標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識

標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識

1、什么是標(biāo)準(zhǔn)？

為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重

復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？

為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的

條款的活動。

3、什么是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化？

為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同

的和重復(fù)使用規(guī)則的活動。

4、什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？

標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的有機整體。也可以說標(biāo)準(zhǔn)體系是一

種由標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)。

5、什么是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系?

企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。

6、標(biāo)準(zhǔn)化的原則是什么？

⑴簡化

在一定范圍內(nèi)縮減對象的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形

式。對象的多樣性發(fā)展規(guī)模超出必要的范圍時，消除多余的、可替換的、低功能的環(huán)節(jié)，

保持其構(gòu)成的精煉、合理，使總體功能最佳。例如：自行車型號和服裝型號，僅有有限的

幾個尺寸標(biāo)準(zhǔn)。

⑵統(tǒng)一

把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一

化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成混亂，為人類正常活動建立共同遵循的秩序。

例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm、京沈鐵路軌距是1435mm、滇越鐵路

則是1000mm,標(biāo)準(zhǔn)化就必須統(tǒng)一。

⑶協(xié)調(diào)

任何事物處于廣泛聯(lián)系之中，存在著相關(guān)性,其在系統(tǒng)中作為一個功能單元，既受約

束，又影響整個功能的發(fā)揮，必須與其它功能單元進行協(xié)調(diào)，在連接點上找到一致性，使

整體功能最佳。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調(diào)配套，紙張、印刷設(shè)備、打ED設(shè)備、書架、

文件夾也必須協(xié)調(diào)一致。

⑷優(yōu)化

按照特定的目標(biāo)，在一定限制條件下，對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇，設(shè)

計或調(diào)整，使之達到最理想的效果。例如：標(biāo)準(zhǔn)中各項技術(shù)指標(biāo)的確定就是優(yōu)化的結(jié)果。

7、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

體系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的

基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接的支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)

保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。該標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織其他體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體

系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自設(shè)的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)

準(zhǔn)體系，并有效運行。

其體系關(guān)系如圖1：

圖1標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖

8、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系含義是什么，它們是由

哪些子體系組成？

(1)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系：在服務(wù)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性

文件。(注：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)

類型、運行模式、技術(shù)水平等因素的限制。)

服務(wù)業(yè)組織服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖2:

r服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

術(shù)

符

數(shù)

語

量

標(biāo)

號

值

與

和

數(shù)

準(zhǔn)

與

與

縮

量

單

標(biāo)

數(shù)

化

略

位

標(biāo)

志

據(jù)

導(dǎo)

標(biāo)

語

準(zhǔn)

標(biāo)

標(biāo)

則

準(zhǔn)

標(biāo)

準(zhǔn)

準(zhǔn)

準(zhǔn)

圖2服務(wù)用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

(2)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系：為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。

服務(wù)業(yè)組織服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖3:

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

合

同

管

理

標(biāo)

準(zhǔn)

圖3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

注：海安新港服務(wù)保障體系由十個子體系組成，增加"綜合管理標(biāo)準(zhǔn)”一個子體系。

(3)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系：為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活

動過程的規(guī)范性文件。

服務(wù)業(yè)組織服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖4:

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

務(wù)

服

價

評

行

運

改

與

理

管

標(biāo)

進

范

規(guī)

準(zhǔn)

圖4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)利

9、標(biāo)準(zhǔn)化的對象是什么？

在國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域中，凡具有多次重復(fù)使用和需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體產(chǎn)品，以及各

種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可成為標(biāo)準(zhǔn)化對象。

標(biāo)準(zhǔn)化對象一般可分為兩大類：一類是標(biāo)準(zhǔn)化的具體對象，即需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體事

物；另一類是標(biāo)準(zhǔn)化總體對象，即各種具體對象的總和所構(gòu)成的整體，通過它可以研究各

種具體對象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律。

10、標(biāo)準(zhǔn)化的目的是什么？

標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序、以促進最佳的共同效益為目的。

一般來講，針對具體的標(biāo)演化對象，標(biāo)準(zhǔn)化的直接目的通常有：適用性、相互理解、

接口、互換性、兼容性、品種控制、安全性、環(huán)保性等等。

以"產(chǎn)品"標(biāo)準(zhǔn)為例，標(biāo)準(zhǔn)化的目的可以分為兩大類：要通過標(biāo)準(zhǔn)化保證產(chǎn)品能夠正

常、方便地使用；保證產(chǎn)品或其生產(chǎn)過程不會對環(huán)境、人身等造成損害。

n、什么是認證磔？

認證標(biāo)準(zhǔn)是供認證用的標(biāo)準(zhǔn)。所謂"認證"是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)達到規(guī)定

要求給出書面保證的程序。認證是專指第三方的合格評定程序。

12、什么是標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)齡？

自標(biāo)準(zhǔn)實施之日起，至標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審重新確認、修訂或廢止的時間，稱為標(biāo)準(zhǔn)的有效期；

又稱標(biāo)齡。由于各國情況不同，標(biāo)準(zhǔn)有效期也不同。以ISO為例，ISO標(biāo)準(zhǔn)每5年復(fù)審一

次，平均標(biāo)齡為4.92年。我國在《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中規(guī)定國家標(biāo)準(zhǔn)實施5年，要進行

復(fù)審，即國家標(biāo)準(zhǔn)有效期一般為5年。

13、目前我國標(biāo)準(zhǔn)是如何分類的？

按照標(biāo)準(zhǔn)化對象，通常把標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括

基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測試驗方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。

管理標(biāo)準(zhǔn)是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)包括

管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟管理標(biāo)準(zhǔn)，行政管理標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)等。

工作標(biāo)準(zhǔn)是指對工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、程序、效果、檢查方法、考核

辦法所制定的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)一般包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位（個人）工作標(biāo)準(zhǔn)。

中國國家標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)，可以分為為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)兩類性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。

保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制

性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

14、什么叫推薦性標(biāo)準(zhǔn)？

推薦性標(biāo)準(zhǔn)又稱為非強制性標(biāo)準(zhǔn)或自愿性標(biāo)準(zhǔn)。是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過

經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)，不具有強制性，任何單位均有權(quán)

決定是否采用，違反這類標(biāo)準(zhǔn)，不構(gòu)成經(jīng)濟或法律方面的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)指出的是，推薦性標(biāo)

準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入商品經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技

術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。

15、我國的強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)是如何劃分的，哪些標(biāo)準(zhǔn)屬于強制性標(biāo)準(zhǔn)？

具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制性標(biāo)

準(zhǔn)；其它標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》和《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強制性標(biāo)準(zhǔn)：

(1)藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

(2)產(chǎn)品生產(chǎn)、貯運和使用中的安全及勞動安全標(biāo)準(zhǔn)；

(3)工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)；

(4)環(huán)境保護和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)；

(5)有關(guān)國計民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。

16、我國標(biāo)準(zhǔn)分為幾級？

《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》將我國標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)四級。

17、什么是國際標(biāo)準(zhǔn)？

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(正C)和國際電信聯(lián)盟(nu)制定的標(biāo)準(zhǔn),

以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。"

18、國際標(biāo)準(zhǔn)有哪些類型？

(1)按標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式劃分

ISO.IEC國際標(biāo)準(zhǔn)類文件共分為6類：國際標(biāo)準(zhǔn)、可公開提供的技術(shù)規(guī)范(PAS)、

技術(shù)規(guī)范(TS)、技術(shù)報告(TR)、工業(yè)技術(shù)協(xié)議(ITA)和指南(GUIDE)。

(2)按標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)領(lǐng)域劃分

IEC標(biāo)準(zhǔn)共分為8類：基即標(biāo)準(zhǔn)；原材料標(biāo)準(zhǔn)；一般安全、安裝和操作標(biāo)準(zhǔn)；測星、

控制和一般測試標(biāo)準(zhǔn)；電力的產(chǎn)生和利用標(biāo)準(zhǔn)；電力的傳輸和分配標(biāo)準(zhǔn)；電信和電子元件

及組件標(biāo)準(zhǔn)；電信、電子系統(tǒng)和設(shè)備及信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

ISO標(biāo)準(zhǔn)共分為9類：通用、基礎(chǔ)和科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生、安全和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；工程技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)；電子、信息技術(shù)和電信標(biāo)準(zhǔn)；貨物的運輸和分配標(biāo)準(zhǔn)；農(nóng)業(yè)和食品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；材料技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；建筑標(biāo)準(zhǔn)；特種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

19、國際標(biāo)準(zhǔn)有什么重要作用？

國際標(biāo)準(zhǔn)的重要作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

(1)推行國際標(biāo)準(zhǔn)，有利于消除國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，促進貿(mào)易自由化；

(2)推行國際標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進技術(shù)進步，提高產(chǎn)品質(zhì)量和效益；

(3)推行國際標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進國際經(jīng)濟技術(shù)交流與合作。

20、國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的含義分別是什么？

國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）

制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世

界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。在我國，國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家

標(biāo)準(zhǔn)化主管機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的

標(biāo)準(zhǔn)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指國家在某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對

沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

地方標(biāo)準(zhǔn)是指在國家某個領(lǐng)域通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，地方標(biāo)準(zhǔn)是針對

沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服

務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定

的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。

21、標(biāo)準(zhǔn)實施的有哪些？

標(biāo)準(zhǔn)實施的一般程序要求包括：計劃、準(zhǔn)備、實施.信息反饋與評價、實施評價等步

驟。

22、標(biāo)準(zhǔn)化包含哪幾個過程？

標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。

這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高

23、對標(biāo)準(zhǔn)體系進行評價應(yīng)具備哪些基本條件？

⑴建立滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后,

進行了有效實施；

⑵設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；

⑶全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職

責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)要求；⑷最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵

部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)

體系文件的有關(guān)內(nèi)容。

24、參與標(biāo)準(zhǔn)體系評價的組織或人員應(yīng)具備哪些條件？

評價的組織機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)體系評價應(yīng)由相應(yīng)的評價組織來完成。評價組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)

化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責(zé)明確。

評價人員至少應(yīng)具備的條件：

⑴熟悉國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

系列國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識；

⑵熟港被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預(yù)見該預(yù)見該組織都在服務(wù)、經(jīng)營、管理過

程中存在問題；

⑶具有大專以上學(xué)歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能

力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題；⑷遵紀(jì)守法，堅持原則，實事求是，保守被評

價組織的商業(yè)秘密。

25、標(biāo)準(zhǔn)體系評價的內(nèi)容和要求有哪些？

評價內(nèi)容和要求包括標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價和標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果評價：

⑴標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價包括：a、體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況；b、

體系規(guī)范性評價：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文件；c、

體系協(xié)調(diào)性評價：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性；d、體系有效性

評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進的有關(guān)措施。

⑵標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果評價包括：a、效益評價，應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體

系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進

行評價。b、服務(wù)質(zhì)量評價：①服務(wù)特性評價，對服務(wù)質(zhì)量功能性、安全性、時間性、文明

性、經(jīng)濟性進行評價；②滿意度測評，通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)杳等方式進

行顧客滿意度測評。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通

過對調(diào)成反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。

26、如何對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行評價？

對標(biāo)準(zhǔn)實施評價應(yīng)遵循以下原則：客觀公正的原則；科學(xué)嚴(yán)謹?shù)脑瓌t；全面準(zhǔn)確的原

則。具體做法為：

⑴評價準(zhǔn)備；

⑵評價內(nèi)容；

⑶評價報告。

27、什么是服務(wù)業(yè)組織？

向顧客提供服務(wù)的組織。

28、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的含義是什么？

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，為獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批

準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。它包含服務(wù)通月基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)。

29、服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化有何意義？

對于當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)濟時代，標(biāo)準(zhǔn)化依然具有非常重要的意義，其意義主要體現(xiàn)在以下

方面：

⑴形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；

⑵確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平;

⑶保護消費者的合法權(quán)益；

⑷實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；

⑸應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭,提高服務(wù)的國際競爭力。

30、服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該遵循哪些基本原則?

服務(wù)業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T4754-2002,服務(wù)業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、

180個中類、339個小類。由于各類服務(wù)工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別，使得不同服務(wù)業(yè)組織

的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點也各部相同，應(yīng)遵循的原則也是多種多樣。一般來說，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)

遵循的基本原則主要有：

⑴體現(xiàn)