消保上崗考試題練習(xí)試卷附答案

第頁消保上崗考試題練習(xí)試卷附答案1.柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，應(yīng)明白交接，點驗現(xiàn)金應(yīng)（）。A、在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)B、小心謹慎C、回避客戶D、盡量加快速度【正確答案】：A2.銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及（）受到尊重等權(quán)利。A、民族風(fēng)俗習(xí)慣B、個人喜好C、個人權(quán)益D、個人信仰【正確答案】：A3.營業(yè)網(wǎng)點必須在顯著位置明示（）。A、投訴服務(wù)電話B、營業(yè)網(wǎng)點電話C、省社消保部電話【正確答案】：A4.銀行消費者的隱私權(quán)是指銀行消費者對其基本信息與（）享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。A、個人信息B、家庭信息C、財務(wù)信息D、工作信息【正確答案】：C5.遭到客戶誤解時，員工（），要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。A、不得與客戶爭執(zhí)B、應(yīng)據(jù)理力爭C、應(yīng)證明自己是無辜的D、應(yīng)第一時間回避客戶【正確答案】：A6.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（）倍。A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍【正確答案】：C7.以下哪項制度為《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行[2020]第5號）要求銀行新建立的內(nèi)控制度？（）A、金融消費者風(fēng)險等級評估制度B、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度C、金融營銷宣傳管理制度D、金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度【正確答案】：C8.采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機構(gòu)應(yīng)當作出有利于（）的解釋。A、保險人和被保險人B、投保人和受益人C、被保險人和受益人D、被保險人和投保人【正確答案】：C9.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。A、1B、3C、6D、9【正確答案】：A10.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當每年至少開展（）金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當適當提高培訓(xùn)的頻次。A、一次B、4次C、6次D、12次【正確答案】：A11.以下哪項不是個人在個人信息處理活動中的權(quán)力A、知情權(quán)B、刪除權(quán)C、轉(zhuǎn)移權(quán)D、繼承權(quán)【正確答案】：D12.消費者可以根據(jù)自身需要，在開立（）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。A、零存整取定期存款B、存本取息定期存款C、整存整取定期存款【正確答案】：C13.保障金融消費者自主選擇權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，（）。A、不得強買強賣，但可以采取搭售產(chǎn)品和服務(wù)的方式增加營銷業(yè)績B、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品C、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，但可以用模棱兩可的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品D、除搭售產(chǎn)品外不得強買強賣，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品【正確答案】：B14.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（）。A、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意B、管理客戶期望C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝【正確答案】：A15.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確【正確答案】：D16.部分銀行采用用戶名+登錄密碼登錄模式，只有在（）等有關(guān)業(yè)務(wù)時才要求插入USBKEY驗證證書。A、對外轉(zhuǎn)賬B、查詢余額C、查詢交易明細D、修改個人信息【正確答案】：A17.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于（）年。A、2B、3C、5D、10【正確答案】：B18.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當堅持以（）為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責(zé)任。A、營利B、經(jīng)營者利益C、銀行利益和客戶利益D、人【正確答案】：D19.以下哪項不屬于消費者權(quán)益保護的主要工作框架：（）A、形成科學(xué)的工作機制B、建立快捷的應(yīng)訴程序C、形成鮮明的工作特色【正確答案】：C20.銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、使用、（）個人金融信息時，應(yīng)當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。A、對外提供B、處理C、刪除D、征集【正確答案】：A21.投訴人對銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起()日內(nèi)向其上級機構(gòu)書面申請核查。核查機構(gòu)應(yīng)當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。A、四十五日B、三十日C、五十日D、六十日【正確答案】：B22.個人信息處理者因合并、分立、解散、被宣告破產(chǎn)等原因需要轉(zhuǎn)移個人信息的，應(yīng)當向個人告知接收方的名稱或者()和()。A、姓名聯(lián)系方式B、姓名電子郵件C、姓名固定電話D、姓名公司地址【正確答案】：A23.銀行消費者的（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。A、損害賠償權(quán)B、受教育權(quán)C、受尊重權(quán)D、公平交易權(quán)【正確答案】：C24.營業(yè)網(wǎng)點如因客觀因素?zé)o法設(shè)置無障礙通道的,應(yīng)在門前醒目位置張貼（）,為需要幫助的特殊客戶提供服務(wù)。A、負責(zé)人的電話B、銀行員工電話C、網(wǎng)點服務(wù)電話D、銀行安全提示【正確答案】：C25.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者（）的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。A、格式合同、聲明、通報、告示，不公平、不合理B、格式合同、聲明、通報、布告，不合法、不合理C、格式合同、聲明、通知、告示，不公平、不合理【正確答案】：C26.按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照（）計算利息。A、銀行掛牌公告活期利率B、銀行掛牌公告定期利率C、靠檔利率D、協(xié)議利率【正確答案】：A27.消費者憑學(xué)校提供的由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優(yōu)惠，并免征（）所得稅。A、其他業(yè)務(wù)手續(xù)費B、教育儲蓄利息C、儲蓄存款類利息【正確答案】：B28.銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、（）原則。A、客戶滿意B、客戶隱私C、客戶自愿D、客戶信息【正確答案】：C29.保障金融消費者依法求償權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機構(gòu)內(nèi)部建立（），完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。A、唯一的投訴處理機制B、總行層級投訴處理機制C、總分行兩層級投訴處理機制D、多層級投訴處理機制【正確答案】：D30.在個人貸款存續(xù)期間，消費者無需接受銀行對（）的監(jiān)督：A、消費者經(jīng)營情況B、消費者財務(wù)狀況C、消費者婚姻狀況【正確答案】：C31.()為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務(wù)渠道。A、項目融資B、信托投資C、專享信貸融資D、券商資產(chǎn)融資【正確答案】：C32.當大堂經(jīng)理不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并（）。A、立即聯(lián)系可以解決問題的同事或上級主管B、回避客戶C、無需理睬D、微笑走開【正確答案】：A33.金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）。A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A34.銀行應(yīng)當自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)投訴處理工作負責(zé)人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）日。A、30B、45C、60D、90【正確答案】：C35.消費者可以通過（）劃轉(zhuǎn)資金，可以使用儲蓄卡在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)通兌、ATM取現(xiàn)、消費等。A、臨時賬戶B、定期賬戶C、活期賬戶D、其他賬戶【正確答案】：C36.以下哪項不屬于銀行對消費者的義務(wù)：（）A、妥善處理投訴B、交易信息公開C、及時賠償損失【正確答案】：C37.各類宣傳廣告、通知、公告、主要業(yè)務(wù)收費標準等展示規(guī)范，按照總行要求（）。A、按季更新B、按月更新C、及時更新【正確答案】：C38.以下哪項不是個人敏感信息A、宗教信仰B、特定身份C、醫(yī)療健康D、電子郵件【正確答案】：D39.在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪項不屬于消費者應(yīng)盡的義務(wù)：（）A、向銀行提供個人資料和賬戶信息B、確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額C、向銀行支付代收代付手續(xù)費【正確答案】：C40.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和（）。A、投訴部門B、投訴要求C、投訴反饋D、投訴流程【正確答案】：D41.2000年，日本制定了（），明確了在銷售銀行、信托、保險、證券、期貨及其他具有投資性質(zhì)的金融商品時，金融從業(yè)者應(yīng)當承擔(dān)的義務(wù)及賠償責(zé)任。A、《金融類交易法》B、《消費者保護法》C、《金融商品銷售》【正確答案】：C42.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（）規(guī)定的明示義務(wù)，公開收集、使用消費者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍，并留存有關(guān)證明資料。A、第二十九條B、第三十條C、第三十一條D、第三十二條【正確答案】：A43.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起()日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日。A、30B、20C、15D、50【正確答案】：C44.除國家有權(quán)機關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費者擁有（）的體現(xiàn)。A、安全權(quán)B、隱私權(quán)C、知情權(quán)D、監(jiān)督權(quán)【正確答案】：B45.以下哪項不是提供重要互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)應(yīng)當履行的義務(wù)()A、建立健全個人信息保護合規(guī)制度體系B、成立主要由內(nèi)部成員組成的獨立機構(gòu)C、遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺規(guī)則D、定期發(fā)布個人信息保護社會責(zé)任報告【正確答案】：B46.支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費者（）、收復(fù)款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)，也是當前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項中間業(yè)務(wù)。A、清償債務(wù)債權(quán)B、結(jié)算利息C、辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)D、辦理中間業(yè)務(wù)【正確答案】：A47.銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者（）。A、服務(wù)信息B、服務(wù)明細C、服務(wù)單據(jù)D、服務(wù)記錄【正確答案】：C48.辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或厲害關(guān)系人時，應(yīng)主動（）。A、提供信息B、提出接待C、提出回避D、提供資料【正確答案】：C49.客戶如有物品遺忘在營業(yè)網(wǎng)點，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)（），并迅速與客戶取得聯(lián)系，讓其前來領(lǐng)取。A、代為妥善保管B、交給總行保管C、交給附近的派出所保管D、無需理睬【正確答案】：A50.《個人信息保護法》是在()全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過的。A、第十一屆B、第十二屆C、第十三屆D、第十四屆【正確答案】：C51.用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。AA、普通話B、雙語C、英語D、方言【正確答案】：A52.現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》自()_起實施。A、2015年10月1日B、2014年3月15日C、2015年3月15日D、2016年3月15日【正確答案】：B53.柜員如需離開柜臺，應(yīng)（），并辦理完柜臺前已等候客戶的業(yè)務(wù)后方可離開，同時提請大堂經(jīng)理對客戶進行提示，避免客戶排錯隊。A、提前擺放“暫停服務(wù)”標識牌或其他相應(yīng)措施予以提示B、讓其他員工暫代自己工作C、快去快回不耽誤自己工作【正確答案】：A54.員工遇見熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：（）。A、真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊稍等一會兒B、等一下可以插隊C、當然可以過來吧D、五分鐘以后就優(yōu)先給你辦理【正確答案】：A55.保障金融消費者公平交易權(quán)。金融機構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中（），不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔(dān)的民事責(zé)任。A、可以通過協(xié)商限制或者排除金融消費者合法權(quán)利B、不得過度加重金融消費者責(zé)任C、不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利D、可以適當限制或者排除金融消費者合法權(quán)利【正確答案】：C56.金融機構(gòu)應(yīng)建立金融消費者（）制度。A、認知性B、風(fēng)險性C、偏好性D、適當性【正確答案】：D57.服務(wù)價格應(yīng)遵循（）原則，各項服務(wù)必須“明碼標價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標準，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。A、合規(guī)收費B、以質(zhì)定價C、公開透明D、減費讓利【正確答案】：C58.英國高度重視銀行消費者權(quán)益保護的自律機制，（）是英國主要的銀行業(yè)自律規(guī)則：A、《銀行營運守則》B、《銀行業(yè)守則》C、《英國金融服務(wù)法案》【正確答案】：B59.以下說法錯誤的是：（）A、銀行可以通過與收付款單位進行排他性合作，為消費者制定開戶銀行。B、銀行對消費者符合規(guī)定的取款要求，應(yīng)及時支付本金和相應(yīng)的利息，不得以任何理由拒絕儲蓄存款的支取。C、銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。銀行必須掛牌公告儲蓄存款利率?！菊_答案】：A60.消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按（）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。A、商業(yè)銀行B、市財政部C、人民銀行D、省銀監(jiān)局【正確答案】：C61.員工遇見熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：（）。A、真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊稍等一會兒B、等一下可以插隊C、當然可以請過來D、五分鐘以后就優(yōu)先給你辦理【正確答案】：A62.小劉在瀏覽網(wǎng)站時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站預(yù)留的個人信息有誤，此時小劉可以要求該網(wǎng)站行使什么權(quán)力？A、說明解釋權(quán)B、轉(zhuǎn)移權(quán)C、更正、補充權(quán)D、決定權(quán)【正確答案】：C63.銀行業(yè)金融機構(gòu)要切實承擔(dān)起消費者權(quán)益保護工作的主體責(zé)任，貫徹落實消費者投訴（），及時化解各類糾紛、矛盾。A、行長負責(zé)制B、首問負責(zé)制C、誰的客戶誰負責(zé)D、機構(gòu)負責(zé)制【正確答案】：B64.根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》的規(guī)定，金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融服務(wù)的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A65.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)費標準等等，這是消費者擁有（）的體現(xiàn)。A、安全權(quán)B、隱私權(quán)C、知情權(quán)【正確答案】：C66.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于()年。A、1年B、2年C、3年D、5年【正確答案】：C67.構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是（）A、請、您好B、對不起、謝謝C、再見D、以上都三【正確答案】：D68.“雙錄”中的錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后（），發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。A、1年B、6個月C、1個月D、3個月【正確答案】：B69.（）是出票銀行簽發(fā)的,由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。A、銀行本票B、商業(yè)匯票C、銀行匯票D、商業(yè)支票【正確答案】：C70.銀行業(yè)金融機構(gòu)（）應(yīng)當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。A、股東會B、董事會C、監(jiān)事會D、高級管理層【正確答案】：B71.保障金融消費者受尊重權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，（）。A、可以根據(jù)金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性對待B、不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待C、可以根據(jù)金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同制定價格歧視營銷策略D、不得因金融消費者性別、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待，但可以根據(jù)年齡制定歧視性營銷策略【正確答案】：B72.（）是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進行服務(wù)。A、產(chǎn)品差異化服務(wù)B、服務(wù)差異化服務(wù)C、渠道差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)【正確答案】：C73.落實消費者權(quán)益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？()A、全民金融素質(zhì)的提升B、個別民眾金融素質(zhì)的提升C、制度建設(shè)D、開展宣傳【正確答案】：A74.消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進行（）的權(quán)利。A、監(jiān)管和批評B、監(jiān)督和指導(dǎo)C、監(jiān)督和批評D、評價和監(jiān)督【正確答案】：C75.信用卡三指持卡人憑其（）獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。A、信用B、信任C、銀行單據(jù)D、銀行流水【正確答案】：A76.銀行業(yè)金融消費者，是指購買、使用銀行銷售的金融產(chǎn)品或者接受銀行提供的金融服務(wù)的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A77.專區(qū)銷售人員應(yīng)當具有（）和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，除本機構(gòu)本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。A、理財B、公司貸款C、個人貸款D、風(fēng)險管理【正確答案】：A78.在客戶等候時，網(wǎng)點負責(zé)人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變?yōu)槲倚袪I銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷B、宣傳業(yè)務(wù)知識C、組織互動活動D、以上都是【正確答案】：D79.客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（）和挽留客戶。A、歡迎客戶和理解客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、理解客戶和幫助客戶D、分析客戶和理解客戶【正確答案】：C80.《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》中“預(yù)防為先”原則規(guī)定，應(yīng)當將()作為市場準入審批的必要條件。A、盈利狀況B、消費者權(quán)益保護C、市場情況調(diào)研D、消費者情況反饋【正確答案】：B81.信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當及時告知金融消費者，并在（）小時以內(nèi)報告銀行住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D82.客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理應(yīng)（），并根據(jù)客戶類型及辦理業(yè)務(wù)種類進行分流。A、在第一時間主動上前詢問客戶業(yè)務(wù)需求B、眼神注視前方C、微笑點頭示意【正確答案】：A83.《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》中“教育為主”原則規(guī)定，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好()，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。A、政策分析B、市場調(diào)研C、宣傳講解D、意見反饋【正確答案】：C84.消費者前往銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，銀行工作人員在未征得消費者同意的情況下為其辦理了保險理財業(yè)務(wù)，銀行工作人員的行為侵犯了消費者的（）A、自主選擇權(quán)B、隱私權(quán)C、公平交易權(quán)D、安全權(quán)【正確答案】：A85.（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、客戶經(jīng)理B、網(wǎng)點主任C、大堂經(jīng)理D、普通柜員【正確答案】：C86.當大堂經(jīng)理不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并（）。A、立即聯(lián)系可以解決問題的同事或上級主管B、回避客戶C、微笑走開【正確答案】：A87.商業(yè)銀行應(yīng)當遵循“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”的總體原則，其中（）是指服務(wù)收費應(yīng)可續(xù)合理、統(tǒng)一定價、名錄管理。A、合規(guī)收費B、以質(zhì)定價C、公開透明D、減費讓利【正確答案】：A88.在客戶等候時，網(wǎng)點負責(zé)人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變?yōu)槲倚袪I銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷B、宣傳業(yè)務(wù)知識C、組織互動活動D、以上都是【正確答案】：D89.自助設(shè)備應(yīng)有（）、簡單明了的雙語操作說明、安全提示和業(yè)務(wù)種類提示等，方便客戶獨立、安全操作。A、專人看管專人維護B、規(guī)范的功能介紹C、多種語言翻譯器具D、當前我行利率提示【正確答案】：B90.銀行服務(wù)中面對的特殊群體消費者不包括：（）A、殘障人士B、青少年C、老齡人群【正確答案】：B91.當有客戶插隊、大聲喧嘩時，網(wǎng)點負責(zé)人、安保人員等應(yīng)及時（）。A、轉(zhuǎn)身離開B、視若無睹C、上前勸阻D、進行回避【正確答案】：C92.消費者憑學(xué)校提供的由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優(yōu)惠，并免征（）所得稅。A、其他業(yè)務(wù)手續(xù)費B、教育儲蓄利息C、儲蓄存款類利息【正確答案】：B93.員工應(yīng)誠實守信對待客戶，在銷售保險等理財產(chǎn)品時履行如實告知義務(wù)，充分揭示風(fēng)險，尊重客戶的（），不得誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶。A、知情權(quán)B、公平交易權(quán)C、自主選擇權(quán)D、隱私權(quán)【正確答案】：A94.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入（），并體現(xiàn)在（）。A、經(jīng)營管理和企業(yè)文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略之中B、公司治理和企業(yè)文化建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃之中C、公司治理和企業(yè)文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略之中【正確答案】：C95.妥善保管銀行卡及密碼，卡片不得（）。如卡片遺失或被盜，應(yīng)及時向發(fā)卡銀行辦理掛失。A、轉(zhuǎn)讓B、轉(zhuǎn)借C、變賣D、以上都是【正確答案】：D96.（）只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人帳戶的證明。A、匯款憑證B、收帳通知C、匯款回單D、匯款通知【正確答案】：C97.《個人信息保護法》通過的時間是()A、2021年8月1日B、2021年8月10日C、2021年8月20日D、2021年8月30日【正確答案】：C98.銀行業(yè)金融機構(gòu)總行和各級分支機構(gòu)應(yīng)當確定一名()負責(zé)維護金融消費者合法權(quán)益工作。A、骨干B、副行長C、高級管理人員D、處長【正確答案】：C99.當客戶到達柜臺或窗口時，柜員應(yīng)主動問候客戶，詢問客戶需求，倡導(dǎo)（）迎接客戶。A、站立或舉手B、站立或微笑C、冷服務(wù)D、微笑舉手【正確答案】：A100.對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當嚴格按照()要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。A、法律B、監(jiān)管C、轉(zhuǎn)辦D、本行管理【正確答案】：C1.銀行、支付機構(gòu)通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當在格式條款中明確收集消費者金融信息的（）。A、目的B、方式C、內(nèi)容D、使用范圍【正確答案】：ABCD2.個人信息處理者因業(yè)務(wù)等需要，確需向中華人民共和國境外提供個人信息的，應(yīng)當具備下列哪此條件：A、依照《個人信息保護法》第四十條的規(guī)定通過國家網(wǎng)信部門組織的安全評估；B、按照國家網(wǎng)信部門的規(guī)定經(jīng)專業(yè)機構(gòu)進行個人信息保護認證；C、按照國家網(wǎng)信部門制定的標準合同與境外接收方訂立合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)；D、法律、行政法規(guī)或者國家網(wǎng)信部門規(guī)定的其他條件?！菊_答案】：ABCD3.個人信息處理者在處理個人信息前，應(yīng)當以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準確、完整地向個人告知下列事項（）A、個人信息處理者的名稱或者姓名和聯(lián)系方式B、個人信息的處理目的、處理方式，處理的個人信息種類、保存期限C、個人行使本法規(guī)定權(quán)利的方式和程序D、法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當告知的其他事項【正確答案】：ABCD4.消費者有權(quán)獲知儲蓄存款的（）。A、種類B、利率C、計息方式D、結(jié)息方式【正確答案】：ABCD5.辦理業(yè)務(wù)時，排隊時間長導(dǎo)致客戶抱怨或不滿，網(wǎng)點負責(zé)人可以（）。A、在條件允許的情況下，立即調(diào)整勞動組合，增開彈性窗口。B、再次詢問排隊客戶的業(yè)務(wù)需求，對可以自助辦理的，建議或引導(dǎo)客戶到自助機具辦理。C、幫助客戶填寫單據(jù)并自行為其辦理業(yè)務(wù)。D、做好解釋和安撫工作，告知客戶辦理業(yè)務(wù)需要繼續(xù)等待的時間?！菊_答案】：ABD6.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立產(chǎn)品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在信息查詢平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售，這保障了消費者的（）和（）。A、公平交易權(quán)B、知情權(quán)C、收益權(quán)D、自主選擇權(quán)【正確答案】：BD7.站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（）。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側(cè)【正確答案】：ABC8.銀行違反本辦法規(guī)定，有下列情形（）之一，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。A、出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益重大事件未及時向中國人民銀行或其分支機構(gòu)報告的。B、不配合中國人民銀行及其分支機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域相關(guān)工作，或者未按照規(guī)定報送相關(guān)資料的。C、未按要求對金融消費者投訴進行正確分類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數(shù)據(jù)的。正確答案）D、收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機構(gòu)反饋投訴處理情況的?！菊_答案】：ABCD9.中國人民銀行及其分支機構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護案例庫制度，按照（）、（）的原則向銀行、支付機構(gòu)和金融消費者進行風(fēng)險提示。A、預(yù)防為先B、教育為主C、預(yù)防同步進行D、預(yù)防先后進行【正確答案】：AB10.以下哪些情況可以無需取得個人同意（）A、為履行法定職責(zé)或者法定義務(wù)所必需B、為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，或者緊急情況下為保護自然人的生命健康和財產(chǎn)安全所必需C、為公共利益實施新聞報道、輿論監(jiān)督等行為，在合理的范圍內(nèi)處理個人信息D、為達到良好的社會影響，通過自動化決策進行個人信息處理【正確答案】：ABC11.突發(fā)事件處理完畢后，營業(yè)網(wǎng)點要（）。A、及時恢復(fù)營業(yè)B、視情況并按規(guī)定程序?qū)徤髋缎畔、消除影響D、嚴禁未經(jīng)總行批準擅自對外披露消息【正確答案】：ABCD12.銀行服務(wù)價格信息公示的內(nèi)容必須包括：（）A、服務(wù)項目B、服務(wù)價格C、幣種D、收費【正確答案】：BD13.全流程管控機制包括但不限于（）。A、事前審查機制B、事中管控機制C、事后監(jiān)督機制D、流程前準備【正確答案】：ABC14.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》規(guī)定，金融機構(gòu)在進行營銷活動時，不得有下列哪些行為。（）A、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳B、損害其他同業(yè)信譽C、對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳D、非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利?！菊_答案】：ABCD15.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時使用格式條款的，應(yīng)當以足以引起金融消費者注意的（）等顯著方式，提請金融消費者注意其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、字體B、字號C、顏色D、符號、標識【正確答案】：ABCD16.如營業(yè)網(wǎng)點關(guān)門時巧遇客戶著急辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)該（）。A、嚴詞拒絕，告知客戶我們的營業(yè)時間B、如未結(jié)賬，應(yīng)熱情接待，不得回絕C、如已結(jié)賬確實不能為其辦理，應(yīng)使用歉語，講明原委，并提出解決問題的辦法D、不予理會【正確答案】：BC17.金融消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴。授權(quán)委托書應(yīng)當載明（），并由委托人本人簽名。A、受托人B、委托事項C、權(quán)限D(zhuǎn)、期限【正確答案】：ABCD18.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當將金融消費者權(quán)益保護納入（），制定本機構(gòu)金融消費者保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。A、公司治理B、企業(yè)文化建設(shè)C、人員配備和經(jīng)費預(yù)算D、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：ABD19.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在（）公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。A、營業(yè)場所B、官方網(wǎng)站C、移動客戶端D、辦公場所【正確答案】：ABCD20.中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法所稱消費者金融信息，是指銀行通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括（）及其他與特定消費者購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息A、個人身份信息B、財產(chǎn)、賬戶信息C、信用信息D、金融交易信息【正確答案】：ABCD21.下列哪些情形發(fā)生時，個人信息處理者應(yīng)當主動刪除個人信息；個人信息處理者未刪除的，個人有權(quán)請求刪除：A、處理目的已實現(xiàn)、無法實現(xiàn)或者為實現(xiàn)處理目的不再必要；B、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。C、個人撤回同意；D、個人信息處理者按照約定處理個人信息；【正確答案】：ABC22.銀行消費者權(quán)益保護的意義有（）A、保障消費者權(quán)益B、提升銀行服務(wù)水平C、促進銀行業(yè)自身發(fā)展D、維護社會和諧【正確答案】：ABCD23.開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循（）原則。A、存款自愿B、取款自由C、存款有息D、為儲戶保密【正確答案】：ABCD24.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當遵循下列哪些原則，用以構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)（）。A、誠實守信B、依法合規(guī)C、外部監(jiān)督D、內(nèi)部自律【正確答案】：BD25.銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)法規(guī)，不得（）。A、利益內(nèi)幕信息買賣有關(guān)關(guān)系的上市公司股票B、挪用公款和客戶資金買賣股票C、用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票D、向直系親屬或朋友借錢買賣股票【正確答案】：ABC26.自然人死亡的，其近親屬為了自身的合法、正當利益，可以對死者的相關(guān)個人信息行使本章規(guī)定的（）等權(quán)利；死者生前另有安排的除外。A、查閱B、復(fù)制C、更正D、刪除【正確答案】：ABCD27.銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的（）等救濟途徑。A、申請核查B、調(diào)解C、仲裁D、訴訟【正確答案】：ABCD28.消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程包括（）。A、指標得分統(tǒng)計B、要素得分統(tǒng)計C、總體得分統(tǒng)計D、單項得分統(tǒng)計【正確答案】：ABC29.銀行向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時使用格式條款的，應(yīng)當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）等與金融消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、數(shù)量、利率B、費用C、履行期限、方式D、注意事項【正確答案】：ABCD30.接聽電話的正確的做法有（）。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答【正確答案】：ACD31.遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)紀律規(guī)范包括：（）。A、嚴格遵守總行頒布實施的各類員工行為和業(yè)務(wù)辦理禁止規(guī)定B、不得擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間，要按規(guī)定公布營業(yè)時間，滿時點營業(yè)C、不得以任何方式或借口，怠慢、頂擅、刁難客戶，不得推托、拒辦業(yè)務(wù)，不得與客戶爭吵或嘰諷、議論客戶D、不得遲到早退，必須按時到崗。上崗時應(yīng)規(guī)范佩戴或放置統(tǒng)一的工號牌，標明職務(wù)或崗位名稱等內(nèi)容，新員工及見習(xí)人員要佩戴或放置實習(xí)人員標識牌【正確答案】：ABCD32.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當承擔(dān)的民事法律責(zé)任。A、格式合同B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD33.銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（）等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。A、支付信用B、現(xiàn)金存取C、轉(zhuǎn)賬收付D、消費【正確答案】：ABCD34.提供重要互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)、用戶數(shù)量巨大、業(yè)務(wù)類型復(fù)雜的個人信息處理者，應(yīng)當履行下列哪項義務(wù)：A、按照國家規(guī)定建立健全個人信息保護合規(guī)制度體系，成立主要由外部成員組成的獨立機構(gòu)對個人信息保護情況進行監(jiān)督B、遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺規(guī)則，明確平臺內(nèi)產(chǎn)品或者服務(wù)提供者處理個人信息的規(guī)范和保護個人信息的義務(wù)C、對嚴重違反法律、行政法規(guī)處理個人信息的平臺內(nèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)提供者，停止提供服務(wù)D、定期發(fā)布個人信息保護社會責(zé)任報告，接受社會監(jiān)督【正確答案】：ABCD35.對于涉及（）等需要核查及回復(fù)的投訴，定義復(fù)雜類投訴。A、服務(wù)產(chǎn)品B、服務(wù)渠道C、違規(guī)操作D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD36.銀行向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當遵循（）、（）、（）、（）的原則，切實承擔(dān)金融消費者合法權(quán)益保護的主體責(zé)任，履行金融消費者權(quán)益保護的法定義務(wù)。A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用【正確答案】：ABCD37.業(yè)務(wù)人員受理金融消費者投訴應(yīng)詳盡記錄投訴人（）等身份識別信息和聯(lián)系方式。A、姓名B、身份證號碼C、電話D、住址【正確答案】：ABCD38.在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”【正確答案】：ABCD39.金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當全面覆蓋（）。A、中級管理人員B、高級管理人員C、基層業(yè)務(wù)人員D、新入職人員【正確答案】：ABCD40.遼寧省農(nóng)村信用社及其轄屬各級支行依法對金融消費者履行下列義務(wù)（）。A、應(yīng)當聽取金融消費者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費者監(jiān)督B、提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，特殊業(yè)務(wù)可以不按照有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)C、保障金融消費者的隱私權(quán)D、保障金融消費者的公平交易權(quán)【正確答案】：ACD41.監(jiān)管部門構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制應(yīng)本著（）原則？A、追求高效B、統(tǒng)一行動C、協(xié)調(diào)有序D、邊界清晰【正確答案】：ABCD42.商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括（）A、通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼。B、在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目。C、印制并向客戶配發(fā)語言通俗、形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊。D、在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。【正確答案】：ABCD43.遼寧省農(nóng)村信用社受理金融消費者咨詢、求助、投訴、舉報及建議，可通過（包括但不限于）如下渠道（）。A、營業(yè)網(wǎng)點。包括投訴電話、現(xiàn)場投訴、意見簿留言或意見箱留言B、電子渠道。包括96888客服中心、官方網(wǎng)站等C、消費者權(quán)益保護部D、網(wǎng)點負責(zé)人手機【正確答案】：ABC44.在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：（）。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服【正確答案】：ABCD45.銀行消費者的隱私權(quán)包括：（）A、個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息B、個人信用信息C、個人金融交易信息D、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。【正確答案】：ABCD46.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。A、設(shè)計開發(fā)B、產(chǎn)品上市C、營銷推介D、售后管理【正確答案】：ACD47.銀行應(yīng)當尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿，不得（）?A、擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)B、擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令C、強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)D、利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)【正確答案】：ABCD48.哪些情況下個人信息處理者可以處理個人敏感信息（）A、特定的目的和充分的必要性B、征得用戶的同意C、采取嚴格保護措施的D、向個人告知處理敏感個人信息的必要性【正確答案】：ABCD49.銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作應(yīng)當堅持（）原則。A、依法合規(guī)B、便捷高效C、標本兼治D、多元化解【正確答案】：ABCD50.以下哪些權(quán)利是銀行普通消費者所擁有的？（）A、知情權(quán)B、選擇權(quán)C、安全權(quán)D、受教育權(quán)【正確答案】：ABCD51.營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，網(wǎng)點負責(zé)人要（）。A、立即到達現(xiàn)場B、啟動本單位應(yīng)急預(yù)案C、第一時間向上級及有關(guān)部門報告D、立即撥打報警電話【正確答案】：ABC52.銀行應(yīng)建立金融消費者權(quán)益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向匯報工作開展情況。A、高級管理層(正確答案）B、股東會C、董（理）事會(正確答案）D、監(jiān)事會【正確答案】：AC53.個人在個人信息處理活動中的權(quán)利有哪些（）？A、知情權(quán)B、決定權(quán)C、復(fù)制查閱權(quán)D、刪除權(quán)【正確答案】：ABCD54.撥打電話重點包括（）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽颉菊_答案】：ABC55.在向客戶遞送物品時應(yīng)（）。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容【正確答案】：ABCD56.大眾客戶的服務(wù)渠道有（）。A、自助服務(wù)區(qū)B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)C、開放式柜臺服務(wù)區(qū)D、理財服務(wù)區(qū)【正確答案】：ABC57.銀行開展考核評價時，應(yīng)當將金融消費者權(quán)益保護工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標的占比和權(quán)重，綜合考慮（）、（）、（）、（）等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標。A、業(yè)務(wù)合規(guī)性B、客戶滿意度C、投訴處理及時率D、投訴處理合格率【正確答案】：ABCD58.銀行消費者有權(quán)獲知自己儲蓄存款的（）。A、種類B、利率C、計息方式D、結(jié)息方式【正確答案】：ABCD59.根據(jù)客戶投訴問題涉及的緩急程度和重要性程度，將客戶投訴分為（）。A、一般類B、緊急類C、復(fù)雜類D、特殊類【正確答案】：ABCD60.銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，（）確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。A、增強保密意識B、嚴格遵守保密法規(guī)C、自覺履行保密責(zé)任D、做到不泄密、不失密【正確答案】：ABCD61.銀行有權(quán)定期或不定期對電子銀行系統(tǒng)進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務(wù)，增強服務(wù)的：（）A、科學(xué)性B、安全性C、可靠性D、方便性【正確答案】：BCD62.銀行保險機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當責(zé)令限期改正；逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以進行監(jiān)督管理談話，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級管理人員、停止批準增設(shè)分支機構(gòu)以及行政處罰等措施，對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施，對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負責(zé)監(jiān)管的其他主體依照相關(guān)法律法規(guī)采取相應(yīng)措施：()。A、未按照本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的B、未按照本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的C、違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的【正確答案】：ABCD63.消費者權(quán)益保護的工作原則是（）A、預(yù)防為先B、教育為主C、協(xié)調(diào)處置D、依法維權(quán)【正確答案】：ABCD64.制定《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的目的是：()。A、銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作B、保護消費者合法權(quán)益C、保護銀行業(yè)合法權(quán)益D、保護保險業(yè)合法權(quán)益【正確答案】：AB65.在理財銷售的過程中，為充分保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，以下哪些做法是正確的。（）A、完善落實金融產(chǎn)品風(fēng)險評估和分級管理制度B、售前開展風(fēng)險承受能力測試C、妥善保存消費者簽署的已知曉風(fēng)險信息的相關(guān)憑證D、在理財銷售區(qū)域顯著位置提醒風(fēng)險【正確答案】：ABCD66.國家網(wǎng)信部門負責(zé)哪些個人信息保護工作（）？A、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)B、監(jiān)督管理C、信息保護D、處理投訴【正確答案】：AB67.以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（）。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記【正確答案】：BCD68.銀行應(yīng)當自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)投訴處理工作負責(zé)人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）。A、7日B、15日C、60日D、90日【正確答案】：BC69.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當堅持（）。A、以人為本B、服務(wù)至上C、銀行至上D、社會責(zé)任【正確答案】：ABD70.銀行可以通過（）獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸【正確答案】：ABCD71.銀行有下列情形（）之一，對金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。A、實際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的?！菊_答案】：ABCD72.消費者不得（）。A、出租銀行個人結(jié)算賬戶B、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算賬戶C、利用銀行個人結(jié)算賬戶套取銀行信用D、使用過于簡單、易破解的密碼【正確答案】：ABC73.違反《個人信息保護法》規(guī)定處理個人信息，或者處理個人信息未履行本法規(guī)定的個人信息保護義務(wù)的，履行個人信息保護職責(zé)的部門可做出（）的決定。A、責(zé)令改正B、給予警告C、沒收違法所得，D、對違法處理個人信息的應(yīng)用程序，責(zé)令暫停或者終止提供服務(wù)【正確答案】：ABCD74.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門的主要職責(zé)是（）A、制定規(guī)則B、組織協(xié)調(diào)C、專業(yè)指導(dǎo)D、督促評估【正確答案】：ABCD75.銀行向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料包括但不限于（）。A、金融消費者確認的金融產(chǎn)品說明書。B、金融消費者確認的風(fēng)險提示書。C、記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料.D、金融消費者確認的金融產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議?！菊_答案】：ABCD76.金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利（）。A、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利B、個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利C、知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利D、自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利【正確答案】：ABCD77.消費者不得（）銀行個人結(jié)算賬戶。A、遺失B、出租C、轉(zhuǎn)借D、注銷【正確答案】：BC78.引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意（）。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致【正確答案】：BCD79.向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（）。A、道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當及時C、道歉應(yīng)當大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶【正確答案】：ABC80.差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)及以下哪些內(nèi)容。（）A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項目差異化服務(wù)【正確答案】：BCD81.銀行消費者可以自主決定：（）A、選擇銀行B、自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)C、自主進行交易D、自主選擇銀行是否可以對外公開個人信息【正確答案】：ABC82.個人信息處理者應(yīng)當根據(jù)個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權(quán)益的影響、可能存在的安全風(fēng)險等，為確保個人信息處理活動符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定，并防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失，應(yīng)采取下列哪些措施：A、制定內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程B、對個人信息實行分類管理C、采取相應(yīng)的加密、去標識化等安全技術(shù)措施D、合理確定個人信息處理的操作權(quán)限，并定期對從業(yè)人員進行安全教育和培訓(xùn)【正確答案】：ABCD83.取得個人同意有哪些具體要求（）A、明示同意B、授權(quán)同意C、重新取得同意D、撤銷同意【正確答案】：ABCD84.中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以采?。ǎ┐胧婪ㄔ诼氊?zé)范圍內(nèi)開展對銀行、支付機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督檢查:A、進入被監(jiān)管機構(gòu)進行檢查。B、詢問被監(jiān)管機構(gòu)的工作人員，要求其對有關(guān)檢查事項作出說明。C、查閱、復(fù)制被監(jiān)管機構(gòu)與檢查事項有關(guān)的文件、資料，對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。D、檢查被監(jiān)管機構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。【正確答案】：ABCD85.發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、篡改、丟失的，個人信息處理者通知履行個人信息保護職責(zé)的部門和個人，通知的內(nèi)容包括下列哪些（）？A、發(fā)生或者可能發(fā)生泄露、篡改、丟失的信息種類、原因和可能造成的危害；B、個人信息處理者的責(zé)任和義務(wù)C、個人信息處理者采取的補救措施和個人可以采取的減輕危害的措施；D、個人信息處理者的聯(lián)系方式?！菊_答案】：ACD86.銀行消費者的隱私權(quán)包括：（）A、個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息B、個人信用信息C、個人金融交易信息D、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。【正確答案】：ABCD87.銀行有侵害金融消費者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以對其采取下列措施：A、要求提交書面說明或者承諾B、約見談話C、責(zé)令限期整改D、視情將相關(guān)信息向其上級機構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會公布【正確答案】：ABCD88.當客戶支取大額現(xiàn)金未預(yù)約時，網(wǎng)點負責(zé)人可以（）。A、在符合我行相關(guān)制度且營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)鈔充足的情況下，可為客戶支取，并提醒客戶下次支取大額現(xiàn)款應(yīng)提前預(yù)約B、直接拒絕為其支取C、當現(xiàn)鈔不足時，應(yīng)使用歉語向客戶說明規(guī)定，建議客戶先支取部分現(xiàn)款或與客戶約時D、若客戶急需用錢，在現(xiàn)鈔庫存不足的情況下，可安排客戶到我行附近現(xiàn)鈔庫存充足的網(wǎng)點前去辦理【正確答案】：ACD89.處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持（）的原則，保護客戶和員工生命財產(chǎn)安全，保守銀行和客戶秘密。A、快速有效B、及時報告C、積極穩(wěn)妥D、內(nèi)外聯(lián)動【正確答案】：ABCD90.按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應(yīng)當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄【正確答案】：ABC91.自助服務(wù)是指客戶利用（）等各類自助設(shè)備自助完成的服務(wù)。ATMB、電話銀行、網(wǎng)上銀行C、手機銀行、多媒體終端D、公告欄【正確答案】：ABC92.銀行、支付機構(gòu)有下列情形之一，對金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰:（）A、實際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。【正確答案】：ABCD93.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）、（）及（）等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。A、設(shè)計開發(fā)B、營銷推介C、售后管理D、營銷范圍【正確答案】：ABC94.銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和（）等方面，應(yīng)當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。A、業(yè)務(wù)流程B、風(fēng)險控制C、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)D、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點【正確答案】：ABCD95.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。A、合同格式B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD96.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的（）等。A、收集B、存儲C、使用、加工D、傳輸、提供【正確答案】：ABCD97.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（）由易綱行長簽發(fā)，（）起施行。A、2020年9月1日B、2020年9月15日C、2020年10月1日D、2020年11月1日【正確答案】：BD98.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（）相關(guān)方。A、銀行B、機構(gòu)客戶C、企業(yè)客戶D、個人客戶【正確答案】：ABD99.以下哪些情形，個人可以要求個人信息處理者刪除個人信息（）A、處理目的已實現(xiàn)、無法實現(xiàn)或者為實現(xiàn)處理目的不再必要B、個人信息處理者停止提供產(chǎn)品或者服務(wù)，或者保存期限已屆滿C、個人信息處理者征得用戶同意下，將個人信息轉(zhuǎn)交給其他人處理D、個人信息處理者違反法律、行政法規(guī)或者違反約定處理個人信息【正確答案】：ABD100.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當遵循以下哪些原則（）。A、平等B、自愿C、公平D、誠實信用【正確答案】：ABCD1.銀行應(yīng)當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、官方網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護工作考核評價的復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人會談見面的形式告知即可。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，要求真實、詳細、完整、連續(xù)，應(yīng)至少保存3年以上。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和團隊協(xié)作精神共同協(xié)同處理客戶投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.銀行應(yīng)當切實承擔(dān)金融知識普及和金融消費者教育的主體責(zé)任，提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.如客戶要求，銀行銷售人員可以在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.金融機構(gòu)應(yīng)當嚴格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.銀行收到金融消費者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.對消費者信息進行嚴格的保密管理，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.中國人民銀行及其分支機構(gòu)對金融消費者投訴信息進行匯總和分析，根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時優(yōu)化金融消費者權(quán)益保護監(jiān)督管理方式、金融機構(gòu)行為規(guī)范等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的消費投訴，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長60日。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.一旦發(fā)現(xiàn)邊打電話邊操作自助設(shè)備等疑似受害人，銀行工作人員應(yīng)對其進行操作引導(dǎo)并及時進行善意提醒。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.銀行不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.金融消費者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行無法履行反洗錢義務(wù)的，銀行可以根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》的相關(guān)規(guī)定對其金融活動采取限制性措施；確有必要時，銀行可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.銀行應(yīng)當按照中國人民銀行要求，加強對金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理，對投訴進行正確分類并按時報送相關(guān)信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.金融機構(gòu)未經(jīng)批準擅自開辦電子銀行業(yè)務(wù)，或者未經(jīng)批準增加或變更需要審批的電子銀行業(yè)務(wù)類型，造成客戶損失的，金融機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。法律法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由客戶承擔(dān)的責(zé)任除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.銀行業(yè)公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質(zhì)培養(yǎng)，防范和化解潛在矛盾，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，促進銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.銀行消費者在消費過程中作出自由選擇，并實現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.金融消費者與銀行、支付機構(gòu)發(fā)生金融消費爭議的，鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構(gòu)投訴，鼓勵當事人平等協(xié)商，自行和解。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.金融消費者應(yīng)當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權(quán)益。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息作出合理判斷。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.銀行應(yīng)當建立以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.銀行應(yīng)當開展金融消費者權(quán)益保護工作人員培訓(xùn)，增強工作人員的金融消費者權(quán)益保護意識和能力。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.履行個人信息保護職責(zé)的部門在履行職責(zé)中，發(fā)現(xiàn)違法處理個人信息涉嫌犯罪的，應(yīng)當及時移送公安機關(guān)依法處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.銀行業(yè)公眾教育服務(wù)是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識、宣介服務(wù)收費政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項活動。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.金融消費者只能本人提出投訴，不可委托他人代為提出投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.只要有利于維護消費者權(quán)益，有利于維護金融體系穩(wěn)定，有利于維護社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創(chuàng)新、開拓和改革，消費者保護工作沒有止境，沒有禁區(qū)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.銀行應(yīng)當依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，個人信息處理者應(yīng)當對其個人信息處理活動負責(zé)，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.因客戶有意泄漏交易密碼，或者未按照服務(wù)協(xié)議盡到應(yīng)盡的安全防范與保密義務(wù)造成損失的，金融機構(gòu)可以根據(jù)服務(wù)協(xié)議的約定免于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當將銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作情況納入年度消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益重大事件的，銀行應(yīng)當根據(jù)重大事項報告的相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行或其分支機構(gòu)報告。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.由于各級投訴處理部門未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復(fù)，投訴客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，再次進行的投訴稱為重復(fù)投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.銀行、金融消費者可以向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.銀行應(yīng)該對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)堅持科學(xué)發(fā)展、堅持行為監(jiān)管、堅持行業(yè)自律，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.銀行實際承擔(dān)的義務(wù)可以低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.鼓勵金融消費者和銀行充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.銀行應(yīng)當配合中國人民銀行及其分支機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報送相關(guān)資料。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.銀行對消費者金融信息處理可以超出范圍使用。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.銀行應(yīng)當每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn),培訓(xùn)對象應(yīng)當全面覆蓋中級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.銀行消費者可以自主決定選擇銀行、自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，但不可自主進行交易。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.在消費投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)也必須辦理，并告知投訴提出人。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.業(yè)績比較基準主要用于凈值型理財產(chǎn)品，凈值型理財產(chǎn)品屬于非保本浮動預(yù)期收益型產(chǎn)品，也就是說銀行不承諾保本，也不承諾最低預(yù)期收益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.銀行對消費者的投訴，應(yīng)認真調(diào)查、弄清事實、依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定,個人信息處理者共同處理個人信息，侵害個人信息權(quán)益造成損害的，應(yīng)當依法承擔(dān)連帶責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.銀行不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當為客戶投訴提供必要的便利，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、信函等投訴處理渠道。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.在網(wǎng)點投訴過程中，首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍，對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明，無法答復(fù)的應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人進行處理。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.對于投訴事件回復(fù)時，電話回復(fù)客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復(fù)客戶。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.銀行工作人員泄露在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲取的居民身份證記載的公民個人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機關(guān)處十日以上十五日以下拘留，并處五千元罰款，有違法所得的，沒收違法所得。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.客戶投訴處理流程包括受理、流轉(zhuǎn)、處理、回復(fù)、回訪、產(chǎn)品與服務(wù)改進等六個階段。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.已取得客戶同意或經(jīng)過技術(shù)處理確保客戶信息安全后，可用于針對本人的客戶分析與營銷活動，但客戶明確反對使用本人信息開展營銷活動時，不得將客戶信息用于營銷活動。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當負責(zé)處理因購買其產(chǎn)品或者接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.銀行應(yīng)當將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.《2013年銀行業(yè)消