電話營(yíng)銷(xiāo)企劃提案

DCC

電話營(yíng)銷(xiāo)企劃提案調(diào)研報(bào)告主體目錄項(xiàng)目概要業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)思路業(yè)務(wù)價(jià)值業(yè)務(wù)背景汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)困境同志化微利化終端化區(qū)域化經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)模式困境等客戶挑客戶消費(fèi)習(xí)慣變化中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)大背景Factor3Factor4業(yè)務(wù)背景中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)大背景－潛在客戶基盤(pán)基本守恒客戶總量恒定消費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致推廣覆蓋人群不同增加潛客廣宣覆蓋就能獲取更多客源媒體店頭網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)微博微信手機(jī)APP看書(shū)看報(bào)紙看電視展銷(xiāo)會(huì)商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)代習(xí)慣UP傳統(tǒng)習(xí)慣DOWN消費(fèi)習(xí)慣的變化業(yè)務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)1234食衣住行企業(yè)家高管白領(lǐng)私營(yíng)食衣住行食衣住行食衣住行業(yè)務(wù)思路銷(xiāo)售原理：漏斗垂直化潛在客戶意向客戶高意向客戶廣宣外展老客戶

店頭潛客轉(zhuǎn)化老帶新少量店頭意向轉(zhuǎn)化

成交客戶高意向客戶漏斗垂直化的原理就是增強(qiáng)轉(zhuǎn)化率增強(qiáng)任何一個(gè)步驟的轉(zhuǎn)化率結(jié)果都會(huì)放大如果能夠提升各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率將是質(zhì)變業(yè)務(wù)背景銷(xiāo)量提升思路提高集客能力增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)潛客轉(zhuǎn)化意向客戶跟進(jìn)高意向成交成交客戶管理業(yè)務(wù)思路客戶資源轉(zhuǎn)化能力最終銷(xiāo)量客戶資源+成交能力雙向提升線上線下專(zhuān)人管理微博論壇專(zhuān)人管理客戶互動(dòng)即時(shí)有效總部資源合理利用活動(dòng)資源絕不浪費(fèi)潛客管理有專(zhuān)攻合作服務(wù)好成交低意向不浪費(fèi)DCC電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)思路1234經(jīng)銷(xiāo)商官網(wǎng)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)媒體論壇、QQ群微博、微信Fourdynamicfactors潛客資源提升-四大資源管理信息收集完整性論壇影響力QQ群的潛伏深度微博微信的互動(dòng)及時(shí)性官網(wǎng)的推廣和鏈接業(yè)務(wù)思路銷(xiāo)售原理-銷(xiāo)售漏斗潛在客戶：buylaterDCC營(yíng)銷(xiāo)意向客戶：BuynowDCC或展廳高意向客戶：BuyMitsubishiMotors展廳業(yè)務(wù)思路客戶到店銷(xiāo)售顧問(wèn)只跟進(jìn)高意向客戶小部分高意向客戶成交大部分抵意向客戶流失熱線呼入總部提供垂直媒體其他渠道自有網(wǎng)站展廳轉(zhuǎn)入外展收集級(jí)別分析清洗回訪跟進(jìn)邀約到店成交銷(xiāo)量流失潛在客戶傳統(tǒng)展廳銷(xiāo)售模式電話營(yíng)銷(xiāo)模式銷(xiāo)量提升10%-40%業(yè)務(wù)思路匯合店內(nèi)外來(lái)電資源，標(biāo)準(zhǔn)化潛客溝通流程，及潛客管理跟進(jìn)體系，提升客戶意向，最大化開(kāi)發(fā)潛客及低意向客戶，提高其轉(zhuǎn)化率促進(jìn)銷(xiāo)量提升。業(yè)務(wù)說(shuō)明：具體職能：DCC電話營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)熱線接聽(tīng)售前培育到店接待促進(jìn)成交業(yè)務(wù)思路業(yè)務(wù)訴求：

電話營(yíng)銷(xiāo)主要處理的銷(xiāo)售線索包括四類(lèi)：呼入電話銷(xiāo)售線索、總部分配銷(xiāo)售線索、網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)銷(xiāo)售線索、展廳轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售線索。業(yè)務(wù)關(guān)系訴求表：低意向客戶及潛在客戶產(chǎn)生的成交量低意向客戶+潛在客戶的到店量新增留資客戶數(shù)量電話呼入留資總部分配客戶資料網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)銷(xiāo)售線索活動(dòng)集客信息展廳轉(zhuǎn)入客戶資料邀約到店率低意向向客戶及潛在客戶成交率＊＊業(yè)務(wù)價(jià)值基礎(chǔ)期導(dǎo)入期成長(zhǎng)期發(fā)展期行業(yè)案例：某日系汽車(chē)品牌20082009201020115月正式成立，35家專(zhuān)營(yíng)店試點(diǎn)。潛在客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)量約為1500臺(tái)啟動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店152家占整體數(shù)量的40%貢獻(xiàn)銷(xiāo)量14409臺(tái)啟動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店385家占整體數(shù)量的93%貢獻(xiàn)銷(xiāo)量43164臺(tái)電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)得到全國(guó)認(rèn)可，449啟動(dòng)。貢獻(xiàn)銷(xiāo)量69536臺(tái)，占展廳銷(xiāo)售9.88%成立初衷：減少客戶浪費(fèi)全國(guó)推行受到重視普及認(rèn)可快速發(fā)展基本覆蓋穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的價(jià)值行業(yè)案例：某日系汽車(chē)品牌2008年在全國(guó)專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)帶來(lái)的成交業(yè)績(jī)持續(xù)上升，該品牌在2011年，全國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)成交量將近7萬(wàn)臺(tái)，占比總體成交結(jié)構(gòu)的9.88%，可見(jiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)量的貢獻(xiàn)作用。業(yè)務(wù)價(jià)值SL600Sales10Traffic40SL720Sales35Traffic10520%25%20%經(jīng)銷(xiāo)店實(shí)際利益試算經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量數(shù)據(jù)客流600成交率20%銷(xiāo)量120現(xiàn)銷(xiāo)量15535*100=3500目錄業(yè)務(wù)開(kāi)展人員管理流程管理客戶管理運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)開(kāi)展人員管理流程管理客戶管理運(yùn)營(yíng)管理DCC業(yè)務(wù)全面開(kāi)展總經(jīng)理高度重視直接監(jiān)控業(yè)務(wù)開(kāi)展人員管理組織架構(gòu)主要職能重點(diǎn)工作流程管理流程標(biāo)準(zhǔn)流程分工客戶管理級(jí)別劃分管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理管理工具績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展4大管理模塊業(yè)務(wù)開(kāi)展總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理展廳經(jīng)理前臺(tái)接待DCC經(jīng)理電銷(xiāo)員DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)專(zhuān)員數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員人員管理：DCC組織架構(gòu)總經(jīng)理直屬虛線部分代表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)溝通關(guān)系涉及前臺(tái)到店數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)集客數(shù)據(jù)收集，為便于開(kāi)展工作，由總經(jīng)理直屬業(yè)務(wù)開(kāi)展人員管理：職責(zé)分工DCC經(jīng)理（隊(duì)長(zhǎng)）DCC目標(biāo)達(dá)成，整體監(jiān)控目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)管理DCC電銷(xiāo)員（突擊隊(duì)）邀約潛客到店潛客管理呼入、呼出DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)（狙擊手）接待到店潛客，促進(jìn)成交意向客戶管理成交推進(jìn)DCC經(jīng)理目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)管理溝通協(xié)作DCC專(zhuān)員主觀能動(dòng)性潛客管理呼入呼出DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)意向客戶管理推進(jìn)成交關(guān)懷維護(hù)數(shù)據(jù)稽查員前臺(tái)負(fù)責(zé)準(zhǔn)確獲取來(lái)店客戶信息觸點(diǎn)專(zhuān)員線下活動(dòng)收集潛客資源銷(xiāo)售部低意向客戶管理數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)員線上多渠道獲取潛客信息線上客戶互動(dòng)情報(bào)員偵查員偵查員隊(duì)長(zhǎng)突擊員戰(zhàn)斗員關(guān)鍵動(dòng)作1：垂直+線下關(guān)鍵動(dòng)作2：

級(jí)別分析關(guān)鍵動(dòng)作3：回訪跟進(jìn)關(guān)鍵動(dòng)作4：客戶到店關(guān)鍵動(dòng)作5：完美交接業(yè)務(wù)開(kāi)展DCC業(yè)務(wù)流程：重點(diǎn)流程熱線呼入總部提供垂直媒體其他渠道自有網(wǎng)站展廳轉(zhuǎn)入外展收集級(jí)別分析清洗回訪跟進(jìn)銷(xiāo)量流失潛在客戶客戶到店完美交接成交12354業(yè)務(wù)開(kāi)展流程管理：增加集客序號(hào)業(yè)務(wù)類(lèi)型要點(diǎn)備注1垂直網(wǎng)站優(yōu)化車(chē)商匯、車(chē)易通排名已有渠道2展廳來(lái)電展廳銷(xiāo)售熱線遷入DCC3總部下發(fā)東部數(shù)據(jù)的培育方法優(yōu)化4線下活動(dòng)線下活動(dòng)收集非熱銷(xiāo)售資源開(kāi)發(fā)渠道5網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)拓展經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站、當(dāng)?shù)卣搲?、Q群、微博、微信6精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)收集、數(shù)據(jù)庫(kù)合作7展廳轉(zhuǎn)入展廳低意向及戰(zhàn)敗客戶轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)開(kāi)展客戶來(lái)電兩大目的獲取車(chē)輛信息，解決疑惑咨詢(xún)價(jià)格，進(jìn)行對(duì)比問(wèn)題體現(xiàn)真實(shí)意圖判斷兩種意圖，共同體現(xiàn)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，是客戶預(yù)算和服務(wù)壓力所致有技巧的準(zhǔn)備反問(wèn)話術(shù)（顏色、配置、選配）流程管理：留資技巧業(yè)務(wù)開(kāi)展流程管理：邀約技巧準(zhǔn)備快速留資工具（類(lèi)別勾選）盡量不要回答客戶問(wèn)題，技巧規(guī)避有獎(jiǎng)?wù){(diào)研－有驚喜留資邀約有法寶禮品豐富活動(dòng)限時(shí)促銷(xiāo)試乘試駕業(yè)務(wù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)售前準(zhǔn)備展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕持續(xù)邀約簽約成交遞交新車(chē)售后回訪流程管理：完美交接，促進(jìn)成交對(duì)人員的信心對(duì)產(chǎn)品的信心經(jīng)銷(xiāo)店的信心共同接待口徑一致品牌形象業(yè)務(wù)開(kāi)展快速邀約易流失周期不穩(wěn)定信任度低客戶管理：潛客3大特點(diǎn)電話掛斷容易遺忘多家溝通購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng)快速購(gòu)買(mǎi)不遵守時(shí)間約定未曾謀面車(chē)輛性能不直觀4S優(yōu)勢(shì)無(wú)凸顯業(yè)務(wù)開(kāi)展A級(jí)詢(xún)問(wèn)地址——30分鐘跟進(jìn)半小時(shí)一跟進(jìn)（跟進(jìn)地區(qū)城市交通情況調(diào)整）路線制定合理（不經(jīng)過(guò)競(jìng)品4S或大型汽車(chē)交易市場(chǎng)）短信發(fā)送位置信息，最好是微信定位圖B級(jí)詢(xún)問(wèn)資源——1小時(shí)一跟進(jìn)資源緊俏法先苦后甜法C級(jí)詢(xún)問(wèn)價(jià)格——每天跟進(jìn)來(lái)店詳詢(xún)法活動(dòng)優(yōu)惠法秘密消息法D級(jí)來(lái)店詳詢(xún)法活動(dòng)優(yōu)惠法秘密消息法客戶管理：客戶級(jí)別劃分-問(wèn)題分級(jí)法詢(xún)問(wèn)車(chē)型——3天跟進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展電話信息登記表基礎(chǔ)信息客戶信息流程要點(diǎn)附加信息備注日期店名姓名稱(chēng)呼電話地址車(chē)型顏色購(gòu)車(chē)用途主要配置置換邀約到店告知地址到達(dá)辦法感謝來(lái)電等待掛斷級(jí)別來(lái)源分期試駕

潛客快速登記卡顧客姓名

聯(lián)系電話

公戶

預(yù)購(gòu)日期

購(gòu)車(chē)經(jīng)歷第一次/第二次/第三次/其它私人

無(wú)指標(biāo)身份類(lèi)型北京無(wú)車(chē)

外阜符合

北京有車(chē)

無(wú)資格

事業(yè)單位

企業(yè)單位

有指標(biāo)客戶類(lèi)型指標(biāo)獲得日期年月日搖號(hào)

置換、報(bào)廢

關(guān)注點(diǎn)*經(jīng)濟(jì)/動(dòng)力/空間/安全/外觀/*品質(zhì)/保值購(gòu)車(chē)用途

關(guān)注競(jìng)品

預(yù)算區(qū)間

來(lái)店途徑ABCD用車(chē)經(jīng)歷

工作

住址區(qū)域

愛(ài)好

意向車(chē)型一

廠家指導(dǎo)價(jià)

顏色

臺(tái)數(shù)意向車(chē)型二

廠家指導(dǎo)價(jià)

顏色

臺(tái)數(shù)客戶管理：信息登記表及快速登記卡業(yè)務(wù)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理：數(shù)據(jù)監(jiān)控，管理標(biāo)準(zhǔn)1.獨(dú)立辦公室-大量電話溝通，需要安靜環(huán)境及，不能與銷(xiāo)售部在一起2.電話耳麥-至少3部電話，兩部IB，一部OB，耳麥方便記錄和查閱資料3.電話錄音-記錄電話錄音，利于檢查提高服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)4.展板看板-庫(kù)存看板準(zhǔn)確及時(shí)，邀約看板對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)，微笑服務(wù)看板就在面前考核內(nèi)容考核描述考核要求來(lái)電留資展廳來(lái)電留資率大于95%外呼電話每月外呼數(shù)量大于300-500組短信提醒短信提醒客戶路線等信息東部數(shù)據(jù)的培育方法優(yōu)化店面接待客戶來(lái)店3分鐘內(nèi)出門(mén)迎接前臺(tái)統(tǒng)計(jì)100%達(dá)標(biāo)工作常識(shí)產(chǎn)品、庫(kù)存、金融、保險(xiǎn)每月考核通過(guò)客戶管理每日即時(shí)建檔，按時(shí)跟蹤每次未達(dá)標(biāo)按比例處罰報(bào)表提交日、周、月報(bào)即時(shí)發(fā)送每日下班前準(zhǔn)時(shí)發(fā)送業(yè)務(wù)開(kāi)展核心業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)駐店系統(tǒng)培訓(xùn)建立管理模型駐店指導(dǎo)深化業(yè)務(wù)技能和管理水平DCC管理系統(tǒng)科學(xué)監(jiān)控匯總分析流程保證三大強(qiáng)力推進(jìn)-DCC管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)展三大強(qiáng)力推進(jìn)-系統(tǒng)化培訓(xùn)組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)管理DCC流程系統(tǒng)管理總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理DCC經(jīng)理系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)開(kāi)展三大強(qiáng)力推進(jìn)-系統(tǒng)化培訓(xùn)組織架構(gòu)組織架構(gòu)崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)垂直網(wǎng)絡(luò)管理DCC流程標(biāo)準(zhǔn)流程流程監(jiān)控部門(mén)對(duì)接管理工具關(guān)鍵指標(biāo)硬件配備業(yè)務(wù)開(kāi)展三大強(qiáng)力推進(jìn)-DCC管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)：標(biāo)準(zhǔn)化信息錄入，客戶信息準(zhǔn)確有效智能跟進(jìn)提醒，電腦手機(jī)互通，高效客戶管理智能分析廣宣渠道集客效果，推進(jìn)高效廣宣全國(guó)推進(jìn)信息收集，分析持續(xù)提升營(yíng)銷(xiāo)水平的依托業(yè)務(wù)開(kāi)展三大強(qiáng)力推進(jìn)-現(xiàn)場(chǎng)駐店輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)選擇流程技巧數(shù)據(jù)收集KPI管理總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理DCC經(jīng)理DCC專(zhuān)員業(yè)務(wù)開(kāi)展三大強(qiáng)力推進(jìn)-現(xiàn)場(chǎng)住店輔導(dǎo)意見(jiàn)反饋人員甄選現(xiàn)場(chǎng)檢核收集準(zhǔn)確性關(guān)鍵數(shù)據(jù)篩選交接成交技巧電話留資技巧邀約到店技巧關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)值團(tuán)隊(duì)甄選流程技巧數(shù)據(jù)收集KPI管理幫助專(zhuān)營(yíng)店更細(xì)致的結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r確認(rèn)合適人選檢核已確認(rèn)人選的適崗情況核心流程的技巧推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)