《智慧酒店管理》課件全套 第1-8章 智慧酒店概述 -智慧酒店安全管理

第1章

智慧酒店概述主要內(nèi)容1.3智慧酒店的建設(shè)規(guī)范1.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點1.2智慧酒店的發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉智慧酒店的基本內(nèi)涵及特點2.了解智慧酒店的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀與趨勢

3.掌握酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素

4.熟悉智慧酒店的建設(shè)規(guī)范【先導(dǎo)案例】作為騰訊對外輸出技術(shù)及能力的重要科技出口致力于”連接一切”的騰訊云，在亞朵智能體驗酒店打開了一個通往未來的入口。這也是亞朵開啟AT-LAB（亞朵實驗室）戰(zhàn)略后，首次推出的重磅實驗項目，結(jié)合騰訊云智能酒店解決方案及云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力，以及亞朵酒店運營的經(jīng)驗及相關(guān)優(yōu)勢，雙方共同建立起一個志在未來的實驗環(huán)境，為酒店行業(yè)進入住宿AI時代提供案例參考與借鑒。資料來源：搜狐網(wǎng)，2018-08-20觀看視頻：亞朵聯(lián)手騰訊云試水智能酒店客房體驗【先導(dǎo)案例】例如，騰訊“魔鏡”則是一面看上去和普通穿衣鏡一樣的鏡子，但其實他被喚醒后就能成為一個出行管家，用戶可以隨時查詢機票信息、旅游出行路線以及天氣狀況，配合體脂儀，還可以提供全方位的體質(zhì)檢測數(shù)據(jù)。資料來源：搜狐網(wǎng)，2018-08-201.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點1.1.1智慧酒店的基本概念與內(nèi)涵（1）智慧酒店的基本概念智慧酒店是基于新一代信息技術(shù)，為滿足顧客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，在酒店內(nèi)對各種資源、信息、設(shè)施、服務(wù)進行系統(tǒng)化、集約化、智能化的管理變革。長期以來，酒店信息化在中國企業(yè)信息化發(fā)展中處于領(lǐng)先水平，隨著信息技術(shù)的發(fā)展提升和應(yīng)用普及，對酒店行業(yè)信息化發(fā)展提出新的要求；而智慧旅游的發(fā)展建設(shè)，又為智慧酒店發(fā)展建設(shè)帶來新的契機，智慧酒店正是酒店信息化建設(shè)的高級階段。1.1.1智慧酒店的基本概念與內(nèi)涵（2）智慧酒店的內(nèi)涵智慧營銷內(nèi)涵智慧管理智慧服務(wù)智慧建筑1.1.2智慧酒店的基本特點01030502040607智能化體驗化聯(lián)動化綜合化標(biāo)準(zhǔn)化便捷化低碳化1.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯至2001年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強經(jīng)營管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。這個階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來信息和服務(wù)的便捷化，帶來更多的交互性。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動化、信息化，是一種典型的智能化過程，在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗。1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念2010年，杭州黃龍飯店用10億元打造了一個較為形象的、技術(shù)集中體現(xiàn)的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID（射頻無線識別技術(shù)）等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗，對國內(nèi)智慧酒店建設(shè)作出了示范。1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范發(fā)布，2013年11月原國家旅游局明確2014年為智慧旅游年，2014年1月15日中國智慧酒店聯(lián)盟成立，國內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開。這個階段智慧酒店建設(shè)是以提高營收、降低成本、增強客戶體驗為目的。其特征是以客房智能控制為核心，廣泛運用現(xiàn)代信息技術(shù)開展?fàn)I銷和加強管理，增強客戶體驗，是智能化向智慧化轉(zhuǎn)化的過程。1.2.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀（1）智慧酒店的研究現(xiàn)狀國外智慧酒店的研究比我國早，其研究主要基于信息化技術(shù)的發(fā)展和智慧化技術(shù)的研究與應(yīng)用。從整體上看，國外的相關(guān)研究更加注重其實務(wù)性，主要集中于智慧化技術(shù)在酒店的應(yīng)用。智慧酒店在中國的提出與研究，要比國外晚得多?？偟膩碚f，目前國內(nèi)學(xué)者對智慧酒店的研究多專注在智慧酒店建設(shè)存在的問題、智慧酒店的評價體系、智慧酒店建設(shè)策略和系統(tǒng)建構(gòu)等方面，對于其產(chǎn)生的結(jié)果和價值甚少有實證研究。1.2.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀（2）智慧酒店的建設(shè)現(xiàn)狀隨著智慧旅游的發(fā)展推進，智慧酒店的發(fā)展建設(shè)已逐步展開。通過對不同酒店智慧化建設(shè)的內(nèi)容和項目進行比較分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段智慧酒店的發(fā)展建設(shè)主要集中在：1）提升顧客體驗；2）對接顧客消費方式。【精選案例】亞朵酒店的“ATMOSPHERE氣溫房”亞朵酒店推出的“ATMOSPHERE氣溫房”利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠根據(jù)顧客的體感溫度自動調(diào)節(jié)房間內(nèi)的溫度和濕度，為顧客提供一個舒適的居住環(huán)境。同時，酒店還通過大數(shù)據(jù)分析顧客的睡眠習(xí)慣，調(diào)整床品和房間設(shè)置，以提升睡眠質(zhì)量。資料來源：黑豹財觀，2024-08-141.2.3智慧酒店的發(fā)展趨勢未來智慧酒店建設(shè)，必定會以“綠色、

創(chuàng)新、和諧”為建設(shè)理念，在“智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)”上下功夫，以現(xiàn)代科技為指引，真正實現(xiàn)酒店全方位的智慧化。未來運用手段將更加信息化、數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動化、協(xié)同化、融合化，在表現(xiàn)形式上充分體現(xiàn)平臺化、個性化、支付手段多樣化?！揪x案例】萬達瑞華酒店的“數(shù)智化客房”萬達瑞華酒店的“數(shù)智化客房”配備了智能床、智能窗簾、智能電視等設(shè)備，顧客可以通過房間內(nèi)的平板電腦或語音助手進行控制。此外，酒店還提供了虛擬現(xiàn)實(VR)體驗服務(wù)，顧客可以在房間內(nèi)享受沉浸式的娛樂體驗。資料來源：黑豹財觀，2024-08-141.2.4影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素（1）環(huán)境變化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情境因素（2）酒店資源是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在基礎(chǔ)（3）酒店能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力（4）戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)導(dǎo)向（5）企業(yè)家精神是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心靈魂（6）員工參與程度是轉(zhuǎn)型成效的重要保障圖1-1酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響因素1.3智慧酒店的建設(shè)規(guī)范1.3.1基礎(chǔ)建設(shè)（1）綜合布線（2）信息化網(wǎng)絡(luò)（3）智能電話（4）智能電視（5）背景音樂系統(tǒng)（6）多媒體智能會議系統(tǒng)（7）綜合信息智能發(fā)布系統(tǒng)（8）智能停車管理系統(tǒng)（9）智能監(jiān)控系統(tǒng)（10）智能電子門鎖系統(tǒng)1.3.2智慧旅游飯店應(yīng)用系統(tǒng)

官網(wǎng)及融媒體01020304050607飯店管理信息化系統(tǒng)智能移動終端消費管理系統(tǒng)智能開房/退房管理系統(tǒng)智能客房控制系統(tǒng)智能OA管理系統(tǒng)安全智能管理系統(tǒng)1.3.3智慧旅游飯店大數(shù)據(jù)中心（智慧大腦）01020304機房建設(shè)數(shù)據(jù)中心或云數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)服務(wù)可視化表現(xiàn)1.3.4智慧化系統(tǒng)平臺智慧管理智慧營銷智慧服務(wù)1.3.5保障體系總體規(guī)劃投資保障安全運維體系保障項目管理保障人才培訓(xùn)和保障【本章小結(jié)】1.智慧酒店是基于新一代信息技術(shù)，為滿足顧客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，而在酒店內(nèi)對各種資源、信息、設(shè)施、服務(wù)進行系統(tǒng)化、集約化、智能化的管理變革。2.智慧酒店的內(nèi)涵包括4個方面，即智慧營銷、智慧服務(wù)、智慧管理和智慧建筑。3.智慧酒店的基本特點包括7個方面，智能化、體驗化、聯(lián)動化、綜合化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化、低碳化。【本章小結(jié)】4.影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素包括環(huán)境變化、酒店資源、酒店能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)家精神、員工自身素質(zhì)6個方面。5.智慧酒店的建設(shè)規(guī)范包括基礎(chǔ)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)平臺、保障體系5個方面?！舅伎寂c練習(xí)】1.闡述智慧酒店建設(shè)的內(nèi)涵。2.簡述智慧酒店的基本特點。3.闡述智慧酒店的研究現(xiàn)狀。4.闡述影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。感謝聆聽第2章

智慧酒店的技術(shù)支持講師名字主要內(nèi)容2.3人工智能技術(shù)2.1物聯(lián)技術(shù)2.2虛擬現(xiàn)實技術(shù)2.4大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)的基本概念及內(nèi)涵。2.了解酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成。3.了解虛擬現(xiàn)實技術(shù)的特點，及其與增強現(xiàn)實技術(shù)的區(qū)別。學(xué)習(xí)目標(biāo)4.掌握物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)在酒店的應(yīng)用。5.熟悉人工智能對酒店業(yè)的影響。6.熟悉大數(shù)據(jù)的分析類別?！鞠葘?dǎo)案例】隨著國內(nèi)旅游市場的潛能釋放，酒店行業(yè)正面臨著巨大的機遇，我們有過訂房經(jīng)歷的用戶都知道，在第三方平臺上進行傳統(tǒng)訂房過程中，僅僅依靠幾張張圖片，是不足以將酒店整體展示到位的，并且各處細(xì)節(jié)問題也無從落實。如何破解酒店行業(yè)傳統(tǒng)宣傳的難點、痛點？【先導(dǎo)案例】因此酒店通過全新的數(shù)字技術(shù)，對線下實體空間進行1：1實景復(fù)刻，為用戶構(gòu)建線上真實空間，步進式漫游體驗讓用戶實現(xiàn)全方位逛酒店，對酒店床型、配套設(shè)施、洗浴用品進行3D立體化呈現(xiàn)，讓用戶對房間細(xì)節(jié)一目了然，避免了很多因為圖片和房間不符合的情況。2.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（1）物聯(lián)網(wǎng)的概念及內(nèi)涵1）物聯(lián)網(wǎng)的概念國內(nèi)通常認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在互聯(lián)特征、“識別與通信”特征以及智能化特征等3個方面。一是互聯(lián)特征?；ヂ?lián)特征是指對需要聯(lián)網(wǎng)的物一定要能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；二是識別與通信特征。識別與通信特征是指納入物聯(lián)網(wǎng)的“物”一定要具備自動識別與物物通信的功能；2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵三是智能化特征。智能化特征是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)具有自動化、自我反饋與智能控制的特點。（2）物聯(lián)網(wǎng)的特點網(wǎng)絡(luò)化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述020304050106物聯(lián)化互聯(lián)化自動化感知化智能化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（3）物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響1）酒店價值鏈開始轉(zhuǎn)型2）組織架構(gòu)和人員將發(fā)生顛覆性變化3）員工治理模式發(fā)生深刻變革4）酒店產(chǎn)品重新定義5）酒店顧客體驗感增強6）酒店收益提高2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成圖2-1酒店智能助理解決方案01030502040607手機自助訂房空調(diào)智能化開門更便捷智慧客房控制智能睡眠系統(tǒng)客房空氣質(zhì)量調(diào)節(jié)手機自助續(xù)房、退房2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（1）物聯(lián)網(wǎng)在公共場合的應(yīng)用公共場合是一個酒店的主體，根據(jù)不同的功能，大體上可分為營業(yè)場所（大堂、宴會廳）、內(nèi)勤辦公場所和公共空間（走廊、衛(wèi)生間）三部分。通過物聯(lián)產(chǎn)品，可以讓獨具特色的溫暖貼心服務(wù)成為酒店的一部分，同時，更為管理者提供更高效的管理手段，使酒店物耗、能耗、人員成本降到最低，創(chuàng)造更多的效益。圖2-2物聯(lián)無線空氣質(zhì)量探測器2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（2）物聯(lián)網(wǎng)在客房中的應(yīng)用讓客人有賓至如歸的感覺、最大限度地滿足客人個性化的需求，將成為酒店客房服務(wù)所面臨的新競爭點。在這方面，物聯(lián)產(chǎn)品占據(jù)著明顯的競爭優(yōu)勢，它所提供的智慧、安全的私密化空間，將使改造后的酒店客房能夠吸引廣大客人為了追求享受而專程入住。1）提供人性化的智慧服務(wù)2）提升客房的安全性能3）打造舒適的客房環(huán)境4）帶來更多的服務(wù)體驗圖2-3紅外入侵探測器圖2-4無線智能插座2.2虛擬現(xiàn)實技術(shù)2.2.1虛擬現(xiàn)實技術(shù)概述（1）虛擬現(xiàn)實技術(shù)的概念虛擬現(xiàn)實（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統(tǒng)，它利用計算機模擬產(chǎn)生一個三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時、沒有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。一個典型的虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)主要包括：虛擬世界、計算機、虛擬現(xiàn)實軟件、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備五大組成部分。2.2.1虛擬現(xiàn)實技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和混合現(xiàn)實的聯(lián)系與區(qū)別VR（VirtualReality，虛擬現(xiàn)實）。VR是利用計算設(shè)備模擬產(chǎn)生一個三維的虛擬世界，為用戶提供視覺、聽覺等感官的模擬，有十足的“沉浸感”與“臨場感”，但看到的一切都是虛擬的。AR（AugmentedReality，增強現(xiàn)實）。AR將虛擬資訊加入實際生活場景，字面解釋為“現(xiàn)實”就在這里，但是它被虛擬信息增強了。實際上，智能手機上有很多應(yīng)用都屬于AR，比如一些LBS（基于地理位置的服務(wù)）應(yīng)用，打開應(yīng)用后，把手機攝像頭對著某幢大廈，手機屏幕上便會浮現(xiàn)大廈的名稱樓層等相關(guān)信息。2.2.1虛擬現(xiàn)實技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和混合現(xiàn)實的聯(lián)系與區(qū)別MR（MixedReality，混合現(xiàn)實）。MR又稱HybridReality，包含AR以及AV（AugmentedVirtuality，增強虛擬），它將真實世界和虛擬世界混合在一起，產(chǎn)生新的可視化環(huán)境，環(huán)境中同時包含了物理實體與虛擬信息，并且是實時的。AV（增強虛擬）則是將真實信息加入在虛擬環(huán)境里，例如電玩游戲時可透過游戲手把感應(yīng)重力，將現(xiàn)實中的重力特性加入到游戲中，調(diào)整、控制賽車的方向。MR是將虛擬世界與真實世界混合在一起，產(chǎn)生全新的視覺化環(huán)境。交互性沉浸感構(gòu)想性2.2.1虛擬現(xiàn)實技術(shù)概述（3）虛擬現(xiàn)實技術(shù)的特點2.2.2虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店中的應(yīng)用（1）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店預(yù)訂流程中的應(yīng)用（2）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店客房體驗中的應(yīng)用（3）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店會議和活動中的應(yīng)用（4）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店員工培訓(xùn)中的應(yīng)用（5）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店設(shè)計中的應(yīng)用【精選案例】VR全景以H5為載體，能夠輕松對接微信、公眾號、小程序、酒店官網(wǎng)等平臺，現(xiàn)階段攜程、飛豬、美團、抖音、快手等第三個平臺也都開通了VR全景上傳端口，通過平臺搜索目的地酒店，點擊酒店首頁的VR圖標(biāo)即可進入VR漫游。資料來源：酷雷曼VR全景，2023-07-01【精選案例】酒店借助VR全景技術(shù)，可以直觀的還原和展現(xiàn)各種房型以及健身房、咖啡廳、餐廳、泳池、宴會廳等配套設(shè)施，讓客戶看滿意了再訂房。VR酒店的出現(xiàn)也為客戶帶來便捷的服務(wù)，比如通過真人語音講解、AI數(shù)字人導(dǎo)覽服務(wù)等多種形式，讓用戶通過互聯(lián)網(wǎng)身臨其境的體驗酒店真實服務(wù)。VR全景技術(shù)在帶動酒店預(yù)訂服務(wù)升級的同時，也可以更好的滿足客戶的個性化住宿需求。資料來源：酷雷曼VR全景，2023-07-012.3人工智能技術(shù)2.3.1人工智能概述（1）人工智能的概念人工智能（ArtificialIntelligence），是一種計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具體是指將復(fù)雜的硬、軟件和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來，用于模擬、延伸人類的思維并適應(yīng)人類社會生活環(huán)境的一門技術(shù)，人工智能可以自主完成輸入、學(xué)習(xí)、分析、預(yù)測和輸出這幾個步驟，并具有獨立思考、決策和情感交互等能力。人工智能現(xiàn)如今已被廣泛應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，具體包括智能推薦、服務(wù)機器人、虛擬助理、智能支付系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)等。【精選案例】首旅酒店推動AI數(shù)字店長建設(shè)，開啟智能化經(jīng)營新紀(jì)元

在科技快速發(fā)展的今天，人工智能（AI）如雨后春筍般崛起，各行各業(yè)紛紛借助這一工具來提升運營效率與顧客體驗。首旅酒店近日也在互動平臺上透露了其將AI應(yīng)用于酒店業(yè)的最新進展，強調(diào)積極推動AI數(shù)字店長的建設(shè)，試圖打造‘人+數(shù)字人’的經(jīng)營管理模式。這項舉措不僅體現(xiàn)了首旅酒店的前瞻性和創(chuàng)新精神，也為酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力的推動力。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-19數(shù)據(jù)分析內(nèi)涵智能識別動作行為能力自主學(xué)習(xí)能力2.3.1人工智能概述（2）人工智能的特點01020304算法算力數(shù)據(jù)應(yīng)用場景2.3.1人工智能概述（3）人工智能的基本要素2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（1）人工智能在前廳部的應(yīng)用1）酒店虛擬前臺2）人工智能迎賓3）室內(nèi)導(dǎo)航4）全雙工智能語音交互5）精準(zhǔn)導(dǎo)覽解說6）自動登記訪客信息圖2-5迎賓講解智能機器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（2）人工智能在客房部的應(yīng)用1）房間清潔和整理2）物品送取服務(wù)3）貼心提醒和服務(wù)4）客房智能控制5）客戶需求分析和預(yù)測6）語音識別系統(tǒng)7）客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)8）電視門禁系統(tǒng)9）全球通用客房智能手機10）床頭智能設(shè)備2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（3）人工智能在餐飲部的應(yīng)用1）自助點餐和自動配餐2）智能化廚房和智能化餐廳3）智能化客戶服務(wù)和反饋4）數(shù)據(jù)化營銷和管理圖2-6自助點餐機器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（4）人工智能在人力資源管理中的應(yīng)用1）人工智能在招聘管理中的應(yīng)用2）人工智能在培訓(xùn)與開發(fā)中的應(yīng)用3）人工智能在績效管理中的應(yīng)用4）人工智能在薪酬管理中的應(yīng)用2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（5）人工智能在會議服務(wù)中的應(yīng)用1）自動化會議管理2）語音翻譯和多語種服務(wù)3）會議資料的自動分發(fā)和管理圖2-7聽見智能會議系統(tǒng)2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（6）人工智能在旅游服務(wù)中的應(yīng)用1）自助式旅游咨詢和導(dǎo)覽2）智能化旅游交通和行程安排3）智能化旅游服務(wù)和推薦圖2-8智能語音導(dǎo)游系統(tǒng)2.3.3人工智能對酒店業(yè)的影響（1）提高服務(wù)效率（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）提高客戶體驗（4）創(chuàng)新服務(wù)模式2.4大數(shù)據(jù)2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（1）大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)（BigData），指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理。換而言之，如果把大數(shù)據(jù)比作一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，在于提高對數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過“加工”實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（2）大數(shù)據(jù)的特征“大”是大數(shù)據(jù)的一個重要特征，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部。大數(shù)據(jù)還具有“4V”特征，如下：1）數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）

2）數(shù)據(jù)種類繁多（Variety）3）數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）4）數(shù)據(jù)價值密度低（Value）2.4.2酒店大數(shù)據(jù)的分類（2）大數(shù)據(jù)的特征酒店自身的數(shù)據(jù)信息客戶數(shù)據(jù)信息酒店的外部信息2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（1）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié)前期市場定位營銷管理收益管理客評管理2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟1）建立客史檔案，用好傳統(tǒng)數(shù)據(jù)2）培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才，完善自有預(yù)訂渠道3）開放心態(tài)，積極與外界尋求合作2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（3）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景1）數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化2）信息管理安全化3）酒店建設(shè)智慧化4）數(shù)據(jù)運用理念化2.4.4大數(shù)據(jù)的分析（1）可視化分析（2）數(shù)據(jù)挖掘算法（3）預(yù)測性分析（4）語義引擎（5）數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理【本章小結(jié)】1.物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.物聯(lián)網(wǎng)的基本特征就是網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)化、互聯(lián)化、自動化、感知化以及智能化等?！颈菊滦〗Y(jié)】3.虛擬現(xiàn)實（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統(tǒng)，它利用計算機模擬產(chǎn)生一個三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時、沒有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。4.虛擬現(xiàn)實技術(shù)的特征：交互性（Interactivity）、沉浸感（Immersion）和構(gòu)想性（Imagina-tion）?！颈菊滦〗Y(jié)】5.人工智能（ArtificialIntelligence），是一種計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具體是指將復(fù)雜的硬、軟件和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來，用于模擬、延伸人類的思維并適應(yīng)人類社會生活環(huán)境的一門技術(shù)。6.大數(shù)據(jù)（BigData），是指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。【思考與練習(xí)】1.簡述酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成。2.闡述物聯(lián)網(wǎng)在智慧酒店中的應(yīng)用。3.闡述虛擬現(xiàn)實在智慧酒店中的應(yīng)用。4.闡述人工智能在智慧酒店中的應(yīng)用。5.闡述智慧酒店大數(shù)據(jù)分析的內(nèi)涵。感謝聆聽第3章

智慧酒店系統(tǒng)講師名字主要內(nèi)容3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.1智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)3.2智慧酒店營銷系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解智慧酒店自助入住和智能引導(dǎo)服務(wù)。2.熟悉智慧酒店賓客服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)。3.掌握智慧酒店營銷的概念。4.了解智慧酒店營銷的應(yīng)用場景。學(xué)習(xí)目標(biāo)5.掌握智慧酒店營銷觀念和營銷途徑的創(chuàng)新。6.了解智慧酒店管理系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)。7.熟悉酒店管理系統(tǒng)的概念、設(shè)計及建設(shè)?！鞠葘?dǎo)案例】阿布扎比皇宮酒店(EmiratesPalace)是迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認(rèn)為"簡直是為國王而建的"，也是世上唯一的八星級酒店。資料來源：智慧酒店研究院，2020-09-18【先導(dǎo)案例】阿布扎比酋長國的皇宮酒店極盡奢華之道，與古老的宮殿式外觀相比較，酒店內(nèi)部的高新科技絕對走在世界前沿。除了擁有美輪美奐的景點外，酒店最大的亮點就是遍布100公頃區(qū)域內(nèi)的無線上網(wǎng)，以及游泳池邊和私人沙灘。而且住在這的客人每人都可以擁抱一臺超級智能掌上電腦，可通過它設(shè)定叫醒電話、下載電影錄像、召喚服務(wù)員、購買飯店商場內(nèi)的東西、結(jié)賬退房等。這里的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建有專員負(fù)責(zé)安全監(jiān)控，包括16個防火墻與侵入探測系統(tǒng)，好的智慧酒店就是一點也不需擔(dān)心隱私的泄露。資料來源：智慧酒店研究院，2020-09-183.1智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)3.1.1自助入住自助入住這項服務(wù)不僅能夠節(jié)省客人辦理入住的時間，同時還能有效減少酒店前臺的人力資源。在智慧酒店中，自助入住主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，顧客可以在到達酒店前就預(yù)訂好房間，到達酒店后可以憑借預(yù)訂信息直接到達所訂的房間，然后按照酒店管理系統(tǒng)所給出的提示操作即可，避免了在前臺辦理手續(xù)的環(huán)節(jié)。另一方面，顧客可以通過酒店大堂所配備的自助辦理系統(tǒng)，自行選擇自己喜歡的房間類型和朝向，辦理相關(guān)的入住手續(xù)，而無須排隊等候。3.1.2智能引導(dǎo)智能引導(dǎo)也是智慧酒店的一大特色，顧客辦理完入住手續(xù)后，不必?fù)?dān)心找不到自己的房間。顧客在進入電梯時要刷房卡，電梯系統(tǒng)會根據(jù)顧客的住房信息鎖定目標(biāo)樓層，到達所在樓層后，樓層的指示牌就會根據(jù)顧客的信息指引顧客到自己的房間。除此之外，部分酒店還引進智能服務(wù)機器人為顧客提供服務(wù)。3.1.3智慧客房（1）自助入住/退房系統(tǒng)（2）房卡系統(tǒng)（3）客房智能化控制系統(tǒng)（4）互動服務(wù)電視系統(tǒng)（5）客房智能手機（6）智能遙控系統(tǒng)（7）模擬旅游系統(tǒng)（8）門禁系統(tǒng)3.1.4智能點餐系統(tǒng)當(dāng)顧客走入酒店的餐廳，借助點餐系統(tǒng)進行點餐時，酒店餐廳會根據(jù)顧客的常住地信息、以往的飲食體驗，自動發(fā)送酒店所能提供的符合用戶口味的菜肴和點餐系統(tǒng)，能夠?qū)⒕频甑牟似非宄髁说爻尸F(xiàn)在客人面前。除了菜品的名稱、圖片外，還會標(biāo)明食物的成分，顧客可以清楚查看食物中是否有自己易過敏的成分，便于顧客對食物進行搭配。此外，此系統(tǒng)還可語言切換，便于不同國籍的顧客點餐?？腿它c餐提交完成后，餐廳服務(wù)員可通過智能終

端接收顧客所提交的信息，然后將其發(fā)送至廚房，讓廚師開始準(zhǔn)備飯菜。同時顧客的菜單也會直接到達收銀系統(tǒng)，自動打印單據(jù)。3.1.5智能會議系統(tǒng)舉辦商務(wù)會議是如今酒店的一項重要職能，對于星級酒店來講，舉辦會議還是酒店利潤增長的重要動力。因此，在智慧酒店的建設(shè)過程中，要注重對智能會議系統(tǒng)的建設(shè)。先進的會議系統(tǒng)是如今酒店內(nèi)多媒體會議設(shè)施的重要組成部分，是衡量酒店接待能力的重要參考依據(jù)。根據(jù)用途的不同，可以將酒店內(nèi)的會議廳分為宴會多功能廳和專業(yè)多功能廳，不同的會議廳由于功能的不同，其設(shè)計也會表現(xiàn)出較大的差異。3.1.6智能停車系統(tǒng)停車場對于酒店必不可少，特別是商務(wù)型的酒店。對顧客而言，肯定是希望得到便捷快速的停車服務(wù)，這就要求智慧酒店的停車系統(tǒng)要最大限度地滿足客人的個性化需求。因此，該系統(tǒng)應(yīng)能夠提供智能卡計時、計費或視頻車牌識別計時計費服務(wù)，在車庫入口處能顯示空閑車位的數(shù)量，并能為顧客提供電子化尋車、定位、導(dǎo)引服務(wù)。這一智能系統(tǒng)不僅能夠增強顧客的個性化體驗，同時也能為酒店節(jié)省人力成本?！揪x案例】深圳市寶亨達國際大酒店是國內(nèi)唯一一家以珠寶文化為主題的大型酒店，作為高端五星級酒店，寶亨達在安防智能化系統(tǒng)選擇上有其自身的特殊性：注重科技為人服務(wù)的理念。而寶亨達國際大酒店安防智能化系統(tǒng)充分貫徹了該理念，將安防智能化與酒店日常管理和尊貴客人服務(wù)融為一體。資料來源：安防知識網(wǎng)，2012-02-15【精選案例】寶亨達酒店一卡通智能停車場系統(tǒng)由計算機、停車場管理軟件、票箱、自動吐卡機、道閘、LED顯示屏、車位引導(dǎo)系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、IC卡發(fā)行器等組成。該停車場管理系統(tǒng)的優(yōu)點包括：穩(wěn)定抗干擾性強、人性化設(shè)計操作簡便。該停車場系統(tǒng)統(tǒng)一納入酒店一卡通管理，不僅設(shè)置了防盜卡盜車功能、雙重防砸非法開閘記錄功能等，同時還設(shè)計了智能車位引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)客戶迅速找到理想的空車位，智能尋車系統(tǒng)可以幫助顧客找到車輛停的位置，能大大提高顧客的滿意度，同時加快停車場的車輛周轉(zhuǎn)，提高停車場的使用率和營業(yè)收入。資料來源：安防知識網(wǎng)，2012-02-153.1.7智能電梯系統(tǒng)智能電梯系統(tǒng)采用RFID技術(shù)，自動識別旅客房間卡信息，自動升降至旅客所在樓層；對無卡進入電梯者，系統(tǒng)應(yīng)拒絕訪問者無任何按鍵操作權(quán)限；同時應(yīng)配備盲文，供盲人操作。智能電梯具有安全和節(jié)能的特點，使酒店變得更加高檔、更加智能化。為延長電梯的使用壽命、降低酒店能耗和運營成本，智能電梯系統(tǒng)限制用戶使用權(quán)限，有效地阻止如小孩玩耍亂按電梯、使用電梯者按錯樓層等額外的電梯運行，進而真正實現(xiàn)電梯的有效運行。3.1.8智能通信系統(tǒng)該系統(tǒng)用于客人對外通信、酒店內(nèi)部通信交換。良好的通信網(wǎng)絡(luò)使客人可以進行語言、圖像、數(shù)據(jù)等多媒體信息傳遞，可開網(wǎng)絡(luò)會議、視頻電話、上網(wǎng)等。使賓客處在一個開放的、便捷的信息社會，即使旅行在外，也和在家一樣，有賓至如歸的感覺。3.1.9酒店樓宇自控系統(tǒng)該系統(tǒng)用于酒店客房及公共場所的環(huán)境參數(shù)自動控制，如溫度、濕度、新風(fēng)、氣味、除菌等自動控制，目的是為賓客創(chuàng)造一個舒適、溫馨的住宿環(huán)境，給賓客優(yōu)質(zhì)體驗環(huán)境。3.1.10設(shè)備能源管理系統(tǒng)該系統(tǒng)既要保障賓客的舒適度，又要做到節(jié)能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。讓酒店既滿足賓客的需求和體驗，又能做到低碳高效。3.1.11酒店安防系統(tǒng)這些系統(tǒng)的智能控制，主要體現(xiàn)在安防數(shù)據(jù)挖掘、智能識別、智能跟蹤、云計算的數(shù)據(jù)比對等領(lǐng)域，這些新技術(shù)的應(yīng)用大大提升了酒店安防的智能化程度，為酒店的安防起到積極作用。3.2智慧酒店營銷系統(tǒng)3.2.1智慧酒店營銷的概念智慧酒店營銷是以經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計算模型構(gòu)建為基礎(chǔ)的經(jīng)營決策支持綜合網(wǎng)絡(luò)平臺，智慧經(jīng)營給酒店決策者、營銷經(jīng)營者一個新的經(jīng)營環(huán)境，即：智慧營銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，為酒店的市場分析、布局提供高效能的決策支持。3.2.2智慧酒店營銷的應(yīng)用場景（1）酒店（集團）自主網(wǎng)站營銷模式（3）新媒體智慧酒店營銷（2）酒店第三方營銷平臺品牌原則商業(yè)原則經(jīng)濟原則3.2.3智慧酒店營銷的原則3.2.4智慧酒店營銷觀念的創(chuàng)新營銷創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新。第一，合作競爭觀念。在全球經(jīng)濟一體化時代背景下，使得市場競爭激烈程度愈發(fā)激烈，單個的競爭主體或關(guān)聯(lián)性較弱的企業(yè)在競爭中難以獲勝。因此，智慧酒店不僅要密切關(guān)注潛在和現(xiàn)實的消費者需求特征的變化，而且要時刻關(guān)注競爭對手的營銷策略，同時要加強合作企業(yè)的戰(zhàn)略合作，使得智慧酒店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理效率等方面競爭優(yōu)勢明顯，特色鮮明，合作中競爭，要善于向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。3.2.4智慧酒店營銷觀念的創(chuàng)新第二，綠色營銷觀念。環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)階段和將來部分階段全世界都關(guān)注的話題，如今的綠色消費的趨勢愈加明顯，綠色革命浪潮席卷全球，智慧酒店緊隨綠色革命的浪潮，使得服務(wù)和產(chǎn)品具有競爭力，創(chuàng)造豐厚的營業(yè)績效。3.2.5智慧酒店營銷途徑的創(chuàng)新（1）與旅游在線服務(wù)商合作（2）升級酒店網(wǎng)站服務(wù)（3）打造智能信息終端（4）開發(fā)虛擬服務(wù)體驗網(wǎng)站（5）開展新媒體營銷（6）開展待用酒店項目3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.3.1技術(shù)基礎(chǔ)智慧酒店的興起和初步發(fā)展，離不開信息技術(shù)（IT）及其應(yīng)用的大發(fā)展，離不開通信網(wǎng)絡(luò)（有線、無線）不斷發(fā)展，離不開電子商務(wù)迅速普及?！爸腔劬频辍被A(chǔ)性、技術(shù)性的架構(gòu)是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為基礎(chǔ)的，這3個網(wǎng)絡(luò)將相互融合、相互支撐、相互應(yīng)用，使得智慧旅游、智慧酒店成為現(xiàn)實，并具有可行性。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（1）智慧酒店管理系統(tǒng)概念本書認(rèn)為，酒店智慧管理系統(tǒng)是利用最新信息技術(shù)進步的成果，通過對酒店運營區(qū)域內(nèi)人、財、物等資源的流動狀況自動感知、提取數(shù)據(jù)并進行分析，實現(xiàn)對酒店經(jīng)營過程中發(fā)生并現(xiàn)實存在的資源變動狀況實時監(jiān)控、管理和預(yù)測，最終起到優(yōu)化酒店管理品質(zhì)，完成酒店運行高效、節(jié)能減排、環(huán)境友好的目標(biāo)。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（2）智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計圖3-1基于物聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的智慧酒店建設(shè)構(gòu)想圖3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（3）智慧酒店管理系統(tǒng)建設(shè)1）前臺管理系統(tǒng)建設(shè)2）客房管理系統(tǒng)建設(shè)3）人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)4）財務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)5）物資管理系統(tǒng)建設(shè)6）采購管理系統(tǒng)建設(shè)7）智能安防系統(tǒng)建設(shè)【精選案例】尚美數(shù)智引領(lǐng)酒店業(yè)數(shù)字化革命，DeepSeek大模型應(yīng)用首開先河

尚美數(shù)智酒店集團正式接入前沿技術(shù)——DeepSeek大模型，成為酒店行業(yè)首家實現(xiàn)此技術(shù)應(yīng)用的企業(yè)。這一創(chuàng)新舉措不僅為酒店客戶提供了更為便捷的服務(wù)體驗，更推動了整個酒店行業(yè)向智能化轉(zhuǎn)型的步伐。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】作為行業(yè)的先鋒，尚美數(shù)智首先將DeepSeek大模型有關(guān)的智能技術(shù)與其虛擬數(shù)字人“尚小美”充分結(jié)合。通過“尚小美”，客戶能夠享受到更加智能化的交互體驗。這種虛擬數(shù)字人在這個數(shù)字化時代的引入，不僅提高了客戶的參與感與互動樂趣，還象征著酒店服務(wù)向個性化的轉(zhuǎn)型。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在硬件設(shè)備的應(yīng)用上，尚美數(shù)智也計劃充分利用DeepSeek大模型，來優(yōu)化包括智能門鎖和智能客房控制系統(tǒng)等各種智能設(shè)備?？蛻粼谌胱r將體驗到更高效便捷的入住流程，免去傳統(tǒng)服務(wù)的等待和復(fù)雜操作，只需輕輕一按，便可順利進入豪華客房。更重要的是，DeepSeek大模型將深度優(yōu)化尚美數(shù)智的酒店預(yù)訂系統(tǒng)。通過機器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)分析的強大功能，系統(tǒng)能夠智能推薦和快速匹配客戶房型，確保用戶迅速找到心儀的住宿，極大提升了預(yù)訂效率。快節(jié)奏的城市生活中，快而精準(zhǔn)的服務(wù)無疑將成為消費者選擇酒店的重要依據(jù)。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在推動技術(shù)革新之外，尚美數(shù)智的數(shù)智化管理模式也將因DeepSeek的應(yīng)用而迎來重大的改變。通過對客戶需求的深度數(shù)據(jù)分析，尚美數(shù)智酒店將能夠精準(zhǔn)預(yù)測需求趨勢和運營情況，優(yōu)化管理流程，大幅提升經(jīng)營效率，是未來酒店管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重要里程碑。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【本章小結(jié)】1.智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)是指顧客入住酒店過程中所能享受到的一切服務(wù)，酒店通過智能化的系統(tǒng)為顧客從踏入酒店第一步開始到其踏出酒店的最后一步提供個性化、便捷化的服務(wù)，從而增強顧客的體驗性。2.智慧酒店營銷是以經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計算模型構(gòu)建為基礎(chǔ)的經(jīng)營決策支持綜合網(wǎng)絡(luò)平臺，智慧經(jīng)營給酒店決策者、營銷經(jīng)營者一個新的經(jīng)營環(huán)境，即：智慧營銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，為酒店的市場分析、布局提供高效能的決策支持。智慧營銷將構(gòu)建全覆蓋、多渠道的營銷模式。【本章小結(jié)】3.酒店智慧管理系統(tǒng)是利用最新信息技術(shù)進步的成果，通過對酒店運營區(qū)域內(nèi)人、財、物等資源的流動狀況自動感知、提取數(shù)據(jù)并進行分析，實現(xiàn)對酒店經(jīng)營過程中發(fā)生并現(xiàn)實存在的資源變動狀況實時監(jiān)控、管理和預(yù)測，最終起到優(yōu)化酒店管理品質(zhì)，完成酒店運行高效、節(jié)能減排、環(huán)境友好目的?！舅伎寂c練習(xí)】1.試述智慧酒店系統(tǒng)的構(gòu)成要素。2.試述智慧酒店如何進行營銷途徑的創(chuàng)新。3.結(jié)合實際案例，試述如何打造智慧酒店管理系統(tǒng)。感謝聆聽第4章

智慧酒店的戰(zhàn)略

與組織管理講師名字主要內(nèi)容4.3智慧酒店的管理模式4.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.4智慧酒店的競爭戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念。2.了解智慧酒店戰(zhàn)略的形成以及形成階段的主要任務(wù)。3.了解智慧酒店的戰(zhàn)略實施及戰(zhàn)略目標(biāo)。4.掌握智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)和管理模式。5.掌握智慧酒店的創(chuàng)新和競爭戰(zhàn)略。【先導(dǎo)案例】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的工作中開始應(yīng)用智能化技術(shù)，為企業(yè)帶來更高的效率和更好的用戶體驗。構(gòu)建智慧化品牌是提高企業(yè)競爭力和盈利能力的重要手段。智慧酒店的管理者為了確定酒店未來的發(fā)展方向、制定酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略，需要從事哪些行動？【先導(dǎo)案例】襄樊酒店的智慧化品牌建設(shè)就是在信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)應(yīng)用下，通過提升品牌形象、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)營效益，實現(xiàn)品牌價值提升和市場份額擴大的過程。這一建設(shè)過程需要酒店全面提高自身的信息化、數(shù)字化和智能化水平，以適應(yīng)市場發(fā)展的需求，提高競爭力和市場地位。比如襄樊酒店建立了一套智能化的服務(wù)系統(tǒng)，包括智能化的客房管理系統(tǒng)、智能化的餐飲系統(tǒng)、智能化的會議系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。資料來源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-28【先導(dǎo)案例】同時襄樊酒店通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶行為和偏好進行分析，為客戶提供更加個性化的服務(wù)，如智能化的客房服務(wù)、智能化的餐飲服務(wù)、智能化的會議服務(wù)等。另外襄樊酒店也建立了一套智能化的客戶反饋系統(tǒng)，通過智能化的分析處理，及時回應(yīng)用戶反饋，提高客戶滿意度。襄樊酒店通過構(gòu)建智慧化品牌，實現(xiàn)了品牌建設(shè)、用戶體驗、營銷推廣等方面的提升，從而提高了企業(yè)的競爭力和盈利能力。資料來源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-284.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.1.1智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念本書認(rèn)為，智慧酒店戰(zhàn)略管理是指智慧酒店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及變化趨勢的基礎(chǔ)上，為了求得酒店的長期成長與發(fā)展所作的整體性、長遠(yuǎn)性的謀劃。4.1.2智慧酒店戰(zhàn)略管理的形成智慧酒店戰(zhàn)略的形成是指智慧酒店管理者為了確定酒店未來的發(fā)展方向、制定酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略而從事的各種行動。智慧酒店戰(zhàn)略形成階段主要關(guān)注的核心問題是智慧酒店進入何種業(yè)務(wù)，智慧酒店如何配置自身的資源，如何抓住外部機會，減少外部威脅，以什么樣的方式和方法在酒店行業(yè)中培育自身核心競爭力并在與對手競爭中獲勝。智慧酒店戰(zhàn)略的形成包括酒店外部機會與威脅的分析，酒店內(nèi)部優(yōu)勢與弱點的確認(rèn)，酒店長期目標(biāo)的建立，酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇。4.1.3智慧酒店戰(zhàn)略形成階段的主要任務(wù)（1）酒店戰(zhàn)略分析（2）酒店戰(zhàn)略制定（3）酒店戰(zhàn)略選擇4.1.4智慧酒店戰(zhàn)略的制定者智慧酒店戰(zhàn)略制定者通常是對酒店負(fù)有主要責(zé)任的個體或群體，包括高層的酒店首席執(zhí)行官、各個部門的酒店部門經(jīng)理。智慧酒店戰(zhàn)略制定者是酒店戰(zhàn)略形成階段的核心群體，他們負(fù)責(zé)幫助酒店搜集、分析和整理相關(guān)的信息，追蹤酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和競爭態(tài)勢，分析酒店自身的發(fā)展情況，識別各種威脅和新的機會，制定出酒店未來的行動方案。4.1.5智慧酒店戰(zhàn)略的實施（1）做正確的事（2）正確地做事（3）把事做正確4.1.6智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升是智慧酒店戰(zhàn)略管理的最后階段。智慧酒店戰(zhàn)略控制是指在酒店戰(zhàn)略管理過程中重新審視酒店所處的外部條件和環(huán)境因素，判斷、評估酒店戰(zhàn)略的實施情況，并根據(jù)各種變化情況調(diào)整戰(zhàn)略，對酒店戰(zhàn)略進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，以確保酒店戰(zhàn)略能夠有效地執(zhí)行并實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。酒店戰(zhàn)略的控制與提升目的在于應(yīng)對酒店的外部環(huán)境的變革與影響，核心在于對酒店戰(zhàn)略實施的整體評價，確保酒店戰(zhàn)略發(fā)展方向和高效運行。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（1）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的要求具體性可衡量性可實現(xiàn)性相關(guān)性時間性4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（2）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定酒店長期戰(zhàn)略目標(biāo)54321酒店短期戰(zhàn)略目標(biāo)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營單位/事業(yè)部目標(biāo)酒店職能目標(biāo)酒店員工個人目標(biāo)4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（3）酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的步驟第一步，酒店目標(biāo)制定的調(diào)查研究；第二步，擬定酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)；第三步，對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進行論證和修改；第四步，由酒店內(nèi)部高層管理者并將酒店戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部分解，傳達至各個部門和員工。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（4）智慧酒店企業(yè)目標(biāo)制定方法——標(biāo)桿超越法對于酒店企業(yè)來說，運用標(biāo)桿超越法設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，核心在于選擇確定好酒店企業(yè)的標(biāo)桿，以此對酒店企業(yè)與標(biāo)桿進行分析對照，尋找差距，進而確定酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。圖4-1酒店企業(yè)標(biāo)桿超越法過程4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.2.1智慧酒店組織的定義智慧酒店組織是指為了達到智慧酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。4.2.2智慧酒店組織結(jié)構(gòu)的基本類型（1）簡單直線組織結(jié)構(gòu)（2）事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)（3）職能型組織機構(gòu)（4）直線——職能型組織結(jié)構(gòu)（5）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)4.2.3智慧酒店組織創(chuàng)新與發(fā)展（1）智慧酒店組織創(chuàng)新的價值（2）組織結(jié)構(gòu)重組反思智慧酒店組織存在的問題（3）流程再造提升顧客價值體驗4.3智慧酒店的管理模式4.3.1智慧酒店管理層次圖4-2智慧酒店管理的理論體系4.3.1智慧酒店管理層次（1）資源層1）企業(yè)家特殊才能2）高級技能人員經(jīng)驗3）組織慣例與本能4）產(chǎn)品品牌價值5）產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源4.3.1智慧酒店管理層次（2）能力層能力層智慧酒店管理不僅是資源管理，更是能力管理。運用智慧酒店資源的能力體現(xiàn)為建設(shè)能力和操作能力兩個方面。智慧酒店的建設(shè)能力包括心理契約力、情感連接力和價值判斷力，建設(shè)能力維護智慧酒店組織文化。操作能力維護智慧酒店的決策行動力，為保證決策有效，需要使得智慧酒店具備要素配置能力、組織凝聚力和價值轉(zhuǎn)化能力。4.3.1智慧酒店管理層次（3）職能層職能層酒店智慧化管理既然稱之為管理，那就不能僅僅停留在資源或能力等的靜態(tài)層面，而必須具備可操作、可執(zhí)行、將抽象活動付諸實現(xiàn)的職能。動態(tài)智慧酒店管理一方面要體現(xiàn)對知識管理的傳承，另一方面又要體現(xiàn)出對知識管理的創(chuàng)新。本書將智慧酒店管理的職能劃分為戰(zhàn)略決策、經(jīng)營組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等4個核心環(huán)節(jié)。4.3.2智慧酒店管理模式的價值分析智慧酒店管理模式依靠其各個方面的優(yōu)勢在未來的酒店競爭領(lǐng)域中主要有如下幾個方面的價值特征。第一，智慧酒店管理可以實現(xiàn)科技創(chuàng)新價值。第二，智慧酒店可以創(chuàng)造經(jīng)濟效益價值。第三，智慧酒店可以實現(xiàn)社會拉動價值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（1）基于智慧服務(wù)的酒店管理模式分析智慧酒店提供符合旅游發(fā)展趨勢的個性化、專業(yè)化服務(wù)隨著休閑旅游時代的到來，旅游需求呈現(xiàn)出散客化、個性化、深度化的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)酒店的服務(wù)為更好地滿足游客的需求，需提供更加個性化和專業(yè)化的服務(wù)，而借助智慧酒店的技術(shù)支撐和知識支撐，能夠很好的滿足游客新時代的需求，提高酒店競爭力。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（2）基于智慧營銷的酒店管理模式分析智慧酒店營銷產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應(yīng)不論酒店等服務(wù)性行業(yè)還是其他產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合是當(dāng)今產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要趨勢。智慧酒店或智慧飯店通過信息共享和資源互惠，打破了傳統(tǒng)酒店行業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的界線，更好地實現(xiàn)酒店與其他產(chǎn)業(yè)的融合合作，給酒店和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展和合作機會，從而實現(xiàn)跨越產(chǎn)業(yè)間的超額價值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（3）基于智慧管理的酒店營銷模式分析智慧酒店將促使酒店經(jīng)營管理往低成本、高品質(zhì)的趨勢發(fā)展酒店經(jīng)營成本中最為重要的一點是酒店能耗，以智能化的模式來控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的經(jīng)營成本。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（1）酒店智慧化管理模式的總要求和功能1）提供安全、舒適、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）建立先進與科學(xué)的綜合管理機制。3）節(jié)省能耗和降低人工成本。4）進行數(shù)據(jù)庫營銷，更有針對性地進行業(yè)務(wù)推廣。5）創(chuàng)建舒適性的酒店環(huán)境。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（2）酒店智慧化管理模式的建設(shè)模塊第一類是建筑基礎(chǔ)設(shè)施體系：中央空調(diào)系統(tǒng)、智能照明控制系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警及聯(lián)動控制系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)等。第二類是服務(wù)管理系統(tǒng)：客房智能管理控制系統(tǒng)、智能一卡通系統(tǒng)、衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)、VOD點播系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、多媒體會議系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻會議系統(tǒng)等子系統(tǒng)等。4.4智慧酒店的競爭戰(zhàn)略4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)涵所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是一種以最低價格為顧客提供產(chǎn)品的戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略特別強調(diào)生產(chǎn)規(guī)模和出售一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從而在行業(yè)內(nèi)保持整體成本領(lǐng)先的地位，以行業(yè)最低價格為其產(chǎn)品定價。4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）相對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品2）顧客能夠接受的特性3）最低的競爭價格4.4.2差異化戰(zhàn)略（1）差異化戰(zhàn)略的內(nèi)涵差異化戰(zhàn)略是指酒店向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)在行業(yè)范圍內(nèi)獨具特色，這種特色因其特殊性可以給酒店帶來額外的加價，使顧客為之付出較高的價格。4.4.2差異化戰(zhàn)略（2）差異化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）產(chǎn)品創(chuàng)新2）上乘的質(zhì)量3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4）更好的供應(yīng)商關(guān)系5）獨特的品牌形象6）創(chuàng)造性的廣告【精選案例】山東文旅酒店管理集團有限公司擁有高端酒店及度假村、中端商旅酒店及公寓、度假酒店及民宿、設(shè)計師酒店、大眾商旅酒店等12大品牌、300余家酒店，遍及山東十六地市及百強縣區(qū)，連續(xù)多年蟬聯(lián)中國旅游集團20強、中國飯店集團30強。山東文旅酒店集團一直秉承“好客山東”的人文精神，積極研究市場與消費趨勢，貼近新時代消費者訴求，打造個性突出、特色明顯的大住宿業(yè)態(tài)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】科技賦能，讓游客遇見美好酒店實現(xiàn)30秒入住、10秒退房的智慧化體驗，智能機器人無接觸送物為游客帶來更多便捷。文化與美食融合，讓游客享受美好山東非遺美食融合文化宴席，為游客帶來從舌尖到心間的極致享受。場景化服務(wù)，讓游客體驗美好親子、電競、國潮等主題客房，給游客提供差異化創(chuàng)新服務(wù)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（1）專一化戰(zhàn)略的內(nèi)涵專一化戰(zhàn)略也叫聚焦戰(zhàn)略。在小市場，可以做專一低成本和專一差異化的服務(wù)。其關(guān)鍵是提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能迎合某一特殊的細(xì)分市場，這就要求智慧酒店必須能識別細(xì)分市場，也必須能比競爭對手更好地評估和滿足細(xì)分市場的需要。主攻某個特定的客戶群、某產(chǎn)品系列的一個細(xì)分區(qū)段或某一個地區(qū)市場。其前提是公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而超過在更廣闊范圍內(nèi)的競爭對手。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（2）專一化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用智慧酒店的專一化戰(zhàn)略體現(xiàn)在智慧酒店瞄準(zhǔn)了“技術(shù)控”和對住宿體驗要求較高的顧客。因為智慧酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，以多種方案根據(jù)客戶硬件+軟件——產(chǎn)品硬件+軟件的方式實現(xiàn)，從吸客、預(yù)訂、登記、開門、入住、服務(wù)、退房等方面，打造獨特的智能化科技酒店。4.4.4大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理對策（1）建立大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理體系（2）樹立科學(xué)的智慧酒店管理理念（3）大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店網(wǎng)絡(luò)化【精選案例】數(shù)字洞見客戶需求，打造“滿意+驚喜”的智慧酒店近年，山東文旅酒店集團持續(xù)推動酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，深化數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)場景、管理場景、營銷場景的深度融合，探索智慧酒店建設(shè)方向，打造“有溫度、有感知、有效率”的酒店數(shù)字化運營體系。自2017年啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程后，山東文旅酒店集團逐步搭建了PMS、CRS、CRM、數(shù)據(jù)中臺等系統(tǒng)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)之集團概覽酒店數(shù)據(jù)分析平臺集團概覽大屏將各個酒店的數(shù)據(jù)統(tǒng)一展示在一個屏幕上，管理人員可以直觀地比較不同酒店之間的運營情況。概覽大屏還可以設(shè)置預(yù)警和提醒功能，在關(guān)鍵指標(biāo)達到或超過預(yù)設(shè)閾值時自動發(fā)出警報，便于管理者及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并采取相應(yīng)措施避免問題擴大。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)之?dāng)?shù)字化用戶分析酒店數(shù)據(jù)分析平臺通過收集入住客戶相關(guān)信息，利用客戶復(fù)購情況、會員等級身份、會員個人信息等指標(biāo)進行相關(guān)數(shù)字化用戶畫像分析，挖掘用戶的特點、需求和行為模式，洞察客戶的需求，更好地提供產(chǎn)品和服務(wù)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)之雙11促銷活動借助FineReport分析管理不同區(qū)域、不同維度下的雙十一活動經(jīng)營數(shù)據(jù)，對促銷活動前中后期的數(shù)據(jù)進行對比分析，例如銷售情況、熱銷產(chǎn)品、訪問情況等，關(guān)注銷售結(jié)構(gòu)是否有所變化，以便及時調(diào)整活動運營策略?！揪x案例】經(jīng)營性資產(chǎn)管理平臺建設(shè)之資產(chǎn)監(jiān)管在資產(chǎn)監(jiān)管看板的地圖上，可以看到分布于各地的資產(chǎn)動態(tài)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管，便于實現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)的綜合利用。在節(jié)約大量時間成本和人力成本的同時，提升企業(yè)經(jīng)濟運營效益以及企業(yè)整體競爭實力資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】經(jīng)營性資產(chǎn)管理平臺建設(shè)之合同管理通過FineReport管理項目合同、合同執(zhí)行進度、合同歸檔、合同收支情況等，實現(xiàn)合同全周期的信息化、電子化，便于企業(yè)追蹤合同起草-審批-歸檔-履約的全流程，提高管理效率。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】財務(wù)核算管理平臺建設(shè)之對賬通知單山東文旅酒店管理集團旗下有多種類型酒店，不同酒店采用不同的合作模式，集團需要定期與這些酒店進行對賬財務(wù)管理。通過FineReport的數(shù)據(jù)填報功能，以及存在于流程中的酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)，自動生成最新的對賬數(shù)據(jù)，大大提高財務(wù)對賬效率。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【本章小結(jié)】1.智慧酒店戰(zhàn)略管理是指智慧酒店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及變化趨勢的基礎(chǔ)上，為了求得酒店的長期成長與發(fā)展所作的整體性、長遠(yuǎn)性的謀劃。2.智慧酒店組織是指為了達到智慧酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。3.智慧酒店組織結(jié)構(gòu)的基本類型包括簡單直線組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)、職能型組織機構(gòu)、直線—職能型組織結(jié)構(gòu)、區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)五種?！颈菊滦〗Y(jié)】4.智慧酒店可采取的競爭戰(zhàn)略一般包括成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略三種。5.大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店要加快建立大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理體系、牢固樹立科學(xué)的智慧酒店管理理念、積極貫徹智慧酒店網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式?！舅伎寂c練習(xí)】1.試述基于智慧酒店的管理模式如何進行變革。2.試述差異化策略在智慧酒店中的應(yīng)用。3.請結(jié)合實際案例，試述大數(shù)據(jù)時代背景下智慧酒店的管理對策。感謝聆聽第5章

智慧酒店業(yè)務(wù)運營管理講師名字主要內(nèi)容5.3智慧酒店客房部運營管理5.1智慧酒店運營管理概述5.2智慧酒店前廳部運營管理5.4智慧酒店餐飲部運營管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉智慧酒店運營的核心內(nèi)容。2.掌握智慧酒店前廳部運營管理。3.掌握智慧酒店客房部運營管理。4.掌握智慧酒店餐飲部運營管理?！鞠葘?dǎo)案例】智慧酒店服務(wù)現(xiàn)存哪些問題？如何提高智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量？5.1智慧酒店運營管理概述5.1.1智慧酒店運營的服務(wù)對象智慧酒店面對的服務(wù)對象主要是智慧賓客。智慧賓客就是擁有便攜式移動終端的消費者，在旅游、商務(wù)活動過程中，求新、求異，喜歡高度自助，講求辦事效率，具有較強的信息收集和使用能力。如果缺少了智慧賓客，智慧酒店的服務(wù)對象就變得無目的性了。大數(shù)據(jù)、云計算等高等新興技術(shù)也在蒸蒸日上地出現(xiàn)?！案艨找娒妗薄案艨栈印钡葍H僅在人類暢想中的活動現(xiàn)如今成為了現(xiàn)實，并且還在源源不斷地滿足人們更多的需求。而今，新技術(shù)更是層出不窮，這些出現(xiàn)的新技術(shù)構(gòu)成了目前以互聯(lián)網(wǎng)與APP平臺為依托的智慧酒店運營模式。5.1.2智慧酒店運營的起步5.1.3創(chuàng)新智慧酒店運營模式的必要性傳統(tǒng)的酒店行業(yè)已經(jīng)形成了定式，各大名牌酒店把持著局勢，新的傳統(tǒng)酒店品牌無論是從酒店的硬件配置上還是客源上都比不過它們。但智慧酒店業(yè)算是新興產(chǎn)業(yè)?？梢酝ㄟ^翻新舊有的競爭手段與有效的管理經(jīng)營體例，再對智慧酒店進行使用模式上的更新?lián)Q代來提升總體的競爭力。因此，酒店的競爭優(yōu)勢將主要在人性化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化上展現(xiàn)，創(chuàng)新模式迫在眉睫。5.1.4創(chuàng)新智慧酒店運營模式的措施（1）智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率（2）輔以人工來使得服務(wù)人性化（3）加速融合，開發(fā)新職能（4）創(chuàng)新員工對客服務(wù)（5）酒店內(nèi)部管理智慧化（6）確保顧客與信息的安全性（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店5.1.5智慧酒店運營的技術(shù)基礎(chǔ)（1）物聯(lián)網(wǎng)（2）大數(shù)據(jù)與云計算（3）移動互聯(lián)網(wǎng)與智能終端5.2智慧酒店前廳部運營管理5.2.1智慧酒店前廳服務(wù)（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂逐漸占據(jù)主體地位（2）電子支付逐漸取代傳統(tǒng)支付方式（3）創(chuàng)新總機叫醒服務(wù)方式（4）無線無紙化入住/退房系統(tǒng)投入使用（5）前廳部員工考核方式更加智能圖5-1智慧酒店前廳部工作流程5.2.2前廳部智慧化運營的優(yōu)勢（1）由關(guān)注對客服務(wù)到關(guān)注對客關(guān)系酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機械服務(wù)的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平?！揪x案例】“酒店入住，最快10秒就可以了”。2025年2月18日，華住集團發(fā)布新前臺模式——最快10秒入住。這種首創(chuàng)的“新前臺模式”，通過重構(gòu)服務(wù)流程與智能設(shè)備組合，將酒店入住辦理時間壓縮至最快10秒，讓傳統(tǒng)酒店前臺“隱形化”，將人工服務(wù)投入到住客更需要的環(huán)節(jié)之中，再度以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。圖5-2華住自助辦理入住機器資料來源：觀察者網(wǎng)，2025-02-19【精選案例】“讓設(shè)備做設(shè)備擅長的事情，讓人回歸人的溫度?！比A住集團運營中心運營副總裁鄧苗女士在發(fā)布會上指出。聽起來像是一場“反常識”的酒店革命：前臺消失，效率和服務(wù)溫度翻倍？是的，在全新設(shè)計的入住酒店服務(wù)動線中，智能自助入住機“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構(gòu)成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時上前，提供客需服務(wù)。這種“前臺消失術(shù)”直擊四大痛點，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——“0排隊”“0打擾”“0卡頓”“0焦慮”。資料來源：觀察者網(wǎng)，2025-02-195.2.2前廳部智慧化運營的優(yōu)勢（2）由被動服務(wù)到主動服務(wù)主動服務(wù)，永遠(yuǎn)比顧客先想一步，是對客服務(wù)的最高境界。智能化酒店讓我們隨時關(guān)注顧客需求，及時搜集顧客信息，把主動服務(wù)變成了可能。未來酒店前廳部的發(fā)展趨勢就是服務(wù)更主動、更隱形，使顧客獲得更多便利?！揪x案例】智慧酒店：一場“智慧技術(shù)”與“顧客需求”的雙向奔赴？對于服務(wù)業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是可持續(xù)發(fā)展的保證。聚焦于酒店，作為服務(wù)業(yè)重要的組成部分，關(guān)注用戶需求將成為提升體驗價值的必要路徑，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)是智慧體驗的一部分，也是一個酒店口碑好壞和經(jīng)營成敗的關(guān)鍵性因素。那么，如何才能做到更好地發(fā)現(xiàn)和提供個性化服務(wù)顯得格外重要。資料來源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-05【精選案例】不同類型智慧酒店根據(jù)顧客群體需求定位自身的智慧化，利用大數(shù)據(jù)深度挖掘顧客的個性化需求特征，整合各種推廣平臺資源，建立智慧營銷模式。智慧酒店通過智能化的手段和技術(shù)，為顧客提供個性化的服務(wù)，讓智慧服務(wù)更加精細(xì)、個性和溫馨。如“菲住布渴”未來酒店，顧客一旦進入房間后，專屬自己的客房管家天貓精靈智能音響已經(jīng)被喚醒，可直接對室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進行語音控制。還可以通過客房管家發(fā)送送餐、送水的客房服務(wù)指令，增強了顧客體驗感。資料來源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-055.2.3智慧酒店前廳部員工的培養(yǎng)途徑（1）合理設(shè)置崗位，加強能力培養(yǎng)（2）科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容（3）優(yōu)化教學(xué)模式，推行智慧教育（4）進一步增強服務(wù)意識的培養(yǎng)5.3智慧酒店客房部運營管理5.3.1智慧酒店客房服務(wù)的重要性基于用戶體驗角度，智慧客房使用智能手機、iPad等作為控制器，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動感知和智能化控制，通過智能設(shè)備可以隨時要求酒店客房服務(wù)人員給顧客提供便捷、人性化的服務(wù)，獲得滿意的入住經(jīng)歷?！揪x案例】個性化智能客房服務(wù)的核心在于“個性化”與“智能”的結(jié)合。個性化意味著服務(wù)應(yīng)滿足不同住客的獨特需求，無論是喜好安靜的環(huán)境、偏好特定的燈光氛圍，還是享受私人定制的娛樂內(nèi)容，智能客房都能一一滿足。而智能則體現(xiàn)在服務(wù)的自動化、精準(zhǔn)化和預(yù)測性上，通過智能設(shè)備和技術(shù)，酒店能夠?qū)崿F(xiàn)對住客需求的即時響應(yīng)和主動服務(wù)。那個性化智能客房服務(wù)如何實現(xiàn)？資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】1.智能客房系統(tǒng)。智能客房系統(tǒng)是實現(xiàn)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)通常包括智能照明、智能溫控、智能窗簾、智能音響等設(shè)備，通過手機APP或語音助手即可輕松控制。更重要的是，這些設(shè)備能夠?qū)W習(xí)住客的偏好，如自動調(diào)節(jié)至住客喜歡的溫度和光線，播放住客偏愛的音樂等。2.大數(shù)據(jù)分析。酒店通過收集住客的入住記錄、消費習(xí)慣、在線評價等數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘住客的潛在需求和偏好。這些信息將用于優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整客房配置，甚至為住客提供個性化的餐飲推薦和娛樂建議。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】3.人工智能客服。人工智能客服能夠24小時在線，解答住客的疑問，處理預(yù)訂、退房等事務(wù)。通過自然語言處理技術(shù)，AI客服能夠理解住客的需求，提供更為人性化的服務(wù)。此外，AI客服還能根據(jù)住客的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。4.虛擬現(xiàn)實與增強現(xiàn)實技術(shù)。虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)為住客提供了全新的娛樂體驗。通過VR眼鏡，住客可以在房間內(nèi)享受沉浸式游戲、電影或虛擬旅行；而AR技術(shù)則能在房間內(nèi)創(chuàng)造出獨特的視覺效果，如動態(tài)壁畫、虛擬植物等，增添房間的樂趣和互動性。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-185.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（1）客房部技術(shù)應(yīng)用不成熟1）系統(tǒng)兼容性差。不同設(shè)備或系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作困難。2）穩(wěn)定性不足?？头績?nèi)的智能設(shè)備如語音助手、智能門鎖等可能出現(xiàn)故障，影響用戶體驗。3）更新滯后。部分酒店技術(shù)更新緩慢，無法滿足消費者對智能化體驗的期望。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（2）用戶體驗不佳1）操作復(fù)雜?？头績?nèi)部分智能設(shè)備操作繁瑣，尤其對老年或不熟悉技術(shù)的用戶不友好。2）個性化不足。智慧服務(wù)缺乏對用戶需求的深度挖掘，個性化推薦和定制化服務(wù)有限。3）隱私擔(dān)憂。智能設(shè)備涉及大量用戶數(shù)據(jù)，隱私安全問題引發(fā)顧慮。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（3）成本與回報不平衡1）初期投入高。智慧酒店需要大量資金用于客房部設(shè)備采購和系統(tǒng)開發(fā)，尤其對中小型酒店壓力較大。2）回報周期長。智能化改造后，短期內(nèi)難以顯著提升入住率或房價，投資回報較慢。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（4）客房部員工培訓(xùn)與管理不足1）技能欠缺?？头坎繂T工對智能設(shè)備的操作和維護能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)意識不足。部分員工未能將智能技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)有效結(jié)合，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（5）標(biāo)準(zhǔn)化與監(jiān)管缺失1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。智慧酒店缺乏統(tǒng)一的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。2）監(jiān)管不足。相關(guān)法律法規(guī)滯后，數(shù)據(jù)安全和隱私保護缺乏有效監(jiān)管。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（6）顧客認(rèn)知與接受度有限1）顧客認(rèn)知不足。部分顧客對智慧酒店客房部的功能和服務(wù)了解有限，影響使用體驗。2）接受度低。部分用戶對客房中的智能設(shè)備持懷疑態(tài)度，尤其擔(dān)心隱私泄露。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（7）數(shù)據(jù)利用不充分1）數(shù)據(jù)分析不足。包括客房部在內(nèi)的智慧酒店各部門未能充分利用智能設(shè)備收集的數(shù)據(jù)進行客戶需求分析和市場預(yù)測。2）決策支持有限。智慧酒店收集到的顧客數(shù)據(jù)未能有效轉(zhuǎn)化為管理決策依據(jù)，智慧化優(yōu)勢未充分發(fā)揮。5.3.3智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容（1）產(chǎn)品智能化（2）服務(wù)智慧化（3）安全精細(xì)化（4）附加功能5.4智慧酒店餐飲部運營管理5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)在智慧酒店中，餐飲是與客房同等重要的一個組成部分，經(jīng)過酒店的多樣發(fā)展，酒店的餐飲也開始進入科學(xué)管理階段。智慧酒店的餐飲管理系統(tǒng)不僅包括菜品信息、點餐信息、收銀操作等，還包括餐飲部門在運轉(zhuǎn)過程中的銷售信息、勞動成本信息等，成熟的酒店餐飲管理系統(tǒng)能夠幫助酒店的管理者更好地進行管理和操作，提高部門人員的工作效率，降低成本。5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)圖5-3智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)三要素5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（1）智能預(yù)訂及智能排叫號系統(tǒng)1）智能預(yù)訂系統(tǒng)2）智能排叫號系統(tǒng)5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（2）自助點餐系統(tǒng)1）基于O2O的餐飲模式2）酒店餐飲中的自助模式5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（3）餐飲結(jié)算系統(tǒng)1）餐飲結(jié)算的信息化歷程2）酒店餐飲的結(jié)算方式【本章小結(jié)】1.智慧酒店與智能酒店不同，智能酒店更依賴于科技來實現(xiàn)酒店的集約化管理和員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。智慧酒店則是在智能酒店的基礎(chǔ)上，從顧客自身出發(fā)，讓顧客化被動為主動，自由組合酒店產(chǎn)品來定制個性化服務(wù)，在享受科技帶來的便利之下，更能體現(xiàn)人的主觀能動性。2.智慧酒店運營的技術(shù)基礎(chǔ)一般包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)與智能終端3種。【本章小結(jié)】3.酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機械服務(wù)的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。4.智慧客房是指酒店基于用戶體驗角度，智慧客房使用智能手機、iPad等作為控制器，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動感知和智能化控制，通過智能設(shè)備可以隨時要求酒店客房服務(wù)人員給顧客提供便捷、人性化的服務(wù)，獲得滿意的入住經(jīng)歷?！颈菊滦〗Y(jié)】5.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、信息化程度的推進以及企業(yè)經(jīng)營理念的變化，如今多數(shù)餐飲相關(guān)行業(yè)開始改變傳統(tǒng)模式，注重提升用戶體驗，增強企業(yè)自身的競爭力。此外，還對餐廳的風(fēng)格進行了調(diào)整，為顧客提供多樣化的菜式，優(yōu)化點餐方式，開始注重高科技技術(shù)在其中的應(yīng)用?！舅伎寂c練習(xí)】1.試述創(chuàng)新智慧酒店運營模式的措施。2.試述培養(yǎng)智慧酒店前廳部員工的途徑。3.試述智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容。4.請結(jié)合實際案例，試述智慧酒店結(jié)算方式的優(yōu)勢。感謝聆聽第6章

智慧酒店客戶體驗管理講師名字主要內(nèi)容6.3服務(wù)流程再造與優(yōu)化6.1客戶體驗管理概述6.2客戶體驗管理框架學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶體驗管理的概念及特點。2.熟悉客戶體驗的影響因素。3.掌握客戶體驗管理框架。4.了解服務(wù)流程的含義及特性。5.熟悉服務(wù)流程設(shè)計的理論基礎(chǔ)。6.掌握服務(wù)流程再造與優(yōu)化方法?！鞠葘?dǎo)案例】酒店各部門（如前廳部、餐飲部、客房部等）的業(yè)務(wù)流程是怎樣的？如果你發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)務(wù)流程存在問題，作為管理者應(yīng)該怎么辦？不同段位的酒店前臺服務(wù)！你體驗過最差和最好的酒店服務(wù)是什么樣的呢？_嗶哩嗶哩_bilibili6.1客戶體驗管理概述6.1.1客戶體驗管理概念及特點客戶體驗管理的基本思想可以理解為：以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后各個階段及各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，強化客戶感知價值，最終達到吸引客戶并不斷提高客戶保持率，進而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值的目的。6.1.1客戶體驗管理概念及特點在構(gòu)建客戶體驗管理時，需要從兩方面進行。一是客觀交互經(jīng)歷感知，通常反映的是客戶客觀的體驗結(jié)果。二是主觀心理層面感知，通常反映的是客戶主觀的體驗感受。將這兩種體驗感知綜合起來，就形成了客戶對某一特定的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的體驗。6.1.2客戶體驗管理的目標(biāo)（1）優(yōu)化客戶體驗方式（2）提升客戶體驗價值，傳遞正向品牌效應(yīng)（3）完善運營架構(gòu)，促進產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場的貫通（4）以促進業(yè)績持續(xù)增長為目標(biāo)6.1.3客戶體驗的影響因素1）位置2）氛圍（1）物理環(huán)境因素6.1.3客戶體驗的影響因素（2