旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)課件

旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)課件旅游景區(qū)管理的現(xiàn)狀┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈第一節(jié)旅游景區(qū)的管理現(xiàn)狀雖然我國(guó)旅游業(yè)是相對(duì)新興的行業(yè)，旅游景區(qū)更是起步較晚，但發(fā)展速度很快，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在我國(guó)的旅游景區(qū)已達(dá)二萬(wàn)多家，而且還有很多的新景區(qū)正處于規(guī)劃或開發(fā)之中。但由于景區(qū)種類繁多，管理體制各異，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，加上旅游的特殊性與專業(yè)性，導(dǎo)致景區(qū)總體管理水平相對(duì)偏低。一、部分景區(qū)缺乏現(xiàn)代管理理念以往傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，旅游景區(qū)建成開業(yè)之后，剩下的工作搞好內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生和安全管理就萬(wàn)事大吉了。正是由于這種觀念的影響，加上管理體制的束縛，經(jīng)營(yíng)管理者不關(guān)注市場(chǎng)的需求與變化，不重視專業(yè)管理人才的培養(yǎng)與引進(jìn)，也不進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的更新升級(jí)，更加不關(guān)心工作人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的培訓(xùn)提高，加上現(xiàn)階段景區(qū)同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，造成了傳統(tǒng)公有制景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理水平很低，市場(chǎng)適應(yīng)能力很弱的被動(dòng)局面。二、一些旅游景區(qū)過(guò)于急功近利我們通常將旅游產(chǎn)業(yè)視為“注意力”產(chǎn)業(yè)，或“點(diǎn)子”產(chǎn)業(yè)，很多景區(qū)為了迎合市場(chǎng)需求，更多地吸引人們眼球，將主要精力放在了策劃宣傳上面，并投入了大量的人力物力，而對(duì)自身綜合管理卻沒(méi)有給予足夠的重視，導(dǎo)致景區(qū)的整體管理水平與服務(wù)水平不高。一些景區(qū)存在服務(wù)不規(guī)范的行為，引起游客投訴，并引發(fā)景區(qū)與旅行社之間的摩擦，隨之而來(lái)的就是游客量降低，效益下滑，服務(wù)更差，宣傳減少，從而陷入了惡性循環(huán)的境地，并進(jìn)一步影響了行業(yè)的健康成長(zhǎng)。三、旅游景區(qū)管理的變化與發(fā)展隨著旅游景區(qū)數(shù)量的逐漸增多，消費(fèi)者有了更多的選擇，加上人們旅游消費(fèi)的觀念逐漸理性和成熟，旅游景區(qū)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)谥匾暋皟?nèi)部建設(shè)”的同時(shí)，也更加關(guān)注“市場(chǎng)需求”，于是如何提升景區(qū)綜合管理水平與服務(wù)水平成為了最主要工作內(nèi)容。正是在這種情況下，一些公有制旅游景區(qū)開始探索“政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，市場(chǎng)化運(yùn)作，公司化管理”的發(fā)展模式，非公有制景區(qū)也通過(guò)“外拓市場(chǎng)，內(nèi)重管理”來(lái)加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)取得了一定的成效，而且有加速發(fā)展的趨勢(shì)。旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)隨著中國(guó)近三十年來(lái)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)各種交通網(wǎng)絡(luò)的日趨完善，各種類型酒店與康樂(lè)設(shè)施的廣泛興建，旅行社市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，為人們外出旅游提供了極大的便利，中國(guó)旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。一、旅游景區(qū)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的重要組成部分，獲得了前所未有的歷史發(fā)展機(jī)遇，與此同時(shí)景區(qū)管理也得到了越來(lái)越多的重視。由于旅游者的喜新厭舊決定了旅游業(yè)是一個(gè)需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，也注定了旅游景區(qū)需要不斷地更新升級(jí)換代才能滿足旅游者的需求。雖然目前觀光型旅游仍然是國(guó)內(nèi)旅游的主體，但休閑度假將是未來(lái)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，也將是未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的主流。二、旅游景區(qū)管理的發(fā)展模式隨著旅游景區(qū)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同時(shí)也為了擺脫對(duì)“門票經(jīng)濟(jì)”的依賴，獲得綜合性收益，一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)景區(qū)管理模式做了很多的探索，并取得了很好的效果?？偟膩?lái)說(shuō)，未來(lái)景區(qū)管理模式將向三個(gè)方向發(fā)展：一是逐步向集團(tuán)化、規(guī)模化的方向發(fā)展，采取多種方式對(duì)旅游資源、旅游線路、旅游宣傳、旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整合，同時(shí)加強(qiáng)區(qū)域旅游合作，改變目前“散、小、弱、差”的局面，強(qiáng)調(diào)并發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)。二是逐步向?qū)I(yè)化、連鎖化的方向發(fā)展，引進(jìn)專業(yè)公司和專業(yè)人才來(lái)管理，并通過(guò)精細(xì)化管理、規(guī)范化服務(wù)、立體化營(yíng)銷等措施，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)利潤(rùn)的最大化，現(xiàn)在專業(yè)的酒店管理公司逐漸成熟，并形成了一些知名的品牌，專業(yè)的景區(qū)管理正在逐漸興起。三是逐步向小型化、特色化的方向發(fā)展，一些旅游景區(qū)由于客觀條件的限制，不適合前兩種發(fā)展模式，但本身具備了較好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，或擁有獨(dú)具特色的資源，或針對(duì)特定的消費(fèi)人群，為了能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)變化，往往突出管理的人性化與特色化。三、旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)一些從事旅游教研工作的專家學(xué)者，許多投身旅游實(shí)踐的工作者，還有關(guān)心旅游景區(qū)發(fā)展的人士，都在關(guān)注著我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，并在不斷努力探索和創(chuàng)新。北京巔峰國(guó)智旅提出“像管理酒店一樣管理景區(qū)”，“以管理帶動(dòng)景區(qū)提升、以投資促進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展”，就是景區(qū)管理理念上的重大突破。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響日益明顯和深入，專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游企業(yè)逐漸從“勞動(dòng)密集型”向“科技密集型”與“人才密集型”轉(zhuǎn)化，景區(qū)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，乃至國(guó)際化將是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)的管理，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護(hù)。國(guó)家旅游局制定了《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求，并將旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游景區(qū)。AAAAA級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通1、可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。2、有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。3、區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈。4、區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。二、游覽1、游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。2、各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。3、公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，文字優(yōu)美，制作精美，適時(shí)更新。4、導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。5、導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合GB/T10001.1的規(guī)定。7、游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。三、旅游安全1、認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂(lè)園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效、特殊地段有專人看守。3、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。四、衛(wèi)生1、環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。2、各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的要求。3、公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。室內(nèi)整潔，有文化氣息。4、垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱分類設(shè)置，垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。5、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不應(yīng)使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。五、郵電服務(wù)1、提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。2、通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。3、公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。4、通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。5、能接收手提電話信號(hào)。六、旅游購(gòu)物1、購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。4、旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。七、經(jīng)營(yíng)管理1、管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。2、旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。3、管理人員配備合理，中高級(jí)以上管理人員均具備大學(xué)以上文化程度。4、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺(jué)形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?、有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。7、投訴制度健全，人員落實(shí)、設(shè)備專用，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。8、為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。八、資源和環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量達(dá)GB3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。3、地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。4、污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。5、自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。6、科學(xué)管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。8、環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。9、區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力1、觀賞游憩價(jià)值極高。2、同時(shí)具有極高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具世界意義。3、有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體。4、資源實(shí)體體量巨大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度極優(yōu)。5、資源實(shí)體完整無(wú)缺，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。十、市場(chǎng)吸引力1、世界知名。2、美譽(yù)度極高。3、市場(chǎng)輻射力很強(qiáng)。4、主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。十一、年接待海內(nèi)外旅游者60萬(wàn)人次以上，其中海外旅游者5萬(wàn)人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率很高。AAAA級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通1、可進(jìn)人性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。2、有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。3、區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。4、區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。二、游覽1、游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。2、各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。3、公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。4、導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。5、導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T10001.1的規(guī)定。7、游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感。三、旅游安全 1、認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂(lè)園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。3、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。四、衛(wèi)生1、環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。2、各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的要求。3、公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。室內(nèi)整潔。4、垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。5、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。五、郵電服務(wù)1、提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。2、通訊設(shè)施布局合理。出人口．及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。3、通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。 4、能接收手提電話信號(hào)。六、旅游購(gòu)物1、購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。4、旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。七、經(jīng)營(yíng)管理1、管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。2、旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。3、管理人員配備合理，高級(jí)管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。4、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺(jué)形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?、有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。7、投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。8、為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。八、資源和環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量達(dá)GB3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。3、地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。4、污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。 5、自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。6、科學(xué)管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。8、環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。9、區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力1、觀賞游憩價(jià)值很高。2、同時(shí)具有很高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具全國(guó)意義。3、有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國(guó)家級(jí)資源實(shí)體。4、資源實(shí)體體量很大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良。5、資源實(shí)體完整，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。十、市場(chǎng)吸引力1、全國(guó)知名。2、美譽(yù)度高。4、市場(chǎng)輻射力強(qiáng)。5、形成特色主題，有一定獨(dú)創(chuàng)性。十一、年接待海內(nèi)外旅游者50萬(wàn)人次以上，其中海外旅游者3萬(wàn)人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率高。AAA級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通1、可進(jìn)入性較好。交通設(shè)施完備，進(jìn)出便捷?；蚓哂兄辽俣?jí)以上公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線等便捷交通工作。2、有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且布局合理，容量能滿足需求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。3、區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。4、區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工作，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。二、游覽1、游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。游客中心有服務(wù)人員，業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。2、各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。3、公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）有特色，品種全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。4、導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于20％。5、導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)有特色，符合GB/T10001.1的規(guī)定。7、游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量滿足需要，設(shè)計(jì)有特色。三、旅游安全1、認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂(lè)園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。3、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，至少配備兼職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。四、衛(wèi)生1、環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。2、各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的要求。3、公共廁所布局合理，數(shù)量滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。全部廁所具備水沖、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。4、垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量滿足需要，造型美觀，與環(huán)境協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。5、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用造成污染的一次性餐具。五、郵電服務(wù)1、提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。2、通訊設(shè)施布局合理。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。3、公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。4、通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。能接收手提電話信號(hào)。六、旅游購(gòu)物1、購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境協(xié)調(diào)。2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。4、旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。七、經(jīng)營(yíng)管理1、管理體制健全、經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。2、旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。3、管理人員配備合理，８０％以上中高級(jí)管理人員具備大專以上文化程度。4、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺(jué)形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?、有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。7、投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。8、能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)。八、咨源及環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量達(dá)GB3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。3、地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。4、污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。5、自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。6、科學(xué)管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。8、環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果良好。9、區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力1、觀賞游憩價(jià)值較高。2、同時(shí)具有很高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具省級(jí)意義。3、有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級(jí)資源實(shí)體。4、資源實(shí)體體量大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度良好。5、資源實(shí)體完整，基本保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。十、市場(chǎng)吸引力1、周邊省市知名。2、美譽(yù)度較高。3、市場(chǎng)輻射力較強(qiáng)。4、有一定特色，并初步形成主題。十一、年接待海內(nèi)外旅游者30萬(wàn)人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率較高。AA級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通1、可進(jìn)人性較好。進(jìn)出方便，道路通暢。2、有專用停車船場(chǎng)所，布局較合理，容量能基本滿足需求，場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通，標(biāo)志規(guī)范、醒目。3、區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。4、區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。區(qū)內(nèi)無(wú)對(duì)環(huán)境造成污染的交通工具。二、游覽1、有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心或相應(yīng)場(chǎng)所，咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。2、各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）清晰美觀，與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。3、公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。4、導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度。5、導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，規(guī)范醒目，符合GB/T10001.1的規(guī)定。7、游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。三、旅游安全1、認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂(lè)園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效。3、建立緊急救援機(jī)制。配備游客常用藥品。事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄完整。四、衛(wèi)生1、環(huán)境比較整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。2、各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的要求。3、公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。70％以上廁所具備水沖設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。4、垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型美觀，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。5、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。五、郵電服務(wù)1、提供郵政或郵政紀(jì)念服務(wù)。2、通訊設(shè)施布局合理。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)內(nèi)直撥功能。3、公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。4、通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。5、能接收手提電話信號(hào)。六、旅游購(gòu)物1、購(gòu)物場(chǎng)所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。3、旅游商品種類較多，具有本地區(qū)特色。七、經(jīng)營(yíng)管理1、管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。2、旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。3、管理人員配備合理,70％以上中高級(jí)管理人員具備大專以上文化程度。4、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺(jué)形象和文明的員工形象。5、有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。7、投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄基本完整。8、能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)。八、資源和環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量達(dá)GB3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。3、地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。4、污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。5、自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。6、科學(xué)管理游客容量。7、建筑布局基本合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀基本協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)基本協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。8、環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果較好。9、區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力1、觀賞游憩價(jià)值一般。2、同時(shí)具有較高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具地區(qū)意義。3、有少量珍貴物種，或景觀突出，或有地區(qū)級(jí)資源實(shí)體。4、資源實(shí)體體量較大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度較好。5、資源實(shí)體基本完整。十、市場(chǎng)吸引力1、全省知名。2、有一定美譽(yù)度。3、有一定市場(chǎng)輻射力。4、有一定特色。十一、年接待海內(nèi)外旅游者10萬(wàn)人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率較高。A級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通1、通往旅游景區(qū)的交通基本通暢，有較好的可進(jìn)入性。2、具有停車（船）場(chǎng)所，容量能基本滿足需求，場(chǎng)地較平整堅(jiān)實(shí)或水域較暢通，有相應(yīng)標(biāo)志。3、區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。4、區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。二、游覽1、有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。2、各種公眾信息資料（包括導(dǎo)游全景圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置基本合理。3、宣傳教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。4、導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能基本滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具高中以上文化程度。5、導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置基本合理，基本符合GB/T10001.1的規(guī)定。7、游客公共休息設(shè)施布局基本合理，數(shù)量基本滿足需要。三、旅游安全1、認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，安全保衛(wèi)制度健全，工作落實(shí)。2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂(lè)園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效。3、事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄完整，配備游客常用藥品。四、