T-CCPITCSC 149-2024 T-CABP 001-2024 售后服務(wù)管理員職業(yè)能力要求

ICS03.040CCSA00 Requirementsforoccupationalcompetenceofaftersalesservicemanagementpersonnel中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)中國(guó)商業(yè)技師協(xié)會(huì)發(fā)布T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本條件 15工作能力要求 2附錄A（資料性）售后服務(wù)管理員職業(yè)能力等級(jí)與售后服務(wù)管理相關(guān)崗位、職位對(duì)照表.12T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)和中國(guó)商業(yè)技師協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：北京貿(mào)促英才科技有限公司、四川農(nóng)業(yè)大學(xué)、深圳市中孚恒升科技有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院、昆山卓瑞誠(chéng)企業(yè)管理咨詢有限公司、中認(rèn)認(rèn)證有限公司、深圳大學(xué)、安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院、義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海沃夫數(shù)字科技有限公司、廣西軟實(shí)力文化傳播股份有限公司、中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院、德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院。本文件主要起草人：姚歆、蒲波、高思凱、杜茜、吳亞蘭、魏智明、劉偉麗、馮春林、王東、錢(qián)志芳、虢歡、何偉、李德偉、韋良軍、鄭標(biāo)文、蔣文全、任會(huì)福、蔣滿元、杜宏麗、劉計(jì)育、張雁峰、李珊珊、崔寧、何家瑤。本文件響應(yīng)了聯(lián)合國(guó)2030可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)中的第4項(xiàng)“優(yōu)質(zhì)教育”、第8項(xiàng)“體面工作和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”和第9項(xiàng)“產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施”。T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024售后服務(wù)管理員職業(yè)能力要求本文件規(guī)定了售后服務(wù)管理員的基本條件以及工作能力要求等。本文件適用于售后服務(wù)管理員的能力建設(shè)與管理，從事售后服務(wù)管理員教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)、開(kāi)展售后服務(wù)的企事業(yè)單位等可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1售后服務(wù)after-salesservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。注：包括無(wú)形產(chǎn)品。[GB/T34432-2017，定義2.1]3.2售后服務(wù)管理after-salesservicemanagement主要指對(duì)售后服務(wù)（3.1）進(jìn)行管理體系設(shè)計(jì)、組織與協(xié)調(diào)、應(yīng)急管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)及改進(jìn)等活動(dòng)的總稱(chēng)。3.3售后服務(wù)管理員after-salesservicemanagementpersonnel開(kāi)展售后服務(wù)管理（3.2）的有關(guān)人員。4基本條件4.1職業(yè)道德售后服務(wù)管理員的職業(yè)道德包括但不限于：——遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)；——誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公；——卓越服務(wù)，用心溝通；2T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——尊重顧客，樂(lè)于奉獻(xiàn)。4.2職業(yè)守則售后服務(wù)管理員的職業(yè)守則包括但不限于：——精益求精，勇于擔(dān)責(zé)；——平等互惠，保守秘密；——理解顧客，當(dāng)好參謀；——公私分明，處事公正；——厲行節(jié)約，注重環(huán)保。4.3職業(yè)環(huán)境本職業(yè)的工作環(huán)境主要為室內(nèi)工作。5工作能力要求5.1職業(yè)功能本職業(yè)的職業(yè)功能包括售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)、售后服務(wù)組織與協(xié)調(diào)、客戶關(guān)系管理、應(yīng)急管理、售后服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)及改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。5.2工作內(nèi)容5.2.1售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容包括但不限于：——制定售后服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)。能細(xì)化拆解售后服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)，能組織落地和監(jiān)督售后服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)的交付，能優(yōu)化和決策售后服務(wù)整體發(fā)展戰(zhàn)略等；——設(shè)計(jì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。能反饋標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行中的問(wèn)題，并對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程提出改進(jìn)方案等；——制定售后服務(wù)相關(guān)規(guī)范。能收集整理售后服務(wù)相關(guān)規(guī)范，能評(píng)價(jià)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)范的有效性，能優(yōu)化調(diào)整售后服務(wù)規(guī)范等。5.2.2售后服務(wù)組織與協(xié)調(diào)服務(wù)組織與協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容包括但不限于：——實(shí)施服務(wù)組織與協(xié)調(diào)。能有效地建立組織關(guān)系和人際關(guān)系，能把控服務(wù)組織與協(xié)調(diào)的基本流程，能進(jìn)行跨部門(mén)組織與協(xié)調(diào)等；——服務(wù)交付過(guò)程控制。能處理售后服務(wù)交付中的常見(jiàn)問(wèn)題，能對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷及服務(wù)跟蹤，能確定售后服務(wù)交付過(guò)程中各方職責(zé)和權(quán)利等；——提供售后服務(wù)支持。能協(xié)調(diào)相關(guān)物品和人員的調(diào)配，能根據(jù)售后服務(wù)工作進(jìn)展情況進(jìn)行備件管理，提升售后服務(wù)相關(guān)資源配置水平，能從售后服務(wù)支持角度對(duì)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)與研發(fā)等提出改進(jìn)建議等。5.2.3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容包括但不限于：——處理與反饋客戶咨詢。能處理和回應(yīng)客戶的投訴咨詢，能針對(duì)常見(jiàn)投訴咨詢問(wèn)題提出解決方案，能優(yōu)化完善相關(guān)流程和服務(wù)內(nèi)容，提出改進(jìn)建議等；3T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——識(shí)別與挖掘客戶需求。能有效搜集客戶意見(jiàn)建議，能組織客戶需求調(diào)研和分析，能引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化客戶需求等；——維護(hù)客戶關(guān)系。能對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，能建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，能對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和管理等；——客戶信息管理。能保障客戶信息安全，能對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析處理，能有效應(yīng)用客戶信息實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化等。5.2.4應(yīng)急管理應(yīng)急管理的工作內(nèi)容包括但不限于：——風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估。能評(píng)估售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行分類(lèi)并撰寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，能預(yù)測(cè)并控制售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等；——應(yīng)急預(yù)案策劃及演練。能根據(jù)行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件更新應(yīng)急預(yù)案，能根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，能組織應(yīng)急預(yù)案演練等；——處理售后突發(fā)事件。能分類(lèi)并及時(shí)上報(bào)售后應(yīng)急事件，能制定售后突發(fā)事件處理流程，能控制突發(fā)事件的影響范圍及程度等。5.2.5售后服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)及改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)（反饋）及改進(jìn)的工作內(nèi)容包括但不限于：——監(jiān)督售后服務(wù)過(guò)程，能制定采集售后服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)的指標(biāo)體系、能采集售后服務(wù)數(shù)據(jù)、能分析售后服務(wù)過(guò)程異常數(shù)據(jù)原因并提出解決方案等；——評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，能優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系、能繪制并分析售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)圖表、能撰寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告；——改進(jìn)售后服務(wù)管理體系，能制定改進(jìn)售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制、能監(jiān)督售后服務(wù)管理流程、能提出售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議等。5.2.6團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工作內(nèi)容包括但不限于：——組建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。能確定團(tuán)隊(duì)組織機(jī)構(gòu)、層級(jí)和人員要求，能建設(shè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化等；——培訓(xùn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。能制定系統(tǒng)培訓(xùn)框架、調(diào)動(dòng)培訓(xùn)資源，能開(kāi)發(fā)服務(wù)案例，能提出培訓(xùn)建議等；——考核售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和績(jī)效并采取激勵(lì)措施。能明確激勵(lì)目標(biāo)、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)方案，能計(jì)算績(jī)效考核和激勵(lì)結(jié)果，能審核績(jī)效考核和激勵(lì)結(jié)果，能對(duì)個(gè)體成員進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)等。5.3職業(yè)能力等級(jí)劃分與依據(jù)5.3.1等級(jí)劃分售后服務(wù)管理員的職業(yè)能力等級(jí)可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三類(lèi)。5.3.2依據(jù)售后服務(wù)管理員職業(yè)能力等級(jí)劃分以實(shí)際工作場(chǎng)景和工作內(nèi)容為依據(jù)。5.4初級(jí)售后服務(wù)管理員工作要求5.4.1學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)要求初級(jí)售后服務(wù)管理員的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年（含）以上；——中等職業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年（含）以上；——高等職業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作1年（含）以上；——本科及以上學(xué)歷，實(shí)習(xí)期滿。5.4.2工作能力要求和相關(guān)知識(shí)要求初級(jí)售后服務(wù)管理員職業(yè)能力應(yīng)掌握表1所列職業(yè)能力要求和相關(guān)知識(shí)要求。表1初級(jí)售后服務(wù)管理員工作能力及相關(guān)知識(shí)要求素劃T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024報(bào)系理識(shí)T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.5中級(jí)售后服務(wù)管理員工作要求5.5.1學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)要求中級(jí)售后服務(wù)管理員的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：——取得售后服務(wù)管理員初級(jí)職業(yè)能力相關(guān)證書(shū)后，連續(xù)工作滿2年；——累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年（含）以上；——中等職業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上；——高等職業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年（含）以上；——本科及以上學(xué)歷，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年（含）以上。5.5.2工作能力要求和相關(guān)知識(shí)要求中級(jí)售后服務(wù)管理員職業(yè)能力應(yīng)掌握表2所列職業(yè)能力要求和相關(guān)知識(shí)要求。表2中級(jí)售后服務(wù)管理員工作能力及相關(guān)知識(shí)要求T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024價(jià)題施案T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024告系識(shí)理法T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.6高級(jí)售后服務(wù)管理員工作要求5.6.1學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)要求高級(jí)售后服務(wù)管理員的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：——高等職業(yè)學(xué)校及以下學(xué)歷，取得中級(jí)售后服務(wù)管理員能力證書(shū)后，連續(xù)工作滿4年；——本科及以上學(xué)歷，取得中級(jí)售后服務(wù)管理員能力證書(shū)后，連續(xù)工作滿3年。5.6.2工作能力要求和相關(guān)知識(shí)要求高級(jí)售后服務(wù)管理員職業(yè)能力應(yīng)掌握表3所列職業(yè)能力要求和相關(guān)知識(shí)要求。表3高級(jí)售后服務(wù)管理員工作能力及相關(guān)知識(shí)要求