某汽車某汽車經(jīng)營理念及TQM(目標(biāo))

１.廣汽本田基本理念尊重人三個喜悅基本理念的定位基本理念MISSION公司宗旨VISSION

愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)恒久的信念，核心價值觀公司的目的、存在理由希望成為怎樣的企業(yè)長期的方針決策實施戰(zhàn)略的方法和手段

人本來就是擁有夢想和希望，并為實現(xiàn)它們而思考而創(chuàng)造的自由且富有個性的存在。所謂尊重人，是指這樣一種觀念：就是互相尊重各自獨立的個性，以平等的關(guān)系互相信賴，發(fā)揮各自擁有的力量，并以此共同分享喜悅。從這樣的觀點出發(fā)，本田把以下三點作為尊重個性的觀念的基礎(chǔ)：自立：所謂自立者，就是說不拘泥于已有概念，自由地思維，根據(jù)自己的信念具有主體性地行動，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)。平等：所謂平等者，就是說互相承認(rèn)并尊重個人的差異。而且，對有干勁的人，不論個人的屬性（籍貫、性別、學(xué)歷等）如何，一律給予機(jī)會。信賴：所謂信賴，它產(chǎn)生于每個人互相承認(rèn)，互相取長補(bǔ)短，誠心誠意地發(fā)揮自己的作用。廣汽本田希望在一起工作的每個人經(jīng)常保持能夠互相信賴的關(guān)系。尊重人

自立?不受常規(guī)限制，自由思維?根據(jù)自己的判斷自主行動?對行動的結(jié)果和過程負(fù)責(zé)-自主管理的工作氛圍（認(rèn)可/培養(yǎng)個性—突出自己在團(tuán)隊中的優(yōu)勢—每個人都成長-團(tuán)隊也成長）

TOPDOWNBOTTOMUP平等?承認(rèn)并尊重個人差異?對于有干勁的人，不論個人屬性（國籍、性別、學(xué)歷等），均給予機(jī)會-白色工作服/飯?zhí)?大辦公室-YgayaY-GAYA各抒己見，直譯的話就是“討論時的吵吵嚷嚷狀”。它來自日語的“吵吵嚷嚷嘰嘰喳喳”。所謂各抒己見，就是為了通過自由、開放的討論，創(chuàng)造出最佳的、原始的思路、創(chuàng)意、企劃而利用的技法。討論是在與該問題直接有關(guān)的、或以某種形式在有關(guān)系的幾個人的小組中進(jìn)行。局外人也可以參加進(jìn)來提供思路、創(chuàng)意，通過這種做法，會進(jìn)一步拓寬討論的視野。開展各抒己見活動，參加者須牢記以下事項:?如果你有創(chuàng)意，而且感覺到了，那就發(fā)言吧。?評價創(chuàng)意時，不要顧忌創(chuàng)意提出者的地位和職位，可暢所欲言。?努力從盡可能多的角度思考某個問題。?從長計議，不著急下結(jié)論。部門討論Y-GAYA會議Y-GAYA會議?上級方針的共有?提出超出職責(zé)范圍、但希望進(jìn)行的課題?部門實施計劃的整合毎年２月部門經(jīng)理總經(jīng)理公司內(nèi)會議室公司內(nèi)／外會議室?guī)献约旱膭?chuàng)意、課題（帶上一些事例以作參考）發(fā)表獨創(chuàng)性意見Y-GAYA討論會１）召開指引

目的?主題 召開時間 主辦者 參加者 會議時間 場所 要準(zhǔn)備的東西 會議形式基本規(guī)則①必須提交以下兩點作為會議成果

?整合后的重點目標(biāo)

?對于重點目標(biāo)的施策建議②成果的活用

?部門經(jīng)理通過自審將可行性內(nèi)容設(shè)定為自發(fā)目標(biāo)

?部門經(jīng)理將成果與上級組織共有２）討論的基 本原則?討論中發(fā)言平等?參加者必須發(fā)言?不否定發(fā)言內(nèi)容（比如說別人的發(fā)言不行、或水平低等）?理想狀態(tài)是拓寬范圍，不予限制（改善、問題解決、革新創(chuàng)造及水平均不受限制）?提出部門和個人的日常想法和課題科長

毎年１月和課題 １日～２日１日以內(nèi)理想狀態(tài)和目標(biāo)、課題的共有和整合

關(guān)于高幅度提高品質(zhì) 的課題，我認(rèn)為是這 樣我是這樣 要與××部門一考慮的 起做這些工作 科室的理想狀 態(tài)是???

生產(chǎn)線想 這樣做 品質(zhì)干部企劃干部○○主任○○ＵＬ

■部門經(jīng)理用自己的話說明對下一期的想法 ■主管層各自直接說出自己的想法和課題 ■通過集體討論部門經(jīng)理?主管?骨干層部門經(jīng)理?主管?骨干層做到共有、整合以下內(nèi)容 ～對依照部門／車間方針制定的部門的 ～對于作為部門職責(zé)（日常管理領(lǐng)域）所 要做的工作的共有、整合 ～對于主管層「想這樣、想這樣做」的 想法和課題的共有、整合信賴?互相認(rèn)可?主動支援，接受幫助?誠心誠意履行職責(zé)信賴是團(tuán)隊工作的基礎(chǔ)！三個喜悅購買的喜悅：就是通過商品和服務(wù)不僅讓用戶感到滿意，而且讓用戶發(fā)生共鳴，引起感動。用戶的喜悅，給于我們的企業(yè)活動以價值，因此我們從創(chuàng)造、銷售當(dāng)中便能夠獲得真正的喜悅。為此，我們不僅要努力創(chuàng)造出超過用戶期待的具有新的價值的商品，而且要努力提供熱情的應(yīng)對和服務(wù)。銷售的喜悅：就是說，我們用有價值的商品和周到熱情的服務(wù)使用戶得到了滿意，并且把由此而得到的信賴關(guān)系培育下去，在這個過程中便產(chǎn)生了銷售的喜悅。通過與用戶構(gòu)筑相互信賴關(guān)系，從事銷售和服務(wù)的人就能得到自豪和歡樂。創(chuàng)造的喜悅：是指我們通過各自的業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮各自的能力，創(chuàng)造出超過用戶和銷售店的期待的具有高價值的商品和服務(wù)，，讓用戶和銷售店的每個人感到喜悅，由此便產(chǎn)生了創(chuàng)造的喜悅。“感”所包含的意義身處不斷變化的環(huán)境中，洞察變化的本質(zhì)企業(yè)品牌口號內(nèi)涵“世界”所包含的意義每一位顧客今后的中國地球的未來“動”所包含的意義以不同于過往的做法挑戰(zhàn)新事物開創(chuàng)新潮流，創(chuàng)造新價值尊重人（自立、平等、信賴）三個喜悅（購買的喜悅、銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅）基本理念公司宗旨我們竭盡全力提供超越顧客期待的商品，贏得顧客與社會信賴運(yùn)營方針不斷向高目標(biāo)挑戰(zhàn)尊重理論、創(chuàng)意和時間重視合作與溝通，共創(chuàng)和諧、有條不紊的工作流程以三現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）開展工作堅持不斷地學(xué)習(xí)和鉆研廣汽本田哲學(xué)廣汽本田哲學(xué):主要理念1/2本田哲學(xué):主要理念2/2企業(yè)文化本田的企業(yè)文化

本田成長的原動力之一是本田宗一郎,藤澤武夫這兩位創(chuàng)始人的領(lǐng)導(dǎo)(Leadship)這兩位創(chuàng)始人為我們留下的最寶貴的遺產(chǎn)就是本田哲學(xué)(HONDAPhilosophy)本田哲學(xué)是我們?nèi)粘Ｊ聵I(yè)活動的基礎(chǔ)所在.也是HONDAGROPE中所有企業(yè)以及在其中工作的人們的行動和判斷的準(zhǔn)則.?尊重個性?三個喜悅我們放眼全球,竭盡全力以合理的價格提供高質(zhì)量的商品,讓全世界的用戶滿意?經(jīng)常保持夢想和朝氣?尊重理論、創(chuàng)意和時間?熱愛工作,注重相互溝通?共同創(chuàng)造和諧,有條不紊 的工作流程?勿忘不斷的研究和努力沒有理念的行動是兇器沒有行動理念豪無價值 本田宗一郎企業(yè)存在意義 基本理念

-MISSION-

企業(yè)行動規(guī)范 運(yùn)營方針-MANAGEMENT-企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo) 公司宗旨

-Vision-本田哲學(xué)必須得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及實踐.

?自由豁達(dá)

?挑戰(zhàn)精神

-Culture-?誠意誠實

?共創(chuàng)本田哲學(xué)工作的品質(zhì)

提高的活動自主性??自發(fā)性自侓性合理性??體系性科學(xué)性全公司性??全員參與

站在顧客的立場

全部的站在顧客的立場通過三現(xiàn)主義和重點指向自主、合理、全公司性地

重復(fù)DST-PDCA

進(jìn)行提高企業(yè)素質(zhì)的活動。使所有的人和組織都“活潑生動自主自立”的活動2.TQM的基本思想

TQM：TotalQualityＭanagement實物的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工作的品質(zhì)管理的品質(zhì)經(jīng)營的品質(zhì)什么是品質(zhì)（）實物的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工作的品質(zhì)管理的品質(zhì)經(jīng)營的品質(zhì)◆TQM品質(zhì)是指全部工作的品質(zhì)

品質(zhì)什么是管理（）指“為持續(xù)高效地 達(dá)到某一目的（工作） 而進(jìn)行的一切有必要的活動”。

例如????

健康管理是指旨在維持改善健康的活動 目標(biāo)管理是指旨在達(dá)到目標(biāo)的活動

TQM的概念理解概念:以本田哲學(xué)為基礎(chǔ)，用合理的方式，自主完成工作哲學(xué)實現(xiàn)顧客的喜悅觀念程序方法工作是一個自主的過程：有自己的想法，采取主動

-自律-完成

-差異性-獲得贊譽(yù)

-重要性工作是一個合理的過程，它使公司的目標(biāo)得到實現(xiàn)（有效地）

-系統(tǒng)化-按優(yōu)先順序

-科學(xué)化-全公司范圍的?以顧客為中心?DST-PDCA

?2Way溝通

?日常管理/方針管理

?實施計劃·PDCA表

?月度報告/素質(zhì)診斷

TQM的演變

每個人都積極主動工作，創(chuàng)造合理的工作流程

固有技術(shù)、技能的積累和繼承 共享本田哲學(xué)①顧客觀點定義：以顧客為中心工作

①傾聽直接的聲音社會或顧客 追求的是什么接受自己工作的人 追求的是什么

②制定目標(biāo)敏感地認(rèn)清顧客所追求的東西

③提高滿意度重新考慮自己所認(rèn)定的、以及自己覺得已經(jīng)做得不錯的做法及理念上游部門顧客顧客

顧客

顧客下游部門自己部門顧客上游部門也是顧客你的顧客是誰？

下游部門是你的顧客你的顧客滿意嗎？＝滿足水平 期待水平CSI:顧客滿意度指數(shù)再再購入率８８４％再購入率９２％再再購入率４４６％人人傳播不好的評價■通過事實了解顧客觀點的重要性●每年大約有25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需4年， 現(xiàn)有的顧客將成為0，公司將不得不倒閉?！窦偃玳_發(fā)新顧客的費用為100，則維持及繼續(xù)顧客的費用只需其6分之1，即

17%。美國的數(shù)據(jù)＜Ｈｏｎｄａ數(shù)據(jù)＞

?如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受 不斷膨脹的龐大的投訴費用。48％％的人會對周圍的

傳播不好的評價對于問題處理不滿的顧客購入率 ４％產(chǎn)品未出現(xiàn)問題的顧客投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進(jìn)一步提高顧客滿意度、加強(qiáng)與顧客的信任關(guān)系。＜ＩＢＭ調(diào)查結(jié)果＞將問題處理得令顧客滿意時 處理不當(dāng)時產(chǎn)品出現(xiàn)問題而投訴的顧客再購入率 ９２％ 購入率 ６％顧客第一主義工作時間是屬于顧客的工資是顧客發(fā)給的失去顧客等于破產(chǎn)或失業(yè)讓顧客滿意，更要讓顧客成功分析把握現(xiàn)狀展開課題

Action

對應(yīng)處理改善／標(biāo)準(zhǔn)化

Check

檢查實際成績學(xué)習(xí)／分析

Do

實施計劃訓(xùn)練／實施

Plan

制定實施計劃計劃／標(biāo)準(zhǔn)DCAS

DＰT描繪理想的樣子、仔細(xì)觀察現(xiàn)實、考慮應(yīng)該做些什么，并運(yùn)用PDCA循環(huán)展開課題。

從“我想這樣做、想做成這樣”的夢想、創(chuàng)意出發(fā)，發(fā)揮自 己的才智，來推進(jìn)工作的做法是典型的Honda型工作方法?！衾斫猓模樱裕校模茫裂h(huán)的過程

Draw?See?Think-PDCA循環(huán)

尋找課題

DrawSeeThink

描繪理想的樣子仔細(xì)觀察現(xiàn)實考慮應(yīng)該做些什么 想這樣做課題提取 想做成這樣決定優(yōu)先順序時間＜理想狀態(tài)的水平＞

難 易革新創(chuàng)造 度水平 問題解決 水平 改善 水平3.TQM的工作方法

DST-PDCA循環(huán)DＰT■DST循環(huán)的目的和過程

◆DST循環(huán)的目的

在制定工作實施計劃時加入自己的想法和主意。◆DST循環(huán)的過程

Draw描繪理想狀態(tài)S

表現(xiàn)自己的想法，如我想這樣做、我 想做成這樣

See仔細(xì)觀察現(xiàn)實根據(jù)三現(xiàn)主義把握現(xiàn)狀；分析前一年度的實際成績并預(yù)測照此發(fā)展下去的發(fā)展趨勢；以及通過人我比較等仔細(xì)觀察現(xiàn)實，從而確認(rèn)新的問題。

Think考慮應(yīng)該做些什么分析理想狀態(tài)與現(xiàn)實的差異，從而提出“應(yīng)該做些什么”的課題。

Plan制定計劃為展開所提出的課題，制定相應(yīng)的實施計劃（５Ｗ２Ｈ）什么??什么時候前??

多少??怎樣做、 的實施計劃的制定。Do Check Action標(biāo)準(zhǔn)化計劃標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)改善DO

實施

CHECK

(STUDY)分析訓(xùn)練

實施計劃用實施結(jié)果檢查計劃對應(yīng)處理◆PDCA循環(huán)的目的

通過對實施計劃循環(huán)進(jìn)行PDCA， 高效完成目標(biāo)。

作出實施計劃 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化 日常業(yè)務(wù)

ACTPLAN(IMPROVE)（Standard）◆PDCA循環(huán)的過程（事例）■PDCA循環(huán)的目的及過程①管理項目定義

檢查工作是否在照計劃或目的進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)。兩類管理項目?措施(過程)的進(jìn)度、效果的檢查項目。（要因類）?目標(biāo)完成程度的檢查項目。（結(jié)果類）設(shè)定方法

-設(shè)定與上司間可運(yùn)用PDCA的管理項目

-達(dá)成水準(zhǔn)盡量用數(shù)值表示。

在設(shè)定目標(biāo)及管理項目之后再開展工作■管理項目的事例卡路里攝取量 鹽分?jǐn)z取量 糖分?jǐn)z取量 步行數(shù) 步行距離 運(yùn)動時間

飲灑量 吸煙量點心蛋糕 睡眠時間 洗澡次數(shù)

體重 血壓 膽固醇中性脂肪 血糖值 肝功能要因類管理項目健康度結(jié)果類管理項目飲食嗜好品運(yùn)動休息特約店管理項目的事例■管理項目和達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)PLAN DO

ACT(IMPROVE)

CHECK

(STUDY)計劃執(zhí)行學(xué)習(xí)行動改善 分析所謂PDCA循環(huán)？計劃

①確定目標(biāo)（什么，在什么時候前要○○）

②確定為了達(dá)成目標(biāo)需要采取什么措施（怎樣做）

③選定管理項目、確定管理水準(zhǔn)（①②③由領(lǐng)導(dǎo)及成員通過２WAY決定）所謂Plan需要做什么？

①③

②PLAN執(zhí)行所謂Do需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤④進(jìn)行教育和培訓(xùn)

(體系及工作的推進(jìn)方法上和以往不同的地方)⑤執(zhí)行計劃（②③）⑥通過實施的結(jié)果再來分析計劃（①②③）⑦認(rèn)識清楚新的問題所謂CHECK需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤STUDY

分析

CHECK⑦ ⑥⑨所謂ACT需要做什么？⑧沒有能夠按計劃不折不扣地執(zhí)行的項目

排除阻礙計劃執(zhí)行的原因,再次執(zhí)行⑨雖然按照計劃執(zhí)行了,卻沒有能夠取得成果的項目

重新修正計劃（②③）,再次執(zhí)行⑩按照計劃執(zhí)行,取得了圓滿成果的項目

將執(zhí)行的內(nèi)容（②③）反映到工作的推進(jìn) 方法和體系當(dāng)中IMPROVE

改善Do④ ⑤

CHECK⑦ ⑥

⑩① ②⑧ACTPLAN③通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例-(Ｐｌａｎ)計劃③

① ②PLAN①確定目標(biāo)

(什么，在什么時候前要○○)②確定為了達(dá)成目標(biāo)需要采取什么措施（怎樣做）

③選定管理項目，確定管理水準(zhǔn)(①②③由領(lǐng)導(dǎo)及成員通過２WAY決定)執(zhí)行通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例-（Ｄｏ）

① ②③PLAN⑤Do④④進(jìn)行教育和培訓(xùn)

(體系及工作的推進(jìn)方法上與 以往不同的地方)⑤執(zhí)行計劃（②措施③管理）通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例-(Ｃｈｅｃｋ)通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例-(Ａｃｔ)通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實例9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心