T∕STIC 120086-2024 菜場(chǎng)智慧經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證要求

ICS03.120.20CCSA00STICCertificationrequirementsforagri-productsmarkoperationandmanagementI 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)要求 24.1交易服務(wù) 24.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 24.3數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù) 24.4會(huì)員服務(wù) 34.5經(jīng)營(yíng)戶評(píng)分服務(wù) 34.6通知公告服務(wù) 34.7商品展陳服務(wù) 44.8營(yíng)銷服務(wù) 44.9投訴處理和滿意度調(diào)查 ………44.10醫(yī)療急救服務(wù) 44.11特殊人群服務(wù) 45管理要求 55.1通用要求 55.2特定要求 56服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)要求 76.1認(rèn)證準(zhǔn)則 76.2認(rèn)證模式 8 附錄B(規(guī)范性)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理要求測(cè)評(píng)工具 T/STIC120086—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)提出并歸口管理。本文件起草單位：上海美天副食品有限公司、上海日用品行業(yè)協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院有限公司、上海質(zhì)量體系審核中心、上海創(chuàng)新質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：顧志君、黃融詠、陳杰、孫來娣、劉恒冉、范源、輔秀芳、許賓、朱望元、劉陽陽、潘立君。首批承諾執(zhí)行單位：上海美天副食品有限公司、上海日用品行業(yè)協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院有限公司、上海質(zhì)量體系審核中心、上海創(chuàng)新質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。本文件為首次發(fā)布。T/STIC120086—2024為深入學(xué)習(xí)黨的二十大精神，貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，響應(yīng)上海強(qiáng)化“四大功能”引領(lǐng)“五大中心”建設(shè)目標(biāo)，上海市市委、市政府提出全面加強(qiáng)“菜籃子”工程建設(shè)和推進(jìn)城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標(biāo)。菜市場(chǎng)作為基礎(chǔ)的重要的民生保障工程，加快本市菜市場(chǎng)數(shù)字化智能化迭代更新步伐，將進(jìn)一步推動(dòng)菜市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)質(zhì)推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，能夠切實(shí)提高民生服務(wù)保障能級(jí)，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。菜場(chǎng)作為民生工程中的重要組成部分，肩負(fù)著社會(huì)和國(guó)家對(duì)農(nóng)貿(mào)資源調(diào)配的基礎(chǔ)作用，更關(guān)系著市民的菜籃子，具有較強(qiáng)的民生價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，具有不可替代性。目前，菜場(chǎng)發(fā)展存在諸多問題，一是菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶數(shù)量龐大，商品種類眾多，經(jīng)營(yíng)戶對(duì)菜場(chǎng)配套設(shè)施和環(huán)境改造投入低，導(dǎo)致菜場(chǎng)的環(huán)境“臟亂差”；二是菜場(chǎng)整體數(shù)字化、信息化程度低，制約運(yùn)營(yíng)方對(duì)經(jīng)營(yíng)戶、商品的有效管理；三是由于菜場(chǎng)商品過多繁雜，運(yùn)營(yíng)方的監(jiān)管沒有辦法一對(duì)一的實(shí)行，沒法保證食品的來源渠道，大部分菜場(chǎng)尚未建立完善的產(chǎn)品溯源管理，導(dǎo)致食品的質(zhì)量安全無法得到保障。打造數(shù)字化菜場(chǎng)，建立智慧菜場(chǎng)是改善以上問題的主要方式。近年來，國(guó)家及地方政府鼓勵(lì)菜場(chǎng)智慧化改造，而菜場(chǎng)數(shù)字化升級(jí)既可以升級(jí)菜場(chǎng)軟硬件設(shè)施，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，也可以通過增加菜場(chǎng)線上銷售渠道，使消費(fèi)者采購(gòu)更加便利。同時(shí)通過智慧長(zhǎng)效管理，借助高科技技術(shù)的引入，建立起完善的管理制度，從根源上解決困擾菜場(chǎng)的頑疾，使菜場(chǎng)進(jìn)入一種平穩(wěn)運(yùn)行并可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的良性模式。本文件以服務(wù)特性為核心，基于合格評(píng)定功能法，聚焦智慧菜場(chǎng)管理模式、特色，突出服務(wù)過程，以服務(wù)結(jié)果或績(jī)效為目標(biāo)，給出智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)服務(wù)認(rèn)證所需技術(shù)要求，樹立與提升服務(wù)提供者良好信譽(yù)和品牌形象，提升服務(wù)能級(jí)，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)品牌戰(zhàn)略和自營(yíng)一體化戰(zhàn)略，助力企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化保障、數(shù)字化賦能全力提升菜市場(chǎng)管理能級(jí)，擴(kuò)大菜市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)，改革優(yōu)化供應(yīng)鏈，強(qiáng)化穩(wěn)價(jià)保供能力，實(shí)現(xiàn)管理品牌輸出。T/STIC120086—2024菜場(chǎng)智慧經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的要求，包括服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)要求。本文件適用于智慧菜場(chǎng)管理單位規(guī)范其服務(wù)以及相關(guān)方對(duì)其服務(wù)符合性的驗(yàn)證，也適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施智慧菜場(chǎng)管理服務(wù)的認(rèn)證。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則GB31621食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營(yíng)過程衛(wèi)生規(guī)范GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意度測(cè)評(píng)通則GB/T21720農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理技術(shù)規(guī)范GB/T27207-2020合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則GB/T33659農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)計(jì)量管理與服務(wù)規(guī)范GB/T38738病媒生物防制操作規(guī)程農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)DB31/T344標(biāo)準(zhǔn)化菜場(chǎng)設(shè)置與管理規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T19001、GB/T27207-2020界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。菜場(chǎng)agri-productsmarket以固定商位(包括攤位、經(jīng)營(yíng)戶等)和相應(yīng)設(shè)施銷售各類農(nóng)副產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。主要銷售果蔬、肉禽蛋及其制品、水產(chǎn)品、乳制品、豆制品、調(diào)味品、熟食鹵品、腌臘制品、水果、糧油及其制品等。智慧經(jīng)營(yíng)管理intelligenoperationandmanagement菜場(chǎng)（3.1）通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化經(jīng)營(yíng)和管理。使其具備信息實(shí)時(shí)化、具體化、可視化，以及智能支付、智能監(jiān)管、數(shù)據(jù)分析及信息發(fā)布等服務(wù)能力。智慧功能秤客顯屏displayforconsumers設(shè)置在經(jīng)營(yíng)戶攤位上方用于顯示經(jīng)營(yíng)戶相關(guān)信息的公示屏。智慧公示屏displayforpublicinformation設(shè)置在菜場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)用于公示包括市場(chǎng)基本信息、價(jià)格指數(shù)、檢測(cè)、經(jīng)營(yíng)戶信用及消費(fèi)者評(píng)價(jià)、市場(chǎng)簡(jiǎn)訊、公益廣告等信息的電子公示屏。經(jīng)營(yíng)戶businesshouseholds12向菜場(chǎng)管理單位舉辦方承租場(chǎng)地、進(jìn)行現(xiàn)貨零售交易的法人單位或自然人。一種可以與智能硬件相結(jié)合，對(duì)稱重信號(hào)進(jìn)行數(shù)字化采集、傳輸、存儲(chǔ)、追溯，并可對(duì)接服務(wù)器、移動(dòng)終端、云等互聯(lián)網(wǎng)單元，還可利用稱重?cái)?shù)據(jù)觸發(fā)圖像采集、工業(yè)控制、其他數(shù)據(jù)輸入以及相關(guān)數(shù)據(jù)輸出的電子秤?？梢宰屖褂谜哂檬种赣|碰顯示屏上的圖符或文字就能實(shí)現(xiàn)對(duì)功能操作的物理觸摸屏。進(jìn)入菜場(chǎng)的老年人和殘疾人士。4服務(wù)要求4.1交易服務(wù)4.1.1總體要求4.1.1.1應(yīng)提供多渠道的電子支付方式。4.1.1.2應(yīng)對(duì)菜場(chǎng)內(nèi)所有商品實(shí)行信息化明碼標(biāo)價(jià)或電子價(jià)簽。4.1.1.3宜提供貨源集采集配服務(wù)。4.1.2線上交易4.1.2.1智慧管理系統(tǒng)中應(yīng)提供線上小程序銷售服務(wù)。4.1.2.2應(yīng)展示所有開通線上小程序銷售服務(wù)的商鋪信息。4.1.3線下交易4.1.3.1線下交易訂單信息應(yīng)在智慧管理系統(tǒng)中列表顯示，包括訂單時(shí)間、訂單編號(hào)、訂單金額、實(shí)付金額、支付方式、經(jīng)營(yíng)戶名稱、交易終端號(hào)、會(huì)員號(hào)、訂單狀態(tài)等。4.1.3.2線下交易退款記錄應(yīng)在智慧管理系統(tǒng)中列表顯示，包括退款單號(hào)、退款時(shí)間、訂單號(hào)、會(huì)員號(hào)、退款金額、退款途徑、經(jīng)營(yíng)戶信息、操作終端號(hào)、操作人等。4.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)4.2.1應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括但不限于：——銷售訂單信息，如線上訂單數(shù)、線下訂單數(shù)、總訂單數(shù)、總金額；——銷售金額信息，如總銷售額、結(jié)算銷售額、線上銷售額、線下銷售額；——過秤數(shù)據(jù)信息，如過秤交易額、過秤稱重、過秤計(jì)件。4.2.2應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)放的優(yōu)惠券使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括但不限于：——發(fā)放方式；——活動(dòng)名稱；——優(yōu)惠券名稱；——優(yōu)惠券金額；——使用張數(shù)；——使用優(yōu)惠券的訂單數(shù)；——會(huì)員使用數(shù)量；——帶動(dòng)銷售額。4.3數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)4.3.1數(shù)字化展示4.3.1.1應(yīng)通過智慧公示屏實(shí)時(shí)顯示農(nóng)殘檢測(cè)等食品安全信息。T/STIC120086—20244.3.1.2應(yīng)通過智慧公示屏實(shí)時(shí)顯示索證索票數(shù)字化管理信息。4.3.1.3應(yīng)通過智慧公示屏、公眾號(hào)等渠道，發(fā)布市場(chǎng)供應(yīng)、商品價(jià)格、促銷優(yōu)惠、政策宣傳、便民服務(wù)等信息。4.3.1.4應(yīng)通過智慧功能秤客顯屏展示經(jīng)營(yíng)戶二維碼信息。4.3.2數(shù)據(jù)推送4.3.2.1應(yīng)通過菜場(chǎng)智慧管理系統(tǒng)向經(jīng)營(yíng)戶自動(dòng)推送市場(chǎng)銷售價(jià)格、銷售量等經(jīng)營(yíng)信息，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)管理。4.3.2.2應(yīng)通過采集菜場(chǎng)攤位銷量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，分類形成攤位排名信息，定期推送至智慧公示屏。4.3.3數(shù)據(jù)報(bào)送4.3.3.1應(yīng)對(duì)接市級(jí)主副食品運(yùn)行調(diào)控系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口。4.3.3.2應(yīng)提供蔬菜、肉類等品類交易總量數(shù)據(jù)。4.3.3.3應(yīng)提供蔬菜、肉類單品均價(jià)等信息。4.3.3.4應(yīng)報(bào)送、更新市級(jí)系統(tǒng)所需的市場(chǎng)交易分析數(shù)據(jù)。4.3.4分析預(yù)警4.3.4.1應(yīng)提供按品類監(jiān)測(cè)分析市場(chǎng)交易量?jī)r(jià)信息，并形成分析預(yù)警提示。4.3.4.2應(yīng)通過智慧公示屏實(shí)時(shí)顯示智慧菜場(chǎng)內(nèi)客流信息，做出分析預(yù)警提示。會(huì)員服務(wù)4.4.1應(yīng)提供會(huì)員線上線下消費(fèi)自動(dòng)累計(jì)積分服務(wù)，針對(duì)特殊情況，可提供后臺(tái)新增積分。注：特殊情況包括但不限于未登錄會(huì)員賬號(hào)產(chǎn)生的消費(fèi)積分、促銷獎(jiǎng)勵(lì)積分等。4.4.2應(yīng)提供會(huì)員積分兌換服務(wù)，顯示會(huì)員可兌換總積分及可選兌換禮品列表，兌換完成扣減相應(yīng)積4.4.3應(yīng)提供會(huì)員查看積分變動(dòng)記錄和會(huì)員等級(jí)信息服務(wù)，包括會(huì)員等級(jí)、積分時(shí)間、積分類型、變動(dòng)積分、訂單號(hào)、消費(fèi)經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)菜場(chǎng)、操作人、備注等。4.4.4應(yīng)提供會(huì)員查看名下所有消費(fèi)記錄服務(wù)，記錄信息包括消費(fèi)時(shí)間、卡號(hào)、卡類型、消費(fèi)金額、本單積分、訂單號(hào)、消費(fèi)經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)菜場(chǎng)等。經(jīng)營(yíng)戶評(píng)分服務(wù)4.5.1應(yīng)提供多種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的評(píng)價(jià)服務(wù)，包括但不限于：——掃描智慧功能秤客顯屏上的經(jīng)營(yíng)戶二維碼進(jìn)行評(píng)價(jià)；——掃描收銀小票上的二維碼進(jìn)行訂單評(píng)價(jià)；——線上訂單在訂單完成后通過評(píng)價(jià)入口進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.5.2應(yīng)提供評(píng)價(jià)信息共享服務(wù)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)可以看到其他消費(fèi)者對(duì)該經(jīng)營(yíng)戶的評(píng)價(jià)信息。通知公告服務(wù)4.6.1應(yīng)提供定點(diǎn)或群發(fā)消息、通告服務(wù)，發(fā)布對(duì)象包括但不限于：——組織內(nèi)部各層級(jí)之間；——組織到菜場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)戶；——菜場(chǎng)內(nèi)部各層級(jí)之間；——菜場(chǎng)到經(jīng)營(yíng)戶。4.6.2菜場(chǎng)應(yīng)提供廣播服務(wù)，覆蓋主要經(jīng)營(yíng)區(qū)域，為經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者提供市場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、通知通告、食品安全、應(yīng)急處置等服務(wù)。4.6.3廣播設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)音頻信號(hào)定時(shí)播放、循環(huán)自動(dòng)播放、音頻信號(hào)自動(dòng)切換功能。4.6.4應(yīng)提供通知公告信息推送服務(wù)，信息推送顯示在智慧功能秤端和手機(jī)端等，對(duì)于重要通知應(yīng)提供強(qiáng)制提醒服務(wù)。344.6.5應(yīng)記錄重要通知的觸達(dá)狀態(tài)，顯示每條通知的接收人是否已讀通知以及讀取時(shí)間，對(duì)于未讀通知的接收人提供再次發(fā)送或線下介入服務(wù)。4.7商品展陳服務(wù)4.7.1總體要求4.7.1.1應(yīng)對(duì)菜場(chǎng)及各經(jīng)營(yíng)戶所有商品的分類、商品品牌和單位換算等在智慧管理系統(tǒng)公示屏統(tǒng)一展示，包含線上、線下商品。4.7.1.2應(yīng)為每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶建立商品檔案，內(nèi)容包括商品檔案名稱、商品分類、規(guī)格、品牌、單位、商品圖片等。4.7.1.3應(yīng)提供按經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行篩選或輸入檔案編碼、供應(yīng)商、檔案名稱進(jìn)行查詢服務(wù)。4.7.1.4銷售生鮮食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí)不應(yīng)使用對(duì)食用農(nóng)產(chǎn)品的真實(shí)色澤等感官性狀造成明顯改變的照明。4.7.2線上商品4.7.2.1應(yīng)提供商品檔案名稱列表，點(diǎn)擊可顯示該檔案基礎(chǔ)信息，包括檔案編碼、菜場(chǎng)名稱、商品分類、單位、品牌等。4.7.2.2應(yīng)實(shí)時(shí)顯示銷售信息，包括線上商品名稱、售價(jià)、結(jié)算價(jià)等。4.7.3線下商品4.7.3.1應(yīng)展示所有線下商品列表，展示內(nèi)容包括但不限于商品名稱、銷售價(jià)、商品單位、上架狀態(tài)、會(huì)員價(jià)等。4.7.3.2應(yīng)對(duì)新增商品納入智慧管理系統(tǒng)，完成后進(jìn)入商品顯示列表，并在智慧功能秤端進(jìn)行銷售。4.7.3.3應(yīng)提供會(huì)員價(jià)銷售服務(wù)，對(duì)于會(huì)員價(jià)營(yíng)銷的商品，進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)時(shí)按該會(huì)員等級(jí)相對(duì)應(yīng)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。4.8營(yíng)銷服務(wù)4.8.1應(yīng)提供線上小程序商品營(yíng)銷活動(dòng)，內(nèi)容包括配送優(yōu)惠、限時(shí)搶購(gòu)、預(yù)售和拼團(tuán)等。4.8.2應(yīng)提供優(yōu)惠券發(fā)放服務(wù)，提供線上場(chǎng)景、線下場(chǎng)景、用戶自己領(lǐng)取、滿足條件自動(dòng)發(fā)放、新用戶注冊(cè)自動(dòng)獲取、周期發(fā)放、手動(dòng)定向發(fā)放等多種優(yōu)惠券推送方式。4.8.3應(yīng)提供抽獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)，包括但不限于大轉(zhuǎn)盤、九宮格營(yíng)銷等形式。4.9投訴處理和滿意度調(diào)查4.9.1應(yīng)提供智慧菜場(chǎng)公眾投訴處理服務(wù)，投訴途徑包括但不限于：——智慧公示屏投訴二維碼；——智慧功能秤客顯屏投訴二維碼；——交互屏投訴二維碼；——投訴服務(wù)熱線。4.9.2開展公眾滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查反饋實(shí)施改進(jìn)。滿意度調(diào)查可參考GB/T19038、GB/T19039中規(guī)定的方法。4.10醫(yī)療急救服務(wù)智慧菜場(chǎng)應(yīng)提供醫(yī)療救援服務(wù)，包括但不限于：——服務(wù)時(shí)間與菜場(chǎng)開放時(shí)間一致；——每個(gè)菜場(chǎng)應(yīng)配置1名急救人員和1個(gè)急救箱；——每個(gè)菜場(chǎng)納入智慧系統(tǒng)管理的自動(dòng)體外除顫器(AED)數(shù)量不少于1個(gè)。4.11特殊人群服務(wù)應(yīng)提供特殊人群保障服務(wù)，包括但不限于：——配備適合老年人使用的放大鏡；——配備適合助殘?jiān)O(shè)備通行通道，且有醒目的指引標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.9規(guī)定要求；——有專人負(fù)責(zé)特殊人群保障服務(wù)。T/STIC120086—20245管理要求通用要求5.1.1應(yīng)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，為確保實(shí)施有效性，采取的措施包括但不限于:——明確智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；——針對(duì)籌備服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)、應(yīng)急保障服務(wù)、活動(dòng)后服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；——明確為確保服務(wù)質(zhì)量提供所需的準(zhǔn)則和方法；——確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)作、監(jiān)視、測(cè)量和分析；——采取必要和妥當(dāng)措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.1.2針對(duì)所選擇的任何影響服務(wù)要求的外部供方提供的過程或服務(wù)，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)合作方等提供的過程或服務(wù)的控制類型和程度，應(yīng)在質(zhì)量管理要求中加以規(guī)定。特定要求5.2.1管理目標(biāo)應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：——智慧系統(tǒng)監(jiān)控錄像保存時(shí)間不少于3個(gè)月；——智慧菜場(chǎng)內(nèi)滅蟲害頻率每月不少于2次；——智慧供應(yīng)鏈平臺(tái)商家數(shù)量不少于10家；——智慧管理系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)保管期限不少于5年；——智慧系統(tǒng)中具備線上運(yùn)營(yíng)小程序銷售服務(wù)能力；——智慧公示屏二維碼投訴響應(yīng)、處理時(shí)間不超過60min；——智慧化價(jià)格管理，自主上調(diào)菜價(jià)幅度不高于前一交易日開市價(jià)比例不高于10%；——智慧管理系統(tǒng)中自營(yíng)平價(jià)蔬菜在菜場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)全時(shí)段供應(yīng)種類數(shù)不少于7種。5.2.2策劃管理5.2.2.1應(yīng)制定智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作方案或制度，內(nèi)容包括但不限于：——智慧菜場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)管理；——智慧化設(shè)施設(shè)備；——信息發(fā)布機(jī)制；——智慧化運(yùn)營(yíng)管理；——系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理；——智慧菜場(chǎng)從業(yè)人員管理；——智慧化客流管理；——分析預(yù)警機(jī)制；——數(shù)據(jù)信息安全管理；——外部數(shù)據(jù)管理；——內(nèi)部數(shù)據(jù)管理；——消防安全管理；——防臺(tái)、防雷電及強(qiáng)對(duì)流天氣應(yīng)急管理；——防低溫冰凍積雪天氣應(yīng)急管理；——突發(fā)停電應(yīng)急管理；——餐飲食物中毒應(yīng)急管理；——火災(zāi)應(yīng)急管理；——誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理；——食品安全管理；——計(jì)量管理；——環(huán)境衛(wèi)生管理。5.2.2.2應(yīng)制定智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施計(jì)劃。5T/STIC120086—20245.2.2.3應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理形成的文件、記錄、視頻資料等進(jìn)行管理，其中文件和記錄至少包括審批備案、實(shí)施記錄，以及與相關(guān)合作單位簽訂的合同等。5.2.3從業(yè)人員管理5.2.3.1菜場(chǎng)管理人員5.2.3.1.1應(yīng)配備菜場(chǎng)管理人員，負(fù)責(zé)商品監(jiān)督和菜場(chǎng)管理，主要內(nèi)容包括但不限于：——對(duì)經(jīng)銷商銷售商品票證和臺(tái)賬的查驗(yàn)；——對(duì)消費(fèi)者投訴的接待、調(diào)查、處理和報(bào)告；——對(duì)重大質(zhì)量安全事件的追溯、召回和與行政主管部門的聯(lián)絡(luò)；——對(duì)計(jì)量器具的登記造冊(cè)、監(jiān)督使用及管理；——組織安全生產(chǎn)、衛(wèi)生責(zé)任制等巡查、檢查。5.2.3.1.2應(yīng)配備專職食品安全管理人員，監(jiān)督菜場(chǎng)內(nèi)銷售商品情況，發(fā)現(xiàn)不合格商品，立即停止銷售，詳細(xì)記錄并封存。及時(shí)向所在地菜場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)告，配合做好相關(guān)工作。5.2.3.2商品經(jīng)營(yíng)人員5.2.3.2.1應(yīng)持有有效健康證上崗，經(jīng)營(yíng)食品加工的，應(yīng)符合GB31621的要求。5.2.3.2.2應(yīng)與菜場(chǎng)管理方簽訂書面合同，明確雙方權(quán)責(zé)和義務(wù)。5.2.3.2.3提供餐飲服務(wù)的從業(yè)人員上崗時(shí)，應(yīng)符合GB31654的要求。5.2.4智慧客流管理5.2.4.1應(yīng)配置智能監(jiān)控、巡檢儀或其他智能設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控場(chǎng)內(nèi)客流。5.2.4.2應(yīng)通過智慧系統(tǒng)分析預(yù)判客流情況，應(yīng)實(shí)時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。5.2.4.3應(yīng)通過智能電子秤交易數(shù)據(jù)分析客流趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售目的。5.2.5誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理5.2.5.1計(jì)量管理5.2.5.1.1智慧菜場(chǎng)內(nèi)計(jì)量管理應(yīng)符合GB/T33659規(guī)定要求。5.2.5.1.2應(yīng)配置標(biāo)準(zhǔn)砝碼用于計(jì)量器具日常檢查自校，標(biāo)準(zhǔn)砝碼應(yīng)放在干燥防塵的環(huán)境中。5.2.5.1.3應(yīng)通過智慧管理系統(tǒng)工作流程，定期檢查智慧功能秤設(shè)備校驗(yàn)情況。5.2.5.1.4應(yīng)將智慧功能秤的強(qiáng)檢、校驗(yàn)和維修記錄實(shí)時(shí)導(dǎo)入智慧管理系統(tǒng)。5.2.5.2菜價(jià)管理5.2.5.2.1經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)對(duì)銷售商品明碼標(biāo)價(jià)，電子價(jià)簽應(yīng)清晰，包括但不限于——商品名稱；——商品價(jià)格；——商品產(chǎn)地；——經(jīng)營(yíng)戶信息；——計(jì)價(jià)單位。5.2.5.2.2智慧系統(tǒng)應(yīng)對(duì)商品實(shí)行限價(jià)管理，經(jīng)營(yíng)戶自主上調(diào)菜價(jià)幅度不高于前一交易日開市價(jià)的5.2.6食品安全管理5.2.6.1菜場(chǎng)農(nóng)副食品安全應(yīng)符合DB31/T344的規(guī)定要求。5.2.6.2應(yīng)配備具有智慧功能的農(nóng)殘檢測(cè)設(shè)備。5.2.6.3應(yīng)動(dòng)態(tài)更新智慧管理系統(tǒng)中食品安全相關(guān)信息，包括但不限于：——索證索票數(shù)字化管理信息；——中農(nóng)殘檢測(cè)等食品安全信息；——臨保商品安全銷售信息。5.2.7經(jīng)營(yíng)戶管理6T/STIC120086—20245.2.7.1應(yīng)與經(jīng)營(yíng)戶簽訂合同，合同管理納入智慧管理系統(tǒng)。5.2.7.2應(yīng)定期檢查經(jīng)營(yíng)戶購(gòu)銷臺(tái)賬。5.2.7.3應(yīng)定期檢查商品隨貨同行的檢驗(yàn)檢疫及檢測(cè)證明、商品合格證等票證。5.2.7.4遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)向經(jīng)營(yíng)戶索取監(jiān)管部門要求提供的商品相關(guān)證明材料。5.2.8智慧巡查管理5.2.8.1應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行巡查管理，內(nèi)容包括但不限于：——智慧菜場(chǎng)內(nèi)病媒生物防制應(yīng)符合GB/T38738規(guī)定要求。——智慧菜場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487規(guī)定要求。——應(yīng)使用智能監(jiān)控、巡檢儀等對(duì)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生開展日常巡查工作，并對(duì)巡查異常情況進(jìn)行處置；——應(yīng)能自動(dòng)生成智慧菜場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生日常巡查圖片記錄及信息臺(tái)賬；——應(yīng)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行每月2次專業(yè)消殺；——應(yīng)配置專門的垃圾處理設(shè)備。5.2.8.2應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)內(nèi)消防安全進(jìn)行巡查管理，內(nèi)容包括但不限于：——智慧菜場(chǎng)內(nèi)消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630規(guī)定要求?！獞?yīng)使用智能監(jiān)控、巡檢儀等對(duì)消防設(shè)備開展日常巡查工作，并對(duì)巡查異常情況進(jìn)行處置；——自動(dòng)生成智慧菜場(chǎng)內(nèi)消防安全日常巡查圖片記錄及信息臺(tái)賬；——應(yīng)配置消防疏散圖。5.2.8.3應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)容場(chǎng)貌進(jìn)行巡查管理，內(nèi)容包括但不限于：——應(yīng)使用智能監(jiān)控、巡檢儀等對(duì)菜場(chǎng)開展日常巡查工作，并對(duì)巡查情況進(jìn)行處置；——自動(dòng)生成智慧菜場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)容場(chǎng)貌日常巡查圖片記錄；——配置中臺(tái)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示各智慧菜場(chǎng)場(chǎng)所情況。5.2.9會(huì)員管理5.2.9.1應(yīng)對(duì)會(huì)員注冊(cè)信息、簽到信息、新增會(huì)員信息等進(jìn)行管理。5.2.9.2應(yīng)對(duì)會(huì)員積分規(guī)則、積分新增規(guī)則進(jìn)行管理。5.2.9.3應(yīng)對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括但不限于制卡、售卡、充值、掛失、退卡、注銷、轉(zhuǎn)余額等管理。5.2.10信息安全管理5.2.10.1智慧管理系統(tǒng)的安全防護(hù)能力應(yīng)滿足GB17859的相關(guān)要求。5.2.10.2應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)備份制度和方案，及時(shí)進(jìn)行冷備份和增量備份；建立信息安全響應(yīng)和反饋機(jī)制，及時(shí)受理用戶信息安全方面的咨詢。5.2.10.3應(yīng)采用安全的接口協(xié)議，保證接口之間交互數(shù)據(jù)的完整性；采用加密技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接口之間交互數(shù)據(jù)的保密性，防止傳輸數(shù)據(jù)被竊聽及篡改。5.2.11運(yùn)行與維護(hù)管理5.2.11.1應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)管理系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理，明確設(shè)施設(shè)備的使用與操作規(guī)程、維護(hù)等要求。5.2.11.2應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)管理系統(tǒng)硬件設(shè)施設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，并形成記錄。5.2.11.3應(yīng)定期對(duì)智慧菜場(chǎng)管理系統(tǒng)運(yùn)行軟件進(jìn)行檢查，包括但不限于服務(wù)功能的測(cè)試、優(yōu)化、升級(jí)、維護(hù)等，并形成記錄。5.2.11.4應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)管理系統(tǒng)運(yùn)行的檔案進(jìn)行管理，包括但不限于定期檢查、定期備份等。6服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)要求認(rèn)證準(zhǔn)則7T/STIC120086—20246.1.1服務(wù)認(rèn)證要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1第4章給出的智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測(cè)評(píng)應(yīng)依據(jù)附錄A給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于附錄A實(shí)施智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：a)附錄A是根據(jù)第4章的要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，設(shè)定滿分值為100分；b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b)情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)ɑ,如下:1)遠(yuǎn)低于預(yù)期:0<ɑ≤0.2；2)低于預(yù)期:0.2<ɑ≤0.4；3)符合預(yù)期:0.4<ɑ≤0.6；4)高于預(yù)期:0.6<ɑ≤0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期:0.8<ɑ≤1.0。d)用附錄A中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)ɑ后求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1:1)未取得國(guó)家相關(guān)行政管理部門的許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；2)發(fā)生重大安全事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分計(jì)算每人(次)測(cè)評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B給出的審核工具實(shí)施。6.1.2.25.1是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，作出符合性判斷。6.1.2.3智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.4根據(jù)附錄B給出的管理要求審核工具實(shí)施第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1GB/T27207—2020中的5.5給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：——公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；——神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；——顧客調(diào)查(功能感知)，即模式E；——服務(wù)足跡測(cè)評(píng)，即模式F；——服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；——服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：——初次認(rèn)證:模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；——再認(rèn)證:模式A+模式B+模式E+模式F+式H+模式I，或式A+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；——保持認(rèn)證(監(jiān)督評(píng)價(jià)):模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式H+模式I。8T/STIC120086—20246.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：——初次認(rèn)證:模式A+模式B+模式E+模式F+模式I；——再認(rèn)證:模式A+模式B+模式E+模式F+模式I，模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I；——保持認(rèn)證(監(jiān)督評(píng)價(jià)):模式B+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式I。6.2.3認(rèn)證結(jié)果智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：——通過是指管理要求的審核達(dá)到80分及以上成熟度水平，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到85分及以上；——不通過是指管理要求的審核低于80分成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于85分。9T/STIC120086—2024智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具表A.1給出了智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施。表A.1智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具1求224.1.1.2應(yīng)對(duì)菜場(chǎng)內(nèi)所有商品實(shí)行信息化明碼標(biāo)價(jià)或電子價(jià)2324易4526易括訂單時(shí)間、訂單編號(hào)、訂單金額、實(shí)付金額、支付方式、經(jīng)37括退款單號(hào)、退款時(shí)間、訂單號(hào)、會(huì)員號(hào)、退款金額、退款途38據(jù)——過秤數(shù)據(jù)信息，如過秤交易額、過秤稱39據(jù)4.2.2應(yīng)對(duì)智慧菜場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)放的優(yōu)惠券使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分24.3.1.1應(yīng)通過智慧管理系統(tǒng)智慧公示屏實(shí)時(shí)顯示農(nóng)殘檢測(cè)24.3.1.2應(yīng)通過智慧管理系統(tǒng)智慧公示屏實(shí)時(shí)顯示索證索票224.3.1.4應(yīng)通過智慧功能秤客顯屏展示經(jīng)營(yíng)戶的主體二維碼2送4.3.2.1應(yīng)通過菜場(chǎng)智慧管理系統(tǒng)向經(jīng)營(yíng)戶自動(dòng)推送市場(chǎng)銷32送4.3.3.1應(yīng)對(duì)接市級(jí)主副食品運(yùn)行調(diào)控系232T/STIC120086—20244.3.3.4應(yīng)報(bào)送、更新市級(jí)系統(tǒng)所需的3警2222積分時(shí)間、積分類型、變動(dòng)積分、訂單號(hào)、消費(fèi)經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)2消費(fèi)時(shí)間、卡號(hào)、卡類型、消費(fèi)金額、本單積分、訂單號(hào)、消2務(wù)分——手機(jī)掃描智慧功能秤客顯屏上的經(jīng)營(yíng)戶主體二維碼進(jìn)行評(píng)422222已讀通知以及讀取時(shí)間，對(duì)于未讀通知的接收人提供再次發(fā)送2務(wù)位換算等在智慧管理系統(tǒng)公示屏統(tǒng)一展示，包含線上、線下商222214.7.3線下商品2T/STIC120086—20242戶自己領(lǐng)取、滿足條件自動(dòng)發(fā)放、新用戶注冊(cè)自動(dòng)獲取、周期22查理2應(yīng)開展公眾滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查反饋實(shí)施改進(jìn)。滿意度調(diào)3務(wù)救2務(wù)群——配備適合助殘?jiān)O(shè)備通行通道，且有醒目的指引標(biāo)志，應(yīng)符2T/STIC120086—2024智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理要求測(cè)評(píng)工具表B.1給出了智慧菜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)認(rèn)證的管理要求測(cè)