店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

商戰(zhàn)正酣……

一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起……

民潤(rùn)真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興''批發(fā)部,1991年開始投入運(yùn)

作，公司總經(jīng)理陳恒杰先生通過數(shù)年大膽的探索與經(jīng)營(yíng)，于1998年12月28日在

廣州市同與鎮(zhèn)成立真實(shí)惠貨倉(cāng)超市并取得良好效益，于1999年7月正式注冊(cè)成

立廣州真實(shí)惠貨倉(cāng)商場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司。在陳恒杰總經(jīng)理的杰出領(lǐng)導(dǎo)下，公司

堅(jiān)持以“正廠貨+平價(jià)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=真實(shí)惠”為經(jīng)營(yíng)原則，以“顧客永遠(yuǎn)至上，服務(wù)

永遠(yuǎn)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，經(jīng)全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數(shù)家

分店的速度迅速進(jìn)展。2002年公司與深圳民潤(rùn)成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正

式改名為：佛山市民潤(rùn)真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、

競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力與凝聚力。

作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門店的營(yíng)運(yùn)

活動(dòng)務(wù)必按總部的統(tǒng)一規(guī)劃與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資

源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長(zhǎng)/助理作為門店的核心人物，務(wù)

必通過有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給

顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。

在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為

進(jìn)一步習(xí)慣公司進(jìn)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此《店長(zhǎng)手冊(cè)》，以提

升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫

穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。（注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)與店長(zhǎng)助理）

營(yíng)運(yùn)部

二00二年十月二十日

門店組織結(jié)構(gòu)

注：A店為面積在4000而以上。

II

辦公室生鮮部收貨部

行政文員

驗(yàn)

美電廚收

貨

i.i

員

工工員

注：I、現(xiàn)公司B類店有：同與店、登南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、毀慶建設(shè)店、南新

電腦員兼錄單；驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗(yàn)貨。

2、B店是面積在2500~4000m2之間。

C類店崗位架構(gòu)圖

注：1、現(xiàn)公司c類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蛉店、

干貨部主管兼店長(zhǎng)助理,電腦員兼錄單，美工由員工兼以，收銀主管兼行政文員

驗(yàn)貨員柒倉(cāng)管,干貨部協(xié)助監(jiān)貨員驗(yàn)貨：電腦員兼錄用.

2.C類店面枳在1000~2500m）之間。

注：1、現(xiàn)公司D類店為：登峰店、院內(nèi)店

電腦員柒錄單，干貨部員工兼收貨，電工、關(guān)工由員工兼,

2.D店是面枳在1000m?下列.

目錄

第一章店長(zhǎng)/助理職責(zé)..............................7

第二章店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能.......................14

第三章店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù).......................15

第四章店長(zhǎng)/助理工作流程...........................23

第五章店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng).....................25

第六章店長(zhǎng)/助理口常管理事項(xiàng)...................41

第一節(jié)人的管理.............................…41

第二節(jié)財(cái)?shù)墓芾?................................57

第三節(jié)物的管理...............................62

第四節(jié)價(jià)格管理.................................90

第五節(jié)促銷管理...............................94

第六節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理.................................96

第七節(jié)衛(wèi)生管理...............................98

第八節(jié)安全管理...............................1C3

第九節(jié)盤點(diǎn)管理...............................一109

第十節(jié)合作經(jīng)營(yíng)管理.............................116

第H—節(jié)市場(chǎng)調(diào)查.................................128

第十二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)管理.................................130

第七章店長(zhǎng)/助理日常檢核表格..................135

第八章門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格......................159

第九章公共關(guān)系管理............................160

第十章?lián)p耗的操縱................................161

附公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定與門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定....................165

第一章店長(zhǎng)/助理職責(zé)

一、店長(zhǎng)/助理角色

序角色內(nèi)容

商店的店長(zhǎng)對(duì)外代表民潤(rùn)的形象，對(duì)民潤(rùn)的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處

1

代表者理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；

部屬的店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知審，提高員工業(yè)務(wù)水平，培

2

教誨者養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；

店長(zhǎng)務(wù)必嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)的

3目標(biāo)而制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指

實(shí)現(xiàn)者

標(biāo)；

店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過最

賣場(chǎng)的

4好的銷售技巧與服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)布置、商品陳列、

指揮官

人員調(diào)配等作業(yè)；

店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，

5分析者

防止可能發(fā)生的情況。

6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

店長(zhǎng)要激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情與良好的工作態(tài)度，使全店員工具

7鼓勵(lì)者

有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感與進(jìn)取精神；

店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有

8協(xié)調(diào)者

處理各類矛盾與問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；

操縱的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)務(wù)必

9操縱者對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、

數(shù)據(jù)、環(huán)境等；

二、店長(zhǎng)/助理職責(zé)

序職責(zé)具體內(nèi)容

熟悉公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)

1目標(biāo)管理理念與掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并

制定計(jì)戈IJ，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；

具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息與需求，發(fā)揮

橋梁與紐帶作用

2上傳下達(dá)堅(jiān)決執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店有關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況

負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員

工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任

1、掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)操縱商品與贈(zèng)品的丟

失與損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任；

3商品管理2、店長(zhǎng)還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門

店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)

務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)

4賣場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序與氣氛等的具體的管理

5促銷管理執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果

收集整理員工/顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活

6人員管理

動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。

7資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)與設(shè)備的安全與規(guī)范使用各類設(shè)備

8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全

嚴(yán)格管理門店收入與營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，

9財(cái)務(wù)管理

嚴(yán)格操縱門店各項(xiàng)費(fèi)用支出與各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門店盈虧負(fù)責(zé)

附公司各部門職責(zé)：

總經(jīng)理辦公室職責(zé)

1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作目標(biāo)。

2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度建立、下發(fā)、儲(chǔ)存與監(jiān)督執(zhí)行。

3、做好專題調(diào)研，及時(shí)反饋信息。

4、公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。

5、公司會(huì)議的組織與安排與會(huì)議記錄的整理。

6、目標(biāo)管理、會(huì)議事項(xiàng)的跟蹤督辦。

7、公司文件的起草、修改、建檔。

8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。

9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。

10、公司易耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。

11、公司對(duì)外公關(guān)工作，有關(guān)證照的辦理。

12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排與落實(shí)。

13、公司的后勤、日常事務(wù)管理、來(lái)訪人員接待。

14、公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度與管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、

考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包含行政司機(jī)與送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)與管理。

15、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物管理。

16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

二、人力資源部職責(zé)

1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作指標(biāo)。

2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門的關(guān)系。

4、制定人員引進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人員招聘、入職指引、調(diào)動(dòng)、員工檔案管理。

5、負(fù)責(zé)公司人員儲(chǔ)備、干部考察推薦。

6、提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的操縱與管理。

7、負(fù)責(zé)員工的年度考評(píng)、轉(zhuǎn)正、任免、辭退與辭職工作。

8、負(fù)責(zé)員工勞資福利、勞動(dòng)合同的簽定。

9、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材的匯編、整理。

10、負(fù)責(zé)公司員工的業(yè)務(wù)與素養(yǎng)培訓(xùn)的組織及培訓(xùn)的跟進(jìn)、考核工作。

11、負(fù)賁公司的計(jì)劃生育管理工作。

12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。

13、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

三、財(cái)務(wù)部職責(zé)

1.制定資金運(yùn)用、資金管理與資金調(diào)度計(jì)劃。

2.財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)計(jì)報(bào)表的編制與分析報(bào)告。

3.對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用、進(jìn)貨憑證、出貨憑證的審核及財(cái)務(wù)處理。

4.對(duì)各項(xiàng)流淌資產(chǎn)與固定資產(chǎn)的管理。

5.供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。

6.每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)與銷售數(shù)據(jù)的核查。

7.發(fā)票管理。

8.稅金申報(bào)、交納。

9.每月工資核算及發(fā)放。

10.財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。

11.各門店財(cái)務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。

12.有關(guān)資產(chǎn)的盤點(diǎn)。

四、防損部工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形與無(wú)形兩個(gè)方面的防損機(jī)制：

2、負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或者管理措施的效果性、效率性、合

規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見或者建議；

3、負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善與改進(jìn)。

4、負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實(shí)施公司業(yè)務(wù)、

財(cái)務(wù)、拓展等常規(guī)審計(jì)工作及特別事項(xiàng)的專項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交審計(jì)報(bào)告；

5、抽檢門店庫(kù)存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；

6、監(jiān)督采購(gòu)商品價(jià)格及人員廉政工作；

7、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、負(fù)責(zé)公司總部、門店的治安保衛(wèi)；

9、負(fù)責(zé)總部、門店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理；

10、負(fù)責(zé)對(duì)防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作；

11、協(xié)助公司各有關(guān)部門與門店采取措施防止、操縱商品的損耗，聯(lián)同營(yíng)運(yùn)部，協(xié)助財(cái)務(wù)

部進(jìn)行盤點(diǎn)結(jié)果的檢查工作；

12、同營(yíng)運(yùn)部處理顧客投訴工作與有關(guān)法律咨詢.L作，做好顧客投訴記錄_L作，并對(duì)有關(guān)

問題處理情況進(jìn)行跟蹤；

13、負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理；

14、定期召開本部門例會(huì)，評(píng)估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績(jī)效及工作計(jì)劃的

完成情況；

15、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

五、采購(gòu)部職責(zé)

1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作指標(biāo)。

2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。

3、執(zhí)行公司的價(jià)格策略與制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品

組合與主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利澗的售價(jià)。高速商品建議定價(jià)，

送信息中心。

4、根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的促銷計(jì)劃完成有關(guān)商品的準(zhǔn)備工作。

5、供應(yīng)商的開發(fā)與商品采購(gòu)，滯銷商品的淘汰，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)提出建議或者意見，及時(shí)處

理有關(guān)商品方面的問題,

6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品促銷活動(dòng)與促銷贈(zèng)品的管理，異動(dòng)商品的處理。

7、負(fù)責(zé)自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。

8、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品進(jìn)、銷、存管理。

9、負(fù)責(zé)商品庫(kù)存金額與供應(yīng)商未結(jié)款操縱。

10、與營(yíng)運(yùn)合作，拓展業(yè)績(jī)并達(dá)成毛利目標(biāo)。

11、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

六、信息部職責(zé)

1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作指標(biāo)。

2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。

4、負(fù)貢信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。

5、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備、電子稱的采購(gòu)、驗(yàn)收、登記、維修與管理工作。

6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及有關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。

7、負(fù)責(zé)公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。

8、負(fù)責(zé)公司單據(jù)流程的制定與培訓(xùn)。

9、負(fù)責(zé)電腦員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及電腦員業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核工作。

10、負(fù)責(zé)門店收銀員收銀操借的培訓(xùn)。

11、配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營(yíng)分析所屬報(bào)衣與進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。

12、負(fù)責(zé)提供各部門部分考核指標(biāo)的報(bào)表。

13、部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。

14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

15、協(xié)助各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。

16、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購(gòu)與保護(hù)。

17、負(fù)責(zé)門店與總部數(shù)據(jù)交換。

七、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)

1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作指標(biāo)。

2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理與店務(wù)管理指導(dǎo)。

4、執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，作好門店的質(zhì)量管理工作。

5、門店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完

成核算工作。

6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。

7、協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓(xùn)與業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工素養(yǎng)。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)部、防損部做好盤點(diǎn)工作。

9、負(fù)責(zé)門店員工的行政管理與考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的保護(hù)、維修工

作。

10、協(xié)助處理好門店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

11、對(duì)門店員工招聘、調(diào)動(dòng)、任免、辭退有建議權(quán)。

12、負(fù)責(zé)門店外臨時(shí)促銷的業(yè)務(wù)招商與管理。

13、指導(dǎo)門店做好聯(lián)營(yíng)檔口與促銷人員的管理。

14、處理顧客投訴與突發(fā)事件。

15、負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理。

16、負(fù)責(zé)公司促銷活動(dòng)的策劃、組織與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實(shí)、分析、

評(píng)估。

17、負(fù)責(zé)新店的工程驗(yàn)收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新店開業(yè)

促銷活動(dòng)。

18、會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。

19、負(fù)責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。

20、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

八、拓展部職責(zé)

1、完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)與工作指標(biāo)。

2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、完成公司下達(dá)的開店數(shù)量與規(guī)模。

4、新店的選址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。

5、新店與舊店改造工程的平面設(shè)計(jì)。

6、新店與舊店改造工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的管理與歸檔。

8、新增設(shè)備的申購(gòu)、安裝及驗(yàn)收。

9、公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建與保護(hù)工作,

10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。

11、負(fù)責(zé)合作專柜項(xiàng)目的引進(jìn)淘汰及配合營(yíng)運(yùn)部管理專柜。

12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

第二章店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能

,序應(yīng)掌握技能說明

熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護(hù)理技巧及廠商

1商品知識(shí)

知識(shí)等

電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各類表格，能熟練使用公司

2

管理能力的電腦系統(tǒng)分析與整理各類銷售數(shù)據(jù)

3誠(chéng)實(shí)品德具備良好的品德，各方面以身作則

熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)

4各項(xiàng)規(guī)章制度

行/運(yùn)用

具備一定組織管理、指揮、操縱能力，能有效地組織店面員工完

5組織管理能力

成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或者Id標(biāo)

6溝通能力能與公司有關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通

具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績(jī)，使其能力發(fā)揮最大潛力。

7指導(dǎo)員工能力

能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各類埋怨，最大限度地減

8處理埋怨能力

輕埋怨引出的負(fù)面影響

9營(yíng)運(yùn)企劃能力具備掌握經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式與管理時(shí)間的能力

10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力

11客觀推斷能力具備對(duì)事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法

具備競(jìng)爭(zhēng)敏感性，熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及有關(guān)信息，有應(yīng)對(duì)

12競(jìng)爭(zhēng)能力

的辦法與手段

13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力

第三章店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)

店長(zhǎng)除每周/月按公司的要求，填寫周/月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情

況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下：

一、店長(zhǎng)/助理應(yīng)熟悉的數(shù)據(jù)

范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法

營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額的累加

來(lái)客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)

客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)

銷售數(shù)據(jù)

客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)

客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)

客品數(shù)客品項(xiàng)/來(lái)客數(shù)

人效銷售凈額/員工人數(shù)

人效數(shù)據(jù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)

勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額

毛利率毛利額/銷售總額

凈毛利率毛利額/銷售凈額

利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率損耗率盤損額/帳面應(yīng)有

交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率

商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/{（期初+期末存貨）/2}

收銀速度銷售金額/上機(jī)時(shí)間

收銀數(shù)據(jù)誤差實(shí)收金額-應(yīng)收金額

誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)

營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)

賣場(chǎng)數(shù)據(jù)

賣場(chǎng)使用率賣場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)

二、店長(zhǎng)/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/月銷量，與與上

周/月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析。

商品銷量分析

2通過對(duì)月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做

調(diào)整。

按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析

A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重

商品結(jié)構(gòu)分析

點(diǎn)；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的

50名，應(yīng)逐步給予淘汰。

費(fèi)用的分析要緊包含：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、

費(fèi)用增減的分析

維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的二匕較。

1當(dāng)月與上月的對(duì)比。

人效與坪效的分析2本期與歷史同期的對(duì)比。

3本店與同類店的對(duì)比

店長(zhǎng)須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時(shí)采取相應(yīng)的

改善措施：

1、對(duì)生鮮商品的損耗分析（是門店報(bào)損操縱的重點(diǎn)）

損耗分析

2、對(duì)干貨商品的損耗分析

3、其他物品的損耗

1、分析門店庫(kù)存狀況是否過分偏離

2、分析盈虧狀況

盤點(diǎn)分析3、分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施

1、分析商圈的主體消費(fèi)群（包含客群的來(lái)源、年齡層、收

商圈及客流分析入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）

2、分析商圈客流的趨向，周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的猛烈程度

時(shí)段銷售分解圖件也千心

三、信息系統(tǒng)的應(yīng)用

店長(zhǎng)在U常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤(rùn)真實(shí)惠信息系統(tǒng)，通過對(duì)電腦數(shù)據(jù)的提取與分析,

熟悉門店經(jīng)營(yíng)過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)

查詢與日常管理

一）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢使用說明:

在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查

詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。

A、查詢模塊選列根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列

B、查詢條件構(gòu)建根據(jù)需要增加或者修改當(dāng)前查詢條件

C、查詢結(jié)果打印對(duì)查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印

D、查詢結(jié)果導(dǎo)出對(duì)查詢結(jié)果導(dǎo)出儲(chǔ)存

E、下一查詢對(duì)當(dāng)前查詢結(jié)果進(jìn)行下一層次的查詢

-）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項(xiàng)目結(jié)合

工作項(xiàng)目查詢項(xiàng)目查詢模塊或者保護(hù)界面查詢內(nèi)容說明

商品資料商品資料保護(hù)單品信息查詢

基本資料

供應(yīng)商資料供應(yīng)商資料保護(hù)供應(yīng)商信息杳詢

定貨單定貨單匯總/明細(xì)定單查詢/保護(hù)

有關(guān)單據(jù)

進(jìn)貨單配貨進(jìn)貨單/直配進(jìn)貨進(jìn)貨單查詢/保護(hù)

分類進(jìn)貨杳詢按大類、中類進(jìn)行查詢

進(jìn)貨查詢進(jìn)貨匯總供應(yīng)商進(jìn)貨查詢供應(yīng)商進(jìn)貨匯總/單品

日進(jìn)貨查詢?nèi)者M(jìn)退貨查詢

類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢

部門銷售剖門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢

銷售數(shù)據(jù)

日銷售日銷售查詢部門/類別

客單價(jià)客單價(jià)杏詢客單價(jià)*零售筆數(shù)二銷售額

當(dāng)前庫(kù)存即時(shí)庫(kù)存查詢即時(shí)查詢

庫(kù)存數(shù)據(jù)

盤點(diǎn)查詢盤點(diǎn)有關(guān)查詢損耗率二盤損額/帳面額

會(huì)員卡數(shù)據(jù)會(huì)員卡會(huì)員卡查詢消費(fèi)

對(duì)帳查詢收銀對(duì)帳收銀員平帳報(bào)告收銀員收款信息

收銀機(jī)交易查詢POS機(jī)收款信息

分類毛利查詢

毛利查詢商口口毛利毛利額/銷售額二毛利率

單品毛利查詢

調(diào)價(jià)查詢調(diào)價(jià)查詢核算售價(jià)調(diào)整

價(jià)格查詢促銷商品促銷商品查詢促銷價(jià)執(zhí)行

促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價(jià)返回

定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨

其他控商品缺貨庫(kù)存商品日?qǐng)?bào)查詢暢銷商品少庫(kù)存

制查詢促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨

促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評(píng)估

三）店長(zhǎng)應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力:

X

平均價(jià)

四、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的職責(zé)

店長(zhǎng)是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技

能將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效益起了無(wú)比重要的影響3

店長(zhǎng)的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對(duì)店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要

凝聚全店員工，又得不失時(shí)機(jī)的指導(dǎo)員工；既要實(shí)施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面,

表達(dá)零售企業(yè)店長(zhǎng)的職位之重要性不可動(dòng)搖、不可突視。

總的來(lái)說，其與計(jì)算機(jī)有關(guān)工作的要緊職責(zé)有下面幾方面：

1、傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度

公司的管理文件的要緊傳達(dá)對(duì)象為店長(zhǎng)，對(duì)計(jì)算機(jī)有關(guān)工作的管理操作文件、通知與有關(guān)

規(guī)定直接發(fā)給店長(zhǎng)或者抄送給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織實(shí)施。店面任何安排、決策都由店長(zhǎng)統(tǒng)

一組織，并可指派值班經(jīng)理或者店面具體員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)有全部責(zé)任。

2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營(yíng)效益

店店面所有開展的工作，都由店長(zhǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面

的經(jīng)營(yíng)效益。

3、指導(dǎo)操作、規(guī)范流程

店面員工來(lái)源廣泛，技能側(cè)重面不一致，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。新員工還不能完全

掌握零售商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，需要一個(gè)實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長(zhǎng)就有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)

其進(jìn)行有關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來(lái)自不一致的囪位，甚至有部分實(shí)習(xí)電腦員

是外招的，因此，在這方面就得依靠于店長(zhǎng)熱心指導(dǎo)，安排有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)

營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范有關(guān)的商業(yè)流程。

4、反饋信息、完善管理

任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長(zhǎng)工作除了如何去使用電腦

系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對(duì)存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司有關(guān)部門反饋。

只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。

五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求

店長(zhǎng)的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo),

都直接或者者間接的有關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，特別是當(dāng)今公司的進(jìn)展速度，我們

所要求的店長(zhǎng)不單單是嘴上能說的，更要求其務(wù)必具有動(dòng)手的能力。只有掌握了電腦有關(guān)操

作的店長(zhǎng)才是合格的管理人員。

按崗位的要求來(lái)看，店長(zhǎng)們務(wù)必區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：

1、電腦實(shí)操技能

(1)制作單據(jù)

對(duì)有關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)務(wù)必熟悉，操作熟練，絕不同意在電腦員或者者其它制單人

員不輪班時(shí)積壓?jiǎn)螕?jù)。盡管店長(zhǎng)在很多時(shí)候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，能

夠反過來(lái)幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。

具體的單據(jù)如下：定貨單，直配進(jìn)(退)貨單，配貨進(jìn)貨退貨單，報(bào)損表，批發(fā)單等；

(2)協(xié)助操作

①掛MODEL、查看動(dòng)態(tài)IP、啟動(dòng)PcAnyWhere及重啟服務(wù)器：

現(xiàn)在所有門店都是用MODEL撥號(hào)的形式進(jìn)行通訊的，因此這就要求門店的管理人員務(wù)

必具備有撥號(hào)、查IP及啟動(dòng)PcAnyWhere的技能。原因是店面現(xiàn)在只實(shí)行一個(gè)電腦員，在

一個(gè)電腦員當(dāng)班之外，余下的有關(guān)工作需要值班管理人員來(lái)完成。比如，信息中心要求掛

MODEL、看IP等，管理人員都務(wù)必清晰，并能熟練操作。

②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包

有的時(shí)候由于某些原因，配送中心或者者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合有關(guān)人員操作，有

的時(shí)候要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時(shí)候不能以任何理由說自己不可能

操作。

（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查

對(duì)交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，推斷故障原因。

2、電腦員管理

①任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來(lái)做與工作無(wú)關(guān)的情況。如利用電腦來(lái)安裝其

它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，通過特許能夠由信息中心人員安裝），,利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)與利用

電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅(jiān)決處置當(dāng)事

人，絕不同意有包庇；

②非特殊情況不得同意電腦員提早下班；

③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。關(guān)于電腦員休假兩天（含兩天）以上

的，需要妥善安排頂班人員。（務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才同意休假）；

④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個(gè)電腦員還是兩個(gè)電腦員）都務(wù)必按要

求做好交接班記錄；

六、店長(zhǎng)/助理對(duì)電腦操作的日常工作規(guī)定

1、早_L_L班時(shí)，店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）要開啟前臺(tái)POS（收銀）機(jī)，認(rèn)真檢查開機(jī)情況，對(duì)

特殊提示要登記卜.來(lái)，通知電腦員或者信息中心，并跟進(jìn)處理情況；

2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；

3、檢查當(dāng)天變價(jià)商品，特別是當(dāng)天促銷開始與促銷返回商品的標(biāo)價(jià)簽情況，絕不同意等

到顧客投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題；

4、接收郵件，檢查電腦員對(duì)有關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。包含故障處理，有關(guān)通知的傳達(dá)

等；

5、監(jiān)督有關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包含員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情

況，電腦員對(duì)工作站與服務(wù)器的使用情況等；

6、電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，熟悉電腦員今天做了些什么，有什么還沒完成;

7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，要緊是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽,

并在當(dāng)天晚上或者第二天早上還沒開始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；

8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)熟悉為

何不能傳送。并檢查前臺(tái)零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；

10、向信息中心呈報(bào)的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員全面描述呈報(bào)信息中心；

11、店面務(wù)必要保證隨時(shí)能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記；

12、晚上下班時(shí)，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機(jī)，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。

（具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請(qǐng)?jiān)斠姟峨娔X員手冊(cè)》）

第四章店長(zhǎng)/助理工作流程

民潤(rùn)真實(shí)惠營(yíng)業(yè)時(shí)間通常為8：00--22：30（各店可根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定），店長(zhǎng)上行政

班（7：30—12：0014：30--18：30）,在無(wú)人休息時(shí)，如有一名值班經(jīng)理休息，店長(zhǎng)

上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（7：30--16：30）、晚

班（14：30--23：30）各一名。在上行政班時(shí).，店長(zhǎng)的工作流程及工作內(nèi)容如下：

時(shí)間檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容

?朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）

1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。

2賣場(chǎng)外大門口衛(wèi)生狀況、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅與

進(jìn)貨區(qū)狀況。

3賣場(chǎng)1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。

2日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨。

3衛(wèi)生狀況、排水排煙。

7:30—9:304價(jià)格準(zhǔn)確、到位。

賣場(chǎng)促銷活動(dòng)、堆頭、N架。

4背景音樂音量及廣播宣傳情況。

5賣場(chǎng)燈光、空調(diào)。

6賣場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等。

4后場(chǎng)庫(kù)存1倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的熟

悉及指示。

2進(jìn)貨/退貨抽查。

1營(yíng)業(yè)管理檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作

重點(diǎn)。

9:30—2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。

10:302檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品。

3人員的的調(diào)整。

4零鈔的準(zhǔn)備。

1營(yíng)業(yè)高峰期1促銷活動(dòng)的展開。

10：30—2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)。

12：003及時(shí)疏導(dǎo)人流。

4解決臨時(shí)發(fā)生事故。

1賣場(chǎng)巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。

2員工的儀容儀表。

14：30-

2處理行政事務(wù)填寫報(bào)表、報(bào)告、編寫計(jì)劃。

15:30：

2培訓(xùn)1新員工的在職訓(xùn)練。

2定期在職訓(xùn)練。

3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。

15：30-高峰前的準(zhǔn)備1重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。

16:30：2檢查鮮活的庫(kù)存情況。

16：30—營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。

18:30：

下班前1寫好工作口志。

18:302交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事

項(xiàng)。

第五章店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng)

一、重點(diǎn)管理事項(xiàng)

事項(xiàng)內(nèi)容

例會(huì)制度參照“例會(huì)制度，

人員狀全場(chǎng)當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí)

況行員工獎(jiǎng)懲制度。

1店面整體形象，POP,燈光照明，衛(wèi)生等狀況。

商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來(lái)貨、庫(kù)存、異動(dòng)處理

2

賣場(chǎng)狀況等。

3收銀臺(tái)、電腦的運(yùn)作、服務(wù)臺(tái)運(yùn)作等情況。

4宣傳廣播與背景音樂情況。

昨日營(yíng)業(yè)昨日營(yíng)業(yè)額完成情況、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、客品數(shù)、客品

狀況確認(rèn)價(jià)、生鮮商品報(bào)損情況。

當(dāng)日其他當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競(jìng)爭(zhēng)店、商圈調(diào)查等）。

事項(xiàng)確認(rèn)

1昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)之原因研析改善辦法。

問題點(diǎn)追蹤

2商品銷售狀況分析。

1暢銷品、缺貨品。

賣場(chǎng)商品

2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。

銷售追蹤

3時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

營(yíng)業(yè)高峰工1門店商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)開展。

作值班安排2賣場(chǎng)人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動(dòng)。

同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查

商品、暢銷商品及價(jià)格對(duì)比等）。

新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包

教育訓(xùn)練

裝、促銷活動(dòng)安排與實(shí)施）。

數(shù)據(jù)記錄與分析，人員異動(dòng)、請(qǐng)假，店面的申請(qǐng)報(bào)告、建議與

1

意見，顧客意見等。

資料

月、周報(bào)表，會(huì)議記錄，工作日志，新商品信息，競(jìng)爭(zhēng)店信息

2

及計(jì)策。

一）例會(huì)制度

序號(hào)例會(huì)內(nèi)容

營(yíng)運(yùn)部每星期一下午召開店長(zhǎng)例會(huì)，由店面主持全面工作的管理

營(yíng)運(yùn)部

人員（通常為店長(zhǎng)）參加。解決店面各類各階段存在的要緊問題，

1店長(zhǎng)例

總結(jié)前段時(shí)間的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作

會(huì)

任務(wù)等。

由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)骨干參

店務(wù)工加者。于每周二中午14：30分交接班時(shí)召開，總結(jié)前一周本店的

2

作會(huì)議工作情況，通報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與近期經(jīng)營(yíng)分析，傳達(dá)公司指示，布置

本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會(huì)議應(yīng)每周舉行一次，并作好會(huì)議記錄。

連鎖店在每月第一個(gè)星期六的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間舉行全體員工大

員工會(huì)。由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助。會(huì)議的要緊內(nèi)容包含傳達(dá)公司

3

大會(huì)的指示，通報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，夸獎(jiǎng)好人好事，公開獎(jiǎng)

懲等。員工大會(huì)每月舉行一次，并作好會(huì)議記錄。

由各區(qū)域主管或者臨時(shí)負(fù)責(zé)人召集當(dāng)天當(dāng)班全體員工舉行。各

店均應(yīng)安排15分鐘交接班時(shí)間舉行例會(huì)、交接任務(wù)，并作好交接

班記錄。由組長(zhǎng)或者區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人主持，簡(jiǎn)述早、晚班工作任

區(qū)域工

4務(wù)，夸獎(jiǎng)個(gè)人，鼓舞士氣，提出注意事項(xiàng)，公布本組銷售額，并

作會(huì)議

做簡(jiǎn)單分析?，傳達(dá)公司店長(zhǎng)、店務(wù)工作臺(tái)會(huì)議的通知等，店長(zhǎng)與

值班經(jīng)埋能夠根據(jù)當(dāng)天的，作重點(diǎn)，選擇參加或者旁聽某一區(qū)域

的工作例會(huì),

例會(huì)選擇每周三14：30分交接班時(shí)間。要緊總結(jié)本周的工作情

各區(qū)域

況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動(dòng)處理情況與傳達(dá)公司有

5周（月）

關(guān)信息等。組長(zhǎng)應(yīng)將本期各類數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的

例會(huì)

工作目標(biāo)。

由店長(zhǎng)主持，值班經(jīng)理及個(gè)別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，通常

店面工

6每周很多于三次，及時(shí)傳達(dá)公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的要

作例會(huì)

緊事項(xiàng)，分派任務(wù)。

二)辦公室管理

項(xiàng)目?jī)?nèi)容12345678910

1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊？

2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊？

一、整理

3.桌面是否沒有多余物品？

(SEIRI)

4.下班后桌面不留任何物品？

5.可利用的紙強(qiáng)是否另外放置？

1.要用物品是否有秩序放置？

2.所有物品、資料是否有分類定位？

二、整頓

3.物品是否有定量放置,資料是否標(biāo)示？

(SEITON)

4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標(biāo)示、整

齊？

1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時(shí)清除干凈？

一、清掃

2.桌面是否隨時(shí)清掃？

(SEISO)

3.周圍垃圾是否及時(shí)清除？

1.桌面是否無(wú)污漬或者涂畫、粘貼？

四、清潔2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？

SETKETSU3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀？

4.文件、資料是否保干凈整潔？

1.上班時(shí)是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生？

2.處理完的文件資料是否馬上放回原位？

3.暫時(shí)不用的物品是否馬上放回原位？

五、教養(yǎng)4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？

SH1TSUKE5.離開座位時(shí)是否先整理桌面并將座椅

歸位？

6.對(duì)公司保密性文件是否妥善放置？

7.辦公桌是否與周圍桌子對(duì)齊？

三）印章管理

連鎖店并未配備公司或者部門的印章。連鎖店經(jīng)營(yíng)中使用的印章為辦公室行政章、驗(yàn)貨

章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時(shí)統(tǒng)?辦理，同時(shí)在使用前已經(jīng)在總

經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護(hù)的，執(zhí)行行政權(quán)力

的確認(rèn)；驗(yàn)貨章的作用是在驗(yàn)收商場(chǎng)的貨物時(shí)，作為商場(chǎng)對(duì)收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀

附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額與連鎖店每天存取營(yíng)業(yè)款數(shù)額

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

店面的驗(yàn)貨章由店長(zhǎng)與值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管使用。在上班時(shí)，由值

班經(jīng)理隨身攜帶或者鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，同時(shí)作為交接時(shí)的

印章重要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng)理，絕不可將驗(yàn)貨章擅自轉(zhuǎn)交

1

保管他人、轉(zhuǎn)借他人或者隨意放置無(wú)人保管，否則按《民潤(rùn)真實(shí)惠公司

連鎖店員工手冊(cè)》處理；收銀附件章由收銀主管保管與使用，存放

在保險(xiǎn)柜，保管與使用規(guī)定與驗(yàn)貨章相同。

發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或者個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)部、

印章

2、防損部、營(yíng)運(yùn)沈、采購(gòu)部等有關(guān)部門，公司根據(jù)具體情況對(duì)遺失印

報(bào)失

章進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。

因重要人員調(diào)動(dòng)、部門變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)決策改變等因素需廢止印章的，

印章山總經(jīng)理辦公室收回有關(guān)印章并按印章的管埋性質(zhì)中報(bào)注銷。印章

3

廢止的停用應(yīng)及進(jìn)進(jìn)行登記，所有時(shí)我印章的廢止均應(yīng)公布有關(guān)廢止通

報(bào)。

各類印章遵循“誰(shuí)掌握、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善

管理

4或者遺失而造成公司扣失的，將視后果追究有關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；

責(zé)任

保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好交接。

四）交接班管理

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

值班當(dāng)班經(jīng)理務(wù)必詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的情況，下一班急需解決的

經(jīng)理事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。交接班本要簽.上責(zé)任人與日

1

交接期，以分清重點(diǎn)、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營(yíng)運(yùn)部每月抽查

班兩次。

電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價(jià)的信息、系統(tǒng)（POS機(jī)）

電腦

突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日POS機(jī)銷售匯總、

2員交

時(shí)段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。信息中

接班

心每月不定期抽查兩次。

交接班本包含：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本與分管貨架

組員間的交接班本。記錄每天來(lái)貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、

各區(qū)

到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場(chǎng)、商

3域交

品近期、商品退貨、商品異動(dòng)處理的填報(bào)、促銷信息等）與下一班需

接班

做重點(diǎn)事項(xiàng)等。各區(qū)域組長(zhǎng)需每日查閱，及時(shí)匯總，重點(diǎn)反饋，店長(zhǎng)

需每周跟蹤。

服務(wù)服務(wù)臺(tái)的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務(wù)臺(tái)

4臺(tái)交交接班本需記錄贈(zèng)品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登

接班帳等事項(xiàng)的概況，區(qū)域組長(zhǎng)每周不定期抽食一次。

防損防損員的交接班內(nèi)容包含：辦公設(shè)備的交接（對(duì)講機(jī)、鎖匙）、安

員的全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班

5

交接情況記錄與其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

班上報(bào)反饋。

收銀收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無(wú)

6員交商品信息、價(jià)格信息與其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收

接班銀員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時(shí)反饋有關(guān)區(qū)域。

五）鎖匙管理

連鎖店各類鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財(cái)

產(chǎn)的丟失。

門店現(xiàn)有的鎖匙有:卷倒門鎖匙、后門鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門鎖匙、緊急出口門鎖匙、

鎖匙

保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、POS機(jī)錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、,衣柜鎖匙等其他必

種類

備鎖匙。

1、對(duì)店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由

店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開門前或者晚班下班清場(chǎng)后，由

防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。

2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主

管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全

部鑰匙更換。

鎖匙

3、保險(xiǎn)柜鎖匙由收銀土管保管，鎖匙不得配制，保險(xiǎn)柜備用鎖匙應(yīng)及時(shí)交總部

保管

財(cái)務(wù)部出納保管，在保險(xiǎn)柜鎖匙遺失或者保險(xiǎn)柜電壓不足時(shí)方可領(lǐng)用。收銀主

管應(yīng)經(jīng)常更換保險(xiǎn)柜密碼，收銀主管調(diào)崗、辭退時(shí)，務(wù)必交回保險(xiǎn)柜鎖匙，同

時(shí)，新收銀主管應(yīng)及時(shí)更換保險(xiǎn)柜密碼。POS機(jī)錢箱鎖匙由收銀主管單獨(dú)保管，

在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)短暫故隨、停電、POS機(jī)錢箱打不開時(shí)由收銀主管操作使用。

4、煙酒柜鎖匙在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)由專柜營(yíng)業(yè)員保管，營(yíng)業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入

保險(xiǎn)柜儲(chǔ)存。

鎖匙

門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報(bào)店長(zhǎng)，更換新的門鎖，國(guó)禁私自配備鑰匙。

報(bào)失

鎖匙鎖匙的保管遵循“誰(shuí)俁管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或者遺失鎖匙而造

保管成公司財(cái)產(chǎn)缺失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)

責(zé)任全部更換鎖匙。

六）證照管理

連鎖店門店正常營(yíng)業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營(yíng)業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊(cè)稅務(wù)登記證、企

業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、

文化經(jīng)營(yíng)許可證、計(jì)生用品專營(yíng)許可證等；還包含營(yíng)業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識(shí)合

格證、流淌人口計(jì)劃生育證。

1、連鎖店正常營(yíng)業(yè)所須的各類執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請(qǐng)辦理。

辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時(shí)交回總經(jīng)理辦公室

證照代辦。

辦理2、營(yíng)業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報(bào)銷；

若因無(wú)該類證件，導(dǎo)致有關(guān)部門扣留、罰款的個(gè)人，一切后果自負(fù)。

3、合作經(jīng)營(yíng)單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。

1、營(yíng)業(yè)所須的各類執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知

識(shí)合格證與流淌人口計(jì)劃生育證交給所在門店的收銀主管或者行政文員保

證照

管，過期后需重新辦理，調(diào)崗或者離職時(shí)方可取回，暫住證可自行保管。

保管

2、門店受到各監(jiān)督部門、市級(jí)以上的部門頒發(fā)的榮譽(yù)稱號(hào)、榮譽(yù)證書（如《不

經(jīng)銷假冒偽劣商品》《信譽(yù)好商店》扁牌等），應(yīng)懸掛于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置。

證照

1、需要使用各類證照原件辦理業(yè)務(wù)的，務(wù)必由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。

使用

證照1、發(fā)現(xiàn)各類證照遺失，務(wù)必立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門。

報(bào)失2、公司根據(jù)具體情況對(duì)遺失證照及時(shí)進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。

證照1、各類證照遵循“誰(shuí)掌管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，店面管理人員調(diào)離崗位時(shí)

管理認(rèn)真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或者遺失而造成公司缺失的，將

責(zé)任后果追究有關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。

七）目標(biāo)/計(jì)劃管理

有關(guān)要求如下：

一）門店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的年度/月度計(jì)劃，細(xì)