《現(xiàn)代酒店管理基礎》（第二版）課件 任務9 酒店集團化管理

一、酒店集團化概述（一）單體酒店與酒店集團化1.單體酒店又稱獨立酒店，指由個人、企業(yè)或組織獨立擁有并經營的單個酒店企業(yè)。

“僅此一家，別無分店”。

是我國酒店行業(yè)的主要構成部分。

一般由自己管理，也可委托別人管理。2.酒店集團化

酒店集團：酒店企業(yè)的聯(lián)合體。一般擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經營。

酒店集團的組織形態(tài)：

在酒店集團化過程中，出現(xiàn)的酒店組織形態(tài)主要有以下幾種：（1）酒店聯(lián)號其結構有3種類型：①公司所有型聯(lián)號。即酒店聯(lián)號總部擁有所有成員酒店所有權。②特許經營聯(lián)號：

③混合型聯(lián)號：

部分成員酒店由聯(lián)號總部所有；

部分成員酒店通過特許經營方式成為聯(lián)號成員。（2）酒店管理公司是以其特有的專業(yè)技術和管理人才向酒店輸出管理的企業(yè)法人。其結構有2種類型：①聯(lián)號管理公司：

管理的所有酒店具有相同的品牌；

既與成員簽訂特許經營協(xié)議，又為成員酒店提供管理服務。

一般只擁有一個酒店聯(lián)號（品牌）。

②第三方管理公司：

僅提供單純的管理服務。（3）酒店公司一般是指擁有多個酒店聯(lián)號的大型酒店組織，即其所管理的酒店具有多個品牌。

◤注意與酒店管理公司區(qū)別。（4）酒店聯(lián)盟目前的酒店聯(lián)盟主要有兩種類型：①“自身品牌＋聯(lián)盟名號”形式。成員酒店加入聯(lián)盟后自身品牌不會消亡，更多的營銷活動還是由自己承擔。如“世界小型豪華酒店組織（SLH）”，就是這樣的一個酒店聯(lián)盟理解T3。②提供信息技術資源支持的酒店聯(lián)盟。聯(lián)盟的名號對消費者不具品牌涵義，更加注重有關信息技術服務的提供。如攜程網創(chuàng)立的“星程聯(lián)盟”T4、7天連鎖酒店集團推出的“星月聯(lián)盟”等。（二）酒店集團的經營形式酒店集團經營的形式主要有：1.直接經營是最基本和最通常的做法。

直接投資建造、購買或兼并酒店；

由酒店集團直接經營管理。

酒店集團既是經營者，又是所有者。

酒店名稱通常為“地名+集團名”。如“北京香格里拉飯店”T1等。2.合同經營——受托管理也稱委托經營，是酒店集團或酒店管理公司與酒店所有者簽訂合同，接受酒店委托，經營管理酒店，并獲取酬金的經營形式。

合同經營具有以下幾個方面的特點：

（1）雙方的關系是合同關系。酒店集團或酒店管理公司一般不承擔或只承擔部分酒店經營虧損的風險。

（2）是典型的企業(yè)所有權和經營權分離的結果：

酒店集團可以以最小的成本和風險擴大集團的規(guī)模，可以依靠自身的資源優(yōu)勢增加收入。

酒店企業(yè)可以利用酒店集團的品牌、聲譽等無形資產籌措資金，迅速占領市場，并取得理想的經濟效益。

（3）通常有三個基本原則：

業(yè)主將所有經營責任授權給經營者并不得干涉其日常業(yè)務運營；

業(yè)主支付所有的經營費用并承擔可能的財務風險；

經營者的行為受到絕對保護，除非具有欺詐或嚴重的失職行為。

但是，隨著競爭的日趨激烈，越來越多的業(yè)主要求在合同中加入經營業(yè)績的條款，作為支付酬金的基礎，如果經營者達不到最低業(yè)績標準，業(yè)主有權終止合同。

（4）業(yè)主支付的管理酬金主要包括：

技術援助酬金（設計和建設酒店）；

開業(yè)前管理酬金（培訓員工、市場調研等）；

開業(yè)后管理酬金。

3.租賃經營——租房經營是指酒店集團租賃業(yè)主酒店，然后對酒店的經營管理活動完全負責的經營形式。

酒店集團交付租金。

酒店集團是經營者。

酒店集團節(jié)省固定資產投資。

酒店集團獨自承擔經營虧損的風險。4.特許經營——授權使用、指導幫助是指特許經營權人向受特許權人提供特許經營權力，以及在組織、經營和管理方面提供支持，并從中獲得回報的一種經營形式。

特許經營的特點：（1）核心是特許經營權的轉讓。雙方的關系是合同關系。酒店集團允許受讓者使用其品牌名稱、標志，加入營銷和預訂網絡。（2）酒店集團要向受讓酒店提供一定的指導和幫助（日常管理由受讓酒店負責）：

（3）

但在酒店所有權和財務上保持獨立。

（4）擁有特許經營權的酒店集團必須擁有知名的品牌、良好的市場聲譽以及完善的服務和管理——業(yè)務基礎。5.酒店組織

是單體酒店之間通過契約形式組織起來的酒店聯(lián)合體。

成員酒店的所有權與經營權獨立。

成員酒店通常采用統(tǒng)一的預訂系統(tǒng)、推行統(tǒng)一的質量標準和統(tǒng)一廣告宣傳等。

是一種較為松散的酒店集團形式。但是，可以與緊密型的大酒店集團相抗衡。（三）酒店集團的經營優(yōu)勢

單體酒店加入酒店集團，可以尋求更有利的生存與發(fā)展機會。因為，酒店集團具有以下幾個方面的優(yōu)勢：1.品牌優(yōu)勢

酒店集團有著統(tǒng)一的名稱、標志和服務標準，便于在公眾中留下深刻印象。

酒店集團品牌實際上是對顧客的一個關于服務質量標準的承諾，對于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠非常有利。

在陌生環(huán)境中，對酒店集團品牌的信任，可以樹立顧客對酒店產品和服務的信心。2.規(guī)模優(yōu)勢（1）采購優(yōu)勢

酒店集團通常會要求所屬酒店各種設備和原材料符合規(guī)定的規(guī)格和標準，如家具、客房用品以及制服、食品原料等等。

酒店集團通常采用集中批量采購方式：※可以增強討價還價能力?！咕频杲洜I成本大大降低。（2）財務優(yōu)勢——可以充分利用資金

更容易得到金融機構的信任，在籌措資金方面有明顯的優(yōu)勢，條件也比較優(yōu)惠。

集團總部可以通過資金的集中使用，來幫助集團內部某單體酒店成員克服資金短期困難。

使集團酒店的平均費用支出少于獨立的單體酒店，增強酒店的競爭能力。（3）競爭優(yōu)勢

在客源市場上，集團有市場信息預測系統(tǒng)、預訂中心，可有力控制客源流向，從而達到壟斷客源的目的。

在價格市場上，因集團所占份額較大，可通過壟斷價格與單體酒店進行價格競爭。

在促銷活動上，酒店集團可以迅速集中資金，發(fā)動促銷攻勢。3.質量管理優(yōu)勢酒店集團一般都有理想的質量管理系統(tǒng)，集團成員可以運用集團統(tǒng)一的管理程序和服務標準，使其在質量管理上更加制度化、規(guī)范化、程序化、標準化、等級化。4.人力資源優(yōu)勢（1）員工教育培訓上優(yōu)勢。酒店集團總部會建立自己的培訓基地和培訓系統(tǒng)，用于輪訓集團成員酒店的管理人員。（2）統(tǒng)一的人力資源管理優(yōu)勢。酒店集團通常由總部的人力資源部門負責在世界范圍內招聘、考評各級員工，并為他們建立能力和績效檔案和個人職業(yè)生涯發(fā)展計劃。5.市場信息優(yōu)勢對酒店集團而言，利用先進的信息技術，快速準確地獲得全球范圍內的信息并迅速作出反應是其獲得競爭優(yōu)勢的又一重要手段。二、我國酒店集團的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢（一）國際酒店集團在我國的發(fā)展歷程大致分為三個階段：1.引進初期（20世紀80年代初）

1982年：香港半島集團進入中國；

1984年：假日集團（現(xiàn)為洲際酒店集團）管理北京麗都假日酒店。

其他還有：喜來登、希爾頓、雅高、香格里拉、凱悅、太平洋等10余家。2.全面鋪開階段（20世紀90年代）

形成了一批中國市場份額在兩位數(shù)以上的國際酒店集團，如：巴斯酒店集團（現(xiàn)為洲際酒店集團）、馬里奧特Marriott、香格里拉、雅高等。

此外，還有最佳西方國際、凱賓斯基、喜達屋、文華、威士汀等數(shù)十家。中國成為著名國際酒店集團的集聚地。3.縱深發(fā)展階段（21世紀初至今）

不只是酒店數(shù)量的增長，而是以全球化戰(zhàn)略為前提。

追求地區(qū)分布、經營格局更加合理化。

形成規(guī)模和特色的酒店集團越來越多。

◤截止2013年，洲際酒店集團：在我國擁有200多家酒店，遍布70多個城市，2/3在二、三、四線城市。（二）我國本土酒店集團的發(fā)展歷程

大致分為以下三個階段：1.引進國際酒店集團階段（1978年－1987年）通過合資、合作、獨資等方式引進了一大批國際知名酒店管理集團。

1982年，北京建國酒店——中國首家中外合資酒店正式開業(yè)，并由香港半島酒店管理集團來管理。

地方政府主導型酒店集團開始出現(xiàn)。比如以上海錦江酒店為骨干成立的上海錦江（集團）聯(lián)營公司，成為我國第一家國際性的酒店管理公司，是我國出現(xiàn)的第一個酒店聯(lián)合體。2.興建本土酒店集團階段（1988年－1997年）

1990年，上海錦江（集團）聯(lián)營公司正式接管北京國際酒店。我國酒店集團的發(fā)展進入了跨地域發(fā)展的新階段。

這一時期的主要特征就是酒店集團開始跨地區(qū)的管理以及跨行業(yè)的投資聯(lián)合。3.快速成長階段（1998年至今）

進入20世紀90年代，國際酒店業(yè)發(fā)生了巨大變化——兼并和收購浪潮迭起。

經濟型酒店成為集團化的新亮點。

2013年，中國旅游酒店業(yè)協(xié)會發(fā)布的“中國酒店集團60強”的20強中，本土酒店有12家。例如：

?如家酒店集團（位列第一）；

?華住酒店集團（原漢庭酒店集團，位列第二）；

?鉑濤酒店集團（包括鉑濤菲諾酒店、7天等品牌，位列第三）；

?格林豪泰酒店管理集團（位列第四）；

?上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司（位列第五）等。三、酒店集團集錦（一）世界著名酒店集團集錦1.洲際酒店集團?英國。?成立于1946年。?世界上擁有客房數(shù)最多。平均一天半有一家新酒店開業(yè)。?1984年進入中國。?截至2024年第三季度，洲際酒店集團在全球擁有6505家開業(yè)酒店，2218家在建酒店。?2023年，在“中國最具規(guī)模的60家酒店集團”中，位列第八。（1）品牌發(fā)展情況①洲際酒店及度假村?全世界第一個真正意義上的豪華酒店品牌。?目前，在大中華區(qū)已擁有20多家酒店（如世界最高（450米）洲際酒店——南京綠地洲際酒店等）T2。②皇冠假日酒店及度假村1991年中國首家皇冠假日酒店在北京開業(yè)。◤上海滴水湖皇冠假日酒店T3：③假日酒店1984年進入中國，成為第一個扎根中國的國際酒店品牌T1。④智選假日酒店2004年，正式進入中國T1。⑤英迪格酒店2010年正式在中國開業(yè)。◤天津海河英迪格酒店T2

：⑥華邑酒店及度假村2013年3月，發(fā)布了全球首個專為華人消費者度身打造的高端國際酒店品牌——華邑酒店及度假村T3。（2）成功之處①人力資源三部曲

◤員工喜歡企業(yè)的三個最佳理由：

薪資與福利；

員工培訓；

企業(yè)文化。這三個方面洲際都做得非常好！②強大品牌吸引人才③全新商業(yè)模式——特許經營模式

一般情況下，洲際酒店集團在國外經營的模式主要是以特許經營為主，以委托管理為輔，很少量的是帶資管理。

在我國則是以委托管理為主，因為委托管理的利潤回報比特許經營高，中國缺少特許經營的管理人才和技術經驗。2.萬豪國際酒店管理集團（1）基本情況?美國。?創(chuàng)建于1927年。?旗下?lián)碛蠮W萬豪酒店、萬麗酒店、萬豪酒店及度假酒店、萬怡酒店等18個酒店品牌。①麗思卡爾頓酒店是“精美、時尚和卓越服務”的象征。②BVLGARI?酒店及度假村

寶格麗是全球頂級奢華酒店系列T3。③JW萬豪酒店

JWMarriott?服務承諾是“寧靜、奢華”。細節(jié)精益求精，絕不矯揉造作T2。④艾迪遜一個具有當代生活方式的賓客。⑤萬麗酒店富有歷史感的酒店，時尚的精品酒店，奢華的度假酒店。⑥萬豪酒店

MarriottHotels?，從休閑度假、商務辦公、舉行會議到婚禮，能一一滿足T3。⑦萬怡酒店CourtyardbyMarriott?T2。（2）經營方式

①在全球：

0.3%左右：擁有所有權。

絕大多數(shù)：

?特許經營：規(guī)模小、檔次相對較低的酒店。

?直接管理（合同經營）：規(guī)模較大、檔次較高的酒店。

②在中國：

主要是合同經營，而不是特許經營：

采取特許經營方式的，萬豪要收取5%到6%的收入作為品牌使用費。

采取直接管理（合同經營）的，萬豪收取營業(yè)收入的65%，用于支付員工薪資、公共設施費用、保險費等；剩余部分歸酒店業(yè)主所有。3.希爾頓全球酒店集團（1）基本情況?美國。?創(chuàng)建于1919年。?旗下?lián)碛腥A爾道夫酒店及度假村、康萊德酒店及度假村、希爾頓酒店及度假村等品牌。◤希爾頓全球酒店集團的發(fā)展過程：

?1919年， 康萊德·希爾頓收購德克薩斯州一個酒店。

?1925年，第一家以“希爾頓”命名的酒店創(chuàng)立，希爾頓酒店公司（HHC）成立。

?1964年，美國希爾頓成為一家獨立企業(yè)，與如今的英國希爾頓集團正式分道揚鑣。不過，當時的英國希爾頓集團還只是美國希爾頓的非美國酒店公司團體。

?1987年－1999年，英國博彩集團收購這些非美國希爾頓酒店，并且最終在1999年創(chuàng)建了今天的英國希爾頓集團。

在此之后的時間里，美國希爾頓主要負責美國酒店市場，而英國希爾頓則主要負責美國之外的酒店市場運營。

?2007年，美國希爾頓酒店公司（HHC）以33億英鎊收購英國希爾頓集團的“國際酒店業(yè)務”，自1964年以來，“希爾頓酒店品牌”首次重新納入一家公司名下。

?2009年，希爾頓酒店更名為“希爾頓全球酒店集團”。

（2）主要品牌

①豪華酒店

華爾道夫酒店及度假村全球最具代表性的酒店品牌T3。

康萊德酒店及度假村可以為杰出人士打造完美服務，讓其領悟“真我奢華，唯您獨享”的感受T3。②全方位服務酒店

希爾頓酒店及度假村酒店業(yè)最富盛名品牌，全球酒店業(yè)典范。創(chuàng)立全球化水療理念T3。

希爾頓逸林酒店及度假村服務“細致入微、體貼入心”T3。③中端服務

希爾頓花園酒店設施高檔而又經濟實惠的酒店品牌。（3）價值觀可以用“希爾頓（Hilton）”中的6個英文字母開頭的6個英文單詞所代表的含義來表示T1。（4）經營管理其經營管理策略主要體現(xiàn)在：①特許經營擴張市場希爾頓的發(fā)展模式經歷了直接經營、合同經營、特許經營等幾個階段。

90年代年開始實施“特許經營”方式。

2004年，特許經營比例已經超過了70%。②品牌多元發(fā)展模式采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同品牌提供不同檔次服務以滿足不同顧客需求。每一個品牌都有特定主要的目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球酒店市場的占有率。③微笑塑造品牌形象——法寶之一

企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。

希爾頓每天至少到一家酒店與服務人員接觸，向各級人員問的最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有”。④創(chuàng)新個性服務項目

“真我奢華，唯您獨享”；

eforea水療中心；

SweetDreams?甜夢體驗；

可調節(jié)的睡眠系統(tǒng)睡床；

100%滿意保證等。⑤全面開展市場營銷

首先，希爾頓十分注重市場調研以準確把握市場需求。

其次，形式多樣的高效促銷活動（如周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等）和公益營銷活動。

再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。⑥善于培養(yǎng)團隊精神——法寶之二

坦誠、信任的用人之道。

許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的，大部分酒店經理都在本系統(tǒng)工作12年以上。

放手讓員工去干，允許員工犯錯誤。4.香格里拉酒店集團（1）基本情況?是香港“香格里拉（亞洲）有限公司”的品牌。?成立于1971年。?旗下?lián)碛邢愀窭锢频?、香格里拉度假酒店等品牌。①香格里拉酒店在亞太、中東、北美和歐洲各大城市的黃金地段均開設有五星級豪華酒店T3。②香格里拉度假酒店在世界上最具特色的旅游勝地，香格里拉度假酒店為游客及其家人營造輕松而充實的假期體驗T3。③盛貿酒店遍及澳大利亞、亞洲等主要商業(yè)中心，為商務休閑游客的理想選擇T3。④嘉里大酒店以獨特而簡約的設計、熱情而自然的服務，為賓客打造優(yōu)雅豪華而富有激情的入住體驗T3。（2）企業(yè)文化①經營思想“香格里拉熱情好客，親如家人”。②前景目標

“成為客人、同事、股東和經營伙伴的首選”。③宣言

“以發(fā)自內心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經歷，時刻令客人喜出望外”。④核心價值觀

“尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸”。（3）經營管理

2001年以前，在我國，實行的是帶資管理（投資興建）方式。

自2001年起，開始“兩條腿走路”，即輸出管理和帶資管理齊頭并進。（二）我國酒店集團集錦1.錦江國際酒店集團?截止2024年底，錦江酒店（中國區(qū)）在國內運營著17000余家酒店，客房總量達160余萬間，會員數(shù)近2億人。2023年，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的“中國飯店集團60強”中，上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司位列第一。?目前，錦江酒店（中國區(qū)）旗下包括高端、中高端、中端和經濟型四種類型的多元酒店品牌，致力于為消費者提供高品質和多樣化的出行體驗。如表2－11所示。類型品牌情況高端麗芮、麗亭、郁錦香、暻閣中高端錦江都城、維也納國際、麗柏、希爾頓歡朋、楓渡、原拓、舒與、ZMAX（滿兮）、繽躍、憬黎、云居、薈語、好眠國際、維納斯國際、維納斯皇家中端麗楓、希岸、喆啡、凱里亞德、麗怡、康鉑、維也納、潮漫、陶瑞、歐暇·地中海、亦嵐、維也納智好、非繁城品經濟型錦江之星、白玉蘭、IU、7天、派、維也納3好2.華住酒店集團?于2005年創(chuàng)立于中國。截至2024年9月30日，華住集團在18個國家經營10,845家酒店，擁有1,062,546間在營客房，會員數(shù)超2.6億。2010年，華住在美國納斯達克成功上市。2023年，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的“中國飯店集團60強”中，華住酒店集團位列第二。目前，主要的酒店品牌如表2－12所示。

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3.首旅酒店集團?截至2024年底，首旅酒店集團在國內800余個城市運營著6000余家酒店。2023年，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會