醫(yī)療服務(wù)-智慧+

醫(yī)療服務(wù)，智慧＋

March28th,2015浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院醫(yī)院歷史英國圣公會(huì)在杭州設(shè)立戒煙所，此為廣濟(jì)醫(yī)院（現(xiàn)浙醫(yī)二院）前身梅藤更來華創(chuàng)辦廣濟(jì)醫(yī)院，為第一任院長被評(píng)為全國首家“三甲”醫(yī)院1869年1881年1989年2013年通過JCI國際學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心認(rèn)證，首家完成國家醫(yī)院年度評(píng)審評(píng)價(jià)2醫(yī)院宗旨核心價(jià)值觀患者與服務(wù)對(duì)象至上使命科技創(chuàng)新服務(wù)大眾培育新人引領(lǐng)未來服務(wù)理念精湛演繹技術(shù)關(guān)愛體現(xiàn)服務(wù)愿景具有鮮明學(xué)科特色的國際品牌醫(yī)院3核定床位（張）開放床位（張）32002600衛(wèi)生部臨床重點(diǎn)?？?國家重點(diǎn)學(xué)科/國家重點(diǎn)培育學(xué)科15職工總數(shù)4275SCI論文數(shù)（篇）300（2012年）313（2013年）高級(jí)職稱（位）507國家自然科學(xué)基金（項(xiàng)）56（2011年）67（2012年）63（2013年）76（2014年）博士（位）489浙江省質(zhì)控中心和技術(shù)指導(dǎo)中心掛靠最多的單位12浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)?？品謺?huì)主任委員15中華醫(yī)學(xué)會(huì)副主委及以上6項(xiàng)目數(shù)或經(jīng)費(fèi)數(shù)連續(xù)四年蟬聯(lián)浙江省醫(yī)院第一醫(yī)院基本情況門診患者的人次5醫(yī)院精細(xì)化管理典范2014年全國首批三級(jí)甲等醫(yī)院2013年1989年全球首批JCI學(xué)術(shù)醫(yī)療中心全國首家國家衛(wèi)計(jì)委新標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審評(píng)價(jià)全國醫(yī)療工作會(huì)議，唯一院長代表作主題報(bào)告主題報(bào)告：“以患者為中心的精細(xì)化醫(yī)院管理—大型公立醫(yī)院的實(shí)踐體會(huì)”2012年4月，第二屆海峽兩岸醫(yī)院院長論壇（中國·臺(tái)北）2011年9月，首屆海峽兩岸醫(yī)院院長論壇（中國·杭州）2013年9月，第三屆海峽兩岸醫(yī)院院長論壇（中國·長沙）2014年9月，第四屆海峽兩岸醫(yī)院院長論壇（中國·杭州）改善患者就醫(yī)體驗(yàn)打造最優(yōu)智慧醫(yī)療傳統(tǒng)的就醫(yī)流程醫(yī)院門診的現(xiàn)狀門診是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一站門診是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)我國年門診人次超過22億綜合性三甲醫(yī)院日門診4000～10000人次在門診，每百名患者對(duì)應(yīng)的醫(yī)生不足2人在門診，每百名患者對(duì)應(yīng)的護(hù)士不足1人傳統(tǒng)的就醫(yī)流程醫(yī)院門診的現(xiàn)狀“醫(yī)務(wù)人員導(dǎo)向”的門診流程病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院多站式和“三長一短”“等待”的成本醫(yī)院：門診服務(wù)效率的降低，服務(wù)資源的浪費(fèi)患者：厭煩、焦急；滿意度和忠誠度降低傳統(tǒng)的就醫(yī)流程傳統(tǒng)流程就醫(yī)成本的調(diào)查北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果：38.6%的患者經(jīng)歷5個(gè)以下環(huán)節(jié)；36%的患者經(jīng)歷6~10個(gè)環(huán)節(jié)；27.4%的患者經(jīng)歷了10個(gè)以上的環(huán)節(jié)463位患者中，當(dāng)日在院時(shí)間最短46分鐘，最長436分鐘。中位在院時(shí)間144分鐘。其中侯診時(shí)間占全部在院時(shí)間的50.9%~54.2%，而就診時(shí)間僅占全部時(shí)間的10.7%~19.8%。傳統(tǒng)的就醫(yī)流程傳統(tǒng)流程就醫(yī)成本的調(diào)查結(jié)果：醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間17.18分，共耗時(shí)134.76分到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)侯診就診排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開21.10分0.66分49.78分6.48分20.27分1.32分17.20分0.77分2010年的浙醫(yī)二院門診門診患者滿意度調(diào)查22.0%19.0%45%14.6%No.15掛號(hào)；No.16收費(fèi)；No.17候診；No.18取藥改進(jìn)與效果451233.社區(qū)專網(wǎng)預(yù)約2.診間復(fù)診預(yù)約4.掌上醫(yī)院手機(jī)預(yù)約5.ATM和自助預(yù)約1.省預(yù)約平臺(tái)杯水車薪什么是智慧醫(yī)療？智慧醫(yī)療：利用最先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動(dòng)，逐步達(dá)到信息化組成智慧醫(yī)院系統(tǒng)區(qū)域衛(wèi)生系統(tǒng)家庭健康系統(tǒng)走過的路2011年7月，與中國建設(shè)銀行浙江省分行合作推出“先診療后結(jié)算”2013年6月，自助掛號(hào)、自助結(jié)算服務(wù)全面推行2013年9月，省衛(wèi)生廳“踐行黨的群眾路線，便民惠民醫(yī)療服務(wù)十項(xiàng)承諾”2013年12月，與杭州市市民卡有限公司合作，完成市級(jí)醫(yī)保病人診間結(jié)算的軟件開發(fā)和實(shí)施如何整合？如何優(yōu)化？如何覆蓋全人群？智慧醫(yī)療項(xiàng)目目標(biāo)全人群：在實(shí)名制的原則下，利用身份證、醫(yī)保卡或手機(jī)捆綁驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)人群全覆蓋；全功能：采用虛擬賬戶模式，與病案號(hào)捆綁；患者持一張卡，自助完成充值、預(yù)約掛號(hào)、結(jié)算、發(fā)票打印等就醫(yī)全過程；全自動(dòng)：通過軟件支持，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)自動(dòng)結(jié)賬，不增加醫(yī)生操作，完成診間結(jié)算（政府要求）；全信息：利用短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)療行為的手機(jī)短信實(shí)時(shí)觸發(fā)。全過程：院前（預(yù)約）、院中（掛號(hào)、結(jié)算、住院、查詢、導(dǎo)航）、院后（隨訪、滿意度調(diào)查、咨詢）門診自助制卡建檔自助充值轉(zhuǎn)賬自助預(yù)約自助掛號(hào)自助取號(hào)自助打印單頁病歷自助結(jié)算自助打印檢查報(bào)告自助打印檢驗(yàn)報(bào)告自助打印發(fā)票各類查詢功能支付寶項(xiàng)目設(shè)計(jì)及功能掌上預(yù)約掌上掛號(hào)掌上結(jié)算掌上候診三維導(dǎo)航掌上診室掌上辦公掌上隨訪自助辦理入院自助多鈔充值自助轉(zhuǎn)賬自助打印日清單自助出院自助打印明細(xì)清單自助打印發(fā)票各類查詢功能住院其他“一卡通”停車?yán)U費(fèi)就餐繳費(fèi)輪椅租用小店購物……項(xiàng)目化管理組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：財(cái)務(wù)科、客服中心、IT中心、后勤服務(wù)中心、護(hù)理部和項(xiàng)目管理辦公室；利益相關(guān)單位設(shè)定時(shí)間目標(biāo)：2014年9月，門診智慧醫(yī)療上線；2015年3月，住院智慧醫(yī)療上線；2015年6月，網(wǎng)上結(jié)算功能開通，并完成全院一卡通建設(shè)。嚴(yán)格預(yù)算管理明確項(xiàng)目范圍預(yù)期效果：自助掛號(hào)、自助和診間結(jié)算、移動(dòng)智慧醫(yī)療；門診收費(fèi)窗口＜10個(gè)；入院和出院手續(xù)床邊辦理。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)聯(lián)席會(huì)議成立“聯(lián)合工作小組”各參與單位（銀行、銀聯(lián)商務(wù)、聯(lián)眾、易聯(lián)眾及支付寶）我院客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)科、IT中心和后勤服務(wù)中心等智慧醫(yī)療聯(lián)席會(huì)議7月11日召開第一次會(huì)議，每周一次，已召開29次會(huì)議擬定相關(guān)制度智慧醫(yī)療聯(lián)席會(huì)議制度智慧醫(yī)療引導(dǎo)員管理制度智慧醫(yī)療自助結(jié)算財(cái)務(wù)管理制度智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)管理制度智慧醫(yī)療相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（財(cái)務(wù)、IT和人員疏散）按周計(jì)劃責(zé)任到人設(shè)備功能介紹制卡、建檔預(yù)約、掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)現(xiàn)金充值和銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算、發(fā)票打印單頁病歷打印查詢?cè)O(shè)備功能介紹預(yù)約、掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)現(xiàn)金充值和銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算、發(fā)票打印單頁病歷打印查詢檢查、檢驗(yàn)報(bào)告打印設(shè)備功能介紹預(yù)約、掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算、發(fā)票打印查詢數(shù)據(jù)與效果數(shù)據(jù)與效果解放路院區(qū)9號(hào)樓僅1樓和14樓設(shè)置人工掛號(hào)窗口自助掛號(hào)比率：溫附一65%，紹興人民醫(yī)院92%，邵逸夫23%，浙醫(yī)二院70%……自助結(jié)算比率：溫附一70%，紹興人民醫(yī)院23%，邵逸夫8%，浙醫(yī)二院45%