《民航地面服務與管理》項目二

客票銷售服務與管理項目二

項目導讀客票銷售是民航地面服務的首要工作?？推变N售工作做得好不好，直接影響著旅客后續(xù)的旅行。本項目將重點講述客票銷售的基礎知識，航班信息的查詢方法，建立與修改旅客訂座記錄的方法，以及客票變更的方法等。目錄CONTENTS01客票銷售的基礎知識02航班信息查詢指令03建立與修改訂座記錄的方法04客票變更的方法一、客票的定義二、電子客票票面信息三、電子客票行程單四、購票的有效證件

五、票價的種類與適用范圍六、售票流程及服務用語01客票銷售的基礎知識一、客票的定義客票是指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的運輸憑證?？推睘橛浢剑幌蘅推鄙纤行彰穆每捅救耸褂?，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退。二、電子客票的票面信息電子客票票面二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱出票航空公司名稱通常以航空公司的英文名稱表示。國內主要航空公司中英文名稱對照及代碼如表2-1所示。航空公司中文名稱航空公司英文名稱兩字代碼運單代碼中國國際航空公司AirChinaCA999中華航空公司ChinaAirlinesCI297中國南方航空公司ChinaSouthernAirlinesCZ784中國東方航空公司ChinaEasternAirlinesMU781成都航空公司UnitedEagleAirlinesEU811重慶航空有限責任公司ChongqingAirlinesOQ878西部航空有限責任公司ChinaWestAirlinesPN847廈門航空公司XiamenAirlinesMF731山東航空公司ShandongAirlinesSC324上海航空公司ShanghaiAirlinesFM774深圳航空公司ShenzhenAirlinesZH479四川航空公司SichuanAirlines3U876首都航空公司BeijingCapitalAirlinesJD898天津航空公司TianjinAirlinesGS826中國聯(lián)合航空有限公司ChinaUnitedAirlinesKN822二、電子客票的票面信息（二）訂座狀態(tài)訂座狀態(tài)說明如表2-2所示狀態(tài)說明OK座位已訂好SA利用空余座位RQ已申請訂座但未列入候補NS不單獨占座的嬰兒表2-2訂座狀態(tài)二、電子客票的票面信息（三）電子客票狀態(tài)電子客票常用的8種狀態(tài)及說明如表2-3所示。表2-3電子客票常用8種狀態(tài)及說明編號狀態(tài)說明1OPENFORUSE客票有效可用2VOID客票無效3REFUNDED已退票4CHECKED-IN已值機5USED/FLOWN已使用6SUSPENDED禁止使用7LIFT/BOARDED已登機8FIMEXCH客票已換開FIM單二、電子客票的票面信息（四）電子票號

電子客票號由13位數(shù)字組成，其中前3位為航空公司的運單代碼。三、電子客票行程單

電子客票行程單是旅客購買航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證。

行程單中包括旅客的航班信息及費用等內容。購買機票小心偽造行程單四、購票的有效證件

中國大陸的旅客在訂票時須向代理人或航空公司提供有效的身份證件，包括居民身份證、臨時居民身份證、護照、軍官證、文職干部證、義務兵證、士官證、文職人員證、職工證、武警警官證、武警士兵證、海員證等。臨時身份證護照文職干部證四、購票的有效證件

香港和澳門地區(qū)的居民應持港澳居民來往內地通行證購票和乘機；臺灣居民應持臺灣居民來往大陸通行證購票和乘機。

中國大陸16歲以下未成年人可憑有效乘機身份證件、出生醫(yī)學證明、戶口簿、學生證或戶口所在地公安機關出具的身份證明購票與乘機。五、票價的種類與適用范圍（一）經濟艙、公務艙與頭等艙票價

1．經濟艙票價

經濟艙票價是經濟艙成人旅客的基礎票價。

2．公務艙票價

公務艙是航空公司為了適應旅客對座位和服務的需求，在飛機客艙中設置的較經濟艙更加寬敞、舒適的座位，服務質量也高于經濟艙。

3．頭等艙票價

頭等艙是航空公司為了適應高端旅客對座位和服務的需求而設置的。頭等艙的座位寬敞、可以平躺，頭等艙的旅客享受最高標準的優(yōu)質服務。二、票價的種類及適用范圍（二）兒童與嬰兒票價

兒童旅客是指旅行之日滿兩周歲但不滿12周歲的旅客。

嬰兒旅客指旅行之日不滿2周歲的旅客。兒童和嬰兒的票價規(guī)定如下：（1）兒童按照同一航班成人普通票價的50%購買兒童票，兒童客票提供座位且適用相應的運價規(guī)則。（2）嬰兒按照同一航班成人普通票價的10%購買嬰兒票，嬰兒客票不提供座位；且嬰兒應購買與其陪同人相同艙位服務等級的客票。二、票價的種類及適用范圍（三）團體旅客票價

旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位相同，并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。兒童、嬰兒不計入團體人數(shù)內。團體旅客可以在開放的航班上申請訂座，訂妥座位后，應在規(guī)定或預先約定的時限內購票，否則，所訂座位不予保留。

航空公司可視客人團體人數(shù)和航班座位的銷售情況，向團體旅客提供優(yōu)惠的票價，大多數(shù)航空公司采用一團一議的方法給予優(yōu)惠，同時采用多等級艙位的方法進行管理。該票價一般附有不得簽轉、出票時限等限制運輸條件。二、票價的種類及適用范圍（四）免票、優(yōu)惠票

由承運人特殊批準的旅客，憑乘機證明可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票。例如，航空公司以免票作為員工福利，航空公司常旅客可憑里程積分換取免票。機票價格是怎么制定的六、售票流程及服務用語（1）應詢問旅客旅行的起始地、目的地，出行日期及時間（2）查看可利用的座位、艙位及相關費用（3）確認航班后，錄入旅客的證件信息。此時，需要旅客提供準確、有效的聯(lián)系方式，以便在出現(xiàn)航班不正常等特殊情況時，航空公司能及時與其取得聯(lián)系如旅客有特殊餐食需求，應在航班起飛前24h提出申請（4）訂票完成后，應提醒旅客需要注意的有關事項02航班信息查詢指令一、查詢航班座位可利用情況二、國內票價查詢三、查詢航班經停點

四、其他常用指令一、查詢航班座位可利用情況AV指令用于查詢航班座位的可利用情況，以及航班的相關信息。指令格式：>AV:選擇項/起始地與目的地/日期/起飛時間/航空公司代碼/經停標識/座位等級說明：（1）選擇項包括H，P，A，E，其中，H表示查詢結果顯示航班的全部艙位、代碼共享航班情況以及出發(fā)和到達航站樓的情況等；P表示查詢結果按照起飛時間的先后順序排列；A表示查詢結果按照到達時間的先后順序排列；E表示查詢結果按照飛行時間由短到長排列。若P，A，E選項均不填，則默認為P。（2）起始地與目的地為必填項，其余為可填項。航班信息查詢（3）日期的輸入格式為DDMMM；若不加日期，則默認顯示當天的航班信息，也可以用“.”表示當天；用“+”表示明天，“?”表示昨天。（4）經停標識選項包括D和N，其中，D表示僅顯示直達航班，包括直達經停的航班和直達不經停的航班；N表示僅顯示無任務經停的航班，即只顯示直達不經停的航班。若D，N均不填，則顯示指定日期的所有航班，包括直達航班和轉機航班。應用舉例：見教材41——42頁二、國內票價查詢FD指令可以查詢國內航空公司國內段票價。指令格式1：>FD:起始地與目的地/日期/航空公司代碼說明：“起始地與目的地”為必填項；“日期”可使用“?”“.”和“+”表示昨天、今天、明天；若省略“航空公司代碼”，則表示查詢所有航空公司的票價。指令格式2：>FD:序號說明：該格式使用的前提是先使用AV指令查詢航班的座位可利用情況，然后在FD指令后面加上查詢結果中的序號。三、查詢航班經停點FF指令用于查詢航班的經停城市、起降時間和機型等。指令格式：>FF:航班號/日期應用舉例：查詢10月9日CA929航班的經停城市。>FF:CA929/9OCT系統(tǒng)顯示：PEK 0830 74ESHA 1020 1135NRT1520說明：第一行：是出發(fā)機場，出發(fā)時間，飛機機型。

第二行：是經停機場，到達經停機場的時間，在經停機場起飛的時間。

第三行：是目的地機場，到達目的地機場的時間。四、其他常用指令（一）幫助指令鑒于系統(tǒng)中的指令功能較多，系統(tǒng)提供了HELP指令，幫助工作人員日常查詢使用。指令格式：>HELP:功能指令（二）查詢機場、城市和國家的全稱或代碼在實際工作中，售票人員經常要用到各種代碼。在訂座系統(tǒng)中，有關機場、城市和國家的代碼查詢，可以使用CNTD和CD等指令實現(xiàn)。1．查詢城市/機場的三字代碼

4．查詢國家兩字代碼

指令格式：CNTD:T/城市名

指令格式：>CNTD:N/國家名稱

2．根據(jù)三字代碼查詢對應的城市或機場5．根據(jù)國家兩字代碼查詢國家全稱

指令格式：CD:三字代碼

指令格式：CNTD:C/國家兩字代碼3．根據(jù)城市名稱前幾個字母查詢三字代碼6．根據(jù)航空公司兩字代碼查詢航空公司名稱指令格式：CNTD:A/城市名稱前幾個字母

指令格式：CNTD:D/航空公司兩字代碼四、其他常用指令（三）使用計算指令計算指令CO能夠提供多種運算功能。1．四則運算指令格式：>CO:四則運算表達式2．時差計算指令格式1：用于計算兩城市間的時差。>CO:T/起始地與目的地指令格式2：用于顯示某城市時間的GMT標準時間。>CO:T/城市代碼/日期/時間。四、其他常用指令（四）使用翻頁指令

在系統(tǒng)使用過程中，不可避免地會出現(xiàn)顯示內容多于一頁的情況，需要通過指令翻頁。對應指令如表所示。指令指令英文全稱功能快捷鍵PNPAGENEXT下一頁F5PBPAGEBACK前一頁F6PFPAGEFIRST第一頁PLPAGELAST最后一頁PGPAGE重新顯示當前頁翻頁功能對應的指令自我檢測字母“A”“L”“S”分別代表航班座位的哪種可利用情況？查詢航班座位可利用情況以及國內票價的指令分別是什么，其指令格式是什么？旅客訂座記錄的建立及修改第三節(jié)一、旅客訂座記錄的建立二、旅客訂座記錄的生效三、旅客訂座記錄的修改與刪除一、旅客訂座記錄的建立旅客訂座記錄是一組包含了旅客姓名、航程、聯(lián)系方式等相關信息的記錄，簡稱PNR（passengernamerecord）。具體內容詳見課本51-54頁。旅客訂座記錄構成姓名組航段組課堂互動兩名同學一組，分別扮演有不同需求的特殊旅客和訂票人員，請訂票人員妥善處理旅客的需求。二、旅客訂座記錄的生效旅客訂座記錄雖然顯示在屏幕上，但并未正式生效，只有用指令封口后，旅客訂座記錄才正式生效。指令格式：>@選擇代碼或>\選擇代碼說明：（1）封口指令可以單獨輸入，也可以一組指令的最后輸入。（2）封口時，系統(tǒng)會自動檢查所輸入的內容是否完整和正確。（3）封口后，旅客的訂座記錄編號及航段信息將顯示在屏幕上。（4）一般情況下，選擇代碼是可以不用的，但在特殊情況下，需要添加選擇代碼K或I。代碼K表示當訂單中有航班變化提示時，可以通過K參數(shù)清理航段信息生成訂座記錄。代碼I表示當訂單中有不連續(xù)的行程時，可以通過I參數(shù)跳過檢查生成訂座記錄。三、旅客訂座記錄的修改與刪除（一）旅客姓名的修改1．散客指令格式：>序號/1姓名2．團隊團隊具體旅客的姓名修改與散客一致。指令格式：>序號/序號.../#G（二）其他信息項的修改對于其他信息項的修改，我們需要先將原記錄刪除，輸入新的信息即可。刪除記錄的指令為XE。指令格式：>XE:序號

三、旅客訂座記錄的修改與刪除（三）旅客訂座記錄的還原與確認針對旅客訂座記錄的各種改動有兩種結束方式，即確認改動和放棄改動。1．確認改動同生成新記錄一樣，記錄確認通過@或@K/I參數(shù)組合的方式完成。該參數(shù)組合完成的是一次封口操作，即一次更新，在查看記錄中的歷史部分時，可以看到更新的記錄。2．放棄改動若要放棄改動，直接輸入IG，或省略輸入I就可以了。當所有修改均放棄后，系統(tǒng)顯示NOPNR，表示已經沒有任何記錄在處理中。（四）旅客訂座記錄的刪除當旅客改變了訂座需求，應及時刪除訂座記錄，以釋放出訂單所占用的座位。1．刪除訂座記錄刪除訂座記錄時，應先將旅客的訂座記錄提取出來，然后直接使用XEPNR@就可以刪除掉PNR，釋放座位了。提取訂座記錄的指令是RT。指令格式：>RT:記錄編號>XEPNR@2．修改未完成時的記錄刪除在有多個訂單同時操作的情況下進行刪除記錄的操作，系統(tǒng)會提示“NEEDES”，提醒有訂單處理未結束，不能操作。此時可通過IG指令處理，當IG指令提示NOPNR時，表示已經沒有未完成記錄，這時再提取要刪除的訂座記錄進行刪除操作即可。三、旅客訂座記錄的修改與刪除自我檢測嬰兒餐、兒童餐、純素餐分別用什么代碼表示？旅客的訂座記錄包括哪些信息？客票的變更第四節(jié)一、客票變更的含義二、客票變更的一般規(guī)定三、客票變更的處理四、退票五、FIM單客票變更是指旅客購買客票后，要求改變航班、日期和艙位等級等?？推弊兏譃樽栽缸兏头亲栽缸兏Ｗ栽缸兏怯捎诼每妥陨碓蛞筮M行客票變更。非自愿變更是由于承運人的原因而導致的客票變更。一、客票變更的含義客票變更的一般規(guī)定有以下幾點：（1）要求變更的客票必須在有效期內。（2）要求變更的客票不得違反票價限制條件。（3）變更航程或乘機人，均應按退票處理，重新購票。（4）變更承運人，應按客票簽轉有關規(guī)定處理。（5）客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始旅行的日期計算。（6）旅客要求變更航班、乘機日期或航程，必須在原定航班離站時間前提出，承運人可按有關規(guī)定給予辦理。二、客票變更的一般規(guī)定（一）自愿變更的處理三、客票變更的處理頭等艙（F）、公務艙（J）、超級經濟艙（G）和經濟艙（Y）普通票價，使用F/J/G/Y艙的政府采購票價及兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察5折優(yōu)惠票價，允許自愿變更承運人。使用除上述票價以外的客票，不允許自愿變更承運人；如旅客申請自愿變更承運人，可按自愿退票辦理。3．變更承運人旅客若在航班規(guī)定的離站時間前提出此要求，承運人及其代理人應根據(jù)有關規(guī)定積極辦理。2．變更航班和乘機日期承運人及其代理人應在航班有可利用座位的條件下予以積極辦理，票款的差額多退少補。1．變更艙位等級（二）非自愿變更的處理三、客票變更的處理1．變更艙位等級承運人應盡快安排后續(xù)航班，費用的差額多退少補。2．變更航班和乘機日期承運人應盡快安排后續(xù)航班，在征得旅客及有關承運人的同意后，辦理簽轉手續(xù)。四、退票退票是指旅客在購票后，由于自身或承運人的原因，無法在客票有效期內完成部分或全部航程，要求退還部分或全部未使用的航段票款。（一）退票的一般規(guī)定（1）旅客應在客票有效期內提出退票，過期不予辦理。（2）票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。（3）當客票上列明的旅客不是該客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制條件，應按列明的退票限制條件將票款退給付款人或其指定人。（4）旅客退票應出示本人有效身份證件；如退票收款人不是客票上列明的旅客本人，應出示旅客及退票收款人的有效身份證件。四、退票退票是指旅客在購票后，由于自身或承運人的原因，無法在客票有效期內完成部分或全部航程，要求退還部分或全部未使用的航段票款。（一）退票的一般規(guī)定（5）由于承運人未能按照運輸合同提供運輸，對旅客未能使用的全部或部分客票，承運人應辦理非自愿退票。（6）若旅客因其健康狀況不適宜乘機而要求辦理退票，可按非自愿退票的規(guī)定辦理。旅客在辦理退票時，需提供區(qū)級以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明