《商務(wù)溝通》課件-溝通課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握克服心理障礙的方法，樹立自信心；有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，實(shí)現(xiàn)交流溝通的目的。任務(wù)一表達(dá)能力訓(xùn)練

案例導(dǎo)入阿蘭是某?？蛻絷P(guān)系管理專業(yè)一名大二的學(xué)生。一直以來，她不敢與班上男同學(xué)單獨(dú)講話。即便幾個(gè)同學(xué)一起，她也經(jīng)常面紅耳赤，不知說什么好?，F(xiàn)在的大學(xué)生中，獨(dú)生子女居多，有很多學(xué)生是第一次離開家庭，離開父母，缺乏人際交往的實(shí)踐，見到異性同學(xué)臉紅，害怕當(dāng)眾講話，這些都是心理素質(zhì)差，缺乏鍛煉的表現(xiàn)。一、提升表達(dá)能力技巧挑前面的位子坐練習(xí)正視別人把你走路的速度加快25%練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言咧嘴大笑積極的心態(tài)和肯定的語氣能消除自卑做自己能做的事目光。如果兩個(gè)人在室內(nèi)交談，目光距離最好在1-2米之間，目光注視范圍也就是所謂的“公務(wù)注視”和“社交注視”。微笑。微笑的最高境界是“眼神笑”二、學(xué)會用目光和微笑交談三、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練1對面交談游戲規(guī)則：將所有人排成兩個(gè)同心圓，隨著歌聲同心圓轉(zhuǎn)動，歌聲一停，面對面的兩人要相互自我介紹。注意事項(xiàng)：

（1）排成相對的兩個(gè)同心圓，邊唱邊轉(zhuǎn)，內(nèi)外圈的旋轉(zhuǎn)方向相反。

（2）歌聲告一段落時(shí)停止轉(zhuǎn)動，面對面的人彼此握手寒喧并相互交談。歌聲再起時(shí)，游戲繼續(xù)進(jìn)行。訓(xùn)練分享

1、你與其他人交談順利嗎？

2、你覺得自己有哪些方面可以提升？

三、能力訓(xùn)練三、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練2我說你擺1.長方形盒子24個(gè)、桌子4張。2.訓(xùn)練者平均分成四組，兩組組成一個(gè)競賽隊(duì)；3.一個(gè)競賽隊(duì)中的一個(gè)組，背對著另一組先將自己桌上的6個(gè)盒子擺成任意形狀；4.擺好的一組向自己隊(duì)中的另一組描述所擺形狀，另一組聽到描述后即開始擺放，另一隊(duì)亦然；5.10分鐘后，根據(jù)兩個(gè)競賽隊(duì)圖形擺放的難度及各隊(duì)中兩組擺放的相似度判定獲勝的一方。訓(xùn)練分享

1.能取勝的原因是什么？向他人描述情況有什么技巧？

2.你認(rèn)為在溝通中怎樣才能提高信息傳達(dá)的有效性？

三、能力訓(xùn)練三、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練3童年往事訓(xùn)練要求：每人一分鐘，講述在小學(xué)六年級以前，曾發(fā)生過的一件事，談它帶給你什么啟示，而讓你有深刻的印象。訓(xùn)練分享

1.

你能否做到在群眾面前能自在說話的信心和勇氣；無論何時(shí)何地，想要侃侃而談？

2.談一些自己熟悉的話題，是否有助于想和別人溝通順利？對你今后溝通有哪些提示？

三、能力訓(xùn)練三、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練4討論電影計(jì)劃1.

2人一組，其中一人角色為A，另一人為B。2人安排下周末去看電影的計(jì)劃；2.完成任務(wù)1：（時(shí)間為5分鐘）（1）A提出一個(gè)建議，例如，我們一起去看電影嗎？（2）B采用“好的，但是……”這樣的句式來回答。例如，好的，但是我想去游樂場更好玩兒。（3）A也用“好的，但是……”這樣的句式來表達(dá)自己的意愿。（4）AB均采用這樣的句式進(jìn)行交流，直至?xí)r間結(jié)束為止。3.完成任務(wù)2：（時(shí)間為5分鐘）（1）A用同樣的建議開始這次對話。（2）本次交流均采用“好的，而且……”這樣的句式對對方的建議作出反應(yīng)。例如，好吧，而且我們看完電影以后可以一起去吃飯。（3）5分鐘后結(jié)束本次交流。4.小組成員完成任務(wù)表。

訓(xùn)練分享1.現(xiàn)實(shí)生活中你遇到過類似的情況嗎？你經(jīng)常采用哪種方式來回應(yīng)對方？你認(rèn)為哪種交流方式更有利于有效的溝通？

2.總結(jié)一些常用的肯定性詞語和常用的否定性詞語。

3.當(dāng)你不同意他人觀點(diǎn)時(shí)，怎樣用肯定性詞語來回應(yīng)對方？

三、能力訓(xùn)練謝謝觀看！任務(wù)1.2.2傾聽能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)了解傾聽層次了解傾聽的障礙養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣任務(wù)二傾聽能力訓(xùn)練

案例導(dǎo)入

喬是世界上最偉大的推銷員，他所保持的世界汽車銷售記錄——連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他入職初始，曾經(jīng)有過這樣一次經(jīng)歷……

顧客說：“我從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到車了。當(dāng)我提到我兒子的時(shí)候，他是多么認(rèn)真地聽?！鳖櫩统聊艘粫?，接著說，“你知道嗎？你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)他人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會神地聽?！?.喬的推銷為什么會失??？2.他在與顧客的溝通中犯了什么錯(cuò)誤？3.在溝通中，應(yīng)該掌握哪些基本技能？討論一、傾聽與聽的本質(zhì)區(qū)別

聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽傾聽是信息的重要來源傾聽有利于知己知彼傾聽還有利于獲得友誼和信任傾聽也是推銷的最好手段二、傾聽的意義1）主觀障礙：傾聽者過于自我傾聽者已有的偏見傾聽者急于結(jié)束談話缺乏興趣2）客觀障礙：環(huán)境氛圍三、影響傾聽效果的原因分析四、傾聽的五個(gè)層次聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練1旁聽者1.訓(xùn)練者分A、B兩組面對面坐或站立；2.指導(dǎo)者把要討論的題目告訴A組成員，A組成員就問題表達(dá)自己的想法或觀點(diǎn)，但不能直接說出討論的題目，B組成員旁聽；3分鐘后，B組成員就聽到的內(nèi)容進(jìn)行陳述；3.5分鐘后，角色轉(zhuǎn)換，指導(dǎo)者把另一個(gè)討論的題目告訴B組成員進(jìn)行討論，A組成員旁聽，流程如上；4.在訓(xùn)練最后一個(gè)階段，所有訓(xùn)練者圍坐成一個(gè)大圈，并就剛才討論的內(nèi)容發(fā)表各自的意見與所有人分享。訓(xùn)練分享1.旁聽的訓(xùn)練者陳述的內(nèi)容是你們討論的題目及你們的觀點(diǎn)嗎？

2.作為旁聽者，你們在傾聽的過程是如何確定對方討論的問題及他們的觀點(diǎn)的？3.作為旁聽者，如果你們聽到的內(nèi)容與他們實(shí)際討論的題目不一致，你們覺得主要原因是什么？

五、能力訓(xùn)練五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練2你善于傾聽嗎？1.請大家在一張白紙上由上至下標(biāo)出1—8個(gè)數(shù)字。講師宣布接下來將提出一系列問題，每個(gè)問題都有一個(gè)很簡短的答案。學(xué)員所需做的就是將答案記在紙上。注意：每道題只念—遍。2.講師將下頁所附的8個(gè)謎語一一念給全體學(xué)員聽。3.然后檢查學(xué)員的答案。訓(xùn)練分享1.

你答對了多少?答錯(cuò)了多少？

2.為什么你的成績不太理想呢？3.為什么我們說聆聽也應(yīng)當(dāng)是積極主動的呢？

五、能力訓(xùn)練五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練3聽我說反向動作：教師說一個(gè)動作，學(xué)生給出相反動作（如向后轉(zhuǎn)，學(xué)生要原地不動；我說向右看齊，學(xué)生要向左看齊……）?？梢孕〗M為單位PK，發(fā)出10個(gè)指令，一人錯(cuò)，則小組挑戰(zhàn)失敗，10個(gè)指令全對獲勝。五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練4《黑熊和棕熊賽蜜》要求：每當(dāng)聽到“蜜蜂”時(shí)，男同學(xué)起立，女同學(xué)坐著；聽到“蜂蜜”時(shí)，女同學(xué)起立，男同學(xué)坐下。如果連續(xù)聽到兩個(gè)相同的詞，則站立不動。站立的同學(xué)要等另一組同學(xué)起立后方可坐下。五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練5同理心傾聽你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)你會如何回應(yīng)？

五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練5同理心傾聽你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)你會如何回應(yīng)？

五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練5同理心傾聽你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)你會如何回應(yīng)？

五、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練5同理心傾聽你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境四：“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)你會如何回應(yīng)？

謝謝觀看！任務(wù)1.2.3提問能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)會主動提問掌握提問技巧任務(wù)三提問能力訓(xùn)練

案例導(dǎo)入

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買，她向另一個(gè)小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“來一斤吧！”老太太買完李子后繼續(xù)在菜市場里逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤上的小販，“你的李子多少錢一斤？”……一、提問的幾種方式開放式提問封閉式提問清單式提問重復(fù)式提問假設(shè)性提問二、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練1猜物品1.訓(xùn)練者分成10人一組，各組選出1名回答問題的人；2.每組的回答者隨機(jī)抽出寫有物品名稱的卡片，不能讓其他組員看到；3.小組成員提問，回答者回答，目的是猜物品。提問的句式是“是不是……”或者“是……嗎？”，回答者只能回答“是”、“不是”或者“不一定”。每件物品只能問十個(gè)問題，然后根據(jù)問的情況猜出這是什么物品。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)猜對物品數(shù)目最多的組獲勝。訓(xùn)練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們的提問效果如何？如何改進(jìn)？

二、能力訓(xùn)練二、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練2我是記者兩兩配對，其中一個(gè)作為記者對拍檔進(jìn)行采訪，內(nèi)容自定，時(shí)間3分鐘，你的目的是在3分鐘內(nèi)獲得有價(jià)值的信息，要求采訪過程中做筆記，之后進(jìn)行角色互換。完成采訪后，學(xué)員把獲得的信息做1分鐘演講，目的是把你采訪的人以最佳表達(dá)方式介紹給大家。演講可以抽查方式進(jìn)行。訓(xùn)練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們提問的效果如何？如何改進(jìn)？

二、能力訓(xùn)練二、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練313問訓(xùn)練規(guī)則：A小組設(shè)定一個(gè)答案(比如說某數(shù)字或某動物)，其他各小組提問，A小組只能回答“是”或“不是”（封閉型問題），13個(gè)問題過后，其他小組未猜出答案，則A小組獲勝，反之，則猜出答案小組獲勝。訓(xùn)練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們提問的效果如何？如何改進(jìn)？二、能力訓(xùn)練謝謝觀看！任務(wù)1.2.4

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