旅游企業(yè)人力資源管理知識點(diǎn)

旅游企業(yè)人力資源管理緒論人力資源管理概述人力資源的概念與特征人力資源的概念1、人力資源數(shù)量2、人力資源質(zhì)量人力資源的特征生成過程的時(shí)代性開發(fā)對象的能動性使用過程的時(shí)效性開發(fā)過程的持續(xù)性閑置過程的消耗性組織過程的社會性人力資源的內(nèi)涵管理的五種職能計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制人力資源管理的概念微觀人力資源管理的具體包括：獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制欲調(diào)整、開發(fā)關(guān)于對人管理的哲學(xué)——人性假設(shè)（一）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、X理論與科學(xué)管理（二）“社會人”假設(shè)、“霍桑實(shí)驗(yàn)”與組織行為理論（三）“自動人”假設(shè)、Y理論與工作內(nèi)滿足（四）“復(fù)雜人”假設(shè)、超Y理論與權(quán)變模式（五）“主權(quán)人”假設(shè)、W理論與主人翁精神人力資源管理理論的形成與發(fā)展科學(xué)管理階段的人事管理行為科學(xué)的人事管理從人事管理到人力資源管理旅游業(yè)概述旅游業(yè)的性質(zhì)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)性旅游業(yè)的文化性旅游業(yè)是資金密集型產(chǎn)業(yè)和勞動密集型產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的特點(diǎn)（一）綜合性（二）依賴性（三）敏感性旅游企業(yè)人力資源管理旅游企業(yè)的員工流動旅游企業(yè)員工流動現(xiàn)狀分析學(xué)歷分析人員類別分析年齡分析服務(wù)年限分析崗位分析旅游企業(yè)人員流動的原因與控制主要原因：接受的培訓(xùn)、工作時(shí)間與班次安排、管理人員的管理技巧、組織和政策旅游企業(yè)人力資源配置原則充分投入原則合理運(yùn)用原則良性結(jié)構(gòu)原則提高效益原則旅游企業(yè)績效考評明確績效考評的目的設(shè)立合理的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)選擇最合適的績效考評方法對評價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)定期檢查評估系統(tǒng)旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃概述人力資源規(guī)劃的作用在人力資源方面確保實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)明確人力資源工作的內(nèi)容加強(qiáng)人力資源管理的事前控制使管理者與員工對要到達(dá)的人力資源開發(fā)與管理目標(biāo)更加清晰促進(jìn)人才合理有效的流動人力資源規(guī)劃的內(nèi)容預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃規(guī)劃寬度正式和非正式的規(guī)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系規(guī)劃的靈活性旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的流程確立目標(biāo)收集有關(guān)信息人力資源供求預(yù)測規(guī)劃的時(shí)間段規(guī)劃達(dá)到的目標(biāo)情景分析具體內(nèi)容規(guī)劃制定者規(guī)劃制定時(shí)間實(shí)施人力資源規(guī)劃收集反饋信息旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的實(shí)踐人力資源需求預(yù)測總體需求結(jié)構(gòu)分析預(yù)測法人力資源成本分析預(yù)測法人力資源學(xué)習(xí)曲線分析預(yù)測法比例法分合性預(yù)測法團(tuán)體預(yù)測法人力資源供給分析人力資源內(nèi)部供給預(yù)測內(nèi)部員工流動可能性矩陣圖馬科夫分析矩陣圖技術(shù)調(diào)查法繼任卡法人力資源外部供給預(yù)測勞動力市場科學(xué)技術(shù)的發(fā)展旅游企業(yè)的政策法規(guī)人力資源供需的平衡分析組織需要和個(gè)人需要的平衡人力資源供給與人力資源需求的平衡方法P50人力資源規(guī)劃方案的制定人力資源正常的制定制定人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃的實(shí)施與控制實(shí)施與控制人力資源規(guī)劃主要包括：1、執(zhí)行2、檢查3、反饋4、修正旅游企業(yè)工作分析工作分析概述工作分析的定義通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)和組織內(nèi)各職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)，以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的技術(shù)、知識、能力和責(zé)任。工作分析的作用為制定有效的人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)為選拔和任用合格的人員提供客觀標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)與開發(fā)方案提供依據(jù)為崗位評價(jià)和薪酬分配提供依據(jù)提供考評標(biāo)準(zhǔn)并有效地激勵(lì)員工提高工作效率完善現(xiàn)代企業(yè)制度旅游企業(yè)工作分析的要素和程序旅游企業(yè)工作分析的要素工作主體工作內(nèi)容（工作任務(wù)、責(zé)任、工作量、標(biāo)準(zhǔn)）工作時(shí)間工作環(huán)境（物理環(huán)境、社會環(huán)境、安全環(huán)境、聘用條件）工作方式工作原因工作關(guān)系（監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)系、職位升遷關(guān)系、工作聯(lián)系）旅游企業(yè)工作分析的程序準(zhǔn)備階段調(diào)查階段分析階段總結(jié)階段旅游企業(yè)工作分析的方法問卷法訪談法觀察法工作日記法工作參與法關(guān)鍵事件法旅游企業(yè)員工招聘員工招聘概述員工招聘的原則符合國家的有關(guān)法律、政策和本國利益努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率任人唯賢招聘考試原則量才適用旅游企業(yè)員工招聘方法員工招聘的途徑內(nèi)部選拔1、內(nèi)部提升2、內(nèi)部調(diào)用外部招聘人員推薦職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)與人才交流市場求職者登記高校應(yīng)屆畢業(yè)生公開招聘網(wǎng)絡(luò)招聘旅游企業(yè)員工的甄選員工甄選程序明確承擔(dān)此工作的人員必備的條件確定測量要素確定測量的方法以及準(zhǔn)備測量所需的材料對求職者進(jìn)行測量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，做出選擇追蹤調(diào)查，完善測量要素員工甄選的非測驗(yàn)型方法面談法問卷法檔案法與調(diào)查法情景模擬法員工甄選的測驗(yàn)型方法——心理測驗(yàn)旅游企業(yè)常用的心理測驗(yàn)方法能力測驗(yàn)——智力測驗(yàn)、技能測驗(yàn)人格測驗(yàn)——自陳法測驗(yàn)、投射法測驗(yàn)興趣測驗(yàn)成就測驗(yàn)測驗(yàn)計(jì)劃的制定確定測驗(yàn)的范圍與目標(biāo)收集有關(guān)的資料施測結(jié)果統(tǒng)計(jì)員工甄選過程中常見的問題非測驗(yàn)技術(shù)的局限性1、暈輪效應(yīng)2、恒長錯(cuò)誤3、制約現(xiàn)象4、偶然現(xiàn)象5、情緒影響測驗(yàn)技術(shù)的效度與信度測驗(yàn)的效度預(yù)測效度同測效度內(nèi)容效度測驗(yàn)的信度重測信度對等信度分半信度旅游企業(yè)員工的錄用和招聘評估員工的錄用員工錄用的流程制定錄用策略應(yīng)聘者評估做出錄用決策通知錄用人員辦理入職手續(xù)試用轉(zhuǎn)正員工錄用過程中需要注意的問題正確分析應(yīng)聘者提供的信息合理設(shè)置員工錄用標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置招聘流程高度重視新員工的文化、價(jià)值追求招聘的評估招聘工作的評估招聘數(shù)量評估應(yīng)聘比率=應(yīng)聘人員數(shù)量/員工招聘需求數(shù)量X100%招聘質(zhì)量評估錄用比率=錄用員工數(shù)量/應(yīng)聘人員數(shù)量X100%招聘完成比率=錄用員工數(shù)量/員工招聘需求數(shù)量X100%招聘成本評估招聘成本=直接勞務(wù)費(fèi)用+直接業(yè)務(wù)費(fèi)用+間接費(fèi)用+預(yù)付費(fèi)用甄選工作的評估甄選時(shí)間、成本、質(zhì)量評估錄用工作的評估錄用總成本及錄用成本效用評估錄用總成本效用=正式錄用人數(shù)/錄用期間的總費(fèi)用錄用質(zhì)量評估新員工滿意度=對錄用工作滿意的新員工數(shù)/新員工總數(shù)X100%旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯管理旅游企業(yè)員工培訓(xùn)概述旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)有助于適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要員工培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)員工培訓(xùn)可以為員工的自身發(fā)展提供條件員工培訓(xùn)可以減低損耗和勞動成本員工培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)1、思想性2、針對性3、多樣性4、標(biāo)準(zhǔn)化5、重外語培訓(xùn)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則目標(biāo)訂立原則教學(xué)指導(dǎo)原則反饋原則強(qiáng)化原則轉(zhuǎn)移原則員工培訓(xùn)的基本規(guī)律整體差異性規(guī)律學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律（迅速學(xué)習(xí)階段、緩慢學(xué)習(xí)階段、心理界限）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律以考評促培訓(xùn)規(guī)律員工培訓(xùn)的流程分析培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目評估培訓(xùn)效果規(guī)劃未來培訓(xùn)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容一般員工培訓(xùn)的內(nèi)容旅游企業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)知識的培訓(xùn)能力的培訓(xùn)操作技能方面的培訓(xùn)新員工培訓(xùn)的內(nèi)容企業(yè)文化培訓(xùn)（精神層次、制度層次、物質(zhì)層次）業(yè)務(wù)培訓(xùn)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法知識性理論培訓(xùn)方法1、講授法2、討論法3、案例研討法4、角色扮演法實(shí)踐指導(dǎo)性培訓(xùn)方法1、操作示范法2、四步培訓(xùn)法（講解、示范、實(shí)習(xí)、輔導(dǎo)鞏固）員工培訓(xùn)轉(zhuǎn)移效果的評價(jià)時(shí)間序列評價(jià)法培訓(xùn)前后控制法訓(xùn)練后控制法旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢培訓(xùn)方式現(xiàn)代化培訓(xùn)戰(zhàn)略化——學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)培訓(xùn)終身化培訓(xùn)定制化培訓(xùn)的“外包”員工的職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理概述職業(yè)生涯管理的內(nèi)涵組織針對個(gè)人和組織發(fā)展需要所實(shí)施的職業(yè)生涯管理個(gè)人為自己的職業(yè)生涯發(fā)展而實(shí)施的管理員工職業(yè)生涯管理的意義員工的企業(yè)化協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的關(guān)系提供員工發(fā)展機(jī)會促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯管理和組織職業(yè)生涯管理個(gè)人職業(yè)生涯管理職業(yè)探測自我評價(jià)，環(huán)境分析設(shè)定目標(biāo)發(fā)展方案方案實(shí)施職業(yè)評估反饋、調(diào)整組織職業(yè)生涯管理確定企業(yè)未來的人員需求，提供內(nèi)部勞動力市場信息成立潛能評價(jià)中心實(shí)施職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃旅游企業(yè)職業(yè)生涯管理的實(shí)踐實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃的員工范圍員工職業(yè)計(jì)劃、員工職業(yè)生涯的分階段管理我國旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀當(dāng)前我國旅游職業(yè)經(jīng)理人數(shù)量不足旅游職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高旅游企業(yè)內(nèi)部環(huán)境不適宜旅游職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)與開發(fā)要制定合理的培養(yǎng)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)經(jīng)理人隊(duì)伍的自身成熟加強(qiáng)旅游教育的功能性要建立多層次、多渠道的培訓(xùn)形式要優(yōu)化培養(yǎng)環(huán)境旅游企業(yè)績效管理與績效考評績效管理概述旅游企業(yè)績效管理的體系旅游企業(yè)績效管理模型的流程準(zhǔn)備工作階段設(shè)計(jì)實(shí)施階段考評匯總階段反饋改進(jìn)階段旅游企業(yè)績效管理模型的功能對旅游企業(yè)戰(zhàn)略思想的體現(xiàn)可以有效提升旅游企業(yè)對各項(xiàng)工作的管理功能開發(fā)員工的潛能，使他們能夠更有效地完成工作；使管理者和員工進(jìn)行有效地溝通；強(qiáng)調(diào)員工對組織貢獻(xiàn)的評估，充分體現(xiàn)其激勵(lì)性?？冃Э荚u概述績效考評的目的與作用員工績效考評是旅游企業(yè)人力資源決策的依據(jù)員工績效考評有利于員工認(rèn)清自我，從而起到有效激勵(lì)員工的作用員工績效考評為旅游企業(yè)人力資源部門分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)員工績效考評還有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平績效考評內(nèi)容和程序績效考評內(nèi)容德能勤績績效考評程序規(guī)劃、設(shè)計(jì)組織、動員技術(shù)準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)收集績效信息、填報(bào)表格審核分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、評定信度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)處理、排序結(jié)果確認(rèn)結(jié)果運(yùn)用績效考評的量度絕對標(biāo)準(zhǔn)（二）相對標(biāo)準(zhǔn)績效考評的主體1、直接上司2、同級同事3、下屬4、員工自評5、客戶評價(jià)6、360度績效考評旅游企業(yè)績效考評指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效考評指標(biāo)的特點(diǎn)指標(biāo)是基于工作而非基于工作者指標(biāo)是可以達(dá)到的指標(biāo)是可以為人所知的指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量指標(biāo)有時(shí)間的限制指標(biāo)必須有意義指標(biāo)是可以改變的績效考評指標(biāo)的分類按考評指標(biāo)層次劃分——一級、二級、三級指標(biāo)按指標(biāo)內(nèi)容劃分——基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)按指標(biāo)性質(zhì)劃分——過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)按指標(biāo)的重要程度劃分——普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)績效考評指標(biāo)確定的原則（SMART原則）S(具體的)M（可度量的）A（可實(shí)現(xiàn)的）R（現(xiàn)實(shí)的）T（有時(shí)限的）基于顧客維度的旅游企業(yè)績效考評指標(biāo)設(shè)計(jì)基于顧客維度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)游客確定公開核心成果的度量顧客價(jià)值主張的確定基于顧客維度分析旅游企業(yè)績效考評指標(biāo)的設(shè)計(jì)魚刺圖戰(zhàn)略分解法魚刺圖戰(zhàn)略分解法下的旅游企業(yè)“戰(zhàn)略指導(dǎo)”目標(biāo)旅游企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取旅游企業(yè)績效考評的方法相對標(biāo)準(zhǔn)法——排序法、兩兩比較法、強(qiáng)制分配法絕對標(biāo)準(zhǔn)法——關(guān)鍵事件法、打分檢查法、硬性選擇法目標(biāo)管理（MBO）法管理者確定企業(yè)下一個(gè)評價(jià)期所應(yīng)達(dá)到目標(biāo)說明該企業(yè)狀況管理者為參與逐一確定下一個(gè)考評期的目標(biāo)設(shè)計(jì)年度目標(biāo)工作單，幫助員工制定具體措施去實(shí)現(xiàn)這些預(yù)期目標(biāo)在考評期內(nèi)關(guān)注和檢查每個(gè)員工的目標(biāo)是否能夠達(dá)到準(zhǔn)備績效說明書直接指標(biāo)法旅游企業(yè)績效考評結(jié)果的運(yùn)用績效考評內(nèi)在矛盾和困難績效考評過程的先天不足績效考評過程涉及大量信息的濃縮和分析，故工作量較大在許多旅游企業(yè)中，幾乎沒有制定出合理的考評步驟，有時(shí)僅把考評當(dāng)作整頓紀(jì)律的一種方式。對考評結(jié)果不采取措施績效考評中的失誤暈輪效應(yīng)誤差近因誤差感情效應(yīng)誤差暗示效應(yīng)誤差偏見誤差績效考評標(biāo)準(zhǔn)固有的問題績效考評很難考評創(chuàng)意的價(jià)值績效考評很難評估團(tuán)隊(duì)工作中的個(gè)人價(jià)值績效考評的標(biāo)準(zhǔn)往往忽略了外在因素（四）受評員工對考評的漠不關(guān)心績效考評的改善方法克服對績效考評的“先天性心理障礙”根據(jù)具體地考評目標(biāo)和工作內(nèi)容，擬定考評標(biāo)準(zhǔn)依不同的工作崗位和業(yè)務(wù)性質(zhì)，確定各部門、各類人員的考評時(shí)間安排設(shè)定績效考評適用且切實(shí)可行的實(shí)施程序確定考評執(zhí)行人員，并對他們進(jìn)行考評目的、工作內(nèi)容、技術(shù)方法等方面的專業(yè)訓(xùn)練，從而減少考評誤差建立正規(guī)的、公開的反饋制度，讓員工了解考評的程序和方法，知道考評的結(jié)果請員工進(jìn)行自我評估，以減少與主管的摩擦旅游企業(yè)薪酬管理薪酬管理概述薪酬的基本形式基本工資績效工資激勵(lì)工資津貼福利薪酬的功能與作用補(bǔ)償和保險(xiǎn)功能激勵(lì)功能穩(wěn)定功能信號和配置功能成本控制功能薪酬分配的原則公平性原則競爭性原則激勵(lì)性原則經(jīng)濟(jì)性原則合法性原則平衡性原則有效性原則薪酬管理的內(nèi)容薪酬體系管理的主要任務(wù)：決定本企業(yè)的基本工資或基本薪酬到底以什么為基礎(chǔ)設(shè)立，選擇何種薪酬體系，并加以建設(shè)和維護(hù)。薪酬水平管理的主要任務(wù)：必須確定本企業(yè)整體、本企業(yè)各職位以及各部門的平均薪酬水平，建設(shè)和維護(hù)本企業(yè)薪酬的外部競爭力。薪酬結(jié)構(gòu)管理的主要任務(wù)：必須確定企業(yè)內(nèi)部不同系列、不同層次、不同崗位和職務(wù)薪酬之間的相互關(guān)系，確保內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)比例的合理性與公平性。薪酬形式管理的主要任務(wù)：必須確定分配給每位員工總體薪酬的各個(gè)組成部分及其比例關(guān)系和發(fā)放方式。特殊群體的薪酬管理的主要任務(wù)是：對于銷售人員、專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和企業(yè)高層管理人員等在工作內(nèi)容、目標(biāo)、方式、考核等方面具有特殊性的員工群體，根據(jù)他們工作特點(diǎn)和職務(wù)要求而區(qū)別對待，有的放矢地進(jìn)行相應(yīng)的薪酬體系、薪酬水平、薪酬形式等內(nèi)容的設(shè)計(jì)與實(shí)施管理。薪酬分配的實(shí)施操作或行政事務(wù)管理工作的主要任務(wù)是：必須對企業(yè)的薪酬分配進(jìn)行系統(tǒng)性管理。旅游企業(yè)薪酬管理模式的設(shè)計(jì)影響薪酬管理的因素影響薪酬分配的組織外部因素勞動市場的供求與競爭狀況國家的有關(guān)法規(guī)、法令政府的宏觀調(diào)控地區(qū)與行業(yè)的薪酬水平當(dāng)?shù)匚飪r(jià)變動和生活指數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與勞動生產(chǎn)率影響薪酬分配的組織內(nèi)部因素企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)企業(yè)的經(jīng)營狀況和財(cái)力企業(yè)文化工會員工所處的崗位、等級員工個(gè)體的差異企業(yè)勞動生產(chǎn)率與人力資源配置薪酬管理制度的選擇基于工作（崗位）的薪金制度基于資歷的薪金制度不同競爭環(huán)境中的薪酬策略旅游企業(yè)薪酬未來發(fā)展趨勢——依據(jù)能力付酬薪酬水平與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪金水平超出競爭對手水平相當(dāng)于行業(yè)平均水平低于行業(yè)平均水平薪金結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式薪金模式崗位等級薪金模式計(jì)件式薪金模式獎勵(lì)制度的設(shè)計(jì)獎勵(lì)制度的類型——綜合獎、單項(xiàng)獎獎勵(lì)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用飯店銷售獎旅行社員工持股計(jì)劃旅游企業(yè)員工福利旅游企業(yè)員工福利制度設(shè)計(jì)福利的內(nèi)容是政府通過立法要求企業(yè)必須提供的是企業(yè)自身在沒有政府立法要求的前提下主動提供的制度福利制度的注意事項(xiàng)1、企業(yè)條件2、溝通3、選擇性員工福利的發(fā)展趨勢靈活福利長期護(hù)理保險(xiǎn)依賴者保健計(jì)劃旅游企業(yè)薪酬制度的評價(jià)薪酬制度與公平原則薪酬制度與工作效率滿意的薪酬制度有可能提高生產(chǎn)率不公平的薪酬降低工作效率基于工作表現(xiàn)的薪酬增加有利于提高工作效率執(zhí)行程序不當(dāng)降低工作效率薪酬制度與工作滿意度公平的薪酬獲得員工的滿意有效地運(yùn)用薪酬制度提高員工的滿意度薪酬制度不是員工滿意的唯一因素影響工作滿意度的因素：有挑戰(zhàn)性的工作公平的晉升政策支持性工作環(huán)境融洽的同事關(guān)系人格與工作匹配旅游企業(yè)員工激勵(lì)員工激勵(lì)概述激勵(lì)的作用塑造并強(qiáng)化員工行為，開發(fā)員工潛能，調(diào)動員工積極性促進(jìn)員工流動、吸引并留住優(yōu)秀人才造就良好的競爭環(huán)境形成組織文化的有效途徑激勵(lì)的原則要與組織的目標(biāo)相結(jié)合物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合按需激勵(lì)時(shí)效性民主與公正激勵(lì)的機(jī)制激勵(lì)時(shí)機(jī)激勵(lì)頻率激勵(lì)程度激勵(lì)方向激勵(lì)的過程模式P241旅游企業(yè)員工激勵(lì)的相關(guān)理論及應(yīng)用需要層次理論與激勵(lì)雙因素理論及其應(yīng)用期望理論及其運(yùn)用強(qiáng)化理論與員工行為綜合激勵(lì)模式獎勵(lì)的價(jià)值感覺到的努力與獎酬的關(guān)系員工行為能力和品質(zhì)對任務(wù)的認(rèn)識工作績效獎酬感覺公平的獎勵(lì)滿足感旅游企業(yè)激勵(lì)的方法和技巧旅游企業(yè)激勵(lì)的方法薪酬激勵(lì)實(shí)現(xiàn)薪酬與績效考核的有機(jī)銜接完善福利制度將員工的長期激勵(lì)和短期激勵(lì)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合非薪酬激勵(lì)工作激勵(lì)（人盡其才、工作豐富化、目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)）個(gè)性化激勵(lì)溝通激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)（情緒、情感激勵(lì)，期望激勵(lì)，榜樣激勵(lì)）企業(yè)戰(zhàn)略激勵(lì)（企業(yè)的使命、價(jià)值觀，個(gè)人主體精神，“人心”工程再造，價(jià)值創(chuàng)造分享，管理團(tuán)隊(duì)）環(huán)境激勵(lì)——組織氛圍激勵(lì)和企業(yè)文化激勵(lì)人力資本發(fā)展激勵(lì)——工作設(shè)計(jì)和培訓(xùn)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)——個(gè)體目標(biāo)激勵(lì)和榜樣激勵(lì)獎懲激勵(lì)旅游企業(yè)激勵(lì)的技巧準(zhǔn)確地把握激勵(lì)時(shí)機(jī)相應(yīng)采取激勵(lì)頻率恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)程度正確地確定激勵(lì)方向激勵(lì)機(jī)制的發(fā)展員工涉入開卷式管理變動薪酬計(jì)劃以技能為基礎(chǔ)的薪酬方案報(bào)酬幅度擴(kuò)大關(guān)懷家庭的工作環(huán)境員工認(rèn)同計(jì)劃跨文化的旅游企業(yè)人力資源管理旅游企業(yè)的國際化企業(yè)國際化發(fā)展的趨勢企業(yè)跨國經(jīng)營的比較優(yōu)勢企業(yè)實(shí)行跨國經(jīng)營，有利于企業(yè)進(jìn)行國際性生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合實(shí)行跨國經(jīng)營，有利于商品銷售和擴(kuò)大市場國際企業(yè)實(shí)行全球戰(zhàn)略，著重于從整個(gè)企業(yè)在較長時(shí)期內(nèi)及較大范圍內(nèi)穩(wěn)定地取得最大利潤的角度來組織經(jīng)營活動，而不只是從現(xiàn)有子公司的局部和眼前的利益出發(fā)國際企業(yè)在投資所有權(quán)上實(shí)行靈活政策，越來越多地采取與當(dāng)?shù)睾腺Y，建立合資企業(yè)旅游企業(yè)國際化的背景旅游產(chǎn)品的自身特點(diǎn)決定了旅游國際化經(jīng)營的必然走向旅游事業(yè)的國際化為旅游企業(yè)的國際化提供了市場跨國公司投資自由化為旅游企業(yè)國際化提供了貨幣資本國際服務(wù)貿(mào)易自由化是旅游企業(yè)國際化的宏觀經(jīng)濟(jì)維度旅游企業(yè)國際化的形式1、初級形式2、中級形式3、高級形式國際人力資源管理制度的比較研究中、日、美人力資源管理的比較中國人力資源管理中國人力資源管理的特點(diǎn)：（1）員工招聘（2）績效考評（3）晉升準(zhǔn)則（4）員工培訓(xùn)（5）工資和獎勵(lì)（6）保險(xiǎn)和福利中國人力資源管理的新趨勢：勞動關(guān)系（2）雇傭制度（3）績效考評（4）培養(yǎng)訓(xùn)練（5）福利制度日本人力資源管理終身職業(yè)制緩慢升職和考評非專業(yè)生涯途徑能力主義管理美國人力資源管理發(fā)達(dá)的勞動力市場在調(diào)節(jié)人力資源分配中的作用人力資源管理的制度化和人才提拔上的“快車道”對抗性的勞動關(guān)系剛性工資中、日、美人力資源管理哲學(xué)比較P280亞洲“四小龍”的人力資源管理比較“四小龍”企業(yè)的人力資源管理的特點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)與合作關(guān)系人力資源的補(bǔ)充與選擇企業(yè)人力資源的流動性工資因素委托/代理關(guān)系跨文化的人力資源管理特征分析跨文化組織面臨的文化差異1、民族文化差異2、組織文化差異3、個(gè)體文化差異國際企業(yè)中人力資源管理職能的跨文化特征國際企業(yè)中四種人力資源管理方式P285國際企業(yè)中人力資源管理職能1、招聘2、培訓(xùn)3、績效考評4、補(bǔ)償合資企業(yè)人力資源管理職能中的跨文化沖突分析P2901、招聘2、培訓(xùn)3、考評4、補(bǔ)償5、激勵(lì)旅游企業(yè)跨文化沖突管理解決跨文化誤解建立容忍和接受的氛圍提供更多信息積極聆聽調(diào)解和協(xié)商團(tuán)隊(duì)建設(shè)提問觀察肢體語言提供培訓(xùn)和教育創(chuàng)造多文化組織P296旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)信息化社會對人力資源管理的沖擊傳統(tǒng)人力資源管理的困境例行性工作與戰(zhàn)略性工作輕重難分流程運(yùn)作緩慢，信息傳遞不及時(shí)員工培訓(xùn)形式單一，缺乏量化管理員工考核中人情化現(xiàn)象嚴(yán)重信息化環(huán)境下企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的提高和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作更為專業(yè)化、技能化人力資源管理的強(qiáng)化和人力資源管理外包人力資源管理信息化是旅游企業(yè)的必然選擇以先進(jìn)的人力資源管理理念為基礎(chǔ)以信息技術(shù)作為核心工具以開發(fā)人力資源潛能，提高企業(yè)競爭力為目標(biāo)人力資源管理信息化是一個(gè)不斷完善和發(fā)展的過程人力資源管理信息化是手段、內(nèi)容的信息化人力資源管理信息系統(tǒng)旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)旅游企業(yè)建立人力資源管理信息系統(tǒng)的意義提高人力資源作業(yè)的效率，保存以往的數(shù)據(jù)和信息，并減少不必要的人力和物力的浪費(fèi)人力資源管理的運(yùn)作，包括薪酬和福利管理、員工的培訓(xùn)與發(fā)展、人力資源規(guī)劃和員工態(tài)度量表的分析等，都可以利用計(jì)算機(jī)儲存信息計(jì)算機(jī)可以模擬旅游企業(yè)的許多運(yùn)作情況，包括人力資源管理的計(jì)算機(jī)化模擬，有助于計(jì)算機(jī)化人力資源的作業(yè)，如在員工培訓(xùn)上，可采用模擬計(jì)算機(jī)進(jìn)行企業(yè)競賽的訓(xùn)練人力資源信息也可以和其他功能的信息相聯(lián)系，將企業(yè)中不同的計(jì)算機(jī)檔案信息進(jìn)行比較、分析和運(yùn)用，使人力資源作業(yè)與其他功能作業(yè)相連通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息分析，檢視整體人力資源作業(yè)的方向和重點(diǎn)，以確保旅游企業(yè)實(shí)行已制定的人力資源策略建立人力資源信息系統(tǒng)的程序系統(tǒng)的規(guī)劃系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與發(fā)展系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的評價(jià)旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)的基本功能員工檔案維護(hù)人力資源規(guī)劃勞動管理人力資源數(shù)據(jù)庫的管理原則P325人力資源管理信息系統(tǒng)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的總原則——保證開放性和先進(jìn)性系統(tǒng)的主要功能數(shù)據(jù)輸入、傳送、校對編輯、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、查詢，報(bào)表輸出，數(shù)據(jù)分析旅游企業(yè)勞動關(guān)系管理旅游企業(yè)勞動關(guān)系概述勞動關(guān)系勞動關(guān)系的主要特征勞動關(guān)系具有范圍上的特定性勞動關(guān)系具有主體上的從屬性勞動關(guān)系具有對價(jià)上的有償性勞動關(guān)系的主體——勞動者、用人單位、政府機(jī)關(guān)旅游企業(yè)勞動關(guān)系的發(fā)展變化勞動關(guān)系的法制化勞動關(guān)系的契約化勞動關(guān)系主體的多樣化勞動關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制市場化旅游企業(yè)勞動管理一、《勞動合同法》對旅游企業(yè)人力資源管理的影響1、管理意識轉(zhuǎn)變2、人工成本增高3、違法成本增加4、用工風(fēng)險(xiǎn)增長5、管理難度增大6、用工規(guī)范加強(qiáng)7、用工方式調(diào)整8、人才競爭加劇9、勞動爭議增多10、異地管理統(tǒng)一二、勞動安全與勞動保險(xiǎn)（一）安全管理的意義1、保障旅游者及員工人身、財(cái)物安全2、保障旅游企業(yè)的企業(yè)形象3、保障旅游企業(yè)的財(cái)物安全（二）旅游企業(yè)中不安全因素分析1、違反操作規(guī)程2、注意力不集中3、疲勞過度4、工作環(huán)境差5、10%的事故可以歸因于操作范圍以外的難以預(yù)料的危險(xiǎn)因素（三）加強(qiáng)勞動安全的方法與措施1、制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程2、反復(fù)不斷進(jìn)行安全態(tài)度教育3、實(shí)施詳細(xì)的安全責(zé)任認(rèn)定，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則4、研究制定事故責(zé)任者的處罰辦法5、根據(jù)《勞動合同法》制定合理的勞動時(shí)間，保障員工工作精力集中6、注重危害設(shè)備的更新與隱患的及時(shí)整改7、適時(shí)動態(tài)地明確防止重大傷害的安全管理重點(diǎn)8、制定應(yīng)付緊急情況的措施旅游企業(yè)勞動爭議勞動爭議的特點(diǎn)有特定的爭議當(dāng)事人爭議的當(dāng)事人只能是勞動關(guān)系雙方主體，即一方是單位管理者及其代表，另一方式單位勞動者及其代表有特定的爭議內(nèi)容勞動關(guān)系雙方當(dāng)事人圍繞經(jīng)濟(jì)利益二發(fā)生的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)的矛盾和爭議勞動爭議產(chǎn)生的原因勞動合同方面企業(yè)制度方面管理人員方面員工方面政府管理部門方面旅游企業(yè)常見的勞動爭議錄用爭議勞動合同爭議調(diào)離爭議（招聘條件不兌現(xiàn)、強(qiáng)留人員、不辭而別引起爭議）勞動報(bào)酬?duì)幾h（工資偏低、工資升級、工資拖欠爭議）5、勞動保護(hù)爭議（工作條例、女工保護(hù)、職業(yè)病認(rèn)定爭議）6、勞動保險(xiǎn)爭議（工齡、退休、離