如何做好創(chuàng)業(yè)初期的客戶管理課件

如何做好創(chuàng)業(yè)初期的

客戶管理

*任何一個成熟的市場都是競爭激烈的。要占有競爭優(yōu)勢，就要尋找空白市場。企業(yè)是依靠顧客購買帶來利潤而生存的。如何贏得市場和戰(zhàn)勝競爭對手，是每一個創(chuàng)業(yè)者都必須思考的問題。*第一節(jié)以顧客為中心的公司才能獲得成功*一、吸引顧客不是某個部門的事留駐顧客是企業(yè)的頭等大事。廣告的作用只是把客戶引進(jìn)門。營銷的目的是叫顧客產(chǎn)生購買的欲望。顧客的購買行為最終取決于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)整體形象。*怎樣找到好的盈利模式？產(chǎn)品一定是滿足顧客某種需求的。謀求共贏之路，讓合作者都受益。對資源進(jìn)行最佳的整合和配置。把自己的資源與別人分享，有舍才有得。*二、企業(yè)經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)造性*加盟特許經(jīng)營企業(yè)比新創(chuàng)企業(yè)更容易成熟的特許加盟企業(yè)，服務(wù)體系和商品質(zhì)量相對完善，具有更強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。加盟成熟的特許經(jīng)營企業(yè)，比新創(chuàng)企業(yè)省力。選擇已經(jīng)有三年以上特許經(jīng)營歷史的成熟企業(yè)加盟。*誰贏得顧客，誰就贏得了市場市場的繁榮，給顧客帶來多重選擇。每個顧客都有自己對商品的心理預(yù)期?？趥鲝V告比媒體廣告更有效用。追求顧客滿意度，可以帶來可觀效益。*三、如何提高顧客的忠誠度？*感動顧客在細(xì)節(jié)之處的體貼服務(wù)。每一個滿意的顧客，都會帶來新顧客。注重口碑傳播的企業(yè)，才會贏得顧客。流失顧客也在細(xì)節(jié)注意不夠。*如何做好口碑傳播服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以情感去創(chuàng)造良好口碑

以公益行為去制造口碑相傳以品質(zhì)去打造最好口碑

以文化鑄造美好口碑

*四、一味增加服務(wù)內(nèi)容，也會降低利潤*增加服務(wù)內(nèi)容，無疑會增加營運(yùn)成本。定價時，應(yīng)該考慮附加的服務(wù)費(fèi)用。高績效的公司，都追求四滿意。顧客滿意是企業(yè)永恒的追求。*顧客滿意——帶來回頭客員工滿意——產(chǎn)品質(zhì)量好股東滿意——追加新投資企業(yè)滿意——保持競爭力*五、留住老顧客的必要性*當(dāng)代市場學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒獲取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍。公司每年老顧客的流失率為10%。一個公司如果將其老顧客的流失率降低5%，就可以提高利潤25%～85%。轉(zhuǎn)換一個競爭對手的滿意顧客，需要付出大量的努力。*避免老顧客流失的方法建立累計消費(fèi)優(yōu)惠制度提高顧客滿意度會員制建立客戶回訪制度*第二節(jié)企業(yè)的差別化經(jīng)營*一、差別化競爭經(jīng)營擁有特殊技術(shù)的領(lǐng)域和產(chǎn)品專利擁有獨(dú)特設(shè)計能力創(chuàng)造新型服務(wù)模式獨(dú)特的個人魅力*二、堅(jiān)定不移地打造核心競爭力發(fā)展一個核心理念，毫不動搖的執(zhí)行。核心理念要啟發(fā)式地貫徹到員工中去。任何一個部門的脫節(jié)，都會損害公司的形象。持續(xù)追求企業(yè)的高效率。*第三節(jié)顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法*一、建立投訴和建議制度給顧客創(chuàng)造一個暢通的投訴通道。為顧客投訴和建議提供方便。顧客的投訴和建議可以得到很快回應(yīng)。便于跟顧客雙向交流。*二、顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表明，顧客四次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意顧客會抱怨，大多數(shù)顧客會少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。可采取定向調(diào)查、隨機(jī)抽樣，來測定顧客的滿意度。*三、永遠(yuǎn)留給顧客一個好印象顧客滿意才會持續(xù)購買，才會給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤回報。顧客滿意才會向他人推薦本公司。追求做顧客不可替代的產(chǎn)品或服務(wù)。不斷了解顧客新的需求，并致力于滿足。*四、安排神秘顧客裝扮成潛在顧客，收集顧客在購買公司或競爭對手產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的問題。神秘顧客可給銷售人員設(shè)置難題，以測試其是否可以妥善處理。創(chuàng)業(yè)者也應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，去親身體驗(yàn)普通顧客的待遇和感受。*五、分析流失的顧客認(rèn)真對待客戶流失，分析原因。宣傳公司的榮譽(yù)，以吸引客戶回頭。