技術(shù)支持流程表-技術(shù)支持流程說明

技術(shù)支持流程表技術(shù)支持流程說明序號(hào)流程步驟執(zhí)行人執(zhí)行時(shí)間需要準(zhǔn)備材料流程說明1接到客戶問題技術(shù)支持人員即時(shí)客戶聯(lián)系信息記錄客戶問題，初步了解問題性質(zhì)2分析問題技術(shù)支持人員30分鐘客戶提供的資料、技術(shù)文檔分析問題原因，制定解決方案3溝通確認(rèn)解決方案技術(shù)支持人員30分鐘方案文檔與客戶溝通確認(rèn)解決方案，解答疑問4執(zhí)行解決方案技術(shù)支持人員15天相關(guān)軟件、硬件設(shè)備按方案執(zhí)行操作，解決問題5驗(yàn)證解決方案技術(shù)支持人員1天客戶反饋驗(yàn)證解決方案是否有效，保證問題解決6反饋及總結(jié)技術(shù)支持人員1天問題總結(jié)文檔7客戶滿意度調(diào)查技術(shù)支持人員1天滿意度調(diào)查問卷了解客戶滿意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)8歸檔技術(shù)支持人員1天問題記錄、解決方案、滿意度調(diào)查結(jié)果將相關(guān)資料歸檔，便于后續(xù)查詢表格說明：表格中序號(hào)表示流程步驟的順序?！皥?zhí)行人”指負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟的人員。“執(zhí)行時(shí)間”指完成該步驟所需時(shí)間?！靶枰獪?zhǔn)備材料”指執(zhí)行該步驟前需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料或設(shè)備?！傲鞒陶f明”簡(jiǎn)要描述該步驟的目的和操作要點(diǎn)。步驟編號(hào)流程環(huán)節(jié)責(zé)任人預(yù)計(jì)時(shí)間所需資源具體操作備注1問題受理服務(wù)代表15分鐘客戶信息、問題記錄表1.接聽電話或接收客戶咨詢。2.記錄客戶基本信息和問題詳情?？蛻粜畔⒈Ｃ?。2初步診斷技術(shù)工程師30分鐘診斷工具、客戶反饋1.分析問題詳情。2.使用遠(yuǎn)程診斷工具。3.初步判斷問題原因。記錄診斷結(jié)果。3方案制定技術(shù)工程師1小時(shí)問題分析報(bào)告、解決方案模板1.根據(jù)診斷結(jié)果制定解決方案。2.準(zhǔn)備相關(guān)操作手冊(cè)和指南。保證方案可行性。4方案實(shí)施技術(shù)工程師18小時(shí)解決方案、操作權(quán)限1.遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行解決方案。2.通知客戶實(shí)施進(jìn)度。實(shí)施過程中保持溝通。5問題驗(yàn)證技術(shù)工程師30分鐘驗(yàn)證工具、客戶反饋1.確認(rèn)問題是否解決。2.收集客戶反饋。記錄驗(yàn)證結(jié)果。6問題歸檔服務(wù)代表15分鐘歸檔系統(tǒng)、問題報(bào)告1.將問題及解決方案歸檔。2.更新知識(shí)庫(kù)。保持歸檔信息更新。7客戶回訪服務(wù)代表1天回訪記錄表1.跟進(jìn)客戶滿意度。2.收集改進(jìn)意見。評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。8流程優(yōu)化服務(wù)管理定期流程優(yōu)化記錄1.分析服務(wù)流程。2.制定改進(jìn)措施。3.實(shí)施優(yōu)化方案。提升服務(wù)效率。步驟責(zé)任人處理時(shí)間關(guān)鍵動(dòng)作備注1.問題接收客戶服務(wù)代表10分鐘記錄客戶信息初步確認(rèn)問題類型分配至相應(yīng)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)保持信息準(zhǔn)確保證問題及時(shí)分配2.問題評(píng)估技術(shù)支持工程師30分鐘詳細(xì)分析問題確定問題解決所需資源保證評(píng)估全面準(zhǔn)備解決方案3.解決方案制定技術(shù)支持工程師12小時(shí)設(shè)計(jì)解決方案準(zhǔn)備操作指南保證方案可行性明確操作步驟4.解決方案實(shí)施技術(shù)支持工程師14小時(shí)遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行解決方案與客戶溝通進(jìn)度保證操作正確保持客戶溝通5.結(jié)果驗(yàn)證技術(shù)支持工程師15分鐘驗(yàn)證問題是否解決收集客戶反饋保證問題徹底解決了解客戶滿意度6.問題記錄客戶服務(wù)代表15分鐘記錄問題及解決方案更新知識(shí)庫(kù)保證信息完整便于未來參考7.客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)代表1天進(jìn)行滿意度調(diào)查