重大疫情線上義診服務(wù)規(guī)范

1重大疫情線上義診服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了重大疫情線上義診服務(wù)的服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)基本要求、疫中服務(wù)、疫后服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管。本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)生重大疫情時(shí)線上義診服務(wù)的開展。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！痘ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕25號(hào)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕25號(hào)《國(guó)家醫(yī)療保障局關(guān)于完善“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和醫(yī)保支付政策的指導(dǎo)意見》醫(yī)保發(fā)〔23術(shù)語(yǔ)和定義3.1重大疫情Majorepidemic發(fā)病率或者死亡率高的疫病突然發(fā)生，迅速傳播，給公眾身體健康與生命安全造成危害的情形。3.2線上義診Onlinefreeclinic通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)＋”開展對(duì)疫情的網(wǎng)絡(luò)門診服務(wù)、咨詢服務(wù)、居家醫(yī)學(xué)觀察指導(dǎo)、特殊人群服務(wù)等，免收咨詢和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診掛號(hào)費(fèi)用的行為。4服務(wù)基本要求4.1功能性要求4.1.1平臺(tái)應(yīng)高效穩(wěn)定，提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，能支持支持千萬(wàn)級(jí)注冊(cè)用戶，支持義診咨詢業(yè)務(wù)并發(fā)萬(wàn)級(jí)以上?；A(chǔ)框架應(yīng)完善，能夠?qū)崿F(xiàn)政府主管、疾病控制部門、醫(yī)院、社區(qū)及醫(yī)生、患者等各個(gè)角色應(yīng)用。4.1.2疫情發(fā)生期間，應(yīng)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)門診服務(wù)、咨詢服務(wù)、居家醫(yī)學(xué)觀察指導(dǎo)、特殊人群服務(wù)等；疫情結(jié)束后，可針對(duì)疫情產(chǎn)生的影響，開展疫后相關(guān)服務(wù)。4.2開放性要求24.2.1支持生成城市級(jí)的義診平臺(tái)。采用可配置生成技術(shù)，快速上線本地化、帶地方特色的城市級(jí)義診服務(wù)平臺(tái)。4.2.2支持平臺(tái)申請(qǐng)自動(dòng)生成加密隧道鏈接功能，能高效安全的把平臺(tái)鏈接推廣到政府、醫(yī)院以及與百姓生活關(guān)聯(lián)較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。4.3便捷性要求4.3.1支持與第三方平臺(tái)的通過(guò)參數(shù)后臺(tái)交換功能，實(shí)現(xiàn)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶免登進(jìn)入，方便公眾應(yīng)用。4.3.2平臺(tái)應(yīng)合理安排醫(yī)生工作時(shí)間，保障疫情期間全天候服務(wù)。4.4高效性要求4.4.1用戶端頁(yè)面響應(yīng)速度不大于1s。4.4.2平臺(tái)可提供一對(duì)一問診服務(wù)模式或醫(yī)生答診搶單模式，縮短用戶等待時(shí)間。4.4.3應(yīng)根據(jù)不同疫情，制定分檢制度、編制醫(yī)生診前問診量表，節(jié)省實(shí)際診療時(shí)間。4.5安全性要求4.5.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)應(yīng)符合《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》、《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》的要求。4.5.2咨詢服務(wù)上線醫(yī)生應(yīng)通過(guò)認(rèn)證，一般應(yīng)上傳醫(yī)生資格證書和醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書，重大疫情發(fā)生時(shí)，可啟動(dòng)簡(jiǎn)化程序，允許醫(yī)生持醫(yī)生工牌拍照上傳認(rèn)證，并在3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)傳證書。平臺(tái)宜通過(guò)區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生資質(zhì)溯源?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院門診醫(yī)生按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院政策法規(guī)執(zhí)行。4.5.3平臺(tái)或醫(yī)生不得主動(dòng)對(duì)外提供患者信息，僅允許政府部門或醫(yī)院憑正式公函調(diào)用患者資料，用于醫(yī)療或疫情防控使用，不得用于其他目的。4.6經(jīng)濟(jì)性要求4.6.1疫情發(fā)生期間，線上義診活動(dòng)中咨詢和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診掛號(hào)不得收取費(fèi)用，若因平臺(tái)醫(yī)生設(shè)置咨詢付費(fèi)功能，宜通過(guò)平臺(tái)補(bǔ)貼發(fā)放優(yōu)惠券的形式，免費(fèi)提供線上咨詢。4.6.2疫情結(jié)束后，基于疫情引發(fā)的后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目按公平、自愿、市場(chǎng)定價(jià)的原則確定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院4.7文明性要求醫(yī)生和平臺(tái)服務(wù)人員提供網(wǎng)上義診服務(wù)應(yīng)使用文明語(yǔ)言，態(tài)度親和，關(guān)注患者身心健康。5疫中服務(wù)5.1網(wǎng)絡(luò)門診服務(wù)5.1.1診前服務(wù)5.1.1.1網(wǎng)絡(luò)門診開展的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)符合《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》。35.1.1.2分析疫情特點(diǎn)，建立診前量表輔助診療系統(tǒng)，開展診前分檢分流。量表可通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，定期向患者進(jìn)行推送，清晰記錄測(cè)評(píng)變化，測(cè)評(píng)結(jié)果直接推送至服務(wù)團(tuán)隊(duì)。量表樣式參見附錄A。5.1.2診中服務(wù)5.1.2.1疫情防控重點(diǎn)科室、常規(guī)科室實(shí)行預(yù)約服務(wù)，設(shè)置等多渠道醫(yī)生與患者交流方式，預(yù)約醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)時(shí)連線患者。需要線下就醫(yī)的，應(yīng)提供線下就醫(yī)指導(dǎo)。5.1.2.3應(yīng)建立完整的問診檔案，且可追溯。5.1.3診后服務(wù)5.1.3.1宜提供藥品配送服務(wù)，配送服務(wù)應(yīng)全程可追溯。5.1.3.2應(yīng)提供在線查詢檢查檢驗(yàn)結(jié)果和資料、診斷治療方案、處方和醫(yī)囑等信息。5.1.3.3診后做好患者關(guān)懷，對(duì)疫情作出科學(xué)解釋并告知患者如何預(yù)防感染。5.1.3.4通過(guò)平臺(tái)診療咨詢數(shù)據(jù)的分類和統(tǒng)計(jì)，為疫情防控提供提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告。5.2咨詢服務(wù)5.2.1組建同科室多醫(yī)生、多科室聯(lián)動(dòng)、跨醫(yī)院跨科室上下級(jí)協(xié)同、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)專家宜包含護(hù)理、藥學(xué)、醫(yī)技人員。5.2.2咨詢內(nèi)容包括但不限于：a)分析疫情特點(diǎn)，制定咨詢量表，在咨詢服務(wù)前推送給用戶；b)通過(guò)圖片、文字、語(yǔ)音等多種交流方式提供問診咨詢，針對(duì)疫情設(shè)置常見問題快捷回復(fù)模版；c)定時(shí)推送宣傳信息，包含但不限于：1)針對(duì)不同疫情定制的科普課程、防疫知識(shí)；2)疫情更新確診人數(shù)、疑似病例人數(shù)，治愈人數(shù)，死亡人數(shù)以及數(shù)量增減情況；3)本地疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。d)提供院外管理關(guān)愛服務(wù)，通過(guò)線上心理科等專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行出院后的健康咨詢。5.3居家醫(yī)學(xué)觀察指導(dǎo)分析疫情特點(diǎn)，制定居家醫(yī)學(xué)觀察指導(dǎo)方案。方案內(nèi)容包含但不限于：a)指導(dǎo)被觀察對(duì)象居家隔離、不得外出，減少與家庭成員接觸；b)指導(dǎo)其正確佩戴口罩，使用過(guò)的口罩應(yīng)用塑料袋或保鮮膜嚴(yán)密包裹后丟棄；c)被觀察對(duì)象使用后的餐具、換洗衣物、毛巾等應(yīng)單獨(dú)清洗、消毒，居住空間應(yīng)通風(fēng)；d)勸導(dǎo)患者主動(dòng)接受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的定期詢問。e)告知患者出現(xiàn)病情加重時(shí)，應(yīng)立即前往醫(yī)院就診。5.4特殊人群服務(wù)5.4.1疫情期間，針對(duì)婦幼、慢病老人等特殊人群項(xiàng)目檢查，可直接對(duì)接線上醫(yī)生預(yù)約通道，提供線上線下一站式服務(wù)。5.4.2應(yīng)快速接診，接診后1min內(nèi)主動(dòng)開始問診；設(shè)置常用回復(fù)模板，及時(shí)回復(fù)患者的追問，作出明確指導(dǎo)。5.4.3面向婦幼人群提供的服務(wù)包含但不限于：a)妊娠期與產(chǎn)褥期疾病自我篩查評(píng)估；4b)本地婦幼名醫(yī)直播（產(chǎn)檢攻略/防護(hù)措施等）課程推送；c)線上母嬰居家護(hù)理指導(dǎo)；d)孕婦產(chǎn)檢、新生兒疫苗計(jì)劃提醒；e)孕婦幼人群防疫管理服務(wù)；f)婦幼人群“基于臨床路徑一站式閉環(huán)管理服務(wù)平臺(tái)”。5.4.4面向慢病老人提供的服務(wù)包含但不限于：a)血壓、血糖、心率等生理指標(biāo)的接入與綜合評(píng)估；b)本地老年病名醫(yī)直播（慢病攻略/防護(hù)措施等）課程推送；c)線上居家護(hù)理指導(dǎo)；d)老人群防疫管理服務(wù)；e)老人人群“基于臨床路徑一站式閉環(huán)管理服務(wù)平臺(tái)；f)常見慢病處方及慢病藥品的配送管理。6疫后服務(wù)6.1居家隔離指導(dǎo)通過(guò)資訊推送、在線免費(fèi)課程循環(huán)播放等多種形式普及健康教育和疫情防控知識(shí)，提供居家防控隔離指導(dǎo)。指導(dǎo)內(nèi)容包含但不限于：a)愈后知識(shí)推送；b)居家醫(yī)學(xué)觀察指導(dǎo)，見5.3。6.2診療6.2.1掛號(hào)針對(duì)患者不同情況由團(tuán)隊(duì)內(nèi)相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)管理。針對(duì)異常情況可直接向患者推送掛號(hào)就診信息，支持在線預(yù)約掛號(hào)。6.2.2復(fù)診6.2.2.1面向有發(fā)熱門診和住院患者的醫(yī)院，提供愈后人群的跟蹤管理服務(wù)執(zhí)行方案及工具，能夠與愈后人群通過(guò)團(tuán)隊(duì)咨詢、量表評(píng)估等方式進(jìn)行有效聯(lián)系，并引導(dǎo)愈后人群按時(shí)回院進(jìn)行復(fù)查。6.2.2.2提供院內(nèi)外管理關(guān)愛服務(wù)，制定健康量表進(jìn)行自身狀況專業(yè)測(cè)評(píng)，且可在線預(yù)約復(fù)查，由專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行檢查檢驗(yàn)報(bào)告解讀。6.2.3送藥到家要求見5.1.3.1。6.3心理康復(fù)輔導(dǎo)制作疫情相關(guān)的系列宣教手冊(cè)或系列文章，提供患者康復(fù)后心理指導(dǎo)。7質(zhì)量監(jiān)管7.1線上義診服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管應(yīng)符合《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》的相關(guān)要求。57.2建立完善的管理制度、服務(wù)流程，保證線上義診活動(dòng)全程留痕、可追溯，并向監(jiān)管部門開放數(shù)據(jù)接口。7.3定期開展用戶滿意度評(píng)價(jià)，做好評(píng)價(jià)分析和服務(wù)整改。7.4建立義診服務(wù)評(píng)價(jià)體系，設(shè)立投訴、監(jiān)督電話或者其他監(jiān)