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酒店預訂流程表格（酒店預訂中心）序號預訂環(huán)節(jié)具體步驟操作部門備注留白1預訂咨詢客戶來電/網(wǎng)站咨詢前臺接待2信息收集收集客戶信息（姓名、聯(lián)系方式等）前臺接待3房型查詢根據(jù)客戶需求查詢可用房型客房預訂4確認訂單向客戶確認預訂信息及價格前臺接待5預訂操作輸入預訂信息，保存訂單訂單管理6確認支付客戶支付定金或全款財務部門7信息更新更新預訂信息，包括房間分配等訂單管理8預訂確認通過電話或郵件通知客戶預訂成功前臺接待9預訂修改處理客戶要求修改預訂信息訂單管理10預訂取消處理客戶取消預訂的申請訂單管理11預訂跟蹤定期跟蹤客戶入住情況前臺接待12客戶評價邀請客戶對預訂服務進行評價前臺接待序號預訂階段操作步驟負責部門注意事項備注1初步咨詢接聽電話或接待客戶咨詢前臺接待保證信息準確，禮貌熱情2客戶信息錄入記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、入住日期等信息訂單錄入信息核對無誤，避免錯誤3房型選擇根據(jù)客戶需求推薦房型房型推薦了解客戶偏好，提供最佳選項4預訂確認確認預訂細節(jié)，如入住時長、特殊需求等預訂確認再次確認信息無誤，告知價格5預訂支付通知客戶支付預訂金或全款財務結算跟蹤支付狀態(tài)，保證到賬6預訂確認函發(fā)送預訂確認函至客戶郵箱郵件發(fā)送保證郵件發(fā)送成功，內(nèi)容清晰7預訂變更處理客戶提出的預訂變更請求預訂變更及時更新預訂信息，通知客戶8預訂取消處理客戶取消預訂的請求預訂取消核實取消原因，處理退款9預訂跟蹤跟蹤預訂狀態(tài)，保證客戶滿意度預訂跟蹤定期聯(lián)系客戶，了解需求10預訂反饋收集客戶預訂后的反饋信息客戶服務分析反饋，改進服務質(zhì)量階段操作步驟責任部門所需時間備注客戶信息1.咨詢接聽電話或在線咨詢，了解客戶需求前臺接待即時記錄客戶聯(lián)系方式姓名、電話、郵箱2.房型推薦根據(jù)需求推薦房型，提供價格信息房型預訂5分鐘包括房型、價格、優(yōu)惠信息3.預訂確認確認預訂細節(jié)，包括入住時間、特殊要求預訂確認10分鐘郵件或電話確認4.支付處理處理支付請求，確認支付成功財務部門15分鐘包括在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬等5.預訂確認函發(fā)送預訂確認函，包含預訂詳情郵件發(fā)送1小時包含入住通知、酒店信息6.預訂變更處理客戶提出的預訂變更請求預訂變更30分鐘包括日期、房型變更7.預訂取消處理客戶取消預訂，安排退款預訂取消1小時核實取消原因，處理退款8.預訂跟蹤定期跟蹤預訂狀態(tài)，保證客戶滿意度預訂跟蹤每周包括入住準備、客戶反饋9.客戶評價收集客戶對預訂服務的評價客戶服務預計1周

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