旅游景區(qū)投訴處理

旅游景區(qū)投訴處理一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)景區(qū)、對(duì)景區(qū)員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何景區(qū)任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的景區(qū)也會(huì)遇到客人投訴。成功的景區(qū)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)景區(qū)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)景區(qū)的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。2、賓客直接向景區(qū)投訴，給景區(qū)提供了挽回自身聲譽(yù)時(shí)機(jī)。二、基層管理中的投訴類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：對(duì)景區(qū)某工作人員效勞態(tài)度的投訴；對(duì)景區(qū)某項(xiàng)效勞效率低下的投訴；對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴；對(duì)效勞方法欠妥的投訴；對(duì)景區(qū)違約行為的投訴；對(duì)商品質(zhì)量的投訴；其他。三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)景區(qū)或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能到達(dá)某種程度的補(bǔ)償。四、處理投訴的原那么和方法四、處理投訴的原那么和方法四、處理投訴的原那么和方法四、處理投訴的原那么和方法五、案例分析五、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知我市各景區(qū)門票價(jià)格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購置門票時(shí)，被告知必須購置觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游方案，增加他們未預(yù)料到的經(jīng)濟(jì)開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。五、案例分析五、案例分析案例四：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購置了我市的特產(chǎn)“筒筒筍〞。在其帶回準(zhǔn)備食用時(shí)，由于采用錯(cuò)誤的制作方法，導(dǎo)致筒筒筍不能食用，為此，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為其提供的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，要求進(jìn)行賠償。五、案例分析案例五：游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時(shí)景區(qū)內(nèi)已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標(biāo)志標(biāo)牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時(shí)原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為由于其景區(qū)根底設(shè)施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個(gè)說法。五、案例分析案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購置觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅(jiān)決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進(jìn)入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進(jìn)入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最正確觀瀑時(shí)間。為此，李先生對(duì)景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。五、案例分析案例七：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時(shí)，請(qǐng)了景區(qū)內(nèi)攝影點(diǎn)攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點(diǎn)將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其