門診開展護理服務(wù)方案

門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案

門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示

醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的前沿，為進一步深化門診優(yōu)質(zhì)護理

服務(wù)，從細微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提高患者滿意度，采取新舉措。

由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，門診需求量往往是潮起潮落、不斷

變化，從患者的服務(wù)需求出發(fā)完善便民措施,為患者提供人性化的護

理服;在門診大廳設(shè)置便民服務(wù)臺，為患者免費測量血壓、體重。增

加分診臺及分診人員，為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。開設(shè)“預(yù)約門診”服

務(wù)，便捷患者掛號、就診。提供免費電話、輪椅、飲水機等設(shè)施，

解決患者難題。在就診高峰期，志愿者參與導(dǎo)診、維持秩序、宣教

等工作。根據(jù)病種在各診區(qū)發(fā)放健康教育宣傳單。這樣不僅提高了

門診的工作效率，確保門診護理安全和服務(wù)質(zhì)量,同時也為患者營

造方便、舒適、溫馨、愉快就診環(huán)境。

提升自身素質(zhì)：為了亮化門診護士形象，提升服務(wù)水平，門診全

體護理人員秉承著“微笑在臉、服務(wù)在心”的創(chuàng)新服務(wù)理念，開展

了以“微笑是最完美的服務(wù)”為主題的活動。每位門診護士胸前都

統(tǒng)一佩戴著“微笑在臉，服務(wù)在心”的微笑牌，時刻提醒自己把微

笑帶給別人。安排志愿者服務(wù)工作，為患者導(dǎo)診、取藥、引導(dǎo)檢查、

陪伴輸液等人性化的護理服務(wù)。

細化服務(wù)流程：做到“四主動”：一主動做好導(dǎo)診分診服務(wù)；二

主動幫助病人排憂解難，對病人的疑問，做到有解釋、有指導(dǎo)、有

效果；三主動與病人溝通；四主動征求病人意見。此舉措大大縮短

了患者就診等候時間，有效避免了風險的發(fā)生，做到了安全護理。

完善便民措施；為輸液患者講解輸液流程、收費標準、輸液注意

事項等內(nèi)容。為每位門診輸液的患者提供第一杯水及一次性紙杯。

設(shè)立便民袋，準備老花鏡、指甲刀等便民物品。為眼睛視力減退、

老花的患者剪指甲。向患者做常見病、多發(fā)病的健康教育指導(dǎo)，增

加預(yù)防保健知識。根據(jù)季節(jié)特點免費給患者發(fā)放一次性口罩。為輸

液患者提供舒適用品，如：熱水袋、舒適腰靠墊、頸椎墊。為輸液

無人陪護的患者提供協(xié)助、幫扶服務(wù)，協(xié)助患者上廁所及買飯、喂

飯等服務(wù)。每月發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，對調(diào)查結(jié)果進行反饋、

整改，體改服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診全面鋪開，各科創(chuàng)新服務(wù)舉措層出不窮，這些措

施的實施進一步提高了門診護理服務(wù)質(zhì)量，促進了醫(yī)護協(xié)作，建立

起和諧的醫(yī)、護、患關(guān)系。同時，護士在門診護理服務(wù)工作中也實

現(xiàn)了自我價值，還對提高醫(yī)院知名度和信譽度起到了良好的口碑效

應(yīng)。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對就醫(yī)條件和護理服務(wù)提出了更高要

求。門診作為醫(yī)院的窗口部門，是患者來院就診的第一站，直接代

表著醫(yī)院形象。為更好的服務(wù)患者，提高滿意度，門診部采取如下

護理服務(wù)措施：

一是設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺，配備導(dǎo)醫(yī)，實行首問負責制，免費為患者

提供各類信息咨詢服務(wù)。

二是免費為患者提供輪椅、平車等設(shè)施；免費為患者測量體重、

身高、血壓、體溫；免費為患者提供物品寄存、針線包、老花鏡、

筆、紙、飲用水和一次性水杯等。

三是為老、弱、殘、孕等行動不便者，給予攙扶或提供輪椅服務(wù),

必要時代其掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥、送住院。

四是護士組織患者就診，保持候診有序。實行“一位醫(yī)師一次接

待一位患者”就診制度，注意保護隱私。護士適時為候診患者和家

屬進行衛(wèi)生宣傳和健康教育。

門診部積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅提高了患者的滿意度，同時

也提高了我院的形象。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進服務(wù)模式，強化服務(wù)目的

以往的護理服務(wù)普遍強調(diào)護理人員的護理技術(shù)，而在某種程度上

忽視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，一個重要的轉(zhuǎn)變

措施即是要求護理人員切實開展〃患者至上〃、〃變被動為主動服務(wù)〃、

〃把人性化服務(wù)作為護理工作的根本出發(fā)點和立足點〃。為了帶給患

者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部要求醫(yī)護人員把過去要求患者怎樣

做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向

全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)〃服務(wù)好、質(zhì)量好、

醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、

政府滿意、〃的〃三好六滿意〃活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)

護理服務(wù)，使患者得到最好的護理服務(wù)［1］。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題〃質(zhì)量、

安全、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達到全體護士對于優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的

充分認識，門診系統(tǒng)對所有在崗護士進行了〃優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)〃合理化

建議交流會，讓每位護理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形

式認真書寫，使全體護士從多角度對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有了更新更深

入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到〃個性

化〃服務(wù)的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務(wù)規(guī)范、

內(nèi)涵及服務(wù)項目，并在門診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護士

工作的職責，同時為規(guī)范護理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機制。

為了使護士有更多的時間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移

動護理服務(wù)。此項系統(tǒng)的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像

信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以

了解患者就診情況，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正

的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼

近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務(wù)系統(tǒng)帶給護士

的不僅是信息化和便捷［2］,更重要的是保證了患者的安全，提升了

護士的專業(yè)化服務(wù)模式。

2提升自身素質(zhì)，夯實基礎(chǔ)護理，細化服務(wù)流程

隨著醫(yī)學科學的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來越細。我院目前已

劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)

科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉

科、口腔科門診等?？?。由于患者盲目就醫(yī)及對醫(yī)學知識的匱乏，

往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在

此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是

門診護士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。為了達到使患者

能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護理人員及社會志愿

者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過

者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓(xùn)后，在門診患者

就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，

為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有

效的診斷及治療，促進疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請各專業(yè)教

授為門診護士講解疾病常識、手術(shù)知識、康復(fù)信息等，讓護士能夠

為圍手術(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護人員之間不必要的矛盾。

由此可見，門診護理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的

一個重要環(huán)節(jié)。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排

就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復(fù)診患者能夠

解答術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮；而對于病情急重者，可以為

患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實

現(xiàn)對門診患者的〃個性化〃服務(wù)。

3調(diào)動群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保

護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服

務(wù)對象也越來越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動護士在護理工作中的積

極性，加中堅強骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、

自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)

變，整體護理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護理工作的范圍擴大，護士

角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護士的潛能，調(diào)動護士的積極

性、自主性，是全面提高護理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要保障

我院門診系統(tǒng)在調(diào)動護士積極性方面，首先樹立〃以人為本〃的管

理思想，營造一個尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氛圍；

其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力

性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達到

獎罰分明，并正確應(yīng)用激勵手段，優(yōu)化護理人員的群體行為；最后,

我們還需要讓整個群體建立良好的'人際關(guān)系，力求使個人與集體的

目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調(diào)動其

積極性的支點，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動護理人員工

作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護理

服務(wù)中〃醫(yī)、護、患〃3方均滿意。

4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行〃醫(yī)護一體化〃服務(wù)理念

總體而言，關(guān)懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護理,

護理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護理人文關(guān)懷，是指在護理過程中，以人道

主義精神對患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴的真誠關(guān)懷

與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對象來自

哪個社會階層，有何種背景，都應(yīng)該尊重每一個患者，善待每一個

生命，說到底，就是一句話一〃一切以患者為中心〃。

在我院門診系統(tǒng)實施〃優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)〃體系后，為了使人文關(guān)懷融

入到對患者的護理服務(wù)中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好

的效果。我們①強調(diào)護士本身需要強化職業(yè)素質(zhì)，加強自身人文修

養(yǎng)［4］,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿

于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關(guān)愛

［5］。②更加注重服務(wù)細節(jié)，營造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病

情，及時與醫(yī)生溝通處理，達到〃醫(yī)護一體化〃服務(wù)，更好的為患者

服務(wù)［6］。達到醫(yī)生與護士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊?，我們把

〃以人為本〃的服務(wù)理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推

進和提高整體護理質(zhì)量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真

善美的化身?！八€贊譽道”護理是一門藝術(shù)一從事這門藝術(shù)需要

有極大的心理準備?！边@既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最

高要求。在北京大學人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展〃優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)〃各種新

舉措并持續(xù)改進以來，確實達到了〃三好六滿意〃的效果，使門診護

理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細化、人性化的護理服

務(wù)軌道。我們也堅信，通過持續(xù)開展〃優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)〃各種新舉措，

必定能達到〃服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生

滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、〃的〃三好六滿意〃的標準，

滿足廣大患者日益增長的護理服務(wù)需求。

篇二

門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示

醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的前沿，為進一步深化門診優(yōu)質(zhì)護理

服務(wù)，門診護理結(jié)合崗位實際情況，從細微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，

提高患者滿意度，采取新舉措。

變頻工作制：由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，其需求量往往是潮起

潮落、不斷變化，門診護士從患者的服務(wù)需求出發(fā)，打破固定崗位

安排，實行崗位輪換，錯峰管理等，如：分診、導(dǎo)醫(yī)護士崗位輪崗

制，安排年輕護士到放射科、內(nèi)鏡室進行輪崗；設(shè)立早班：門診護

士提前30分鐘到崗，設(shè)立連班、遲班，為下班后還未結(jié)束診療的患

者繼續(xù)服務(wù)；成立一支具備綜合能力的門診護理小組，應(yīng)對各科病

人在最急需時間段里的各項工作。這樣不僅提高了門診護士的工作

效率，節(jié)省了人力成本，還延長了服務(wù)時間，確保門診護理安全和

服務(wù)質(zhì)量。

診區(qū)責任制：從就診病人的接待、咨詢、就診秩序維持、就診病

人安全管理（病情觀察、突發(fā)事件的應(yīng)對處理）到就醫(yī)壞境、診間

衛(wèi)生，責任落實到人，明確工作職責和目標，護士長、質(zhì)控員全程

參與。不定期檢查，每月評價考核，與評優(yōu)、評先掛鉤。將分診、

導(dǎo)醫(yī)護士合理搭配，成立9個護理組，每組由一位組長和2位成員

組成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛圍，充分發(fā)揮護

士的潛能，調(diào)動護士的積極性、自主性，為患者營造方便、舒適、

溫馨、愉快就診環(huán)境。

細化服務(wù)流程：完善并優(yōu)化了內(nèi)鏡室檢查分診臺的現(xiàn)場預(yù)約及分

診叫號系統(tǒng)、護士接診流程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診流程、導(dǎo)醫(yī)護送病人入院服務(wù)

流程等。安排專'也“導(dǎo)診護士”在候診區(qū)域進行流動服務(wù)，如遇危

急重癥病人，則立即啟用“門診急重病人優(yōu)先就診流程”或立即護

送到急救科搶救治療。同時做到“四主動”：一主動介紹醫(yī)院情況

和技術(shù)水平，做好導(dǎo)診分診服務(wù)；二主動幫助病人排憂解難，對病

人的疑問，做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果；三主動與病人溝通；四

主動征求病人意見。此舉措大大縮短了患者就診等候時間，有效避