電話營銷精英訓(xùn)練課件

電話營銷精英訓(xùn)練主講：林翰芳??電話營銷精英訓(xùn)練電話營銷精英訓(xùn)練

2017升級(jí)版中國深圳2016年11月19-20日2

致銷售精英：似水年華里，我們選擇了一條欣喜卻又坎坷的路鮮花與掌聲的背后，滿滿的是青春的遺憾錯(cuò)過了很多親朋好友人生中重要的時(shí)刻失去了很多最溫暖的擁抱那些年來不及赴約的相聚兄弟中總愛缺席的哥們那些被忽略的溫柔，渴望牽手的浪漫等候一頓從容的早餐，一個(gè)慵懶的午后期待一場隨性的旅行，一段長情的廝守都被發(fā)燙的耳麥，繁忙的工作，生生阻隔。然而，我們現(xiàn)在的苦逼和茍且都是為了遇見更好的自己還有那些愛我的和我愛的人我要給他們更溫婉的詩和更廣袤的遠(yuǎn)方。。。。。。

林翰芳2016/11/183

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林翰芳Andylam2015年中國誠信講師50強(qiáng)呼叫中心建設(shè)運(yùn)營研究院專家銷售管理咨詢師、職場教練2015年中國品牌講師Your

text10年電話銷售及管理經(jīng)驗(yàn)100場國內(nèi)公開課及講座200家企業(yè)參加培訓(xùn)呼叫中心公開課國內(nèi)開班量最多廣東省就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員電視購物

協(xié)會(huì)指導(dǎo)顧問58培訓(xùn)網(wǎng)創(chuàng)始人廣東省企業(yè)培訓(xùn)研究會(huì)理事《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編番禺理工學(xué)院特邀講師，呼叫實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)老師貴陽呼叫中心及服務(wù)外包協(xié)會(huì)會(huì)長貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長自有呼叫中心廣東湖北貴州坐席規(guī)模1000+席3/3/2025部分服務(wù)企業(yè)3/3/20253/3/2025會(huì)計(jì)/金融/銀行/保險(xiǎn)：工商銀行，建設(shè)銀行，匯豐銀行，浦發(fā)銀行，農(nóng)商銀行，郵儲(chǔ)銀行，國華擔(dān)保、泰康人壽電銷中心、中意人壽電銷中心、中是保險(xiǎn)代理公司、中信證券、益華保險(xiǎn)代理、深圳市鵬瑞德投資發(fā)展有限公司、、廣州祺豐保險(xiǎn)代理有限公司、昆侖保險(xiǎn)，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份等計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)/通信/電子：中國移動(dòng)，中國電信，中國聯(lián)通、優(yōu)瓦儀器、傲天通信、福興達(dá)、四海廣告、向日葵信息科技有限公司、速碼信息科技、佛山一比多科技、健馬電器、和記電訊、東莞昌雨科技、長沙吉屋網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、鉅東網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、深圳富盛通、國人在線等美容保健/醫(yī)療：香港必瘦站、廣舟化妝品、廣州美醫(yī)生，深圳陽光醫(yī)院、番禺何賢醫(yī)院、美承化妝品有限公司、陜西金壺醫(yī)藥生物技術(shù)有限公司、云南三生藥業(yè)、通盛達(dá)化妝品有限公司、海鱗匯庭美容中心、美承化妝品有限公司、深圳市琉璃時(shí)光美容管理有限公司、廣東合創(chuàng)金地藥業(yè)有限公司等貿(mào)易/消費(fèi)/制造/營運(yùn)：好易購，東方購物，宜和購物，廣州國喜電視購物、廣州let’go，鄭州康友電視購物、車天車地、江門白云商旅集團(tuán)、廣州發(fā)霸貿(mào)易公司、大影易、恒逸金屬、廣州廣盛公司、華盛奔寶、拉古納貿(mào)易有限公司、長安汽車、上海關(guān)鎮(zhèn)銓精裝大師等專業(yè)服務(wù)/教育/培訓(xùn)：廣州12345政府熱線、佛山12345政府熱線，廣東科技學(xué)院、番禺理工學(xué)院、東莞理工學(xué)院、中山市億普企管、置業(yè)顧問房地產(chǎn)、廣州斯伯汀信息咨詢公司、元翼咨詢、廣州才聚人力資源公司、江門市維雅人力資源公司、亞洲國際旅行社、武漢金必達(dá)財(cái)務(wù)管理咨詢有限公司、北京金融街房地產(chǎn)、江蘇九瑞教育咨詢有限公司、廣西商業(yè)學(xué)校、北京金旭紅教育咨詢有限公司等77

行業(yè)分析電話銷售政策趨嚴(yán)+互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求的轉(zhuǎn)變8

客戶最關(guān)注的是什么需求滿足專業(yè)服務(wù)3/3/2025心理變化時(shí)間注意興趣聯(lián)想欲望比較行動(dòng)滿足客戶消費(fèi)心理曲線圖1010

銷售精英等級(jí)分層020301匹配客戶想要的創(chuàng)造客戶想要的

給客戶理由和信心11

第一講電話銷售基本功銷售就是溝通成功的銷售就是成功的溝通溝通順暢就是銷售的時(shí)機(jī)

溝通的漏斗溝通六個(gè)要素參與溝通，要有兩方當(dāng)事人你要讓對(duì)方確定真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確反應(yīng)不靈敏提問技巧溝通技巧之一同理技巧溝通技巧之三傾聽技巧溝通技巧之二贊美技巧溝通技巧之四引導(dǎo)技巧溝通技巧之五17

第二講客戶性格分析物以類聚人以群分客戶喜歡趣味相投的人把握客戶性格才能因“人”制宜18控制性較強(qiáng)

控制性較弱

敏感性較強(qiáng)敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立行動(dòng)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

19分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)++－－控制性敏感性客戶性格分析駕馭型注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。四種類型客戶風(fēng)格特征21業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。不同銷售員與不同客戶溝通技巧22業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入產(chǎn)品意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃創(chuàng)意思維展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制導(dǎo)入規(guī)范流程溝通是為績效提出獨(dú)特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)客觀數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí)設(shè)立最后期限勿太追求完美調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則需要改善的不是他人，而是自己。調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧感同身受

高瞻遠(yuǎn)矚

隨機(jī)應(yīng)變

自我超越

破除客戶心理防衛(wèi)技巧24展示商品利益

Customer’sbenefitselling03處理異議Objectionhandling0424

第三講電話銷售的關(guān)鍵流程流程對(duì)了，事情不會(huì)錯(cuò)促成交易Closing05開場白Opening01激發(fā)需求Understandcustomer’sneeds023/3/2025迷你裙理論關(guān)鍵詞：短起來要吸引有足夠的長度覆蓋重點(diǎn)四大重點(diǎn)：禮貌身份目的利益流程一：好的開場白等于成功了一半3/3/20254種在表明致電目的時(shí)，能引起客人興趣的迷你裙理論元素

:貪心

好奇心

虛榮心恐懼心

3/3/2025五種不同的開場白技巧開門見山法曲徑通幽法老客戶法相同背景法相關(guān)部門法3/3/2025流程二：激發(fā)客戶需求的SPIN法則SPIN銷售中問的問題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷售問題

思考題問題列表序號(hào)問題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345678910SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF狀況詢問問題詢問暗示詢問需求--滿足詢問收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的…...的問題。事實(shí)背景問題

S——狀況詢問狀況詢問舉例你的意見如何？你從事什么行業(yè)？你之前購買過什么類似產(chǎn)品？你用它多長時(shí)間了？身邊有很多人在用它嗎？狀況詢問的目的了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……問題點(diǎn)請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題針對(duì)客戶的…….的提問，引誘客戶說出隱含需求。難點(diǎn)困難不滿

P——問題詢問問題詢問舉例對(duì)你現(xiàn)在使用的產(chǎn)品你是否滿意？你正在使用的產(chǎn)品有什么缺陷？有沒有考慮過產(chǎn)品的質(zhì)量問題？問題詢問目的確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為客戶解決的四個(gè)問題問題詢問練習(xí)詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問

I——暗示詢問暗示詢問你說它比較難操作，那么對(duì)你的使用有什么影響？如果不用看說明書，你覺得能順利上手嗎？你對(duì)物流有什么要求嗎？暗示詢問目的讓客戶明了問題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。你有對(duì)策的問題設(shè)想客戶說：“當(dāng)然，不過它不值得花那么多錢”為什么客戶是錯(cuò)誤的？暗示詢問練習(xí)鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。

N——需求滿足詢問需求滿足詢問舉例解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？你為什么覺的這個(gè)要求如此重要？還有沒有其它可以幫助你的方法？需求滿足詢問目的將客戶的….轉(zhuǎn)化成….地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到……。明顯的需求解決方案利益需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使客戶告訴你這些利益的需求滿足詢問提示把SPIN模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你3/3/2025流程三：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里3/3/2025訓(xùn)練：四句話把產(chǎn)品賣點(diǎn)說到客戶心里去賣點(diǎn)本身為什么好處同類對(duì)比3/3/2025不要把所有的賣點(diǎn)介紹給顧客

選擇最好的特色及利益以符合顧客的需求3/3/2025流程四：成功的異議處理3/3/20251.防患于未然2.判斷假問題3.解決真實(shí)問題異議處理的三個(gè)方法3/3/2025防患于未然針對(duì)假問題認(rèn)真解決客戶的真實(shí)問題LSCP法則listenshareclarifypresent

應(yīng)該順著客戶思路往下走，引導(dǎo)并繞開反對(duì)問題，例如：客戶表現(xiàn)的專家姿態(tài)

客戶的情緒化反應(yīng)客戶的條件反射提前預(yù)防客戶的反對(duì)意見，例如：自己先提出可能的反對(duì)意見，然后自己解決疑慮。3/3/2025甲乙丙這是我們的宣傳資料,讓您了解跟我們合作有哪些要求這是我們的宣傳資料,您看您比較關(guān)注哪個(gè)方面呢，我?guī)湍鰝€(gè)標(biāo)注？-等客戶回答這是我們的宣傳資料，讓您更詳細(xì)地了解我們公司客戶在線上不能馬上接受，提出看資料？案例1，客戶看資料3/3/2025甲乙請(qǐng)您告訴我，您不買的原因，讓我們下次能更好地為您服務(wù)。-等客戶回答，或者引導(dǎo)。

當(dāng)客戶拒絕銷售人員之后，銷售人員詢問客戶拒絕的原因，你認(rèn)為哪一種表達(dá)方式好？請(qǐng)您告訴我，您為什么不買，讓我們公司以及產(chǎn)品有機(jī)會(huì)改善;案例2，站在客戶角度問拒絕的原因3/3/2025客戶說:“我對(duì)你們公司不了解”您以前買車都是通過什么渠道呢？（哪個(gè)網(wǎng)站）我現(xiàn)在給您講一講我們公司的情況…我們公司到現(xiàn)在成立已經(jīng)十年了,很少有人不知道.甲乙丙案例3，客戶不信任或不了解3/3/2025客戶說:“我想考慮一下/比較一下”您現(xiàn)在還擔(dān)心哪方面的問題呢?-等候回答，或者引導(dǎo)好的,那你考慮好之后再給我打電話吧!我們這個(gè)產(chǎn)品是目前最好銷的,過了這段時(shí)間就沒有機(jī)會(huì)了.甲乙丙案例4，客戶拖延3/3/2025客戶說：這事我需要要找家人（朋友）商量一下，但他出差了，什么時(shí)候回來我還不知道;我相信您家人（朋友）會(huì)相信您的眼光的，您覺得我們還有哪些地方?jīng)]有滿足您的要求呢？那我可以直接找他們溝通嗎？哦，那到時(shí)候就麻煩你跟他們那邊美言幾句了！甲乙丙案例5，客戶推卸做主3/3/2025流程五：線上促成3/3/2025技巧1，說擔(dān)憂3/3/2025技巧2，講故事3/3/2025技巧3，借力使力3/3/2025技巧4，買漲不買跌3/3/2025技巧5，假設(shè)成交（默認(rèn)成交）3/3/2025技巧6，快刀斬亂麻（早買早受益）第四講客戶管理客戶是銷售員培養(yǎng)出來的3/3/20251567成交后跟進(jìn)產(chǎn)品推進(jìn)建立關(guān)系目標(biāo)客戶預(yù)計(jì)成交432進(jìn)入銷售確認(rèn)流程1、七級(jí)漏斗推進(jìn)3/3/20251、通話次數(shù)與成交2、通話時(shí)長與成交3、名單批次與成交4、跟進(jìn)周期與成交2、數(shù)據(jù)分析3/3/20251、成交客戶屬性2、產(chǎn)品交叉3、銷售交叉4、資源共享3、客戶標(biāo)簽與交叉銷售第五講電話銷售三個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)技巧是教練訓(xùn)練出來的3/3/2025一.電話銷售思維的提升訓(xùn)練你賣的是什么？你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？你和客戶是什么關(guān)系？產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?客戶究竟買的是什么？哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？為什么你的客戶會(huì)向你購買？你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?為什么你的客戶不買?3/3/2025二.電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練營銷工具1：個(gè)人總結(jié)表格每月為自己做總結(jié)持續(xù)三個(gè)月，你會(huì)變得更優(yōu)秀！3/3/2025總結(jié)月份2016年11月我的優(yōu)點(diǎn)我的缺點(diǎn)何時(shí)狀態(tài)好影響工作狀態(tài)的原因偏好什么產(chǎn)品勤奮愛面子被領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)被客戶辱罵出單容易提成少好學(xué)不夠堅(jiān)持業(yè)績好總是被掛機(jī)出單難獎(jiǎng)金高熱情擔(dān)心被拒絕同事贊美領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)大單聲音甜美人際關(guān)系欠佳出單后

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......樂于助人不肯鉆研客戶心理

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......思維有邏輯

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......營銷工具1：自檢表3/3/2025營銷工具2：時(shí)間管理表格時(shí)間工作事項(xiàng)注意細(xì)則備注提早10分鐘到公司8:50當(dāng)日工作規(guī)劃，處理個(gè)人雜務(wù)工作量，客戶跟進(jìn)量，客戶積累量，成交量等有具體的數(shù)字9:00-9:30早會(huì)激勵(lì)、分享、學(xué)習(xí)、演練等每次早會(huì)只做一個(gè)主題9:30-9:35寫電話工具，或準(zhǔn)備講稿1.今天的開場白2.今天的產(chǎn)品賣點(diǎn)3.今天的異議處理稿堅(jiān)持做，堅(jiān)持更新9:35-10:30開發(fā)新客戶或打陌生電話連貫撥打，中途不停頓，不與同事交談，保持狀態(tài)初次跟客戶溝通，訓(xùn)練熱情禮貌10:30-10:40休息及總結(jié)新客戶跟進(jìn)結(jié)果快速回顧，整理優(yōu)質(zhì)客戶，做好回訪時(shí)間提醒。準(zhǔn)備下一階段講稿快速完成，勿拖拉10:40-12:00回訪老客戶，促成意向客戶專業(yè)，反應(yīng)敏捷，手頭有多個(gè)促成工具及話術(shù)腳本每一個(gè)客戶跟進(jìn)后均填寫交談?dòng)涗?2:00-13：30午飯、午休一定要午休哪怕十分鐘13:30-14:00午會(huì)交流總結(jié)分析上午工作情況、績優(yōu)高手經(jīng)驗(yàn)交流、聽錄音只做一個(gè)主題14:00-15:00開發(fā)新客戶或打陌生電話連貫撥打，中途不停頓，不與同事交談，保持狀態(tài)初次跟客戶溝通，訓(xùn)練熱情禮貌15:00-15:10休息及總結(jié)新客戶跟進(jìn)結(jié)果快速回顧，整理優(yōu)質(zhì)客戶，做好回訪時(shí)間提醒。準(zhǔn)備下一階段講稿快速完成，勿拖拉15:10-17:30回訪老客戶，促成意向客戶專業(yè)，反應(yīng)敏捷，手頭有多個(gè)促成工具及話術(shù)腳本每一個(gè)客戶跟進(jìn)后均填寫交談?dòng)涗?7:30-18:00夕會(huì)總結(jié)當(dāng)日問題，尋找解決方法，當(dāng)日客戶梳理有文檔記錄18:00以后銷售員自檢，下班回家自我總結(jié)，取長補(bǔ)短，多聽錄音錄音學(xué)習(xí)是最好的提升手段3/3/2025營銷工具3：重點(diǎn)輔導(dǎo)表格

重點(diǎn)輔導(dǎo)表格

項(xiàng)目

團(tuán)隊(duì)

輔導(dǎo)人

被輔導(dǎo)TSR

輔導(dǎo)時(shí)間

輔導(dǎo)地點(diǎn)

事情經(jīng)過：輔導(dǎo)內(nèi)容：改善方案：TSR意見：追蹤日期：追蹤結(jié)果：追蹤處理：

部門主管/現(xiàn)場管理：團(tuán)隊(duì)長：TSR：參會(huì)者：3/3/2025營銷工具4：錄音分享表格錄音分享會(huì)紀(jì)要

時(shí)間

地點(diǎn)

主持人

重點(diǎn)

主題

錄音類型

姓名

錄音日期時(shí)間

參會(huì)人員

背景介紹：

會(huì)議紀(jì)要：(優(yōu)/缺點(diǎn))

改善事項(xiàng)：

改善日期：

跟蹤結(jié)果：

跟蹤處理：

與會(huì)者簽名

記錄人：3/3/2025三.電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練七天話術(shù)成才訓(xùn)練法話術(shù)駕馭能力產(chǎn)