電話營銷培訓教材

先說個題外話我們每一個人需要不需要別人的幫助？先學會主動伸出你的手；加入團隊；尋求團隊的幫助；團隊能提供什么幫助？工作上的，業(yè)務(wù)上的，私人感情上的；課程總安排1、時間安排：周一到周五每天下午4：30—5：30；2、內(nèi)容安排：市場營銷、銷售、電話營銷、電話銷售的簡單對比；我們要用到的電話營銷和電話銷售技巧；結(jié)合我們的產(chǎn)品特點和銷售模式建立一個可以有效執(zhí)行的電話營銷模式和網(wǎng)絡(luò)推廣模式；我們?yōu)榭蛻粢鉀Q什么需求？

長期需求？短期需求？急切需求？先替客戶解決急切的需求什么是急切的需求？也許是我們已有的產(chǎn)品；也許是別的公司已有的同類產(chǎn)品；也許是我們沒有的產(chǎn)品，我們可為客戶提供幫助和聯(lián)系賣方；提供我們掌握的技術(shù)幫助；我們這次培訓需要做的練習內(nèi)容繞口令；講一個深刻的故事；當眾介紹一個人；每個人找五個客戶進行現(xiàn)場電話實戰(zhàn)的練習；做一個文字的學習總結(jié)；

什么是營銷？

什么是銷售？

營銷是由一個個的活動組成的圈；自圓其說，有始有終；營銷是個很大的范疇，任何事都可以看成是一個營銷活動。你讓對方請你吃飯就是一個營銷活動；你請對方吃飯也是一個營銷活動；你讓你的對象掏出錢來支付你買來一次也沒有用過的包包就是一個成功的營銷活動；唐伯虎賣畫的故事“賣畫了！一幅畫十兩銀子了”！在知府的豪宅里，給知府花了1000兩銀子，知府請了當?shù)孛?，還有江南的美女李詩詩，多情的江南三大才子、土豪、地主、劣紳；有臉的人，有錢的人，這幅畫標價1萬兩銀子，沒賣掉，原因是什么？不賣！什么是銷售？一位女士即將簽定一份購買奔馳車的合同，突然停在了那里，反問了一句銷售員：我是不是太沖動了，才來一次就決定買了？銷售員怎么回答呢？“當然是沖動啦，哪個買奔馳車的不是沖動的呢？你會為它的完美而沖動”；這就是成功的銷售；什么是電話營銷？（TMK）通過使用電話來實現(xiàn)有計劃有組織并且高效率地擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護老顧客等市場行為的手法。電話營銷是有電話參與的一種營銷活動；是配合銷售員最直接而見效又非?？斓囊豁椾N售工作；電話營銷是整個銷售過程中最重要的一環(huán)，不可缺少，無處不在。電話營銷的內(nèi)容：電話銷售、要約、會議邀請、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品報價、催付貨款、市場調(diào)查、售后服務(wù)等；簡單說下電話銷售；電話銷售只是有電話參與的一種銷售，是電話營銷的一種；微信也是電話營銷的一種延伸；交互式的微信營銷已成為主流；發(fā)紅包是一種非常娛樂化的營銷活動；奧迪學院的故事培訓員工是公司發(fā)展的長期計劃；接受培訓也是個人發(fā)展的長期計劃；內(nèi)部培訓是團隊內(nèi)部的溝通，是建立共同原則達成一致的“同學效應(yīng)”；我們今天的培訓也是建立一種同學關(guān)系而不是單純的同事關(guān)系；可以提高合作能力和凝聚能力；電話營銷的具體工作準備和要求記錄工具；筆記本；客戶資料的準備；準備向客戶表達的內(nèi)容要事先組織好先后順序，寫在便箋紙上。一些技術(shù)性的數(shù)字要準確的記在紙上，隨時查閱，向客戶表達的要準確無誤，不要說出：差不多、大概、好像是吧、聽說等一些含糊的詞匯；打電話前的準備工作筆、便簽紙、記錄本；在本子里記錄：公司名稱、職務(wù)、電話、以前的聯(lián)系記錄；以前報的價格，現(xiàn)在報的價格，都做過哪些承諾；客戶的要求，以前的要求，現(xiàn)在的要求；電話營銷分解步驟的互動練習

客戶分類經(jīng)銷商；終端客戶；一直在用著我們的產(chǎn)品并一直聯(lián)系的客戶；以前用過我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在很長時間沒有用過的客戶；一次也沒有用過我們產(chǎn)品的潛在客戶；已有客戶的分類：從未聯(lián)系過的客戶；有過售后問題的客戶；從未有過售后的客戶；什么時間打？最好安排在上午10:00～12:00，下午15:30～17:30之間。打通電話的第一句話怎么說；“您好，是常經(jīng)理嗎？我是鄭州開物通液位儀公司的小師，教師的師，您就叫我小師吧……結(jié)束電話的最后一句話要為下次的電話做好伏筆；

“那好的，常經(jīng)理，您說的我都記錄了，我會把這些問題及時反映到公司，有了結(jié)果我會盡快和您電話聯(lián)系的，我到下周五下午4點再和您聯(lián)系，您看可以嗎？”就是盡量做到時間和電話內(nèi)容的具體和詳細；電話營銷的語言基本要求普通話的語言組織安排；“請把我的發(fā)票開一坨”；“請把我的發(fā)票開到一張票上”；吐字清晰、表達準確；（配合繞口令練習）；電話表述要有順序、有先有后、有主有次，節(jié)約時間；（配合講故事來練習）；語言基本技能；語速：保持節(jié)奏，保持誰的節(jié)奏？保持與客戶的語速節(jié)奏，要跟上客戶還要等著客戶；語調(diào)：有時叫腔調(diào)；“我不搭你腔”；語氣：“你這人說話真沖！”回顧下昨天的內(nèi)容什么是營銷？1、唐伯虎賣畫，10兩銀子沒人買，后來10000兩銀子都不賣；畫還是一樣的畫，通過營銷手斷扭轉(zhuǎn)供求關(guān)系；什么是電話營銷？2、為降低營銷成本，讓電話參與營銷過程，最直接快速有效，能比較快速的抓住客戶需求；營銷和銷售的理念分享有計劃有組織和分工明確的是營銷；有明確的目的是銷售；大公司靠營銷小公司靠銷售；優(yōu)秀的小公司也靠營銷；成功的小公司也靠營銷；營銷是幫助客戶解決問題，銷售是解決客戶幫助自己；（大營銷加小銷售）營銷最最根本的?。?！所有的營銷活動，誠信營銷是根本，遵守游戲規(guī)則，與營銷利益相關(guān)者建立互信的合作伙伴關(guān)系；語言基礎(chǔ)普通話的語言組織；語氣；語調(diào)；語速；電話的開頭和結(jié)尾；看不見的語言魅力電話可以展現(xiàn)不見面的個人魅力；可以帶來想象，電話的語言很能打動人；電話可以用關(guān)懷的語言作為開場白；“聽你的聲音就知道你是個美女”；“你的聲音給人很熟悉的感覺”。電話語言必須用具體化的語言；什么是具體化的語言？“我明天中午12點在蓮花街和雪松路口的魚莊請你吃飯，我們先在一樓大廳見面，你來的時候幫我?guī)б环菽銈児镜馁Y料?！薄拔颐魈煺埬愠燥埌桑銕臀?guī)Х葙Y料。”聽懂各地方言學會聽懂幾種不同地方的方言；學會講幾句不同地方的方言；如何引導客戶講普通話？

1、有意識引導，或者直接說；

2、無意引導，用：“不好意思，您再說一遍，我剛才聽得不是很清楚”來帶動客戶；電話營銷需要用到的幾種技巧

向顧客求教；有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己。有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般人是不會拒絕虛心討教的新手。利用贈品；每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種心理進行營銷。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門磚，非常實用。

交互式學習交流互動式學習；相互學習，共同學習，沒有什么權(quán)威，也不要相信什么權(quán)威；心靈雞湯式?jīng)]有互動，沒有練習，只是一種炫目的語言快餐；百家講壇式的只有權(quán)威；

開物通液位儀售后承諾

開物通液位儀產(chǎn)品有12個月的免費保修和軟件升級服務(wù)。在保修期內(nèi)的任何質(zhì)量問題，免費維修指導或上門維修，非用戶人為因素和不可抗力造成的故障免費更換配件。保證在接到故障報修后5小時內(nèi)給出具體解決方案，如果無法通過指導自行解決，應(yīng)當在72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

開物通液位儀售后承諾

保修期結(jié)束后，我們會對產(chǎn)品實行長期的維修服務(wù)，所需配件保證以優(yōu)惠價格供應(yīng)（低于市場價格提供）?？焖俚漠a(chǎn)品在線技術(shù)支持和咨詢?？蛻艨梢噪S時致電我們的客戶服務(wù)熱提出您在產(chǎn)品使用上的任何疑問，我們承諾用最短的時間解答您所困擾的問題。我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)今天主要內(nèi)容：講述的互動練習嘗試對故事內(nèi)容進行先后順序的組織安排；先練習講述一個簡單的故事；只需交待時間、地點、內(nèi)容即可；每人五分鐘；再練習向我們介紹一個人，能讓我們記住他/她身上的一個典型特征即可；我先講一個故事和先介紹一個人；具體化語言的特點講述清楚，有條理，通俗易通；等不到種子發(fā)芽的本扔掉了鋤頭，刨掉了地，不再管它了；靜把種子種進了閃著金色的花盆里，靜想：“它一定還喜歡呆在溫暖的房間里和肥沃的花土；”面對不同對象的具體語言講述有一次，有個老婦人遇到愛因斯坦，她問愛因斯坦什么是“相對論”。愛因斯坦對老婦人說：“比方這么說——你同你親密的人坐在火爐邊，一個鐘頭過去了，你覺得好像只過了5分鐘；反過來，你一個人孤孤單單地坐在熱氣逼人的火爐邊，只過了5分鐘，但你卻像坐了一個小時?！?，這就是相對論?！毕蛭覀兘榻B一個人昨天講的褚時健這個人物的典型特征；褚橙、坐牢、女兒自殺；我們學過魯迅先生的《少年閏土》；深藍的天空中掛著一輪金黃的圓月，下面是海邊的沙地，都種著一望無際的碧綠的西瓜。其間有一個十一二歲的少年，項帶銀圈，手捏一柄鋼叉，向一匹猹盡力地刺去。那猹卻將身一扭，反從他的胯下逃走了。這少年便是閏土；具體化語言的表述對比“我明天中午12點在蓮花街和雪松路口的魚莊請你吃飯，我們先在一樓大廳見面，你來的時候幫我?guī)б环菽銈児镜馁Y料?！碑斕柹桨俪吒皖^的時候，咱去一個叫蓮花街的魚莊飯店，我們在那里一起共進午餐，其間，我們討論下雙方合作的有關(guān)事宜；總結(jié)銷售員的語言要求吐字清晰，表述簡單明了；時間、地點、數(shù)字準確無誤；盡量減少模糊性語言的出現(xiàn)頻率；今天的內(nèi)容安排：

經(jīng)過三天的前期語言基礎(chǔ)準備；包括注意坐姿、調(diào)整呼吸、控制語速；練習聲調(diào)；電話前的物品準備：筆、筆記本、便簽紙、電話機、客戶資料；每人準備5個客戶的資料進行實際練習，準備工作按照前天講的來準備；如何向客戶介紹我們公司和產(chǎn)品我們鄭州開物通電子科技有限公司位于鄭州市高新區(qū)，是一家致力于開發(fā)生產(chǎn)位移和物移產(chǎn)品的高科技公司；新鄉(xiāng)暴雨，罐被淹，液位儀完好無恙；打電話前的一些心里調(diào)整面對新客戶有點緊張；不自信，有擔心；拿起電話不知道說些什么；害怕客戶拒絕，不敢再打下一個電話；與客戶溝通，語言混亂；解決辦法：調(diào)整呼吸、建立自信、不怕拒絕和失??；電話銷售周時間安排星期一：如果你找客戶有緊急的事情，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好。星期二到星期四：這三天是最正常的工作時間，也是電話銷售最合適的時間。星期五：一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧!”電話銷售日時間安排8：00～10：00：這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到推銷電話也無暇顧及，所以這時，電話銷售人員不妨先做準備工作。10：00～11：00：這時你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，最佳時段。11：30～14：00：午飯時間，除非你有急事，否則不要輕易打電話。14：00～15：00：這段時間人常常會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，這段時間不要去打電話除非事情緊急；15：00～18：00；這個時段最容易取得成功。通話時間的控制不要超過3分鐘；每天電話時間以2小時為限；通話內(nèi)容簡明扼要，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯。講究效率，既節(jié)約自己的時間，更不要浪費客戶的時間；電話銷售的禮儀要求打電話時應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可趴著、仰著、斜靠、翹二郎腿等。雖然你打電話時的姿勢對方看不見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼做其它事，給對方心不在焉的感覺。電話銷售的語言要求（一）通話時表現(xiàn)出熱情專注的態(tài)度；如果通話內(nèi)容較長，要先問一句：我們可能需要通話5分鐘左右，您這會方便嗎？電話銷售的語言要求（二）打電話時,嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右的距離；這樣的話,對方接聽電話時,才能聽得最清晰；電話銷售的語言要求（三）在通話時,若電話中途中斷,按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后,須稍做解釋,以免對方生疑,以為是打電話者不高興掛斷的。當通話結(jié)束時，按照慣例,電話應(yīng)由打電話者掛斷。掛斷電話時，應(yīng)輕放，永遠記住，要由客戶先掛電話；電話銷售的成功來自你的微笑用聲調(diào)表達出你友好的微笑來。盡管客戶不能從電話中看見你的笑容，但會從電話中聽出來的。你的聲調(diào)要充滿笑意，要讓你的笑容用聲音表達出來，傳導給你的客戶；開場白（一）電話接通時,你講的第一句話,是給對方的第一印象,所以應(yīng)當慎之又慎。你好，常經(jīng)理嗎？我是鄭州開物通液位儀公司的小師，教師的師；（這是比較標準的開場白，）開場白（二）你好，常經(jīng)理嗎？我開物通液位儀的小師，上次在5月8號和你聯(lián)系過，（這是拉近距離的開場白）當然有很多很有吸引力的開場白，就像我們講故事的開場白，“我給大家講一個靠一把錘子越獄的故事吧”；總之，應(yīng)當簡潔、明了、文明、禮貌而謙恭。實戰(zhàn)練習準備準備筆、筆記本、電話機、客戶資料；調(diào)整坐姿、保持平靜、注意語速、聲調(diào)、音量；就是調(diào)整聲音的大?。幻婧⑿?、氣息均勻；9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:30:5018:30:5018:303/2/20256:30:50PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2518:30:5018:30Mar-2502-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。1