客戶參與度將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng)

觀點(diǎn)2025客戶參與將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng)如何制定以客戶為中心的戰(zhàn)略作者Europe結(jié)構(gòu).這些歷來被動(dòng)的參與者現(xiàn)如今成了革故變法的主要驅(qū)力，這得益于大量采用智能電度表、地方綠色能量來由及技術(shù)工具如電氣（[EV]）了顯著的商業(yè)發(fā)展商機(jī)涉及了全部精力產(chǎn)商品鏈，但必需要求供應(yīng)商和電源運(yùn)行企業(yè)采取措施更多地貼近客戶端觀點(diǎn)。在這篇看點(diǎn)中，吾們審視了其中影響和商議。

佛羅倫薩·卡爾洛特，山姆·克勞瓦爾特，維克多·德布賴觀點(diǎn) 亞瑟·D·利特爾能源轉(zhuǎn)型正在推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和法規(guī)制定，將能源用戶定位為成功轉(zhuǎn)向綠色能源體系的核心基石。結(jié)合對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)日益增長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)，這推動(dòng)了以可持續(xù)性為導(dǎo)向的能源服務(wù)和資產(chǎn)的需求。這些趨勢(shì)對(duì)能源價(jià)值鏈產(chǎn)生了重大影響（見圖1）。

構(gòu)建以客戶為中心的能力具有挑戰(zhàn)性。對(duì)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的影響能源供應(yīng)商的影響能源資產(chǎn)的去中心化崛起為公司傳統(tǒng)上不屬于能源行業(yè)的公司（例如，電信公司、汽車公司）進(jìn)入市場(chǎng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。這給能源供應(yīng)商帶來了壓力，而他們已經(jīng)面臨著來自商品供應(yīng)的較低EBIT利潤(rùn)率。

電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商（輸電系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商[TSOs]和配電系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商[DSOs]）面臨著日益增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，需要通過提供電網(wǎng)數(shù)據(jù)訪問、確保新接入點(diǎn)的及時(shí)和協(xié)調(diào)連接以及維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定性來支持動(dòng)態(tài)能源市場(chǎng)。鑒于他們中立的、受監(jiān)管的、非商業(yè)地位，他們?cè)谔岣邔?duì)能源轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)方面也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。供應(yīng)商應(yīng)將這些機(jī)會(huì)視為（1）通過多元化更盈利的能源服務(wù)來增加增長(zhǎng)和EBIT利潤(rùn)率；（2）保護(hù)自己免受那些試圖為自己奪取市場(chǎng)份額的新進(jìn)入者的威脅（見“案例研究：”）。圖1.推動(dòng)客戶中心化的趨勢(shì)恩奈爾X非商品增長(zhǎng)”。

然而，由于這些參與者傳統(tǒng)上與終端用戶保持距離，因此建立以客戶為中心的能力具有挑戰(zhàn)性。歐盟的配電網(wǎng)實(shí)體強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)注對(duì)電網(wǎng)公司的重要性，并將其作為一項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。這預(yù)計(jì)將導(dǎo)致新的客戶服務(wù)和解決方案的推出。例如，荷蘭的電氣化推動(dòng)促使荷蘭配電網(wǎng)公司開發(fā)了針對(duì)用戶的靈活連接合同，旨在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)利用（參見“案例研究：Enexis的靈活連接合同”）。圖1.推動(dòng)客戶中心化的趨勢(shì)變化能源景觀變化能源景觀平均每年光伏增長(zhǎng)率歐盟自2010年以來的產(chǎn)能技術(shù)進(jìn)展家庭與企業(yè)轉(zhuǎn)向電力使用2023-2024冬季期間的需求（前一個(gè)冬季1.6百萬）監(jiān)管壓力歐盟目標(biāo)降低能源消耗到2030年與2020年相比參考場(chǎng)景需求可持續(xù)性年均能源增長(zhǎng)量荷蘭的社區(qū)在過去10年（2013-2023）能源上漲貧困用戶保護(hù)網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量增加布魯塞爾地區(qū)在過去5年內(nèi)(2018–2023)+252%在更高的能源賬單中能源市場(chǎng)參與壁壘由于對(duì)于所需的分布式能源資源（DER）資產(chǎn)投資。+19%的人口環(huán)境擔(dān)憂對(duì)碳減排解決方案的需求當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)項(xiàng)目與優(yōu)化-12%嚴(yán)格的能源轉(zhuǎn)型目標(biāo)嚴(yán)格的能源效率標(biāo)準(zhǔn)重視消費(fèi)者價(jià)值與保護(hù)2.6m智能電表推廣電網(wǎng)內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備計(jì)算能力的提升能力分析與數(shù)據(jù)分析+22%分散式（可再生）能源生產(chǎn)移動(dòng)性電動(dòng)化與供暖轉(zhuǎn)型可調(diào)度功率的降低指示性數(shù)據(jù)描述趨勢(shì)來源：亞瑟·D·利特爾2InternetofThings；distributedenergyces2客戶參與將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng)案例研究：EnelX非商品增長(zhǎng)恩埃爾公司在2017年創(chuàng)建了恩埃爾X，以為其能源業(yè)務(wù)提供先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，包括為消費(fèi)者提供家用電器生態(tài)系統(tǒng)以及為商業(yè)提供能源靈活性。圖A.EnelX增長(zhǎng)

恩納爾X還充當(dāng)了超越能源模式的發(fā)射臺(tái)，以區(qū)別于純粹的現(xiàn)貨交易，包括電動(dòng)公交車運(yùn)營(yíng)和電動(dòng)汽車充電器生產(chǎn)。迄今為止，恩納爾對(duì)這些先進(jìn)解決方案的賭注已經(jīng)取得成功（見圖A）。圖A.EnelX增長(zhǎng)充電點(diǎn)EBITDA公共充電樁，k個(gè)。 從EnelX運(yùn)營(yíng)中獲得的€十億充電點(diǎn)EBITDA。。 2020 2021 2022 2023FC DR容量需求響應(yīng)能力，吉瓦+221% 2020 2021 2022 2023FC 0,20,32020 2021 20222023存儲(chǔ)表后儲(chǔ)能，兆瓦商業(yè)模式展示三位數(shù)增長(zhǎng)價(jià)值貢獻(xiàn)從不足1%增長(zhǎng)至整體業(yè)務(wù)的5%范圍內(nèi)。在...期間。比4年多7580691136,07,79,68,51,75,31825232020 2021 2022 2023FC來源：亞瑟·D·利特爾來源：亞瑟·D·利特爾案例研究：Enexis的靈活連接合同荷蘭電力網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)商Enexis已經(jīng)擴(kuò)展并升級(jí)其基礎(chǔ)設(shè)施多年，但這不足以滿足日益增長(zhǎng)的需求。作為其提高電網(wǎng)效率的努力的一部分，Enexis為太陽(yáng)能運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)建了靈活的合同。

大量運(yùn)營(yíng)商接入電網(wǎng)，前提是只有當(dāng)電網(wǎng)容量足夠時(shí)，他們才能輸送太陽(yáng)能。太陽(yáng)輻射強(qiáng)度實(shí)時(shí)測(cè)量，當(dāng)其超過某個(gè)特定閾值時(shí)，客戶無法向電網(wǎng)輸送能量?？蛻魠⑴c將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng) 3隨著傳統(tǒng)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)重組以提高服務(wù)客戶的有效性，它們應(yīng)考慮以下事項(xiàng)：-我們能開發(fā)哪些服務(wù)以滿足客戶需求，同時(shí)符合法規(guī)？-

客戶的不斷變化需求應(yīng)極大地影響公用事業(yè)所提供的服務(wù)。-如何將我們的客戶進(jìn)行細(xì)分以更好地滿足他們的需求（以及我們應(yīng)該與哪些利益相關(guān)者合作來接觸和支持這些客戶）？-- 我們應(yīng)該如何組織內(nèi)部服務(wù)，商業(yè)能源公司應(yīng)（與合作伙伴）有效地交付并擴(kuò)展其能源服務(wù)產(chǎn)品。

對(duì)于商業(yè)實(shí)體除了傳統(tǒng)的基于商品的最大化自用、資產(chǎn)貨幣化以及降低對(duì)能源市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)敞口（見圖3）之外，這些服務(wù)還創(chuàng)造了一個(gè)有意義的客戶平臺(tái)。針對(duì)我們目標(biāo)客戶群體的服務(wù)？提供的服務(wù)。這些服務(wù)應(yīng)該有助于客戶優(yōu)先考慮正確的客戶服務(wù)。客戶不斷變化的需求應(yīng)極大地影響那些客戶被視為重要利益相關(guān)者的關(guān)系，其中客戶被視為關(guān)鍵利益相關(guān)者。影響公用事業(yè)提供的服務(wù)。不僅是數(shù)據(jù)點(diǎn)，而是有價(jià)值的合作伙伴，引領(lǐng)例如，在歐洲，能源的價(jià)值對(duì)優(yōu)化客戶終身價(jià)值。過渡相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期將在現(xiàn)在和2040年之間顯著增長(zhǎng)（見圖2）。這帶來了一項(xiàng)重大圖2.附屬能源產(chǎn)品的增長(zhǎng)和影響隨著客戶需求的演變，商業(yè)實(shí)體尋求多樣化的機(jī)會(huì)至關(guān)重要。電網(wǎng)公司將專注于為他們提供正確的服務(wù)以確保收入來源。然而，這也將迫使高效促進(jìn)能源市場(chǎng)和其電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商重新思考他們的客戶-過渡。圖4展示了如何將幾個(gè)傳統(tǒng)面向服務(wù)的支持整合服務(wù)可以在新服務(wù)推出和新能源資產(chǎn)開發(fā)的同時(shí)得到加強(qiáng)。開發(fā)與預(yù)期的采用率一致。商業(yè)解決方案。圖2.附屬能源產(chǎn)品的增長(zhǎng)和影響市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率估算機(jī)遇/影響2023(€十億估算)20302040商業(yè)實(shí)體電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商電力與天然氣供應(yīng)€450-€550持續(xù)穩(wěn)定的收入有效進(jìn)入新的電網(wǎng)增強(qiáng)&氣網(wǎng)再利用太陽(yáng)能板€33-€37太陽(yáng)能安裝優(yōu)化堵塞管理能源共享促進(jìn)清潔能源服務(wù)網(wǎng)格加固現(xiàn)場(chǎng)能源存儲(chǔ)系統(tǒng) 1€30-€40&安裝存儲(chǔ)容量?jī)?yōu)化便于靈活性實(shí)施能源共享促進(jìn)網(wǎng)格加固能源管理平臺(tái)€2-€4服務(wù)自我消耗優(yōu)化能源數(shù)據(jù)訪問便于靈活性實(shí)施能源共享促進(jìn)分米級(jí)計(jì)量電動(dòng)汽車車隊(duì)與基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù) €5-€8電動(dòng)汽車智能充電移動(dòng)服務(wù)提供充電樁運(yùn)營(yíng)堵塞管理便于靈活性實(shí)施注：1）電池和熱泵來源：ArthurD.Little，《國(guó)家能源和氣候計(jì)劃》（NECP），歐盟委員會(huì)，全球市場(chǎng)洞察，Statista注意事項(xiàng)：（1）電池和熱泵來源：ArthurD.Little，國(guó)家能源和氣候規(guī)劃（NECP），歐盟委員會(huì)，全球市場(chǎng)洞察，Statista4圖3.商品和能源服務(wù)類產(chǎn)品提供情況能源供應(yīng)商基于——能源服務(wù)基于-商品圖3.能源供應(yīng)商基于商品和能源服務(wù)的產(chǎn)品提供基于——能源服務(wù)基于-商品計(jì)費(fèi)服務(wù)能源價(jià)格上漲（及相關(guān)支付方案）以及更復(fù)雜的產(chǎn)品（例如，動(dòng)態(tài)定價(jià)）（智能）計(jì)量智能電表采用率及客戶理解/使用能源數(shù)據(jù)的需求客戶支持復(fù)雜的多代理支持下的能源轉(zhuǎn)型背景查詢（但通過卸載處理）。數(shù)字自助服務(wù)平臺(tái)的使用增長(zhǎng)可再生能源咨詢客戶對(duì)減少碳足跡和能源獨(dú)立性的興趣電動(dòng)汽車支持電動(dòng)汽車市場(chǎng)擴(kuò)張需要專業(yè)化的電動(dòng)汽車充電與能源管理服務(wù)。能源效率&需求響應(yīng)能源靈活性與效率的需求分別支持可再生能源的利用和滿足更多需求嚴(yán)格的可持續(xù)性目標(biāo)（家庭）能源管理HEMS的廣泛應(yīng)用以優(yōu)化能源使用并整合可再生能源社區(qū)能源&P2P不斷演變的監(jiān)管框架，以及對(duì)本地能源韌性和優(yōu)化日益增長(zhǎng)的興趣/意識(shí)。圖4.基于商品和能源服務(wù)的提供

預(yù)期服務(wù)采用趨勢(shì)2023-2030：

高增長(zhǎng)

適度的增加亞瑟D·

P2P=點(diǎn)對(duì)點(diǎn)；HEMS=家庭能源管理圖4.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商基于商品和能源服務(wù)的提供方案商品-基于技術(shù)工作商品-基于技術(shù)工作預(yù)計(jì)高負(fù)荷分布式能源投資段將進(jìn)行新的電網(wǎng)連接/加強(qiáng)工作網(wǎng)絡(luò)訪問管理。能源消耗增長(zhǎng)受到能源效率投資和自用消費(fèi)的緩解。抄表數(shù)據(jù)收集與處理量因智能電表推廣而顯著增加客戶支持（反應(yīng)性）由于能源系統(tǒng)、電費(fèi)及發(fā)票結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致問題數(shù)量及復(fù)雜性增加。停電支持去中心化導(dǎo)致地方LV電力質(zhì)量問題及停電風(fēng)險(xiǎn)增加欺詐檢測(cè)欺詐案件數(shù)量減少，僅限于具有經(jīng)典表的接入點(diǎn)。社交供應(yīng)商服務(wù)潛在放寬標(biāo)準(zhǔn)被視為社會(huì)客戶考慮的因素能源數(shù)據(jù)訪問新商業(yè)能源數(shù)據(jù)的使用案例，需要中性生態(tài)系統(tǒng)的能源數(shù)據(jù)訪問。清潔能源&能源效率更加嚴(yán)格的法規(guī)和高昂的能源賬單推動(dòng)清潔能源效率服務(wù)的支持靈活性促進(jìn)對(duì)靈活性服務(wù)的需求增加，以控制擁堵和電力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)?shù)啬茉瓷鐓^(qū)逐步部署能源社區(qū)采用情況，針對(duì)公共機(jī)構(gòu)和B2C/B2B終端用戶。新能源載體供熱網(wǎng)絡(luò)和氫氣（尤其是針對(duì)B2B用戶）的分配預(yù)計(jì)將在2030年實(shí)現(xiàn)。分米級(jí)計(jì)量預(yù)計(jì)到2030年，采用率有限。能源信息&敏感化需要主動(dòng)關(guān)注消費(fèi)行為和新興（貨幣化）機(jī)會(huì)。能源服務(wù)–基于能源服務(wù)–基于

適度的減少LV=低壓；B2C=商對(duì)客；B2B=商對(duì)商來源：亞瑟·D·利特爾LV=低壓；B2C=商對(duì)客；B2B=商對(duì)商來源：亞瑟·D·利特爾太陽(yáng)能、充電點(diǎn)和電池的部署增加將導(dǎo)致對(duì)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的重大投資需求，包括增強(qiáng)技術(shù)電網(wǎng)工作。由于DSOs采用智能電表的國(guó)家的DSOs，優(yōu)化核心計(jì)量活動(dòng)變得至關(guān)重要。此外，不斷發(fā)展的客戶旅程導(dǎo)致與電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的互動(dòng)更加頻繁，這需要開發(fā)數(shù)字和自助渠道以實(shí)現(xiàn)高效管理。

隨著電力分配網(wǎng)絡(luò)擁堵的增加，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商必須開發(fā)新的服務(wù)以防止（或管理）潛在的停電和相關(guān)問題。他們還應(yīng)通過增強(qiáng)擁堵預(yù)測(cè)能力、交易靈活性產(chǎn)品以及補(bǔ)償靈活性服務(wù)提供商的能力來促進(jìn)靈活性服務(wù)。隨著能源共享的興起，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商有機(jī)會(huì)在管理和支持能源社區(qū)中發(fā)揮核心作用，尤其是在低收入用戶方面。5他們還可以提供清潔能源和效率服務(wù)，例如指導(dǎo)安裝充電點(diǎn)或太陽(yáng)能板，以幫助客戶減少碳足跡。能源數(shù)據(jù)的激增，由電氣化和技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)，使得電網(wǎng)公司在高效、安全地共享這些數(shù)據(jù)以促進(jìn)新的能源轉(zhuǎn)型產(chǎn)品和服務(wù)方面成為關(guān)鍵推動(dòng)者。最后，為確保能源轉(zhuǎn)型中的包容性，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極向公眾普及和教育活動(dòng)，如智能電表推廣、能源共享和可持續(xù)能源實(shí)踐等重要話題。

當(dāng)需要新的電網(wǎng)連接（例如，為電動(dòng)汽車）時(shí)。圖5與利益相關(guān)者一同考慮。盡管全球各地公用事業(yè)廣泛采用了針對(duì)大眾市場(chǎng)能源用戶、中小企業(yè)和商業(yè)及工業(yè)用戶的傳統(tǒng)細(xì)分方法，但隨著客戶特征快速變化，這種方法正迅速變得不甚理想。擁有分布式能源資源、智能電表或可變?nèi)萘康目蛻魯?shù)量正在快速增長(zhǎng)，這既帶來了新的機(jī)遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)。重新考慮您的客戶群體在今天的復(fù)雜能源生態(tài)系統(tǒng)中，公用事業(yè)公司必須考慮越來越多的商業(yè)和非商業(yè)利益相關(guān)者（或細(xì)分市場(chǎng)）1.他們的客戶戰(zhàn)略應(yīng)涵蓋所有影響或促進(jìn)最終用戶能源相關(guān)活動(dòng)的利益相關(guān)者。例如，公寓所有者是電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的客戶；然而，與公寓發(fā)行商建立聯(lián)系同樣重要。

公用事業(yè)公司必須重新思考他們的客戶細(xì)分策略，以優(yōu)化覆蓋范圍和個(gè)性化。通過分析不斷變化的客戶需求和特征，新的細(xì)分市場(chǎng)出現(xiàn)，這些市場(chǎng)需要定制的產(chǎn)品、服務(wù)和組織能力。其他利益相關(guān)者（如圖5中的“中介”）可以被利用來提供客戶服務(wù)。例如，當(dāng)一家公用事業(yè)公司向住房中介提供服務(wù)時(shí)，它實(shí)際上是間接地為建筑租戶提供服務(wù)。因此，一些中介團(tuán)體也是特定服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)。1 具有共享特征且需要定制化的大規(guī)模人口。組織能力或針對(duì)特定產(chǎn)品和服務(wù)。圖5.形塑客戶關(guān)系時(shí)需考慮的各方利益相關(guān)者策略圖5.形成客戶戰(zhàn)略時(shí)需要考慮的各方利益相關(guān)者電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商TSOsDSOs中介建筑專業(yè)人士例如：（例如，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，建筑師，）公寓群最終用戶大眾市場(chǎng)分包商（例如，技術(shù)人員）社會(huì)機(jī)構(gòu)中小企業(yè)商業(yè)參與者能源服務(wù)公司靈活性服務(wù)提供商移動(dòng)參與者能源社區(qū)管理員商業(yè)與工業(yè)能源消費(fèi)者聯(lián)合會(huì) 研究與監(jiān)管 來源：亞瑟·D·利特爾

客戶 直接客戶界面 間接客戶界面6客戶參與將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng) 7實(shí)施 能源供應(yīng)商轉(zhuǎn)型需求圖6.組織變革的驅(qū)動(dòng)力電柱制造商或汽車原始設(shè)備制造商合作，作為充電點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商（CPO）或進(jìn)行協(xié)作。圖6.組織變革的驅(qū)動(dòng)力與租賃公司和軟件提供商作為電動(dòng)汽車服務(wù)提供商（參見“案例研究：EnelX&Volkswagen”）一旦公司明確了其客戶服務(wù)提供和細(xì)分市場(chǎng)，它必須建立高效的交付結(jié)構(gòu)。ArthurD.Little（ADL）確定了六個(gè)關(guān)鍵推動(dòng)因素，以推動(dòng)必要的組織變革（見圖6）。與更廣泛生態(tài)系統(tǒng)的聯(lián)系。圖6.組織變革的驅(qū)動(dòng)力內(nèi)部 外部1信息技術(shù)/數(shù)字/過程1

股東/4合作伙伴關(guān)系4包括并購(gòu)在內(nèi)2 文化3組織&3治理

以客戶為中心 交互5組織 通道5市場(chǎng)營(yíng)銷 6來源：亞瑟·D·利特爾案例研究：EnelX與大眾汽車來源：亞瑟·D·利特爾案例研究：EnelX與大眾汽車2022年，恩納爾X和大眾汽車簽訂了一項(xiàng)協(xié)議，設(shè)立了一家合資公司（JV），（EV）使用率。該合資公司作為首席購(gòu)買官員（CPO），通過部署、擁有和運(yùn)營(yíng)超過3000個(gè)充電點(diǎn)（每個(gè)點(diǎn)的最大功率為350千瓦）的高功率充電網(wǎng)絡(luò)，遍布整個(gè)意大利。合資企業(yè)專注于市中心、主要通勤路線和城郊道路，旨在促進(jìn)沒有私人停車設(shè)施的城市場(chǎng)駕駛員采用電動(dòng)汽車。EnelX將通過服務(wù)合同支持合資企業(yè)，使其電動(dòng)出行技術(shù)和專業(yè)知識(shí)在啟動(dòng)階段可用?？蛻魠⑴c將加強(qiáng)公用事業(yè)的增長(zhǎng)8信息技術(shù)和數(shù)字化流程將在提升客戶體驗(yàn)和支持方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。除建立新的能源服務(wù)項(xiàng)目外，商業(yè)公用事業(yè)公司應(yīng)繼續(xù)投資于有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)成本和數(shù)字便利性，以增加盈利能力和客戶滿意度。這包括轉(zhuǎn)向集成、數(shù)字、人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶自助服務(wù)能力。

這將需要顯著的文化轉(zhuǎn)型，從資產(chǎn)和工程導(dǎo)向的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｔ谒薪M織層面上都需要進(jìn)行變革管理，以及結(jié)構(gòu)性變革，以確?？蛻艚裹c(diǎn)滲透到所有部門，包括電網(wǎng)和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。具體而言，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商必須仔細(xì)評(píng)估哪些活動(dòng)屬于其監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)，哪些可以通過非監(jiān)管子公司提供以擴(kuò)大其服務(wù)范圍。無所作為是高風(fēng)險(xiǎn)的IT和數(shù)字流程將增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和支持的關(guān)鍵。這包括更先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和數(shù)字自助服務(wù)渠道，使新能源服務(wù)得以交付，并為客戶和第三方解鎖大量能源數(shù)據(jù)。定向營(yíng)銷活動(dòng)、高級(jí)互動(dòng)渠道和戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系對(duì)于有效接觸和管理所有客戶至關(guān)重要。

在分布式可再生能源和能源相關(guān)技術(shù)進(jìn)步加速的步伐下，電網(wǎng)公司將越來越難以提供可靠的能源供應(yīng)，并面臨來自終端用戶、中間商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的更多投訴。9觀點(diǎn) 亞瑟·D·