推銷實務(wù)（第2版）教案 項目五.3 處理典型客戶異議的策略

《推銷實務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項目五處理客戶異議任務(wù)三處理典型客戶異議的策略授課時數(shù)3教學(xué)目的知識目標(biāo)1.能夠清晰闡述典型客戶異議如價格異議、產(chǎn)品異議、購買時機異議的處理策略。2.理解不同異議處理策略的原理和適用條件。能力目標(biāo)1.在模擬或?qū)嶋H銷售場景中，學(xué)生能夠準確識別價格異議、產(chǎn)品異議、購買時機異議，并熟練運用相應(yīng)策略有效應(yīng)對。2.能夠根據(jù)具體情況靈活使用異議處理策略，提升銷售溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生在銷售過程中的應(yīng)變能力、溝通能力和解決問題的能力。2.增強學(xué)生的客戶服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生團隊協(xié)作精神和創(chuàng)新思維。。教學(xué)內(nèi)容處理典型客戶異議的策略教學(xué)重點與難點1.重點:掌握價格異議、產(chǎn)品異議、購買時機異議的常見處理策略；學(xué)會根據(jù)不同異議類型和銷售情境，選擇合適的處理策略。2.難點：在復(fù)雜多變的銷售場景中，靈活運用處理策略，平衡客戶需求和企業(yè)利益；深入挖掘客戶異議背后的真實意圖，精準運用策略解決異議，促成交易。教學(xué)方法及條件本次課程采用案例教學(xué)法、情境創(chuàng)設(shè)法、問題導(dǎo)引法、角色扮演法。條件：1.教學(xué)準備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫中的習(xí)題，可供進行學(xué)習(xí)水平的檢測。3.課堂實訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動任務(wù)的完成進行實踐練習(xí)?；顒舆^程設(shè)計內(nèi)容時間（分鐘）【課程導(dǎo)入】1.模擬場景：教師創(chuàng)設(shè)電子產(chǎn)品銷售場景，選出兩位同學(xué)進行角色扮演，一位扮演銷售人員，一位扮演客戶?？蛻魧σ豢罟P記本電腦提出異議，如“這款電腦價格比其他品牌同配置的貴好多”（價格異議），“我聽說這個品牌的電腦散熱不太好”（產(chǎn)品異議），“我再等幾個月看看，說不定到時候會降價”（購買時機異議）。銷售人員嘗試應(yīng)對，但未能有效化解異議。2.提出問題：表演結(jié)束后，教師提問：“在剛才的場景中，你們聽到了哪些類型的客戶異議？如果你是銷售人員，你會怎么處理這些異議？”引導(dǎo)學(xué)生思考處理不同類型客戶異議的策略，從而引出本節(jié)課的主題。10【新課講解一】1.價格異議處理策略先價值，后價格：注意強調(diào)此種策略的特點，先突出產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢，讓客戶認識到產(chǎn)品價格的合理性，再進行報價。例如，在汽車銷售中，客戶認為某款車價格高，銷售人員可以說：“這款車配備了更先進的安全系統(tǒng)、更舒適的內(nèi)飾材質(zhì)，而且油耗更低。從長期使用成本和駕駛體驗來看，性價比是非常高的?！笨s小標(biāo)價單位：講解要點，舉例說明。把產(chǎn)品的價格按照較小的單位進行分解標(biāo)價，讓客戶從心理上覺得產(chǎn)品價格并不高。比如一款學(xué)習(xí)軟件，一年的費用是999元，客戶可能覺得價格較高。這時銷售人員可以說：“這款學(xué)習(xí)軟件一年的費用是999元，看起來是個不小的數(shù)字，但其實平均到每天還不到3元錢。每天只需要花費這么少的錢，您就能隨時隨地學(xué)習(xí)各種課程，提升自己的專業(yè)技能，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。這就相當(dāng)于每天少吃一根冰棍，卻能換來這么多知識和成長的機會，是不是很劃算呢？”之后，教師提問學(xué)生：“在生活中，還有哪些產(chǎn)品適合用縮小單位標(biāo)價法來處理價格異議呢？”鼓勵學(xué)生積極發(fā)言，將所學(xué)知識與實際生活聯(lián)系起來，加深對縮小單位標(biāo)價法的理解和運用能力。時間分解法：時間分解法是把產(chǎn)品價格按照使用時間進行分解，讓客戶看到長期使用下產(chǎn)品的性價比。比如一款健身器材售價5000元，客戶對價格表示猶豫。銷售人員可以說：“這款健身器材價格是5000元，但它的使用壽命很長，正常使用10年都沒問題。算下來，每年的成本才500元，平均到每個月也就40多元。您想想，去健身房辦卡一年至少也要上千元，而且還受時間和地點的限制。有了這款健身器材，您在家就能隨時鍛煉，既節(jié)省了去健身房的時間和費用，又能享受個性化的健身體驗，長期來看是非常實惠的?！敝v解結(jié)束后，詢問學(xué)生：“要是銷售一款能用5年的智能手表，價格2000元，怎么用時間分解法說服客戶？”通過這種方式，引導(dǎo)學(xué)生進一步掌握時間分解法的運用技巧。增值法：通過提供額外的增值服務(wù)，如免費培訓(xùn)、延長質(zhì)保期、免費維修等，增加產(chǎn)品的附加值，緩解客戶對價格的敏感度。比如，在銷售打印機時，客戶對價格有異議，銷售人員可以說：“購買我們這款打印機，我們將為您提供3年的免費上門維修服務(wù)，還會贈送您一套價值200元的打印耗材，這能為您節(jié)省不少后期使用成本?！币龑?dǎo)學(xué)生思考：“在運用這些方法時，需要注意哪些問題？”組織學(xué)生分組討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進行點評和總結(jié)。35【新課講解二】2.產(chǎn)品異議的處理策略現(xiàn)場示范法：通過現(xiàn)場演示產(chǎn)品的功能和特點，讓客戶直觀感受產(chǎn)品的優(yōu)勢。以銷售一款新型掃地機器人為例，銷售人員可以在客戶面前進行現(xiàn)場演示，展示掃地機器人的智能避障、自動清掃、清潔效果等功能，讓客戶親眼看到產(chǎn)品的實用性。引導(dǎo)學(xué)生思考：“在處理產(chǎn)品異議時，如何快速準確地找到產(chǎn)品的優(yōu)勢來應(yīng)對客戶的質(zhì)疑？”組織學(xué)生討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進行點評和總結(jié)。舉證勸誘法：提供產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)證明材料，如質(zhì)量檢測報告、權(quán)威認證、用戶好評等，增強客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信任。其它方法可結(jié)合教材，簡略介紹處理的策略要點，讓學(xué)生在書中做出標(biāo)注。3.購買時間異議處理策略良機激勵法：告知客戶當(dāng)前購買可以享受的優(yōu)惠活動、折扣、贈品等，促使客戶立即購買。例如，在銷售服裝時，客戶表示想再等等看，銷售人員說：“現(xiàn)在正好是我們的店慶活動期間，這款衣服可以享受8折優(yōu)惠，而且購買還贈送一條精美圍巾?；顒用魈炀徒Y(jié)束了，現(xiàn)在購買非常劃算。教師引導(dǎo)思考，強調(diào)時機激勵要選擇得當(dāng)，不要提供虛假信息。利益得失法：強調(diào)客戶的需求緊迫性，讓客戶認識到現(xiàn)在購買能更好地滿足其需求。在銷售空調(diào)時，客戶說想過段時間再買，銷售人員可以說：“最近天氣越來越熱了，您現(xiàn)在購買我們可以馬上安排安裝，讓您能立刻享受清涼。如果再等一段時間，購買和安裝的人會越來越多，可能需要排隊等待，您就要忍受炎熱的天氣了?！苯處熞龑?dǎo)學(xué)生思考：“在運用這些方法時，如何把握好度，避免給客戶造成壓力？”組織學(xué)生分組討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進行點評和總結(jié)。30【牛刀小試】1.創(chuàng)設(shè)情景：參考教材P102牛刀小試中的情景設(shè)置的處理客戶異議方法練習(xí)，學(xué)生進行話術(shù)設(shè)計和演練。2.教師點評：重點從把握處理異議的策略方法及話術(shù)的使用，語言表現(xiàn)力和自信心方面存在的問題，分析點評總結(jié)。20【案例分析】

1.案例展示：展示多個實際銷售案例中的異議提出與化解的案例，如某汽車4S店銷售人員與客戶洽談購車事宜，客戶提出“這款車價格超出預(yù)算，而且聽說后期保養(yǎng)費用很高”（價格異議和產(chǎn)品異議）；某教育培訓(xùn)機構(gòu)銷售人員向客戶推銷課程，客戶表示“課程內(nèi)容聽起來不錯，但我想等孩子放假了再報名”（購買時機異議）；某電子產(chǎn)品銷售人員向客戶推銷平板電腦，客戶質(zhì)疑“這個品牌的平板電腦系統(tǒng)流暢度不如其他品牌，而且現(xiàn)在買會不會不劃算，萬一很快就出新款了”（產(chǎn)品異議和購買時機異議）。每個案例都詳細描述銷售場景、客戶異議內(nèi)容以及銷售人員的初步應(yīng)對方式。2.小組討論：各小組圍繞案例進行討論，分析案例中客戶異議的類型，探討應(yīng)該采用哪種處理客戶異議的策略，以及銷售人員的應(yīng)對方式是否恰當(dāng)。討論過程中，教師巡視各小組，參與小組討論，給予指導(dǎo)和建議，鼓勵學(xué)生從不同角度思考問題。3.匯報與點評：每個小組派代表發(fā)言，分享小組討論的結(jié)果。其他小組可以進行補充和點評，教師對每個小組的匯報進行點評和總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生深入理解處理客戶異議策略的實際應(yīng)用，解答學(xué)生的疑問，進一步強化學(xué)生對知識的理解。35【歸納總結(jié)與任務(wù)