酒店餐飲服務管理手冊

酒店餐飲服務管理手冊

第一節(jié)對管事部的管理

一、工作范圍

1.管事部的職能

管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負責餐飲部后臺的清潔衛(wèi)生工作：負責所有餐

具、器皿的洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產的管理工作：必要時支援各餐飲部門的

臨時需求。

2.管事部各崗位人員的職責

(1)管事部經理職責

①負責對部屬員工的考勤、考績工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表揚或批評，獎勵或處罰。

②負責安排或調動部屬員工的工作，并對部屬的素質、技術水平?、業(yè)務能力、工作技巧

負有培訓的責任。

③負責制定對餐飲部的物資財產定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔的計劃。建立設備技術

檔案，對物資的使用及損耗情況每月通過報表向上級報告。

④根據(jù)使用部門的實際需要以及業(yè)務發(fā)展需要,制定增補物品的計劃，請采購部門采購,

以保證供應。

⑤負責督促對設備按計劃定期進行檢修、保養(yǎng)，并請工程技術人員給使用設備的員工上

安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對設備的技術、安全及保養(yǎng)的認識，自覺愛惜維

護設備。

⑥對大型宴會、酒會、表演等活動需要使用的特殊設備和用具，根據(jù)宴會通知單提前作

好準備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫。做好后勤的供應管理工作。

(2)管理員的職責

①負責餐飲部家具、廚具、餐具及室內裝飾物的管理，建立設備檔案，做到帳目清楚，

心中有數(shù)，了如指掌。

②每天對各部門的設備使用情況進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有損，及時請工程部進行維修，凡需定

期保養(yǎng)的，要按計劃進行。

③每天要督促和檢查各部門的清潔衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)墻紙、地毯、沙發(fā)等如有弄臟的，要

請有關部門盡快清洗。

④負責領發(fā)大型宴會、酒會、表演會等活動所需用具和設備，清點后交餐廳使用，井協(xié)

助餐廳進行安裝，用后要及時清潔干凈收回，然后分類入庫存放。

(3)餐具倉庫管理員的職希

①每周有計劃地向物資部門領取各種物資，既不積壓也不短缺。

②對貴重餐具要定期清點，所有物品要分類存放，防止霉爛或損壞。

③對服務用具和物品，如圓珠筆、點菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，

要有計劃地領發(fā)，做到不枳壓、不浪費。

④對特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備?些備用,易燃物品要分開小心存放，

以防火災。

⑤倉庫不準無關人員地入，不準在倉庫吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉

庫的清潔衛(wèi)生。

(4)潔凈員的職責

①負責洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發(fā)現(xiàn)缺損要及時撿出處理，經消毒

后的餐酒具要分類存入餐具柜備用。

②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬：定期將所有筷子用浸漬液浸洗：定期

清洗洗碗機關將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。

③開餐期間，檢查接待營業(yè)場地、走廓等公共場所的地面二生。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜

物應馬上撿起，清理干凈，保持接待場所的整潔衛(wèi)生。

④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干

凈。

⑤完成當餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。

⑥每班工作結束，應將所有洗滌用具復歸原位。

二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng)

餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務工作正常進行的必要物質條件。

因此，對這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學保養(yǎng)，以盡可能少的消耗來完成盡可

能多的接待任務，不僅直接影響器具的使用壽命，而旦反映「飯店的服務質量和管理水平。

1.木器家具類

餐廳使用的木滯家具，通常有各種餐泉、餐椅、餐柜、工作臺、沙發(fā)椅以及茶兒、花兒、

衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。

木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。因此，應將家具放置在

干濕度適宜的位置，避免太陽的宜接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。

家具表面的油漆，不僅是為/增添其表面的美觀，而且具有保護木質、延長家具使用年

限的作用。因此，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此

外，為了保護漆面，可定期在家具表面上蠟打光。

家具的擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過重的物品，否則會使家具斷裂或變形。搬動家具

時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榨、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn).

2.銀器餐具類

飯店的銀器大部分是餐廳用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種

類的壺盅和勺匙等。對于各種銀器，必須細心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。

銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負責管理。所有銀器必須分類分檔，登

記造冊；正在使用的餐具銀器，應天天清點。大型宴會的餐具數(shù)量多，流量大，更要過細檢

點，防止丟失。收臺時要先清點和收撿臺上的銀餐具，防止將小件銀餐具倒進雜物桶。

用過的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。尤其是接觸過蛋類的銀器更要加倍擦

洗，應特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。因為蛋類與銀器接觸后，會生.成黃色的蛋白銀。

另外，銀器長期不用，顏色會變黑，所以要定期徹底擦洗。

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污

漬，待晾干后，用干布用力擦完，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹

鋼輕具也可用此法擦洗。

銀器質高價貴，品種繁多，規(guī)格不一。尤其是刀叉的刀口、義尖鋒利，容易劃傷手腳，

或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。這種既安全整齊，又便于清點。

3.瓷器餐具類

瓷器是餐廳服務的主要用具。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名

稱不同，使用方法各異，但其清潔保養(yǎng)方法基本相同。

瓷器規(guī)格型號龐雜，數(shù)量又大，因此在倉庫或櫥柜中存放時不要亂堆亂放，必須按照不

同的種類、規(guī)格、型號分別存放。這樣既便于清點管理，又便于使用拿取，而且還可避免因

亂堆亂放造成的擠碎壓裂現(xiàn)象。

搬運瓷器餐具時，要裝穩(wěn)吒平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，

疊放有序。

使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶銹和食物。經洗碗機洗凈消毒后的碗碟，

須用專用的消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存入櫥柜，防止灰塵污染。

4.玻璃器皿類

餐廳常用的玻璃器皿主要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人

洗滌容器里洗滌消毒時，?次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽

消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿時，動作要輕，用力要得當，防止損壞酒杯,擦干后的玻璃杯要按品種、

規(guī)格分檔倒扣于盤格內。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發(fā)現(xiàn)有損裂口的酒杯應及時

撿出，以保證顧客安全。

5.餐廳布件類

餐廳里的布件主要是臺布、餐巾、毛巾、窗簾等。對這些布件，一定要及時清洗，勤于清

點，妥善保管。

每餐換下末的臺布、餐巾及潮濕布件應及時送往洗滌問，但切忌以臺布當作包裹在地板

上拖著運走。晚餐后換下的臺布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內過夜，以防被蟲鼠咬破。潮

濕的布件應攤晾于通風干燥處過夜，以免腐爛和產生異味。

布件應注意輪換使用，以減輕布件的破損和避免久放發(fā)脆。存放布件的箱櫥要保持潔凈。

布件存放前一定要洗凈晾干或進行除塵熨燙，以達到殺蟲、滅黃、防霉的目的。熨燙時，耍

待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易造成布件的變質損壞。

6.餐具的消毒方法

餐具消毒對保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具有極其重要的意義。凡是

盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實行消毒。常用的餐具消毒方法有

以下幾種：

(1)煮沸消毒法

將已經洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20?30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在

餐具柜內備用。?般瓷器鏈具使用此法比較經濟、簡便易行。

(2)蒸汽消毒法

將已經洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操

作簡便，效果很好、適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。

(3)高銃酸鉀溶液消毒法

將高缽酸鉀配成千分之一的溶液，將已經洗凈的餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶

液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。當溶液紫紅色變淺時，即需更換，重新配兌。此法?般

用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

將已經洗凈的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液的

濃度為1%?2%,用漂白粉稻片則每片Y含氮0.2克)兌清水：千克。

(5)新潔爾滅消毒法

新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細菌代謝。將已經洗凈的餐具放入濃度為

0.2%。0.5%的新潔爾火溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，

濃度過低達不到消毒目的，濃度過高則易殘留余毒而傷害人體.

餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過氯乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液

殺菌消毒。

無論使用哪種方法，經消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度

不夠的已用過的溶液，應及時再換，消毒時間一定要保證，否則會影響消毒效果。決不可濫

用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。

三、餐廚設備的清潔和保養(yǎng)

1.洗碗機的清潔和保養(yǎng)

首先要正確使用洗碗機。洗滌員上崗后，先開水源開關，將水放入機內，再打開蒸汽開關

與電源開關，加熱水箱內的溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的溫度，一般洗碗碟時用

60度，清水沖洗時用80度，在溫度表達到指定的溫度后，方可開機啟用。

將餐具放入洗碗機前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機內。開機操作時，

發(fā)現(xiàn)機體有異音或異?，F(xiàn)象，應立即停機檢杳處理。

每次工作后，應將機器傳動開關關閉，并關掉電源、水源、蒸汽源開關：清除機內的垃

圾及臟物；將機內的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網、噴臂、機外臂及不銹鋼臺、柜擦洗干

凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機內噴臂擦洗一遍。

2.吸塵器的使用與保養(yǎng)

吸塵器的用途很廣，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。吸塵器的最大優(yōu)

點是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。

吸塵器用于地毯除塵時。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后的地

毯平順美觀。

操作期間，如吸塵器出現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強的現(xiàn)象，應立即停機處理。如果是吸管堵

塞，可將其放L裝在機器的排風口上，啟動機器，同時抖動吸管，堵塞物即可排除。如果

是積塵袋內的垃圾已滿，可打開機蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以

保持吸塵器的正常吸力。

吸塵器連續(xù)使用兩小時后應停機，待其冷卻后再使用。如果電動機的轉速，聲音不正常

或冒火花、冒煙等，應馬上停機請電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險。

第二節(jié)對餐飲服務質量的管理

餐飲服務的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結果。這里所說的優(yōu)質服務，就是指服務質量的好

壞。服務質量直接影響著銷售結果，因此，它必將對餐廳和飯店的聲譽、客源和經濟效益產

生重大影響?？梢哉f服務質量的好壞決定了飯店的前途與命運，也直接關系到我國的政治聲

譽和旅游事業(yè)的前途。

對飯店所有員工不斷地進行培訓，特別是進行全員崗位職務培訓，從服務知識、服務態(tài)

度、服務技巧、職業(yè)習慣等方面來提高員工素質，是提高服務質量，提供優(yōu)質服務，為顧客

提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務質量

一個在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經營規(guī)模

適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐廳的服務質量好。服務

質量好的標志是為顧客提供使人心情舒暢的服務態(tài)度，高于他人的服務技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的

服務方式。

服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所說的服務是包含由餐廳為顧

客所提供的有形產品和無形產品。而服務需求是指被服務者即顧客的需求。餐廳顧客的需求

既有物質方而的，也有精神方面的，具體反映在顧客對食品飲料的價格、質量、衛(wèi)生和服務

是否及時、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進行服務工作的人的水平和能

力的發(fā)揮。即是由服務工作質量所決定的。

服務需求質量反映了顧客的要求。服務工作質量反映了為保證和提高需求質量而進行各

方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結合構成了服務質量的完整概念。

二、提高服務質量的意義

提高餐飲服務質量，把精湛的烹飪技術與完美的服務藝術有機的結合，是餐廳矗得信譽的

根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質量和服務質量具有十分重要的意義。

1.服務質量是飯店的生命線

所謂服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。而這二個水準的高低與服務

質量的優(yōu)劣有著相同的內涵。事實上，國內外許多飯店的良好聲譽與經營成功，無一不是靠

飯店自身的服務質量所創(chuàng)造出來的。服務質量關系到國家和企業(yè)的聲譽，關系到客源，關系

到企業(yè)經濟效益和經營的成功。這是當今旅游業(yè)特別重視服務質量的重要原因j

2.提高服務質量是競爭的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國飯店也如雨后春笄般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，

因此進行著激烈的競爭，所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經濟收益。

競爭包含著不同的方面和不同的內容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進

行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但無論如何，飯店的競爭以質量

競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓

客。

旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是入店顧客，

即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們

為餐廳經營帶來了相當數(shù)量的收入。

人店顧客在年齡、職業(yè)、經濟收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習慣上差異很大。

分析顧客的消費心理，影響他們的選擇，從而有效地進行銷售活動，都有賴于服務質量的好

壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務質

量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。

3.服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志

飯店管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服

務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養(yǎng)一批高水準的從業(yè)人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因為經營管理是?項復雜細致的工作，而服務員

的勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產的商品最

終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和

發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有?個，那就

是服務?！币虼耍埖旯芾碚呖偸窃陂_發(fā)人力資源上.花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作

用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務

等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣匕可以判

斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務質量的內容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場上的商品。它是通過固定的有形設施和服務員

熱情周到的無形服務相結合來體現(xiàn)其價值的。

在有形設施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質價相符的精美膳食：在無形的

服務上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設施和精美食品雖然

是為顧客提供的基本物質基礎,然而要提供一流水平的服務，則只有通過服務員的精心工作、

熱情服務和熟練的服務技術技巧去體現(xiàn)和完成。

1.餐飲服務質量的特點

服務是無形的，無法象有形產品那樣定出一系列數(shù)量化的標準。但我們可以根據(jù)顧客對

酒店服務的共同的、普遍的要求對服務質量的特點進行分析，進而有針對性地采取相應措施,

加強管理，實現(xiàn)優(yōu)質服務。i股認為，服務質量有下述四個顯著特性。

(1)綜合性

餐飲服務是一個精細復雜的過程，而服務質量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實現(xiàn)

有賴于餐飲計劃、餐飲業(yè)務控制、設備、物資、勞動組合、餐飲服務人員的素質、財務等多

方面的保證。

(2)短暫性

餐飲產品現(xiàn)生產、現(xiàn)銷售，生產與消費幾乎同時進行。短暫的時間限制對餐飲管理及餐

飲工作人員的素質是一個考驗。能否在短暫的時限內很好地完成一系列工作任務，也是對服

務質量的一種檢驗。

(3)關聯(lián)性(也稱協(xié)調性)

從飲食產品生產的后臺服務到為賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)

的好壞都關系到服務質量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調配合，發(fā)揮集體

的才智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質服務。

(4)一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過制定服務規(guī)程這個

形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質量是一致的。即產品質量、規(guī)格標準、產品價格與服

務態(tài)度均保持一致。

2.餐飲服務質量的內容

餐飲服務質量包含兩方面的內容，即餐廳的設施條件利服務水平。這里著重討論服務質

量的無形內容。

根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐

飲服務和提高餐飲服務質量的物質基礎。而服務水平則是檢驗服務質量的重要內容。餐飲服

務水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務技能吱巧，服務效率等方面。

(1)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌在整個服務工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風

格與道德品質。禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給

予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過服務人員的語言、行動或儀式來表示對賓客的尊重、歡迎、

感謝和表達謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。

一個優(yōu)秀的餐廳服務員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用散語，講究形體動作、舉止合

乎規(guī)范。要時時、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如

歸之感。

(2)服務態(tài)度

整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務員的服務

性勞動。作為服務員，不僅要擔任出售食品的技術性勞動，還要把服務性勞動作為本身主要

的職責。

服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務

員的外表，再來自服務員的語言、手勢、舉止等。服務員要用良好的服務態(tài)度去取得顧客的

信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關系。因此，我們說良好的服務態(tài)度是進一

步作好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”的具體表現(xiàn)。

在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形

成一種思想，一種下意識，并融入職業(yè)習慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應的服務措施，從而保證服務質量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務態(tài)度應做到以下幾點：

①微笑，問好，最好能重復賓客的名字。

②主動接近賓客，但要保持適當距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，

應立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持

體現(xiàn)“賓客總是對的”。

⑥了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務.

⑦在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務周到。

希爾頓酒店聯(lián)號的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓一一勤奮、自信、微笑中，對服務態(tài)度

是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”

看作是“達到企業(yè)旺盛的訣竊”。

這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。

(3)清潔衛(wèi)生

餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須

認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些衛(wèi)生標準包不：

①在廚房生產布局方而，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標準：

②餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準；

③各工作崗位的衛(wèi)生標準：

④餐飲工作人員個人衛(wèi)生標準。

其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設施、

用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產、服務操作程序中各個環(huán)節(jié)上為達到清潔衛(wèi)生標準

而在方法、時間上的具體要求。

在執(zhí)行清潔丑生制度方面，要堅持經常和突擊相結合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化,

標準化，經?；?。

(4)服務技能技巧與服務效率

服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬

的基本功，服務技能技巧不高，那么，既使你的服務態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會

熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務質量和實際內容的空洞服務是不需要的。

服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。它不但反映門假務水平，而

且反映了管理的水平和服務員的素質。它是服務技能的體現(xiàn)與必然結果。

消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務方面

所作出的努力，稍長時間的等候，甚至會使我們前功盡棄。、

為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間?？s短候餐時間，是客

我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率亮高，營業(yè)收入增加。

餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業(yè)時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規(guī)定，

并將其納入服務規(guī)程之中。在服務人員達到一定的時限標準后，再制定新的、先進合理的時

限要求來確定效率標準。

餐廳應該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務質量的一個目標來實現(xiàn)。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門經理和領班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫

總領班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經理。餐廳主管的任務是在餐飲部經理領導

之下，負責餐廳的日常工作。

根據(jù)飯店的等級和規(guī)模，餐飲部一般設置一名或多名主管。設置主管的原則是：凡已形

成一定經營規(guī)模，服務人員多于一個班組，而又要獨立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、

自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個承上啟下，連

結管理與服務的重要角色，其管理職能有以下幾個方面。

1.督導

督導、指導員工按規(guī)程完成接待任務。督導的面很廣，從接待服務規(guī)格到員工的儀表儀

容，從清潔衛(wèi)牛.到工作紀律都在其管轄范圍之內。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實現(xiàn)這

一管理職能的。

2.溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級主管，在

上級主管而前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個半常重要的角色。因此，主管

必須具有善處人際關系，處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。

3.協(xié)調

餐廳的工作與其它部門密切相關。餐廳為了促進銷售和業(yè)務發(fā)展，需要得到如廚房、前

廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和

協(xié)調能力。

4.計劃與實施

餐廳主管配合餐飲部經理擬定各項計劃，并負責具體的組織實施。主管要合理調度和安排

員TI作，組織并領導餐廳接待服務，為貢徹飯店和高層主管的經營決策，為執(zhí)行飯店的各

項規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應作出具體的安排。

5.控制

餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項業(yè)務工作，并使之按程序、按規(guī)格正南

地開展和進行：對開餐前后各環(huán)節(jié).的人力資源、物資和經營信息進行支配、節(jié)制和調'k對

違犯服務規(guī)程和店規(guī)店紀的人與事進行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質服務。

6.培訓

飯店的培訓工作，宏觀上由培訓部負責，但對服務員的培加更多地是由部門自己進行。

主管就是培訓員工的教師，彳也應該懂得培訓的方法，對服務知識，服務態(tài)度，服務技巧，職

業(yè)習慣應有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應達到的各項服務標準，都能準

確地示范和作出圓滿的解釋。

7.激勵

主管應努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。利用安排工作、實施計戈I、

日常交往等機會，隨時引導、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖況員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢，

多表揚少責備，從而產生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。

8.評估

主管身先士卒，工作在第一線，對餐飲產品質量和員工的工作表現(xiàn)應有充分的了解。在

一定的階段如每月、每季、每年，應能對所屬員工的職業(yè)道德水平、服務水平等作出合乎實

際情況的公正評價，并能以此作為對員工進行獎、懲、升、降的依據(jù)。

五、餐飲服務質量的控制

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務是進行餐飲服務質量控制的目的。

1.餐飲服務質量控制的基礎

要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備以下三個基本條件。

(1)必須建立服務規(guī)程

餐飲服務質量的標準，就是服務過程的標準。服務規(guī)程即是餐飲服務所應達到的規(guī)格、

程序和標準。為了提高和保證服務質量，我們應把服務規(guī)程視乍工作人員應該遵守的準則，

視作內部服務工作的法規(guī)。

旅游酒店的餐飲服務規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對服務要求也高的特點

求制定。西餐廳的服務規(guī)程更應適應歐美賓客的生活習慣。另外還要考慮到市場需求、酒店

等級風格，國內外先進水平等因素的影響，結合具體服務項目的目的、內容和服務過程，來

制定出適合本酒店的標準服務規(guī)程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務內容和操作要求都不相同,為了檢查和控制服務質量，

餐廳必須分別對散餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務過程制定出迎賓、引座、

點菜、走菜、酒水服務等全套的服務程序。

制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言、

姿態(tài)、時間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服

務過程以及卜套服務過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務規(guī)程時，不要照搬其它酒店的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經

驗、接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數(shù)顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新

的服務規(guī)范和程序。

管理人員的任務，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個服務過程之

間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化，服

務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。

(2)必須收集質量信息

餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質量

的措施。

應該根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見

等方式來收集服務質量信息。

(3)必須抓好員工培訓

企業(yè)之間服務質量的競爭主要是人才的競爭，員工素質的競爭。很難想象，沒有經過良

好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業(yè)務

知識培訓，不允許未經職業(yè)技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利

用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業(yè)務技術，豐富業(yè)務知識.

2.餐飲服務質量控制的方法

根據(jù)餐飲服務的三個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結果階段)，餐飲服務質量可相應地分

為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。

(1)餐飲服務質量的預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所作的一切管理上的努力。

預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。

預先控制的主要內容是：

①人力資源的預先控制餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人

力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務

員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開餐前，必須對員工的儀容儀表作?次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進入指定

的各自崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然

下垂于身體兩側，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服憲員應面向餐廳入口等候賓客

的到來，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺；準備好餐車、托盤、菜單、點菜

單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的“翻臺”用品如桌布、

口布、餐紙、刀義、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛(wèi)生質量的預先控制開餐前半小時，對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯

到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排

迅速返工。

④事故的預先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預報

或宴會通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴

供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，?旦賓客點到該菜，服務員就可

以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。

(2)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制

所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善

地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作

的重要內容。現(xiàn)場控制的主要內容是：

①服務程序的控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第?線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，

指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。

②上菜時機的控制掌握上菜時間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時間等，做到恰

到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應時常注意并提

醒掌

握好.上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務是面時面的直接服務，容易引起賓客的投訴。?旦引起投訴,

主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務

態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或將要醉酒的賓

客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經酩酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護

餐廳的氣笳。

④人力控制開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務(一般可按照

每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域),但是，主管應根據(jù)客情變化,

進行第二次分工、第三次分工……。如果某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，就應從另外區(qū)域

抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區(qū)域。

當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一-定

的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務質量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足,

采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使賓客更和滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成.內部系統(tǒng)是指信息來自服務員和經理等有關

人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系

統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐

后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予

高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質量偏差。

建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

六、服務質量的監(jiān)督和服務訓練

服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在飯店服務質量系統(tǒng)中，

部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責任制和各項操作程序為保證，以提供優(yōu)質服務為

主要內容。上對下逐級形成工作指令系統(tǒng)，下對上逐級形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體

質量目標分解到班組和個人，由質量管理辦公室或部門質量管理員協(xié)助部門經理負責對餐飲

服務質量實施監(jiān)督檢查。

企業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。因此，提高員工個人素質便是提高服務質量的最

佳途徑。

對服務質量進行監(jiān)督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法

寶。

1.餐飲服務質量監(jiān)督的內容

①制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質服務教育。實現(xiàn)服務

質量標準化、規(guī)范化和程序化。

②通過反饋系統(tǒng)了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

③組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和

經營管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比利優(yōu)質服務競賽活動。

2.餐飲服務質量檢查的主要項目

根據(jù)餐飲服務質量內容中的禮行禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務

效率等方面的要求，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列

表分述如下。這個檢套表既可華為常規(guī)管理的細則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、

員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。

這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減

少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也

可將''優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”

為2分,“差”為1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。

3.服務訓練

(1)為什么要進行服務訓練

餐廳能否為顧客提供第流的服務，關鍵在于服務人員的素質。所以，許多飯店不惜花

費大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質，進而提高企業(yè)素質作

為培訓的根本目標。

①每個飯店都有明確的管理目標，并且制定了達到這個目標的各種標準。為了實現(xiàn)這些

標準，需要對所有員工進行培訓。

②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標準來進行檢查和督導，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標

準的現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標準有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。

③隨著科技水平、經濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務

標準來推動飯店的管理水平和接待服務水平，并使之達到一個新的高度。

④為了適應經濟、社會發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。

(2)服務訓練的組織和要求

培訓是飯店一項經常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務水平的

有效辦法。

飯店實行全員培訓的方針。在總經理的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實

施。各部門，從經理到領班都必須重視培訓工作。他們既是接受培訓者，乂是培訓的計劃、

組織、實施者，同時也是培訓教員。

餐飲部主要負責新員工人職和員工再教育、升職培訓，其培訓對象是餐飲領班及服務員。

餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務的服務員，乂是基層工作的組織者和指揮者。

因此.要求他們在業(yè)務上必須有豐富的實踐經驗，較高的技術水平和操作技能，還要掌握一

定的管理知識，培養(yǎng)他們獨立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。

對餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度,培養(yǎng)服務意識和服務習慣，

進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應酬能力、應變能力等方面的

訓練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業(yè)務技藝，

豐富業(yè)務知識，從而不斷提高服務水平。

(3)服務訓練的內容

①恩攜品德與職業(yè)道德。

②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

③餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。

④餐飲服務的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應變能力等服務技巧。

⑤外語、普通話和語言技巧。

⑥員工守則、崗位職責、操作規(guī)程、職業(yè)習慣。

⑦處理賓客投訴、解答問題，案例分析。

⑧飯店安全、設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

⑨法律知識、社交知識、心理知識。

⑩民俗、生活常識及人際關系。

第三節(jié)對餐飲生產的管理

為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時的菜譜，不斷提高食品制作技藝，

滿足賓客在飲食上的多種要求。搞好餐飲的經營管理和服務，將會增加賓客留住本店的信心,

所以說搞好餐飲工作是飯店的“重頭戲”。而餐飲生產管理的好壞則直接關系到膳食質量和

餐飲成本。

餐飲生產管理是餐飲部業(yè)務經營活動的主體和餐廳銷售服務的基礎。其管理水平和產品

質量直接影響其業(yè)務經營活動的全過程。在搞好餐飲工作的''十字訣"原理。色、香、味、

形、器、潔、量、質、境、情中，屬于生產部門的達八項之多。可見搞好餐飲生產管理對樹

立飯店聲譽，增加飯店經濟收益有著非常重要的意義。

廚房是飯店的主要生產部門，在小型飯店中甚至是唯一的生產部門，它負責整個飯店所

有中西式食品的準備與烹飪制作。

本節(jié)說的生產管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產的組織與安排，廚房清潔

衛(wèi)生及災害事故的防止等項工作。

一、廚房的組織結構

隨著飯店規(guī)模的擴大，餐食種類的增加，飯店中所設置的廚房也由一個而發(fā)展到多個。但

就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類?，F(xiàn)將這兩類廚房通常的組織結構與各

級人員職責分述如下。

1.中菜廚房的組織結構及各級人員職責

我國飯店的中菜廚房一般按工作性質分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點等

部分。規(guī)模小的飯店廚房按工種設崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質分設班或組。

其組織示意圖如下：

(1)廚師長主要職責廚師長是廚房業(yè)務的組織者和指揮考，對餐飲部經理負責并擔任

廚房的全面管理工作。

①根據(jù)接待任務，統(tǒng)籌安排廚房生產流程各工序和協(xié)調各管理環(huán)節(jié)的工作。保證按時、

按質制作和供應餐食。

②組織制定各項工作計劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料的成本標準。關心下屬，注意

調動員工的積極性。

中菜國房

廠—

—

I—II--I

面

加

切

籠

妒

壽

水

其

點

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配

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鍋

菜

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它

組

組

組

組

組

組

組

③保持與餐廳和采購部門的密切聯(lián)系，掌握貨源供應情況和征求賓客意見，以便不斷改

進工作。

④現(xiàn)場指揮，督促檢查，保證菜肴質量。搞好技術培訓，提高員工素質，不斷研制和推

出新花色品種。

⑤負責督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行各

項衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。

⑥搞好成本控制，加強物資管理，減少能耗，提高利用率，堵塞浪費和偷盜漏洞。

(2)廚房主管的主要職貢

廚房主管在廚師長領導下工作。廚師長不在時行使廚師長職責。并對餐飲部經理負責。

①檢查開餐前的各項準備工作，開餐時親臨現(xiàn)場指揮，做到出菜(點)程序正確、適時、

無錯漏。

②計算食品成本，控制食品質量和銷售價格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。

③落實崗位責任制，合理調整人力，物力：負責廚工的業(yè)余培訓工作。

④每天對廚房員工進行考勤、考績登記。

⑤檢查個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制,

保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。

(3)廚房各工作崗位的職責

①加工崗

對食品原料進行粗加工。負責將蔬菜揀剔、清洗，分級利用：將水產禽畜類食品原料剝

洗加工，備料待用，供當日生產之需。除完成本職工作外，還應主動協(xié)助其它工和工作及負

責環(huán)境衛(wèi)生。

②切配崗

負責各種用料的領、存、保管加工、腌制及浸發(fā)。完成宴會菜肴和日常菜肴的切配工作。

把好食品生、熟、變質、變味關，管理冰柜。

③爐灶崗

根據(jù)接待任務的要求，負責菜肴的烹制加工，包括調料半成品和湯汁的準備工作。

④冷菜崗

負責各式餐廳所需涼菜、工藝冷盤的加工制作。

⑤面點崗

負責主食及各種面點和風味小吃的加工制作。

⑥其它

中菜廚房除了上述幾個崗位外，還有專司餐具保管和清潔工作的管事組，以及因廚房規(guī)

模擴大，人員增多而導致分工更細的燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。

一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。

2.西菜廚房的組織結構及各級人員職責

西菜廚房負責西式菜式及飲品的制作加工。西餐風行于世界幾大洲，由于國家和地區(qū)不

同，人們的生活習慣的差異，西餐又分為法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多種菜

式。這

些不同的西餐菜式在選材、配料、調味、制作上各有不同的要求，但在基本制作方法上則是

大同小異。故各式西菜廚房的組織結構也相差不多。

①西菜廚厲的組織結構

西菜廚房（包括餅房）由受行政總廚領導的大廚負責廚房業(yè)務的全部管理工作。按照工作性質

劃分，西菜廚房的組織示意圖如下：

?廚_母

—

—

—

?—I

咖

爐

冷

切

啡

甜

面

頭

盤

割

品

廳

包點

廚

廚

師

師

廚

師心

師

師

師

②主廚的主要職責

主廚（大廚）負責西菜廚房和餅房的全面工作；督導員工，安排對餐廳的所有食品供應并

檢杳其質量，對照房更調技術、清潔衛(wèi)生、安全工作負有重要責任：負責協(xié)調酬房與餐廳的

工作。

③副主廚的主要職賁

副主房（二廚）是主廚在業(yè)務上的助手，應協(xié)助主廚作好各項工作，并主要負責點菜單的

整理安排，分配食物調制任務，按次序供應食品。在主廚不在的情形卜，行使其職責。

④爐頭廚師主要職責

熟練掌握“煮、燉、烤、熏、蒸、炸、煎、煽、炒、煙、扒、烘、燒”等操作技術：制

作具有各種特色風味的西餐，負責各種熱菜原料和調料的準備，烹制各種熱菜的汁水。

在規(guī)模大，分工精細的西菜廚房中，往往將爐頭廚師的職責一分為三，即：

爐頭一(No.1SAUCECOOK)在大廚領導下負責廚房中一切出品和宴會菜肴的烹調制作。

爐頭二(NO.2SAUCECOOK)根據(jù)顧客的要求，負責扒肉的抗制。

爐頭三(NO.3SAUCECOOK)負責各種湯醬配菜的烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。

⑤冷盤廚師主要職責

負責頭盤冷菜、沙拉、水果及其調汁等的制作。

⑥甜品師主要職責

負責制作開胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作：與冷盤廚師配合作好供應工作。

⑦切割師主要職責

負責砧板崗位上各種用料的領存加工；為爐頭供應適合烹制的肉類食品原料；負責冷藏

柜的保管和清潔衛(wèi)生工作。

⑧咖啡廳廚師主要職責

咖啡廳營業(yè)時間很長，供應品種繁多。除了供應咖啡等飲品及小食外，還要供應各式早

餐、正餐及特別介紹等食品。根據(jù)其經營特點，各班次值班廚師的職責也略有不同。

。早班熱食

負責咖啡廳早餐食品包括美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其它散點食品的制作。

?午班熱食

主要負貢各種菜式及湯、汁類的制作，為全天所有熱食品準備原料，負貢自助餐、酒會

所有熱菜的烹制。

?晚班熱食

負責當班一切熱菜的制作。下班有負貨清掃爐頭、炸爐、工作臺、抽煙罩及負責工作場

所衛(wèi)生。

?通宵熱食

負責通宵送餐一切食品的烹制，同時負責廚房深夜的安全.

?冷食

負責橙汁、開胃品、雜菜雜果杯的準備；負責冷藏酒會、自助餐冷菜、咖啡廳冷菜的制

作和拼擺；負責制作色拉、色拉汁、炒果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷飲、冰淇淋等工作。

⑨面包師主要職責

負責而包原料的精選，控制面包生產工藝流程，按質量要求烘制并供應餐廳所需的各式

面包。

⑩點心師的主要職責

負責餐前、餐后及宴會所需的各種餅食、糕點、甜品等的制作和供應。負責賓客訂制的

節(jié)日蛋糕、禮品蛋糕、生日蛋糕、結婚蛋糕、特制蛋糕等的制車。

二、廚房的設計與生產布局

廚房負責食品的制作與供應，是飯店最大的生產場所，也是餐飲管理的重要部位，凡是有

經驗的管理人員無不予以特別的關注。但是，在相當多的飯店里，由于廚房設計不當，生產

布局不合理而給員工帶來的麻煩很多。無論從餐飲生產特點出發(fā)，還是從衛(wèi)生、安全、降低

勞動強度，提高生產效率，改善工作環(huán)境條件，調動和發(fā)揮員工的生產枳極性等各方面角度

出發(fā)，都應對廚房的設計和生產布局給予高度重視。

1.中菜廚房的設計要求

總的要求是：明亮、通風、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。

①廚房的位置：

-離主要的餐廳越近越好。

?應盡可能地與消費場所保持在同一水平線上。

?距離能源供應點越近越好。

?廚房中排放的一切廢棄物如油煙、廢水、垃圾等，不得對飯店其它部位，特別是前廳

及客房造成污染或其它有害影響。

②廚房總面積與餐廳總面積的比例，以1：2至2：3較為經濟合理。廚房面積過小，將

造成擁擠，缺乏必要的物資貯存場所和生產場地。廚房面積過大，既加長生產作業(yè)線和運輸

作業(yè)線，更占用了寶貴的營業(yè)場地。

③廚房地面應用不吸潮而U.防滑的瓷地磚鋪設。地面要略壯龜背狀，以便沖刷和干燥。

龜背兩側特別是靠爐灶一側應設排水明溝，排水溝上要蓋鑄鐵隔渣網以便沖刷清洗和處理廢

料垃圾。

④用不吸潮的白色瓷磚貼墻。從地平線起，貼至天花板，以便清洗油煙和污物。

⑤廚房，特別是爐灶一線是高溫作業(yè)，生產時產生大量的油煙，水蒸汽和其它氣味。因

此，排煙通風功能一定要好。在廚房或爐灶上方應裝置排氣扇、排煙罩、或抽油煙機、送風

管等設備。這些設備上所沾染的油脂污物必須定期清理，以防火災、污染食物事件發(fā)生。為

了通風而開啟的窗戶必須裝上紗窗，防止蒼蠅的飛入。

⑥由于廚房環(huán)境潮濕，乂有腐蝕性物品，工作臺面應用不吸水、結實耐用、容易清洗的

材料制成，以不銹鋼工作臺為好。切菜板用硬質塑料或壓縮橡膠為佳，切菜板耍生、熟、葷、

素分開使用。

⑦所有設備的電源部分，其閘刀或插坐應安裝在離地面1.5米左右的地方，并突出墻

面。在清洗墻面時可用膠袋或防水布封住，以防滲水漏電。

⑧大型飯店貯存肉類食品的凍庫應自成系統(tǒng)，與其它房間隔絕。

廚房一定要設干貨倉和冷藏柜，冷藏柜貯存近期使用食品，溫度一般控制在1?5度。

耍將生.熟食品分開存放，并定期除霜，用溫水洗刷冷藏柜。

⑨廚房內除加工部分設置足夠數(shù)量的洗滌池外，必須在生產作業(yè)線上設置數(shù)個專門的洗

手槽。

⑩在有條件的飯店，廚房區(qū)域應建員工專用衛(wèi)生間并與外界隔絕開來。

2.中菜廚房的生產布局

①餐飲生產應作到程序化，即：按照餐務的生產流程，選擇最短的生產線路。按照粗加

工靠近庫房和鮮活食品原料人口，形成廚房內食品粗加工一一）食品精加工一一）食品成品出

口一一）餐廳傳菜間的主要流水作業(yè)線。

粗加工一頭靠近原料倉庫、通風庫和養(yǎng)放活鮮動物的地方，另?頭靠近切配間。在粗加

工與切配間之間應有帶通道的隔斷措施。冷藏柜、工具柜應靠近切配問。

②冷菜間要與廚房其它崗位隔開，并靠近食品出口處。

③三線平行主食生產線、副食品生產線和餐具洗滌消毒線應保持平行?，不可交叉或重

疊

④四口分設即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成品出口、餐后用具人口應分開設

立不同的通道。前兩個通道匏近后門，后兩個通道連接餐廳，這樣，可以防止食品的交叉污

染。

⑤在清潔衛(wèi)生方面，廚房的生產布局還要符合國家頒布的食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生”五

四”制所規(guī)定的各項衛(wèi)生標準。

3.西菜廚房的生產布局

由于西菜廚房中的食品加工設備比中菜廚房多，機械化程度更高。在生產布局上除了做

到中菜廚房的各項要求外，還應注意如下幾點：

①食品加工、洗滌消毒間、庫房、洗手間應相對獨立，形成既緊緊相連。又相互隔開的

四個區(qū)域。

②廚房內應有油水分離裝置、垃圾壓縮機等設備，建立起力圾處理系統(tǒng)。

③廚房中熱食加工、冷食加工、餅房各崗位應靠墻分別按照各自的生產流程順序排列。

三、廚房業(yè)務的組織與實施

我們這里所說的廚房業(yè)務工作，就是將廚房生產中各種專業(yè)工作進行有系統(tǒng)的安排，使

之形成一個高效率的整體。

廚房業(yè)務是為餐廳服務的，廚房必須以餐廳為中心來組織、調配本身的業(yè)務，所有廚房

工作人員必須樹立起“廚房工作服務于餐廳需要”的思想。

廚房業(yè)務主要包含下述內容：

1.當天的業(yè)務安排

飲食產品的生產任務是以餐廳銷售為基礎的。銷售具有很強的季節(jié)性和隨機性，而廚房

產品易于腐變，如果生產過剩，極易造成經濟損失。加之食品生產花色品種眾多：但每種產

品

生產數(shù)量卻又較少，而且隨時處于變化之中。所以，飲食產品生產任務量的確定以短期作業(yè)

計劃為主。

廚房用殳采用當天預報并結合前?天銷售情況來確定當天或下?天的生產任務量，并下

達生產任務通知書。生產班組根據(jù)生產任務量組織飲食產品的生產，滿足顧客需求，達到以

銷定產的目的。'

每天上班前，廚房應根據(jù)餐飲部的通報和本店客情，將當天的團體賓客、會議包飯、宴

會預定、重要來賓等的計劃用餐人數(shù)和用餐標準登記入通報欄或黑板上所公布的生產作業(yè)計

劃登記表中，由廚師長安排調度全天的業(yè)務。按團體餐、會議餐，宴會預定和預測散餐就餐

人數(shù)等資料來安排配備生產人員和組織食品原料的采購與加工,廚師長要負責組織、監(jiān)督、

指揮食品生產的全過程。

廚師長還應將宴會菜單、團體包餐菜單、今日零點菜單同時公布，以利各生產環(huán)節(jié)的工

作。

2.開餐前的準備工作

在開餐前，特別是每天上午，各個生產環(huán)節(jié)的主要任務是在廚師長指揮3按本身的業(yè)

務內容各自進行餐前準備工作。。

加工組應將當日所需蔬菜揀剔、洗滌，將水產、禽類剝洗加工并分類分級交切配組備用。

切配組應將已定菜肴（如宴會、團體餐）和零餐常用菜配好裝盤。按耗用計劃將肉類和蔬

菜原料加工成絲、丁、片、塊、花，分類擺放，置于工作臺上，以便取用配盤。

爐灶組的準備工作是負責半成品和湯的烹制，備足調料，做好烹制的一切準備工作。

冷菜組負責制備熟食品、食品雕刻工藝，切制待用食品，拼擺各類花色冷盤，處理和回

燒隔夜的菜肴食物，準備所需配料和調料。

面點組應準備、制作好一般常用的點心、面食，并備足當天所要使用的面、餡等。

3.開餐時的業(yè)務組織

在開餐時間內，廚房應以餐廳業(yè)務的進展為依據(jù)，以爐灶為中心來安排工作。廚房中的

一切工作崗位都要服從爐灶的需要。

以爐灶為中心的廚房則應與餐廳密切配合，隨餐廳情況的變化而調整廚房的業(yè)務，根據(jù)

餐廳所送菜單的次序先后烹制食品。

廚房所生產的食品由廚師本人按標準食譜加工并控制其質量，廚師長一般通過抽查來進

行監(jiān)督和檢查。符合質量要求的菜食，由走菜員按出菜順序準確無誤地從爐灶工作臺送往傳

菜間。

各個工序應按管理制度和操作要求按時、按量完成工作任務，以保證生產需要。配菜、

爐灶、出菜必須由專人負責，保持各道工序之間的銜接和協(xié)調.

在開餐過程中，各種用后餐具臺料、臺布、餐巾的回收要由專人負責，餐具洗滌要嚴格

消毒，降低損耗。隨時清理工作場地，以保證生產活動的正常開展。

4.抓好成本核算

我國大多數(shù)飯店是以廚房為單位進行食品成本核算的。廚師長應掌握廚房進貨的品種和

價格，并隨價格變動情況而調整菜譜的搭配與數(shù)量。要督促廚房適時變換菜單，增加花色品

種。在保證餐食標準的前提下，按照規(guī)定的利潤率合理計價。

因為酒店是按實際耗用的食品原料計算食品生產成本，所以必須加強對食品原料的管

理。廚師長要把好采購、驗收、選洗、切配、烹調等關口，從而實現(xiàn)食品生產全過程的成本

控制。

5.管好廚房設備

為了改善勞動條件和提高生產效率，廚房配置了相當數(shù)量的炊事機械和電器設備。廚房設

備是進行食品生產的物質基礎，是廚師生產食品的必要條件。廚房設備很多，按照旅游飯店

對設備實行“分級歸口、劃片包干”的管理原則，廚房既有使用設備的權利，又有管好、用

好設備的責任。

廚房管理人員應將所有設備按照專業(yè)分工，指定專人使用，實行“包機制”。如把和面

機、壓面機、打蛋機、烤箱等承包給面點組：將切肉機、攪肉機、冰柜、刀具等承包給切配

加工組：將爐灶、煤氣爐、壓力鍋、微波爐、炊具、廚柜、抽泊煙機等承包給爐灶組。做到

用、管、養(yǎng)合一。誰使用，誰就要負責維護保養(yǎng)。

為了管好用好設備，還應建立設備技術檔案和安全操作規(guī)程。經常督促操作人員保持設

備整潔，以延長其壽命。

6.搞好衛(wèi)生管理

清潔衛(wèi)牛.，既是顧客的基本要求，也是廚房業(yè)務管理工作的重要內容之一。

廚房中各種食品原材料、半成品和成品都很容易腐壞變質，每天還要產生大量垃圾和殘湯

剩飯。管理不善，將會成為細菌大量孳生的場所。

廚房工作，事事處處要與食品打交道，而食品是否符合衛(wèi)生要求，更關系到賓客的生命

安全和飯店的聲譽。因此，應把廚房衛(wèi)生工作視為餐務管理中最重要的環(huán)節(jié)。廚房管理人員

應從食品U生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依照我國食品“生法和飲食衛(wèi)生“五

四”制的規(guī)定制定具體要求，并把各項耍求切實定入嚴格的衛(wèi)生制度，尤其是落實到崗位責

任制中去。把衛(wèi)生工作作為對廚房各工作崗位、各個班組考察、評比的重要內容。在一定的

時期，還應單獨就清潔衛(wèi)生工作的成果進行評比，組織清潔衛(wèi)生工作競賽。

總之，廚房管理人員要從清潔衛(wèi)生的角度，對所有的食品，從原材料選購、存放、加工

到成品送入餐廳的整個生產過程進行嚴格監(jiān)督。對所有生產人員、所有廚具餐具和所有生產

范圍內的清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督和指導，以確保飲食的絕對安全。

四、廚房災害與事故的防止

廚房有眾多的火源、電源和機械設備，如果使用、防護不當，很容易發(fā)生火災和傷害事故。

廚房工作間安排緊湊、濕度大、污染源多，容易造成食品污染事故。

廚房中濕度大、溫度高、噪聲強，環(huán)境條件惡劣。各崗位且多為手工操作，易于疲勞，