《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范》

歡送光臨物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范日期：2021年5月引言

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念

風(fēng)險(xiǎn)是指未來(lái)不確定性帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)效勞企業(yè)在效勞過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

引言

風(fēng)險(xiǎn)的危害包括：

—給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失；

—使企業(yè)的各項(xiàng)方案和工作處于不確定狀態(tài)；

—給公司的質(zhì)量和聲譽(yù)帶來(lái)危害。

因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)具有明顯的危害性，所以物業(yè)效勞企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)該掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的理論和方法，毫不夸張地說(shuō)：風(fēng)險(xiǎn)控制能力是企業(yè)和個(gè)人深層次能力的表達(dá)。引言

風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)通常存在兩種誤區(qū)：

—一是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)既然是小概率或極偶然發(fā)生的事件而不正視它是非常危險(xiǎn)的，對(duì)現(xiàn)代化程度高、價(jià)值大或地位重要的工程尤為危險(xiǎn)；

—另一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)是：風(fēng)險(xiǎn)是不可預(yù)料的天災(zāi)人禍，所以也是不可抗拒的。

風(fēng)險(xiǎn)控制的理論和方法正是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的特性，進(jìn)行科學(xué)和系統(tǒng)的預(yù)防或?qū)L(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失降低到最小。

風(fēng)險(xiǎn)并不代表事故

關(guān)鍵看您能否有效管控

引言物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是找出物業(yè)及物業(yè)效勞企業(yè)運(yùn)營(yíng)中潛在的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素。引言主觀風(fēng)險(xiǎn)客觀風(fēng)險(xiǎn)按形成風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在原因劃分風(fēng)險(xiǎn)分析按形成不同風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在因素劃分按風(fēng)險(xiǎn)可控程度劃分工程客觀風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)人為責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)可控風(fēng)險(xiǎn)不可控風(fēng)險(xiǎn)引言輕度風(fēng)險(xiǎn)中高度風(fēng)險(xiǎn)按風(fēng)險(xiǎn)造成損失的程度劃分風(fēng)險(xiǎn)分析按風(fēng)險(xiǎn)的分散性劃分按企業(yè)承受損失的能力劃分可分散風(fēng)險(xiǎn)不可分散風(fēng)險(xiǎn)可接受風(fēng)險(xiǎn)不可接受風(fēng)險(xiǎn)引言風(fēng)險(xiǎn)分析按造成風(fēng)險(xiǎn)損失類(lèi)型劃分財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失人身風(fēng)險(xiǎn)損失責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)損失引言風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有四個(gè)方面：1、自然條件造成：

臺(tái)風(fēng)、雷電、水災(zāi)、氣候變化等；2、設(shè)備因素造成：

設(shè)計(jì)不合理、設(shè)備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：

制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)、人員素質(zhì)不高等；4、人為因素造成：

由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。引言風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源過(guò)度依附房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。 各行政部門(mén)、專(zhuān)業(yè)效勞部門(mén)效勞不到位。業(yè)主、住戶(hù)、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)效勞消費(fèi)觀念不成熟和不標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。外部風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益。物業(yè)效勞人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學(xué)、不標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源引言引言引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)2、合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)在前期物業(yè)效勞合同的訂立中，建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)效勞企業(yè)訂立前期物業(yè)效勞合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)效勞企業(yè)。此外，一些物業(yè)效勞企業(yè)為了取得工程管理權(quán)，在合同簽訂時(shí)壓低管理費(fèi)，影響到接管工程后正常經(jīng)營(yíng)的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或無(wú)視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測(cè)事件〔家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等〕都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)效勞企業(yè)索賠的理由。引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)效勞合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂閱行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)效勞合同的訂閱方式、合同局部條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)效勞階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決的問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，處理不當(dāng)，會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)效勞過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。1、業(yè)主使用物業(yè)、接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)〔1〕物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)本錢(qián)，還會(huì)使物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。〔2〕物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用〔如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等〕。難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽〞而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。引言引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)〔1〕管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)效勞活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題。由于物業(yè)效勞企業(yè)普遍缺乏有效追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理效勞的風(fēng)險(xiǎn)之一?！?〕替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)在公用事業(yè)費(fèi)用〔如水電費(fèi)等〕的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校飿I(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時(shí)、缺乏額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)效勞企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)〔3〕管理工程外包存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理效勞工程外包是物業(yè)管理動(dòng)作中常見(jiàn)的現(xiàn)象。在對(duì)工程外包單位的選擇，以及合同訂閱、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)，物業(yè)效勞企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專(zhuān)業(yè)公司履約時(shí)，專(zhuān)業(yè)效勞行為不符合物業(yè)管理效勞要求，雖然物業(yè)效勞企業(yè)可能通過(guò)要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人的將責(zé)任歸咎于物業(yè)效勞企業(yè)引言物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)〔4〕物業(yè)管理員工效勞存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱(chēng)為的“雇主責(zé)任〞，物業(yè)效勞企業(yè)也將承擔(dān)其改正員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任?！?〕公共媒體在宣傳報(bào)道中的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理效勞不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)，與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致牧業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響的物業(yè)效勞企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)效勞企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。引言要點(diǎn)物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)一治安風(fēng)險(xiǎn)三消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)四裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范五高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范六物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范七公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范八公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范九車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范十自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)防范十一內(nèi)部管理和人力資源風(fēng)險(xiǎn)防范十二物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)二一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險(xiǎn)

〔一〕招投標(biāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范存在的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

背景調(diào)查可行性分析決定

通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

自然條件其它風(fēng)險(xiǎn)〔如：新建物業(yè)無(wú)合法報(bào)建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理〞；開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊等〕一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險(xiǎn)

〔二〕簽訂合同過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范存在的風(fēng)險(xiǎn)防范措施合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理效勞范圍內(nèi)容、效勞質(zhì)量、效勞費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任以外，一定要注重免責(zé)條款的約定。

缺乏對(duì)另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查承諾的效勞內(nèi)容和水平高于與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)等的效勞內(nèi)容和水平

合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏

物業(yè)管理合同中存在不平等條款

物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題不明確

物業(yè)管理責(zé)任范圍不明確一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險(xiǎn)

〔三〕接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范存在的風(fēng)險(xiǎn)防范措施交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)驗(yàn)收資料，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。對(duì)遺留問(wèn)題或發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)發(fā)商或者前物業(yè)效勞企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問(wèn)題沒(méi)有得以處理和解決一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)開(kāi)發(fā)商前期工程遺留問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防—積極參與早期介入；嚴(yán)格物業(yè)交接驗(yàn)收?！獙?duì)遺留問(wèn)題逐一做好記錄、照相，發(fā)出整改通知單?！蠢碚f(shuō)不整改完畢就不能接收，或者物業(yè)協(xié)作整改，開(kāi)發(fā)商付錢(qián)擔(dān)責(zé)?！_(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)商在需要整改的問(wèn)題上簽字，物業(yè)在交接驗(yàn)收書(shū)上簽字?！m然難以做到，但盡量要求努力去做?！杏涗?、有文書(shū)、有照片、以躲避出現(xiàn)問(wèn)題后的責(zé)任?！飿I(yè)在工程交接驗(yàn)收上一定要堅(jiān)持，100個(gè)問(wèn)題……，開(kāi)發(fā)商在問(wèn)題單上簽字，物業(yè)在交接書(shū)上簽字。一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險(xiǎn)

〔四〕新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策1、新舊物業(yè)管理交接難的表現(xiàn)2、解決新舊物業(yè)交接糾紛的對(duì)策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動(dòng)溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場(chǎng)心態(tài)；新物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和躲避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。案例選析A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費(fèi)支出、欠費(fèi)問(wèn)題處理難〔物業(yè)管理費(fèi)賬目管理雜亂；代收費(fèi)用的差額問(wèn)題；物業(yè)管理費(fèi)欠交。其它費(fèi)用〕二、物業(yè)管理工程運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)二、物業(yè)管理工程運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)三、治安風(fēng)險(xiǎn)盜竊〔含入室和公共區(qū)域〕搶奪、搶劫〔含入室和公共區(qū)域〕成心殺人等〔含入室和公共區(qū)域〕由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為，給物業(yè)管理效勞范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身?yè)p害、喪失生命和財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)，即導(dǎo)致了物業(yè)管理效勞的風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)成心傷害〔含入室和公共區(qū)域〕表現(xiàn)范圍

表現(xiàn)形式

可能損失：賠償、曝光、人員傷亡

三、治安風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)與防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識(shí)完善區(qū)域內(nèi)平安防范設(shè)施完善執(zhí)行管理制度安排護(hù)衛(wèi)巡邏，堅(jiān)持對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查充分挖掘護(hù)衛(wèi)人員的防范能效委托給專(zhuān)業(yè)護(hù)衛(wèi)公司做好群防群治工作突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案三、治安風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)與防范措施

封閉式物業(yè)外來(lái)人員實(shí)行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來(lái)人員動(dòng)向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來(lái)人員動(dòng)向和接警處理。監(jiān)控報(bào)警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施。建立預(yù)案。案例選析四、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)四、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式及風(fēng)險(xiǎn)防范措施四、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范措施接管時(shí)確認(rèn)是否有消防驗(yàn)收合格證監(jiān)督消防隱患的整改積極開(kāi)展消防宣傳和培訓(xùn)做好消防檔案的管理加強(qiáng)消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開(kāi)展消防演習(xí)四、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)四、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)組織消防演習(xí)的相關(guān)步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習(xí)方案申請(qǐng)批準(zhǔn)消防演習(xí)實(shí)施通知消防演習(xí)前的培訓(xùn)和宣傳做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作落實(shí)情況的檢查消防演習(xí)實(shí)施消防演習(xí)相關(guān)記錄生成與存檔保管案例選析五、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)本錢(qián)，還會(huì)使物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。五、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范裝修引起的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題相鄰關(guān)系處理平安隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工噪聲施工人員管理五、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進(jìn)行多方溝通、尋求深度合作與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風(fēng)險(xiǎn)防范措施集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室五五、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范在裝修的各階段都加以精細(xì)化管理六裝修前的準(zhǔn)備工作。材料、工人進(jìn)場(chǎng)進(jìn)的管理。水、電線路施工管理。結(jié)構(gòu)改造管理。地板、地磚鋪設(shè)。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗(yàn)收。違規(guī)裝修的工程管理。裝修三個(gè)階段裝修巡檢要點(diǎn)裝修手續(xù)辦理〔裝修手續(xù)圖〕裝修施工過(guò)程裝修驗(yàn)收五、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范違規(guī)裝修的工程管理七線路改動(dòng)以及房屋外觀改變結(jié)構(gòu)改動(dòng)改變房屋用途在承重墻上開(kāi)門(mén)、開(kāi)孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。撤除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開(kāi)門(mén)開(kāi)窗等。注：堅(jiān)決制定這一類(lèi)違規(guī)裝修，必要時(shí)采取一些非常手段，同時(shí)上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)共同處理。破壞環(huán)境衛(wèi)生案例選析六、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范高空墜物兩種情況

一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。

一是高空拋物。?民法通那么?第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。高空拋物的危害：A〕衛(wèi)生保潔難維護(hù)；B〕小區(qū)居民挑起矛盾；C〕事故賠償風(fēng)險(xiǎn)難免。建筑物上的墜物高空拋物六、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范措施建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的時(shí)機(jī)。裝修階段明確責(zé)任。學(xué)校、居委會(huì)、街道辦共同合作，加強(qiáng)社會(huì)宣傳。無(wú)事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認(rèn)真對(duì)待居民投訴。案例選析七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防物業(yè)效勞收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及效勞向業(yè)主或使用人收取的報(bào)酬，是物業(yè)公司收入的主要來(lái)源，也是物業(yè)公司開(kāi)展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理效勞的保障，目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)尚不標(biāo)準(zhǔn)，不按規(guī)定及亂收費(fèi)現(xiàn)象還是存在，也成為投訴的熱點(diǎn)，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系。表現(xiàn)范圍由于公司收費(fèi)方面出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)形式及可能損失—局部業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間拖欠費(fèi)用/—業(yè)主集體拒交費(fèi)用/效勞工作不能正常開(kāi)展—物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一/業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)—水電費(fèi)的拖欠/停電、停水七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防

表現(xiàn)形式及風(fēng)險(xiǎn)防范措施—局部業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間拖欠費(fèi)用/—業(yè)主集體拒交費(fèi)用/—物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一/1、建立物業(yè)管理費(fèi)拖欠預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)預(yù)警。2、加強(qiáng)住戶(hù)溝通，注意重點(diǎn)客戶(hù)監(jiān)控?！娰M(fèi)的拖欠/建立良好的控制和應(yīng)對(duì)措施。七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防

一、物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的表現(xiàn)：局部業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)效勞費(fèi)等。二、物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因：對(duì)效勞不滿，對(duì)受約束不滿。對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程、方式等不滿。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意。建設(shè)單位遺留問(wèn)題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題。鄰里關(guān)系等問(wèn)題引起的。對(duì)外部大環(huán)境不滿。無(wú)支付能力。七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防三、物業(yè)效勞費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委支的力量。自覺(jué)增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度。改進(jìn)效勞、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)方法。完善物業(yè)管理效勞合同，嚴(yán)格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略。A〕收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過(guò)訴訟時(shí)效。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力。建立應(yīng)收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過(guò)法律途經(jīng)解決。案例選析八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范表現(xiàn)范圍物業(yè)本身及公共〔共用〕設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)平安.物業(yè)、公共〔共用〕設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點(diǎn)，隨之而來(lái)產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共〔共用〕部位及屬于物業(yè)管理效勞范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共〔共用〕設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、平安報(bào)警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施等。八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范表現(xiàn)形式及可能損失

—觸電傷人/賠償—房屋附著物跨踏/物品損壞、賠償、人員傷亡—爆管/業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費(fèi)、水資源流失—二次供水設(shè)備損壞/業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費(fèi)—水箱污染/賠償、曝光、人員傷亡—突然超負(fù)荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/賠償—電梯困人/業(yè)主矛盾、曝光、人員傷亡—設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/賠償、人員傷亡、—公共設(shè)施設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施傷人/賠償、人員傷亡、—單元門(mén)口機(jī)對(duì)講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進(jìn)單元門(mén)/業(yè)主矛盾—背景音樂(lè)室外音箱遭到損壞/設(shè)備損壞—化糞池爆炸/設(shè)施損壞、賠償、人員傷亡八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范表現(xiàn)形式及風(fēng)險(xiǎn)防范措施—觸電傷人/加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)配電箱、線路時(shí)進(jìn)行巡視，及時(shí)關(guān)閉或處理，并增加平安標(biāo)識(shí)?！课莞街锟缣?1、加強(qiáng)裝修監(jiān)管，嚴(yán)禁增加房屋附著物。2、加強(qiáng)宣傳。—爆管/—二次供水設(shè)備損壞/1、加強(qiáng)巡視和維護(hù)。2、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?！湮廴?1、嚴(yán)格辦理相關(guān)證件。2、水箱上鎖并按規(guī)定定期清洗、檢測(cè)。3、加強(qiáng)巡視?！蝗怀?fù)荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/1、加強(qiáng)供電局溝通，保證停送電信息準(zhǔn)確。2、加強(qiáng)設(shè)備巡視，保證設(shè)備運(yùn)行正常。3、方案性停電提前告知業(yè)主。4、建立預(yù)案，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)。—電梯困人/1、在電梯維保合同明確責(zé)任。2、加強(qiáng)電梯巡視，保證設(shè)備運(yùn)行正常。—設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/1、提前告知。2、加強(qiáng)標(biāo)識(shí)。—公共設(shè)施設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施傷人/1、加強(qiáng)設(shè)施巡視，保證設(shè)施運(yùn)行正常。2、告知娛樂(lè)要求。—單元門(mén)口機(jī)對(duì)講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進(jìn)單元門(mén)/1、加強(qiáng)巡視，及時(shí)維修和養(yǎng)護(hù)。2、物業(yè)巡邏治消人員熟悉單元門(mén)啟閉?！尘耙魳?lè)室外音箱遭到損壞/1、加強(qiáng)巡視，及時(shí)檢修。2、加強(qiáng)業(yè)主引導(dǎo)?！S池爆炸/1、加強(qiáng)巡視，及時(shí)清掏。八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范專(zhuān)項(xiàng)管理委托給專(zhuān)業(yè)公司加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì)雙擊添加標(biāo)題文字交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范措施重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、定期檢查消除隱患應(yīng)明確自己?民法通那么?第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者損害結(jié)果是由受害人的成心行為造成的，如果能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。的管理責(zé)任范圍建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施；技改組織措施〔加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開(kāi)班會(huì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)〕案例選析九、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)衛(wèi)生保潔風(fēng)險(xiǎn)綠化管理占道管理共它〔顯性和隱性〕九、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范表現(xiàn)范圍物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理效勞，物業(yè)管理效勞的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對(duì)小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場(chǎng)地進(jìn)行管理和維護(hù)效勞，維護(hù)正常的使用和功能。表現(xiàn)形式—兒童落水、溺水傷亡—兒童戲水觸電—游泳池傷人—植物傷人—跌落、滑倒—寵物傷人可能損失:人員傷亡、賠償九、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范九、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范九、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范措施二、建立完善管理機(jī)制四、做好保潔綠化計(jì)劃安排一、保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分三、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)七、交給專(zhuān)業(yè)公司去做六、開(kāi)展質(zhì)量檢查五、制定科學(xué)的操作程序案例選析保潔綠化十、車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范

表現(xiàn)范圍

因在物業(yè)停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)車(chē)輛停放效勞過(guò)程中，車(chē)輛發(fā)生車(chē)身受損、車(chē)輛滅失等損壞車(chē)輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。〔包括墜物砸車(chē)〕車(chē)輛停放風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車(chē)輛有意或無(wú)意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫?！舶ㄜ?chē)內(nèi)物品被盜〕表現(xiàn)形式

可能損失：賠償

四、制定車(chē)場(chǎng)意外應(yīng)變預(yù)案十、車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范一、加強(qiáng)交通的管理劃出停車(chē)位建立平安措施制定、健全停車(chē)場(chǎng)管理制度制定車(chē)場(chǎng)各崗位工程程序進(jìn)出車(chē)輛嚴(yán)格控制進(jìn)行車(chē)輛檢查、巡視停車(chē)卡的辦理制定收費(fèi)制度風(fēng)險(xiǎn)防范措施三、嚴(yán)格停車(chē)卡的辦理和收費(fèi)