航空公司航班延誤旅客賠償應急預案

航空公司航班耽擱旅客賠償應急預案一、總則11適用范圍本預案適用于航空公司因不行抗力、航空器技術故障、天氣原因、空中交通管制、機場運營原因等導致航班耽擱，且耽擱時間超出預定起飛時間2小時以上，對旅客權益造成影響的應急情況。預案旨在規(guī)范航班耽擱旅客賠償工作，保障旅客合法權益，維護航空公司良好形象，確保航班耽擱事件的妥當處理。12響應分級依據(jù)航班耽擱事故的危害程度、影響范圍和航空公司掌控事態(tài)的本領，應急響應分為四個等級：一級響應、二級響應、三級響應和四級響應。121一級響應當航班耽擱事故導致旅客權益受損，造成重點社會影響，可能引發(fā)旅客集體行動或群體事件時，啟動一級響應。一級響應的基本原則為：（1）立刻啟動應急預案，啟動應急指揮體系；（2）快速了解旅客需求，及時發(fā)布信息，安頓旅客情緒；（3）啟動旅客賠償程序，確保旅客合法權益得到保障；（4）加強與政府部門、機場、航空公司等相關方的溝通協(xié)調(diào)，共同應對突發(fā)事件；（5）依據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整應急響應措施。122二級響應當航班耽擱事故導致旅客權益受損，造成肯定社會影響，可能引發(fā)旅客不滿情緒時，啟動二級響應。二級響應的基本原則為：（1）啟動應急預案，啟動應急指揮體系；（2）及時了解旅客需求，發(fā)布信息，安頓旅客情緒；（3）啟動旅客賠償程序，保障旅客合法權益；（4）加強與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，共同應對突發(fā)事件；（5）依據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整應急響應措施。123三級響應當航班耽擱事故對旅客權益造成肯定影響，但未引發(fā)社會不滿情緒時，啟動三級響應。三級響應的基本原則為：（1）啟動應急預案，啟動應急指揮體系；（2）了解旅客需求，發(fā)布信息，安頓旅客情緒；（3）啟動旅客賠償程序，保障旅客合法權益；（4）與相關部門保持溝通，共同應對突發(fā)事件；（5）依據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整應急響應措施。124四級響應當航班耽擱事故對旅客權益造成細小影響，未引發(fā)社會不滿情緒時，啟動四級響應。四級響應的基本原則為：（1）啟動應急預案，啟動應急指揮體系；（2）了解旅客需求，發(fā)布信息，安頓旅客情緒；（3）啟動旅客賠償程序，保障旅客合法權益；（4）與相關部門保持溝通，共同應對突發(fā)事件；（5）依據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整應急響應措施。本預案的響應分級可依據(jù)實際情況進行調(diào)整，確保應急預案的有效實施。二、應急組織機構及職責21應急組織形式及構成單位（部門）航空公司航班耽擱旅客賠償應急預案的應急組織形式采用多層次、跨部門的應急管理體系。應急組織機構由以下單位（部門）構成：（1）應急指揮部：負責航班耽擱旅客賠償應急工作的總體指揮和協(xié)調(diào)。（2）旅客服務部：負責旅客安頓、信息發(fā)布、賠償處理等工作。（3）安全監(jiān)察部：負責航班耽擱原因調(diào)查、安全風險評估及應急措施的執(zhí)行監(jiān)督。（4）人力資源部：負責應急人員調(diào)配、培訓及應急物資保障。（5）法律事務部：負責賠償方案的訂立、法律咨詢及合同糾紛處理。（6）信息技術部：負責應急信息系統(tǒng)的維護、應急數(shù)據(jù)收集與分析。（7）公關部：負責媒體溝通、形象維護及輿論引導。（8）財務部：負責賠償資金的管理和支出。22應急小組構成、職責分工及行動任務221應急指揮部構成：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負責人。職責分工：總經(jīng)理：全面負責應急指揮部的決策和指揮工作。副總經(jīng)理：幫助總經(jīng)理處理應急工作中的重點問題。各部門負責人：負責本部門在應急工作中的具體執(zhí)行和協(xié)調(diào)。行動任務：確立應急響應級別，啟動應急預案。引導各部門開展應急工作，確保旅客賠償工作順利進行。定期召開應急指揮部會議，總結應急工作，調(diào)整應急措施。222旅客服務部構成：服務經(jīng)理、客服人員、賠償專員。職責分工：服務經(jīng)理：負責旅客服務工作的整體協(xié)調(diào)和管理?？头藛T：負責旅客咨詢、投訴處理和信息發(fā)布。賠償專員：負責賠償方案的執(zhí)行和賠償金的發(fā)放。行動任務：安頓旅客情緒，供應必需的服務。及時收集旅客賠償需求，訂立賠償方案。協(xié)調(diào)賠償金的發(fā)放，確保旅客權益得到保障。223安全監(jiān)察部構成：安全監(jiān)察經(jīng)理、安全監(jiān)察員。職責分工：安全監(jiān)察經(jīng)理：負責安全監(jiān)察工作的整體協(xié)調(diào)和管理。安全監(jiān)察員：負責航班耽擱原因的調(diào)查和安全風險評估。行動任務：調(diào)查航班耽擱原因，評估安全風險。監(jiān)督應急措施的執(zhí)行，確保旅客安全。供應安全風險評估報告，為應急指揮部供應決策依據(jù)。224其他部門其他部門在應急工作中的職責分工和行動任務將依據(jù)實際情況進行明確，確保應急組織機構的協(xié)調(diào)運作。三、信息接報31應急值守電話應急值守電話應24小時開通，確保應急信息的及時接收和處理。電話號碼應明顯標識在航空公司官方網(wǎng)站、機場信息公告欄及旅客服務手冊中。32事故信息接收321內(nèi)部通報程序航班耽擱事故信息一經(jīng)確認，應由一線服務人員立刻通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)報告給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應在第一時間內(nèi)通過公司內(nèi)部通訊平臺向應急指揮部報告。322接收方式事故信息接收采用多渠道并行的方式，包含電話、電子郵件、即時通訊工具等，確保信息傳遞的快速性和準確性。323責任人值班經(jīng)理為事故信息接收的第一責任人，應急指揮部負責人為最終責任人。33向上級主管部門、上級單位報告事故信息331報告流程航班耽擱事故發(fā)生后，應急指揮部應立刻啟動信息報告流程，依照以下步驟進行：（1）值班經(jīng)理通過應急值守電話向上級主管部門報告初步情況；（2）應急指揮部負責人依據(jù)事故嚴重程度，決議是否需要向上級單位報告；（3）上級主管部門或上級單位接到報告后，依據(jù)情況要求應急指揮部供應認真的事故報告。332報告內(nèi)容報告內(nèi)容應包含事故發(fā)生的時間、地方、原因、影響范圍、旅客人數(shù)、初步處理措施及估計恢復時間等。333報告時限應急指揮部應在事故發(fā)生后30分鐘內(nèi)向上級主管部門報告，并在1小時內(nèi)向上級單位報告。334責任人應急指揮部負責人為向上級主管部門和上級單位報告事故信息的第一責任人。34向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息341通報方法向外部通報事故信息應通過正式渠道進行，包含書面報告、電子郵件、電話聯(lián)系等。342通報程序（1）應急指揮部負責人依據(jù)事故影響范圍，決議是否需要向外部通報；（2）確定通報對象，包含機場管理機構、民航局、旅客保護組織等；（3）準備通報料子，包含事故基本情況、處理措施及旅客賠償方案等；（4）通過正式渠道向通報對象發(fā)送通報料子。343責任人應急指揮部負責人為向外部通報事故信息的第一責任人，具體執(zhí)行人由應急指揮部指定。四、信息處理與研判41響應啟動的程序和方式411響應啟動程序航班耽擱事故信息接報后，應急組織應依照以下程序啟動響應：（1）信息確認：應急指揮部對事故信息進行初步確認，包含耽擱原因、旅客數(shù)量、影響范圍等。（2）風險評估：安全監(jiān)察部對事故進行風險評估，評估事故的嚴重程度、潛在影響及可控性。（3）決策啟動：依據(jù)風險評估結果，應急領導小組依據(jù)響應分級條件作出啟動響應的決策。（4）發(fā)布命令：應急指揮部發(fā)布啟動響應的命令，明確響應級別和各小組的職責。412響應啟動方式響應啟動方式分為手動啟動和自動啟動兩種：手動啟動：當事故信息實現(xiàn)響應啟動條件時，應急領導小組可依據(jù)事態(tài)發(fā)展和響應分級條件，手動啟動響應。自動啟動：通過預設的應急信息系統(tǒng)，當事故信息自動觸發(fā)預設的響應條件時，系統(tǒng)自動啟動響應。42響應啟動的決策與宣布421決策主體響應啟動的決策由應急領導小組作出，該小組由公司高層管理人員、相關部門負責人及專業(yè)技術人員構成。422決策依據(jù)決策依據(jù)包含事故性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍、可控性、旅客反饋、法律法規(guī)要求等。423決策宣布應急領導小組作出響應啟動決策后，由應急指揮部負責人以書面形式宣布響應啟動，并通過公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)、官方網(wǎng)站等渠道對外發(fā)布。43預警啟動與響應準備431預警啟動若事故信息未實現(xiàn)響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策。432響應準備預警啟動后，應急組織應做好以下準備工作：啟動應急指揮體系，明確各小組職責。準備應急物資和設備。開展應急演練，提高應對本領。實時跟蹤事態(tài)發(fā)展，評估風險變動。44響應級別的調(diào)整441跟蹤事態(tài)發(fā)展響應啟動后，應急組織應連續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，收集相關信息。442科學分析處理需求應急指揮部應科學分析處理需求，評估響應措施的有效性。443及時調(diào)整響應級別依據(jù)事態(tài)發(fā)展和處理需求，應急指揮部應及時調(diào)整響應級別，確保響應措施與事故情況相匹配，避開響應不足或過度響應。調(diào)整響應級別時，應遵從以下原則：風險優(yōu)先原則：優(yōu)先考慮風險程度和潛在影響?？煽匦栽瓌t：考慮事故的可控性和應對本領。實效性原則：確保響應措施的有效性和及時性。五、預警51預警啟動511預警信息發(fā)布渠道預警信息發(fā)布渠道應多元化，包含但不限于以下途徑：內(nèi)部通訊系統(tǒng)：如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡、電子郵件、即時通訊工具等。機場廣播系統(tǒng)：在機場候機樓內(nèi)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布預警信息。官方網(wǎng)站與社交媒體：通過航空公司官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等社交媒體平臺發(fā)布?？蛻舴諢峋€：通過客戶服務熱線向旅客供應預警信息。512預警信息發(fā)布方式預警信息發(fā)布方式應快速、準確，包含以下幾種：文字通知：以書面形式發(fā)布預警通知。圖文并茂：結合圖表、圖片等形式提高信息的可理解性。語音播報：通過電話、廣播等語音方式播報預警信息。513預警信息內(nèi)容預警信息內(nèi)容應包含但不限于以下內(nèi)容：預警級別：依據(jù)風險評估結果確定預警級別。預警原因：簡要說明可能導致航班耽擱的原因。預警影響：估計對旅客和服務的影響范圍。應對措施：旅客可能采取的應對措施和公司供應的支持。預警解除條件：明確預警解除的具體條件。52響應準備521隊伍準備組建應急響應隊伍，包含旅客服務小組、安全監(jiān)察小組、后勤保障小組等。開展應急培訓，提高隊伍的應急處理本領。522物資準備準備應急物資，如食物、飲用水、臨時留宿用品等。確保物資儲備充分，便于快速分發(fā)。523裝備準備配備必需的應急裝備，如急救箱、便攜式電源、通訊設備等。確保裝備處于良好狀態(tài)，隨時可用。524后勤準備建立應急后勤保障機制，確保應急期間的后勤需求得到滿足。確定后勤保障責任人和保障措施。525通信準備確保應急通信渠道暢通，包含固定電話、移動電話、衛(wèi)星電話等。訂立通信聯(lián)絡表，明確各小組的通信聯(lián)絡方式和責任人。53預警解除531解除條件預警解除的基本條件為：事故原因已得到有效掌控，航班耽擱風險已顯著降低。預警信息發(fā)布渠道已向旅客和公眾通報解除預警。應急響應隊伍和物資裝備已恢復正常使用狀態(tài)。532解除要求預警解除要求：應急指揮部應評估預警解除的條件是否滿足。通知各應急小組和相關部門做好預警解除后的工作交接。撤銷預警信息，恢復正常工作秩序。533責任人預警解除的責任人由應急指揮部負責人擔負，負責監(jiān)督預警解除條件的滿足和解除過程的執(zhí)行。六、應急響應61響應啟動611響應級別確定依據(jù)航班耽擱事故的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定相應的響應級別，并依據(jù)分級響應原則啟動應急響應。612程序性工作6121應急會議召開應急指揮部應立刻召開應急會議，分析事故情況，確定應急響應策略。6122信息上報應急指揮部負責向上級主管部門、上級單位及相關部門及時上報事故信息，包含事故發(fā)生時間、地方、原因、影響范圍、旅客人數(shù)、初步處理措施等。6123資源協(xié)調(diào)應急指揮部協(xié)調(diào)各部門資源，包含人力資源、物資、設備等，確保應急響應的順利進行。6124信息公開6125后勤及財力保障工作后勤保障小組負責應急期間的物資供應、人員餐飲、留宿等后勤工作；財務部負責應急資金的調(diào)配和支出。62應急處理621事故現(xiàn)場管理6211警戒疏散設置警戒區(qū)域，確保旅客和工作人員的安全，必需時進行疏散。6212人員搜救如遇旅客受傷或失蹤，立刻啟動人員搜救程序。6213醫(yī)療救治啟動醫(yī)療救治小組，對受傷旅客進行緊急救治。6214現(xiàn)場監(jiān)測對事故現(xiàn)場進行監(jiān)測，評估潛在風險。6215技術支持供應必需的技術支持，如通信保障、數(shù)據(jù)分析等。6216工程搶險如需，啟動工程搶險小組，進行現(xiàn)場搶險工作。6217環(huán)境保護采取必需措施，防止事故對環(huán)境造成污染。622人員防護全部參加應急處理的人員必需穿著適當?shù)姆雷o裝備，并接受相關培訓。63應急幫助631懇求幫助程序當應急響應超出了公司自身的應對本領時，應急指揮部應啟動外部幫助懇求程序。632聯(lián)動程序與外部救援力氣建立聯(lián)動機制，確保信息共享和行動協(xié)調(diào)。633指揮關系外部救援力氣到達后，由應急指揮部負責整體指揮，確保救援行動的有序進行。64響應停止641基本條件響應停止的基本條件為：事故原因已得到根本掌控，航班耽擱已得到有效解決。旅客得到妥當安排，旅客賠償工作已完成。現(xiàn)場已恢復秩序，無新的安全風險。642要求應急指揮部應評估響應停止的條件是否滿足，并向相關部門報告。643責任人響應停止的責任人由應急指揮部負責人擔負，負責監(jiān)督響應停止條件的滿足和停止過程的執(zhí)行。七、后期處理71污染物處理711處理原則后期處理過程中，污染物處理應遵從“防備為主、防治結合”的原則，確保環(huán)境安全和社會責任。712處理流程7121評估與監(jiān)測對事故現(xiàn)場及四周環(huán)境進行污染物評估和監(jiān)測，確定污染范圍和程度。7122清理與處理依據(jù)監(jiān)測結果，采取相應的清理措施，如物理清除、化學中和、生物降解等，確保污染物得到有效處理。7123驗收與報告污染物處理完成后，進行驗收，并向相關部門提交處理報告，包含處理方法、效果評估、后續(xù)監(jiān)測計劃等。72生產(chǎn)秩序恢復721恢復計劃訂立認真的生產(chǎn)秩序恢復計劃，包含恢復時間表、責任調(diào)配、資源調(diào)配等。722恢復措施7221人員調(diào)配依據(jù)恢復計劃，重新調(diào)配人力資源，確保關鍵崗位的穩(wěn)定。7222設備維護對受損設備進行維護和修理或更換，確保生產(chǎn)設備的正常運行。7223生產(chǎn)流程優(yōu)化對生產(chǎn)流程進行優(yōu)化，提高效率，減少因耽擱造成的損失。723恢復監(jiān)控建立恢復監(jiān)控機制，實時跟蹤恢復進度，確?；謴凸ぷ靼从媱澾M行。73人員安排731安排原則人員安排應遵從公平、合理及時的原則，保障受影響人員的合法權益。732安排措施7321旅客賠償依據(jù)旅客賠償標準，對受影響的旅客進行賠償，包含經(jīng)濟賠償和精神撫慰。7322員工關懷對因航班耽擱受影響的員工供應必需的關懷和支持，包含心理疏導、工作調(diào)整等。7323職業(yè)培訓為受影響的員工供應職業(yè)培訓，幫忙他們提升技能，加強就業(yè)競爭力。74后期處理總結741總結報告后期處理完成后，應急指揮部應編制總結報告，包含處理過程、效果評估、經(jīng)驗教訓、改進措施等。742經(jīng)驗教訓743改進措施依據(jù)總結報告，訂立改進措施，完善應急預案，提高應急處理本領。八、應急保障81通信與信息保障811相關單位及人員通信聯(lián)系方式應急通信保障單位應包含但不限于以下單位及人員：應急指揮部：包含指揮長、副指揮長、各小組負責人及聯(lián)絡員。旅客服務部：包含服務經(jīng)理、客服人員、賠償專員。安全監(jiān)察部：包含安全監(jiān)察經(jīng)理、安全監(jiān)察員。人力資源部：包含人力資源經(jīng)理、培訓專員。法律事務部：包含法律顧問、合同管理專員。信息技術部：包含IT經(jīng)理、系統(tǒng)管理員。公關部：包含公關經(jīng)理、媒體聯(lián)絡專員。財務部：包含財務經(jīng)理、資金管理專員。812通信聯(lián)系方式和方法應急通信應采用以下聯(lián)系方式和方法：專用應急通信網(wǎng)絡：建立專用的應急通信網(wǎng)絡，確保信息傳遞的穩(wěn)定性和安全性。無線通信設備：配備衛(wèi)星電話、對講機等無線通信設備，用于現(xiàn)場通信。移動數(shù)據(jù)終端：使用移動數(shù)據(jù)終端進行信息收集和傳輸。813備用方案和保障責任人訂立備用通信方案，如使用公共通信網(wǎng)絡、社交媒體等，并明確備用方案的實施責任人。82應急隊伍保障821應急人力資源應急人力資源應包含以下類別：專家團隊：由航空安全、法律、心理等領域專家構成。專兼職應急救援隊伍：由公司內(nèi)部員工構成，具備應急響應本領。協(xié)議應急救援隊伍：與外部救援機構簽訂協(xié)議，可在緊急情況下供應幫助。822人員培訓定期對應急隊伍進行專業(yè)培訓，包含應急處理技能、心理素養(yǎng)培養(yǎng)等。83物資裝備保障831應急物資和裝備類型應急食品與飲水：便攜式食品、飲用水、急救包等。應急留宿用品：帳篷、睡袋、毛毯等。應急通信設備：衛(wèi)星電話、對講機、移動數(shù)據(jù)終端等。應急醫(yī)療設備：急救箱、醫(yī)療藥品、救助車等。應急工程設備：發(fā)電機、照明設備、排水設備等。832數(shù)量、性能、存放位置應急物資和裝備的數(shù)量、性能應滿足應急響應需求，存放位置應便于快速取用。833運輸及使用條件訂立物資裝備的運輸和儲存規(guī)范，確保其在緊急情況下能夠快速、安全地投入使用。834更新及增補時限定期對應急物資和裝備進行更新和增補，確保其性能和數(shù)量符合最新標準。835管理責任人及其聯(lián)系方式明確物資裝備的管理責任人，并建立管理責任人的聯(lián)系方式臺賬。836賬臺建立建立應急物資和裝備的電子臺賬，實現(xiàn)信息化管理，便于實時監(jiān)控和調(diào)度。九、其他保障91能源保障911保障措施確保應急指揮中心、旅客服務區(qū)域及關鍵設施不間斷供電。配備備用電源系統(tǒng)，如發(fā)電機、UPS（不間斷電源）等，以應對電力停止情況。與本地電力供應部門建立應急協(xié)作機制，確保在緊急情況下能夠快速恢復供電。92經(jīng)費保障921保障措施設立特地的應急經(jīng)費賬戶，確保應急資金及時到位。訂立應急經(jīng)費使用規(guī)范，明確審批流程和監(jiān)督機制。與財務部門協(xié)作，確保應急經(jīng)費的合理調(diào)配和高效使用。93交通運輸保障931保障措施確保應急車輛隨時可用，包含救助車、工程車輛等。與本地交通管理部門建立應急交通協(xié)調(diào)機制，優(yōu)先保障應急車輛通行。準備應急交通工具的備用方案，如租賃車輛、直升機等。94治安保障941保障措施與本地公安機關建立聯(lián)動機制，確保應急期間治安秩序穩(wěn)定。在機場、候機樓等關鍵區(qū)域部署安保人員，加強巡邏和監(jiān)控。準備應急預案，應對可能的群體性事件或騷亂。95技術保障951保障措施確保應急信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，包含數(shù)據(jù)備份和恢復機制。供應必需的技術支持，如數(shù)據(jù)分析、遠程幫助等。與技術供應商保持溝通，確保在緊急情況下能夠快速獲得技術支持。96醫(yī)療保障961保障措施與專業(yè)醫(yī)療機構建立合作關系，確保緊急醫(yī)療救治本領。準備應急醫(yī)療物資，如急救藥品、醫(yī)療器械等。對應急隊伍進行急救技能培訓，提高現(xiàn)場醫(yī)療救治本領。97后勤保障971保障措施建立應急物資儲備庫，確保應急物資的充分和及時供應。供應應急期間的餐飲、留宿等后勤服務。確保應急人員的生活和工作環(huán)境舒適，提高應急工作效率。98綜