《電子商務(wù)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)問題及規(guī)制路徑》14000字（論文）

電子商務(wù)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)問題及規(guī)制路徑摘要：消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)源于憲法言論自由權(quán)，《2016年消費(fèi)者評(píng)價(jià)公平法》在美國(guó)的通過使得消費(fèi)者評(píng)價(jià)明確受到法律保護(hù)。目前，我國(guó)法律并未明確規(guī)定消費(fèi)者享有評(píng)價(jià)權(quán)，有關(guān)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的規(guī)定散見于《電子商務(wù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)中。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者享有批評(píng)監(jiān)督權(quán)，有學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)包含了消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的內(nèi)涵。但通過對(duì)司法裁判案例研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)可以被確定為一種獨(dú)立的權(quán)利，需明確消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的主體、客體和內(nèi)容，結(jié)合相關(guān)案例，從平臺(tái)、商家、買家、市場(chǎng)監(jiān)管者四方的角度考慮消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)規(guī)制路徑，讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制更好地發(fā)揮促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展的作用。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；立法研究目錄3639問題的提出 214503一、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的法律屬性之爭(zhēng)議 229423二、從實(shí)證法角度分析消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)現(xiàn)存的問題 325214（一）民事案件 35906（二）刑事案件 45186（三）行政案件 57647三、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)可以被確立為一種法定權(quán)利 518353（一）必要性 522445（二）消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的初步構(gòu)造 669291.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的主體 6255542.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的客體 7189373.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的內(nèi)容 710932（三）消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)、消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)、公民言論自由權(quán)的比較 845131.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)與消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán) 8147062.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)與公民的言論自由權(quán) 81124四、電子商務(wù)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的規(guī)制路徑 950661.平臺(tái)的規(guī)制路徑 1011928（1）平臺(tái)應(yīng)積極主動(dòng)告知商家完善信息并履行信息披露義務(wù) 1030237（2）平臺(tái)不得以設(shè)置格式條款的方式，限制、刪除真實(shí)評(píng)價(jià) 1016110（3）平臺(tái)應(yīng)公布建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制并完善評(píng)價(jià)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn) 104302（4）平臺(tái)不得作出與消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使相沖突的合同條款 1114060（5）平臺(tái)應(yīng)釋明作出處罰評(píng)價(jià)的合理性及完善投訴、申訴制度 1120292（6）平臺(tái)可針對(duì)商家和買家之間的糾紛作出調(diào)解 1131532.商家的規(guī)制路徑 124188（1）商家在入駐平臺(tái)即默認(rèn)認(rèn)同平臺(tái)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的影響 1210836（2）商家面對(duì)虛假評(píng)價(jià)、商業(yè)詆毀時(shí)應(yīng)采取的措施 128977（3）商家不得對(duì)評(píng)價(jià)權(quán)進(jìn)行干預(yù)或?qū)I家實(shí)施違法犯罪行為 12312623.買家的規(guī)制路徑 1212695（1）買家應(yīng)合理使用自己的評(píng)價(jià)權(quán) 125116（2）買家維權(quán)選訴訟的途徑需先明確案由以及適格的被告 12220934.市場(chǎng)監(jiān)管者的規(guī)制路徑 131805五、結(jié)語 1312582參考文獻(xiàn) 14

問題的提出電商按照領(lǐng)域來劃分，一般分為零售電商、服務(wù)電商、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、在線教育、物流科技等。好評(píng)返現(xiàn)在電子商務(wù)各領(lǐng)域中大量存在，張玉勝：“別讓‘好評(píng)返現(xiàn)’誤導(dǎo)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”，載《湖北日?qǐng)?bào)》2021年11月4日版，第7頁。也是該領(lǐng)域常見的銷售手段之一。但由于好評(píng)返現(xiàn)行為的種類多樣、方式隱蔽、法律對(duì)于其違法性的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)尚未明確，盡管在司法實(shí)踐中大量存在有關(guān)好評(píng)返現(xiàn)所產(chǎn)生的糾紛，但是實(shí)務(wù)中對(duì)該行為違法性認(rèn)定存在一定的障礙，導(dǎo)致好評(píng)返現(xiàn)行為沒有得到有效制裁。買家在“照片+好評(píng)“之后截圖并發(fā)送至商家客服或者跨平臺(tái)添加商家客服，可以獲得一定的現(xiàn)金紅包或者優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)，即商家通過貨幣返現(xiàn)或發(fā)放優(yōu)惠券的方式對(duì)買家實(shí)行交易賄賂，誘使買家做出非客觀的評(píng)價(jià)。黃琳燕：“雇刷手找水軍，‘刷單炒信’不可信”，載《南京日?qǐng)?bào)》2021年11月9日第A10版民生，第1-2頁。這一套操作方法對(duì)于消費(fèi)者而言簡(jiǎn)單便于上手，消費(fèi)者也往往貪圖這一點(diǎn)好處按照平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“曬圖不拍好評(píng)返現(xiàn)卡”的要求照做，但卻不知在這個(gè)過程中卻喪失了消費(fèi)者所擁有的一定的權(quán)利?！昂迷u(píng)返現(xiàn)”中的商家誘使消費(fèi)者作出的虛假評(píng)價(jià)本質(zhì)上是虛假宣傳，是受法律所制裁的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，這種行為破壞了平臺(tái)建立的信用評(píng)價(jià)體系，也在一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利，也帶來了曾經(jīng)給出好評(píng)的消費(fèi)者在使用過程中，商品或服務(wù)出現(xiàn)問題后難以維權(quán)問題。2020年上半年，僅就網(wǎng)絡(luò)零售電商領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5.36萬億元，預(yù)計(jì)2張玉勝：“別讓‘好評(píng)返現(xiàn)’誤導(dǎo)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”，載《湖北日?qǐng)?bào)》2021年11月4日版，第7頁。黃琳燕：“雇刷手找水軍，‘刷單炒信’不可信”，載《南京日?qǐng)?bào)》2021年11月9日第A10版民生，第1-2頁。參見2020年（上）《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》[EB/OL]，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心,網(wǎng)址：www.100EC.CN，2022年4月19日訪問。但目前對(duì)于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)并沒有法律條文將此明確為一種權(quán)利——評(píng)價(jià)權(quán)，換言之，法律并未將消費(fèi)者評(píng)價(jià)行為上升至權(quán)利的層面進(jìn)行保護(hù)，對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)行為的規(guī)定散見于各處。綜上，本文提出的問題是：消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的法律屬性如何？其與現(xiàn)有的消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)、言論自由權(quán)究竟有何關(guān)系？消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)現(xiàn)存的問題究竟有什么？消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)成為一項(xiàng)新興權(quán)利所涉及的主體、客體和內(nèi)容究竟是什么？如何對(duì)進(jìn)行法律規(guī)制？本文嘗試對(duì)上述問題進(jìn)行研究。一、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的法律屬性之爭(zhēng)議目前，有學(xué)者對(duì)我國(guó)司法裁判文書進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，法院就消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)主要存在三種觀點(diǎn):李超：“論消費(fèi)者評(píng)價(jià)利益的權(quán)利保護(hù)模式及規(guī)則構(gòu)造”，載《西南政法大學(xué)學(xué)報(bào)》2021年6月第23卷第3期，第39-51頁。一是認(rèn)為消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)所保護(hù)的評(píng)價(jià)利益不能作為獨(dú)立的利益進(jìn)行保護(hù)，只能依附于基礎(chǔ)合同關(guān)系或平臺(tái)管理而存在，一旦喪失基礎(chǔ)，就沒有保護(hù)的必要，如在“王至宗訴華杰公司、天貓公司一案李超：“論消費(fèi)者評(píng)價(jià)利益的權(quán)利保護(hù)模式及規(guī)則構(gòu)造”，載《西南政法大學(xué)學(xué)報(bào)》2021年6月第23卷第3期，第39-51頁。參見“王至宗與北京一鼎天下華杰科技有限公司、浙江天貓技術(shù)有限公司、浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司、浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司侵權(quán)責(zé)任糾紛案”，北京市昌平區(qū)人民法院（2018）京0114民初14773號(hào)民事判決書。參見“浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司與隆昌思雨食品有限公司、梁躍文名譽(yù)權(quán)糾紛案”，內(nèi)江市中級(jí)人民法院（2019）川10民終222號(hào)民事判決書?！耙环N獨(dú)立的利益能否成為一種獨(dú)立的權(quán)利，不僅取決于法律的規(guī)定，更取決于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活條件和人們的社會(huì)觀念。”李友根：“論經(jīng)濟(jì)法權(quán)利的生成——以知情權(quán)為例”，載《法制與社會(huì)發(fā)展》2008年第6期，第54-65頁。筆者以“消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”為關(guān)鍵詞在威科先行?法律數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)在判決書中直接出現(xiàn)了“消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”這樣的字眼，在“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局二審行政裁定書”參見“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政處理案”，北京市第四中級(jí)人民法院(2021)京04行終19號(hào)行政裁定書。中出現(xiàn)“聯(lián)想公司根本沒有對(duì)于侵害上訴人消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的合法權(quán)益的違法行為立即或者在限期改正進(jìn)行糾正或完成整改”；在“建秦房地產(chǎn)公司與張珍珠、廖霞等名譽(yù)權(quán)糾紛二審民事判決書”參見“陜西省建秦房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與張珍珠、廖霞、解楠、薄艷梅名譽(yù)權(quán)糾紛案”，陜西省西安市中級(jí)人民法院（2李友根：“論經(jīng)濟(jì)法權(quán)利的生成——以知情權(quán)為例”，載《法制與社會(huì)發(fā)展》2008年第6期，第54-65頁。參見“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政處理案”，北京市第四中級(jí)人民法院(2021)京04行終19號(hào)行政裁定書。參見“陜西省建秦房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與張珍珠、廖霞、解楠、薄艷梅名譽(yù)權(quán)糾紛案”，陜西省西安市中級(jí)人民法院（2018）陜01民終9761號(hào)民事判決書。梅嶺：“《電子商務(wù)法》十大典型案例發(fā)布”，載《中國(guó)質(zhì)量萬里行》2020年第1期，第12-13頁。二、從實(shí)證法角度分析消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)現(xiàn)存的問題目前我國(guó)并未明確規(guī)定消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)，但在日常生活中，我們可以看到差評(píng)騷擾、好評(píng)返現(xiàn)的相關(guān)報(bào)道，這都是由消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為所引發(fā)的，在司法裁判中也有不少實(shí)例。透過對(duì)涉及消費(fèi)者評(píng)價(jià)行為民事、刑事、行政案件分析，我們可以了解法院現(xiàn)行的做法以及期望對(duì)具體案例的分析，探究消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)現(xiàn)存的問題，如消費(fèi)者評(píng)價(jià)達(dá)到侵犯名譽(yù)權(quán)程度應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，消費(fèi)者不得利用評(píng)價(jià)權(quán)謀取不正當(dāng)?shù)睦?，消費(fèi)者起訴市場(chǎng)監(jiān)管部門的情形。（一）民事案件在“北京沃爾劉彥軍醫(yī)療美容診所與張?zhí)N桐網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛一案”中參見“北京沃爾劉彥軍醫(yī)療美容診所與張?zhí)N桐網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案”，北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2019）京0419民初41292號(hào)。，法院將涉案言論分為了三個(gè)部分并逐一進(jìn)行分析：一是對(duì)自身手術(shù)效果的評(píng)價(jià)，包括“缺德的醫(yī)生”“不負(fù)責(zé)任”“劉彥軍的審美是非常奇葩”等，法院認(rèn)為張?zhí)N桐出于美化容貌、優(yōu)化感官的需要，接受具有一定風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療美容手術(shù)，對(duì)術(shù)后鼻子外形的審美與評(píng)價(jià)存在主觀偏好。作為消費(fèi)者，張?zhí)N桐對(duì)手術(shù)效果有權(quán)提出評(píng)論或質(zhì)疑，但評(píng)述內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具有客觀依據(jù)，不能使用羞辱性詞匯。涉案言論“缺德”“不負(fù)責(zé)任”帶有張?zhí)N桐的個(gè)人情緒，言辭存在偏激之處，直接指向案外人劉彥軍。劉彥軍作為沃爾醫(yī)療參見“北京沃爾劉彥軍醫(yī)療美容診所與張?zhí)N桐網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案”，北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2019）京0419民初41292號(hào)。法律賦予消費(fèi)者評(píng)論、批評(píng)的權(quán)利,實(shí)際上是賦予消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者適度的私立救濟(jì)權(quán)。消費(fèi)者基于前期的客觀經(jīng)歷和主觀感受對(duì)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即使言語過激亦未脫離事實(shí),且沒有詆毀、侮辱或誹謗的言行，則不構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。商家決定入駐平臺(tái)，就要求其對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)有一定的容忍義務(wù)。發(fā)生糾紛，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決糾紛。消費(fèi)者有對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)表評(píng)價(jià)的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表評(píng)論時(shí)需保持理性，評(píng)述內(nèi)容應(yīng)客觀全面，不能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性而發(fā)表不實(shí)言論。（二）刑事案件在“淘寶公司與譚銳鋒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛一案”中參見“浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司與譚銳鋒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案”，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院（2參見“浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司與譚銳鋒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案”，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院（2018）浙0192民初9762號(hào)。除此案外，至少還有六起案件與其類似，這些案件通常都是買家與其同伙對(duì)商家實(shí)施敲詐勒索，涉案金額高、人員多、案件影響大，破壞了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境以及信用評(píng)價(jià)體系的建設(shè)。消費(fèi)者濫用評(píng)價(jià)權(quán)，對(duì)商家實(shí)施敲詐行為應(yīng)當(dāng)受到規(guī)制。而且不僅要受到刑法的制裁，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。法律需要將消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)確定為法定權(quán)利并進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)制，確立具體的實(shí)施細(xì)則及賠償規(guī)則，而不是僅依靠平臺(tái)的協(xié)議作為裁判的依據(jù)。（三）行政案件在“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局一案”中參見“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政處理案”，北京市第四中級(jí)人民法院(2021)京04行終19號(hào)行政裁定書。參見“易凡與北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政處理案”，北京市第四中級(jí)人民法院(2021)京04行終19號(hào)行政裁定書。在消費(fèi)者行使評(píng)價(jià)權(quán)的過程中，消費(fèi)者有權(quán)選擇向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴來維權(quán)，但是在具體的案件中我們可以看到消費(fèi)者對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管部門最后作出的結(jié)果滿意度較低，不能信服，認(rèn)為相關(guān)部門懶政、怠政，對(duì)相關(guān)行政機(jī)關(guān)提起行政訴訟，但是通過本文的研究發(fā)現(xiàn)，這類訴訟都因主體不適格而被駁回起訴。因此，在對(duì)相關(guān)行政機(jī)關(guān)提起訴訟時(shí)，消費(fèi)者一定要明晰其評(píng)價(jià)權(quán)行使受限于其與行政機(jī)關(guān)之間的“利害關(guān)系”。三、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)可以被確立為一種法定權(quán)利（一）必要性信息不對(duì)稱是交易展開的主要障礙，面對(duì)該障礙市場(chǎng)會(huì)自發(fā)進(jìn)行調(diào)節(jié)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制也便應(yīng)運(yùn)而生。消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制正常的運(yùn)行，不僅對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者乃至行政機(jī)關(guān)產(chǎn)生良好的影響，還會(huì)促進(jìn)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的良性發(fā)展。根據(jù)廣東省消委會(huì)2016年2月對(duì)1166人在騰訊網(wǎng)所做的問卷調(diào)查結(jié)果分析得知，有91.17%的人在選擇商家時(shí)會(huì)考慮電商的評(píng)級(jí)、評(píng)星、好評(píng)或銷量等因素；有56.63%的人購(gòu)物前一般會(huì)看買家評(píng)價(jià)，有28.89%的人會(huì)參考“好評(píng)”決定是否購(gòu)買，有12.19%的人選擇有差評(píng)一般就不會(huì)購(gòu)買，只有2.29%的人對(duì)買家評(píng)價(jià)持無所謂的態(tài)度。廣東省消委會(huì)網(wǎng)購(gòu)“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)有禮”公益問卷調(diào)查[EB/OL]，載騰訊網(wǎng)，/v2/10536614/result，2022年廣東省消委會(huì)網(wǎng)購(gòu)“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)有禮”公益問卷調(diào)查[EB/OL]，載騰訊網(wǎng)，/v2/10536614/result，2022年4月1日訪問。SeeMichaelLuca,Reviews,Reputation,andRevenue:TheCaseofYelp.com.Working,HarvardBusinessSchool.2011,P.12-016美國(guó)《2016年消費(fèi)者評(píng)價(jià)公平法》（以下簡(jiǎn)稱《評(píng)價(jià)公平法》）是世界上第一部保護(hù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的法律，中國(guó)法律并未明確提出消費(fèi)者權(quán)。在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的概念最早是由應(yīng)飛虎學(xué)者提出的，他認(rèn)為消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)是消費(fèi)者在交易后對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)或評(píng)級(jí)的權(quán)利。應(yīng)飛虎：“消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度研究”，載《政法論叢》2018年第1期，第111-123頁。隨后，有學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)是指消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)論或評(píng)級(jí)的權(quán)利。應(yīng)飛虎：“消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度研究”，載《政法論叢》2018年第1期，第111-123頁。李超：“論消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”，載《河北法學(xué)》2021年第39卷第5期,第154-170頁。（二）消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的初步構(gòu)造1.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的主體消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。正常交易完成后具有真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者是享有該權(quán)利的主體。有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)具有真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者做廣義的理解，既包括對(duì)商品或服務(wù)作出購(gòu)買決定的消費(fèi)者，也包括實(shí)際體驗(yàn)者。李超：“論消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”，載《河北法學(xué)》2021年第39卷第5期,第154-170頁。但本文認(rèn)為不應(yīng)做廣義的解釋，消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)不由夫妻、子女等特殊的身份關(guān)系出現(xiàn)共享的情況。2008年12月美國(guó)，JohnPalmer在KlearG網(wǎng)站下單購(gòu)買禮物，商品沒有按時(shí)收到且通過該網(wǎng)站提供的電話多次聯(lián)系未果，商品訂單一直處于未交付狀態(tài)。SeePlamerv.K,no.13-cv-00175.[EB/OL]，2022年4月1日訪問。他的妻子JenniferKulas于2019年2月在RipoffR上發(fā)表了一篇批評(píng)該購(gòu)物網(wǎng)站的負(fù)面評(píng)論。但是在2012年，他們夫婦倆卻收到了來自KlearG網(wǎng)站的索求3500美元的賠償損失報(bào)價(jià)單。因?yàn)樗麄儌z違反了該網(wǎng)站“non-disparagementclause”（非貶低條款），根據(jù)該條款的規(guī)定“禁止用戶采取任何對(duì)KlearG網(wǎng)站或其聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的行為，違者將被罰款3500美元。如果不支付罰款，欠費(fèi)情況將被報(bào)告到國(guó)家信用管理部門”，Palmer夫婦再次登錄發(fā)表評(píng)價(jià)的RipoffR網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站有不刪除評(píng)論的政策，因此該帖無法刪除。Palmer夫婦最終決定拒絕支付，導(dǎo)致信用受損，申請(qǐng)貸款屢屢被拒，該案后經(jīng)歷一系列的發(fā)展促進(jìn)了美國(guó)theConsumerReviewFreedomAct法案的通過。實(shí)際上，此案中約翰·帕爾默沒有違反“非貶損條款”（該網(wǎng)站2012年頒布），一方面是因?yàn)樗诮灰讜r(shí)（2008年）未包括在KlearG的銷售和使用條款中，也因李超：“論消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)”，載《河北法學(xué)》2021年第39卷第5期,第154-170頁。SeePlamerv.K,no.13-cv-00175.[EB/OL]，2022年4月1日訪問。2.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的客體法律行為的一定結(jié)果可以滿足權(quán)利人的利益和需要，也可以成為法律關(guān)系的客體。法理學(xué)編寫組編：《法理學(xué)》，高等教育出版社，2法理學(xué)編寫組編：《法理學(xué)》，高等教育出版社，2010.2（2018.7重?。?，第116頁消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)反映了其所思所想，體現(xiàn)了言論自由，是對(duì)其所購(gòu)買商品或接受服務(wù)構(gòu)成中商品質(zhì)量、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)等所作出的主觀評(píng)價(jià)，很難符合著作權(quán)法意義上的作品，尤其是“獨(dú)創(chuàng)性”難以達(dá)到。但如果消費(fèi)者的評(píng)價(jià)滿足受《著作權(quán)法》所保護(hù)的作品的要件時(shí)，消費(fèi)者當(dāng)然享有著作權(quán)。評(píng)價(jià)利益不同于數(shù)據(jù)利益，其是消費(fèi)者所獨(dú)享的。雖然《旅游規(guī)定》已明確在線旅游平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保護(hù)數(shù)據(jù)安全，包括買家的個(gè)人信息，但在實(shí)踐中仍然有平臺(tái)試圖混淆這三種利益的界限，如《攜程平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》第6條有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的規(guī)定：您承諾，針對(duì)您通過攜程平臺(tái)上傳、發(fā)布或傳輸?shù)膬?nèi)容（包括但不限于產(chǎn)品、軟件、網(wǎng)頁、文字、圖片、音頻、視頻、數(shù)據(jù)、信息等），您不可撤銷地授予攜程、或攜程指定的第三方一項(xiàng)全球范圍內(nèi)、免費(fèi)、非獨(dú)家、可再許可的權(quán)利（包括但不限于復(fù)制、翻譯、匯編、信息網(wǎng)絡(luò)傳播、改編、制作衍生品、表演、展示、放映、攝制、發(fā)行的權(quán)利，以及與上述權(quán)利相關(guān)的商業(yè)開發(fā)、宣傳和推廣等權(quán)利）。攜程對(duì)有關(guān)內(nèi)容的使用范圍包括但不限于在攜程平臺(tái)或攜程指定的其他網(wǎng)站、應(yīng)用程序、產(chǎn)品或終端設(shè)備等。如《攜程平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》第6條有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的規(guī)定：您承諾，針對(duì)您通過攜程平臺(tái)上傳、發(fā)布或傳輸?shù)膬?nèi)容（包括但不限于產(chǎn)品、軟件、網(wǎng)頁、文字、圖片、音頻、視頻、數(shù)據(jù)、信息等），您不可撤銷地授予攜程、或攜程指定的第三方一項(xiàng)全球范圍內(nèi)、免費(fèi)、非獨(dú)家、可再許可的權(quán)利（包括但不限于復(fù)制、翻譯、匯編、信息網(wǎng)絡(luò)傳播、改編、制作衍生品、表演、展示、放映、攝制、發(fā)行的權(quán)利，以及與上述權(quán)利相關(guān)的商業(yè)開發(fā)、宣傳和推廣等權(quán)利）。攜程對(duì)有關(guān)內(nèi)容的使用范圍包括但不限于在攜程平臺(tái)或攜程指定的其他網(wǎng)站、應(yīng)用程序、產(chǎn)品或終端設(shè)備等。3.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)進(jìn)行拆解，可以得出消費(fèi)者可以通過線上和線下兩個(gè)渠道購(gòu)買商品或服務(wù)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)在線上平臺(tái)受到限制、剝奪具有易被發(fā)現(xiàn)性，線下消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)看似沒有載體來展現(xiàn)，實(shí)則不然。在線下消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)的消費(fèi)者仍然可以在線上平臺(tái)發(fā)表評(píng)價(jià)，線上購(gòu)買商品或服務(wù)的消費(fèi)者也可以跨平臺(tái)發(fā)表評(píng)價(jià)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)是不受消費(fèi)方式限制，消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)際上就是消費(fèi)者言論自由的體現(xiàn)。消費(fèi)者評(píng)價(jià)行為既包括對(duì)交易內(nèi)容的評(píng)論，也包括對(duì)交易對(duì)象的評(píng)級(jí)。許戀天：“消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)權(quán)的配置法理與立法表達(dá)”，載《法制與社會(huì)發(fā)展》2021年第3期（總第1許戀天：“消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)權(quán)的配置法理與立法表達(dá)”，載《法制與社會(huì)發(fā)展》2021年第3期（總第159期），第147-166頁。（三）消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)、消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)、公民言論自由權(quán)的比較1.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)與消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)（1）聯(lián)系第一，二者都具有救濟(jì)的功能。消費(fèi)者在平臺(tái)發(fā)表差評(píng)時(shí)，實(shí)際上是借助輿論的力量控訴商家，企圖尋求非正式的補(bǔ)償，SeeWayneR.Barners,TheGood,theBad,andtheUglyofOnlinereviews:TheTroublewithTrollsandaRoleforContractLawaftertheConsumerReviewFairnessAct,GeorgiaLawReview53.2(2019),P.603-605這就是消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)所發(fā)揮的救濟(jì)作用。消費(fèi)者SeeWayneR.Barners,TheGood,theBad,andtheUglyofOnlinereviews:TheTroublewithTrollsandaRoleforContractLawaftertheConsumerReviewFairnessAct,GeorgiaLawReview53.2(2019),P.603-605第二，二者都具有監(jiān)督的功能。進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)不滿意的商品或服務(wù)，消費(fèi)者可以提出批評(píng)，并且該建議可以讓平臺(tái)內(nèi)潛在的消費(fèi)者看到，無形中就是在對(duì)平臺(tái)和商家進(jìn)行監(jiān)督，與消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)發(fā)揮的作用一致。（2）區(qū)別第一，權(quán)利的主體不同。前者比后者范圍廣，前者只要是滿足消費(fèi)者的定義就可以行使，且不對(duì)權(quán)利人進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，是一項(xiàng)普適權(quán)；而后者則要限定在具有真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者之中。第二，權(quán)利行使的時(shí)間不同。消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)可以在消費(fèi)的全過程都可以監(jiān)督，并且提出批評(píng)；而后者只能是在正常交易完成后行使。第三，權(quán)利的內(nèi)容不同。批評(píng)監(jiān)督權(quán)是“他治”的單維邏輯，并不具有防御的內(nèi)容，不享有評(píng)價(jià)權(quán)的防御權(quán)能。評(píng)價(jià)權(quán)是則是“他治+自治”的多維邏輯，如果將消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)繼續(xù)附于消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)之中，若遇到如評(píng)價(jià)被平臺(tái)擅自刪除、修改屏蔽、折疊或隱藏的情形，現(xiàn)有的批評(píng)監(jiān)督權(quán)并不能對(duì)此情況進(jìn)行保護(hù)。第四，權(quán)利行使的效果不同。消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)將目光聚集在各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，主要關(guān)注負(fù)面的信息，若消費(fèi)者濫用批評(píng)監(jiān)督權(quán)，現(xiàn)行法律除了對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，沒有其他更有效的措施。而消費(fèi)者行使評(píng)價(jià)權(quán)的主要場(chǎng)景是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)具有公開性、互動(dòng)性、直接性，會(huì)對(duì)平臺(tái)和商家更具約束效力，對(duì)潛在的消費(fèi)者也有提示和指引的作用。2.消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)與公民的言論自由權(quán)《憲法》第35條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民有言論的自由”。言論自由不僅保障公民有權(quán)提出對(duì)國(guó)家公共管理活動(dòng)的看法與建議，而且也保障表達(dá)個(gè)人的意愿以及對(duì)他人和社會(huì)評(píng)價(jià)的自由不受侵犯。周偉，謝維雁主編：《憲法教程》，成都：四川大學(xué)出版社，2020.12，第3周偉，謝維雁主編：《憲法教程》，成都：四川大學(xué)出版社，2020.12，第356頁。SeeLucilleM.Ponte,ProtectingBrandImageorGamingtheSystem?Consumer”Gag”ContractsinanAgeofCrowdsourcedRatingsandReviews,WilliamandMaryBusinessLawReview7.1(2016),p.114-115圖一言論自由、消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的關(guān)系筆者自制，用來說明言論自由、消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)之間的關(guān)系綜上，目前我國(guó)消費(fèi)者批評(píng)監(jiān)督權(quán)包含了消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的內(nèi)涵，二者是橫向相鄰有交叉的關(guān)系。消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的權(quán)利基礎(chǔ)是言論自由，二者是縱向的關(guān)系，但是憲法并未對(duì)言論自由給出明確的邊界，而評(píng)價(jià)行為事實(shí)上是可以加以限制的，需要明確評(píng)價(jià)行為的邊界。四、電子商務(wù)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的規(guī)制路徑消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)獨(dú)立的權(quán)利，可以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)其進(jìn)行明確的規(guī)定和保護(hù)，在消費(fèi)者享有的基本權(quán)利章節(jié)體現(xiàn)。本文將研究的重點(diǎn)放置在電子商務(wù)領(lǐng)域，將消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)確定為受法律保護(hù)的權(quán)利后，我們有必要對(duì)其進(jìn)行立法研究，探討規(guī)制路徑，以便對(duì)其進(jìn)行更好地保護(hù)。本文將從“3+1”個(gè)主體的角度出發(fā)，即平臺(tái)、商家、買家、市場(chǎng)監(jiān)管者，逐步分析消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的規(guī)制路徑。1.平臺(tái)的規(guī)制路徑（1）平臺(tái)應(yīng)積極主動(dòng)告知商家完善信息并履行信息披露義務(wù)在《電子商務(wù)法》實(shí)施之前，平臺(tái)是按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》辦理商家登記的事宜?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第七條規(guī)定：“從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向第三方交易平臺(tái)提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。具備登記注冊(cè)條件的，依法辦理工商登記?！痹诖宿k法中，對(duì)不具備登記條件的自然人經(jīng)營(yíng)者而言，工商登記并非其從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前置程序。由此，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)產(chǎn)生了存量巨大的未辦理工商注冊(cè)登記的自然人經(jīng)營(yíng)者，對(duì)此，平臺(tái)應(yīng)告知其重新提交或者補(bǔ)交其身份、地址等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立檔案，定期核驗(yàn)更新并及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)送商家的身份信《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第七條規(guī)定：“從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向第三方交易平臺(tái)提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。具備登記注冊(cè)條件的，依法辦理工商登記。”（2）平臺(tái)不得以設(shè)置格式條款的方式，限制、刪除真實(shí)評(píng)價(jià)當(dāng)用戶在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，平臺(tái)通常通過點(diǎn)擊確認(rèn)“我已閱讀并同意服務(wù)條款(或用戶協(xié)議)”的方式讓用戶對(duì)格式合同進(jìn)行確認(rèn)。實(shí)踐中，也出現(xiàn)了平臺(tái)通過設(shè)置單方格式條款，通過限制系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)的方式編造用戶評(píng)價(jià)，非法剝奪買家對(duì)商品或服務(wù)評(píng)價(jià)的合法權(quán)利，并且刪除或隱藏買家追評(píng)內(nèi)容，導(dǎo)致買家的評(píng)價(jià)權(quán)受到限制。實(shí)際上，按照《民法典》的規(guī)定，此類格式條款是無效的。平臺(tái)不得以格式條款的形式限制、刪除評(píng)論，限制的方式如折疊、隱藏評(píng)論，消費(fèi)者評(píng)價(jià)應(yīng)該被完整的展示，平臺(tái)不應(yīng)按照系統(tǒng)的算法識(shí)別消費(fèi)者簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，并將這些簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)打上無實(shí)質(zhì)意義或者無實(shí)際幫助的標(biāo)簽對(duì)此進(jìn)行折疊或隱藏。這種做法在無形中剝奪了消費(fèi)者評(píng)價(jià)的完整呈現(xiàn)權(quán)，平臺(tái)應(yīng)將評(píng)價(jià)完整呈現(xiàn)，不得加以限制，更不得無正當(dāng)理由刪除真實(shí)評(píng)價(jià)。（3）平臺(tái)應(yīng)公布建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制并完善評(píng)價(jià)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)應(yīng)建立信用評(píng)價(jià)制度，行使軟權(quán)力。平臺(tái)一般情況下會(huì)對(duì)買家作出評(píng)價(jià)的時(shí)間加以限制，如買賣雙方基于真實(shí)交易，在交易成功后15天內(nèi)發(fā)布相互評(píng)價(jià)；自交易成功后180天內(nèi)，買家可作追論，其內(nèi)容不得修改；對(duì)于在30天內(nèi)不作出任何評(píng)價(jià)的買家，系統(tǒng)將默認(rèn)作出好評(píng)。雖然買家在使用平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)之前，已經(jīng)默認(rèn)了平臺(tái)的這種評(píng)價(jià)機(jī)制，但是這種機(jī)制是否合理，平臺(tái)是否有權(quán)規(guī)定消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)，本文認(rèn)為此問題值得商榷。買家在平臺(tái)購(gòu)買的商品或接受的服務(wù)，受商品種類或服務(wù)性質(zhì)的影響，在短期內(nèi)不一定能產(chǎn)生最真實(shí)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)權(quán)的行使時(shí)間不應(yīng)由平臺(tái)作出規(guī)定，而是應(yīng)該由法律作出規(guī)定，這樣就可以解決由于超過平臺(tái)規(guī)定的期限，評(píng)價(jià)權(quán)無法行使，買家無法在平臺(tái)發(fā)起維權(quán)，只能訴諸法律，無形之中增加了維權(quán)成本的問題。而且平臺(tái)不得隨意關(guān)閉評(píng)價(jià)權(quán)限導(dǎo)致維權(quán)困難，訂單完成后，若平臺(tái)直接關(guān)閉訂單，導(dǎo)致買家無法就相關(guān)商品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)直接剝奪了買家的評(píng)價(jià)權(quán)，應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)的行政責(zé)任，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以視情節(jié)處以相應(yīng)數(shù)額的罰款。（4）平臺(tái)不得作出與消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使相沖突的合同條款一般而言，平臺(tái)對(duì)于買家給出的好評(píng)是不會(huì)刪除，也有相關(guān)的條款規(guī)定平臺(tái)不得刪除好評(píng)。但若出現(xiàn)買家選擇好評(píng)但評(píng)價(jià)的內(nèi)容卻句句是差評(píng)的情況，在這種特殊的情況下，即便是商家與消費(fèi)者協(xié)商一致要?jiǎng)h除該評(píng)論向平臺(tái)發(fā)起申請(qǐng)，平臺(tái)也會(huì)拒絕刪除此種好評(píng)，這是非常不合理的。平臺(tái)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是為了更好地維護(hù)平臺(tái)內(nèi)發(fā)表評(píng)價(jià)的生態(tài)，這種只有好評(píng)之名卻是差評(píng)之實(shí)的評(píng)價(jià)不能刪除，長(zhǎng)期存在不利于平臺(tái)生態(tài)，也給商家?guī)砹藫p失。評(píng)價(jià)權(quán)是消費(fèi)者所獨(dú)有的，在其與商家協(xié)商一致的情況下，面對(duì)此種好評(píng)，要求平臺(tái)刪除，平臺(tái)在作出真實(shí)性審查后，就應(yīng)該刪除。不然，若商家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用此漏洞詆毀商家，將進(jìn)入“形式是好評(píng)內(nèi)容是差評(píng)——商家向平臺(tái)提起刪除的申請(qǐng)——平臺(tái)因?yàn)樾问绞呛迷u(píng)卻無法刪除”的死路徑。因此，平臺(tái)不得作出與消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使相沖突的合同條款，若已經(jīng)存在相沖突的條款，則相關(guān)條款無效。（5）平臺(tái)應(yīng)釋明作出處罰評(píng)價(jià)的合理性及完善投訴、申訴制度買家若不符合平臺(tái)的評(píng)價(jià)規(guī)則，發(fā)表包含辱罵、泄露信息、違背公序良俗等的評(píng)論內(nèi)容，平臺(tái)對(duì)此類交易的評(píng)價(jià)的買家作出處罰時(shí)，應(yīng)同時(shí)釋明作出處罰的依據(jù)和原因并且通知到買家和商家雙方。還應(yīng)設(shè)置申訴渠道，給于受處罰者申訴的機(jī)會(huì)，尤其是針對(duì)受到商家投訴的買家作出的中、差評(píng)。在申訴成功后，應(yīng)恢復(fù)其原評(píng)價(jià)。平臺(tái)設(shè)立評(píng)價(jià)管理的目的系基于善意，系因考慮到平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)空間展示的物理限制性、評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)其他消費(fèi)者的引導(dǎo)價(jià)值以及部分極端的惡意或同行差評(píng)情節(jié)。平臺(tái)設(shè)立該項(xiàng)評(píng)價(jià)管理機(jī)制時(shí)，即充分賦予商家主張權(quán)利、也充分賦予用戶申訴權(quán)利，同時(shí)，結(jié)合機(jī)器審查對(duì)文字字段的高效識(shí)別與人工審查的精準(zhǔn)、理性。尤其是在處理涉及司法文書的投訴事件中，應(yīng)盡到審慎審核的義務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升審核能力，提高處置水平。完善投訴、申訴程序，認(rèn)真分類甄別，制度設(shè)計(jì)更加依法、規(guī)范、合理。細(xì)化的程序、完善的制度，防止不良商家利用程序和制度漏洞，進(jìn)行惡意投訴，破壞公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。多措并舉、積極應(yīng)對(duì)，維護(hù)公平公正的營(yíng)商環(huán)境建議。平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審核并妥善保管投訴方提交的裁判文書依據(jù)等相關(guān)材料。（6）平臺(tái)可針對(duì)商家和買家之間的糾紛作出調(diào)解商家和買家之間產(chǎn)生的糾紛可以由平臺(tái)介入調(diào)解，交易平臺(tái)的調(diào)處并非終局調(diào)處，平臺(tái)調(diào)處相比較其他調(diào)處方式而言，最大的優(yōu)勢(shì)是可以幫助平臺(tái)上的交易雙方便捷、高效地解決紛爭(zhēng)，更節(jié)約成本。但目前平臺(tái)的調(diào)解人員并不是專業(yè)人員，客服、大眾評(píng)審員面對(duì)雙方提交的證據(jù)，以普通人的認(rèn)知作出判斷，就會(huì)出現(xiàn)平臺(tái)作出的調(diào)解與法院作出的判決完全相反的情況。平臺(tái)調(diào)解在專業(yè)性上還有所欠缺，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理糾紛的水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效率管理，提高購(gòu)物合同糾紛的處理速度和處罰措施的準(zhǔn)確度。對(duì)平臺(tái)調(diào)解結(jié)果不服的商家或買家，都可以提起訴訟，調(diào)解結(jié)果不影響訴訟。在法院立案之后，平臺(tái)應(yīng)恢復(fù)原評(píng)價(jià)，由平臺(tái)調(diào)解所造成的損失應(yīng)該由敗訴方承擔(dān)。2.商家的規(guī)制路徑（1）商家在入駐平臺(tái)即默認(rèn)認(rèn)同平臺(tái)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的影響買家在平臺(tái)作出的好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)都將在平臺(tái)完整的展示，作為商家，面對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)相較于普通人有更高的容忍義務(wù)，即便買家評(píng)價(jià)可能并不完全客觀真實(shí)，但只要內(nèi)容基本屬實(shí)，不含侮辱內(nèi)容，不應(yīng)認(rèn)定其侵權(quán)，這是保障消費(fèi)者正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)利和社會(huì)公共利益應(yīng)有之義。因?yàn)橥瑯拥纳唐坊蚍?wù)面對(duì)不同的買家，就會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)，尤其是面對(duì)差評(píng)的時(shí)候，正確的態(tài)度應(yīng)該是不卑不亢，合理討論。根據(jù)《名譽(yù)權(quán)解釋》第九條規(guī)定，《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問題的解釋》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人的名譽(yù)權(quán)。但借機(jī)誹謗、詆毀，損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)。《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問題的解釋》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人的名譽(yù)權(quán)。但借機(jī)誹謗、詆毀，損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)。（2）商家面對(duì)虛假評(píng)價(jià)、商業(yè)詆毀時(shí)應(yīng)采取的措施商家面對(duì)買家虛假評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)者商業(yè)詆毀時(shí)，應(yīng)盡快利用平臺(tái)的申訴機(jī)制進(jìn)行申訴維護(hù)自己的權(quán)利，對(duì)于平臺(tái)作出處罰導(dǎo)致的商家競(jìng)爭(zhēng)力下降等不良后果保存固定證據(jù)。如對(duì)商家店鋪的扣分、空置限權(quán)、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)布商品、搜索屏蔽店鋪、刪除商品、禁止參加平臺(tái)活動(dòng)等處罰的證據(jù)作出固定，按照被處罰的天數(shù)，根據(jù)每日客流量、每日訂單量、平均每單金額等方式折算損失，向侵權(quán)者進(jìn)行索賠。（3）商家不得對(duì)評(píng)價(jià)權(quán)進(jìn)行干預(yù)或?qū)I家實(shí)施違法犯罪行為商家不得剝奪、干預(yù)、限制、妨害評(píng)價(jià)權(quán)，否則應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。商家也不得通過泄露買家個(gè)人信息、撥打騷然電話、發(fā)送騷然短信、郵寄花圈等方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行惡意報(bào)復(fù)、恐嚇威脅，如根據(jù)杭州市《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法（修訂稿）》第6如根據(jù)杭州市《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法（修訂稿）》第61條第（五）項(xiàng)的規(guī)定：“騷擾或者威脅消費(fèi)者，迫使其違背意愿作出、修改商品或者服務(wù)評(píng)價(jià)的，責(zé)令改正，并處以2000元以上2萬元以下罰款?！?.買家的規(guī)制路徑（1）買家應(yīng)合理使用自己的評(píng)價(jià)權(quán)買家不得以惡意差評(píng)并使用含有明顯的侮辱詆毀的詞匯侵犯平臺(tái)或商家的名譽(yù)權(quán)，買家也不得利用評(píng)價(jià)實(shí)施如網(wǎng)絡(luò)刷單、用差評(píng)對(duì)平臺(tái)或商家進(jìn)行敲詐勒索等違反法律法規(guī)的行為。評(píng)價(jià)權(quán)的確立是法律對(duì)買家的傾斜保護(hù)，買家應(yīng)合理使用，不得濫用評(píng)價(jià)權(quán)。（2）買家維權(quán)選訴訟的途徑需先明確案由以及適格的被告買家必須先明白起訴案由，買家若起訴平臺(tái)，是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛；買家若起訴商家則是網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。在此之后選擇的正確的對(duì)象進(jìn)行起訴，如若買家不單起訴平臺(tái)或者商家，而是要將平臺(tái)和商家都起訴，還需思考是列為共同被告還是第三人的問題。在很多案件中，因?yàn)橘I家的訴求和訴權(quán)的對(duì)象不一致，導(dǎo)致案件主體不適格，法院無法支持買家的訴求。因此，在起訴之前買家需清楚自己的訴求以及訴訟的對(duì)象，且因法院很難量化在消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)受損的案例中的精神損害，一般情況下不考慮提起精神損害賠償。（3）買家對(duì)行政機(jī)關(guān)處理結(jié)果不滿時(shí)需慎重考慮是否提起行政訴訟買家舉報(bào)平臺(tái)或商家損害消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)的違法行為，要求政府部門履行查處職責(zé)，但對(duì)處理結(jié)果不滿意而提起行政訴訟的，應(yīng)當(dāng)符合法定起訴條件。而投訴人即買家是否具有行政訴訟的原告資格，取決于其是否“為維護(hù)自身合法權(quán)益”，接受投訴的行政機(jī)關(guān)是否具有處理的法定職責(zé)以及行政機(jī)關(guān)具體如何處理投訴。若政府部門基于相關(guān)職責(zé)，對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)的予以調(diào)查，并作出了責(zé)令改正通知書等行政處罰，并將調(diào)查情況及處理結(jié)果答復(fù)買家，已經(jīng)履行了相應(yīng)職責(zé)，買家與行政機(jī)關(guān)舉報(bào)答復(fù)之間缺乏行政法上的利害關(guān)系，不具備原告主體資格。因此，買家在維權(quán)時(shí)舉報(bào)商家或平臺(tái)，對(duì)行政機(jī)關(guān)的處理結(jié)果不滿意的，必須要衡量“利害關(guān)系”這一因素，謹(jǐn)慎提起行政訴訟。4.市場(chǎng)監(jiān)管者的規(guī)制路徑消費(fèi)者選擇通過向行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴來維權(quán)，作為市場(chǎng)監(jiān)管者作出的處理結(jié)果并未使消費(fèi)者滿意。建議相關(guān)部門樹立正確為消費(fèi)者維權(quán)的服務(wù)態(tài)度，加大監(jiān)管執(zhí)法力度與懲戒力度，加強(qiáng)消費(fèi)者集中反映的問題的監(jiān)管，積極構(gòu)建以信用為核心的新型監(jiān)管機(jī)制。五、結(jié)語對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)進(jìn)行立法研究，是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者享有的評(píng)價(jià)權(quán)，使其發(fā)揮積極的功效。雖然目前我國(guó)法律還未明確規(guī)定消費(fèi)者享有評(píng)價(jià)權(quán)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不斷發(fā)展和建設(shè)，和消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)有關(guān)的糾紛越來越多，涉及民事、刑事、行政等多