提升患者滿意度實(shí)施方案康復(fù)科提升患者滿意度方案

提升患者滿意度實(shí)施方案康復(fù)科提升患者滿意度方案?一、背景隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，患者滿意度已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了提高康復(fù)科的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，特制定本方案。二、目標(biāo)1.提高康復(fù)科患者的滿意度至95%以上。2.減少患者投訴率至1%以下。3.建立患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效機(jī)制。三、具體措施（一）優(yōu)化服務(wù)流程1.完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，提供方便快捷的預(yù)約服務(wù)。2.在康復(fù)科門(mén)診設(shè)置專門(mén)的導(dǎo)醫(yī)崗位，為患者提供全程引導(dǎo)服務(wù)。3.簡(jiǎn)化住院手續(xù)辦理流程，減少患者等待時(shí)間。（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.康復(fù)科醫(yī)生在首次問(wèn)診時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)患者病情，了解患者需求和期望。2.治療過(guò)程中，及時(shí)向患者反饋治療進(jìn)展和效果，解答患者疑問(wèn)。3.護(hù)士長(zhǎng)每月組織工休座談會(huì)，征求患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。4.對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，包括飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥等方面的知識(shí)。（三）提高醫(yī)療技術(shù)水平1.定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高康復(fù)科醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。2.邀請(qǐng)專家來(lái)院坐診、指導(dǎo)手術(shù)，提高疑難病癥的診治水平。3.開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，為患者提供更多的治療選擇。（四）改善就醫(yī)環(huán)境1.保持康復(fù)科診室、治療室等區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。2.增設(shè)便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、雨傘等。3.美化醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，營(yíng)造溫馨、舒適的就醫(yī)氛圍。（五）建立投訴處理機(jī)制1.在康復(fù)科門(mén)診和住院部顯眼位置公示投訴電話和投訴郵箱，方便患者投訴。2.對(duì)患者投訴進(jìn)行分類處理，屬于醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的，及時(shí)進(jìn)行整改；屬于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育。3.每月對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析，針對(duì)突出問(wèn)題制定改進(jìn)措施。（六）開(kāi)展患者滿意度調(diào)查1.每月通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，對(duì)康復(fù)科患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.分析調(diào)查結(jié)果，找出患者不滿意的環(huán)節(jié)和原因。3.將患者滿意度納入科室和個(gè)人績(jī)效考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。四、實(shí)施步驟1.第一階段：成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，明確各部門(mén)職責(zé)。2.第二階段：組織實(shí)施，各部門(mén)按照方案要求開(kāi)展工作。3.第三階段：檢查評(píng)估，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.第四階段：持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)檢查評(píng)估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、保障措施1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：成立以科主任為組長(zhǎng)的患者滿意度提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)方案的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。2.加大宣傳力度：通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄、微信公眾號(hào)等多種渠道，宣傳患者滿意度提升工作的重要性和具體措施，營(yíng)造良好的輿論氛圍。3.強(qiáng)化監(jiān)督考核：將患者滿意度納入科室和個(gè)人績(jī)效考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)