《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠理實(shí)一體化教程（活頁(yè)式）》課件 模塊二 任務(wù)三報(bào)案受理

任務(wù)三報(bào)案受理模塊二現(xiàn)場(chǎng)查勘《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》知識(shí)目標(biāo)（1）了解保險(xiǎn)理賠的流程；（2）理解調(diào)度的含義及分類(lèi)；（3）掌握?qǐng)?bào)案受理的工作流程及內(nèi)容；（4）掌握調(diào)度的工作流程及內(nèi)容。技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)（1）能夠按照?qǐng)?bào)案的流程完成接報(bào)案工作；（2）能夠按照調(diào)度的流程完成調(diào)度派工工作。（1）樹(shù)立熱情服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)；（2）養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作態(tài)度；（3）具備完成工作任務(wù)所需的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通能力；（4）養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度；（5）具有遵守交通法規(guī)的法治意識(shí)。情景引入2023年5月6日的早上，李先生著急上班，車(chē)速較快，與前面的長(zhǎng)安福特?？怂咕嚯x較近，加上下雨視野不清，在前方福特車(chē)緊急制動(dòng)時(shí)，李先生和其發(fā)生追尾事故，導(dǎo)致李先生的車(chē)前部受損，福特車(chē)后部受損。李先生購(gòu)買(mǎi)了交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)車(chē)險(xiǎn)，那么對(duì)于此次交通事故他應(yīng)該如何處理呢？

相關(guān)知識(shí)接報(bào)案01調(diào)度派工02接報(bào)案01（一）理賠含義

理賠是指保險(xiǎn)車(chē)輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為，即處理索賠。處理結(jié)果為全部賠付、部分賠付、拒絕賠付。

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（二）理賠的意義

車(chē)險(xiǎn)理賠的工作主要作用是在保險(xiǎn)標(biāo)的遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和意外事故后及時(shí)給予被保險(xiǎn)人經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；車(chē)險(xiǎn)理賠工作的另一個(gè)作用是在理賠過(guò)程中和理賠以后，能起到加強(qiáng)防災(zāi)、減少損失的作用。

理賠工作是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)理賠可以檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛承保質(zhì)量，還可以通過(guò)理賠擴(kuò)大宣傳，提高保險(xiǎn)公司信譽(yù)，促進(jìn)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展。

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（三）車(chē)險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)1.被保險(xiǎn)人的公眾性

2.損失率高且損失幅度較小

3.標(biāo)的流動(dòng)性大

4.受制于修理廠(chǎng)

5.道德風(fēng)險(xiǎn)普遍

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（四）車(chē)險(xiǎn)理賠的原則

1.為保戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，在整個(gè)理賠過(guò)程中，體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。2.重合同、守信用、依法辦事

3.堅(jiān)持實(shí)事求是、八字理賠原則

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（五）理賠工作人員應(yīng)具備的條件

1.廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)真負(fù)責(zé)

2.精熟條款，實(shí)事求是處理賠案

3.熟悉并掌握有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（六）車(chē)險(xiǎn)理賠流程

一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述01接報(bào)案（一）接報(bào)案的基本要求

（1）所有車(chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)中心歸口受理?？梢圆捎枚喾N方式受理報(bào)案，如客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)報(bào)案，客戶(hù)通過(guò)微信、移動(dòng)App等方式報(bào)案等。

（2）保險(xiǎn)公司接報(bào)案人員負(fù)責(zé)受理、記錄客戶(hù)報(bào)案信息，如實(shí)告知客戶(hù)相關(guān)權(quán)益，提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（二）客服電話(huà)服務(wù)

1.出險(xiǎn)報(bào)案

出險(xiǎn)報(bào)案是指保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，撥打全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)的客服電話(huà)，向所承保的保險(xiǎn)公司報(bào)案。

2.保單查詢(xún)

保單查詢(xún)是指撥打客服電話(huà)，對(duì)自己的保險(xiǎn)信息進(jìn)行查詢(xún)。

3.保險(xiǎn)咨詢(xún)

咨詢(xún)是指撥打客服電話(huà)，了解有關(guān)車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種、投保、承保、索賠、理賠等各種保險(xiǎn)信息。

4.投訴建議

投訴是指對(duì)所承保保險(xiǎn)公司各方面業(yè)務(wù)人員的服務(wù)不滿(mǎn)意的地方，向客服反映。

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（三）接聽(tīng)報(bào)案

1.報(bào)案形式

（1）上門(mén)報(bào)案（2）電話(huà)報(bào)案（3）手機(jī)App軟件報(bào)案（4）普通網(wǎng)絡(luò)方式報(bào)案

（5）其他形式報(bào)案

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（三）接聽(tīng)報(bào)案

2.報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)分類(lèi)（1）無(wú)現(xiàn)場(chǎng)：無(wú)現(xiàn)場(chǎng)指事故發(fā)生后標(biāo)的車(chē)已經(jīng)移動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)撤除，無(wú)法恢復(fù)事故發(fā)生時(shí)的原貌，但可以通過(guò)損失情況判斷出現(xiàn)場(chǎng)概況的情況。

（2）第一現(xiàn)場(chǎng)：第一現(xiàn)場(chǎng)指事故發(fā)生的原始現(xiàn)場(chǎng)，即發(fā)生事故后標(biāo)的車(chē)沒(méi)有移動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)仍保持事故發(fā)生時(shí)的原貌。

（3）第二現(xiàn)場(chǎng)：第二現(xiàn)場(chǎng)指事故發(fā)生后標(biāo)的車(chē)已經(jīng)移動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)撤除，但可恢復(fù)或已經(jīng)恢復(fù)事故發(fā)生時(shí)的原貌。

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（三）接聽(tīng)報(bào)案

3.接聽(tīng)報(bào)案的主要內(nèi)容

（1）確認(rèn)客戶(hù)身份，了解客戶(hù)保單信息及保障范圍。（2）了解出險(xiǎn)情況，確認(rèn)案件經(jīng)過(guò)并詳細(xì)記錄。

（3）對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)信息的核實(shí)確認(rèn)，并記錄。

（4）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的理賠服務(wù)提醒。

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（三）接聽(tīng)報(bào)案

4.接聽(tīng)報(bào)案流程

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（四）接聽(tīng)報(bào)案服務(wù)用語(yǔ)

（1）主動(dòng)引導(dǎo)和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)保單信息，在系統(tǒng)內(nèi)查找保單，核實(shí)客戶(hù)保單信息，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)是多少？請(qǐng)問(wèn)您的保單號(hào)碼是多少？”

（2）通過(guò)車(chē)牌、保單等信息查到保單后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)被保險(xiǎn)人的姓名、車(chē)型是否正確，如單位車(chē)輛建議核對(duì)車(chē)架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)是否與出險(xiǎn)車(chē)輛一致。

（3）詢(xún)問(wèn)出險(xiǎn)時(shí)間，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)是什么時(shí)候發(fā)生的事故？”“現(xiàn)在是×?xí)r×分，請(qǐng)問(wèn)您發(fā)生事故距離現(xiàn)在多長(zhǎng)時(shí)間？”

（4）詢(xún)問(wèn)出險(xiǎn)地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)在哪里發(fā)生的事故？”“請(qǐng)問(wèn)出險(xiǎn)地點(diǎn)在哪里？”

（5）出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事故？”

（6）詢(xún)問(wèn)事故損失情況，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)/對(duì)方車(chē)哪里有損失？”“請(qǐng)問(wèn)除了兩車(chē)有損失之外，是否還有其他的經(jīng)濟(jì)損失？”

二、報(bào)案受理01接報(bào)案（四）接聽(tīng)報(bào)案服務(wù)用語(yǔ)

（7）核實(shí)是否有現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)雙方車(chē)輛是否在現(xiàn)場(chǎng)？”如兩車(chē)已移動(dòng)：“請(qǐng)問(wèn)雙方車(chē)輛離事故地點(diǎn)大概有多遠(yuǎn)？”如不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)問(wèn)明車(chē)報(bào)案時(shí)兩車(chē)所在具體位置：“請(qǐng)問(wèn)雙方車(chē)輛現(xiàn)在什么位置？”“請(qǐng)問(wèn)是否可以復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)？”如果查勘人員要求返回現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)告知客戶(hù)。

（8）核實(shí)駕駛員和報(bào)案人姓名，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/叫什么名字？/請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)本車(chē)的駕駛員是哪位？/請(qǐng)問(wèn)駕駛員的姓名？/請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)是誰(shuí)開(kāi)的車(chē)？”

（9）核實(shí)事故處理聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)與誰(shuí)聯(lián)系？請(qǐng)問(wèn)聯(lián)系電話(huà)是多少？請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)尾號(hào)為××××的聯(lián)系電話(huà)嗎？”

（10）告知快處快賠處理方式，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，您好，您的事故類(lèi)型符合快處快賠條件，建議您先用手機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，然后將兩車(chē)移動(dòng)至路邊，相互交換證件，保留對(duì)方的聯(lián)系方式，兩車(chē)同去快處快賠中心進(jìn)行定責(zé)、定損、理賠一條龍快速處理。”二、報(bào)案受理01接報(bào)案（四）接聽(tīng)報(bào)案服務(wù)用語(yǔ)

（11）車(chē)輛被盜，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)撥打110報(bào)警？/請(qǐng)您到縣級(jí)以上公安刑偵部門(mén)備案?！?/p>

（12）涉水車(chē)輛，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您保障自身安全，到高處避險(xiǎn)，不要啟動(dòng)車(chē)輛，以免擴(kuò)大損失?！?/p>

（13）報(bào)案結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”請(qǐng)客戶(hù)先行掛斷電話(huà)，如果客戶(hù)在2秒后仍未掛斷，話(huà)務(wù)人員掛斷電話(huà)

二、報(bào)案受理01接報(bào)案調(diào)度派工02調(diào)度派工是受理報(bào)案結(jié)束后，保險(xiǎn)公司安排查勘人員對(duì)人傷情況及車(chē)輛、財(cái)產(chǎn)損失等進(jìn)行查勘跟蹤和定損的過(guò)程。調(diào)度對(duì)時(shí)效要求非常高，一般在幾分鐘內(nèi)完成，以確保查勘人員能及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)。

一、調(diào)度派工的含義02調(diào)度派工（一）按調(diào)度級(jí)別分類(lèi)

1.一級(jí)調(diào)度

一級(jí)調(diào)度是指調(diào)度人員將案件直接派給本公司查勘人員處理。

2.二級(jí)調(diào)度

二級(jí)調(diào)度是指調(diào)度人員將案件派給委托的公估公司，由公估公司再次調(diào)度給其查勘人員。

二、調(diào)度派工的分類(lèi)02調(diào)度派工（二）按損失類(lèi)型分類(lèi)

1.車(chē)損查勘員

車(chē)損查勘員僅對(duì)車(chē)損進(jìn)行查勘。

2.物損查勘員

物損查勘員僅對(duì)事故相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行查勘。

3.人傷查勘員

人傷查勘員僅對(duì)事故造成的人員傷亡進(jìn)行查勘跟蹤。

二、調(diào)度派工的分類(lèi)02調(diào)度派工（二）按損失類(lèi)型分類(lèi)

1.車(chē)損查勘員

車(chē)損查勘員僅對(duì)車(chē)損進(jìn)行查勘。

2.物損查勘員

物損查勘員僅對(duì)事故相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行查勘。

3.人傷查勘員

人傷查勘員僅對(duì)事故造成的人員傷亡進(jìn)行查勘跟蹤。

二、調(diào)度派工的分類(lèi)02調(diào)度派工（三）按查勘點(diǎn)分類(lèi)

1.定點(diǎn)定損點(diǎn)

隨著各地對(duì)交通事故快速處理的實(shí)施，各地建立了較多快速處理服務(wù)中心，各保險(xiǎn)公司都安排了駐點(diǎn)查勘定損人員，當(dāng)保險(xiǎn)事故符合快速處理要求時(shí)，保險(xiǎn)公司受理報(bào)案人員將推薦至離事故地點(diǎn)最近的快速處理中心查勘定損，調(diào)度人員需將案件調(diào)度給查勘點(diǎn)人員。

2.合作修理廠(chǎng)

對(duì)于信譽(yù)較好的合作修理廠(chǎng)，保險(xiǎn)公司根據(jù)理賠網(wǎng)點(diǎn)的需要授信一定額度的查勘權(quán)限，保險(xiǎn)公司將根據(jù)修理廠(chǎng)提供的損失照片等相關(guān)信息實(shí)行遠(yuǎn)程網(wǎng)上定損。

3.物價(jià)鑒定機(jī)構(gòu)

當(dāng)保險(xiǎn)公司對(duì)于部分損失無(wú)法或沒(méi)有能力定損時(shí)，將委托給相關(guān)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行估價(jià)。

二、調(diào)度派工的分類(lèi)02調(diào)度派工（1）保險(xiǎn)公司調(diào)度人員要及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話(huà)、短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。

（2）保險(xiǎn)公司調(diào)度人員負(fù)責(zé)受理接報(bào)案崗提交的各類(lèi)報(bào)案調(diào)度請(qǐng)求，聯(lián)系并調(diào)度相關(guān)理賠人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘定損工作；受理客戶(hù)救援、救助請(qǐng)求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開(kāi)展相關(guān)工作；對(duì)調(diào)度信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)向客戶(hù)反饋調(diào)度信息。

三、調(diào)度派工的基本要求02調(diào)度派工四、調(diào)度派工的工作流程02調(diào)度派工查找待調(diào)度案件了解案情聯(lián)系查勘員，告知案情及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)