旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第43套）

旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第43套）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）禮儀的基本概念是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的（）。A.道德準(zhǔn)則B.行為規(guī)范和準(zhǔn)則C.風(fēng)俗習(xí)慣D.規(guī)章制度答案：B解釋：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它涵蓋了言行舉止、態(tài)度等多個(gè)方面，旨在促進(jìn)良好的人際關(guān)系和社會(huì)和諧。道德準(zhǔn)則側(cè)重于道德層面的約束，風(fēng)俗習(xí)慣更強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的行為方式，規(guī)章制度多針對(duì)特定組織或場(chǎng)合，相比之下，行為規(guī)范和準(zhǔn)則更能準(zhǔn)確概括禮儀的概念。大綱：1.1難度：易廣西桂林接待了一批來自上海的游客，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在歡迎詞中最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.“阿拉上海寧來桂林啦，隨便逛逛哈?！盉.“歡迎各位來到桂林，這里是山水甲天下的勝地，接下來的旅程我將帶大家領(lǐng)略桂林的獨(dú)特風(fēng)光。”C.“桂林沒啥好玩的，就看看山和水?！盌.“來了就趕緊走行程，別磨蹭?！贝鸢福築解釋：B選項(xiàng)熱情洋溢地歡迎游客，介紹了桂林的特色，讓游客對(duì)旅程充滿期待，符合導(dǎo)游歡迎詞的禮儀規(guī)范。A選項(xiàng)使用方言且語(yǔ)氣隨意，C選項(xiàng)貶低當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)，D選項(xiàng)語(yǔ)氣生硬催促游客，都不符合接待禮儀。大綱：4.2難度：易旅游服務(wù)人員女士在工作時(shí)，佩戴飾品應(yīng)（）。A.佩戴夸張的大耳環(huán)，彰顯個(gè)性B.佩戴過多項(xiàng)鏈、手鏈，顯得華麗C.佩戴簡(jiǎn)潔、大方的飾品，如小巧的耳釘、細(xì)項(xiàng)鏈等D.不佩戴任何飾品答案：C解釋：旅游服務(wù)人員工作時(shí)，佩戴簡(jiǎn)潔、大方的飾品能展現(xiàn)出專業(yè)又得體的形象?？鋸埖拇蠖h(huán)、過多的項(xiàng)鏈?zhǔn)宙溸^于張揚(yáng)，不適合工作場(chǎng)合；不佩戴任何飾品則略顯單調(diào)，無(wú)法起到點(diǎn)綴和提升形象的作用。大綱：2.2難度：易在社交場(chǎng)合介紹他人時(shí)，一般遵循的順序是（）。A.先把年長(zhǎng)者介紹給年輕者B.先把女士介紹給男士C.先把主人介紹給客人D.先把職位高者介紹給職位低者答案：C解釋：社交場(chǎng)合介紹他人時(shí)，遵循“尊者優(yōu)先了解情況”原則，先把主人介紹給客人，讓客人先了解主人信息。正確順序是先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，先把男士介紹給女士，先把職位低者介紹給職位高者。大綱：3.1難度：易廣西南寧舉辦東盟博覽會(huì)期間，一位旅游服務(wù)人員接待了來自泰國(guó)的游客，以下做法正確的是（）。A.見面時(shí)直接擁抱泰國(guó)游客B.交談時(shí)詢問泰國(guó)游客的宗教信仰并發(fā)表不同看法C.了解泰國(guó)的合十禮，見面時(shí)行合十禮表示尊重D.在公共場(chǎng)合大聲評(píng)價(jià)泰國(guó)游客的穿著打扮答案：C解釋：了解并尊重泰國(guó)的合十禮，能體現(xiàn)對(duì)他國(guó)文化的尊重，促進(jìn)友好交流。泰國(guó)文化中，初次見面直接擁抱較為少見；詢問宗教信仰并發(fā)表不同看法可能引發(fā)沖突；在公共場(chǎng)合大聲評(píng)價(jià)他人穿著打扮不禮貌，侵犯他人隱私。大綱：3.3難度：易禮儀起源于（）。A.原始社會(huì)的祭祀活動(dòng)和日常生活B.現(xiàn)代社會(huì)的商務(wù)活動(dòng)C.古代的戰(zhàn)爭(zhēng)儀式D.工業(yè)革命后的社交聚會(huì)答案：A解釋：禮儀最初源于原始社會(huì)，人們?cè)诩漓牖顒?dòng)中形成了特定的儀式和規(guī)范，同時(shí)在日常生活交往中也逐漸產(chǎn)生了一些約定俗成的行為準(zhǔn)則，這些構(gòu)成了禮儀的雛形?，F(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)、古代戰(zhàn)爭(zhēng)儀式、工業(yè)革命后的社交聚會(huì)雖然也涉及禮儀，但不是禮儀的起源。大綱：1.2難度：易旅游服務(wù)人員在與游客交談時(shí)，以下做法正確的是（）。A.表情嚴(yán)肅，語(yǔ)氣生硬B.頻繁看手表，暗示游客時(shí)間緊迫C.認(rèn)真傾聽，適當(dāng)給予回應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑等D.隨意打斷游客說話，發(fā)表自己的觀點(diǎn)答案：C解釋：認(rèn)真傾聽并適當(dāng)回應(yīng)，能讓游客感受到被尊重，促進(jìn)良好的溝通。表情嚴(yán)肅、語(yǔ)氣生硬會(huì)讓游客感到冷漠；頻繁看手表暗示時(shí)間緊迫不禮貌；隨意打斷游客說話是不尊重他人的表現(xiàn)。大綱：3.2難度：易在飯店餐飲服務(wù)中，為客人上菜時(shí)，不正確的是（）。A.從客人右側(cè)上菜B.上菜時(shí)報(bào)菜名C.上菜速度過快，不考慮客人用餐節(jié)奏D.輕拿輕放，避免湯汁灑出答案：C解釋：上菜速度過快，不考慮客人用餐節(jié)奏會(huì)影響客人用餐體驗(yàn)。從客人右側(cè)上菜、報(bào)菜名、輕拿輕放避免湯汁灑出都是餐飲服務(wù)上菜時(shí)的正確做法。大綱：4.2難度：易握手禮儀中，下列做法錯(cuò)誤的是（）。A.握手時(shí)目光注視對(duì)方B.握手時(shí)用右手C.握手時(shí)戴著手套D.握手時(shí)力度適中答案：C解釋：握手時(shí)戴著手套（特殊情況除外）是不禮貌的行為，會(huì)給人不尊重對(duì)方的感覺。握手時(shí)目光注視對(duì)方、用右手、力度適中都是正確的握手禮儀。大綱：3.1難度：易廣西北海潿洲島景區(qū)的工作人員在引導(dǎo)游客參觀火山口時(shí)，應(yīng)（）。A.大聲呵斥游客，讓游客快走B.對(duì)游客的提問不耐煩，敷衍回答C.輕聲講解火山口的形成原因和特色，提醒游客注意安全，不要靠近危險(xiǎn)區(qū)域D.自己走在前面，不管游客是否跟上答案：C解釋：輕聲講解并提醒游客注意安全，體現(xiàn)工作人員的專業(yè)和負(fù)責(zé)。大聲呵斥、敷衍回答、不管游客都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易禮儀的功能中，能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系的是（）。A.溝通功能B.協(xié)調(diào)功能C.教育功能D.維護(hù)功能答案：B解釋：禮儀的協(xié)調(diào)功能通過規(guī)范人們的行為，調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系，減少?zèng)_突和矛盾，促進(jìn)和諧相處。溝通功能主要是信息交流，教育功能側(cè)重于培養(yǎng)禮儀意識(shí)，維護(hù)功能在于維持社會(huì)秩序。大綱：1.3難度：中旅游服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）。A.過于緊身，行動(dòng)不便B.有破損和污漬，不注重形象C.整潔得體，符合行業(yè)規(guī)范和工作場(chǎng)景D.過于寬松，顯得拖沓答案：C解釋：旅游服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔得體，符合行業(yè)規(guī)范和工作場(chǎng)景，這樣既能展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，又方便工作。過于緊身、有破損污漬、過于寬松都不符合職業(yè)著裝要求。大綱：2.2難度：易在國(guó)際交往中，了解國(guó)際交往禮儀通則有助于（）。A.制造文化差異，顯示本國(guó)文化的獨(dú)特性B.增進(jìn)不同國(guó)家和民族之間的相互理解與合作C.強(qiáng)調(diào)本國(guó)文化的優(yōu)越性，貶低他國(guó)文化D.孤立其他國(guó)家的游客，保持文化的獨(dú)立性答案：B解釋：了解國(guó)際交往禮儀通則，能讓人們尊重不同國(guó)家和民族的文化差異，增進(jìn)相互理解，促進(jìn)友好交流與合作。制造文化差異、強(qiáng)調(diào)本國(guó)文化優(yōu)越性、孤立他國(guó)游客都不利于國(guó)際交往。大綱：3.3難度：易廣西龍勝龍脊梯田景區(qū)的導(dǎo)游在講解時(shí)，為了讓游客更好地理解，應(yīng)（）。A.只講解梯田的外觀，不提及背后的文化和歷史B.講解過程中玩手機(jī)，不認(rèn)真講解C.結(jié)合梯田的開墾歷史、壯族文化以及獨(dú)特的農(nóng)耕文明進(jìn)行生動(dòng)講解，展示相關(guān)圖片或視頻輔助理解D.講解速度很快，不考慮游客的接受程度答案：C解釋：結(jié)合多方面知識(shí)并展示輔助資料講解，能讓游客更全面深入理解景點(diǎn)。只講解外觀、玩手機(jī)、講解速度快都不符合導(dǎo)游講解要求。大綱：4.2難度：中在旅行社的團(tuán)隊(duì)接待中，導(dǎo)游員在安排游客交通時(shí)，應(yīng)（）。A.不考慮游客的身體狀況，隨意安排座位B.根據(jù)游客的身體狀況、暈車情況等合理安排座位，如讓暈車的游客坐在前排，為老人和小孩安排舒適的座位C.先給自己安排最好的座位，再安排游客的D.強(qiáng)行要求游客互換座位，不考慮游客意愿答案：B解釋：根據(jù)游客身體狀況等合理安排座位，體現(xiàn)導(dǎo)游對(duì)游客的關(guān)懷。隨意安排、先給自己安排好座位、強(qiáng)行要求互換座位都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：中以下關(guān)于禮儀基本原則中尊重原則的說法，正確的是（）。A.尊重原則就是只尊重自己，不考慮他人B.尊重原則是指在交往中，尊重他人的人格、權(quán)利、習(xí)俗等，平等對(duì)待每一個(gè)人C.尊重原則意味著可以對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行隨意批評(píng)D.尊重原則就是只尊重地位高的人答案：B解釋：尊重原則要求在交往中尊重他人的人格、權(quán)利、習(xí)俗等，平等對(duì)待每一個(gè)人，體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。只尊重自己、隨意批評(píng)他人觀點(diǎn)、只尊重地位高的人都不符合尊重原則。大綱：1.3難度：中在飯店客房服務(wù)中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人落下了貴重物品，應(yīng)（）。A.偷偷拿走貴重物品B.隨意將貴重物品放在服務(wù)臺(tái)，等客人自己發(fā)現(xiàn)C.立即通知上級(jí)，妥善保管貴重物品，并積極尋找客人歸還，如通過查看入住登記信息聯(lián)系客人D.將貴重物品丟棄，認(rèn)為與自己無(wú)關(guān)答案：C解釋：發(fā)現(xiàn)客人落下貴重物品，應(yīng)立即通知上級(jí)，妥善保管并積極尋找客人歸還，這是職業(yè)道德和服務(wù)禮儀的要求。偷偷拿走、隨意放置、丟棄物品都不符合規(guī)定。大綱：4.2難度：中社交禮儀中，名片交換時(shí)，以下做法正確的是（）。A.用左手遞接名片B.接過名片后，隨意將名片扔在桌上C.遞名片時(shí)，微笑著說“請(qǐng)多多關(guān)照”D.收到名片后，不看內(nèi)容，直接放入口袋答案：C解釋：遞名片時(shí)微笑著說“請(qǐng)多多關(guān)照”，體現(xiàn)禮貌和尊重。用左手遞接名片、接過隨意扔桌上、不看內(nèi)容直接放口袋都是不禮貌的行為。大綱：3.1難度：易廣西柳州螺螄粉店的服務(wù)員在接待游客時(shí)，以下做法正確的是（）。A.對(duì)游客愛答不理，服務(wù)態(tài)度冷淡B.當(dāng)游客詢問螺螄粉的口味特點(diǎn)時(shí)，不耐煩地回答“就那樣，自己嘗”C.熱情地向游客介紹螺螄粉的獨(dú)特風(fēng)味、食材搭配以及制作工藝，耐心解答游客的疑問D.強(qiáng)行推薦游客購(gòu)買其他菜品，不考慮游客意愿答案：C解釋：熱情介紹并耐心解答疑問，體現(xiàn)服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度。對(duì)游客愛答不理、不耐煩回答、強(qiáng)行推薦都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易個(gè)人形象禮儀中，儀態(tài)的基本要求不包括（）。A.站立時(shí)挺胸抬頭，收腹提臀B.走路時(shí)步伐穩(wěn)健，步幅適中C.坐姿端正，彎腰駝背D.蹲姿優(yōu)雅，動(dòng)作輕緩答案：C解釋：儀態(tài)要求坐姿端正，不能彎腰駝背，彎腰駝背會(huì)給人不精神、不禮貌的印象。站立挺胸抬頭、走路步伐穩(wěn)健、蹲姿優(yōu)雅都是正確的儀態(tài)要求。大綱：2.2難度：易二、判斷題（每題2分，共5題，10分）禮儀只在正式的商務(wù)場(chǎng)合需要遵守，日常生活中不需要。（）答案：×解釋：禮儀貫穿于日常生活和各種場(chǎng)合，無(wú)論是正式商務(wù)場(chǎng)合還是日常生活，遵守禮儀都有助于提升個(gè)人修養(yǎng)，促進(jìn)良好的人際關(guān)系。大綱：1.1難度：易旅游服務(wù)人員在工作中可以穿著奇裝異服，展現(xiàn)個(gè)性。（）答案：×解釋：旅游服務(wù)人員工作中應(yīng)穿著符合職業(yè)規(guī)范的服裝，奇裝異服過于隨意和另類，不符合職業(yè)形象要求。大綱：2.2難度：易在社交場(chǎng)合中，使用手機(jī)時(shí)可以隨意拍照發(fā)朋友圈，不用考慮他人感受。（）答案：×解釋：在社交場(chǎng)合使用手機(jī)拍照發(fā)朋友圈，應(yīng)考慮他人感受，未經(jīng)他人同意，不應(yīng)隨意拍攝他人并發(fā)布，避免侵犯他人隱私。大綱：3.1難度：易飯店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以一邊看電視一邊為客人辦理手續(xù)。（）答案：×解釋：飯店前廳服務(wù)員接待客人時(shí)看電視是不禮貌的行為，會(huì)給客人留下不好的印象，應(yīng)專注為客人辦理手續(xù)，保持良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。大綱：4.2難度：易導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)減少旅游景點(diǎn)的游覽時(shí)間，增加購(gòu)物時(shí)間。（）答案：×解釋：導(dǎo)游員不能隨意減少景點(diǎn)游覽時(shí)間增加購(gòu)物時(shí)間，應(yīng)按照行程安排進(jìn)行，保障游客的游覽權(quán)益，未經(jīng)游客同意更改行程是違規(guī)行為。大綱：4.2難度：易三、填空題（每題2分，共5題，10分）禮儀的作用主要有、、、。答案：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、美化形象、維護(hù)秩序解釋：禮儀通過規(guī)范人們的言行，實(shí)現(xiàn)溝通信息，使人們?cè)诮煌心芨玫亟涣?；協(xié)調(diào)關(guān)系，減少矛盾沖突；美化形象，展現(xiàn)個(gè)人和組織的良好風(fēng)貌；維護(hù)秩序，保障社會(huì)交往的正常進(jìn)行。大綱：1.1難度：中個(gè)人形象禮儀中，儀容主要包括、、等方面。答案：面部清潔、頭發(fā)護(hù)理、手部保養(yǎng)解釋：面部清潔、頭發(fā)護(hù)理、手部保養(yǎng)是儀容的重要方面，保持這些部位的整潔干凈，能展現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌和衛(wèi)生習(xí)慣。大綱：2.2難度：易社交禮儀中，交談的禁忌有、、等。答案：打斷他人發(fā)言、言語(yǔ)粗俗、談?wù)撍穗[私解釋：打斷他人發(fā)言會(huì)影響交流的順暢性；言語(yǔ)粗俗會(huì)給人留下不良印象；談?wù)撍穗[私侵犯他人權(quán)益，這些都是交談中的禁忌。大綱：3.1難度：中飯店餐飲服務(wù)中，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)、、。答案：禮貌提醒、準(zhǔn)確計(jì)算、提供發(fā)票解釋：禮貌提醒體現(xiàn)對(duì)客人的尊重；準(zhǔn)確計(jì)算避免出現(xiàn)財(cái)務(wù)糾紛；提供發(fā)票是服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，保障客人的權(quán)益。大綱：4.2難度：中國(guó)際交往禮儀中，常見的見面禮節(jié)有、、、等。答案：握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮解釋：握手禮是全球廣泛使用的見面禮節(jié)；鞠躬禮在亞洲國(guó)家如日本、韓國(guó)等較為常見；擁抱禮和親吻禮在歐美等地區(qū)常用于熟人或親人之間，不同禮節(jié)體現(xiàn)不同文化特色。大綱：3.3難度：中四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游景區(qū)工作人員在接待游客時(shí)，應(yīng)遵循哪些服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：儀容儀表：保持面部清潔，無(wú)污漬和痘痘，男士需每日剃須，女士妝容淡雅，以自然裸妝為宜，突出親和力。頭發(fā)整齊干凈，無(wú)頭皮屑，根據(jù)崗位要求束發(fā)或盤發(fā)，發(fā)色自然，不染發(fā)或佩戴夸張假發(fā)（3分）。穿著景區(qū)統(tǒng)一的工作服，工作服要干凈、平整、無(wú)破損，紐扣齊全，工牌佩戴在顯眼位置，如左胸口處，方便游客識(shí)別和求助（3分）。保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適中，不涂過于艷麗的指甲油（女士若涂指甲油，應(yīng)選擇淡色、自然的顏色）。鞋子保持干凈整潔，與整體著裝相搭配，如穿著皮鞋要定期擦拭，保持光亮；若是運(yùn)動(dòng)鞋，也要保證鞋面無(wú)污漬、鞋底無(wú)雜物（2分）。儀態(tài)舉止：站立時(shí)，保持挺胸抬頭，收腹提臀，雙肩自然下垂，雙手可自然下垂或在身前交叉，雙腳呈“V”字形或與肩同寬，重心穩(wěn)定，不倚靠任何物體，展現(xiàn)出自信、專業(yè)的精神風(fēng)貌。避免出現(xiàn)彎腰駝背、抖動(dòng)雙腿、斜靠墻壁等不良姿勢(shì)（3分）。坐姿要端正、穩(wěn)重。入座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)坐下，坐于椅子的三分之二處，上身挺直，雙腿并攏或微微分開（女士雙腿需并攏），不可蹺二郎腿、抖動(dòng)雙腿或彎腰弓背。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，給人以端莊、大方的感覺（3分）。走姿要輕盈、穩(wěn)健。行走時(shí)，步伐適中，步幅不宜過大或過小，一般男士步幅約40厘米，女士步幅約30厘米。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-35度為宜，身體保持平衡，不左搖右晃。頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神狀態(tài)（4分）。溝通交流：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，讓游客感受到尊重和關(guān)懷（3分）。認(rèn)真傾聽游客的需求和問題，不隨意打斷游客發(fā)言，保持專注的眼神交流。對(duì)于游客的提問，給予準(zhǔn)確、清晰的回答；若遇到自己不清楚的問題，應(yīng)誠(chéng)實(shí)地告知游客，并表示會(huì)盡快核實(shí)后回復(fù)（4分）。與游客交流時(shí)，注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)潔性，避免使用生僻詞匯或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（除非游客有相關(guān)需求），確保游客能夠輕松理解（3分）。簡(jiǎn)述旅行社導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如何處理游客突發(fā)疾病的情況。答案：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理：導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病，應(yīng)立即趕到游客身邊，判斷疾病的嚴(yán)重程度。如果是輕微疾病，如感冒、腹瀉等，導(dǎo)游可根據(jù)自身掌握的急救知識(shí)，采取相應(yīng)的措施，如為感冒游客提供退燒藥，為腹瀉游客提供止瀉藥等。同時(shí)，讓游客休息，保持舒適的體位（3分）。尋求醫(yī)療救援：如果游客疾病較為嚴(yán)重，如突發(fā)心臟病、骨折等，導(dǎo)游應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)氐募本入娫挘ㄈ?20），準(zhǔn)確告知游客所在位置、病情癥狀等信息。在等待急救人員的過程中，盡量讓游客保持安靜，避免隨意搬動(dòng)，以免加重病情。同時(shí)，聯(lián)系旅行社，匯報(bào)游客的病情和處理情況，聽從旅行社的指導(dǎo)和安排（4分）。后續(xù)關(guān)懷：待游客被送往醫(yī)院后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院取得聯(lián)系，了解游客的治療情況。如果游客需要住院治療，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)，通知游客家屬，并在行程允許的情況下，安排時(shí)間前往醫(yī)院探望游客。在游客康復(fù)后，根據(jù)游客的身體狀況，合理調(diào)整行程安排（3分）。五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）廣西某旅行社組織了一個(gè)前往德天跨國(guó)瀑布和通靈大峽谷的旅游團(tuán)，導(dǎo)游小張負(fù)責(zé)全程接待。在旅游過程中，出現(xiàn)了以下情況：?jiǎn)栴}1在德天跨國(guó)瀑布景區(qū)，有游客想要在禁止拍照的區(qū)域拍照留念，小張多次勸阻無(wú)效，游客情緒激動(dòng)，與小張發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。小張應(yīng)如何處理這一情況？（10分）答案：冷靜情緒：小張首先要保持冷靜，避免與游客發(fā)生正面沖突，讓游客先冷靜下來，如“您先別激動(dòng)，我們好好說，生氣解決不