五金店鋪服務(wù)質(zhì)量控制考核試卷

五金店鋪服務(wù)質(zhì)量控制考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估五金店鋪員工的服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿(mǎn)意度，提升店鋪整體服務(wù)水平。通過(guò)考核，檢驗(yàn)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)、顧客溝通等關(guān)鍵領(lǐng)域的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客進(jìn)入五金店鋪，員工首先應(yīng)該做的是：

A.直接詢(xún)問(wèn)顧客需求

B.向顧客推薦最貴的產(chǎn)品

C.向顧客打招呼，介紹店鋪環(huán)境

D.忽略顧客，繼續(xù)整理貨架

2.顧客詢(xún)問(wèn)某產(chǎn)品的使用方法，員工應(yīng)：

A.指導(dǎo)顧客如何正確使用

B.建議顧客自行查閱說(shuō)明書(shū)

C.指責(zé)顧客沒(méi)有閱讀說(shuō)明書(shū)

D.不予理睬，讓顧客自行摸索

3.顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示不滿(mǎn)，員工正確的處理方式是：

A.強(qiáng)行推銷(xiāo)其他更貴的產(chǎn)品

B.誠(chéng)懇解釋價(jià)格構(gòu)成，提供替代方案

C.忽視顧客意見(jiàn)，堅(jiān)持原價(jià)

D.建議顧客去其他店鋪比較

4.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵，員工應(yīng)：

A.立即更換產(chǎn)品

B.建議顧客自行處理

C.拒絕更換，認(rèn)為瑕不掩瑜

D.要求顧客提供證據(jù)后處理

5.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，要求退貨，員工應(yīng)：

A.立即辦理退貨手續(xù)

B.解釋產(chǎn)品特性，試圖說(shuō)服顧客

C.拒絕退貨，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

D.要求顧客提供發(fā)票后處理

6.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否提供產(chǎn)品維修服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知店鋪不提供維修服務(wù)

B.詢(xún)問(wèn)顧客產(chǎn)品型號(hào)，檢查后提供維修建議

C.建議顧客自行尋找維修點(diǎn)

D.不予理睬，認(rèn)為顧客無(wú)理

7.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，員工應(yīng)：

A.耐心勸阻，保持冷靜

B.忽略顧客行為，繼續(xù)工作

C.立即趕顧客離開(kāi)店鋪

D.與顧客爭(zhēng)吵，試圖解決問(wèn)題

8.顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境表示不滿(mǎn)，員工應(yīng)：

A.立即整改，改善環(huán)境

B.解釋店內(nèi)環(huán)境規(guī)定，要求顧客配合

C.忽視顧客意見(jiàn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.要求顧客離開(kāi)店鋪，避免影響其他顧客

9.顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，員工應(yīng)：

A.調(diào)整服務(wù)態(tài)度，積極改正

B.解釋服務(wù)態(tài)度背后的原因

C.拒絕改正，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.忽視顧客意見(jiàn)，繼續(xù)提供服務(wù)

10.顧客詢(xún)問(wèn)某產(chǎn)品是否適用于特定場(chǎng)合，員工應(yīng)：

A.根據(jù)產(chǎn)品特性給出建議

B.建議顧客自行判斷

C.拒絕回答，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

11.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，員工應(yīng)：

A.告知顧客團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供團(tuán)購(gòu)證明后處理

12.顧客對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)表示疑問(wèn)，員工應(yīng)：

A.詳細(xì)解答售后服務(wù)政策

B.建議顧客自行查詢(xún)

C.拒絕回答，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.忽視顧客疑問(wèn)，繼續(xù)提供服務(wù)

13.顧客對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品擺放提出建議，員工應(yīng)：

A.認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，考慮改進(jìn)

B.解釋現(xiàn)有擺放規(guī)則，要求顧客配合

C.忽視顧客意見(jiàn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.要求顧客離開(kāi)店鋪，避免影響其他顧客

14.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品保修，員工應(yīng)：

A.告知顧客保修政策

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供保修服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

15.顧客對(duì)店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)表示疑惑，員工應(yīng)：

A.詳細(xì)解釋促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則

B.建議顧客自行判斷

C.拒絕回答，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.忽視顧客疑問(wèn)，繼續(xù)提供服務(wù)

16.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否提供送貨服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客送貨服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供送貨服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供送貨地址后處理

17.顧客對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生表示不滿(mǎn)，員工應(yīng)：

A.立即清理衛(wèi)生，保持店鋪整潔

B.解釋店內(nèi)衛(wèi)生規(guī)定，要求顧客配合

C.忽視顧客意見(jiàn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.要求顧客離開(kāi)店鋪，避免影響其他顧客

18.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，員工應(yīng)：

A.提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供說(shuō)明書(shū)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供

19.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品折扣，員工應(yīng)：

A.告知顧客折扣信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供折扣，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

20.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否提供產(chǎn)品退換貨服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客退換貨政策

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供退換貨服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

21.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品維修服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客維修服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供維修服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

22.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客團(tuán)購(gòu)服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供團(tuán)購(gòu)證明后處理

23.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品定制服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客定制服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供定制服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供定制需求后處理

24.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品配件銷(xiāo)售，員工應(yīng)：

A.告知顧客配件銷(xiāo)售信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供配件，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供配件需求后處理

25.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客咨詢(xún)服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供咨詢(xún)服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供咨詢(xún)問(wèn)題后處理

26.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)，員工應(yīng)：

A.告知顧客促銷(xiāo)活動(dòng)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供促銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

27.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品試用服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客試用服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供試用服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供試用需求后處理

28.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品維修服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客維修服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供維修服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理

29.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品配件銷(xiāo)售，員工應(yīng)：

A.告知顧客配件銷(xiāo)售信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供配件，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供配件需求后處理

30.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)，員工應(yīng)：

A.告知顧客咨詢(xún)服務(wù)信息

B.忽視顧客詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)工作

C.拒絕提供咨詢(xún)服務(wù)，認(rèn)為顧客無(wú)理

D.要求顧客提供咨詢(xún)問(wèn)題后處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為屬于五金店鋪員工的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

B.保持店鋪整潔

C.及時(shí)回答顧客問(wèn)題

D.推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

2.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，以下哪些情況員工應(yīng)該主動(dòng)提供幫助？（）

A.顧客對(duì)產(chǎn)品表示疑惑

B.顧客需要搬運(yùn)重物

C.顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境不滿(mǎn)

D.顧客需要緊急聯(lián)系家人

3.以下哪些措施可以提高五金店鋪的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增加產(chǎn)品種類(lèi)

B.提高員工培訓(xùn)

C.改善店鋪環(huán)境

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

4.顧客對(duì)五金店鋪的以下哪些方面不滿(mǎn)意，員工應(yīng)立即采取措施解決？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.店鋪衛(wèi)生狀況

D.價(jià)格不合理

5.以下哪些行為屬于五金店鋪員工在顧客投訴時(shí)的正確處理方式？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.立即道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

C.解釋原因，提供解決方案

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任

6.以下哪些產(chǎn)品知識(shí)是五金店鋪員工必須掌握的？（）

A.金屬材料的特性

B.工具的使用方法

C.常見(jiàn)故障的排除

D.產(chǎn)品的安裝和維護(hù)

7.以下哪些措施有助于提升五金店鋪的顧客滿(mǎn)意度？（）

A.定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

B.提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)

C.優(yōu)化產(chǎn)品展示

D.提高員工工作效率

8.以下哪些情況，員工應(yīng)該主動(dòng)向顧客推薦產(chǎn)品？（）

A.顧客對(duì)產(chǎn)品不了解

B.顧客需要解決特定問(wèn)題

C.顧客對(duì)價(jià)格敏感

D.顧客希望快速完成購(gòu)物

9.以下哪些行為有助于建立五金店鋪的良好形象？（）

A.保持店鋪整潔有序

B.提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

C.保持良好的溝通

D.堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

10.以下哪些因素會(huì)影響五金店鋪的顧客忠誠(chéng)度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格水平

D.品牌知名度

11.以下哪些情況，員工應(yīng)該避免向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品？（）

A.顧客明確表示不需要

B.產(chǎn)品不適合顧客需求

C.顧客對(duì)價(jià)格敏感

D.顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境滿(mǎn)意

12.以下哪些方法可以幫助五金店鋪員工更好地與顧客溝通？（）

A.傾聽(tīng)顧客需求

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.保持微笑

13.以下哪些情況，員工應(yīng)該主動(dòng)提供售后服務(wù)？（）

A.顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障

B.顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意

C.顧客需要幫助安裝產(chǎn)品

D.顧客希望了解產(chǎn)品使用技巧

14.以下哪些因素會(huì)影響五金店鋪的銷(xiāo)售額？（）

A.產(chǎn)品種類(lèi)

B.價(jià)格策略

C.店鋪位置

D.員工銷(xiāo)售技巧

15.以下哪些行為有助于五金店鋪員工建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.主動(dòng)了解顧客需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.保持與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系

D.尊重顧客意見(jiàn)

16.以下哪些措施可以幫助五金店鋪提高顧客回頭率？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

C.建立顧客檔案

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

17.以下哪些情況，員工應(yīng)該向顧客解釋產(chǎn)品特點(diǎn)？（）

A.顧客對(duì)產(chǎn)品不了解

B.產(chǎn)品具有獨(dú)特功能

C.顧客對(duì)價(jià)格表示疑問(wèn)

D.顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)格有疑問(wèn)

18.以下哪些因素有助于五金店鋪提升品牌形象？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.員工素質(zhì)

C.店鋪裝修

D.媒體宣傳

19.以下哪些情況，員工應(yīng)該向顧客介紹店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)？（）

A.顧客對(duì)價(jià)格敏感

B.顧客希望了解促銷(xiāo)信息

C.顧客對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品不感興趣

D.顧客希望快速完成購(gòu)物

20.以下哪些行為有助于五金店鋪員工在顧客面前樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象？（）

A.熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)

B.保持良好的儀容儀表

C.保持積極的工作態(tài)度

D.主動(dòng)提供幫助和建議

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.五金店鋪員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括______、______、______和______。

2.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)向顧客打招呼，并表示______。

3.五金店鋪員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)突出產(chǎn)品的______、______和______。

4.顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，員工應(yīng)耐心解答，確保顧客______。

5.五金店鋪員工應(yīng)保持店內(nèi)______、______和______，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。

6.顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境有意見(jiàn)時(shí)，員工應(yīng)______、______，并及時(shí)進(jìn)行處理。

7.五金店鋪員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)保持______、______，積極尋求解決方案。

8.顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，員工應(yīng)告知顧客______、______和______。

9.五金店鋪員工應(yīng)定期參加______，提升自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

10.五金店鋪員工在接待顧客時(shí)應(yīng)面帶______，使用______的語(yǔ)氣與顧客交流。

11.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提供______、______和______的幫助。

12.五金店鋪員工應(yīng)掌握______、______和______等溝通技巧，以提高服務(wù)質(zhì)量。

13.五金店鋪員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)首先______、______，避免事態(tài)升級(jí)。

14.五金店鋪員工應(yīng)熟悉店內(nèi)______、______和______，以便更好地為顧客服務(wù)。

15.顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，員工應(yīng)______、______，提供合理的解釋。

16.五金店鋪員工應(yīng)確保顧客在店內(nèi)購(gòu)物過(guò)程中感到______、______和______。

17.五金店鋪員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品的______、______和______，以吸引顧客。

18.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提供______、______和______的咨詢(xún)服務(wù)。

19.五金店鋪員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄______、______和______，以便后續(xù)跟進(jìn)。

20.五金店鋪員工應(yīng)定期進(jìn)行______，了解顧客需求和意見(jiàn)。

21.五金店鋪員工在接待顧客時(shí)應(yīng)注意觀察顧客的表情和______，以便更好地提供服務(wù)。

22.五金店鋪員工應(yīng)掌握______、______和______等銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售額。

23.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)了解顧客的______、______和______，提供個(gè)性化服務(wù)。

24.五金店鋪員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品的______、______和______，以突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

25.五金店鋪員工應(yīng)保持______、______和______，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.五金店鋪員工在顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)直接推薦價(jià)格最高的產(chǎn)品。（）

2.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵，員工可以拒絕更換產(chǎn)品。（）

3.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，要求退貨，員工應(yīng)立即辦理退貨手續(xù)。（）

4.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，員工應(yīng)立即趕顧客離開(kāi)店鋪。（）

5.顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境表示不滿(mǎn)，員工應(yīng)立即整改，改善環(huán)境。（）

6.顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，員工可以拒絕改正服務(wù)態(tài)度。（）

7.顧客詢(xún)問(wèn)某產(chǎn)品是否適用于特定場(chǎng)合，員工應(yīng)直接建議購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。（）

8.顧客在五金店鋪購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵，員工應(yīng)告知顧客瑕不掩瑜。（）

9.顧客對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)表示疑問(wèn)，員工可以建議顧客自行查詢(xún)。（）

10.顧客對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品擺放提出建議，員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，考慮改進(jìn)。（）

11.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品保修，員工應(yīng)告知顧客保修政策。（）

12.顧客對(duì)店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)表示疑惑，員工可以忽視顧客疑問(wèn)，繼續(xù)提供服務(wù)。（）

13.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品送貨服務(wù)，員工應(yīng)告知顧客送貨服務(wù)信息。（）

14.顧客對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生表示不滿(mǎn)，員工可以解釋店內(nèi)衛(wèi)生規(guī)定，要求顧客配合。（）

15.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，員工應(yīng)提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。（）

16.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品折扣，員工應(yīng)告知顧客折扣信息。（）

17.顧客對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)表示疑問(wèn)，員工應(yīng)詳細(xì)解答售后服務(wù)政策。（）

18.顧客對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，要求退換貨，員工應(yīng)要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)證明后處理。（）

19.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品維修服務(wù)，員工應(yīng)告知顧客維修服務(wù)信息。（）

20.顧客詢(xún)問(wèn)店鋪是否有產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)服務(wù)，員工應(yīng)告知顧客團(tuán)購(gòu)服務(wù)信息。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述五金店鋪服務(wù)質(zhì)量控制的重要性及其對(duì)店鋪長(zhǎng)期發(fā)展的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾斡行У靥嵘褰鸬赇亞T工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。

3.分析五金店鋪在顧客投訴處理過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.針對(duì)五金店鋪服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，設(shè)計(jì)一套包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、員工績(jī)效考核等在內(nèi)的綜合評(píng)估體系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某五金店鋪員工小王在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，未能主動(dòng)告知顧客售后服務(wù)信息，導(dǎo)致顧客在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)獲得幫助。請(qǐng)分析這一案例中員工小王的服務(wù)失誤，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家五金店鋪在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，員工小李在顧客詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)詳情時(shí)，未能準(zhǔn)確提供信息，反而誤導(dǎo)了顧客。請(qǐng)分析這一案例中員工小李的服務(wù)問(wèn)題，并提出如何避免類(lèi)似情況發(fā)生的措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.B

4.A

5.A

6.B

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.B

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABC

2.AB

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.AB

9.ABCD

10.ABCD

11.AB

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.AB

20.ABC

三、填空題

1.知識(shí)、技能、態(tài)度、溝通

2.歡迎光臨

3.性能、特點(diǎn)、適用范圍

4.明白

5.環(huán)境整潔、秩序井然、光線充足

6.誠(chéng)懇、道歉

7.冷靜、積極

8.售后服務(wù)政策、聯(lián)系方式、注意事項(xiàng)

9.員工培訓(xùn)

10.微笑、禮貌

11.搬運(yùn)、咨詢(xún)、推