直播間突發(fā)事件的應(yīng)對策略

BYYUSHEN事件的應(yīng)對政策任務(wù)五直播間突發(fā)BYYUSHEN01Technicalfailure技術(shù)故障02Commodityproblem商品問題03Negativeuserreviews用戶惡評直播營銷話術(shù)設(shè)計(jì)BYYUSHEN01技術(shù)故障Technicalfailure網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫BYYUSHEN01Technicalfailure技術(shù)故障常見的技術(shù)故障包括直播沒聲音、沒畫面,直播閃退、黑屏,直播卡頓、掉線,商品鏈接失效或錯(cuò)誤等情況,其具體的處理方法如下?！ぶ辈]聲音、沒畫面。直播時(shí)若出現(xiàn)沒聲音、沒畫面的情況，需要立即檢查聲卡或攝像頭是否存在問題?！ぶ辈ラW退、黑屏。直播閃退、黑屏的原因較多，如直播設(shè)備硬件有問題、網(wǎng)絡(luò)不好、直播設(shè)備內(nèi)存不足等，解決的方法有退出直播程序后重啟登錄、檢查網(wǎng)絡(luò)是否出問題或及時(shí)更換直播設(shè)備等?！ぶ辈タD、掉線。直播卡頓、掉線的原因主要是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定或直播設(shè)備配置不足等。針對網(wǎng)絡(luò)的問題，直播團(tuán)隊(duì)最好選擇網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好的區(qū)域,或使用專線網(wǎng)絡(luò)，防止網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)﹔若是直播設(shè)備配置不足，則需要升級直搞設(shè)備。·商品鏈接失效或錯(cuò)誤。商品鏈接失效或錯(cuò)誤的原因可能是商品過期下架或直播電商后臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)了問題，主播應(yīng)當(dāng)立即安撫用戶情緒,告知用戶先停止購買，若無法妥善解決，則直接下架該商品,并完成后續(xù)內(nèi)容的直播。BYYUSHEN02商品問題Commodityproblem網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫02Commodityproblem商品問題BYYUSHEN對于直播電商而言,商品是直播間的核心。因此,直播時(shí)出現(xiàn)商品問題是比較嚴(yán)重的,處理不當(dāng)可能會(huì)失去用戶的信任,甚至?xí)艿街辈ル娚唐脚_(tái)的處罰。02Commodityproblem商品問題BYYUSHEN1.商品具體問題直播間的商品具體問題主要包括質(zhì)量問題、價(jià)格問題和售后問題。(1)質(zhì)量問題。直播時(shí)出現(xiàn)商品質(zhì)量問題,一方面可能是因?yàn)樯唐繁旧碣|(zhì)量存在問題,包括性能、外觀構(gòu)造、色彩等各個(gè)方面;另一方面可能是商品展示時(shí)的操作方法不當(dāng)引起的,如某主播在介紹某款烤箱時(shí)操作不當(dāng)造成了模具破裂。(2）價(jià)格問題。直播間的商品價(jià)格問題較多，如主播所說的售價(jià)與實(shí)際售價(jià)不一,主播稱商品價(jià)格為“近××個(gè)月最低價(jià)1.全網(wǎng)最低價(jià)”,但商品實(shí)際售價(jià)高于主播所說的售價(jià)等情況。（3）售后問題。售后問題即商品在售出后的各種問題,包括貨不對板、未收到貨、退換貨等。其中,貨不對板包括商品與直播間描述不符、銷售假貨、賠品未送或不符等狀況;未收到貨可能是物流問題或倉庫漏發(fā)等原因;退換貨主要是與商品退換貨規(guī)定相關(guān)。02Commodityproblem商品問題BYYUSHEN2.處理方法對于直播團(tuán)隊(duì)來說，要想在直播電商道路上走得更遠(yuǎn),需要慎重處理商品問題,這樣才能贏得用戶的信任與支持,最終獲得用戶的持久關(guān)注。具體在處理商品問題時(shí)，可以按以下步驟進(jìn)行。（1）快速反應(yīng)。快速反應(yīng)并作出判斷，對發(fā)生的情況及時(shí)表明態(tài)度是處理商品問題的關(guān)鍵。例如，某主播在推薦某款商品時(shí)，告知用戶該商品原價(jià)為99元，優(yōu)惠價(jià)格為49元,但用戶進(jìn)入購買界面時(shí)發(fā)現(xiàn)該商品原價(jià)為59元，隨后主播快速反應(yīng)過來發(fā)現(xiàn)是上錯(cuò)了不同尺寸的同一款商品,然后及時(shí)告知了用戶,并向用戶承諾到手的商品是直播間介紹的更大尺寸的商品。（2）真誠致歉。直播商品出現(xiàn)問題時(shí),主播應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向用戶說明原因,真誠地向用戶道歉。在道歉的同時(shí)，還可以感謝用戶對主播的監(jiān)督與提出的批評,表示將虛心接受。例如,主播可以說:“感謝大家對我的監(jiān)督,我虛心接受大家的批評。在這里我還要特別感謝××及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,批評指正，我深刻意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性,這里還要對其他支持我的用戶一并表達(dá)歉意?！保?）提出解決方案。給用戶解釋道欣后，同時(shí)還要提出解決方案,這樣更容易得到用戶的信任與諒解。對于不太嚴(yán)重的錯(cuò)誤,可以給用戶發(fā)紅包;對于較嚴(yán)重的錯(cuò)誤(如商品間題)，除了道歉,還應(yīng)提出如退換貨、雙倍賠償?shù)妊a(bǔ)償方案。BYYUSHEN03用戶惡評Negativeuserreviews網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫03Negativeuserreviews用戶惡評BYYUSHEN在直播過程中，可能還會(huì)遇到一些用戶對直播間或其他用戶的負(fù)面評價(jià)或惡意評論，如“主播聲音太難聽了，影響我看直播”“講解商品太慢了，還是先去提高一下業(yè)務(wù)水平吧”“竟然還有夸商品好看的人,是審美有問題嗎”等。對于直播時(shí)出現(xiàn)不好的聲音,直播團(tuán)隊(duì)可以采取以下處理方法?！ず雎?、無視。直播間的用戶眾多,難免會(huì)有不好聽的聲音，直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)做好心理準(zhǔn)備，并及時(shí)諷批情緒。直接忽略和無視無關(guān)緊要的用戶惡評，不與其產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)。投訴處理。在直播過程中，如果發(fā)現(xiàn)某用戶多次發(fā)送惡意評論，還可以采取相應(yīng)的措施，如將其投訴至平臺(tái)。在直播前，直播團(tuán)隊(duì)可以安排場控管理直播秩序,一旦發(fā)現(xiàn)有評論多次提出無理要求甚至進(jìn)行人身攻擊，就可以立即采取措施,避免影響主播的情緒和直播間大部分用戶的觀看體驗(yàn)?！に搅?。對于無關(guān)緊要的用戶惡評，直播團(tuán)隊(duì)可以選擇忽略、無視或投訴處理，但是如果用戶惡評是針對商品或直播本身問