酒店前廳一總臺(tái)組操作規(guī)程

酒店前廳一總臺(tái)組操作規(guī)程

總臺(tái)（訂房）組操作規(guī)程

1.總臺(tái)之職責(zé)

2.前臺(tái)操作必備知識(shí)

3.各班工作分配

4.同意房間預(yù)訂

5.處理超額訂房咨詢題

6.如何編排住客房間

7.散客入住之步驟

8.入住登記的目的、程序及容易顯現(xiàn)的咨詢題和計(jì)策

9.客房鑰匙的分發(fā)及治理制度

10.轉(zhuǎn)房程序

總臺(tái)（訂房）組操作規(guī)程

1.總臺(tái)之職責(zé)

（一）簡介：

總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一

印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬

彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必定使客人逗留酒店期間倍感

愉快。

（二）總臺(tái)的要緊工作：

為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，講明一切有關(guān)資料，然

后編排房間給予客人。

出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，同意預(yù)訂，爭取提升酒店之

入住率。

提供咨詢：解答客人之咨詢題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。

客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改

進(jìn)建議。

處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人

的不滿。

房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、

營業(yè)狀況和住客記錄，以便治理階層明了營業(yè)情形。

2.前臺(tái)操作必備知識(shí)

一.前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)

簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要

求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀看和分析客的消費(fèi)

心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，如此，既照管了酒店

的利益，又照管了客人的利益，兩全其美，令雙方都中意，以下推銷房間

的必備知識(shí)。

A.熟悉酒店情形一一即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳

設(shè)、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，專門是餐廳、客房的種

類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

B.宣傳酒店好處一一要緊是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境

幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。

C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)一一這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特

點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，

是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)

議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全

的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒服高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關(guān)系一一客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介

紹本酒店的情形，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理情況，對新到的客人也要表

示歡迎，讓客人明白你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁?/p>

疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種緣故改變住店打算，也熱情為

他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情形，要熱情接待盡量

滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或以后的客人，要給他們留

下良好的印象。

二.房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的職員必須了解和把握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)

以及當(dāng)日和每日訂房情形，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要按照客人的不

同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情形給予妥當(dāng)?shù)陌才?，?/p>

下為一樣規(guī)律：

A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B.優(yōu)先分配“V.LP”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對“"V.I.P”客人,

要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生

及服務(wù)方面等。

C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)刻和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)刻，

盡量把早走客

人的房間分給先到的客人。

D.按照客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一樣零散客人，由于他

們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人,

他們對房租不太敏銳，可能安排房租較高的房間；旅行者對房租較敏銳，

能夠安排房租較低的房間；旅行社或客戶能夠?yàn)榫频陰砩?，可能安?/p>

較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

E.對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景

的房間并盡量集中。

F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一樣應(yīng)安排在離電梯較近的房

間。

G.關(guān)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

三.房間的操縱和保留

A.房間的操縱一一在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提早將房間分

配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保

證訂房客人的住房，使房間得以專門好操縱。

B.房間的保留一一來賓在酒店開的房間，不管客人住否，只要客人申

請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人承諾不

能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支

付方式。

四.客人入住之前

在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作預(yù)備，如各種表格齊

備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。關(guān)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)

先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙

及餐卡（有的話）、房卡等一一預(yù)備好，等待客人的到來。

五.客人入住之后

在辦理完全入住登記手續(xù)后，趕忙通知客房部客人已入住，然后,

將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所

有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。

六.房租

房租的運(yùn)算方法：通常酒店運(yùn)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住

登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。

A.一天房租一一指早六點(diǎn)后入住至翌日中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收

一天房租。

B.半天房租一一指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房

租；或至翌日中午十二點(diǎn)后退房，加

收半天房租，如超過翌日下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。

C.專門房租一一指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因

故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)

別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為專門房租，必需在

住宿資料上注明。

D.折扣房租——在淡季時(shí)，對“V.LP”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客

人，在運(yùn)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)

惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。

E.免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有奉獻(xiàn)、在社會(huì)上有阻

礙的人士、同行以及可為酒店帶來生意的

重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)

級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。

七.專門事項(xiàng)

A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情形，應(yīng)

第一向客人道歉、講明，并同客人商量，

詢咨詢客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變依舊級(jí)別低點(diǎn)的房間，

房租降低，提出讓客人自己選擇。

B.客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。顯現(xiàn)這

種情形，應(yīng)再三核對清晰，確認(rèn)有咨詢題

時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人

訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按

核實(shí)后的價(jià)格處理。

C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可

能因?yàn)榭头康氖娣潭取r(jià)格、住店人

數(shù)變化或其它等緣故而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期

離店、客房的修理保養(yǎng)及保留房間的

需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人期望換房，一

樣講來，換房工作可順利進(jìn)行，如果

是酒店期望客人換房，情況就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵

觸情緒，因此在處理時(shí)專門慎重，但

不論何種緣故的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：

弄清（或向客人講明）換房的緣故。

換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情形及換房的時(shí)刻。

為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并托付酒店代

為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理

或主管在場。

搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)

行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。

衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)有變

化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。

D.續(xù)?。嚎腿巳缬袑ｉT需要延長住宿時(shí)刻，只要酒店有房，應(yīng)予以同

意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并

在有關(guān)資料上更換善離店時(shí)刻。

E.訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的打算，確

認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。

F.酒店客滿時(shí)，關(guān)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來講，心

情緊張難受是可想而知的，接待處職員

一定要熱情接待，想方法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身

之處，如此做能夠贏得更多的客人對本

酒店的信任。

G.若發(fā)覺可疑的人來酒店開房時(shí)，能夠酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。

H.如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請

客人先付房租或交押金以免跑帳。

I.接待處關(guān)于已知馬上到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)刻，應(yīng)通知行李員、

大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，

從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓

名，并向他們表示歡迎和咨詢候，這將會(huì)給

客人留下一個(gè)深刻的印象。

J.酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客

人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客

人可憑卡（有效期與住店時(shí)刻一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場所簽

單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而能夠增強(qiáng)

客人住店的信心。

K.結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，要緊是前臺(tái)收銀處的工作，

作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，現(xiàn)在后

到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的要緊工作要保證住店客人于

住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手

續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)要緊工作是

追回客房的鑰匙，幸免丟失。若客人

丟失，則需賠償100元人民幣，關(guān)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客

人，應(yīng)趕忙跟客人聯(lián)系，以弄清和決

定客人的退房時(shí)刻及是否收取客人的延住房租，關(guān)于行李員而沒有預(yù)

付房租和押金的客人要專門留意，以

防跑帳。

3.各班工作分配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有

職員當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作

時(shí)刻（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），按照每天客人量的情形安排人手，不能

各班平均使用人力，各班的工作差不多分配

如下：

A.早班：

1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪

些工作需要早班交待，要求早班關(guān)心解

決和專門要講明的情況。

2）了解昨晚的開房情形、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客

房狀況，有多少“V.LP”客人，專門客

人、散客和團(tuán)體客人等。

3）預(yù)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客

人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接

待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，專門是收回離店客人的房間鑰匙，若

跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體職員負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人

民幣100TGo

4）早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情形，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)

確，以幸免賣錯(cuò)房間。

5）負(fù)責(zé)咨詢訊的職員對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行

李員送出投寄。

6）做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)預(yù)備工作并作好抵店入住客人的接待工

作。

7）至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店

時(shí)刻，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

8）當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和咨詢題，必須寫下交

班記錄。

9）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

B.中班：

1）與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生情況、處理的結(jié)果及哪些

工作需要向中班交待，要求中班關(guān)心解決和專門要講明的情況。

2）了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況，有多少客人、專

門客人、散客和團(tuán)體客人。

3）熟悉訂房資料的內(nèi)容，專門是“VLP”，專門客人和重點(diǎn)客人的訂房

情形和工和要求。

4）連續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

5）充分做好迎接客人到店的預(yù)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手

續(xù)。

6）主動(dòng)介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。

7）迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部

門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。

8）嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保

證跟催交齊愛護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保證住店客人的生命財(cái)產(chǎn)

安全。

9）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、

耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

10）正確的填寫好翌日的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前

臺(tái)和各部門能提早做好對離店客人的接待預(yù)備工作。

11）對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知

有關(guān)部門。

12）做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快

交到客人手中。

13）注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安緊密配合，愛護(hù)大堂的秩

序，以免發(fā)生意外。

14）當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和咨詢題，必須寫下

交班記錄。

15）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

C、夜班：

1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪

些工作需要向夜班交待，要求夜班關(guān)心解決和專門要講明的情況。

2）連續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3）認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情形，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。

4）與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)職員共同審核當(dāng)日房間的收入情形，關(guān)于發(fā)覺的咨

詢題要予以即時(shí)更換，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所

有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。

5）正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情形報(bào)告治理當(dāng)局及有

關(guān)部門。

6）將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并認(rèn)真檢

查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局

出入境治理科。

7）打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員；整理次日抵店客人的預(yù)

訂資料并開好GROUPLIST（團(tuán)體名單）。

8）認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

9）夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分職員回家的情形下工作的，因此要

保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，

以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。

10）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，愛護(hù)酒店和客人的安全。

11）整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。

12）當(dāng)班過程中發(fā)生的重要情況及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

13）將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班職員手中，通過他

們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待預(yù)備。

14）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

3.與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料

（一）簡介：

前廳部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資

料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤上沒有缺失。

（二）程序：

每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告

表，在這報(bào)告表上所記

錄的是所有客房的實(shí)際情形。

1、客房現(xiàn)況（ROOMSTATUS）通常又可分為四種：

a）已入住（OCCUPIEO）

b）遷出沒清潔（VACANTDIRTY）

c）已清潔的空房（VACANTCLEAN）

d）待修理（OUTOFORDER）

2、客房的人數(shù)

3、客房里有沒有其他專門服務(wù)，例如：

a）加床

b）嬰兒床等

（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做：

1、核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。

2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)

致錯(cuò)誤。

3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部職員現(xiàn)一次調(diào)查

清晰實(shí)際情形。

（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做：

1、核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。

2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上；

a）房號(hào)

b）房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)

c）接待處的報(bào)告房態(tài)

3、請行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部

4、房務(wù)部按照差異的房號(hào)再作一次方間檢查

5、檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)

果。

6、差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。

7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。

8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：

a）抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。

b）資料登記的錯(cuò)誤。

查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)趕忙更換資料架上的資料，幸免日后再犯同樣

的錯(cuò)誤。

9、總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分

給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。

4.同意房間預(yù)訂

簡介：

酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人能夠使用酒店的其他

設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定盡管多是

始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是通過柜臺(tái)或電話，直截了當(dāng)向總臺(tái)預(yù)

約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)以后的預(yù)定情形。

正常預(yù)定程序：

當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢咨

詢客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），同意訂房者須取出

訂房表進(jìn)行記錄。

1、填上同意訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清晰的字體書寫。

4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以

免誤會(huì)。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)刻。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：

1義一般房一一表示1人進(jìn)住一間一般房

2XX高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房

3XXXX家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房

7、填上房價(jià)，并講明是否另附附加費(fèi)及政府稅。

8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以

便落實(shí)預(yù)定。

9、備注是用以填寫專門事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅行

安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢咨詢客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表

影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

13、同意訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一

欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并

應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：

（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)刻資料的，如遇訂房緊張時(shí)，

會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。

（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)刻的，如客人在該班次抵

達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。

（3）所有訂金可不能退還。

預(yù)訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人能夠通過更換行程

來配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人

講明由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之

預(yù)定取消時(shí)，便可將那個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以

上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾,

由訂房部主任處理，待訂房情形有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房

部主任以電話通知客人。

3、無法同意客人預(yù)定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼,

協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）期望日后有機(jī)

會(huì)再為他服務(wù)。

取消預(yù)定

1、差不多跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張

新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。

2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。

3、填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。

4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。

7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，期望能為其客人

服務(wù)。

8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取

消。

（五）更換預(yù)訂

1、差不多作好預(yù)訂，但接到通知要求更換一些資料，一樣如：飛機(jī)或

火車班次時(shí)刻，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出

一張新的訂房表，然后在“更換”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上

寫上是有關(guān)何種更換，如：口更換口飛機(jī)班次

2、列出來客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更換后的資

料。

3、將此有關(guān)更換預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更換。

（六）注意事項(xiàng)

1、如客人需要更換之日期，差不多滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，

作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情形是滿額時(shí)，亦不能同意增加。

5.處理超額訂房咨詢題

（一）簡介：

酒店的要緊商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定

出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金

（DEPOSIT）,但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往

是由于超額訂房的緣故，通常這種情形會(huì)

令我們的客人專門憤慨，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他講明不能給他

房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把

那工作人員的姓名記下，并恐嚇要向酒店的治理階層投訴服務(wù)員的態(tài)

度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員

有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，所以了解不能給客人房間會(huì)是因

為差不多超額訂房所引起；因此，處理超額

訂房是一件極富技巧之工作，必須有體會(huì)和堅(jiān)強(qiáng)之耐心；因此處理這

類咨詢題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，

而不是一樣的總臺(tái)接待員。

（二）成因：

1、人為的錯(cuò)誤：

a）推測錯(cuò)誤?訂房部對以后的入住率運(yùn)算錯(cuò)誤。

b）登記錯(cuò)誤?客人的離店時(shí)刻登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該改日才遷出的,

接待處卻登記了今天的生活，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)

致客房不夠的情形。

2、壞房阻礙：

在旅行旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，顯現(xiàn)某些客房的設(shè)備

顯現(xiàn)咨詢題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。

3、其他緣故：有些緣故是在酒店不能操縱下發(fā)生的：

a）如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班

次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。

b）如客人遇到意外，軀體受傷，不能如期遷出，又會(huì)阻礙酒店的入住情

形。

（三）作好預(yù)備：

1、應(yīng)明白轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的

選擇，因?yàn)檫@是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLEUP）可能，如:

家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，

期望爭取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢咨詢客人之到達(dá)時(shí)刻，并講明訂房之規(guī)定是：

如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)刻，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單

位須預(yù)繳訂金以便保留房間。

4、了解鄰近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。

5、查看當(dāng)天來客表，預(yù)備一些容易同意轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如:

客人自付房賽或并非經(jīng)常客房等。

（四）處理程序：

1、當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)趕忙通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。

2、值班經(jīng)理處理咨詢題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待

員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人講明客滿情形，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，幸

免提及不能提供之情況。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好鄰近同級(jí)酒店房間，并為

客人取得最理想之房價(jià)。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住

日期及時(shí)刻以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)刻，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，

以待翌日進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。

9、清晰向客人講明賬目上的咨詢題。

10、客人翌日入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和

酒店道歉字條。

6.如何編排住客房間

（一）簡介：

編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，如此

能夠減低客人遷入時(shí)刻的紛亂，同時(shí)可使

客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，

編排房間的種類有：

1、當(dāng)天團(tuán)體。

2、當(dāng)天散客。

3、為預(yù)定的以后住宅的團(tuán)體和散客編排房間。

編排房間時(shí)，要按照客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對某房間的專門愛好。

(二)為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

1、總臺(tái)接待員按照團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人

有異議。

3、在房架(ROOMRACK)指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再

作其他用途。

(三)將當(dāng)天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要專門留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們

編排在隔鄰。

盡管總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)差不多上盡客人的要求而為，但有時(shí)可

不能有以下情形顯現(xiàn)，會(huì)阻礙房間編排。為此酒店便制定了將以后作客的

團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間顯現(xiàn)短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3、旅行季節(jié)繁忙的時(shí)候。

訂房人員在預(yù)先編排(PREBLOCK)房間時(shí)，需了解各類房間的存

量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：

1、客房不足：這種情形通常會(huì)在旅行旺季，超額訂房時(shí)所致。

2、某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江

的一面）便顯現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補(bǔ)救方法：

1、通?？头坎蛔?，能夠由以下的方法補(bǔ)救：

a）前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（NOSHOW）

b）客人提早遷出日期（UNEXPECTEDDEPARTURE）

c）謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。

d）在必不得已時(shí)，由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時(shí)：

a）優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）

b）因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽鹊姆块g價(jià)鈔票；故必須由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。

c）被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)刻只在一天或二天的期限，以免酒店缺失太

多。

d）通知客人差不多被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

（五）自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能

預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長一點(diǎn)時(shí)刻去為客人編排房

間。

2、為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地

使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺詐或過分舉薦的手段。

3、介紹房間類別及價(jià)鈔票：

a）沒有預(yù)訂房間之自來客人前來總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地講明不同價(jià)格

房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b）當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)鈔票及所要附

加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。

技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去專門多與職員不必要的磨擦，

客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只期望能盡快得到編

訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排,

從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。

7.散客入住之步驟

（一）簡介：

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李,

把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡

單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原先的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢咨詢客

人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請咨詢先生貴姓尊名，

但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>

2、當(dāng)客人講出自己的名字后，應(yīng)講：“多謝X先生”，然后在訂房架上

拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)趕忙按照訂房卡上的資料,

編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再

寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如:

離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并

壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)約時(shí)刻。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請

客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人講明他的房

號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名

資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人講：“義先生，行李員X

又會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后

面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后

面，連同賬單，一并交與前廳收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，翌日早

上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于

人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記

卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

8.入住登記的目的、程序及容易顯現(xiàn)的咨詢題和計(jì)策

1、入住登記的目的

關(guān)于大多數(shù)客人來講，在前臺(tái)辦理入住登記是其本人第一次與酒店職

員面對面的接觸機(jī)會(huì)。對酒店前廳部來講，入住登記是對客服務(wù)全過程的

一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，這一時(shí)期的工作成效將直截了當(dāng)阻礙到前廳的銷售客房、

提供信息、和諧對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理

入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最全然一步，它

的要緊目的是：

A、遵守國家法律中有關(guān)戶口治理的規(guī)定。

B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是至

關(guān)重要的。

C、滿足客人對客房與房價(jià)的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。

E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。

2、散客入住登記的程序

A、識(shí)別客人有無預(yù)訂一一抵店的客人能夠分成兩類：已辦訂房手續(xù)的

客人和未辦訂房手續(xù)，而直截了當(dāng)?shù)值甑目腿?。這兩類客人辦理入住登記

的過程不完全相同，接待員要第一識(shí)別客人有無預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑,

主動(dòng)咨詢候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后

詢咨詢客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)術(shù)客人的訂房要求，然

后請客人填寫登記表。

B、關(guān)于未經(jīng)預(yù)訂，直截了當(dāng)?shù)值甑目腿?，接待員應(yīng)第一了解客人的用

房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客

人能夠同意的房價(jià)、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類

客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的

客人應(yīng)寫清晰房價(jià)和折扣率并請客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，

最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢咨詢客人是否需叫醒

或其它服務(wù)。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語：“期

望您在這住得愉快

G、如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)

一并交給客人。

H、關(guān)于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八

個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型;

用餐安排；抵店日期；離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向

客人講明訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑咨詢。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

3、團(tuán)體入住的登記程序

團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對建立穩(wěn)固的客源市

場，提升酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前,

接待處應(yīng)做好一切預(yù)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店能夠在指定區(qū)域或?qū)ｉT

場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的預(yù)備工作能夠幸免在客

人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)顯現(xiàn)擁擠堵塞的紛亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的

差不多程序：

A、團(tuán)體客人均有接待打算且一樣都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在酒店

的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好,

作好一切預(yù)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自

然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂打算明確要求單人間或三人間。

B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、

房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情

形，取得一致意見后方可給予開房。

C、請領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在

領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿打算，如確定叫醒時(shí)刻、出行李

時(shí)刻、用餐時(shí)刻、有無專門要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請地陪在團(tuán)體資

料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可

給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有

臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永

久地址等項(xiàng)目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期，如

是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人

填寫一份外國人臨時(shí)住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，

認(rèn)真檢查。

E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序

處理，第一應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn)，應(yīng)

請陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明緣故、掛帳單并簽名，然后將講明書面單交訂房部

負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，如

訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費(fèi)用，則加房、加床的費(fèi)用需向客

人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用或交押金，并請領(lǐng)

隊(duì)、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過

給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，

留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接

待單、更換通知單、專門要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)

部門，將該團(tuán)全部資料過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)刻最多的步驟是請客人填寫登記表,

接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長途旅行的客人減少辦理入

住登記的時(shí)刻。

關(guān)于差不多辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已把握了其部分

資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵

讓時(shí)，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待

員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。

關(guān)于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？停捎诰频暌寻盐樟溯^完善的客人資

料，因此客人抵店前的預(yù)備工作能夠做得更充分、更認(rèn)真。接待員能夠按

照客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提早預(yù)備好登記表、房卡、鑰匙信

封等，待?？偷值陼r(shí)，經(jīng)接待員在柜臺(tái)核對客從證件并簽名后即可進(jìn)入客

房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。

未經(jīng)預(yù)訂、直截了當(dāng)?shù)值甑目腿?，由于酒店無法進(jìn)行客人抵店前的預(yù)

備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程

中，接待員應(yīng)盡量提供關(guān)心，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)刻。

客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，

第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)可

用作客史資料存檔。

5、入住登記時(shí)容易顯現(xiàn)的咨詢題及計(jì)策

A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)刻過久，以致引起埋怨。

事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程

序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切的等候辦理

入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會(huì)提出專門多咨詢題與要求，大廳

內(nèi)有可能會(huì)顯現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺(tái)服務(wù)人員必須保持冷靜，不要慌亂。為

幸免客人等候過久的現(xiàn)象顯現(xiàn)，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)預(yù)備工作。

②按照客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的接待人

員。

③繁忙時(shí)刻保持冷靜，不要打算在同一時(shí)刻內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。

B、客人暫不能進(jìn)房

在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房

安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢头康牡谝挥∠笫鞘种匾?，顯現(xiàn)這種

情形時(shí)，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請客人在大堂稍候，同時(shí)與客

房部聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才

可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價(jià)格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，幸

免客人誤解，房卡上填寫的房價(jià)應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)

（僅指自付客人）：如果顯現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客

人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出售，并向客人講

明情形，請客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時(shí)地制作有格，將信息送往其它部

門，阻礙了對客人服務(wù)的質(zhì)量。

入住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否

則，將會(huì)阻礙到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。

E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施。

接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了

解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷

酒店的產(chǎn)品，提升酒店的開房率及增加營業(yè)收入。

9.客房鑰匙的分發(fā)及治理制度

1、酒店鑰匙的種類

酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及

公眾鑰匙等五種。

A、萬能鑰匙（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，同

時(shí)能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）

及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)

理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情形下使用此萬能鑰匙。

B、客房總匙（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客

房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政總管（客房經(jīng)理）保

管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客

房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,

以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門

之用。

D、客房鑰匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期間使用的

鑰匙，由接待處（咨詢訊處）保管。

E、公眾地點(diǎn)鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營業(yè)場所

每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營業(yè)時(shí)刻內(nèi)清潔營業(yè)場

所時(shí)開