物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)的目的

規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的公司形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。培訓(xùn)的范圍

適用于全體員工在為業(yè)戶提供服務(wù)和發(fā)生涉及公司活動的行為時的規(guī)范管理培訓(xùn)宗旨“誠達(dá)品質(zhì)，追求卓越”是我們的質(zhì)量方針。我們要為每一位業(yè)戶提供最真誠和完美的服務(wù)，要竭力做到禮貌、準(zhǔn)確、高效，要為業(yè)戶創(chuàng)造一個高雅和諧的氛圍。職業(yè)操守1、志向—服務(wù)社會是當(dāng)代物業(yè)管理人的美好心愿，確立為社會服務(wù)的志向，熱愛本職，服務(wù)社區(qū)。2、正業(yè)—物業(yè)管理是我們的事業(yè)，我們要認(rèn)真實(shí)踐，刻苦鉆研，不斷完善我們的物業(yè)管理體系。3、敬業(yè)—視業(yè)戶如親人，熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)、勤勤懇懇，愛公司如家。4、學(xué)習(xí)—刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)知識與技能，掌握硬本領(lǐng)，做好服務(wù)工作。5、守法—學(xué)法守法講公德，遵守公司職業(yè)規(guī)范。6、責(zé)任—每位員工都有一份權(quán)力，有一份權(quán)力就要有一份責(zé)任；健全制度、執(zhí)行制度、嚴(yán)于律己、科學(xué)管理、為公司經(jīng)營管理提合理化建議、為公司創(chuàng)造利潤、維護(hù)業(yè)戶和公司的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)、服務(wù)好園區(qū)和社會、保持環(huán)境整潔等都是員工的責(zé)任。7、信譽(yù)—誠信無欺、言則有信，自覺維護(hù)公司信譽(yù)。8、處事—襟懷坦白、光明磊落、忠誠老實(shí)、不厚此薄彼、不欺上瞞下、不文過飾非、不陽奉陰違、不搬弄是非、不假公濟(jì)私。所提供的個人資料無隱無假。9、待人—親友業(yè)戶一樣、新老業(yè)戶一樣、大人小孩一樣、忙時閑時一樣；謙和寬容、熱情周到，不卑不亢，替他人著想；業(yè)戶有過錯時，秉公處理，循制度而不濫罰，不報(bào)復(fù)而重感化；自己有過錯時，勇承擔(dān)、速改正、嚴(yán)以律巳；公司內(nèi)部求同存異，自覺履行員工的應(yīng)盡的義務(wù)并最大限度為業(yè)戶排憂解難。10、修養(yǎng)—忍讓和寬宏是我們的追求，要埋藏個人喜怒哀樂，獻(xiàn)給業(yè)戶的是微笑。11、協(xié)作—各部門之間、員工之間應(yīng)密切配合，真誠協(xié)作，互不推諉，同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，爭挑重?fù)?dān)，共創(chuàng)佳績。12、越職—員工應(yīng)有意識地去發(fā)現(xiàn)問題或其他人的工作疏漏或不屬本職范圍內(nèi)的物業(yè)管理事務(wù)，并及時協(xié)助處理、溝通、匯報(bào)給上級管理人員，如上級管理人員未及時處理，員工有責(zé)任再越級上報(bào)，直至問題解決為止。13、報(bào)告—發(fā)現(xiàn)異常情況，及時、準(zhǔn)確地傳遞或報(bào)告并積極處理。14、效率—重計(jì)劃，巧安排，分主次，珍惜時間，優(yōu)質(zhì)高效辦實(shí)事。15、節(jié)約—把開源節(jié)流當(dāng)作永恒的課題，為業(yè)戶和公司節(jié)約每一分錢是我們應(yīng)盡的義務(wù)。16、資源—業(yè)戶、資料、在工作中得到的各種信息，公司的工具、設(shè)備、場地、資金、品牌等，都是公司的資源，員工可以利用這些資源為公司建豐碑造財(cái)富；不得利用公司資源牟私利、建私情。17、避親—公司推行任人唯賢、舉賢避親；反對任人唯親。18、保密—員工有為業(yè)戶和公司保密的義務(wù)。19、禮尚—員工不得接受業(yè)戶或業(yè)務(wù)聯(lián)系人員的禮品及宴請；非接受不可的小費(fèi)、禮品必須要上交公司。20、拾遺—一切拾遺必須歸還失主或交公司處理。21、多能—全體員工應(yīng)一忖多能；并同時是服務(wù)員、管理員、保潔員、消防安全員。行為規(guī)范禮儀儀態(tài)表情舉止言談工作服

禮儀面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。需要進(jìn)業(yè)戶家時，應(yīng)事先按適合該業(yè)戶的方式預(yù)約。進(jìn)他人辦公室或業(yè)戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意后方可進(jìn)入。叩門時，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應(yīng)，隔三秒后再叩第二遍。按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。叩門或按門鈴時應(yīng)主動報(bào)出部門、姓名、以及報(bào)出來訪目的。叩門或按門鈴而業(yè)戶尚未答應(yīng)時，應(yīng)停留至少五分鐘后才能離開、或通知中控室與業(yè)戶聯(lián)系。到業(yè)戶家服務(wù)，應(yīng)自帶鞋套、通訊工具、服務(wù)工具，如確急需，須禮貌征得業(yè)戶同意，不得擅自使用業(yè)戶的各種器具。如業(yè)戶沒在家或單獨(dú)在家，未經(jīng)業(yè)戶授權(quán)委托，不得擅自接聽業(yè)戶來電。乘車如遇業(yè)戶，應(yīng)主動讓位給業(yè)戶。儀態(tài)所有必須以立姿工作的員工，其正確的姿勢是：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂直，體重均落于雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸收腹。所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、不得脫鞋。工作時間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。儀表身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔，不得直對業(yè)戶呼吸。頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)梢不蓋過耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)。女員工上班可化妝，女行政管理職員必須化妝；但不得濃妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。所有員工不得染異樣發(fā)型。所有員工不得佩戴夸張飾物、留長指甲，不得在指甲上涂色。凡進(jìn)入業(yè)戶家服務(wù)的人員，不得佩帶任何飾物。所有員工必須佩帶工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。表情常露笑容，并保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。面對業(yè)戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時應(yīng)給予同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。和業(yè)戶交談時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉，不能虛情假意。舉止面對業(yè)戶時，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入衣兜或隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品等不雅舉止。行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與業(yè)戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業(yè)戶同進(jìn)門應(yīng)讓業(yè)戶先行；請人讓路，要講：“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。上班及有業(yè)戶時，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)避開業(yè)戶，并說“對不起”。不得當(dāng)眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下。不得用手指或筆桿指業(yè)戶和為人指示方向。注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。為業(yè)戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼等。員工在服務(wù)、工作、打和與業(yè)戶交談時，如有業(yè)戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業(yè)戶先開口。員工在為業(yè)戶服務(wù)時必須做到說話輕、走路輕、操作規(guī)范。言談?wù)Z言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”和“四個不能”，即“不講低級庸俗的粗俗話；不講不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話；不講無關(guān)工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不能取笑人；不能訓(xùn)斥人”。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢、音量不得過高或過低，以免業(yè)戶厭煩或聽不清楚。不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。同事之間、與業(yè)戶之間不開過份的玩笑。說話要注意藝術(shù)、多用敬語，要耐心傾聽對方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話。如有必要插話，應(yīng)先說“對不起”，經(jīng)允許后再插話。不得以任何借口頂撞、怠慢業(yè)戶。要注意稱呼業(yè)戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。指第三者時不能講“他”、應(yīng)稱“那位先生”“那位女士”或“那位小姐”。無論從業(yè)戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。業(yè)戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。業(yè)戶走來時，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業(yè)戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨”等。在恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走”、“請小心”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)該講“您好！先生/小姐……”。不準(zhǔn)講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我”，應(yīng)該講“對不起，待我了解后在×××?xí)r間給您答復(fù)”等服務(wù)或語。不準(zhǔn)講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會做”等，應(yīng)該講“對不起，我?guī)湍?lián)系更專業(yè)的人員來解決”或“我請領(lǐng)導(dǎo)再扔專業(yè)人員來完成”。不準(zhǔn)講“這是發(fā)展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應(yīng)該講“我一定去協(xié)調(diào)××單位/部門為您解決”。應(yīng)妥善地讓業(yè)戶滿意，若需與其它部門聯(lián)系應(yīng)主動代為聯(lián)絡(luò)。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件或有其他更需要服務(wù)的業(yè)戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時離開所接待的業(yè)戶時，一律要講“請稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對不起，讓您久等了”，不得過且過言不發(fā)就接著服務(wù)，離開時間在5分鐘以上時，應(yīng)安排其他合適人員接待并表示歉意。當(dāng)為業(yè)戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。接打所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，需將聽筒置于桌面時，應(yīng)側(cè)放。接聽時應(yīng)先說“您好，當(dāng)代物業(yè)”，然后講“請問能幫您什么忙？”、“請問能為您服務(wù)些什么？”等相關(guān)問詢語、不得倒亂次序；若對方暫時沒有聲音，不能馬上掛斷，也不能有不禮貌的語言和不合理的聲響，應(yīng)連說三聲“您好請講話”后，對方仍沒有聲音，才能輕輕掛線。鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，如未能按規(guī)定接聽，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意：“對不起（不好意思），讓您久等”。接聽時要保持和氣、平緩的語氣，通話時，話筒置于唇下約5CM處，中途若需與他人交談，或請別人接，應(yīng)用另只手捂著話筒。受理業(yè)戶服務(wù)或較重要內(nèi)容或需轉(zhuǎn)達(dá)等情況時必須作好記錄，通話要點(diǎn)中要問清時間、地點(diǎn)、人物、事件等，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，確認(rèn)無誤后再掛斷，來電如需轉(zhuǎn)達(dá)時，必須清楚、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)信息。對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。如果通話過程中中斷，應(yīng)由先撥一方回?fù)?，接聽者切勿立即回?fù)埽苑勒季€對方打不進(jìn)來。普通員工不得打私人，傳私人，家人有急事來電，應(yīng)從速從簡結(jié)束通話。接聽者如須轉(zhuǎn)達(dá)信息時，應(yīng)復(fù)述并記錄對方交代的事項(xiàng)（時間、地點(diǎn)、人物、事件等），以便清楚、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)信息。所有部門旁邊應(yīng)備便簽和筆，以便隨時記錄。思想作風(fēng)培訓(xùn)1.服務(wù)意識2.法律觀念4.“五愛”思想

5.“五勤”思想

法律觀念

當(dāng)前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針