推銷實務(wù)（第2版）教案 項目五.1分析客戶異議的類型及成因

《推銷實務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項目五處理客戶異議任務(wù)一分析客戶異議的類型及成因授課時數(shù)2教學(xué)目的知識目標1.能夠準確闡述客戶異議的概念，清晰區(qū)分不同類型的客戶異議，如需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。2.深入理解各類客戶異議產(chǎn)生的原因，包括客戶自身因素、產(chǎn)品因素、推銷服務(wù)因素等。能力目標1.能夠在實際或模擬銷售場景中，迅速識別客戶異議的類型，并準確分析其產(chǎn)生的原因。2.能夠運用所學(xué)知識，初步提出應(yīng)對不同類型客戶異議的思路和方法。素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生敏銳的市場洞察力和問題分析能力，增強學(xué)生在銷售過程中的應(yīng)變能力和客戶服務(wù)意識。2.提升學(xué)生團隊的協(xié)作精神和溝通表達能力，使其在面對客戶異議時保持積極心態(tài)和專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)內(nèi)容分析客戶異議的類型及成因教學(xué)重點與難點1.重點:系統(tǒng)掌握各種客戶異議類型的特點和表現(xiàn)形式，熟練運用方法分析客戶異議產(chǎn)生的原因。2.難點：準確區(qū)分容易混淆的客戶異議類型；深入挖掘客戶異議背后的深層次原因，尤其是涉及客戶心理和潛在需求方面的原因。教學(xué)方法及條件本次課程采用案例教學(xué)法、情境創(chuàng)設(shè)法、小組討論法。條件：1.教學(xué)準備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫中的習(xí)題，可供進行學(xué)習(xí)水平的檢測。3.課堂實訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動任務(wù)的完成進行實踐練習(xí)。活動過程設(shè)計內(nèi)容時間（分鐘）【課程導(dǎo)入】1.情境創(chuàng)設(shè)導(dǎo)入：教師創(chuàng)設(shè)簡單的手機銷售場景，安排兩位同學(xué)上臺進行角色扮演，一位扮演銷售人員，一位扮演客戶?？蛻籼岢龈鞣N異議，如“這款手機外觀太普通了”“價格有點貴”“我再考慮考慮”等，銷售人員嘗試應(yīng)對。2.提出問題：表演結(jié)束后，教師提問學(xué)生：“在剛才的場景中，你們聽到了哪些客戶的不同意見？這些意見對銷售有什么影響？銷售人員回應(yīng)是否恰當(dāng)？”引導(dǎo)學(xué)生思考客戶異議在銷售中的常見性和異議化解的重要性，從而引出本節(jié)課的主題。10【新課講解一】認識客戶異議：講解概念，學(xué)生討論“結(jié)合自己的購物經(jīng)歷，作為顧客經(jīng)常提出的客戶異議有哪些？”學(xué)生發(fā)言分享。教師強調(diào)要注意區(qū)分真實異議與虛假異議。這對于銷售人員有效解決客戶問題、促成交易十分關(guān)鍵。分析客戶異議的類型：推銷方面的異議：講解推銷人員異議和企業(yè)異議概念要點和表現(xiàn)形式，概念講解和舉例相結(jié)合。客戶方面的異議：通過案例分析需求異議、購買決策權(quán)異議、購買時間和支付能力異議的概念要點和表現(xiàn)形式，組織學(xué)生討論：“遇到需求異議時，銷售人員應(yīng)該從哪些方面思考應(yīng)對方法？”產(chǎn)品方面的異議：講解產(chǎn)品異議、價格異議、服務(wù)異議的概念要點和表現(xiàn)形式，組織學(xué)生分組討論：“面對常見的價格異議，銷售人員可以采用哪些策略？”講解購買時間異議時，舉例“我現(xiàn)在不急著買，過段時間再說吧”，通過案例分析購買時間異議背后可能隱藏的原因，引導(dǎo)學(xué)生思考應(yīng)對策略。25【牛刀小試】1.創(chuàng)設(shè)情景：參考教材P91牛刀小試中的情景設(shè)置1的客戶異議示例，學(xué)生完成客戶異議類型分析題，并發(fā)言分享。2.教師點評：重點從把握異議類型的要點及語言關(guān)鍵詞來分析，引導(dǎo)學(xué)生掌握識別異議的類型，為下一步應(yīng)對異議化解做輔墊。10【新課講解二】分析客戶異議產(chǎn)生的原因客戶方面的原因：講解客戶自身的需求、購買習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、消費觀念等因素會影響其對產(chǎn)品或服務(wù)的看法，從而產(chǎn)生異議。例如，經(jīng)濟狀況不佳的客戶可能更容易提出價格異議。結(jié)合實際案例，讓學(xué)生分析客戶自身因素對異議產(chǎn)生的影響。推銷產(chǎn)品方面的原因：產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格、包裝、品牌知名度等方面的不足或不符合客戶期望，可能引發(fā)客戶異議。以汽車銷售為例，汽車的油耗高可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生產(chǎn)品異議。引導(dǎo)學(xué)生思考：“如何從產(chǎn)品本身入手，減少客戶異議的產(chǎn)生？”推銷企業(yè)方面的原因：企業(yè)的知名度和信譽、經(jīng)營狀況、社會責(zé)任履行情況等會影響客戶的購買決策，進而產(chǎn)生異議。比如，競爭對手推出更優(yōu)惠的產(chǎn)品或服務(wù)，可能使客戶對當(dāng)前產(chǎn)品提出異議。組織學(xué)生討論：“銷售人員可以通過哪些方式改善企業(yè)形象，降低客戶異議的發(fā)生概率？”推銷服務(wù)方面的原因：售前、售中、售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶的購買體驗。若銷售人員沒有為客戶提供充分的產(chǎn)品信息、服務(wù)態(tài)度不好或者售后維修不及時等，都可能引發(fā)客戶異議。以購買電子產(chǎn)品為例，分析服務(wù)異議的產(chǎn)生原因和影響。25【案例分析】1.案例：汽車銷售案例：一位中年客戶在汽車4S店看車，對某款車很感興趣，但提出“這款車的價格比同類型其他品牌的車貴很多”（價格異議），還抱怨“你們店里的銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情，介紹也不夠?qū)I(yè)”（服務(wù)異議）。這款車定位高端，配置豐富，但品牌在當(dāng)?shù)氐闹认鄬^低，4S店近期也沒有推出有吸引力的促銷活動。手機銷售案例：某知名品牌手機在推出新款時，銷售人員向一位年輕客戶推銷?？蛻舯硎尽拔乙呀?jīng)有一部性能不錯的手機了，暫時不需要換”（需求異議），同時又說“這款手機的電池續(xù)航能力好像不太強”（產(chǎn)品異議）。該手機雖然品牌知名度高，但在電池技術(shù)上沒有明顯突破，客戶之前使用同品牌手機時也遇到過電池不耐用的問題。而且，銷售人員在介紹產(chǎn)品時，沒有重點強調(diào)電池的優(yōu)化之處。2.小組討論：各小組圍繞上述案例進行討論，分析案例中客戶異議的類型，深入探討異議產(chǎn)生的原因，以及銷售人員在應(yīng)對這些異議時可能存在的不足。討論過程中，教師巡視各小組，參與小組討論，給予指導(dǎo)和建議，鼓勵學(xué)生從不同角度思考問題。5【互評點評】1.小組匯報：每個小組形成匯報稿，派出代表上臺發(fā)言，分享小組討論的結(jié)果，本組或其他小組可以進行補充。2.教師點評：教師對每個小組的匯報進行點評和總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生深入理解客戶異議的類型及成因，解答學(xué)生的疑問，進一步強化學(xué)生對知識的理解。10【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點