旅游景區(qū)管理成功經(jīng)驗(yàn)系列談

旅游景區(qū)管理成功經(jīng)驗(yàn)系列談如何開(kāi)展景區(qū)委托管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何利用“小資本”成就景區(qū)“大品牌”┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何加強(qiáng)與旅行社的合作營(yíng)銷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何做好市場(chǎng)定位，加強(qiáng)旅行社合作┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何開(kāi)發(fā)旅游商品讓景區(qū)漂亮創(chuàng)收┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何讓人文景區(qū)“小導(dǎo)游”發(fā)揮“大作用”┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何像經(jīng)營(yíng)資本一樣經(jīng)營(yíng)智本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何“管理”好政府的渠道優(yōu)勢(shì)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何做好景區(qū)的安全管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何開(kāi)展景區(qū)委托管理（作者：黎祖堯）企業(yè)托管的概念起源于德國(guó)，1990年?yáng)|西德統(tǒng)一之前，聯(lián)邦政府依照有限責(zé)任公司的形式成立托管局，對(duì)原東德那些瀕臨虧損破產(chǎn)境地、拍賣(mài)不成的國(guó)有企業(yè)由托管局托管，實(shí)行整頓后再出賣(mài)或破產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)私有化。我國(guó)從上世紀(jì)90年代開(kāi)始推行企業(yè)托管，大多數(shù)都采用的是租賃、承包和買(mǎi)斷形式，實(shí)際上就是經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓。目前國(guó)內(nèi)外在酒店業(yè)實(shí)行委托管理現(xiàn)象比較普遍，并且取得了很大成效，得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可，但景區(qū)托管起步不久。一、什么樣的景區(qū)適合委托管理1、新開(kāi)發(fā)的景區(qū)；2、經(jīng)營(yíng)不景氣和盈利能力較差的景區(qū)；3、景區(qū)所有者主營(yíng)業(yè)務(wù)不是旅游產(chǎn)業(yè)的景區(qū)（如工業(yè)旅游項(xiàng)目等）；4、體制不順，靠自身力量難以走出困境的國(guó)有老景區(qū)。二、景區(qū)委托管理的主要形式1、全面托管景區(qū)所有者或經(jīng)營(yíng)權(quán)擁有者將景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限全部委托給托管方，自己主要起協(xié)助和監(jiān)督作用。適應(yīng)于經(jīng)營(yíng)不景氣，管理較混亂，目前盈利能力較差但發(fā)展前景較好的景區(qū)。2、部分托管將景區(qū)中某一個(gè)環(huán)節(jié)或部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目委托給其他單位經(jīng)營(yíng)，如景區(qū)內(nèi)部管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、景區(qū)中某一個(gè)或幾個(gè)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目等。適應(yīng)于整體經(jīng)營(yíng)狀況良好，但某些方面或某些項(xiàng)目因?yàn)槿瞬刨Y源等原因存在問(wèn)題的景區(qū)。3、短期托管短期內(nèi)將景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限全部交給受托方，并挑選合適人員委托給受托方培訓(xùn)和參與經(jīng)營(yíng)管理，為托管期滿后自己獨(dú)立運(yùn)營(yíng)儲(chǔ)備經(jīng)營(yíng)人才。適應(yīng)于新開(kāi)發(fā)的景區(qū)。三、如何做好景區(qū)委托管理工作1、托管形式的選擇要認(rèn)真分析自己景區(qū)的資源優(yōu)劣勢(shì)、經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題、景區(qū)人才結(jié)構(gòu)、景區(qū)發(fā)展前景，通過(guò)仔細(xì)分析決定是否需要借助外力，以哪一種形式借助外力。有些景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的執(zhí)行人才并不缺乏，缺乏的是景區(qū)的盈利項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)方案、市場(chǎng)營(yíng)銷思路等，這樣的景區(qū)完全可以不實(shí)行托管，需要的是聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)景區(qū)進(jìn)行診斷和開(kāi)藥方，并進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)提高工作。如果靠自身的力量確實(shí)難以改變景區(qū)經(jīng)營(yíng)不景氣的局面，就需要考慮采用景區(qū)托管的問(wèn)題了。實(shí)現(xiàn)景區(qū)托管，要充分分析景區(qū)的問(wèn)題，選擇最合適的托管單位和采用有效的托管方式。新景區(qū)因?yàn)闆](méi)有開(kāi)展過(guò)經(jīng)營(yíng)工作，很難確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，可以首先采用短期全面托管，由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)景區(qū)托管公司派駐專業(yè)團(tuán)隊(duì)幫助景區(qū)籌備開(kāi)業(yè)事宜、編制經(jīng)營(yíng)方案、制訂管理制度、搭建營(yíng)銷平臺(tái)和培訓(xùn)人才隊(duì)伍等，樣做實(shí)際上更加節(jié)省成本。這些工作如果一項(xiàng)一項(xiàng)找相關(guān)單位或人員完成，可能花錢(qián)更多，并且效果還不一定明顯，因?yàn)樗麄儾灰欢芟駥I(yè)的景區(qū)托管公司那樣各方面的人才都具備，不能派出專業(yè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期實(shí)地調(diào)研、考察和分析，也不可能像專業(yè)托管公司那樣有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的營(yíng)銷平臺(tái)。短期全面托管一般為半年左右，時(shí)間太短了工作完不成，時(shí)間太長(zhǎng)費(fèi)用較高。半年后可以根據(jù)景區(qū)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)情況，或確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)繼續(xù)托管，或自己培訓(xùn)的人才接管景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作。在采用委托管理時(shí)，除了個(gè)別情況特殊的景區(qū)，一般采用全面托管形式比較好，這樣不但有利于景區(qū)的快速發(fā)展和綜合提升，同時(shí)可以避免由于多個(gè)管理或經(jīng)營(yíng)主體同時(shí)介入而產(chǎn)生的矛盾，有些矛盾還會(huì)抵銷托管的作用，甚至?xí)璧K景區(qū)的發(fā)展。根據(jù)我們公司的托管經(jīng)驗(yàn)，托管經(jīng)營(yíng)期限一般以3~5年為好。時(shí)間太短工作成果難以穩(wěn)固，原來(lái)的問(wèn)題容易反彈，時(shí)間太長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不好預(yù)測(cè)。托管期滿后雙方可以重新商定托管目標(biāo)，繼續(xù)托管。2、托管目標(biāo)的確定托管目標(biāo)的確定是景區(qū)托管的焦點(diǎn)。許多景區(qū)是由于經(jīng)濟(jì)效益不好才采用托管，所以，在確定托管目標(biāo)時(shí)只考慮經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，而忽視了服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)銷渠道建設(shè)、景區(qū)影響力和認(rèn)知度的提高、品牌價(jià)值的提升等景區(qū)發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)。決定景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的因素很多，特別是托管公司一般沒(méi)有景區(qū)真正意義上的人事權(quán)和資金支配權(quán)，在節(jié)省管理成本和加大營(yíng)銷投入上往往受委托方制約較多，所以，完成經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的難度很大，但其他工作一般都會(huì)做得很好。所以，在確定托管目標(biāo)時(shí)不能只考慮經(jīng)營(yíng)收入，這樣可能會(huì)對(duì)景區(qū)的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌運(yùn)作不利。3、雙方工作的協(xié)調(diào)與配合因?yàn)榫皡^(qū)受托方一般沒(méi)有真正意義上的人事權(quán)和資金使用權(quán)，委托方和受托方會(huì)在以下方面經(jīng)常出現(xiàn)分歧，應(yīng)該在這些方面加以協(xié)調(diào)和配合：用人和獎(jiǎng)懲方面：老景區(qū)人浮于事和人事關(guān)系復(fù)雜是普遍問(wèn)題，也是阻礙景區(qū)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的主要因素之一。但有些景區(qū)所有者強(qiáng)調(diào)的就是人事權(quán)不能給受托方，給受托方的管理工作帶來(lái)了許多不便，如我們公司派往某個(gè)景區(qū)的管理團(tuán)隊(duì)一個(gè)月抓到一個(gè)職工脫崗6次但不能處罰，許多管理制度形同虛設(shè)；也不能實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)上崗等措施，盡管我們公司派出專業(yè)人員進(jìn)行了針對(duì)性的員工培訓(xùn)，其結(jié)果也就可想而知了，服務(wù)質(zhì)量上不去，管理成本下不來(lái)，經(jīng)濟(jì)效益自然提不高。營(yíng)銷資金投入方面：許多景區(qū)由于負(fù)擔(dān)過(guò)重、債務(wù)較多，并且認(rèn)為完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是受托方的事，很少有營(yíng)銷投入，特別是急需宣傳促銷的時(shí)候沒(méi)有資金投入，影響了經(jīng)營(yíng)收入，完不成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，最終雙方扯皮而影響合作。其實(shí)“皇帝女兒不愁嫁”，但也要讓別人知道她是皇帝的女兒。營(yíng)銷在景區(qū)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中的重要性大家都知道，一般景區(qū)的營(yíng)銷投入是經(jīng)營(yíng)收入的20~25%左右，新景區(qū)可能還要更多一些。因此在營(yíng)銷投入方面一定要達(dá)成共識(shí)。人情票、關(guān)系票方面：景區(qū)所有者一般在當(dāng)?shù)囟加袕?fù)雜的關(guān)系網(wǎng)和人情網(wǎng)，其實(shí)他們也知道人情票和關(guān)系票使景區(qū)收入損失很大，并且不利于景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，希望受托方來(lái)減少這方面的損失，可真正等到托管公司接管以后要求托管公司給予免票的人還更多了。其實(shí)，規(guī)范的景區(qū)管理秩序和制度是景區(qū)持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)，大家都要一起來(lái)維護(hù)、推行。4、對(duì)受托方的選擇和要求選擇托管單位時(shí)主要應(yīng)考慮以下方面：人才隊(duì)伍資源：全面性、專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性營(yíng)銷渠道資源：旅行社資源、媒體資源、官方資源派出團(tuán)隊(duì)情況：人才結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力：公司實(shí)力、法人治理結(jié)構(gòu)等5、人才的培養(yǎng)聘請(qǐng)管理公司不僅僅是為了提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和品牌知名度，還是希望通過(guò)聘請(qǐng)公司實(shí)踐培訓(xùn)和指導(dǎo)，以便提高景區(qū)管理人才整體素質(zhì)，以便景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在培養(yǎng)人才方面需注意：人員選擇：知識(shí)結(jié)構(gòu)、接受能力、經(jīng)驗(yàn)、人品等；人員結(jié)構(gòu)：要根據(jù)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的需要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)；人才儲(chǔ)備：有目的地多培養(yǎng)一些人，防止部分人才跳槽造成新一輪人才危機(jī)。如何利用“小資本”成就景區(qū)“大品牌”（作者：黃志斌）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，品牌是企業(yè)的靈魂、企業(yè)的生命、進(jìn)入市場(chǎng)的通行證、占領(lǐng)市場(chǎng)的王牌。北京巔峰國(guó)智旅游投資管理有限公司從成立之初就始終把幫助景區(qū)全面提升品牌價(jià)值作為企業(yè)的立業(yè)之本和發(fā)展方向，但在實(shí)踐推行品牌戰(zhàn)略中也發(fā)現(xiàn)不少政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家、景區(qū)管理者對(duì)于品牌戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)有所偏差，有的甚至步入誤區(qū)。我們管理景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)是要從營(yíng)銷體系、人才體系、產(chǎn)品體系、生態(tài)體系來(lái)認(rèn)識(shí)、理解品牌，運(yùn)用整體、準(zhǔn)確、創(chuàng)新、個(gè)性的品牌戰(zhàn)略，全面提升景區(qū)價(jià)值。從“大資本撬動(dòng)大市場(chǎng)”的誤區(qū)向“整合資源，搭建全方位的品牌營(yíng)銷體系”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)小資本成就大品牌談到景區(qū)品牌建設(shè)，經(jīng)常能聽(tīng)到一些這樣“大手筆”的遠(yuǎn)景描述：“依靠大投入、通過(guò)大媒體、進(jìn)行大促銷、實(shí)現(xiàn)大豐收”。進(jìn)一步交流就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家普遍認(rèn)為，只有大資本才能撬動(dòng)大市場(chǎng)。傳統(tǒng)的品牌宣傳中，也經(jīng)常會(huì)看到一些景區(qū)運(yùn)用明星代言+電視廣告來(lái)吸引游客，他們不惜重金請(qǐng)明星推薦景區(qū)，在電視黃金時(shí)段做廣告，認(rèn)為這樣景區(qū)便可馳名中外。一些景區(qū)在一擲幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的宣傳費(fèi)后，一段時(shí)間內(nèi)確也引起不小的轟動(dòng)，游客數(shù)量激增，經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)，但由于基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)等并不過(guò)硬，很快便不被游客認(rèn)同了。有些景區(qū)“小有名氣”，品牌建設(shè)剛剛預(yù)熱之時(shí)，便是價(jià)格倍增之日，門(mén)票翻番，消費(fèi)升級(jí)，以致“曲高和寡”，落得個(gè)置身高處不勝寒的境地。北京巔峰國(guó)智旅游投資管理有限公司在運(yùn)營(yíng)山東淄博周村古商城景區(qū)時(shí)，沒(méi)有急于大投入。2006年底與周村旅游局合作之初，在對(duì)客源市場(chǎng)、周邊旅游資源進(jìn)行了調(diào)查、分析后，又邀請(qǐng)了全國(guó)各地眾多知名專家坐診把脈，最后將這個(gè)山東“活著的古商業(yè)建筑博物館群”定位為“千年古埠，中華商魂”，同時(shí)抓住其濃烈的民俗活動(dòng)傳統(tǒng)這一突出特點(diǎn)，大膽提出了“不到周村不算過(guò)大年的推廣口號(hào)——當(dāng)農(nóng)歷春節(jié)到來(lái)時(shí)，周村為我們準(zhǔn)備了一頓豐富多彩傳統(tǒng)民俗盛宴：以預(yù)示著一天的買(mǎi)賣(mài)順利成交的“天下第一鑼”的鳴鑼開(kāi)市為序幕，元宵燈會(huì)、猜燈謎、“五音戲”、“芯子”、“泰山奶奶賜?！?、秧歌、高蹺和鑼鼓、等民俗表演粉墨登場(chǎng)，營(yíng)造出一種時(shí)空交錯(cuò)之感，仿佛將游人帶回了那個(gè)車水馬龍的明清商業(yè)重鎮(zhèn)；“大染坊”陳六子拜年、武狀元府“比武招親”搶彩頭、民俗“扮玩”、民間藝人表演的傳統(tǒng)獨(dú)角戲、斗雞、猴羊雜技等形式各樣的民俗旅游活動(dòng)，在精彩喜慶之余，一定會(huì)幫助你找回那份日益模糊的年味。這份年味也許是一副工整的對(duì)聯(lián)，也許是一面光亮的銅鑼，也許是一掛鮮紅的鞭炮，也許是一盞秀美的燈籠，也許是戲臺(tái)上飛揚(yáng)的裙角，也許還是一聲清脆的吆喝和問(wèn)候。這就是周村的春節(jié)。對(duì)周村的品牌進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和定位后，我們對(duì)其進(jìn)行了VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并對(duì)幾個(gè)重大節(jié)慶進(jìn)行營(yíng)銷策劃、拿出可落地的執(zhí)行方案，然后大張旗鼓地開(kāi)始品牌推廣工作，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)營(yíng)銷。通過(guò)與省市電視臺(tái)、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、旅行社、自駕車俱樂(lè)部的主動(dòng)合作，形成了“立體營(yíng)銷、主題推廣”的營(yíng)銷模式，構(gòu)建了“政企聯(lián)合推介、區(qū)域聯(lián)線促銷”的大營(yíng)銷體系。同時(shí)，在濟(jì)南、青島、泰安、萊蕪、東營(yíng)及天津等12個(gè)城市建立了景區(qū)辦事處和代理機(jī)構(gòu)，在德州、臨沂等地與綜合實(shí)力強(qiáng)的旅行社實(shí)行了合作辦公，初步形成“東西兩條線，南北兩區(qū)域”的省內(nèi)營(yíng)銷布局。全方位的營(yíng)銷體系迅速提升了景區(qū)品牌價(jià)值，2007年，游客數(shù)量同比增長(zhǎng)了5倍，經(jīng)營(yíng)收入翻了3番；年底，順利晉級(jí)為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)；配合政府承辦了20余次高層研討會(huì)，接待了30余位省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及20余位國(guó)內(nèi)外知名人士前來(lái)實(shí)地考察指導(dǎo)。2008年，景區(qū)游客數(shù)量和經(jīng)營(yíng)收入持續(xù)高速增長(zhǎng)，成為山東省旅游行業(yè)增長(zhǎng)速度最快的企業(yè)之一；山東省才利民副省長(zhǎng)來(lái)周村古商城專題調(diào)研，將古商城開(kāi)發(fā)建設(shè)列為全省旅游業(yè)發(fā)展的“一號(hào)工程”；景區(qū)被定位為帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“龍頭”，區(qū)政府提出了“舉全區(qū)之力加快周村古商城建設(shè)開(kāi)發(fā)”的號(hào)召。

從“創(chuàng)建品牌就能一勞永逸”的誤區(qū)向“不斷創(chuàng)新，搭建以職業(yè)經(jīng)理人為主的人才體系”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)小智慧創(chuàng)設(shè)大舞臺(tái)要想長(zhǎng)期維護(hù)品牌，第一要?jiǎng)?wù)是全力開(kāi)發(fā)“智能”資本，強(qiáng)化以人才與知識(shí)構(gòu)建獲取景區(qū)品牌長(zhǎng)期效益。在周村古商城景區(qū)，定期從上到下的舉辦管理藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)素質(zhì)的全方位培訓(xùn)，提升員工管理意識(shí)與服務(wù)技能。制定了每月專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展了服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)與銷售技巧、服務(wù)禮儀禮貌等一系列的培訓(xùn)講座。同時(shí)，結(jié)合專項(xiàng)培訓(xùn)，提出了“三心”、“五勤”的指導(dǎo)思想和“團(tuán)結(jié)、奮斗、成功”的企業(yè)精神，提高了員工服務(wù)意識(shí)和全面素質(zhì)。通過(guò)企業(yè)文化熏陶、創(chuàng)新培訓(xùn)，周村古商城人才體系逐步完善。兩年來(lái)，景區(qū)5名普通員工成功晉升為中層管理人員，2名中層管理人員成為企業(yè)高管，有10余名員工通過(guò)了崗位晉級(jí)資格考試，成為景區(qū)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后備力量。如何加強(qiáng)與旅行社的合作營(yíng)銷（作者：杜深）無(wú)論是為了經(jīng)濟(jì)利益，還是展示地方形象，抑或是“旅游搭臺(tái)，經(jīng)濟(jì)唱戲”等招商引資目的，景區(qū)作為旅游產(chǎn)品之一，始終都要根據(jù)市場(chǎng)的需求計(jì)劃營(yíng)銷，特別是近幾年同質(zhì)化的產(chǎn)品增多，游客隨時(shí)可以找到替代品，對(duì)于大部分旅游景區(qū)而言，市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方轉(zhuǎn)向買(mǎi)方，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。旅游景區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，一般常規(guī)選擇媒體廣告的辦法，如報(bào)紙雜志、室外宣傳牌、廣播電視等多種途徑，廣泛的宣傳可以短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大景區(qū)的知名度，但沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴，往往曇花一現(xiàn)，各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年好像是景區(qū)行業(yè)特有的規(guī)律。對(duì)于景區(qū)特別是小型或初期建設(shè)的景區(qū)來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)更應(yīng)把重點(diǎn)放在與旅行社合作營(yíng)銷上，與旅行社建立良好的合作關(guān)系，雙方都會(huì)取得較大的回報(bào)，特別是帶動(dòng)客源市場(chǎng)的迅速啟動(dòng)。具體分析如下：一、旅游景區(qū)與旅行社之間的特性與共性旅游景區(qū)與旅行社作為旅游業(yè)的兩個(gè)大支柱，二者之間的關(guān)系非常微妙，既有各自利益分配需求，又是服務(wù)鏈上不可分割的兩部分。旅游景區(qū)作為旅游目的地，直接為游客提供參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等接待服務(wù)，旅行社作為客源的組織者，搭起了景區(qū)和游客之間的橋梁，主要整合旅游資源，以產(chǎn)品線路向客源市場(chǎng)推介。一方面旅行社出售的產(chǎn)品線路是以旅游景區(qū)為首的，總體上講旅行社的商業(yè)生存必須依賴于景區(qū)產(chǎn)品；另一方面旅游景區(qū)營(yíng)銷作為消費(fèi)終端也離不開(kāi)旅行社的幫助，兩者是相互制約相互依存的關(guān)系。由于旅游產(chǎn)品的多元性，客源市場(chǎng)的復(fù)雜性，旅游景區(qū)要正確認(rèn)識(shí)并妥善處理與旅行社之間的關(guān)系，既要充分發(fā)揮旅行社的作用，又要維護(hù)自身的利益，但無(wú)論怎樣，旅游景區(qū)都應(yīng)該高度重視旅行社這個(gè)客源渠道，畢竟團(tuán)體消費(fèi)和散客消費(fèi)共同組成了景區(qū)利潤(rùn)的來(lái)源。另外旅行社對(duì)景區(qū)來(lái)講是比較穩(wěn)定的客源組織者。對(duì)任何商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定的客源是長(zhǎng)期發(fā)展的保障，也是利潤(rùn)擴(kuò)大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，特別是對(duì)景區(qū)人氣推動(dòng)上，否則旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)收入就要冒相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。二、旅游景區(qū)與旅行社之間的合作與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際工作中，旅行社與旅游景區(qū)的關(guān)系卻并不總是和諧的，很多時(shí)候景區(qū)與旅行社之間溝通與合作并不順暢，甚至出現(xiàn)彼此抵制、封殺等現(xiàn)象。要正確處理二者之間的關(guān)系，首先必須充分認(rèn)識(shí)雙方各自不同的立場(chǎng)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)努力尋找互利共贏的辦法。綜合來(lái)看，雙方根據(jù)各自的情況，合作模式可以分為松散聯(lián)系、緊密合作、合資參股等不同的模式。1、松散聯(lián)系模式，主要表現(xiàn)為景區(qū)與旅行社簽署協(xié)議，旅行社向景區(qū)輸送客源，景區(qū)給旅行社一定的折扣票價(jià)。雖然景區(qū)與旅行社之間簽訂了合作協(xié)議，但實(shí)際上只是象征性的，彼此之間的約束很少，屬于意向合作階段。特別是處于開(kāi)發(fā)建設(shè)運(yùn)營(yíng)初期階段的景區(qū)，往往只注重與很多的旅行社簽訂協(xié)議，但效果并不明顯。這里面涉及到幾個(gè)方面的情況，一是景區(qū)本身賣(mài)點(diǎn)未深入挖掘，區(qū)位優(yōu)勢(shì)又不明顯，旅行社無(wú)法將其納入已有的旅游線路當(dāng)中；二是沒(méi)有充分重視與旅行社的溝通與合作，或是沒(méi)有給予旅行社足夠的利潤(rùn)空間。2、緊密合作模式，主要表現(xiàn)為景區(qū)與旅行社兩者之間簽訂實(shí)際性的契約，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任，如規(guī)定旅行社每年必須向景區(qū)輸送游客的數(shù)量，景區(qū)為旅行社團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)保障，或返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)等，以及聯(lián)合促銷、互動(dòng)廣告等具體辦法。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，景區(qū)與旅行社都逐漸認(rèn)識(shí)和體會(huì)到，雙方只有加強(qiáng)緊密合作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能夠滿足日益多樣化的游客需求，才能夠最大限度地?cái)U(kuò)大彼此的市場(chǎng)份額。在此基礎(chǔ)上，一些過(guò)去單打獨(dú)斗做促銷的景區(qū)和旅行社，如今坐到一起共同商議聯(lián)手營(yíng)銷，一些政府或有影響力的媒體通過(guò)舉辦各種旅游推介會(huì)、營(yíng)銷論壇等形式搭建了相關(guān)的平臺(tái)，又進(jìn)一步促進(jìn)了景區(qū)與旅行社之間的交流與溝通。3、合資參股模式，主要表現(xiàn)在旅行社與景區(qū)之間相互參股，互為股東，逐步走向投資與市場(chǎng)開(kāi)拓一體化，雖然現(xiàn)階段旅行社與景區(qū)互相參股合作的模式還不普遍，還處于實(shí)踐摸索之中，但已經(jīng)反映出這是一種趨勢(shì)，有些已經(jīng)取得了令人矚目的成績(jī)，例如廣之旅投資丹霞山、南湖國(guó)旅投資肇慶盤(pán)龍峽景區(qū)等。也有景區(qū)自己成立旅行社，或投資旅行社，從而將自己的市場(chǎng)營(yíng)銷功能獨(dú)立出來(lái)，完全由旅行社進(jìn)行運(yùn)作，景區(qū)則專注于自身功能完善，完全回復(fù)到具體的接待服務(wù)工作。旅游景區(qū)與旅行社究竟以哪種合作形式為好，要根據(jù)各景區(qū)的實(shí)際情況與發(fā)展階段而定。而且由于二者之間存在利益關(guān)系，一旦處理不好，或只是站在自己的立場(chǎng)上考慮，就會(huì)出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象。一方面旅行社為了招攬游客，經(jīng)常以價(jià)格戰(zhàn)的方式來(lái)銷售旅游線路，由于現(xiàn)在同質(zhì)同類的景區(qū)比較多，誰(shuí)給的價(jià)格更優(yōu)惠，旅行社就將游客帶往哪個(gè)景區(qū)，短期看旅行社利益有保障，但產(chǎn)品的質(zhì)量很難保證，產(chǎn)品的生命力也很短。另一方面景區(qū)認(rèn)為，游客選擇旅行社，主要是看中線路本身的資源，如果沒(méi)有景區(qū)的號(hào)召力，旅行社作為中間機(jī)構(gòu)根本就無(wú)法左右游客的選擇。在價(jià)差和服務(wù)上不給予重視，很容易失去旅行社客源支持，這樣旅行社和旅游景區(qū)在合作的同時(shí)，雙方都希望自己的利益最大化，都站在自己優(yōu)勢(shì)上看對(duì)方的劣勢(shì)，很容易導(dǎo)致旅游景區(qū)和旅行社之間的重大分歧。一般而言，景區(qū)通常處于被動(dòng)的位置，當(dāng)景區(qū)與旅行社產(chǎn)生分歧的時(shí)候，景區(qū)都會(huì)適當(dāng)考慮旅行社的利益，當(dāng)然不乏一些特殊與很高知名度的景區(qū)堅(jiān)持自己的利益，這就引發(fā)了諸多旅行社“封殺”景區(qū)的事情發(fā)生，這些都是很不正常的現(xiàn)象，也反映出旅游市場(chǎng)還有待規(guī)范。如何做好市場(chǎng)定位，加強(qiáng)與旅行社合作（作者：杜深）旅游業(yè)是“注意力”產(chǎn)業(yè)，營(yíng)銷是景區(qū)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。要引起游客對(duì)景區(qū)的關(guān)注，必須緊緊抓住市場(chǎng)需求這個(gè)“牛鼻子”，做好策劃宣傳與市場(chǎng)營(yíng)銷工作。以淄博周村古商城景區(qū)為例，一方面加強(qiáng)與區(qū)域內(nèi)其它旅游景區(qū)合作，整合各種旅游資源，形成了“區(qū)域聯(lián)合促銷”的營(yíng)銷機(jī)制，另一方面與目標(biāo)市場(chǎng)綜合勢(shì)力強(qiáng)的旅行社建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，攜手共同開(kāi)拓客源市場(chǎng)，取得了游客連年翻三番的驕人戰(zhàn)績(jī)，其中旅行社實(shí)現(xiàn)了兩倍的增長(zhǎng)。今年前半年在山東省旅游企業(yè)增長(zhǎng)率中排名第二，受到了省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的多次表?yè)P(yáng)。一、做好市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)定位分析。做好景區(qū)客源市場(chǎng)分析，并準(zhǔn)確市場(chǎng)營(yíng)銷定位，是景區(qū)銷售工作順利開(kāi)展并取得成功的重要前提。周村古商城景區(qū)綜合分析了自身的特色、所處區(qū)位、交通優(yōu)勢(shì)、接待能力，以及消費(fèi)人群等方面的狀況，確定了以周村為中心的500公里營(yíng)銷范圍。第一階段選擇了近郊的濟(jì)南、泰安、東營(yíng)等100公里范圍近郊游拓展，第二階段以青島、煙臺(tái)、德州為主300公里范圍重點(diǎn)作為省內(nèi)游宣傳，今年逐步擴(kuò)大到天津、北京、河南、山西等省際線路推廣，并有針對(duì)性地加強(qiáng)了重要客源市場(chǎng)培育與推廣力度。在省內(nèi)基本形成了“東西兩條線，南北兩區(qū)域”的布局，同時(shí)加強(qiáng)跨省區(qū)域市場(chǎng)拓展工作，基本完成了近郊游、省內(nèi)游、省際游三個(gè)營(yíng)銷圈，以及十二個(gè)重點(diǎn)城市的客源拓展工作。濟(jì)青高速中段的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，加上有針對(duì)性的線路推廣，贏得了旅行社線路開(kāi)發(fā)的重視，適中的價(jià)格、交通的便捷、有特色的宣傳推動(dòng)了游客數(shù)量的增加，景區(qū)與旅行社取得了雙贏的效果。二、充分發(fā)揮旅行社作用，并做好旅行社營(yíng)銷渠道的維護(hù)。一般而言，旅游景區(qū)的客源分為旅行社團(tuán)隊(duì)、企業(yè)團(tuán)體（機(jī)關(guān)、社團(tuán)、學(xué)校等）、散客個(gè)人三大類，其中旅行社是集體購(gòu)買(mǎi)、多次消費(fèi)的客戶，對(duì)景區(qū)客源市場(chǎng)拓展有著舉足輕重的作用。周村古商城啟動(dòng)初期就采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的最直接辦法，一方面通過(guò)參加各種旅游推介會(huì)推廣并了解，同時(shí)定期邀請(qǐng)旅行社來(lái)景區(qū)踩線，考察并提供周邊景區(qū)情況，方便旅行社編制旅游線路，并根據(jù)景區(qū)規(guī)模和影響力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)惠讓利于旅行社，不能即刻兌現(xiàn)的優(yōu)惠與旅行社攜手年底接待人數(shù)另行獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)旅行社對(duì)利潤(rùn)分配的向往。同時(shí)為了支持旅行社的營(yíng)銷工作，景區(qū)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)分析，適時(shí)在客源市場(chǎng)有影響力的新聞媒體上進(jìn)行景區(qū)形象宣傳，配合旅行社搞促銷活動(dòng)。為了更有效維護(hù)旅行社市場(chǎng)，景區(qū)在目標(biāo)區(qū)域設(shè)立辦事處，并定期拜訪維護(hù)，及時(shí)將景區(qū)最新的信息通報(bào)給各大旅行社，使雙方的工作協(xié)調(diào)有序發(fā)展。另外，通過(guò)旅行社的反饋信息，景區(qū)可以制定市場(chǎng)針對(duì)性更強(qiáng)的策略調(diào)整。在合作過(guò)程中，景區(qū)充分發(fā)揮宣傳龍頭作用，在突出自身特色的前提下，整合區(qū)域的資源，主導(dǎo)提供制定差異化的旅游線路，并積極向旅行社推介。這樣，從被動(dòng)地依賴旅行社分銷我們的旅游產(chǎn)品，變成主動(dòng)地幫助旅行社提供服務(wù)，一方面鞏固景區(qū)與旅行社之間的關(guān)系，加強(qiáng)了信息共享，彌補(bǔ)了旅行社對(duì)景區(qū)實(shí)際狀況缺乏了解的不足；另一方面可以充分展現(xiàn)景區(qū)的優(yōu)勢(shì)，提升自身的影響力，在與旅行社合作的時(shí)候處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，不至于過(guò)分依賴旅行社的被動(dòng)宣傳。三、加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，提高景區(qū)美譽(yù)度旅游景區(qū)與旅行社在處理利益分配問(wèn)題時(shí)，通常處于弱勢(shì)地位，經(jīng)常出現(xiàn)一些旅行社聯(lián)合封殺景區(qū)的奇怪現(xiàn)象，相反的情況卻鮮有發(fā)生。如何才能減少對(duì)旅行社的依賴，甚至在合作中占據(jù)主導(dǎo)地位，就必須明白一個(gè)道理，景區(qū)的衣食父母是游客而不是旅行社，如何服務(wù)好游客，提高游客滿意度才是關(guān)鍵所在，最終也是旅行社招徠工作的底牌。1、加強(qiáng)景區(qū)的品牌建設(shè)。品牌代表著游客對(duì)景區(qū)的全面感受與認(rèn)同，這也是景區(qū)營(yíng)銷與推廣的基石。景區(qū)的所有活動(dòng)、推廣以及營(yíng)銷都緊密圍繞景區(qū)品牌來(lái)運(yùn)作，以便在游客心中留下良好的印象，促使游客產(chǎn)生向往的欲望，從而最終達(dá)到市場(chǎng)擴(kuò)展的目的。2、明確景區(qū)的市場(chǎng)定位。準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，可以使景區(qū)在目標(biāo)客源市場(chǎng)的識(shí)別和傳播大大加強(qiáng)，有利于景區(qū)營(yíng)銷、策劃與推廣，從而吸引更多的客源。淄博周村古商城景區(qū)，在強(qiáng)調(diào)古建筑、古商文化、傳統(tǒng)民俗、影視拍攝等旅游產(chǎn)品的同時(shí)，細(xì)化宣傳口號(hào)為“千年古商埠、天下第一村”，“情牽大染坊、夢(mèng)回旱碼頭”，“周村過(guò)大年、民俗全體驗(yàn)”等，并在市場(chǎng)推廣中不斷地發(fā)掘和豐富景區(qū)的內(nèi)涵，增強(qiáng)受眾對(duì)景區(qū)的感受和認(rèn)知，從而開(kāi)拓出屬于自己的市場(chǎng)空間。3、加大景區(qū)營(yíng)銷推廣力度。對(duì)于景區(qū)而言，營(yíng)銷推廣不等于到處做廣告，長(zhǎng)期而分散的廣告起不到宣傳推廣的效果。同時(shí)也是景區(qū)經(jīng)營(yíng)的重大負(fù)擔(dān)，景區(qū)的營(yíng)銷推廣應(yīng)該圍繞景區(qū)品牌與市場(chǎng)定位，通過(guò)營(yíng)銷事件的策劃來(lái)貫穿組成，如周村古商城舉辦“旱碼頭文化節(jié)”、“淄博人說(shuō)周村”故事大賽、“秀在周村旱碼頭”“旱碼頭”國(guó)家攝影大賽、濟(jì)南市民“萬(wàn)人游周村”等主題活動(dòng)，不僅廣泛宣傳了景區(qū)的魅力所在，而且有力地提升了景區(qū)知名度。4、加強(qiáng)綜合管理，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，景區(qū)只有不斷提升綜合管理水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)。景區(qū)不僅要強(qiáng)調(diào)或追求硬件設(shè)施的完善，更重要的是軟件的改善。周村古商城景區(qū)在實(shí)踐當(dāng)中，總結(jié)出了“三變、四重、五抓”的管理經(jīng)驗(yàn)，有效提高了員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，提升了景區(qū)綜合管理水平，從而增強(qiáng)了游客滿意度。與旅行社合作只是景區(qū)市場(chǎng)拓展的一種方式，如果旅游景區(qū)將首要任務(wù)放在如何吸引游客、滿足其各種需求上，并通過(guò)上述手段不斷地增強(qiáng)自身的價(jià)值，提升景區(qū)的美譽(yù)度，就可以減少對(duì)旅行社的依賴性，同時(shí)開(kāi)發(fā)散客市場(chǎng)，達(dá)到在與旅行社合作當(dāng)中占據(jù)主動(dòng)的目的。總之，隨著旅游行業(yè)的高速發(fā)展，旅游市場(chǎng)日益繁榮，景區(qū)同行之間、旅行社同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，過(guò)去景區(qū)公司與旅行社之間兩條戰(zhàn)線的局面有了新變化。景區(qū)與旅行社的全面合作進(jìn)入了新階段，亟待以“雙贏”為理念提升這一渠道合作的價(jià)值。旅游景區(qū)之間、旅行社之間，包括景區(qū)與旅行社之間形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，擴(kuò)大行業(yè)資源，整合共享平臺(tái)，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，達(dá)到合作共贏的目的。如何開(kāi)發(fā)旅游商品讓景區(qū)漂亮創(chuàng)收（作者：王忠武）時(shí)下，許多旅游景區(qū)已經(jīng)不滿足于“有限”的門(mén)票收入，而紛紛將視線投向潛力“無(wú)限”的旅游商品市場(chǎng)。如何衡量旅游發(fā)展對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)到底起到了多大的拉動(dòng)作用，其中一項(xiàng)重要的參考指標(biāo)就是旅游者購(gòu)買(mǎi)了多少旅游商品。一般而言，旅游商品至少可以包括三部分。一是旅游紀(jì)念品，是旅游商品的重要組成部分，主要是指具有傳播作用、能夠紀(jì)念旅游經(jīng)歷并具當(dāng)?shù)靥厣穆糜萎a(chǎn)品。二是旅游用品，主要是指旅游中使用的箱包、鞋帽、帳篷之類的產(chǎn)品。三是旅游消耗品，主要指旅游者在旅行當(dāng)中可消耗的如各類食品、飲料等產(chǎn)品。一、存在的主要問(wèn)題和差距目前在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，旅游商品的收入已占旅游總收入的40%至60%，而我國(guó)目前僅為20%，甚至低于20世紀(jì)80年代末90年代初的28%。北京市旅游局副局長(zhǎng)顧曉園說(shuō)，旅游紀(jì)念品一直是中國(guó)旅游業(yè)的軟肋，并明確指出“近兩年外國(guó)游客來(lái)京的人均花費(fèi)為1033美元，但其中大部分都花在了吃飯、住宿、門(mén)票和交通上面，真正用在購(gòu)物上的花費(fèi)在總消費(fèi)額中不到20%，而發(fā)達(dá)國(guó)家一般都超過(guò)50%”。我國(guó)旅游購(gòu)物與世界平均水平相比有較大的差距，主要表現(xiàn)在：1、

旅游商品品種單一，紀(jì)念意義不強(qiáng)，或不能充分展現(xiàn)地方特色。如在汕頭，經(jīng)營(yíng)茶藝的購(gòu)物店很多，他們主要推介潮汕茶，往往都是為了賣(mài)茶而賣(mài)茶，甚至大力推介價(jià)錢(qián)昂貴的其它地方出產(chǎn)的茶類，以及無(wú)錫紫砂茶具等，相反經(jīng)營(yíng)其它潮汕本土特色的商品并不多。對(duì)于游客而言，這些商品在其它旅游城市一樣可以買(mǎi)到，對(duì)他們的吸引力有限，根本不能有效激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，他們真正想買(mǎi)的是汕頭牛肉丸、潮州柑、工夫茶、潮繡產(chǎn)品等極具本土特色的旅游商品。2、

旅游商品檔次相對(duì)較低，沒(méi)有形成知名品牌，不能真正滿足市場(chǎng)需求。目前，我國(guó)絕大多數(shù)旅游商品還沒(méi)有形成有競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)能力，許多還處于小作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)階段，而且相互模仿現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏獨(dú)立創(chuàng)新，難以生產(chǎn)出高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。各地的旅游商品中隨處可見(jiàn)仿冒的文物、劣質(zhì)的書(shū)畫(huà)、仿制的玉器等，不僅影響了游客的購(gòu)買(mǎi)心情，也破壞了旅游景區(qū)的整體形象。3、

旅游商品營(yíng)銷方式單一，市場(chǎng)秩序缺乏有效監(jiān)管，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)有待提高。目前，我國(guó)旅游商品銷售渠道主要有兩種形式：一種是設(shè)于景區(qū)、景點(diǎn)的零售網(wǎng)點(diǎn)，包括旅游景區(qū)自辦自營(yíng)和個(gè)體承包的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，主要便于來(lái)景區(qū)游覽的游客購(gòu)買(mǎi)。其主要問(wèn)題在于自身經(jīng)營(yíng)實(shí)力有限，購(gòu)物環(huán)境簡(jiǎn)陋，商品組合簡(jiǎn)單，缺乏商品開(kāi)發(fā)力度和宣傳促銷手段。另一種是與旅行社掛靠的旅游商品定點(diǎn)銷售商店，如北京同仁堂、桂林水晶宮、海南興隆咖啡廠直銷部等。這些商店商品種類相對(duì)齊全，但由于要和地接旅行社、地陪、司機(jī)、全陪等多方共同分配商品利潤(rùn)，以致成本大幅度上升，旅游商品的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離價(jià)值。此外，旅游商品市場(chǎng)秩序缺少有效的協(xié)調(diào)監(jiān)管，經(jīng)營(yíng)中普遍存在服務(wù)質(zhì)量差，甚至以次充好、高價(jià)宰客等行為，使游客感到缺少安全感，也對(duì)旅游商品市場(chǎng)的整體提升產(chǎn)生消極影響。4、

旅游商品物流體系滯后，配套服務(wù)不足。我國(guó)部分旅游商品在造型設(shè)計(jì)、商品包裝、物流配送等方面未能真正從市場(chǎng)需求出發(fā)，沒(méi)有充分考慮游客購(gòu)買(mǎi)的可行性和便捷性，從而制約了旅游商品的銷售。如新疆內(nèi)蒙的刀劍紀(jì)念品，因航運(yùn)禁制而不得不使游客放棄購(gòu)買(mǎi)；湖南鳳凰的苗族牛角工藝品，因?yàn)轶w積過(guò)大、不便攜帶而導(dǎo)致銷路不佳。在配套服務(wù)方面，我國(guó)的旅游商品消費(fèi)支付手段相對(duì)單一，銀行聯(lián)網(wǎng)交易成本較高，信貸消費(fèi)觀念尚未形成，不利于開(kāi)拓旅游商品消費(fèi)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。二、發(fā)展的對(duì)策和建議1、整合資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)特色化與規(guī)?；穆糜紊唐贰Ｎ覈?guó)幅員遼闊，各地區(qū)的旅游商品資源具備不同的優(yōu)勢(shì)，如自然資源優(yōu)勢(shì)、傳統(tǒng)工藝優(yōu)勢(shì)、民族風(fēng)情優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)加工優(yōu)勢(shì)、貿(mào)易中心優(yōu)勢(shì)等。旅游商品的開(kāi)發(fā)要力求實(shí)現(xiàn)旅游商品紀(jì)念性、藝術(shù)性、便攜性、優(yōu)質(zhì)性的協(xié)調(diào)。同時(shí)，旅游商品的設(shè)計(jì)還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)規(guī)模生產(chǎn)的可行性，一些旅游商品雖然制作很精致，全部用手工繪成，但這恰恰失去了批量生產(chǎn)的條件，使特色旅游商品失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。山東周村古商城歷史上作為絲綢之路發(fā)源地之一，在清光緒三十年自行開(kāi)埠之后，商號(hào)、作坊曾達(dá)到5000余家，成為名副其實(shí)的“旱碼頭”、“金周村”?，F(xiàn)階段，當(dāng)?shù)卦趯⒐派坛亲鳛橹匾穆糜钨Y源進(jìn)行開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，始終把“商”作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造，通過(guò)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，成功引進(jìn)了“瑞蚨祥”、“大染坊”等中華老字號(hào)，重現(xiàn)了“天下之貨聚焉”的繁榮景象。景區(qū)內(nèi)各種極具本地特色的旅游商品，如周村燒餅、自紡老粗布、藍(lán)印花布、周村絲綢、周村蠶蛹等，充分激發(fā)和滿足了游客對(duì)“購(gòu)”的需求。2007年景區(qū)內(nèi)游客購(gòu)物消費(fèi)收入是門(mén)票收入的3倍以上，徹底改變了景區(qū)“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”的被動(dòng)局面，而且隨著各種項(xiàng)目的不斷完善，購(gòu)物環(huán)境的不斷改善，游客購(gòu)物消費(fèi)將不斷上升。2、強(qiáng)化品牌意識(shí)，提升旅游商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，品牌作為旅游商品整體質(zhì)量的市場(chǎng)信號(hào)，有助于節(jié)約旅游商品選購(gòu)的時(shí)間成本和精力成本；另一方面，作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，品牌能夠提升旅游商品的知名度和美譽(yù)度，有效促進(jìn)旅游商品銷售，同時(shí)也保護(hù)了游客的合法權(quán)益。強(qiáng)化我國(guó)旅游商品的品牌意識(shí)，首先要引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立正確的品牌觀念，克服短期經(jīng)營(yíng)行為，做好旅游商品品牌建設(shè)的長(zhǎng)期規(guī)劃。其次，要實(shí)施旅游商品品牌管理，提煉品牌核心，塑造品牌個(gè)性，展示品牌形象，并借助傳播媒體進(jìn)行品牌整合營(yíng)銷，開(kāi)展全方位的品牌推廣活動(dòng)。3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，構(gòu)建多層次多渠道的旅游商品營(yíng)銷體系，打破我國(guó)旅游商品銷售渠道單一的現(xiàn)狀。旅游商品進(jìn)行銷售渠道的創(chuàng)新可以借鑒其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，如可開(kāi)辟旅游商品專柜或連鎖超市，可以改變目前零星散亂的無(wú)序狀態(tài)，適應(yīng)旅游者購(gòu)物在時(shí)間和空間上分散的特點(diǎn)，滿足其一站式購(gòu)買(mǎi)旅游商品的需要，并可借助零售企業(yè)的知名度提高旅游商品的銷售額。此外，還可通過(guò)建設(shè)旅游商品文化街、舉辦旅游商品博覽會(huì)等方式擴(kuò)大旅游商品的知名度與影響力；同時(shí)旅游商品企業(yè)還可與零售、餐飲或其他服務(wù)性行業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同創(chuàng)造旅游商品對(duì)外傳播推廣的平臺(tái)，達(dá)到促進(jìn)旅游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大整體旅游市場(chǎng)的目的。4、轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)旅游商品開(kāi)發(fā)的重要作用與發(fā)展前景。長(zhǎng)期以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)主要集中在旅游景區(qū)（點(diǎn)）的規(guī)劃、賓館或基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)方面，對(duì)于旅游商品開(kāi)發(fā)一直就沒(méi)有列入旅游業(yè)重要內(nèi)容來(lái)研究落實(shí)。實(shí)際上，加強(qiáng)旅游商品開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大旅游商品銷售，最根本目的就是滿足游客需求，增加旅游收入，提高游客平均消費(fèi)水平，從而提升企業(yè)的綜合效益?？傊S著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，游客消費(fèi)理念的不斷成熟，我們?cè)诼糜伍_(kāi)發(fā)過(guò)程中，不能只是重視景區(qū)的項(xiàng)目建設(shè)，或一味強(qiáng)調(diào)門(mén)票收入，應(yīng)同時(shí)加強(qiáng)旅游商品的開(kāi)發(fā)，引導(dǎo)旅游購(gòu)物消費(fèi)，從而使旅游各構(gòu)成要素能夠協(xié)調(diào)平衡，促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。如何讓人文景區(qū)“小導(dǎo)游”發(fā)揮“大作用”（作者：趙明熙）傳統(tǒng)上，普遍認(rèn)為景點(diǎn)導(dǎo)游員是景點(diǎn)講解員，景點(diǎn)解說(shuō)員，實(shí)際上景點(diǎn)導(dǎo)游員不僅是景點(diǎn)的講解員，更是形象大使，還是推銷員、安全員、甚至保潔員，肩負(fù)著景點(diǎn)講解、景點(diǎn)宣傳、商品導(dǎo)購(gòu)、游客管理等重要職能。筆者在多年人文景點(diǎn)管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，對(duì)如何提升人文旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員的工作技能，提高工作業(yè)績(jī)，最大限度提高旅游景點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益等問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上提出了一些帶有創(chuàng)新性質(zhì)的理論。一、景點(diǎn)導(dǎo)游崗位職責(zé)創(chuàng)新——讓小導(dǎo)游起到大作用的關(guān)鍵所在在一種全新觀念的指導(dǎo)下，我們認(rèn)為，導(dǎo)游員不僅僅是講解員，導(dǎo)游的關(guān)鍵在于一個(gè)“導(dǎo)”字。如何對(duì)“導(dǎo)”有更深入的理解呢？我們將導(dǎo)游的功能總結(jié)為----領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)、導(dǎo)演、導(dǎo)購(gòu)、疏導(dǎo)、傳導(dǎo)。具體說(shuō)來(lái)：1、景點(diǎn)導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中是所有團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)，他必須具備一種能力讓所有成員心悅誠(chéng)服地跟隨他完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，即整個(gè)參觀游覽過(guò)程。2、景點(diǎn)導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中通過(guò)不斷地引導(dǎo)游客，教導(dǎo)游客不斷了解關(guān)于景點(diǎn)的歷史文化知識(shí)，利用景點(diǎn)所有資源，導(dǎo)演一部讓游客快樂(lè)的紀(jì)錄片。3、通過(guò)景點(diǎn)導(dǎo)游員富于創(chuàng)造性的工作，借游客之口將旅游景點(diǎn)傳導(dǎo)出去，而且在導(dǎo)游員提供服務(wù)過(guò)程中還可以不斷向游客推介旅游景點(diǎn)特色商品，起到導(dǎo)購(gòu)作用，當(dāng)然如果發(fā)生突發(fā)情況，導(dǎo)游員可以在第一時(shí)間疏導(dǎo)游客，保證游客人身安全。在編制旅游景點(diǎn)崗位職責(zé)的時(shí)候，我們將以上導(dǎo)游員作用都作為職責(zé)清楚明確的寫(xiě)入職責(zé)匯編，使得每一個(gè)導(dǎo)游員從工作伊始就形成全方位綜合服務(wù)的意識(shí)，使“小”導(dǎo)游起到“大”作用成為可能。二、建設(shè)多元化景點(diǎn)導(dǎo)游隊(duì)伍----破解導(dǎo)游講解千篇一律的有效方法人文景點(diǎn)導(dǎo)游員，往往刻苦背誦陳舊的景點(diǎn)導(dǎo)游詞，如何豐富導(dǎo)游詞內(nèi)容，豐富導(dǎo)游講解風(fēng)格關(guān)鍵的問(wèn)題還是要建立多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍。1、專職導(dǎo)游隊(duì)伍是人文景點(diǎn)導(dǎo)游員的基礎(chǔ)人文景點(diǎn)涉及歷史文化知識(shí)的專業(yè)性，客觀要求景點(diǎn)要組建一支專職導(dǎo)游員隊(duì)伍，以便于不斷挖掘整理景點(diǎn)知識(shí)內(nèi)涵，不斷提高導(dǎo)游詞的品位和導(dǎo)游講解的水平。專職導(dǎo)游隊(duì)伍的組建一般通過(guò)內(nèi)部選拔和外部招聘兩種方式進(jìn)行。根據(jù)實(shí)際情況有所側(cè)重。2、多元化的兼職導(dǎo)游隊(duì)伍是豐富人文景點(diǎn)導(dǎo)游講解的關(guān)鍵不同背景的人充實(shí)導(dǎo)游隊(duì)伍，可以利用他們自身的特點(diǎn)，融合不同行業(yè)對(duì)同一內(nèi)容的理解，極大地豐富景點(diǎn)講解內(nèi)容，提高游客滿意度。筆者在山東周村古商城景點(diǎn)采用“選當(dāng)?shù)厝?、用?dāng)?shù)卦挘f(shuō)當(dāng)?shù)厥隆钡募媛殞?dǎo)游方式，讓熟知當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的退休教師、文化工作者、紡織工作者，用普通話結(jié)合當(dāng)?shù)赝ㄋ滓锥姆窖?，講述他們了解的真實(shí)的周村古商城的過(guò)去，游客在參觀游覽過(guò)程中，不僅了解了周村事，還學(xué)了幾句地道的周村話，有的甚至交了周村朋友，大大提升了游客滿意度。三、全方位的培訓(xùn)體系----建設(shè)高素質(zhì)景點(diǎn)導(dǎo)游隊(duì)伍關(guān)鍵手段只有建立切實(shí)有效的培訓(xùn)體系，景點(diǎn)的培訓(xùn)工作才能產(chǎn)生良好的實(shí)際作用。那么，究竟應(yīng)該如何搭建培訓(xùn)體系呢？1、搭建穩(wěn)定的組織體系健全的景點(diǎn)培訓(xùn)體系要建立四級(jí)培訓(xùn)組織體系，即主抓培訓(xùn)的景點(diǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)為一級(jí)；專門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)部為二級(jí)；各部門(mén)的專兼職培訓(xùn)師為三級(jí)；部門(mén)訓(xùn)練員為四級(jí)。但現(xiàn)實(shí)是很多人文景點(diǎn)設(shè)計(jì)了培訓(xùn)體系，卻名存實(shí)亡或運(yùn)轉(zhuǎn)不力，這可能是忽略了以下幾點(diǎn)：一是沒(méi)有讓領(lǐng)導(dǎo)真正重視；二是只有培訓(xùn)管理人員和外部培訓(xùn)專業(yè)人員，缺乏實(shí)操層面的培訓(xùn)人員；三是培訓(xùn)方式過(guò)于單調(diào)，沒(méi)有培訓(xùn)輔助活動(dòng)，培訓(xùn)效果大打折扣；四是沒(méi)有和人力資源政策掛鉤，沒(méi)有和激勵(lì)措施緊密結(jié)合（比如培訓(xùn)補(bǔ)貼、聽(tīng)課機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等）。2、選擇實(shí)用的培訓(xùn)課程體系關(guān)于培訓(xùn)課程的選擇，總的原則是結(jié)合人文景點(diǎn)導(dǎo)游員的崗位特點(diǎn)，設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，常規(guī)培訓(xùn)由景點(diǎn)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)實(shí)施，專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容由導(dǎo)游部實(shí)施。培訓(xùn)具體內(nèi)容主要有四大類：首先是業(yè)務(wù)素質(zhì)課程，包括導(dǎo)游人員的角色認(rèn)知、高效能人士七習(xí)慣等；二是業(yè)務(wù)技能課程，如溝通、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、計(jì)劃等；三是實(shí)用技能課程，主要講授和景點(diǎn)導(dǎo)游自身工作相關(guān)的內(nèi)容和知識(shí)；四是獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)課程，通常如提高個(gè)人氣質(zhì)、各種業(yè)余知識(shí)課程等。在這里，筆者想著重談一談關(guān)于實(shí)用技能課程設(shè)定方面的一些創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)導(dǎo)游所面臨的實(shí)際工作存在著一對(duì)矛盾，就是對(duì)于游客根本的需求是追新求奇，景點(diǎn)永遠(yuǎn)是新的，游客總是懷著求知的欲望來(lái)到景點(diǎn)，而景點(diǎn)導(dǎo)游員工作是不斷重復(fù)-----無(wú)新意，導(dǎo)游員總是拿著一份導(dǎo)游詞不厭其煩的對(duì)游客一遍一遍的重復(fù)。顯而易見(jiàn)，解決這一矛盾的關(guān)鍵在于如何讓景點(diǎn)導(dǎo)游員的工作充滿新鮮感。我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，景點(diǎn)永遠(yuǎn)是新的，對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，景點(diǎn)時(shí)舊的、重復(fù)的，而游客永遠(yuǎn)是新的。將景點(diǎn)導(dǎo)游的工作重點(diǎn)放在游客身上，通過(guò)識(shí)別游客的愛(ài)好和特點(diǎn)，再利用景點(diǎn)中適合游客的內(nèi)容，針對(duì)這些游客展開(kāi)工作會(huì)起到良好效果。因此我們對(duì)景點(diǎn)導(dǎo)游員實(shí)用技能培訓(xùn)時(shí)除了基本要求的培訓(xùn)之外，重點(diǎn)關(guān)注導(dǎo)游員的較高要求----熟悉游客，不僅熟悉南方游客特點(diǎn)和愛(ài)好，還要熟悉北方游客的特點(diǎn)和愛(ài)好；不僅掌握知識(shí)分子、工人、農(nóng)民和學(xué)生的需求特征，還要會(huì)利用這些需求引導(dǎo)其求知欲望。3、組建廣泛專業(yè)的培訓(xùn)講師體系4、確立強(qiáng)有力的保障體系財(cái)務(wù)方面，通常在年度景點(diǎn)利潤(rùn)計(jì)提一定比例培訓(xùn)費(fèi)用，用于保障景點(diǎn)培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行；信息方面，培訓(xùn)部經(jīng)理必須參加人文景點(diǎn)戰(zhàn)略討論會(huì)議，并享有在總經(jīng)理或人力資源總監(jiān)授權(quán)下參加各部門(mén)工作會(huì)議的權(quán)利；設(shè)備資源，培訓(xùn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，如白板、投影儀、電腦、電視、影碟機(jī)、攝像機(jī)等是必不可少的教學(xué)輔助用品；技術(shù)資源，很多人文景點(diǎn)有良好的內(nèi)部局域網(wǎng)硬件基礎(chǔ)，但培訓(xùn)利用的很少，這一現(xiàn)象應(yīng)該得以改善，以避免浪費(fèi)資源和培訓(xùn)滯后。四、全方位監(jiān)督和評(píng)估體系----提供高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的有力保障為了保證人文景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，景點(diǎn)要建立全方位的監(jiān)督和評(píng)估體系，主要措施有：1、景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄。有些景點(diǎn)管理部門(mén)采用問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)簿（本、卡、箱）、暗訪等方式定期收集游客的意見(jiàn)。2、景點(diǎn)管理部門(mén)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況，對(duì)景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。五、合理的激勵(lì)機(jī)制----高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)力源合理的激勵(lì)機(jī)制可以給人強(qiáng)大的動(dòng)力，將壓力轉(zhuǎn)化成為工作動(dòng)力，取得滿意的工作效果。以下是筆者通過(guò)多年景區(qū)管理實(shí)踐工作總結(jié)的針對(duì)景點(diǎn)導(dǎo)游員設(shè)定的薪酬管理方案，其中具體數(shù)據(jù)，須根據(jù)景點(diǎn)實(shí)際情況酌情設(shè)定。景點(diǎn)對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行彈性綜合薪資，具體辦法是：薪資=基本工資┼津貼┼補(bǔ)助┼年終獎(jiǎng)。其中津貼按照導(dǎo)游員級(jí)別發(fā)放，每1分對(duì)應(yīng)津貼為50元依分累加。例如，9級(jí)為450元。津貼和導(dǎo)游員的工作表現(xiàn)掛鉤。每個(gè)月，部門(mén)對(duì)每一名導(dǎo)游員的業(yè)績(jī)、工作量和日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分來(lái)確定每名導(dǎo)游員獲取月津貼的數(shù)額。根據(jù)導(dǎo)游員的工作能力、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等綜合因素，將導(dǎo)游員按照下述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為例如8分級(jí)、9分級(jí)等若干個(gè)分級(jí)（見(jiàn)下表）。積分理由分?jǐn)?shù)大專學(xué)歷

0.5分相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷1分大本學(xué)歷1分相關(guān)專業(yè)大本學(xué)歷

2分外語(yǔ)四級(jí)1分外語(yǔ)六級(jí)2分本崗位連續(xù)工作一年0.5分目前擔(dān)任主管職務(wù)0.5分獲得導(dǎo)游資格證書(shū)0.5分獲得外語(yǔ)導(dǎo)游資格證書(shū)1分在通過(guò)全年業(yè)績(jī)考核、工作量考核和日常工作表現(xiàn)的評(píng)定以后，又通過(guò)民主測(cè)評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)打分，年終考評(píng)前三名的按照由高到低的順序每人分別獎(jiǎng)勵(lì)1.5分、1分和0.5分；年終考評(píng)后三名按照由高到低的循序每人分別扣除0.5分、1分和1.5分。有特殊貢獻(xiàn)的導(dǎo)游員經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)研究決定后可酌情長(zhǎng)級(jí)別分0.5分或1分，最多為1分。誠(chéng)然，景點(diǎn)導(dǎo)游管理是一個(gè)日積月累、與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程，只要我們堅(jiān)持以人為本、效率優(yōu)先的管理原則，通過(guò)廣大景點(diǎn)管理工作者不懈努力，定會(huì)在這一領(lǐng)域里開(kāi)創(chuàng)一片廣闊的天地。如何像經(jīng)營(yíng)資本一樣經(jīng)營(yíng)智本（作者：董興華）巔峰智業(yè)機(jī)構(gòu)最早在業(yè)界提出了“為中國(guó)旅游投智”的理念，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我們更加認(rèn)識(shí)到，堅(jiān)持和深化這一理念對(duì)探索景區(qū)的發(fā)展也極其有意義。以“智本經(jīng)營(yíng)”為理念，以景區(qū)合作、景區(qū)托管為手段，逐步探索出了一條“智本經(jīng)營(yíng)”的新模式。一．現(xiàn)代企業(yè)制度為基礎(chǔ)，智力要素整合經(jīng)營(yíng)我們所說(shuō)的“智本經(jīng)營(yíng)”是指在現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)上，整合智力要素，資本、資源，由專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)，以達(dá)到企業(yè)主要利益相關(guān)者的共贏。1、首先我們就“智本經(jīng)營(yíng)”的基礎(chǔ)，“現(xiàn)代企業(yè)制度”做一簡(jiǎn)析：目前，我國(guó)旅游景區(qū)的管理經(jīng)營(yíng)體制可歸納為三種模式：第一、政府專營(yíng)的經(jīng)營(yíng)管理模式。這種模式的特點(diǎn)是由政府成立的機(jī)構(gòu)對(duì)景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。實(shí)行財(cái)政統(tǒng)收統(tǒng)支。第二、租賃、承包或買(mǎi)斷的模式。這種模式的最大特點(diǎn)是，用租賃或承包模式，政府可能不需要通過(guò)太多努力就可以收到比自己經(jīng)營(yíng)還要多的收入。買(mǎi)斷模式則可以一次性收到比較多的錢(qián)用于解決政府的財(cái)政困難。

第三、用現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營(yíng)景區(qū)模式。這種模式的做法是：景區(qū)以經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)入股，吸收其它經(jīng)營(yíng)成份，組成多元化經(jīng)濟(jì)成份的股份公司，用現(xiàn)代企業(yè)制度對(duì)景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。以上三種模式的產(chǎn)生反映了隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)模式相應(yīng)發(fā)生了不斷的變化，如何創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)體制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式成為景區(qū)主管政府、業(yè)內(nèi)及有意景區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、個(gè)人共同努力的方向。2．非資源性要素在三種模式下的分析專營(yíng)型租賃、承包或買(mǎi)斷現(xiàn)代企業(yè)模式資金來(lái)源單一，流動(dòng)性不好資金來(lái)源相對(duì)多樣，對(duì)長(zhǎng)期投資吸引力不強(qiáng)資金來(lái)源多元化，有利于吸引長(zhǎng)期投資智力要素人才人才流動(dòng)性不好能采取多種方式吸引人才，人才穩(wěn)定性一般有利于根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要引進(jìn)各類人才智力能力弱能力較強(qiáng)，但受經(jīng)營(yíng)期限的制約有利于產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展的持續(xù)性不利不利有利從上表分析可以看出，雖然租賃、承包或買(mǎi)斷的方式在某些要素方面有一定的優(yōu)勢(shì)，但是在最重要的發(fā)展的持續(xù)性上還是存在機(jī)制上的問(wèn)題。因此，建立現(xiàn)代企業(yè)制度是“智本經(jīng)營(yíng)”的基礎(chǔ)。3．以現(xiàn)代企業(yè)制度為基礎(chǔ)，整合智力要素、資本和資源是景區(qū)發(fā)展的趨勢(shì)首先，我國(guó)各旅游企業(yè)對(duì)景區(qū)擁有的大多數(shù)是景區(qū)的財(cái)產(chǎn)權(quán)。旅游企業(yè)作為景區(qū)財(cái)產(chǎn)權(quán)的擁有者，代表國(guó)家對(duì)景區(qū)進(jìn)行管理，在國(guó)家政府的有效監(jiān)督下，它有自主選擇經(jīng)營(yíng)方式的權(quán)利，有權(quán)開(kāi)展資本運(yùn)營(yíng)，根據(jù)市場(chǎng)條件的變化及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化配置企業(yè)的資本資產(chǎn)，從而通過(guò)有效的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)這種國(guó)有資產(chǎn)的保值增值。資源與資本的對(duì)話，需要智力的介入和融通。物質(zhì)資本是一種要素資本，發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，存在邊際效益遞減的趨勢(shì)，而人力資本是一種能動(dòng)性資本，在資本經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，具有邊際效益遞增的趨勢(shì)。因此，旅游資源深層次的開(kāi)發(fā)、旅游市場(chǎng)的有效推廣和旅游產(chǎn)業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)都離不開(kāi)智力投入。而中國(guó)旅游智業(yè)目前還處于萌芽狀態(tài)，有效供給嚴(yán)重不足。擁有高級(jí)人才，尤其是對(duì)旅游業(yè)宏觀、準(zhǔn)確地把握和對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)融會(huì)貫通的通才的專業(yè)智力機(jī)構(gòu)稀缺。巔峰智業(yè)機(jī)構(gòu)做為一家旅游行業(yè)的智力機(jī)構(gòu)，充分認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，成立了巔峰國(guó)智景區(qū)投資管理公司，希望能與各景區(qū)廣泛合作，共同完成智力要素、資本和資源的整合。二．“智本經(jīng)營(yíng)”模式的探索1．“智本經(jīng)營(yíng)”的共贏點(diǎn)我們認(rèn)為專業(yè)性的智力機(jī)構(gòu)與景區(qū)的合作可以共同解決景區(qū)發(fā)展的以下幾方面的關(guān)鍵難題：1）可以緩解專業(yè)性景區(qū)管理人員稀缺的矛盾巔峰國(guó)智景區(qū)投資管理公司作為一家專業(yè)從事景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的公司先后托管和合作經(jīng)營(yíng)了多家景區(qū)，已經(jīng)儲(chǔ)備了幾十位專業(yè)景區(qū)管理人才。并且，由于我們參與經(jīng)營(yíng)管理的景區(qū)種類多、數(shù)量多，我們可以有計(jì)劃招聘各類可能需要的專業(yè)人才，相比具體某個(gè)景區(qū)招聘人才存在一定的優(yōu)勢(shì)。其次，我們可以通過(guò)人才在各個(gè)景區(qū)的合理調(diào)配，一是可以培養(yǎng)和提高部分管理人才，二是可以更好發(fā)揮每個(gè)人的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)。2）能夠較好地解決景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的問(wèn)題

巔峰智業(yè)機(jī)構(gòu)從事旅游規(guī)劃、策劃及設(shè)計(jì)等已經(jīng)有7個(gè)年頭，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專家資源，我們所做過(guò)的規(guī)劃、策劃類項(xiàng)目幾乎涵蓋了山岳類、古城類、濱海類、草原類等眾多類別的景區(qū)。這些資源與專業(yè)景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)的較好結(jié)合，在景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面都會(huì)產(chǎn)生很好的效果。3）景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升效益、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)巔峰國(guó)智景區(qū)投資管理公司運(yùn)作景區(qū)多年來(lái)，十分注重經(jīng)營(yíng)管理理念、經(jīng)驗(yàn)的提高和總結(jié)，現(xiàn)在已完成景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)、景區(qū)診斷標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)等工作。我們希望能形成行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)桿，為中國(guó)景區(qū)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益的提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。4）智力、資本、資源的全方位整合，全面提升景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理水平前面已經(jīng)提到，智力、資本和資源的全面整合必將是以智力為紐帶，因此我們也始終以“為中國(guó)旅游投智”為己任，積極探索“智本經(jīng)營(yíng)”的新模式，期望通過(guò)我們的努力，為中國(guó)旅游提速，與各合作景區(qū)共贏。2．“智本經(jīng)營(yíng)”模式及案例簡(jiǎn)介1）合作經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)是巔峰國(guó)智景區(qū)投資管理公司與景區(qū)合作的主要模式之一，公司與用戶合資成立開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)景區(qū)的有限責(zé)任公司，雙方發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，巔峰國(guó)智派駐專業(yè)的運(yùn)營(yíng)策劃，景區(qū)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷人才，與用戶方派出人員共同組建經(jīng)營(yíng)班子，在合資公司董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)景區(qū)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)實(shí)施工作。合作雙方利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，共同發(fā)展。

山東周村景區(qū)就是合作經(jīng)營(yíng)的成功案例之一。周村古商城景區(qū)于山東省淄博市周村區(qū)市區(qū)內(nèi)，是一個(gè)以明清風(fēng)貌建筑街區(qū)為載體，以傳統(tǒng)商業(yè)文化為吸引力的特色文化旅游區(qū)。巔峰國(guó)智公司與淄博市周村區(qū)旅游局成立合作公司后，以我公司派出的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)為主，共同組建經(jīng)營(yíng)班子，負(fù)責(zé)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。新公司組建后，取得了非常明顯的效果。與去年同期相比，游客量提高5倍，經(jīng)營(yíng)收入提高4倍，獲得了當(dāng)?shù)卣昂献鞣降某浞挚隙ㄔ摼皡^(qū)由過(guò)去的AAA級(jí)景區(qū)提升為AAAA級(jí)景區(qū)。目前景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)已被列為周村區(qū)重點(diǎn)工程、淄博市旅游“一號(hào)項(xiàng)目”和山東省三大重點(diǎn)旅游項(xiàng)目之一。國(guó)家旅游局和省市區(qū)各級(jí)政府都加大了對(duì)景區(qū)資金和政策支持。2）委托管理公司接受用戶委托，以協(xié)議的形式確定委托目標(biāo)，并明確雙方的權(quán)力和義務(wù)。公司根據(jù)需要派出專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在用戶委托的權(quán)限內(nèi)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理工作，并實(shí)現(xiàn)委托目標(biāo)。2007年，元和集團(tuán)選擇巔峰國(guó)智全面托管內(nèi)蒙古錫林郭勒賽馬場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作。我們的團(tuán)隊(duì)給賽馬場(chǎng)定位為“天堂草原，中華馬都”，建設(shè)豐富了馬文化旅游和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，2008年初，賽馬場(chǎng)被授予“2007年度全盟旅游工作優(yōu)秀企業(yè)”的稱號(hào)。3．堅(jiān)定理念、不斷摸索，與廣大景區(qū)同發(fā)展如今的時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，對(duì)企業(yè)最大的影響之一就是經(jīng)營(yíng)理念的變化，現(xiàn)在最深入人心的經(jīng)營(yíng)理念就是企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展理念，而這個(gè)理念要靠智力投入的增加和多種資源的整合。這樣，隨著智力的投入和以智力為紐帶的多種資源的整合，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)始發(fā)生變化，經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)始轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)結(jié)果也必將提升。我們相信，堅(jiān)定“智力經(jīng)營(yíng)”的理念，不斷摸索，廣泛與全國(guó)各景區(qū)合作，景區(qū)經(jīng)營(yíng)的前景一定會(huì)更好！如何“管理”好政府的渠道優(yōu)勢(shì)（作者：易長(zhǎng)柏）據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前有近2萬(wàn)多家景區(qū)景點(diǎn)，絕大部分景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理還是在政府專營(yíng)的管理模式下經(jīng)營(yíng)管理。在現(xiàn)今的經(jīng)營(yíng)管理中逐漸的暴露出四個(gè)方面缺陷。一是政企不分家，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)支納入了政府的收支兩條線，造成經(jīng)營(yíng)管理者缺乏市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與開(kāi)拓市場(chǎng)的決心，不能有效的將景區(qū)資源合理開(kāi)發(fā)利用；二是集行政管理人員與經(jīng)營(yíng)管理者于一身，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者的業(yè)績(jī)?nèi)狈τ行Ч芾頇C(jī)制，使得景區(qū)經(jīng)營(yíng)脫離市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)游戲規(guī)則，結(jié)局常常是事后論成敗，耽誤旅游發(fā)展大好時(shí)機(jī)；三是管理運(yùn)行體制標(biāo)準(zhǔn)多樣化，景區(qū)中、高層管理人員既有政府官員也有外部招聘的人員，在人事、薪酬體制上實(shí)行政企二套標(biāo)準(zhǔn)并行，造成分配不合理，責(zé)任不明晰，導(dǎo)致景區(qū)管理效益低下；四是景區(qū)管理認(rèn)識(shí)不足，將景區(qū)管理工作局限在簡(jiǎn)單的人事、財(cái)務(wù)、安全、接待、日常工作上，忽視景區(qū)其它產(chǎn)業(yè)鏈的配合管理工作，如旅行社、酒店、車隊(duì)、媒體、景區(qū)之間的互動(dòng)互利的有效管理方式。近年來(lái)北京達(dá)沃斯巔峰旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院、北京巔峰國(guó)智旅游投資管理公司通過(guò)浮梁古城、周村古商城、湖北東方山、內(nèi)蒙錫林郭勒賽馬場(chǎng)等景區(qū)合作經(jīng)營(yíng)與托管的成功經(jīng)營(yíng)管理案例，總結(jié)了很多實(shí)用的管理經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為景區(qū)的管理應(yīng)該是多方位、多層面、綜合性的管理模式，不但要管理好人事、財(cái)務(wù)、安全、接待、日常工作等事務(wù)性的工作，還需要“管理”好政府的渠道優(yōu)勢(shì)，管理好景區(qū)資源的開(kāi)發(fā)利用、管理好來(lái)景區(qū)的游客體驗(yàn)、管理好旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)對(duì)接。下面就實(shí)用性談我們周村經(jīng)營(yíng)管理在市場(chǎng)化運(yùn)作下八個(gè)方面的管理經(jīng)驗(yàn)：一是制定適合景區(qū)發(fā)展的組織管理架構(gòu)與管理流程。根據(jù)周村古商城景區(qū)資源類型、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)制定公司組織架構(gòu)，構(gòu)建以總經(jīng)理為首，景區(qū)營(yíng)銷、景區(qū)管理、商品經(jīng)營(yíng)三位副總經(jīng)理為輔的經(jīng)營(yíng)管理班子，搭建核心管理層——各部門(mén)負(fù)責(zé)人隊(duì)伍。在管理上實(shí)行總經(jīng)理責(zé)任制，總經(jīng)理對(duì)全年景區(qū)效益目標(biāo)承擔(dān)全部責(zé)任，營(yíng)銷、景區(qū)管理、商品經(jīng)營(yíng)三位副總經(jīng)理按分管工作對(duì)總經(jīng)理分解的各板塊的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。各部門(mén)的工作緊緊圍繞“計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)”的四步流程開(kāi)展，讓每個(gè)管理者清楚公司框架以及自己在其中的位置和職責(zé)。做到政通人和，工作安排簡(jiǎn)單、明確，責(zé)任人清晰，有效地提高了管理工作的有效性。二是建全景區(qū)規(guī)章制度，提高景區(qū)整體管理水平。制度是企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的根本所在，是管理規(guī)范的前提，我們首先對(duì)原有規(guī)章制度進(jìn)行優(yōu)化整理，制定好管理流程記錄表。使原來(lái)靠領(lǐng)導(dǎo)管員工變革為公司制度管員工，有效杜絕人情管理，將管理過(guò)程記錄在規(guī)范的表格上，做到管理不走過(guò)場(chǎng)，執(zhí)行情況有記錄。同時(shí)公司注重人性化管理，為員工與領(lǐng)導(dǎo)之間建立暢通對(duì)話渠道，要求管理者對(duì)員工的意見(jiàn)在三天內(nèi)有答復(fù)函，對(duì)合理化制度意見(jiàn)每月定期召開(kāi)會(huì)議，在下月對(duì)現(xiàn)有規(guī)章進(jìn)行修改整理和匯編，并作為今后工作的標(biāo)準(zhǔn)。三是強(qiáng)化財(cái)務(wù)、票務(wù)管理。在財(cái)務(wù)管理上做到費(fèi)用開(kāi)支有計(jì)劃，費(fèi)用使用審批有流程，合同支付有授權(quán)限定，財(cái)務(wù)收支有章可循，每月財(cái)務(wù)有分析報(bào)告。四是實(shí)施崗位績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、考評(píng)淘汰制。為調(diào)動(dòng)員工工作積極性使員工的起點(diǎn)都處于同一起跑線上，通過(guò)分析近幾年景區(qū)部門(mén)崗位的工作內(nèi)容與游客量數(shù)據(jù)，綜合考慮后按各部門(mén)各崗位制定考核績(jī)效指標(biāo)與考評(píng)內(nèi)容，在考評(píng)上實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)人與主管領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)渠道平行的考評(píng)辦法，做到公平競(jìng)爭(zhēng)多勞多酬，對(duì)不能完成崗位工作的員工按公司的規(guī)章制度進(jìn)行淘汰。五是提升員工服務(wù)質(zhì)量，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平。從員工崗位培訓(xùn)入手，提高員工的服務(wù)意識(shí)，做到景區(qū)服務(wù)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化；以質(zhì)檢為輔督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；編制崗位工作流程，做到工作步驟統(tǒng)一化；加強(qiáng)旅游專業(yè)知識(shí)教育，提高管理人員的綜合素質(zhì)，在重要的或業(yè)務(wù)性強(qiáng)的崗位，實(shí)行持證上崗制度。六是注重營(yíng)銷與旅游產(chǎn)業(yè)渠道建設(shè)。建立以營(yíng)銷部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷員工與游客團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)為核心的營(yíng)銷部，并擴(kuò)大原有景區(qū)營(yíng)銷部門(mén)人員配置，細(xì)分市場(chǎng)在各目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)設(shè)立辦事處，同時(shí)進(jìn)行分級(jí)管理。在旅游產(chǎn)業(yè)渠道上我們與景區(qū)所在地的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)(飯店，旅行社及交通等)、周邊旅游景點(diǎn)建立互惠互利合作平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享信息資源提高效率，保證旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，防止差錯(cuò)和事故。七是“管理”好政府的渠道優(yōu)勢(shì)。將企業(yè)運(yùn)作的靈活性與政府信息、渠道、資源優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合，將景區(qū)品牌與城市品牌合二為一，借助政府的各類招商活動(dòng)、會(huì)展活動(dòng)、會(huì)議活動(dòng)提升景區(qū)的品牌，借助政府與政府之間的考察、文化交流宣傳城市與景區(qū)，借助政府信息優(yōu)勢(shì)及時(shí)合理調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與營(yíng)銷市場(chǎng)方向。八是重視游客體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。依據(jù)歷史記載上的文化、人物、民俗活動(dòng)等結(jié)合現(xiàn)有景區(qū)的資源條件、綜合能力和市場(chǎng)情況明確定位景區(qū)的產(chǎn)品，分階段挖掘打造可讓游客體驗(yàn)參與的活動(dòng)，讓游客在過(guò)程中體驗(yàn)到個(gè)性化的服務(wù)、感受真實(shí)。如何做好旅游景區(qū)的安全管理（作者：向遠(yuǎn)定）旅游業(yè)因其綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高、輻射面廣等特性，旅游企業(yè)的安全管理顯得尤為重要。景區(qū)作為旅游業(yè)的重要組成部分，是游客旅游的最終目的地和重要集散地，面臨的環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，要確保景區(qū)與游客的人身與財(cái)物安全，確保景區(qū)能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，安全管理是不容忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在旅游景區(qū)日常管理工作中，貫徹“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”的指導(dǎo)思想，遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的指導(dǎo)方針，努力消除存在的各種安全隱患，積極防范意外事故的發(fā)生，成為景區(qū)管理者重要的工作內(nèi)容之一。而能否根據(jù)旅游景區(qū)的實(shí)際情況，建立健全適合本景區(qū)的安全管理制度，發(fā)生意外事件后能否迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，并做好善后處理，是對(duì)景區(qū)管理者綜合能力的重大考驗(yàn)。一、旅游景區(qū)安全管理的必要性我國(guó)許多礦難發(fā)生、制造工廠及娛樂(lè)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)、景區(qū)范圍內(nèi)的交通堵塞、客人擁擠踐踏等事件屢有發(fā)生，這里面除了經(jīng)濟(jì)利益的因素作祟之外，還有就是事前沒(méi)有做好足夠的安全防范措施，沒(méi)有制定操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，事后沒(méi)有及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，不僅給企業(yè)本身造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也給社會(huì)造成了極為不良的負(fù)面影響。就旅游景區(qū)而言，包括策劃宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷、資源開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、成本核算等等，任何一方面做不好都會(huì)影響到企業(yè)的效益，各項(xiàng)工作是相互依存又相互制約的一個(gè)有機(jī)整體，而安全管理是其中一個(gè)必不可少的組成部份。一些旅游景區(qū)沒(méi)有制定應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)的督導(dǎo)工作也流于形式，或者消極應(yīng)付上級(jí)檢查，更有甚者將意外事故視為忌諱避而不談，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)手忙腳亂，給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。每年國(guó)家的安檢部門(mén)與旅游主管部門(mén)一起都會(huì)組織相關(guān)人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行安全檢查，查看景區(qū)是否制定了相關(guān)的規(guī)章制度，是否按法律、法規(guī)所規(guī)定的要求做好各項(xiàng)安全防范工作。實(shí)際上，面對(duì)不可控制的天災(zāi)人禍，景區(qū)可以啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制，最大限度減少游客及員工的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失；加強(qiáng)日常的安全管理，不僅可以降低意外事故發(fā)生的幾率，即使發(fā)生了意外事故，也可以將損失和負(fù)面影響降減小到最低限度。因此，無(wú)論是國(guó)家對(duì)旅游行業(yè)的要求出發(fā)，還是從景區(qū)自身管理的角度考慮，加強(qiáng)旅游景區(qū)的安全管理是必要的，也是必須的。二、旅游景區(qū)安全管理的責(zé)任承擔(dān)我國(guó)有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)中明確規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)，毫無(wú)疑問(wèn)景區(qū)的主要負(fù)責(zé)人是安全管理工作的第一責(zé)任承擔(dān)者。但在實(shí)際的安全管理過(guò)程中，如何做到全面負(fù)責(zé)呢？并不是第一責(zé)任者什么事都要去做，也不是只做自己認(rèn)為該做的大事，而不做自己所認(rèn)為的小事。通常來(lái)說(shuō)，旅游景區(qū)安全管理第一責(zé)任者除了明確自己的職責(zé)之外，主要是結(jié)合景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則實(shí)行安全責(zé)任制，要求各級(jí)責(zé)任人明確并認(rèn)真履行自己的職責(zé)，同時(shí)明確對(duì)不履行或不正確履行的要追究其責(zé)任。各層級(jí)管理人員、各部門(mén)、各崗位及其工作人員都必須清楚自己在安全管理方面的職責(zé)與責(zé)任，要求做好管轄范圍內(nèi)的安全管理工作，否則就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若因失職瀆職而造成事故，而且情節(jié)嚴(yán)重的，將被追究法律責(zé)任。三、旅游景區(qū)安全管理的對(duì)象與識(shí)別所謂安全管理的對(duì)象就是指各種潛在危險(xiǎn)的因素，只要把危險(xiǎn)因素管住，使之不能轉(zhuǎn)化為事故，就不會(huì)造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)旅游景區(qū)而言，要預(yù)防潛在危機(jī)的發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，并做好各項(xiàng)預(yù)防措施。一般而言，旅游景區(qū)的安全管理對(duì)象主要有如下幾個(gè)方面：正確引導(dǎo)和約束景區(qū)內(nèi)游客的游覽行為，防止其不安全行為導(dǎo)致事故。例如不顧各種安全警示，跨越安全欄、隨意攀爬、接近危險(xiǎn)水源；在游覽過(guò)程中，不遵守相關(guān)的安全規(guī)定，不按照規(guī)定的操作執(zhí)行等；不在指定的吸煙區(qū)域吸煙，或在禁火的景區(qū)亂丟煙頭等。要求旅游設(shè)施設(shè)備操作人員嚴(yán)格按照規(guī)范操作，防止違章作業(yè)導(dǎo)致事故。例如因操作不當(dāng)導(dǎo)致漂流船翻沉、客運(yùn)索道停止運(yùn)行、游藝機(jī)械造成人員受傷等事故。要求景區(qū)員工按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，避免在服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生不安全行為。例如在為游客提供餐飲、購(gòu)物等過(guò)程中，造成客人燙傷、食物中毒或物品過(guò)期等事故。搞好景區(qū)范圍內(nèi)的治安保衛(wèi)工作，防止偷盜、搶劫等犯罪行為的發(fā)生，避免造成游客的人身傷害或財(cái)物損失，及時(shí)查禁“黃、賭、毒”等社會(huì)不良現(xiàn)象，依法打擊強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、敲詐勒索、毆打辱罵游客等各類違法犯罪活動(dòng)等。景區(qū)內(nèi)如有建設(shè)或維修施工的，應(yīng)做好安全防護(hù)工作，防止施工過(guò)程中的不安全行為對(duì)游客造成傷害。做好景區(qū)內(nèi)的道路交通設(shè)施、各種車輛以及停車場(chǎng)的安全管制工作，特別是在旅游旺季、高峰期尤為重要。做好景區(qū)內(nèi)各種游樂(lè)場(chǎng)所、游覽道路、游客休息停留場(chǎng)所及其周邊環(huán)境的安全管理工作，避免或減少可能對(duì)人員造成的傷害。做好員工工作或生活場(chǎng)所的安全管理與教育，如不得私拉電線、私用電爐，注意交通安全等。做好如臺(tái)風(fēng)、洪水，以及山體塌方或泥石流等自然災(zāi)害的預(yù)報(bào)或防范措施，盡可能減少景區(qū)或游客的生命財(cái)產(chǎn)損失。做好特種旅游項(xiàng)目的安全管理，如攀巖、沖浪、騎馬、拓展、蹦極、速降等。其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的因素與環(huán)境。在明確了各種安全管理對(duì)象之后，關(guān)鍵就在于對(duì)危險(xiǎn)因素的識(shí)別。識(shí)別危險(xiǎn)是安全管理的首要任務(wù)，如果不知道有什么危險(xiǎn)，就無(wú)法有針對(duì)性地采取防范措施，沒(méi)有防范，事故就難免要發(fā)生。景區(qū)應(yīng)對(duì)