模擬導(dǎo)游 1.2知己知彼-團(tuán)隊情況分析學(xué)習(xí)資料

模擬導(dǎo)游（2課時）任務(wù)2：知己知彼——團(tuán)隊情況分析項目一：分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)知己知彼——團(tuán)隊情況分析(1-2課時）（一）掌握分析團(tuán)隊情況的三種方法：因時、因地、因人；（二）掌握提供柔性服務(wù)的途徑及實施要點。知識目標(biāo)（一）要求學(xué)生能夠因時、因地、因人分析團(tuán)隊的情況以便應(yīng)對突發(fā)事件；（二）能夠提供柔性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)和溝通的能力。能力目標(biāo)（一）培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、求實的職業(yè)工作態(tài)度；（二）培養(yǎng)學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)意識和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。德育與情感目標(biāo)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)重難點分析（一）掌握分析團(tuán)隊情況的三種方法：因時、因地、因人；（二）掌握提供柔性服務(wù)的途徑及實施要點。教學(xué)重點（一）學(xué)生能夠因時、因地、因人分析團(tuán)隊的情況以便應(yīng)對突發(fā)事件；（二）能夠提供柔性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)和溝通能力。教學(xué)難點文本文本分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)主要環(huán)節(jié)講解技能訓(xùn)練新課講解新課導(dǎo)入新課探究特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)一、互動案例新課探究講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練小馬在接待的過程中發(fā)現(xiàn)，各個地區(qū)的游客在為人處世上體現(xiàn)出不同的風(fēng)格。東北游客的豪爽，重慶游客的干練，成都游客的淡定，北京游客的大度，廣東游客的務(wù)實，各地風(fēng)格不一。

張經(jīng)理告訴小馬：“如果在服務(wù)中能有效抓住游客的旅游需求，有的放矢，和諧相處，導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)會開展得更加順利”。小馬意識到：和服務(wù)對象的有效溝通將是帶團(tuán)工作中的一個重要環(huán)節(jié)，在某些時候，它甚至?xí)绊懙綀F(tuán)隊運(yùn)行的成敗。分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)知識點睛

講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練游客的旅游需求類型多樣，個性也因人而異，在旅游中各個階段也體現(xiàn)出不同的心理特征。這就需要導(dǎo)游員在接團(tuán)前對游客的分析應(yīng)追求具體細(xì)致。導(dǎo)游應(yīng)詳細(xì)掌握游客的客源地、職業(yè)、年齡、姓名、同游人員情況等資料，做到心中有數(shù)。在服務(wù)中，導(dǎo)游員要能有效運(yùn)用各種服務(wù)技巧，和游客和睦相處，由了解到熟悉再到知心，成為游客在旅途中值得信賴的朋友。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)二、新課導(dǎo)入為什么要掌握游客的心理需求？（一）分析團(tuán)員情況（二）提供柔性服務(wù)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)三、團(tuán)隊情況分析分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（一）分析團(tuán)員情況行程初期階段：充滿期待與求保障、求異心理行程中期階段：享受旅程、散漫、

挑剔心理行程結(jié)束階段：美好回憶與矛盾心理、忙亂123分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)

行程開始之初，游客初到一地，充滿興奮與激動。

這個階段游客求保障的心態(tài)異常突出，甚至成為他們的主要需求。

同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活中熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)移到新的旅游目的地，對一切充滿好奇，什么都想看、想發(fā)問、想知道答案，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的生活習(xí)慣在游客眼里會成為一件新鮮事。（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)云南第一怪雞蛋用草串著買云南第三怪三只蚊子炒盤菜云南第二怪粑粑餅子叫餌塊云南第四怪石頭長到云天外云南十八怪（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)云南第五怪摘下草帽當(dāng)鍋蓋云南第七怪種田能手多老太云南第六怪四季衣服同穿戴云南第八怪竹筒能做水煙袋（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)云南第九怪袖珍小馬有能耐云南第十一怪四季能種好瓜菜云南第十怪螞蚱能做下酒菜云南第十二怪好煙見抽不見賣（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)云南第十三怪茅草暢銷海內(nèi)外云南第十五怪娃娃出門男人帶云南第十四怪火車沒有汽車快云南第十六怪山洞能跟仙境賽（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)過橋米線人人愛鮮花四季開不?。ㄒ唬┓治鰣F(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)北京四合院成都耙耳朵（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)享受旅程散漫心理挑剔心理（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)美好回憶矛盾心理忙亂狀態(tài)（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)

一方水土一方人，來自不同地區(qū)的游客在待人接物中也會體現(xiàn)出不同的心理特征?？驮吹貐^(qū)個性特點接待技巧東北地區(qū)豪爽、講義氣、幽默能侃不要斤斤計較，注意感情投資，彼此坦誠相待，多使用幽默風(fēng)趣的語言。以北京為代表的華北地區(qū)政治嗅覺敏銳、幽默能侃、文化素養(yǎng)較高、人情味濃多開展文化主題講解，對古建、歷史內(nèi)容應(yīng)作充分儲備，相處中以誠動人。以上海為代表的華東地區(qū)戀家、精明細(xì)心、文化底蘊(yùn)深安排清淡飲食，突出地方特色，結(jié)算費(fèi)用條目清楚，耐心答疑，多開展歷史人文方面的交流。以廣東為代表的華南地區(qū)注意避諱、注重養(yǎng)身、時間觀念強(qiáng)說話防“忌”，突出吉利；根據(jù)接待級別做好相應(yīng)的安排；多推薦當(dāng)?shù)氐奶厣穗?；多交流商業(yè)文化和飲食文化。西南地區(qū)質(zhì)樸豪爽、努力進(jìn)取、重視友情多換位思考，注意對當(dāng)?shù)氐赜蛭幕恼莆眨煜ぎ?dāng)?shù)卮硇缘穆糜钨Y源，突出文化對比。西北地區(qū)多元民族文化、宗教禁忌嚴(yán)格、豪放熱情尊重其民族、宗教以及飲食習(xí)慣；待人以誠；熟悉當(dāng)?shù)卮硇缘穆糜钨Y源。以湖北、湖南為代表的華中地區(qū)倔強(qiáng)執(zhí)著、重友情、肯幫忙服務(wù)熱情、友好；彼此坦誠相待；熟悉當(dāng)?shù)匚幕按硇缘穆糜钨Y源。港澳臺地區(qū)信奉宗教和神靈，忌諱多；講究飲食、養(yǎng)身文化，喜歡新鮮食材；注重宗親情節(jié)、文化尋根，民俗和閩、粵地區(qū)基本相同。多講解人文歷史和祖國的發(fā)展變化、多了解他們的忌諱、多安排具有地方特色的文娛活動（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)年齡、性別、職業(yè)身份同游者情況接團(tuán)前，應(yīng)了解（一）分析團(tuán)員情況分析技能訓(xùn)練（二）提供柔性服務(wù)1.柔性化服務(wù)的途徑2.柔性化服務(wù)的實施3.柔性化服務(wù)的細(xì)節(jié)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)1.柔性化服務(wù)的途徑非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化（二）提供柔性服務(wù)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)2.柔性化服務(wù)的實施良好的個人修養(yǎng)而對導(dǎo)游員、旅行社產(chǎn)生信任并尊重（二）提供柔性服務(wù)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)3.柔性化服務(wù)的細(xì)節(jié)

通過游客登記的身份證號確定旅途中度過生日的游客，為他（她）準(zhǔn)備一份小禮物、籌備一個小儀式。

適逢雨季，為每位游客準(zhǔn)備了一件一次性雨衣。

旅游旺季，為每位游客準(zhǔn)備了一份當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D。

每天為游客帶兩份當(dāng)?shù)氐闹饕獔蠹埳宪嚕層慰土私猱?dāng)?shù)孛裆?/p>

在旅游車上為游客準(zhǔn)備了一個小工具箱，里面有針、線、鈕扣、老花鏡、創(chuàng)可貼、套裝小螺絲刀、萬能膠、手機(jī)旅充和連接線、相機(jī)鏡頭紙。

在旅游車上為游客準(zhǔn)備兩個充氣靠墊、兩把有旅行社徽記的雨傘。旅途伊始，已根據(jù)掌握的游客手機(jī)號建立了微信群，旅途心得及時分享。

為游客準(zhǔn)備了旅途中各個景區(qū)的二維碼資料和免費(fèi)WiFi使用須知。

機(jī)場接團(tuán)時，車上播放的是游客來源地的民歌。

長途行車中，關(guān)注坐在車廂最后兩排的游客，多次和他們交流。

長途行車中，多次走動檢查座位上部行李擱板上的物品是否擱置穩(wěn)妥。

導(dǎo)游講解中，有效將旅游目的地文化和游客來源地文化進(jìn)行對比講解，以熟喻生。

高海拔地區(qū)游覽，每晚通過電話或到游客房間問詢身體情況。（二）提供柔性服務(wù)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)訓(xùn)練與拓展講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)四、主題活動講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練制作：針對游客個體狀態(tài)開展心理服務(wù)的資料卡。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)五、基礎(chǔ)訓(xùn)練講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練1.游客情況的因時而異表現(xiàn)在哪里？2.游客情況的因地而異如何體現(xiàn)？3.為什么在導(dǎo)游服務(wù)中特別強(qiáng)調(diào)柔性化服務(wù)？分析