存量喚醒培訓-太平銀保客戶經(jīng)理篇2

技巧有形，境界無形---存量客戶深度激活項目之電話約訪技巧課程大綱1、電話約訪的作用2、電話約訪實務操作步驟3、電話約訪問題答疑網(wǎng)點：提供客戶名單授權1理財經(jīng)理撥打統(tǒng)計數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：收集數(shù)據(jù)形成報表次日發(fā)送報表至支行個金支行個金：每天下發(fā)報表督導業(yè)務開展電話約訪活動量追蹤流程定期向網(wǎng)點提供優(yōu)化建議及培訓需求根據(jù)實際需求舉行早夕會培訓以及提供客戶名單二、電話約訪名單的有效提供授權2太平人壽撥打（在理財經(jīng)理監(jiān)控下）配合銀行做好客戶服務，提高銀行客戶忠誠度；通過電話約訪可以充分提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升理財產(chǎn)品的營銷業(yè)績；基于保險理財產(chǎn)品的銷售，為銀行的客戶留存提供幫助，為日均存款KPI做貢獻。電話約訪不等同于電話營銷!電話約訪的作用我們的目標是——絕不讓客戶空手而歸!!1、電話約訪的作用2、電話約訪實務操作步驟3、電話約訪關鍵點課程大綱7前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程81.客戶準備－優(yōu)質客戶篩選1.在銀行名單庫中總資產(chǎn)20萬以上的客戶；2.定期存款到期或半月內到期的客戶；3.已買過保險（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財產(chǎn)品的客戶；4.資金已達到升級成貴賓卡標準的客戶優(yōu)質客戶先行約訪2.心理準備－電約之好處簡單：電話約訪客戶其實就像約同學/朋友一樣可借鑒：電話約訪模式在港澳地區(qū)非常流行，很多經(jīng)驗可以參考，相當容易操作直觀：我可以更直觀地調研市場，了解客戶的保險需求，也為銀行提供更直觀的客戶意見反饋安全：無需駐點等客戶，合符監(jiān)管部門要求主動：無需駐點“等靠要”，更為主動地營銷提升：又有更多的高端客戶認識我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的綜合素質…………3.工具準備－細節(jié)很重要電約是細致化的工作，每個環(huán)節(jié)都務必精細充分地了解準客戶的背景（區(qū)域、習慣）約訪腳本的準備，常見異議處理腳本的準備約訪話務流程的熟練掌握，每一步的把控準備客戶異議處理前置的準備（抓鬮練習法）與客戶通話中重要信息記錄表的準備三支不同顏色的筆/紙張或者手提電腦等硬件準備一個日歷、一臺商務手機日程提醒的準備固定電話：來電記錄/留言信箱/忙音轉手機功能…………11前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程

話務流程異議處理開場白暖場/寒暄活動介紹預約促成第一：開場白注意事項

1、話務禮儀–忌諱用“喂”，習慣用

“您好、早上好、下午好”

2、注意不要習慣性地講“啊、哦、呃…”

3、面帶微笑客戶能感受到你的誠意

前一個客戶掛電話后情緒歸零，每一個新?lián)艽虻目蛻舳际菎湫碌牡诙号瘓?寒暄注意事項

1、主動用軟問題打開話匣子

2、多用認同與贊美，迅速發(fā)掘客戶的亮點

3、點到為止，別扯太遠偏離主題記?。何覀儾皇呛团笥验e聊第三：活動介紹注意事項

1、設置個假想敵，迅速站在準客戶的立場上

2、重點陳述活動對客戶的利益所在

3、主動制造出熱銷氣氛，運用客戶類比法

4、不談產(chǎn)品，保持一定的神秘感第四：預約促成1/2預約技巧

1、二擇一促成法

2、稀缺性包裝

3、假定無空擋

4、激將法（慎用）第四：預約促成2/2注意事項

1、預約時間具體，單位去到XX分鐘

2、主動給時間客戶選擇，不用詢問客戶

3、時間首先挑選上午，避免客戶臨時有事

4、落實時間之后，預先一天或者半天短信提醒四類客戶電話約訪話術二十萬或以上資產(chǎn)的客戶定期存款到期/將近到期的客戶貴賓卡升級的客戶已購買保險或理財保守型的客戶

客戶經(jīng)理：“您好，請問是*先生/小姐/女士嗎？客戶：“是，你是哪位？”客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理財中心的客戶經(jīng)理**,您現(xiàn)在不會開車或開會中，接聽電話還方便吧?客戶：方便，什么事?開場白客戶經(jīng)理：由于您是我行的貴賓客戶，首先感謝您對我行的支持和厚愛。我們現(xiàn)在正開展一項高端客戶服務滿意度調查活動,請問一下您對我行的貴賓服務是否滿意呢？可以給我們一些建議?？蛻簦哼€可以……客戶經(jīng)理：非常感謝您的支持，最近我行的貴賓卡推出了一系列的貴賓升級服務，為了您用卡方便，所以想和您約個時間當面向您介紹一下；陸續(xù)我們行都會組織一些貴賓客戶的活動，比如：旅游，爬山，理財講座等等，到時您過來的時候也順便幫您更新一下個人資料和興趣愛好,以便根據(jù)您的喜好到時有類似的活動可以邀請您參加；而且最近還推出貴賓專享的理財服務每年存五萬每年返五千等等,不知道您明天上午10點有時間過來嗎?客戶：什么產(chǎn)品?客戶經(jīng)理：挺多的,而且也看您個人實際情況而定，您到時見面再根據(jù)您的情況幫您進行資產(chǎn)配置。您看周六上午10點……（約時間）資產(chǎn)20萬以上客戶客戶經(jīng)理：系統(tǒng)提示您在我行的定期快到期了，您看您是繼續(xù)轉存嗎？客戶：沒啥用就轉吧客戶經(jīng)理：您還繼續(xù)??？現(xiàn)在利息不高呀，五年才4.55%（或者其他年限的利息）如果不用的，做點其他保本理財?shù)挠媱?，比存定期收益更高，而且更穩(wěn)健?？蛻簦菏菃?？客戶經(jīng)理：是啊，我們這邊專屬理財計劃很多，長期、短期不同收益的都有，像我們有款限量發(fā)行的保本理財產(chǎn)品每年存五萬可以返還你至少五千元呢，比存定期劃算很多。要不明天您來行里，我給您詳細講講？您看周六上午10點……（約時間）定期到期(快到期)客戶客戶經(jīng)理：很高興的通知您，根據(jù)系統(tǒng)提示您在我行的資產(chǎn)已達到貴賓卡客戶標準，所以系統(tǒng)將為您自動升級為我們的貴賓客戶,我們貴賓卡的功能是……還需要您親自過來簽名確認一下,要不明天上午來貴賓室找我領一下卡吧！這樣平常您來銀行辦理業(yè)務就不需要等候排隊了，到時候詳細給您介紹下VIP的情況?？蛻?

好吧?？蛻艚?jīng)理:那我們就約在周六上午十點**銀行見面，您過來時還可以順便給您介紹一下我們貴賓專享的理財產(chǎn)品，到時候直接找我就可以了，我們見面詳談。

貴賓卡升級客戶客戶經(jīng)理：您是否在我行購買了每年存錢每年返還本金10%的保險理財產(chǎn)品？客戶：是啊客戶經(jīng)理：您近期的分紅報告有收到嗎？客戶：有/沒有客戶經(jīng)理：到年底會寄到您的收件地址,現(xiàn)在我們銀行針對老客戶還提供講解首年分紅情況的服務,這個產(chǎn)品首年的分紅報告我們銀行也保留了一份您可以來領取,分紅收益非常不錯,所以想給您約個時間當面為您講解產(chǎn)品的收益和投資情況客戶：那好啊客戶經(jīng)理：順便給您說一下,這個產(chǎn)品因為投資渠道好收益穩(wěn)健太多人購買,所以馬上停售了,您到時還可以看下是否需要追加…（約時間地點）

已買保險或保守型客戶客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內容紀要備忘死檔通話基本情況預約情況再撥時間占線孫小姐女UM30萬136***3666總經(jīng)理開會周末長話短說注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的電話正在使用中;備忘—約訪結果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通電話;預約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認真填寫表格，做好客戶跟進服務，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。客戶：這兩天我都沒時間客戶經(jīng)理：**先生/小姐/女士，看來您工作非常忙，那您看您是平時比較方便還是周末比較方便?客戶：周末還可以?？蛻艚?jīng)理：“好，**先生/小姐/女士，那我們就約在周六上午10點可以嗎？這樣我可以專門把那個時間留出來等您。客戶：可以?？蛻艚?jīng)理：好，到時記得帶上身份證和銀行卡便于我們登記,那我周五再給你打電話提醒一下?？蛻簦汉每蛻艚?jīng)理:那我們就約好了,再見!客戶:再見!結束語客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內容紀要備忘死檔通話基本情況預約情況再撥時間占線李先生男UM20萬139***3666有一個小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的電話正在使用中;備忘—約訪結果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通電話;預約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認真填寫表格，做好客戶跟進服務，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率?？蛻粜彰詣e資產(chǎn)狀況電話號碼通話內容紀要備忘死檔通話基本情況預約情況再撥時間占線陳小姐女UM40萬137***3666已購多份保險拒絕周末√注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的電話正在使用中;備忘—約訪結果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通電話;預約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認真填寫表格，做好客戶跟進服務，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。二次回訪話術

客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個投資國家基建工程的產(chǎn)品，這幾天很多人過來購買，XX先生，您周X或周X有時間過來了解嗎？客戶：這個星期無時間三次回訪話術客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個投資國家基建工程的產(chǎn)品已經(jīng)接近尾聲，好多客戶已經(jīng)辦理了，不知道XX先生，您周末有時間過來了解嗎？屆時我行還會有小禮品贈送給貴賓客戶，歡迎過來了解?？蛻簦簾o時間（無興趣）

話務流程異議處理開場白暖場/寒暄活動介紹預約促成異議處理按客戶的類型劃分:推托型報怨型無意向型排斥型推托型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我很忙，改天再說吧我在開會，不方便我在出差，等回來再說我現(xiàn)在有客戶在，你等一下再打來我沒時間，要不你發(fā)到我郵箱推托型客戶分析:

推托型的客戶拒絕的方式只是屬于一種本能的反應,并非內心真的排斥，是可游說的，多出現(xiàn)在陌拜的情況。應對方式:

如果感覺到對方真的有事在忙,禮貌道歉,預約下次,時間一定要具體。

多采用一些專享、贈送禮品、近期活動、答謝客戶等字眼來吸引。抱怨型客戶的具體表現(xiàn)語句有：你們銀行的服務真是太差了，之前我……我的***卡，你們當初是說……現(xiàn)在……你先幫我把***解決了，再和我說這個吧。我每天都接到好多你們這樣的電話，說的都是一樣的……抱怨型客戶分析:

報怨型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認同和解決。應對方式:耐心傾聽，盡量不要插話。避免機械化的官方答復不要一味的附和，加劇事件發(fā)展適當使用“善意的謊言”變不利問題為有利服務無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我目前還沒這方面的預算現(xiàn)在的市場都不景氣，等過一陣再說吧這個項目我已經(jīng)做過了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財經(jīng)理，他會幫我全權打理無意向型客戶分析:

無意向型的客戶通常是對本行理財產(chǎn)品不夠了解或從未在本行做過任何理財項目。應對方式:結合市場，專業(yè)性要較強，給與客戶信心．需要結合客戶的實際經(jīng)濟狀況，運用話題切入點來給客戶“量體裁衣”，做專屬的計劃。對比目前相似的其它理財產(chǎn)品，我們所推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢．如果客戶加入，將會給他帶來哪些利益排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我之前在你們那里買的**，都虧的不剩什么了，你還讓我買……你說的這些產(chǎn)品，我朋友買了，都說不好排斥型客戶分析:

排斥型的客戶通常為買過產(chǎn)品的老用戶,過往的產(chǎn)品并未給他帶來直接的利益,所以對目前推薦理財產(chǎn)品表示排斥。應對方式:以關心做為切入點:打通電話時,先主動對客戶目前手上已有的理財產(chǎn)品進行全面的解析,為客戶可能已虧損的產(chǎn)品提供一個目前可能有幫助的計劃,但不必過于太細節(jié),邀約客戶見面時再詳談.在上述內容的基礎上,再與客戶強調銀行近期對老客戶方面的一些優(yōu)惠,逐漸引入新的產(chǎn)品內容!44前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程1、電話約訪的作用2、電話約訪實務操作步驟3、電話約訪問題答疑課程大綱歡迎提問感謝您的聆聽！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February25,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:03:3116:03:3116:032/25/20254:03:31PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2月-2516:03:3116:03Feb-2525-Feb-2512、越是無能的人，越喜