評審成績的權(quán)利。

權(quán)限4：有組織學(xué)員座談的權(quán)利。

權(quán)限5：有越權(quán)反映情況的權(quán)利。

權(quán)限6：有對學(xué)員反饋問題提出處理意見的權(quán)利。

工作流程

技術(shù)總監(jiān)

1、巡視ETC教學(xué)工作

時(shí)間安排：每月至少兩次

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:查閱相關(guān)規(guī)范1：查閱當(dāng)日課程標(biāo)準(zhǔn)1-1：了解當(dāng)日教師授課

信息安排內(nèi)容和時(shí)間安排。

標(biāo)準(zhǔn)卜2：各班級的班級編號、

規(guī)范2:杳閱當(dāng)日教學(xué)教師姓名、教室、時(shí)間、學(xué)員

人員出勤安排數(shù)

2步驟2：巡視學(xué)員規(guī)范1：班主任是否巡標(biāo)準(zhǔn)1-1；學(xué)員按要求進(jìn)行指

出勤情況視紋打卡

標(biāo)準(zhǔn)1-2：無法打卡的學(xué)員必

須登記

規(guī)范2：班主任對學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)2-1：上課后班主任是否

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時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共60頁

出勤記錄與未請假的學(xué)員溝通

標(biāo)準(zhǔn)2-2：上課后15分鐘之內(nèi)

是否有學(xué)員遲到

3步驟3：巡視教學(xué)規(guī)范1：巡查當(dāng)時(shí)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)1T：如果發(fā)現(xiàn)有人不在

人員辦公區(qū)辦公區(qū)辦公的教學(xué)人崗，向周圍同事了解情況后再

員的到崗情況采取相應(yīng)措施

標(biāo)準(zhǔn)2-1：觀察是否存在做與

規(guī)范2:巡查當(dāng)時(shí)應(yīng)在工作無關(guān)的事情的現(xiàn)象

辦公區(qū)辦公的教學(xué)人標(biāo)準(zhǔn)2-2：觀察教學(xué)人員的情

員的工作狀態(tài)緒，詢問教學(xué)人員是否存在工

作難題

4步驟4：巡視教學(xué)規(guī)范1:觀察正在上課標(biāo)準(zhǔn)1-1：觀察教師的狀態(tài)：

區(qū)的班級的教學(xué)秩序著裝、精神面貌、講授音量、

肢體語言

標(biāo)準(zhǔn)1-2：觀察學(xué)員出勤率

標(biāo)準(zhǔn)1-3：觀察學(xué)員違反課堂

紀(jì)律的現(xiàn)象、人次

規(guī)范2:抽查未使用的標(biāo)準(zhǔn)2-1；空調(diào)、投影儀、照

教室的設(shè)備狀態(tài)明燈等應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)2-2：課桌椅等應(yīng)可正常

使用

規(guī)范3：記錄不正常的標(biāo)準(zhǔn)3-1：學(xué)員應(yīng)沒有在教室

現(xiàn)象、人次內(nèi)吸煙、打鬧、喧嘩等現(xiàn)象

5步驟6：分析不正規(guī)范1:分析導(dǎo)致不正標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)分析結(jié)果確定

?，F(xiàn)象?，F(xiàn)象的真正原因下一步的解決措施

規(guī)范2:分析出現(xiàn)不正標(biāo)準(zhǔn)2-1：貨任人要承擔(dān)相應(yīng)

常現(xiàn)象的責(zé)任崗位的考核結(jié)果

6步驟7：要求責(zé)任規(guī)范1：告知責(zé)任人不標(biāo)準(zhǔn)1-1：通知責(zé)任人來辦公

人及時(shí)處理正常現(xiàn)象室，當(dāng)面告知

標(biāo)準(zhǔn)1-2：用數(shù)據(jù)或事實(shí)作依

據(jù)

規(guī)范2：明確要求和時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1-3：一個(gè)工作日內(nèi)完成

間標(biāo)準(zhǔn)2-1：明確要求達(dá)到的結(jié)

規(guī)范3：跟蹤問題改進(jìn)果

進(jìn)度和效果標(biāo)準(zhǔn)2-2：明確完成時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)3-1：與責(zé)任人的考核掛

鉤

標(biāo)準(zhǔn)3-2：在運(yùn)營會時(shí)對一些

突Hi的現(xiàn)象進(jìn)行說明和點(diǎn)評

事件執(zhí)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作q口的問題，指導(dǎo)下一步工作

結(jié)果

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時(shí)間；2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟

頁碼：第8頁共60頁

2、處理學(xué)員對教師授課的投訴

時(shí)間安排：收到質(zhì)量專員提交的學(xué)員投訴單

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1：了解投規(guī)范1：向質(zhì)量專員了標(biāo)準(zhǔn)17：通過查看質(zhì)量專員提交的

訴內(nèi)容解《學(xué)員投訴記錄單》，了解投訴原

因

標(biāo)準(zhǔn)1-2:通過查看質(zhì)量專員提交的

附件2《聽課記錄單》,了解質(zhì)量專

員的聽課情況

標(biāo)準(zhǔn)1-3:通過與質(zhì)量專員當(dāng)面溝通

了解學(xué)員的情況，包括：

1）投訴學(xué)員的人數(shù)

2）投訴學(xué)員的出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度和日

規(guī)范2：向?qū)W員了解.（可常表現(xiàn)

選步驟）3）質(zhì)量專員的調(diào)查情況，如：學(xué)員

的要求。

標(biāo)準(zhǔn)2-1：此規(guī)范僅當(dāng)質(zhì)量專員不能

明確判斷學(xué)員投訴原因時(shí)在此處實(shí)

施,否貝J,在步驟2,規(guī)范2中實(shí)

施.不能明確判斷投訴原因是指：質(zhì)

量專員只能描述聽課或者訪談時(shí)的

現(xiàn)象，但是不能說明具體原因。

標(biāo)準(zhǔn)2-2：與投訴學(xué)員溝通了解情

況

1）了解學(xué)員投訴的原因

2）了解學(xué)員的要求

3）了解與投訴學(xué)員看法一致的學(xué)員

規(guī)范3：向教師了解比例

時(shí)間規(guī)范：必須在0.54）了解投訴學(xué)員在班級的表現(xiàn)

個(gè)工作tl內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)2-3:溝通時(shí)注意多聽少說

標(biāo)準(zhǔn)2-4：不允許立即反駁學(xué)員觀點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)2-5：盡量找班委、小組長了解

情況

標(biāo)準(zhǔn)3-1：通過抽查投訴學(xué)員作業(yè)

完成批改情況，了解學(xué)員作業(yè)完成情

況

標(biāo)準(zhǔn)3-2:通過與教師當(dāng)面溝通了解

學(xué)員的情況，包括：

1）投訴學(xué)員的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)態(tài)度

和課堂表現(xiàn)

2）教師對學(xué)員投訴的反應(yīng)

2步驟2:分析確規(guī)范1：分析學(xué)員投訴標(biāo)準(zhǔn)1-1：投訴類型：

定投訴原因的類型A類：教師知識技能不能滿足授課要

求，如：

1）不能正確講授知識點(diǎn)

2）對關(guān)鍵知識點(diǎn)回避

3）重點(diǎn)難點(diǎn)講解不清楚

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時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共60頁

B類：教師教法有問題，如：知識點(diǎn)

講解跳躍，沒有清晰的授課邏輯缺乏

授課技巧，部分基礎(chǔ)差的學(xué)員跟不上

進(jìn)度，或者部分基礎(chǔ)好的學(xué)員感覺學(xué)

不到東西

C類：課堂紀(jì)律混亂，教師不管理或

者缺乏管理方法，如：不管理上課講

話、接打電話等嚴(yán)重干擾其他同學(xué)的

行為對上課紀(jì)律無要求,學(xué)員可任意

進(jìn)出

D類：學(xué)員不適應(yīng)教師授課風(fēng)格1）

規(guī)范2：核實(shí)投訴的準(zhǔn)這種情況多發(fā)生在課程或者學(xué)期間

確性更換教師的時(shí)候

時(shí)閏規(guī)范：在0.5個(gè)2）教師本身滿足授課要求，但是前

工作日內(nèi)完成后2位教師的授課風(fēng)格差異較大

標(biāo)準(zhǔn)2T：接到投訴當(dāng)日，立即安排

最近一次的聽課，了解教師授課情況

和投訴學(xué)員聽課情況

標(biāo)準(zhǔn)2-2：課后與學(xué)員溝通，了解

學(xué)員投訴情況（同步驟1規(guī)范2標(biāo)

準(zhǔn)）

標(biāo)準(zhǔn)2-3：確定投訴類型

3步驟3:制訂投規(guī)范1：確定投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1T：按類型制訂不同的解決方

訴處理解決方的解決方案案：

A、類：如有可替換教師，則進(jìn)行教師

案

替換。執(zhí)行事件《處理教學(xué)中途的

教師更換》。否則學(xué)員對ETC教學(xué)

質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，最終會影響考試合格

率和升學(xué)率如沒有可替換教師，按B

類解決方案覽施

B類：穩(wěn)定學(xué)員情緒，可由班主任介

紹任課教師的優(yōu)點(diǎn)，使學(xué)員信服任課

教師。向任課教師說明學(xué)員的投訴情

況，使教師認(rèn)識到問題的重要性和原

因，同時(shí)穩(wěn)定教師情緒，避免和學(xué)員

產(chǎn)生沖突即日起，在正式講課前，任

課教師逐章給技術(shù)總監(jiān)試講，試講次

數(shù)以技術(shù)總監(jiān)滿意通過為止。這種情

況多發(fā)生在有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的新教師身

上，在剛做教師時(shí)往往把問題看的簡

單，商住學(xué)員的接受能力，導(dǎo)致學(xué)員

不能理解課堂內(nèi)容，但因其深厚的開

發(fā)經(jīng)驗(yàn)，只要能加強(qiáng)試講環(huán)節(jié)及與學(xué)

員的溝通，通?？梢院芸旖鉀Q問

C類：應(yīng)在課后立即對教師提出批

評，但不允許在學(xué)員面前批評教師對

教師不明白的事件應(yīng)安排示范明確

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改進(jìn)要求，如：上課期間不得有學(xué)員

自由出入現(xiàn)象將改進(jìn)項(xiàng)加入本月考

規(guī)范2：填寫學(xué)員投訴核2周內(nèi)，每天檢查改進(jìn)項(xiàng)執(zhí)行情

處理單況.2周后根據(jù)改進(jìn)結(jié)果調(diào)整

D類：1）穩(wěn)定學(xué)員情緒，可由班主

任介紹任課教師的優(yōu)點(diǎn)，使學(xué)員信服

任課教師

2）技術(shù)總監(jiān)介紹該教師的授課風(fēng)

規(guī)范3:調(diào)整解決方案格,介紹學(xué)習(xí)方法,提出學(xué)習(xí)要求

時(shí)間規(guī)范：1個(gè)工作日內(nèi)3）技術(shù)總監(jiān)根據(jù)教師的情況及學(xué)員

完成的希望安排試講，調(diào)整教師的授課細(xì)

節(jié)

4）這種情況多發(fā)生在更換教師的時(shí)

候，如果教師有口音，發(fā)生的可能性

會更大。將1）、2）步在更換教師

之前執(zhí)行通?？杀苊庠撉闆r發(fā)生

標(biāo)準(zhǔn)2-1:詳見附件1《學(xué)員投訴

處理單》

標(biāo)準(zhǔn)2-2：以電子郵件方式發(fā)送至ETC

總經(jīng)埋

標(biāo)準(zhǔn)2-3：打印調(diào)整后的《學(xué)員投訴

處理單》，簽字備案

標(biāo)準(zhǔn)3-1：根據(jù)ETC總經(jīng)理的反饋建

議

4步驟4:實(shí)施投規(guī)范1：組織召開臨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1T：參加人員包括ETC總經(jīng)

訴處理方案會議，布置工作理、任課教師、質(zhì)量專員和班主任

標(biāo)準(zhǔn)1-2:布置學(xué)員投訴解決方案實(shí)

施工作，如：

1）確定班主任穩(wěn)定學(xué)員情緒的說辭

2）教師的改進(jìn)內(nèi)容、方式、進(jìn)度控

制

3）班主任和質(zhì)量專員2周內(nèi)隨堂聽

課，跟蹤學(xué)員反應(yīng)，幫助學(xué)員接受教

規(guī)范2：根據(jù)進(jìn)度表，師，盡快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)

跟進(jìn)解決效果4）其他工作

標(biāo)準(zhǔn)2-1：前1周每天至少檢查1

次，第2周2天檢查1次，后面根

據(jù)情況調(diào)整

標(biāo)準(zhǔn)2-2：將解決結(jié)果填寫到《學(xué)

員投訴處理單》

事件執(zhí)消除學(xué)員投訴影響.提高學(xué)員對ETC的認(rèn)可程度

行結(jié)果

3、處理教學(xué)中途的教師更換

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時(shí)間安排：因?qū)W員投訴造成在教學(xué)中途進(jìn)行教師更換或因代課教師發(fā)生特殊情況(例如：生病、突發(fā)

離職等)造成教學(xué)斷檔。

序號步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1：確定新規(guī)范1：確定任課教師標(biāo)準(zhǔn)卜1：與預(yù)交班教師相同技術(shù)模

任課教師人選人選塊

標(biāo)準(zhǔn)1-2：最近3個(gè)月學(xué)員滿意度〉

9()\

標(biāo)準(zhǔn)1-3：當(dāng)前帶班量在2個(gè)班以

下

標(biāo)準(zhǔn)1T：如果是由于投訴而更換教

師，則接班教師應(yīng)講授過此課程至少

1次以上

標(biāo)準(zhǔn)1-5：如遇緊急情況，如前任課

規(guī)范2：與接替人選談教師突然離職、生病等，以上標(biāo)準(zhǔn)可

話適當(dāng)放寬，以保證班級正常教學(xué)為標(biāo)

準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)2-1：先說明接替原因，希望能

夠勇?lián)厝?，同時(shí)表明這也是工作任

務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)2-2：表達(dá)對他的肯定和信任

標(biāo)準(zhǔn)2-3：給予鼓勵(lì)

2步驟2:安排人規(guī)范1：召開臨時(shí)會議，標(biāo)準(zhǔn)1-1：邀請相關(guān)教師、班主任到

員進(jìn)行工作交當(dāng)面安排獨(dú)立的辦公室

接規(guī)范2：說明教師更換標(biāo)準(zhǔn)2-1：說明學(xué)員投訴原因及處理

原因結(jié)果

標(biāo)準(zhǔn)2-2：說明教師生病、離職、家

庭原因

規(guī)范3：明確交接要求標(biāo)準(zhǔn)3T：肯定接替教師在以前的授

課工作中取得的成績

標(biāo)準(zhǔn)3-2：確定交接的時(shí)間、課程

標(biāo)準(zhǔn)37：確定交接的切入點(diǎn)：兩門

課程更換時(shí)知識點(diǎn)更換時(shí)，如：基礎(chǔ)

語法結(jié)束，循環(huán)知識開始時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)37：明確接班第一次授課完畢

后學(xué)員的技能要求，如：能用授課知

識點(diǎn)完成典型應(yīng)用程序、培養(yǎng)學(xué)員成

規(guī)范4：統(tǒng)一說辭就感??，…

標(biāo)準(zhǔn)3-5：如果接替的是新教師，則

第一次課授課前要進(jìn)行反更試講

規(guī)范5：填寫教師交接單標(biāo)準(zhǔn)4T：包括：更換原因、現(xiàn)任教

師的技術(shù)優(yōu)勢、特點(diǎn)，與學(xué)員現(xiàn)狀的

吻合度等

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標(biāo)準(zhǔn)4-2：各方面說辭要保持一致

標(biāo)準(zhǔn)5-1：參考附件《教師交接單》

3步驟3:實(shí)施更規(guī)范1：介紹教師授課標(biāo)準(zhǔn)1T：班主任在上課前正式向?qū)W

換員說明原因，之后介紹新教師

標(biāo)準(zhǔn)1-2：按照統(tǒng)一的說辭執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)1-3:強(qiáng)調(diào)ETC對學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)

規(guī)范2：進(jìn)班聽課度，同時(shí)對學(xué)員提出學(xué)習(xí)要求

標(biāo)準(zhǔn)2-1：第一次課班主任和質(zhì)量專

員必須進(jìn)班聽課

規(guī)范3：了解學(xué)員的滿標(biāo)準(zhǔn)2-2：提交聽課報(bào)告

意度標(biāo)準(zhǔn)3T：在更換后第一周質(zhì)量專員

進(jìn)行滿意度調(diào)查

標(biāo)準(zhǔn)3-2：在更換后第二次課，可以

親自進(jìn)班了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況

事件執(zhí)順利實(shí)現(xiàn)教學(xué)中途的教師更換，最大程度降低學(xué)員的不滿。

行結(jié)果

4、安排教師參加總部培訓(xùn)

時(shí)間安排：接收到總部教師培訓(xùn)通知或培訓(xùn)提醒

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1：接收總