T-LZJX 001-2024 家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualitystandardofhouseholdcleaningservice蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 3.1家庭保潔服務(wù) 13.2家庭保潔員 1 4保潔服務(wù)分類(lèi) 25家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求 25.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件要求 25.2信息檔案管理要求 26家庭保潔員職業(yè)要求 36.1道德規(guī)范要求 36.2基本知識(shí)要求 36.3態(tài)度要求 6.4家庭禮儀要求 36.5家庭保潔的基本知識(shí)及技能要求 46.6家庭保潔培訓(xùn)管理要求 4 7保潔服務(wù)用品用具管理 57.1保潔服務(wù)用品用具 57.2保潔服務(wù)用品用具管理要求 57.3清潔劑的采購(gòu)及使用 58家庭保潔服務(wù)流程 58.1前期服務(wù) 8.2入戶(hù)服務(wù) 8.3特殊保潔服務(wù) 69居家保潔工作流程 69.1服務(wù)基本程序 9.2保潔的基本流程 79.3居家保潔工作注意事項(xiàng) 710保潔服務(wù)質(zhì)量要求 810.1日常保潔服務(wù)結(jié)果感觀質(zhì)量要求 810.2家庭裝修后的首次保潔（開(kāi)荒保潔）的服務(wù)結(jié)果感官質(zhì)量要求 910.3其他保潔服務(wù)要求 911家庭保潔服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 10 12保潔服務(wù)質(zhì)量保障 1012.1客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)價(jià) 1012.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 1012.3服務(wù)質(zhì)量投訴 13家庭保潔服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法 1013.1服務(wù)雙方的權(quán)利 14家庭保潔規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方案 1114.1家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按照國(guó)家、省市發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)與家庭服務(wù)從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，按照勞動(dòng)關(guān)系管理家庭服務(wù)人員 14.2鼓勵(lì)家庭服務(wù)員與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同 14.3家庭服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)選擇員工制家庭服務(wù)模式 附錄1家庭保潔服務(wù)派工單 13附錄2家庭保潔服務(wù)合同 14前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》起草。本文件由蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭多位專(zhuān)家代表進(jìn)行編制。蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。主編單位：蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)參編單位：甘肅三為家政服務(wù)有限公司甘肅大嫂家政服務(wù)有限公司甘肅好阿姨管家服務(wù)有限公司蘭州恒瑞家政服務(wù)有限公司甘肅鴻慶嫂家政服務(wù)有限公司蘭州佳家樂(lè)家政服務(wù)有限公司蘭州家事無(wú)憂家政服務(wù)有限公司侯蘭英、劉承志、雷養(yǎng)平、楊涵主要審查人：吳賢德、高凌燕、張佳云、馬銳11.1本文件規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、家庭保潔員的職業(yè)要求、保潔服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保障。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)合同及糾紛處理辦法。1.2本文件適用于蘭州市行政區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭保潔服2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（中華人民共和國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部）3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T20647.8界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。使用專(zhuān)門(mén)清潔工具和清潔劑，按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮摇N房、衛(wèi)生間等及門(mén)窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清潔，同時(shí)承擔(dān)物品的整理、歸位，保持有序、清潔的一項(xiàng)家政服務(wù)工作。依法取得執(zhí)業(yè)資格，專(zhuān)職或兼職為客戶(hù)提供家庭保潔服務(wù)的人員。根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供一次性家庭保潔服務(wù)。2根據(jù)客戶(hù)的需求在約定的時(shí)間內(nèi)，按時(shí)為客戶(hù)提供家庭保潔服務(wù)。單次保潔和定期保潔統(tǒng)稱(chēng)為日常保潔。開(kāi)荒保潔是指家庭裝修（粉刷）后的第一次保潔，因此也稱(chēng)裝修后保潔。4保潔服務(wù)分類(lèi)分為日常保潔、家庭裝修后的首次保潔（開(kāi)荒保潔）5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。環(huán)境、安全、衛(wèi)生應(yīng)符GB/T17242-1998、GB/T19001-2000、GB/T15624.1-2003、GB/T20647.8-2006的國(guó)家規(guī)定?！獞?yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)的標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話?！信c經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施、通信設(shè)備、服務(wù)人員和常用的保潔工器具及設(shè)備。——服務(wù)機(jī)構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)參考并通過(guò)管理體系認(rèn)證，提高服務(wù)管理水平。——服務(wù)機(jī)構(gòu)宜引進(jìn)或者培養(yǎng)相關(guān)保潔專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)水平。——應(yīng)建立企業(yè)基本檔案，包括企業(yè)財(cái)務(wù)原始憑證（表）、企業(yè)歷年收發(fā)的文件、會(huì)議記錄和各種榮譽(yù)等。——應(yīng)建立員工檔案，包括員工入職表、工資表、勞動(dòng)（務(wù)）合同、培訓(xùn)記錄、員工晉升、獎(jiǎng)懲記錄等。——應(yīng)建立用戶(hù)相關(guān)檔案，包括用戶(hù)信息、原始合同、服務(wù)結(jié)果、用戶(hù)投訴及其處理文件。36家庭保潔員職業(yè)要求保潔員應(yīng)遵守公民道德規(guī)范，基本要求如下:——遵守基本道德規(guī)范；——遵守職業(yè)道德；——遵守社會(huì)公德；——誠(chéng)實(shí)守信；——履行服務(wù)承諾；——尊重顧客的生活習(xí)慣；——對(duì)顧客家庭的隱私保密；——保障顧客家庭財(cái)產(chǎn)的安全。保潔員應(yīng)具備一定的法律知識(shí)、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)和基本常識(shí)，以確?？蛻?hù)及自身生命和財(cái)產(chǎn)安全。入戶(hù)保潔時(shí)，還應(yīng)注意：——物品需搬動(dòng)后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得客戶(hù)的同意；——對(duì)客戶(hù)的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)溝通；——家用電器要在征得客戶(hù)同意后再進(jìn)行清潔；——對(duì)工作過(guò)程中清理出的廢舊物必須經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄。保潔員應(yīng)端正工作態(tài)度，以免造成顧客投訴。保潔員的工作態(tài)度應(yīng)滿(mǎn)足——積極認(rèn)真完成保潔工作；——對(duì)所從事的工作和所作的決定負(fù)責(zé)；——使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；——關(guān)注顧客的需求；——服務(wù)行為符合職業(yè)道德規(guī)范4保潔服務(wù)員應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀知識(shí)，遵照一定的禮儀程序，進(jìn)行日常人際交往，并做到衣著整潔、語(yǔ)言得體、舉止端莊，以達(dá)到建立和諧人際關(guān)系的目的。家庭禮儀的基本知識(shí)及技能應(yīng)包括:——根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合搭配服飾；——運(yùn)用日常交際禮儀待人接物；——與不同年齡、性別的人和諧相處；——正確的坐姿、站姿、走姿、表情和手勢(shì)；——尊重少數(shù)民族的生活習(xí)俗；——尊重傳統(tǒng)節(jié)日的習(xí)俗。家庭保潔的基本知識(shí)及技能應(yīng)包括：——不同質(zhì)地地面的清潔和保養(yǎng)知識(shí)；——不同質(zhì)地家具的清潔和保養(yǎng)知識(shí)；——清潔劑的性能和使用方法；——主要的消毒方法；——客戶(hù)家庭裝修后進(jìn)行首次清潔與保養(yǎng)；——居室日常整理、清潔、消毒、保養(yǎng)；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒衛(wèi)生間；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒廚房?！矣秒娖鞯那鍧嵟c保養(yǎng)方法；——熟練掌握掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；——熟悉各類(lèi)清潔衛(wèi)生工具、用品的使用、維修和保養(yǎng)使用注意事項(xiàng)?！獞?yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)；5——應(yīng)建立完善的家庭保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等；——應(yīng)定期對(duì)員工開(kāi)展崗前、在崗培訓(xùn)；——培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及家庭保潔服務(wù)的知識(shí)和技能等。符合《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，持證上崗。7保潔服務(wù)用品用具管理雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶、百潔布、鋼絲球、雞毛撣、毛刷、多功能螺絲刀，其它必要工具。服務(wù)用品用具應(yīng)：——分類(lèi)存放，使用后統(tǒng)一清洗消毒；——居室、廚房、衛(wèi)生間、電器的抹布分類(lèi)使用；——保潔工具等要求清潔干燥，現(xiàn)本色，無(wú)異味。清潔劑的采購(gòu)應(yīng)：——有規(guī)范采購(gòu)控制程序；——選用標(biāo)識(shí)規(guī)范、檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。清潔劑的使用應(yīng)：——詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用方法正確使用；——在搬運(yùn)過(guò)程中，小心搬運(yùn)，用后立即蓋好蓋子；——所有的清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或者器皿內(nèi)，禁止直接接觸地板；——清潔劑使用完畢之后應(yīng)用干凈的清水徹底清除。8家庭保潔服務(wù)流程6——前臺(tái)接待并記錄用戶(hù)服務(wù)需求，登記用戶(hù)信息；——針對(duì)用戶(hù)提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，采用相關(guān)合同文本（參見(jiàn)附錄一），與用戶(hù)簽訂服務(wù)合同；——根據(jù)服務(wù)合同，下達(dá)派工單（參見(jiàn)附錄二），落實(shí)保潔員、保潔工器具，按時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；——若僅有口頭約定，未進(jìn)行上述前期服務(wù)時(shí)，可由管理人員上門(mén)與用戶(hù)8.2入戶(hù)服務(wù)——按照合同約定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)指定地點(diǎn)，保潔員應(yīng)告知企業(yè)名稱(chēng)與本人姓名或工號(hào)（或展示二維碼胸卡）驗(yàn)證身份，并與用戶(hù)確認(rèn)服務(wù)需求；——獲得用戶(hù)同意后，按照服務(wù)合同約定的項(xiàng)目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)；——完成保潔作業(yè)后，請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收、簽字確認(rèn)，并根據(jù)合同規(guī)定結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。下列保潔事項(xiàng)屬特殊保潔服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)須事先協(xié)商：——貴重物品保潔；——燈具保潔；——高層建筑室外面玻璃面保潔；——其他需要協(xié)商保潔的事宜?！髽I(yè)在服務(wù)結(jié)束三天內(nèi)，對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪，做好回訪記錄、分析、整改，再反饋并存檔。——對(duì)用戶(hù)的投訴，企業(yè)應(yīng)積極對(duì)待，及時(shí)處理，并記錄備案。9居家保潔工作流程——穿著整潔制服，聽(tīng)候公司安排工作，帶好派工單，然后清楚了解用戶(hù)的服務(wù)地址、時(shí)間、工時(shí)、帶齊所需工具用品，提前15分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無(wú)用戶(hù)在家的，應(yīng)盡快通知企業(yè)管理人員聯(lián)系用戶(hù)，如聯(lián)系不上用戶(hù)則以短信形式通知用戶(hù)；7——進(jìn)入工作崗位后，先表明身份，再主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有無(wú)特別要求，如無(wú)則按照由里到外，由上到下的程序去完成工作，如有，則先做——工作中需移動(dòng)住戶(hù)物品時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)征得同意，方可移動(dòng)住戶(hù)物品，清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位；——工作過(guò)程中要有用戶(hù)在場(chǎng)看好室內(nèi)物品，用戶(hù)中途有事離開(kāi)，應(yīng)向用戶(hù)做好聲明工作，避免誤會(huì)；——按工時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，未善之處要及時(shí)補(bǔ)做，最后請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收工作質(zhì)量，并在派工單上簽名認(rèn)可，并收集所帶工具離開(kāi)。整體保潔順序：從上到下，從左到右，從里到外。房間清潔順序：主臥→次臥→童房→書(shū)房→陽(yáng)臺(tái)→客廳→餐廳→廚房→洗窗戶(hù)清潔順序：窗紗→窗框→玻璃→窗槽→窗臺(tái)（內(nèi)外）。家具及物品清潔順序：臥室：床頭柜→梳妝臺(tái)→書(shū)桌→床→衣柜（只做表面）→門(mén)?？蛷d：沙發(fā)→茶幾→電視柜→博物架→盆栽及缽體→鞋柜表面→垃圾桶。餐廳：食品柜→餐桌→餐椅。廚房：天花板→吊柜表面→墻面→油煙機(jī)表面→灶臺(tái)→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面等。洗手間：天花板→浴霸表面→墻面→熱水器表面→沐浴隔斷→洗臉池→鏡子→洗漱臺(tái)→浴缸→馬桶或便池等。——未經(jīng)客戶(hù)允許不得拉開(kāi)用戶(hù)的抽屜；——未經(jīng)客戶(hù)允許不得拿取房間任何物品；——未經(jīng)客戶(hù)允許不得使用用戶(hù)家的電話；——未經(jīng)客戶(hù)允許不得打開(kāi)用戶(hù)家的電視、VCD、空調(diào)；8——使用用戶(hù)家的衛(wèi)生間及相關(guān)用品需經(jīng)用戶(hù)同意；——保潔茶具及易碎品時(shí)應(yīng)輕拿輕放（貴重物品不在保潔范圍內(nèi)，例：古董、字畫(huà)等）；——未經(jīng)客戶(hù)允許不得動(dòng)室內(nèi)的擺設(shè)，如需清潔，征得同意應(yīng)輕移輕放，工作完畢及時(shí)復(fù)原。10保潔服務(wù)質(zhì)量要求——無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)死角、無(wú)積垢、光亮見(jiàn)本色?！獰o(wú)塔灰、浮塵、無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)?！Ａ髁?、干凈，無(wú)浮塵、無(wú)污漬；——邊框干凈，無(wú)污漬；——推拉軌道、玻璃槽無(wú)灰塵；——如有紗窗，應(yīng)清潔無(wú)灰塵。——室內(nèi)整齊、潔凈、物品等擺放有序；——電視屏幕、電腦無(wú)灰塵，臺(tái)面無(wú)灰塵。——地面無(wú)污垢，無(wú)積水、無(wú)死角；——墻面干凈，無(wú)灰塵和污漬；——水池、櫥柜潔凈，無(wú)污漬；——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈；——抽油煙機(jī)表面及廚臺(tái)潔凈，無(wú)污漬、無(wú)油污?！孛鏌o(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；——墻面干凈、鏡面干凈光亮，無(wú)水痕；9——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈；——洗漱臺(tái)無(wú)水銹、無(wú)水痕，無(wú)污垢；——便池或馬桶干凈，無(wú)尿垢、無(wú)異味；——空氣清新，無(wú)異味。——門(mén)的六面及邊框無(wú)灰塵、無(wú)污漬?！蹴敓o(wú)灰塵、無(wú)污漬；——窗套無(wú)灰塵、無(wú)污漬；——空調(diào)罩無(wú)灰塵、無(wú)污漬；——踢腳線無(wú)灰塵、無(wú)污漬。除日常保潔服務(wù)結(jié)果感官要求外，主要還應(yīng)清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬、噴塑、玻璃膠、磁粉、涂料、膠漬、油漆、乳膠漆、保護(hù)膜及其它灰塵污垢等，達(dá)到與客戶(hù)協(xié)商一致的潔凈程度。——地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡；——墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)；——打蠟均勻、薄厚適當(dāng)、邊角無(wú)雜物；——蠟面光亮無(wú)抹痕、整體一致。——清潔前的吸塵工作認(rèn)真全面，吸塵徹底；——移動(dòng)物品井然有序；——回歸原物無(wú)損壞；——重點(diǎn)污漬刷洗干凈；——清洗地毯徹底、全面無(wú)遺漏；——地毯光澤、干凈，無(wú)損傷。11家庭保潔服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈。墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、不銹鋼管件潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏。墻壁無(wú)塵土，燈具潔凈，開(kāi)關(guān)盒潔凈無(wú)膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)膠點(diǎn)。無(wú)膠漬、無(wú)漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門(mén)沿上無(wú)塵土。木地板無(wú)膠漬、潔凈；瓷磚無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬。12保潔服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔的服務(wù)水平。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。11.3.1客戶(hù)與服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生保潔服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門(mén)處理。11.3.2保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T17242-1998投訴處理指南中第6部分投訴處理的程序規(guī)定進(jìn)行。13家庭保潔服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法用戶(hù)有下列情形之一的，企業(yè)可以終止服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任13.1.1損害企業(yè)合法利益的——未按約定支付服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付——與保潔員惡意串通；——不能提供合同約定的工作條件的。13.1.2侵害保潔員合法權(quán)益的——嚴(yán)重?fù)p害保潔員人格尊嚴(yán)的；——強(qiáng)迫保潔員從事合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目的；——要求保潔員違規(guī)操作或其它可能對(duì)其人身造成損害的。13.1.3企業(yè)或保潔員有下列情形之一的，用戶(hù)可以解除服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利?！捎闷墼p手段訂立合同，可能對(duì)用戶(hù)造成嚴(yán)重?fù)p害的；——發(fā)布虛假?gòu)V告或隱瞞真實(shí)情況誤導(dǎo)用戶(hù)的；——不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)的。13.1.4違背合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的其它情形。13.2.1在服務(wù)過(guò)程中保潔員與用戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，用戶(hù)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)企業(yè)反映，服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，配合用戶(hù)及有關(guān)部門(mén)妥善解決。13.2.2如遇人身安全意外傷害，用戶(hù)應(yīng)積極配合救治或報(bào)警，事后配合相關(guān)部門(mén)解決，糾紛處理途徑及辦法有：——雙方協(xié)商和解；——請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；——提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；——向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。14家庭保潔規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方案14.1家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按照國(guó)家、省市發(fā)展家庭家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與家庭服務(wù)員訂立書(shū)面勞動(dòng)合同可以使雙方都獲得勞動(dòng)法的保護(hù)，不僅有利于家庭服務(wù)員自身權(quán)益的維護(hù)，而且在家庭服務(wù)員發(fā)生傷害等情況下，由于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)作為家庭服務(wù)員的用人單位已為其繳納了社會(huì)保險(xiǎn)，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)完全可以通過(guò)工傷、醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)降低企業(yè)負(fù)擔(dān)。家政服務(wù)員的法律地位具有多樣性，既可能是勞動(dòng)法上的勞動(dòng)者，又可能是雇傭關(guān)系下的勞務(wù)提供人。家庭服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)可有針對(duì)性地進(jìn)一步加大員工制家庭服務(wù)模式的推廣宣傳：促使家庭服務(wù)員對(duì)不同家庭服務(wù)模式的優(yōu)劣逐一進(jìn)行比較并形成直觀的感受，在此情況下，讓家庭服務(wù)員理直氣壯地決定與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同，從而理所當(dāng)然、心甘情愿地選擇在員工制家庭服務(wù)模式下為家庭服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)。14.3家庭服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)選擇員工制家庭服務(wù)模式家庭服務(wù)消費(fèi)者先與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂家庭服務(wù)合同，再由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)派出與其建立了勞動(dòng)關(guān)系的家庭服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，這樣家庭服務(wù)員在提供家庭服務(wù)過(guò)程中一旦發(fā)生人身?yè)p害事故，能夠使家庭服務(wù)員享受工傷保險(xiǎn)權(quán)益，最大程度地化解家庭服務(wù)消費(fèi)者與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭服務(wù)員之間的人身?yè)p害賠償糾紛。服務(wù)電話：投訴電話：合同編號(hào)：）：服務(wù)方（乙方身份證號(hào)：根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，為明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，甲乙雙方本著協(xié)商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。第一條服務(wù)內(nèi)容2.服務(wù)地址：3.戶(hù)型與面積：4.服務(wù)范圍：第二條服務(wù)期限2.如遇不可抗力或不具備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)條件而無(wú)法規(guī)定期限內(nèi)履行合同時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商確定后，服務(wù)期限可以相應(yīng)縮短或