T-UNP 294-2024 用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

ICSUNSPSCCCS35.08043.23.15TechnicalspecificationforuserexclusivecustomerservicefollowupmaIT/UNP294—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4系統(tǒng)架構(gòu) 4.1架構(gòu)組成 4.2硬件層 4.3網(wǎng)絡(luò)層 4.4支撐層 24.5接口層 24.6安全層 24.7運維層 24.8應(yīng)用層 25總體要求 25.1界面設(shè)計 25.2系統(tǒng)擴展 25.3互聯(lián)互通 26功能要求 36.1客戶管理 36.2回訪管理 36.3數(shù)據(jù)管理 46.4控制臺設(shè)置 47性能要求 47.1穩(wěn)定性 57.2可靠性 57.3并發(fā)處理 57.4可維護(hù)性 57.5響應(yīng)時間 58數(shù)據(jù)要求 58.1數(shù)據(jù)處理 58.2數(shù)據(jù)展示 58.3數(shù)據(jù)加密 58.4數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 59接口要求 59.1接口設(shè)計 59.2接口類型 5T/UNP294—20249.3接口性能 9.4接口安全 10安全要求 10.1登錄安全 10.2訪問控制 10.3網(wǎng)絡(luò)安全 10.4安全審計 11運維要求 12評價改進(jìn) 參考文獻(xiàn) T/UNP294—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湖北寶媽賦能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出。本文件由中國聯(lián)合國采購促進(jìn)會歸口。本文件起草單位：湖北寶媽賦能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、湖北千夏網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、武漢勵為企業(yè)管理咨詢有限公司、億豐（深圳）實業(yè)有限公司、江西采薇實業(yè)有限公司。本文件主要起草人：顏艷艷、胡劍、盧佳琦、朱文都、高科。T/UNP294—2024為助力中國企業(yè)參與國際貿(mào)易，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國聯(lián)合國采購促進(jìn)會依托聯(lián)合國采購體系，制定服務(wù)于國際貿(mào)易的系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)在國際貿(mào)易過程中發(fā)揮了越來越重要的作用，對促進(jìn)貿(mào)易效率提升，減少交易成本和不確定性，確保產(chǎn)品質(zhì)量與安全，增強消費者信心具有重要的意義。聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與服務(wù)分類代碼（UNSPSC，UnitedNationsStandardProductsandServicesCode）是聯(lián)合國制定的標(biāo)準(zhǔn)，用于高效、準(zhǔn)確地對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分類。在全球國際化采購中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，它為采購商和供應(yīng)商提供了一個共同的語言和平臺，促進(jìn)了全球貿(mào)易的高效、有序發(fā)展。圍繞UNSPSC進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，對助力企業(yè)融入國際采購，提升國際競爭力具有十分重要的作用和意義。本文件采用UNSPSC分類代碼由6位組成，對應(yīng)原分類中的大類、中類和小類并用小數(shù)點分割。本文件UNSPSC代碼為“43.23.15”，由3段組成。其中：第1段“43”為大類，表示“信息技術(shù)廣播和電信”，第2段為中類，“23”表示“軟件”，第3段為小類，“15”表示“特定于業(yè)務(wù)功能的軟件”。1T/UNP294—2024用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)、總體要求、功能要求、性能要求、數(shù)據(jù)要求、接口要求、安全要求、運維要求和評價改進(jìn)。本文件適用于用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)和運維。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T39786信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用基本要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4系統(tǒng)架構(gòu)4.1架構(gòu)組成用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)分為硬件層、網(wǎng)絡(luò)層、支撐層、接口層、安全層、運維層和應(yīng)用層，見圖1。圖1用戶專屬客服回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)圖4.2硬件層系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，為系統(tǒng)運行提供必要的硬件設(shè)備支持。包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、終端設(shè)備等。4.3網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)建立系統(tǒng)各部分之間的通信連接，確保數(shù)據(jù)在不同硬件設(shè)備和模塊之間的傳輸，實現(xiàn)信息交互。2T/UNP294—20244.4支撐層為系統(tǒng)提供運行所需的基礎(chǔ)軟件和技術(shù)框架支持。如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件等，為上層應(yīng)用提供數(shù)據(jù)存儲、處理和運行的環(huán)境，確保系統(tǒng)功能的有效實現(xiàn)和高效運行。4.5接口層用于連接系統(tǒng)內(nèi)部不同模塊及與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過定義統(tǒng)一的接口規(guī)范，便于各模塊間的數(shù)據(jù)共享和調(diào)用，為與其他第三方系統(tǒng)的對接提供標(biāo)準(zhǔn)接口，實現(xiàn)系統(tǒng)的擴展性和兼容性。4.6安全層保障系統(tǒng)的信息安全和數(shù)據(jù)安全。通過身份認(rèn)證、授權(quán)管理、數(shù)據(jù)加密、訪問控制等多種安全機制，防止非法用戶訪問系統(tǒng)，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性；對系統(tǒng)可能面臨的網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全威脅進(jìn)行防范和應(yīng)對。4.7運維層負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行維護(hù)和管理。包括系統(tǒng)的監(jiān)控、故障診斷、性能優(yōu)化、資源管理等功能。通過實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障和性能問題，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，并合理分配和管理系統(tǒng)資源，提高資源利用效率。4.8應(yīng)用層直接面向用戶的功能層，其功能包括但不限于：a)客戶管理：1)客戶分類；2)添加客戶；3)添加聯(lián)系人。b)回訪管理：1)任務(wù)創(chuàng)建；2)任務(wù)分配；3)任務(wù)跟蹤。c)數(shù)據(jù)管理：1)綜合查詢；2)關(guān)聯(lián)表設(shè)置；3)客戶規(guī)則設(shè)置；4)自定義設(shè)置。d)控制臺設(shè)置。5總體要求5.1界面設(shè)計系統(tǒng)界面應(yīng)采用響應(yīng)式設(shè)計，確保在不同設(shè)備和屏幕尺寸上的兼容性。操作界面應(yīng)簡潔明了，操作流程直觀易懂。應(yīng)支持多語言，滿足不同地區(qū)用戶的需求。5.2系統(tǒng)擴展應(yīng)具備良好的可擴展性，滿足系統(tǒng)新功能增加和性能提升的需求。5.3互聯(lián)互通應(yīng)支持與其他系統(tǒng)的接口對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換，提高系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的兼容性和互操作性。3T/UNP294—20246功能要求6.1客戶管理6.1.1客戶分類應(yīng)具備根據(jù)客戶類別、客戶狀態(tài)、客戶來源和客戶分區(qū)對客戶進(jìn)行分類的功能，其中：a)客戶類別：包括潛在客戶、無意向客戶、試聽客戶、成交客戶和退款客戶；b)客戶狀態(tài)：包括初步接觸、已報價、已做方案、己簽合同、已成交和二次成交；c)客戶來源：包括電話咨詢、QQ咨詢、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、展覽會、朋友介紹、上門推銷、主動上門；d)客戶分區(qū)：包括華東地區(qū)、華北地區(qū)、東北地區(qū)、華中地區(qū)、華南地區(qū)、西南地區(qū)和西北地6.1.2添加客戶應(yīng)具備添加新客戶的功能，且添加完的客戶信息以列表的方式展示在界面上。添加的新客戶信息包括但不限于：a)客戶身份信息：包括客戶名稱、生日、圖片、備注、附件；b)客戶聯(lián)系信息：包括聯(lián)系電話（手機）、聯(lián)系QQ、聯(lián)系郵箱、聯(lián)系地區(qū)、聯(lián)系地址；c)客戶分類信息：包括客戶類別、客戶狀態(tài)、客戶來源、客戶分區(qū)；d)業(yè)務(wù)信息：登記日期、成交狀態(tài)。6.1.3添加聯(lián)系人應(yīng)具備添加客戶聯(lián)系人的功能，且添加完的信息可自動添加到聯(lián)系人的信息記錄表中。添加的客戶聯(lián)系人信息包括但不限于：a)聯(lián)系人姓名；b)職務(wù)；c)聯(lián)系電話（手機）；d)聯(lián)系QQ；e)聯(lián)系郵箱；f)備注。6.2回訪管理6.2.1任務(wù)創(chuàng)建應(yīng)具備添加客戶聯(lián)系回訪任務(wù)的功能，添加的客戶聯(lián)系回訪任務(wù)信息包括但不限于：a)客戶信息：包括客戶名稱、狀態(tài)等；b)回訪記錄：包括回訪方式、回訪內(nèi)容等。應(yīng)進(jìn)行下次回訪提醒設(shè)置，設(shè)置提醒時間和提醒內(nèi)容?；卦L內(nèi)容和提醒內(nèi)容填寫時字?jǐn)?shù)應(yīng)小于500字。6.2.2任務(wù)分配應(yīng)根據(jù)客服的專業(yè)技能、知識領(lǐng)域和當(dāng)前的任務(wù)量情況，并參考客服歷史回訪任務(wù)完成情況和客戶反饋數(shù)據(jù)，將回訪任務(wù)精準(zhǔn)、合理分配給客服。按客戶優(yōu)先級分配回訪任務(wù)，應(yīng)優(yōu)先安排客服跟進(jìn)回訪高價值客戶或有緊急問題的客戶。在分配回訪任務(wù)時，應(yīng)明確規(guī)定每個任務(wù)的完成時限?；卦L任務(wù)宜在24h內(nèi)完成，緊急回訪任務(wù)在0.25h內(nèi)啟動，確?；卦L的及時性。6.2.3任務(wù)跟蹤應(yīng)實時跟蹤回訪任務(wù)的進(jìn)度，客服完成回訪操作（如撥打電話、發(fā)送短信、發(fā)送郵件等）后，系統(tǒng)能即時更新任務(wù)狀態(tài)。4T/UNP294—2024當(dāng)回訪任務(wù)臨近完成時限時，系統(tǒng)應(yīng)自動向負(fù)責(zé)的客服發(fā)出提醒，提醒方式包括但不限于系統(tǒng)彈窗、短信提醒、郵件提醒等，防止任務(wù)逾期。在回訪任務(wù)跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)客服無法按時完成任務(wù)（如客服請假、遇到技術(shù)故障等），系統(tǒng)能及時將任務(wù)重新分配給其他空閑的客服，并記錄任務(wù)變更情況。應(yīng)對回訪任務(wù)跟蹤效果進(jìn)行評估，包括客戶滿意度、問題解決程度等。并將評估結(jié)果及時反饋給客服和管理人員，不斷優(yōu)化回訪工作流程和客服的工作表現(xiàn)。6.3數(shù)據(jù)管理6.3.1綜合查詢應(yīng)具備對客戶信息、客戶回訪信息等進(jìn)行綜合查詢的功能，具體查詢信息包括但不限于：a)客戶名稱；b)客戶類別；c)客戶狀態(tài)；d)客戶來源；e)客戶分區(qū)；g)地區(qū)；h)聯(lián)系地址；i)登記日期。6.3.2關(guān)聯(lián)表設(shè)置應(yīng)具備對客戶設(shè)置關(guān)聯(lián)信息表的功能，關(guān)聯(lián)多個信息表時可對信息表的順序進(jìn)行調(diào)整?？膳c客戶關(guān)聯(lián)的信息表包括但不限于：a)聯(lián)系回訪任務(wù)信息表；b)聯(lián)系人信息表；c)通知提醒信息表。6.3.3客戶規(guī)則設(shè)置應(yīng)具備客戶規(guī)則設(shè)置功能，具體設(shè)置操作包括但不限于：a)客戶重復(fù)設(shè)置：基于客戶名稱和聯(lián)系方式進(jìn)行重復(fù)數(shù)據(jù)的查詢或判斷，當(dāng)檢測到重復(fù)數(shù)據(jù)時，能自動提示并打開相應(yīng)的資料窗口；b)客戶生日設(shè)置：根據(jù)設(shè)置的客戶生日及祝福模版，自動給客戶發(fā)送生日祝福郵件；c)提醒設(shè)置：完成客戶資料編輯操作后，立即彈出計劃提醒設(shè)置窗口，并能在窗口中設(shè)置提醒的時間、是否彈窗提醒等；d)回訪方式設(shè)置：設(shè)置對客戶回訪的具體方式，包括電話回訪、郵件回訪、在線問卷調(diào)查回訪6.3.4自定義設(shè)置應(yīng)具備自定義設(shè)置功能，具體包括但不限于：a)自定義工作日報、通訊錄等各種表格、表單的內(nèi)容及展示；b)自定義客戶信息展示范圍、形式、順序。6.4控制臺設(shè)置應(yīng)具備控制臺設(shè)置功能，具體設(shè)置操作包括但不限于：a)基礎(chǔ)設(shè)置：對系統(tǒng)的參數(shù)、界面布局、信息顯示等進(jìn)行設(shè)置；b)文檔類別設(shè)置：對文檔的類型進(jìn)行設(shè)置，包括文檔屬性（如公開、內(nèi)部、機密等）和文檔種類（如客戶資料文檔、回訪報告文檔、知識庫文檔等）。7性能要求5T/UNP294—20247.1穩(wěn)定性應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)24h不間斷運行。7.2可靠性應(yīng)有冗余和容錯機制，系統(tǒng)年可用率不應(yīng)小于99.9%，平均無故障時間不應(yīng)小于6000h。7.3并發(fā)處理應(yīng)具備穩(wěn)定的運行環(huán)境，能承受至少200個用戶并發(fā)訪問。7.4可維護(hù)性平均修復(fù)時間不應(yīng)大于3h。7.5響應(yīng)時間對于回訪任務(wù)的創(chuàng)建、分配、查詢等操作，系統(tǒng)在正常運行下的響應(yīng)時間不應(yīng)超過3s。在高并發(fā)情況下（同時有300名及以上客服同時進(jìn)行任務(wù)操作），系統(tǒng)的響應(yīng)時間不應(yīng)超過10s。8數(shù)據(jù)要求8.1數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理符合以下要求：a)應(yīng)支持對收集到的投訴與建議信息數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除無效或重復(fù)的數(shù)據(jù)；b)應(yīng)支持分析需求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換和標(biāo)準(zhǔn)化處理；c)應(yīng)支持原始數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合和統(tǒng)計，生成指標(biāo)和報表。8.2數(shù)據(jù)展示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)展示符合以下要求：a)應(yīng)采用圖表、儀表盤等可視化工具展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果；b)應(yīng)支持用戶自定義報表，根據(jù)具體需求生成不同格式和內(nèi)容的報表。8.3數(shù)據(jù)加密系統(tǒng)應(yīng)采用經(jīng)過認(rèn)證的強加密算法，對存儲的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。8.4數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)應(yīng)提供數(shù)據(jù)服務(wù)器主備功能，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時，可利用備份服務(wù)器快速切換恢復(fù)數(shù)據(jù)或切換上線應(yīng)用。9接口要求9.1接口設(shè)計系統(tǒng)的接口設(shè)計符合以下要求：a)設(shè)計時應(yīng)關(guān)注系統(tǒng)未來擴展的需求；b)應(yīng)采用通用的通信協(xié)議，系統(tǒng)之間具有兼容性與互操作性；c)接口設(shè)計應(yīng)簡潔、高效，減少冗余數(shù)據(jù)傳輸；d)應(yīng)提供接口定義、數(shù)據(jù)格式、調(diào)用流程及錯誤處理機制等接口文檔。9.2接口類型系統(tǒng)的接口類型符合以下要求：a)應(yīng)提供基于超文本傳輸協(xié)議（HTTP）的接口，支持常見的HTTP方法（GET、POST、PUT、DELETE等），適用于Web應(yīng)用；6T/UNP294—2024b)應(yīng)支持基于可擴展標(biāo)記語言（XML）的簡單對象訪問協(xié)議（SOAP）接口，滿足復(fù)雜數(shù)據(jù)交換的c)應(yīng)提供數(shù)據(jù)查詢接口，支持查詢和數(shù)據(jù)操作。9.3接口性能系統(tǒng)的接口性能符合以下要求：a)接口的響應(yīng)時間不應(yīng)超過2s；b)在高并發(fā)情況下，應(yīng)穩(wěn)定處理至少不低于300個并發(fā)請求；c)接口應(yīng)具備負(fù)載均衡機制，不同條件下保持穩(wěn)定性和高效性；d)應(yīng)進(jìn)行定期的性能測試，優(yōu)化接口設(shè)計和數(shù)據(jù)處理流程。9.4接口安全系統(tǒng)的接口安全符合以下要求：a)應(yīng)采用加密通信機制，保障數(shù)據(jù)在傳輸過程中的機密性；b)接口應(yīng)支持多層次的身份驗證機制，防止未授權(quán)訪問；c)應(yīng)進(jìn)行接口的訪問控制，根據(jù)用戶角色分配不同的權(quán)限；d)應(yīng)具備接口審計功能，記錄接口的訪問和操作日志，支持安全事件追蹤和異常行為檢測。10安全要求10.1登錄安全應(yīng)對登錄系統(tǒng)的用戶進(jìn)行身份鑒別，并具有登錄失敗處理功能。失敗后可采取結(jié)束會話、限制非法登錄次數(shù)等措施。10.2訪問控制應(yīng)實現(xiàn)用戶權(quán)限分級，根據(jù)系統(tǒng)功能對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證和授權(quán)，限制用戶對數(shù)據(jù)的訪問和操作。10.3網(wǎng)絡(luò)安全10.3.1應(yīng)在系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)之間部署防火墻，限制非法訪問和入侵。10.3.2應(yīng)確保所有網(wǎng)絡(luò)通信均通過超文本傳輸安全協(xié)議（HTTPS，HypertextTransferProtocolSecure）、安全套接層協(xié)議（SSL，SecureSocket