《城市軌道交通票務(wù)管理（含實(shí)訓(xùn)工單）》課件 6.1票卡類的乘客票務(wù)處理

項(xiàng)目六軌道交通票務(wù)事務(wù)處理主講教師：陳燕琴任務(wù)一常見(jiàn)的乘客票務(wù)處理

知識(shí)點(diǎn)1票卡類的乘客票務(wù)處理

在車站日常運(yùn)營(yíng)中，車站客服中心不僅可以完成售票、兌零、充值、及問(wèn)詢等正常業(yè)務(wù)外，還需要完成各種異常情況下的乘客票務(wù)事務(wù)處理。乘客票務(wù)事務(wù)處理是指乘客在乘坐軌道交通工具的過(guò)程中，因乘客自身原因或其他特殊原因造成無(wú)法正常進(jìn)出車站時(shí)所引起的票務(wù)事務(wù)處理。一、常見(jiàn)的乘客票務(wù)事務(wù)1、超時(shí)2、超程3、票卡無(wú)效5、進(jìn)出次序錯(cuò)誤6、自動(dòng)售票機(jī)卡幣7、自動(dòng)售票機(jī)卡票8、自動(dòng)售票機(jī)找零不足9、充值不成功10、閘門被誤用11、出站吞票4、車票過(guò)期二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票超時(shí)是指乘客驗(yàn)票刷卡進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，因逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致車票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)的時(shí)間超過(guò)了城市軌道交通企業(yè)規(guī)定的有效乘車時(shí)限，車票無(wú)法正常通過(guò)出站檢票機(jī)的情況。

車票超時(shí)處理①付費(fèi)區(qū)乘客所持單程票超時(shí)時(shí)，除了收取乘車費(fèi)用，還需收取超時(shí)補(bǔ)款(各城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司自行規(guī)定)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)上操作更新車票，乘客可以持原單程票出站。②付費(fèi)區(qū)乘客所持儲(chǔ)值票超時(shí)時(shí)，若票卡分析車票進(jìn)站日期是當(dāng)天進(jìn)站，則向乘客收取超時(shí)補(bǔ)款后，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)上操作更新車票，乘客持票刷卡出站。若票卡分析車票進(jìn)站日期不是當(dāng)天進(jìn)站，扣除上次乘車費(fèi)用(一般是最短車程費(fèi))后，再在半自動(dòng)售票機(jī)的操作界面輸入進(jìn)站碼更新車票，乘客持票刷卡出站。1、超時(shí)車票超程是按里程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起始站至終點(diǎn)站之間的單程車費(fèi)，車票不能正常通過(guò)出站檢票機(jī)的情況。

車票超程處理①付費(fèi)區(qū)乘客所持單程票超程時(shí)，客服中心站務(wù)員向乘客收取超程車費(fèi)后，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)上操作更新車票，乘客持原來(lái)的單程票出站。②付費(fèi)區(qū)乘客所持儲(chǔ)值票超程時(shí)，客服中心站務(wù)員可以向乘客推薦充值；若乘客不充值，則收取超程車費(fèi)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)操作更新車票，乘客持票刷卡出站。2、超程二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票無(wú)效是指車票在使用過(guò)程中，由于軌道交通設(shè)備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無(wú)法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)/出檢票機(jī)，也無(wú)法通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。

（1）單程票車票無(wú)效處理①非付費(fèi)區(qū)：乘客持無(wú)效單程票要求乘車時(shí)，站務(wù)員需判斷造成車票無(wú)效的原因是軌道交通設(shè)備原因還是乘客自身的人為原因，若屬于乘客自身的人為原因，則回收乘客手中的無(wú)效車票，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票乘車；若屬于軌道交通設(shè)備原因，如自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售的無(wú)效車票，則回收無(wú)效車票,按規(guī)定辦理乘客事務(wù)處理單，在半自動(dòng)售票機(jī)上給乘客免費(fèi)發(fā)售一張等值普通單程票。3、車票無(wú)效二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票無(wú)效是指車票在使用過(guò)程中，由于軌道交通設(shè)備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無(wú)法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)/出檢票機(jī)，也無(wú)法通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。

（1）單程票車票無(wú)效處理②付費(fèi)區(qū)乘客持無(wú)效單程票不能出站時(shí)，客服中心站務(wù)員通過(guò)判斷，若屬于乘客自身人為原因，則回收無(wú)效車票，并請(qǐng)乘客按規(guī)定補(bǔ)款后，按規(guī)定辦理乘客事務(wù)處理單，在半自動(dòng)售票機(jī)上發(fā)售一張付費(fèi)出站票供乘客出閘；若屬于軌道交通設(shè)備原因，則回收無(wú)效車票，按規(guī)定辦理乘客事務(wù)處理單，在半自動(dòng)售票機(jī)上發(fā)售一張免費(fèi)出站票供乘客刷卡出站。3、車票無(wú)效二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票無(wú)效是指車票在使用過(guò)程中，由于軌道交通設(shè)備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無(wú)法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)/出檢票機(jī)，也無(wú)法通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。

（2）儲(chǔ)值票無(wú)效處理①非付費(fèi)區(qū)乘客持無(wú)效儲(chǔ)值票乘車時(shí)，售票員可以為乘客辦理非即時(shí)退款，回收無(wú)效儲(chǔ)值票，請(qǐng)乘客填寫無(wú)效票處理申請(qǐng)單，在規(guī)定的若干個(gè)工作日后，來(lái)車站領(lǐng)取車票余值和押金的退款。②付費(fèi)區(qū)乘客持無(wú)效儲(chǔ)值票乘車無(wú)法出站時(shí)，客服中心站務(wù)員應(yīng)給乘客發(fā)放免費(fèi)出站票，再為乘客辦理非即時(shí)退款，回收無(wú)效儲(chǔ)值票，請(qǐng)乘客填寫無(wú)效票處理申請(qǐng)單，在規(guī)定的若干個(gè)工作日后，來(lái)車站領(lǐng)取車票余值和押金的退款。3、車票無(wú)效二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票過(guò)期是指車票超過(guò)了規(guī)定使用有效期，無(wú)法正常通過(guò)檢進(jìn)出站票機(jī)的情況。

（1）單程票過(guò)期處理單程票通常限定為當(dāng)日或購(gòu)票時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)使用，非當(dāng)日或超過(guò)購(gòu)票時(shí)間24小時(shí)的車票即為過(guò)期票，無(wú)論乘客在非付費(fèi)區(qū)還是付費(fèi)區(qū)，都應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。（2）儲(chǔ)值票過(guò)期處理當(dāng)乘客所持儲(chǔ)值票超過(guò)有效期限時(shí)，若其在非付費(fèi)區(qū)，應(yīng)直接為乘客免費(fèi)辦理車票的延期手續(xù)；若乘客在付費(fèi)區(qū)，應(yīng)在非付費(fèi)區(qū)模式下為乘客辦理車票延期手續(xù)后，再詢問(wèn)乘客進(jìn)站車站，輸入進(jìn)站車站更新車票后，乘客持票出站。4、車票過(guò)期二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票進(jìn)出次序錯(cuò)誤是指車票所處付費(fèi)區(qū)或非付費(fèi)區(qū)模式與乘客實(shí)際所在的區(qū)域不一致的情況。5、車票進(jìn)出站次序錯(cuò)誤二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)車票進(jìn)出站次序錯(cuò)誤非付費(fèi)區(qū)車票顯示已經(jīng)驗(yàn)票進(jìn)站，顯示為付費(fèi)區(qū)模式，無(wú)法再次驗(yàn)票進(jìn)站，這種情況一般是由于乘客持票在進(jìn)站檢票機(jī)驗(yàn)票后未及時(shí)進(jìn)閘所致。付費(fèi)區(qū)所持車票沒(méi)有進(jìn)站驗(yàn)票記錄，顯示仍為非付費(fèi)區(qū)模式，車票不能正常通過(guò)出站檢票機(jī)，這種情況一般是由于乘客進(jìn)站檢票時(shí)沒(méi)有成功驗(yàn)票，與其他乘客一起并閘進(jìn)站或沒(méi)有經(jīng)進(jìn)站檢票機(jī)驗(yàn)票直接從其他地方進(jìn)入付費(fèi)區(qū)所致。單程票進(jìn)出次序錯(cuò)誤的處理（1）非付費(fèi)區(qū)當(dāng)乘客處于非付費(fèi)區(qū)，其所持單程票為“已入站”狀態(tài)，若車票上次驗(yàn)票時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間之差在系統(tǒng)允許的更新時(shí)間（20min)范圍內(nèi)，則免費(fèi)對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志信息更新，改為“未入站”，乘客持原票重新進(jìn)站;若車票上次驗(yàn)票時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間之差已超出系統(tǒng)允許的更新時(shí)間范圍，或者分析出上次進(jìn)站不是本站，則按運(yùn)營(yíng)公司規(guī)定回收單程票，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票乘車。（2）付費(fèi)區(qū)當(dāng)乘客處于付費(fèi)區(qū)，其所持單程票為“未入站”狀態(tài)，根據(jù)分析顯示的單程票發(fā)售車站名，輸入進(jìn)站車站進(jìn)行更新為“已入站”，乘客持票出站。5、車票進(jìn)出站次序錯(cuò)誤二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)儲(chǔ)值票進(jìn)出次序錯(cuò)誤的處理（1）非付費(fèi)區(qū)當(dāng)乘客在非付費(fèi)區(qū)而其所持儲(chǔ)值票為“已入站”狀態(tài)時(shí)，若車票上次驗(yàn)票時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間之差在系統(tǒng)允許的更新時(shí)間（20min）范圍內(nèi)，則免費(fèi)對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志信息更新，改為“未入站”，乘客持票刷卡進(jìn)站；若車票上次驗(yàn)票時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間之差已超出系統(tǒng)允許的更新時(shí)間范圍或上次進(jìn)站不是本站，則按規(guī)定收取費(fèi)用，并對(duì)車票進(jìn)行更新，改為“未入站”，乘客持票進(jìn)站。（2）付費(fèi)區(qū)當(dāng)乘客處于付費(fèi)區(qū)而其所持儲(chǔ)值票為“未入站”狀態(tài)時(shí)，詢問(wèn)乘客進(jìn)站的車站，輸入進(jìn)站站點(diǎn)信息，進(jìn)行標(biāo)志信息更新，改為“已進(jìn)站”，乘客持票出站。當(dāng)乘客處于付費(fèi)區(qū)而其所持儲(chǔ)值票為“已出站”狀態(tài)時(shí)，乘客所持儲(chǔ)值卡已經(jīng)在出站檢票機(jī)刷卡扣費(fèi)，但乘客未出閘，通常判斷為閘門誤用，核實(shí)情況后，可向乘客發(fā)放免費(fèi)出站票，并由值班員以上級(jí)別人員確認(rèn)，乘客持免費(fèi)出站票刷卡出站。5、車票進(jìn)出站次序錯(cuò)誤二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)從退票責(zé)任角度看，退票分為乘客責(zé)任退票和城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)①單程票退票

不同軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)已售單程票的退票規(guī)定是不同的。大部分城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司規(guī)定符合規(guī)定條件的單程票可以申請(qǐng)退票，客服中心站務(wù)員可單人在BOM上辦理退款，由乘客簽字確認(rèn)。乘客責(zé)任退票：由于乘客自身原因造成的不能繼續(xù)使用車票、產(chǎn)生退票的情況。

還有因特殊原因造成乘客進(jìn)站后但不能乘車的情況，比如：乘客已在本站進(jìn)站，但無(wú)法搭乘末班車要求退票；乘客攜帶危險(xiǎn)品、寵物、禽畜、超限物品等違禁物品進(jìn)站已在本站進(jìn)站，但被車站人員發(fā)現(xiàn)并制止其乘車，等等。以上特殊情況下，乘客要求退票，需要值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)屬實(shí)后可辦理退票。（1）從退票責(zé)任角度看，退票分為乘客責(zé)任退票和城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)

②儲(chǔ)值票退票

（1）儲(chǔ)值票卡內(nèi)信息可讀，可讀取車票ID號(hào)和余值，可由客服中心站務(wù)員通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理退款手續(xù)。票面無(wú)損壞，車票余額和票卡押金全部退還給乘客；票面有人為折損，只退還卡內(nèi)余額，而票卡押金不退。乘客責(zé)任退票：由于乘客自身原因造成的不能繼續(xù)使用車票、產(chǎn)生退票的情況。（2）儲(chǔ)值票卡內(nèi)信息不可讀，或者半自動(dòng)售票機(jī)無(wú)法識(shí)讀，應(yīng)按無(wú)效車票辦理非即時(shí)退款手續(xù)?？头行恼緞?wù)員應(yīng)回收無(wú)效車票，請(qǐng)乘客填寫無(wú)效車票處理申請(qǐng)表，按規(guī)定將車票和報(bào)表一并上交上級(jí)票務(wù)部門審核是否能退款以及退款的具體金額，并請(qǐng)乘客在若干工作日之后，憑車票處理申請(qǐng)表收據(jù)到指定車站取回退款。（1）從退票責(zé)任角度看，退票分為乘客責(zé)任退票和城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)當(dāng)軌道交通運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由于運(yùn)營(yíng)公司的原因發(fā)生不可預(yù)料的事件，如設(shè)備故障、列車晚點(diǎn)、越站停車、火災(zāi)等事故，導(dǎo)致乘客無(wú)法乘車，乘客要求退票，這些情況屬于軌道交通企業(yè)的責(zé)任退票。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)責(zé)任退票

一般在這些情況下，乘客可以在任何車站，無(wú)論所持何票種，均可在規(guī)定期限內(nèi)辦理退票、退款或免費(fèi)更新手續(xù)。（2）從退票責(zé)任角度看，退票分為乘客責(zé)任退票和城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)乘客辦理退票退款應(yīng)到車站客服中心辦理。客服中心站務(wù)員應(yīng)根據(jù)乘客訴求先分析車票狀態(tài)，確認(rèn)車票能否辦理退票退款，再依據(jù)公司對(duì)退票退款的相關(guān)規(guī)定為乘客辦理退票手續(xù)。退票退款作業(yè)

1、即時(shí)退款若車票符合即時(shí)退款條件，客服中心站務(wù)員應(yīng)在半自動(dòng)售票機(jī)選擇非付費(fèi)區(qū)模式，為乘客辦理即時(shí)退款，并回收車票，按規(guī)定要求填寫乘客事務(wù)處理單，請(qǐng)乘客簽認(rèn)。在半自動(dòng)售票機(jī)上辦理退款后，應(yīng)再次分析車票，確認(rèn)車票已退款且余額為零。若退款出現(xiàn)異常，售票員需立即通知客運(yùn)值班員或以上級(jí)別人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。通過(guò)BOM辦理退款后的車票，應(yīng)按要求加封上交。（3）從退票責(zé)任角度看，退票分為乘客責(zé)任退票和城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務(wù)事務(wù)退票退款作業(yè)

2、非即時(shí)退款若車票屬于非即時(shí)退款時(shí)，客服中心站務(wù)員回收車票，再根據(jù)具體情況在半自動(dòng)售票機(jī)上辦理退款申請(qǐng)，或填寫紙質(zhì)無(wú)效車票處理申請(qǐng)表，上交車票及表單由上級(jí)票務(wù)部門審批確定車票可退款金額，并請(qǐng)乘客若干工作日之后，持有效憑證到指定車站領(lǐng)取退款。乘客持有效憑證來(lái)站領(lǐng)取退款時(shí)，車站應(yīng)根據(jù)半自動(dòng)售票機(jī)非即時(shí)退款查詢結(jié)果界面，或無(wú)效票處理通知書顯示的退款金額給乘客辦理退款，并請(qǐng)乘客在報(bào)表上簽認(rèn)。（3）知識(shí)點(diǎn)2設(shè)備類的乘客票務(wù)處理一、常見(jiàn)的乘客票務(wù)事務(wù)1、超時(shí)2、超程3、票卡無(wú)效5、進(jìn)出次序錯(cuò)誤6、自動(dòng)售票機(jī)卡票7、自動(dòng)售票機(jī)卡幣8、自動(dòng)售票機(jī)找零不足9、充值不成功10、閘門被誤用11、出站吞票4、車票過(guò)期二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理

軌道交通交通運(yùn)營(yíng)過(guò)程中車站的票務(wù)終端設(shè)備出現(xiàn)異常情況，進(jìn)而導(dǎo)致乘客無(wú)法正常乘車或處理相關(guān)票務(wù)事務(wù)，車站工作人員必須采取應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行妥善處理，保障車站的票務(wù)日常運(yùn)作。在處理車站票務(wù)終端設(shè)備異常引起的票務(wù)事務(wù)時(shí)，需由值班員檢查確認(rèn)，再根據(jù)確認(rèn)結(jié)果，由車站客服中心站務(wù)員通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處理。二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)卡票指自動(dòng)售票機(jī)在發(fā)售單程票的過(guò)程中，因自動(dòng)售票機(jī)自身原因或單程票變形、變厚等原因，導(dǎo)致單程票卡在自動(dòng)售票機(jī)的某個(gè)部位，出現(xiàn)不出票或出票數(shù)量不足，且自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)進(jìn)入“暫停服務(wù)”模式的情況。（一）自動(dòng)售票機(jī)卡票二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)卡票（一）1、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況一致，則按規(guī)定辦理乘客事務(wù)處理單，以多退少補(bǔ)的原則結(jié)合乘客需要，通過(guò)BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)錢款給乘客，并上報(bào)專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。2、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況不一致，則詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況，由客運(yùn)值班員和另一名車站員工共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門，或由車控室形成值班員查看自動(dòng)售票機(jī)的最近交易記錄，確認(rèn)是否與乘客反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理。（1）若情況一致，則按規(guī)定辦理乘客事務(wù)處理單，以多退少補(bǔ)的原則結(jié)合乘客需要，通過(guò)BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客，并上報(bào)專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。（2）若自動(dòng)售票機(jī)顯示正常，并沒(méi)有查詢到與乘客反映情況一致的交易記錄，則表示沒(méi)有發(fā)生卡票，由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)向乘客做好解釋工作。二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)卡幣是指乘客在投幣購(gòu)票時(shí)，因自動(dòng)售票機(jī)自身原因或乘客所投紙幣(硬幣)邊緣變形、粘有膠帶物等原因，導(dǎo)致紙幣(硬幣)被卡在自動(dòng)售票機(jī)的某個(gè)部位，進(jìn)而出現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)不再接收紙幣(硬幣)的情況。（二）自動(dòng)售票機(jī)卡幣二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)卡幣（二）1、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況一致，則按規(guī)定填寫乘客事務(wù)處理單，以多退少補(bǔ)的原則結(jié)合乘客需要，通過(guò)BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)錢款給乘客，并上報(bào)專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。2、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況不一致，則詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況，如購(gòu)票設(shè)備號(hào)、投幣金額、車票類型、面額、數(shù)量和已獲得車票的數(shù)量等，由客運(yùn)值班員和另一名車站員工共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門，或由車控室行車值班員查看自動(dòng)售票機(jī)的最近交易記錄，確認(rèn)是否與乘客所反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理。（1）若情況一致，則按規(guī)定填寫乘客事務(wù)處理單，以多退少補(bǔ)原則并結(jié)合乘客需要，通過(guò)BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)錢款給乘客，并上報(bào)專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。（2）若自動(dòng)售票機(jī)顯示正常，并沒(méi)有查詢到與乘客反映情況一致的交易記錄，則表示沒(méi)有發(fā)生卡幣，由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)向乘客做好解釋工作。二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)未找零或少找零是指當(dāng)乘客投入自動(dòng)售票機(jī)的現(xiàn)金金額大于實(shí)際購(gòu)票金額，因自動(dòng)售票機(jī)自身原因或找零硬幣邊緣變形、粘有膠帶物等原因，導(dǎo)致找零硬幣被卡在自動(dòng)售票機(jī)的某個(gè)部位，自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)不找零或少找零問(wèn)題，造成乘客找零金額不夠的情況。（三）自動(dòng)售票機(jī)未找零或少找零二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)未找零或少找零（三）如果有乘客反映自動(dòng)售票機(jī)未找零或少找零問(wèn)題，客運(yùn)值班員首先檢查自動(dòng)售票機(jī)顯示屏是否顯示未找零或少找零故障的代碼，或是否有未找零、少找零的故障小單，確認(rèn)是否發(fā)生未找零或未找零的情況并做相應(yīng)處理。1、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況一致，按規(guī)定填寫乘客事務(wù)處理單，通過(guò)BOM處理退還相應(yīng)現(xiàn)金給乘客，并上報(bào)專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。2、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況不一致，則詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況，由客運(yùn)值班員和另一名車站員工共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門，或由行車值班員查看自動(dòng)售票機(jī)的最近交易記錄,確認(rèn)是否與乘客反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理。二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)充值不成功是指乘客通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行儲(chǔ)值卡（一卡通）充值時(shí)，由于自動(dòng)售票機(jī)自身原因或其他原因，出現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)收取乘客投入的充值金額，票卡卻沒(méi)有充進(jìn)充值金額票卡余額的情況。（四）自動(dòng)售票機(jī)充值不成功二、設(shè)備類的乘客票務(wù)處理自動(dòng)售票機(jī)充值不成功（四）1、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況與乘客反映情況一致，通過(guò)BOM分析車票，根據(jù)情況核實(shí)是否確有發(fā)生自動(dòng)售票機(jī)已收款但充值不成功的情況。（1