飯店盲人測(cè)試題及答案

飯店盲人測(cè)試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不是盲人常用的輔助工具？

A.導(dǎo)盲犬

B.白色盲杖

C.觸覺(jué)地圖

D.手機(jī)

2.盲人顧客進(jìn)入飯店后，服務(wù)員首先應(yīng)該做什么？

A.引導(dǎo)顧客到座位

B.詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助

C.直接為顧客點(diǎn)菜

D.讓顧客自己摸索

3.以下哪種服務(wù)方式不適合盲人顧客？

A.使用電子菜單

B.提供觸覺(jué)菜單

C.使用語(yǔ)音點(diǎn)餐系統(tǒng)

D.讓顧客自己點(diǎn)菜

4.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理餐具？

A.將餐具放在顧客面前

B.將餐具放在顧客旁邊

C.將餐具放在顧客背后

D.讓顧客自己取餐具

5.以下哪種行為是不尊重盲人顧客的表現(xiàn)？

A.為盲人顧客提供特殊服務(wù)

B.在顧客點(diǎn)餐時(shí)詢(xún)問(wèn)其需求

C.在顧客就餐時(shí)大聲喧嘩

D.為盲人顧客提供觸覺(jué)菜單

6.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理緊急情況？

A.立即通知經(jīng)理

B.幫助顧客處理

C.讓顧客自己處理

D.觀察情況再?zèng)Q定

7.以下哪種方式最適合盲人顧客了解飯店的環(huán)境？

A.視覺(jué)描述

B.觸覺(jué)描述

C.聽(tīng)覺(jué)描述

D.感覺(jué)描述

8.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理其他顧客的干擾？

A.忽略干擾

B.調(diào)整座位

C.與其他顧客溝通

D.讓顧客自己處理

9.以下哪種服務(wù)方式最適合盲人顧客？

A.使用電子菜單

B.提供觸覺(jué)菜單

C.使用語(yǔ)音點(diǎn)餐系統(tǒng)

D.讓顧客自己點(diǎn)菜

10.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理結(jié)賬環(huán)節(jié)？

A.直接為顧客結(jié)賬

B.幫助顧客結(jié)賬

C.讓顧客自己結(jié)賬

D.讓顧客詢(xún)問(wèn)其他顧客

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)提供幫助。（）

2.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員可以隨意調(diào)整座位。（）

3.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該避免與其他顧客交流。（）

4.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員可以隨意擺放餐具。（）

5.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該尊重顧客的隱私。（）

6.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員可以隨意調(diào)整菜單。（）

7.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)介紹飯店的特色菜品。（）

8.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該尊重顧客的飲食偏好。（）

9.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員可以隨意處理緊急情況。（）

10.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該為顧客提供無(wú)障礙設(shè)施。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）

1.簡(jiǎn)述盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。

2.簡(jiǎn)述如何為盲人顧客提供無(wú)障礙服務(wù)。

3.簡(jiǎn)述如何尊重盲人顧客的隱私。

四、論述題（每題10分，共20分）

1.論述飯店為盲人顧客提供無(wú)障礙服務(wù)的重要性及其具體措施。

2.論述在服務(wù)盲人顧客時(shí)，如何平衡顧客需求與服務(wù)質(zhì)量。

五、案例分析題（每題10分，共10分）

請(qǐng)根據(jù)以下案例，回答問(wèn)題：

案例：某飯店服務(wù)員小王在為一位盲人顧客服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客點(diǎn)的菜品中有自己過(guò)敏的食物。請(qǐng)問(wèn)小王應(yīng)該如何處理？

六、問(wèn)答題（每題5分，共10分）

1.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何引導(dǎo)顧客到座位？

2.盲人顧客在飯店就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理餐具？

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.D。手機(jī)并非盲人常用的輔助工具，而導(dǎo)盲犬、白色盲杖和觸覺(jué)地圖是盲人常用的輔助工具。

2.B。服務(wù)員首先應(yīng)該詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助，以便更好地為顧客提供服務(wù)。

3.D。讓顧客自己點(diǎn)菜可能讓顧客感到不便，其他選項(xiàng)都是為盲人顧客提供便利的服務(wù)方式。

4.B。將餐具放在顧客旁邊，方便顧客自行取用。

5.C。在顧客就餐時(shí)大聲喧嘩是不尊重盲人顧客的表現(xiàn)，因?yàn)槊と祟櫩蜔o(wú)法通過(guò)視覺(jué)感受到噪音。

6.B。服務(wù)員應(yīng)該幫助顧客處理緊急情況，確保顧客的安全。

7.B。觸覺(jué)描述最適合盲人顧客了解飯店的環(huán)境，因?yàn)槊と祟櫩蜔o(wú)法通過(guò)視覺(jué)感知。

8.B。調(diào)整座位可以減少其他顧客的干擾，為盲人顧客提供一個(gè)安靜的就餐環(huán)境。

9.B。提供觸覺(jué)菜單可以讓盲人顧客更好地了解菜單內(nèi)容，提高就餐體驗(yàn)。

10.B。幫助顧客結(jié)賬可以確保結(jié)賬過(guò)程順利進(jìn)行，減少顧客的不便。

二、判斷題答案及解析思路：

1.√。為盲人顧客提供幫助是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。

2.×。服務(wù)員不應(yīng)該隨意調(diào)整座位，以免影響其他顧客。

3.×。服務(wù)員應(yīng)該與其他顧客溝通，確保為盲人顧客提供良好的就餐環(huán)境。

4.×。服務(wù)員不應(yīng)該隨意擺放餐具，以免影響顧客的用餐體驗(yàn)。

5.√。尊重顧客的隱私是服務(wù)的基本原則。

6.×。服務(wù)員不應(yīng)該隨意調(diào)整菜單，以免給顧客帶來(lái)困擾。

7.√。主動(dòng)介紹飯店的特色菜品可以增加顧客的興趣。

8.√。尊重顧客的飲食偏好是提供個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

9.×。服務(wù)員不應(yīng)該隨意處理緊急情況，應(yīng)按照飯店的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

10.√。為顧客提供無(wú)障礙設(shè)施是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

三、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.服務(wù)員應(yīng)該注意的事項(xiàng)包括：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求、提供無(wú)障礙服務(wù)、尊重顧客隱私、處理緊急情況、引導(dǎo)顧客到座位、處理餐具等。

2.為盲人顧客提供無(wú)障礙服務(wù)的具體措施包括：提供觸覺(jué)菜單、設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施、引導(dǎo)顧客到座位、處理餐具、尊重顧客隱私、提供個(gè)性化服務(wù)等。

3.尊重盲人顧客的隱私包括：不隨意詢(xún)問(wèn)顧客的個(gè)人信息、不泄露顧客的隱私、保護(hù)顧客的隱私權(quán)等。

四、論述題答案及解析思路：

1.飯店為盲人顧客提供無(wú)障礙服務(wù)的重要性在于：提高服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足顧客需求、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。具體措施包括：提供無(wú)障礙設(shè)施、設(shè)置觸覺(jué)菜單、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、尊重顧客隱私等。

2.在服務(wù)盲人顧客時(shí)，平衡顧客需求與服務(wù)質(zhì)量的方法包括：了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量、尊重顧客隱私等。

五、案例分析題答案及解析思路：

小王在發(fā)現(xiàn)顧客過(guò)敏的食物后，應(yīng)該立即停止上菜，并向顧客道歉。然后，小王可以詢(xún)問(wèn)顧客是否有其他食物選擇，或者為顧客提供替代菜品。同時(shí)，小王應(yīng)該向廚師